- Thành thạo các công việc quy trình check in, check out, phục vụ khách,…
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN THỰC CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN
PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN 3.1 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
- Qua quá trình quan sát, ta thấy mục đích trong kinh doanh khách sạn đó là việc bán tối đa các khả năng hiện có, đem lại sự hài lòng thõa mãn với các dịch vụ mà khách sạn mang đến cho họ, lấp đi trong suy nghĩ so sánh mà các dịch vụ khác của khách sạn còn thiếu. Điều đó đòi hỏi khách sạn phải sử dụng tối đa các dịch vụ hiện có đặt biệt phải phát huy thế mạnh của khách sạn về mảng lưu trú.
Khách sạn đã thành lập lâu nên các ghế sofa xuống cấp cần bố trí lại bộ phận bàn ghế khu vực tiền sãnh cho thẫm mĩ hơn. Tạo không gian thoáng đãng thoải mái.
Cần treo một vài bức tranh cảnh đẹp của Đà Nẵng nhằm tạo không gian sinh động cho khách sạn. Trên quầy khách sạn cần thêm các tập gấp của khách sạn và các sản phẩm về đà nẵng.
Nâng cấp một số trang thiết bị gần xuống cấp tại bộ phận lưu trú để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ như máy tính thì chỉ có thể dùng thêm thới gian nữa . Cần thay hoặc nâng cấp máy tính để làm hài lòng trong việc check in check out cho khách.
Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. Từng bước thay thế các trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày.
Tại khu vực lễ tân hơi tối nên cần bố trí đèn cho sáng thêm và bố trí thêm chậu cá cảnh để giúp khách thư giãn trong lúc chờ.
Tại khu vực đại sảnh của khách sạn cần phải thay thế một số chậu hoa cây cảnh đã không còn được tươi tốt, thường xuyên lau chùi sạch sẽ các vật dụng dùng để trang trí ở quầy lễ tân
Bảng đựng chìa khóa để hơi khuất so vơi góc nhìn và hơi nhỏ đã cũ. Đó là những điều mà ban quản lí khách sạn cần chú ý để có thể có những biện pháp thay thế, sữa chửa
kịp thời vì đây là những trang thiết bị mà khách hàng có thể thấy ngay khi vào quầy lễ tân làm thủ tục cũng như giúp đỡ các nhân viên rất nhiều trong quá trình làm việc.
Thường xuyên kiểm tra về điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước dự phòng cho khách sạn.
Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy.
Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này.
3.2 Giải pháp nâng cao đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
- Phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn tạo điều kiện tốt cho mọi người làm việc theo đúng chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường sự đoàn kết gắn bó, xây dựng truyền thống văn hóa của khách sạn.
-Cải thiện cách thức quản lý của khách sạn, tiết kiệm tối đa các khoảng chi, giảm thiểu giờ rảnh rỗi của công nhân viên, đồng thời đảm bảo song song vừa phục vụ khách của khách sạn vừa tăng lượng khách liên quan, hội nghị,… nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn.
-Xây dựng mô hình tổ chức bộ máy khách sạn, lập kế hoạch và tuyển dụng người lao động có năng lực.
- Đội ngũ lao động bộ phận lưu trú là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách mà vốn tiếng anh còn hạn chế, chưa có thể giải đáp mọi chi tiết cũng như khi khách có vấn đề cần trao đổi.
- Đội ngũ bộ phận lưu trú cần phải nâng cao trình độ tiếng anh và nếu có thể nâng cao hiểu biết về những tiếng khác vì khách hàng cũng chủ yếu của khách sạn là khách đến từ nhiều nới trên thế giới, như vậy sẽ dễ dàng thực hiện tốt công việc theo yêu cầu của khách.
- Tổ chức cho nhân viên đi thực tế ở các khách sạn lớn đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích luỹ thêm kiến thức thực tế.
- Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động thực hiện công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động, tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến.
- Cần tuyển dụng thêm nhân viên cho bộ phận lễ tân vì số nhân viên hiện tại không đủ đáp ứng với số lượng công việc trong thời gian tới. Khi đăng tin tuyển dụng cần đề ra những yêu cầu về trình độ ngoại ngữ để phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn.
- Nhân viên nên trao dồi thêm vốn ngoại ngữ, khuyến khích nhân viên nên tham gia các khóa học giao tiếp cấp tốc để đảm bảo toàn bộ nhân viên lễ tân có thể giao tiếp bằng ngôn ngữ khác với khách.
- Nhân viên nên tham gia các lớp tin học, văn phòng sau giờ làm việc để cải thiện trình độ tin học
3.3 Giải pháp nâng cao công tác quản lý tại bộ phận lễ tân
- Quản lý chịu trách nhiệm trong việc kiểm tra thái độ của nhân viên khi phục vụ và giao tiếp với khách hàng.
- Trong quá trình nhân viên xử lý yêu cầu của khách, quản lý cần giám sát chặt chẽ, cần giám sát kiểm tra trong quá trình thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa sai sót có thể xảy ra trong thực hiện.
- Thiết kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn. - Tổ chức cho các nhân viên trong bộ phận Lễ tân thực hiện.
- Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra trong quá trình thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra khi thực hiện.
- Khách sạn cần phải đưa ra những quyết sách đúng đắn, có hiệu quả cao đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú của khách sạn phải được tạo mọi điều kiện tham gia các khoá học, phải có tính chuyên môn hoá cao, nên để họ tham gia các khoá học nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, rèn luyện khả năng nắm băt thông tin, tư duy, phân tích và xử lí tình huống một cách nhanh chóng, chính xác, đáp ứng tốt nhu cầu của khách
- Cần thường xuyên tổ chức nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch nhằm hoàn thiện khách sạn hơn.
- Cần có những buổi giao lưu với nhân viên để tạo sự gắn bó và đoàn kết tự tin trong công việc của cả khối nhân viên, cũng là để giúp nhân viên hiểu rõ hơn ban giám đốc.
3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
- Bộ phận lễ tân nên duy trì và hoàn thiện quy trình phục vụ để phục vụ khách một cách tốt nhất mang đến sự hài long cho khách. Quy trình check out cần chu đáo hơn, nên hỏi cảm nhận của khách sau khi lưu trú tại khách sạn và xem mức độ hài lòng của khách.
- Nhân viên lễ tân cần phải ứng xử khéo léo với khách, phải có những kiến
thức cơ bản để nắm bắt tâm lý của từng loại khách, phải luôn quan tâm đến nhu cầu của khách
- Bộ phận lễ tân nên liên kết và tạo mối quan hệ thân thiết với bộ phận buồng nhằm thường xuyên tìm hiểu, nắm rõ tình trạng và thông tin phòng tránh các trường hợp khách chờ quá lâu.
- Đề xuất thiết kế bản đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhằm khảo sát, nắm rõ nhận xét đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhằm hạn chế sai sót và nâng cao chất lượng.
KẾT LUẬN
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu du lịch không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội. Du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác cùng phát triển mang lại sự phồn vinh cho xã hội và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động. Vì thế các doanh nghiệp du lịch đều chú trọng đến quá trình kinh doanh du lịch để đáp ứng nhu cầu xã hội.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn được sự giúp đỡ tận tình của cô giáo và Ban giám đốc cùng toàn thể các cô chú, các anh chị trong khách sạn đã mang lại cho em rất nhiều kiến thức thực tế bổ ích để em hoàn thành báo cáo cho môn học nghiệp vụ này. Em kính mong được sự chỉ bảo tận tình của cô giáo hướng dẫn để bài làm “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Công Đoàn” được hoàn thiện hơn. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trong Khoa du lịch và anh chị trong toàn khách sạn Công đoàn đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em trong thời gian thực tập vừa qua.