BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại FURAMA RESORT DANANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI FURAMA RESORT DANANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH &KHÁCH SẠN GVHD : Ths ĐINH THỊ MỸ LỆ SVTH : VY THỊ THU DIỄM MSSV : 24207209158 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian làm chuyên đề vừa qua, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn- Đinh Thị Mỹ Lệ Nhờ hướng dẫn tận tình, chu đáo giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu thời gian quy định mang lại kết mong đợi Tiếp theo, em chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn nhân viên Furama Resort Danang tạo điều kiện hội cho em để tham gia thực tập giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu Trong hai tháng qua thực tập làm việc học hỏi Furama không dài em củng cố kiến thức trường học va chạm thực tế Cuối cùng, em xin cảm ơn trường Đại học Duy Tân suốt năm học vừa qua giúp em tích lũy vốn kiến thức chuyến thực tế hữu ích giúp em hoàn thành tốt đợt thực tập Furama Bên cạnh đó, em hỏi hỏi nhiều điều hay từ anh (chị) nhân viên phận tiền sảnh Từ đó, em tích lũy kinh nghiệm cho thân để tự tin trước bước vào đời Cuối cùng, em xin kính chúc Đinh Thị Mỹ Lệ tồn thể thầy trường Đại học Duy Tân nhiều sức khỏe, thành công việc thực sứ mệnh cao truyền kiến thức nuôi dạy hệ sau Em xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực Vy Thị Thu Diễm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ FURAMA RESORT DANANG 1.1Giới thiệu chung Furama Resort Danang: .3 1.1.1Vị trí, quy mơ công ty : 1.1.2 Điện thoại, email, website, logo: 1.1.3Kiến trúc sứ mệnh: 1.2 Quá trình hình thành trình phát triển Furama Resort Danang: 1.3 Cơ cấu tổ chức máy Furama Resort Danang: 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức: 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận: .5 1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Furama Resort Danang: .8 1.4.1 Dịch vụ lưu trú : 1.4.2 Dịch vụ ăn uống : 11 1.4.3 Dịch vụ bổ sung : 12 1.5 Cơ sở vật chất Furama Resort Danang: .13 CHƯƠNG II : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI FURAMA RESORT DANANG 14 2.1 : Giới thiệu phận lễ tân Furama Resort Danang: 14 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân: 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân: .14 2.1.3 Đặc điểm lao động phận lễ tân: 17 2.1.4 Cơ sở vật chất phận lễ tân: 18 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt được: 19 2.2.1 Các nhiệm vụ thực kinh nghiệm đạt trình thực tập: 19 2.2.2 Những thành cơng hạn chế thân q trình thực tập: .21 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân Furama Resort Danang:22 2.3.2 Quy trình khách check in (Đón tiếp làm thủ tục nhận phòng): 26 2.3.3 Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú : .27 2.3.4 Quy trình khách check out: .28 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận lễ tân Furama Resort Danang: .30 2.4.1 Đội ngũ lao động: 30 2.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật: 31 2.4.3 Quy trình phục vụ : 31 2.4.4 Công tác quản lý giám sát phận lễ tân: .32 2.4.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác: .32 2.5 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân Furama Resort Danang: 34 2.5.1 Ưu điểm: .34 2.5.2 Nhược điểm : .35 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI FURAMA RESORT DANANG 36 3.1 Phương hướng mục tiêu Furama Resort Danang thời gian tới: 36 3.1.1 Phương hướng: 36 3.1.2 Mục tiêu: 36 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Furama Resort Danang: 37 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân 37 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân: 37 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân 38 3.2.4 Giải pháp tăng cường mối quan hệ phận lễ tân phận khác : 38 3.2.5 Nâng cao công tác quản lý chất lượng phận lễ tân: 39 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.4.1: Cơ cấu chi tiết phòng giá phòng Furama Resort Danang Bảng 1.4.1: Cơ cấu giá loại biệt thự .10 Bảng 1.4.2: Hệ thống nhà hàng quầy bar 11 Bảng 1.4.3 : Hệ thống chi tiết dịch vụ bổ sung 12 Bảng 1.5 : Bảng cấu chi tiết sở vật chất kĩ thuật 13 Bảng 2.1.3: Đặc điểm lao động phận lễ tân Furama Resort Danang .17 Bảng 2.1.4 : Bảng thống kê trang thiết bị sơ vật chất bô phận lễ tân 18 Bảng 2.4: Thống kê trang thiết bị sở vật chất phận lễ tân 31 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.3.1 : Sơ đồ tổ chức máy Furama Resort Danang Sơ đồ 2.1.2.1 : Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 14 Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ phận lễ tân 22 Sơ đồ 2.3.1.1: Quy trình khách đặt phịng trực tuyến 23 Sơ đồ 2.3.1.2: Quy trình khách đặt phòng trực tiếp .25 Sơ đồ 2.3.2 : Quy trình đón tiếp khách làm thủ tục nhận phòng .26 Sơ đồ 2.3.3 : Quy trình tốn khách 28 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 : Logo Furama Resort Danang .3 Hình 1.2 : Hình ảnh Furama Resort Danang LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần ngành du lịch Việt Nam đặc biệt du lịch Đà Nẵng đà phát triển mạnh Ngành kinh doanh khách sạn ngày phát triển mạnh, mọc lên nhiều khu Resort thu hút nhiều du lịch nhiều miền đến nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng Vì thế, khu Resort cao cấp mọc lên phát triển mạnh mẽ đáp ứng nhu cầu du lịch ngày cao khách du lịch nước, từ sản phẩm hoàn hảo với phong cách đẳng cấp quốc tế trở nên quen thuộc với du khách đến với Đà Nẵng Nhân viên khu Resort đặc biệt nhân viên lễ tân Bộ phận phận tiên phong tiếp xúc với khách đầu mối trung gian khách hàng với phận liên quan Resort, nhằm mang lại hài lòng tốt cho khách hàng Khi nhìn vào lễ tân, ấn tượng trước tiên ngoại hình dễ nhìn, ăn nói nhỏ nhẹ, thơng thạo ngoại ngữ, trình độ chun mơn cao có lịng u nghề mãnh liệt,….mới mang lại niềm tin tưởng khách hàng đặt chân vào khu Resort Khi đến với Đà Nẵng, lựa chọn hàng đầu du khách khu Resort thơ mộng, mang lại cảm giác thoải mái Trong khơng thể nhắc đến FURAMA RESORT DANANG-resort nghỉ dưỡng Đà Năng Resort địa 105 Võ Nguyên Giáp – Phường Khuê Mỹ - Quận Ngũ Hành Sơn- Tp Đà Nẵng- Việt Nam Resort với vẻ đẹp thơ mộng , màu sắc đặt vào du khách màu xanh nước biển mang lại cảm giác thoải mái, bên cạnh nét đẹp cổ điển huyền bí cộng thêm có bãi biển riêng đẹp, có khu Resort thoải mái phục vụ chất lượng tốt mang lại cho du khách cảm giác thoải mái vui vẻ- khu nghỉ mát sang trọng hàng đầu Việt Nam cam kết cống hiến cho khách giấy phút thoải mái, thú vị có chất lượng cao mong đợi khách, bảo đảm vị trí hàng đầu thị trường trọng điểm ngành công nghiệp phục vụ khách Việt Nam Đến với FURAMA RESORT DANANG, để đem lại hài lòng cho khách resort ln có chuẩn bị cơng tác phục vụ, đến với resort du khách làm thủ tục nhận đặt phịng để hồn thiện thủ tục trước tiên nhân viên lễ tân cần tìm hiểu phối hợp với phận khác Đây quy trình giúp quý khách n tâm đến nhận phịng, khơng làm cho quy trình nhận phịng rút ngắn, từ có đóng góp ý kiến giúp resort ngày hồn thiện quy trình nhằm đem đến chất lượng phục vụ cho khách hàng tốt Trong thời gian thực tập FURAMA RESORT DANANG, với kiến thức tích lũy vị trí lễ tân thời gian nghiên cứu học tập ĐẠI HỌC DUY TÂN nhận thấy tầm quan trọng nhân viên lễ tân quy trình phục vụ nên thời gian thực tập em chọn nghiên cứu đề tài : “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân Furama Resort Danang” làm chuyên đề tốt nghiệp em Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp gồm phần: Chương I: Khái quát Furama Resort Danang Chương II: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân Furama Resort Danang Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Furama Resort Danang 28 Xác nhận khách sử dụng minibar Thanh tốn chi phí Khách kí giấy toán Nguồn : Nội Furama Resort Danang - Báo trước với phận buồng phòng biết trả phịng khách *Trình tự tốn cho khách : -Tiếp nhận yêu cầu toán: Chào khách, nhận yêu cầu khách, hỏi số phòng khách chuyển qua bước - Thông báo Bộ phận buồng: Sau nhận thơng báo trả phịng, nhân viên lễ tân báo cho phận buồng biết để xem khách sử dụng sản phẩm bên để tốn -Làm thủ túc tốn: Hỏi khách tốn hình thức bắt đầu vào quy trình tốn cho khách - Xác nhận khách sử dụng minibar: Sau nhận phản hồi phận buồng xác nhận lại với khách khách sử dụng minibar để làm thủ tục tốn xác -Thanh tốn chi phí: Làm đơn khoản chi phí chuyển qua bước - Khách kí giấy toán : Sau làm đơn toán xong đưa khách đọc kí xác nhận, thơng báo số tiền cuối khách phải toán -Chào, tiễn khách: Sau khách tốn xong cảm ơn khách, chào khách với nụ cười tươi hỏi khách cần hỗ trợ không -Đối với khách lẻ ( bước bổ sung ) +Lập hóa đơn tồn chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra +Thơng báo số tiền khách phải trả cuối +Thực toán +Khách ký xác nhận ( bắt buộc ) 29 +Nhận lại chìa khóa phịng +Giao phiếu tốn cho khách thông báo Bellman chuyển hành lý khách xe +Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu +Tạm biệt khách , chúc khách lên đường may mắn hẹn gặp lại -Đối với khách đoàn ( bước bổ sung ) +Chuẩn bị danh sách khách theo đồn +Hỏi đồn khách tốn chung hay riêng cá nhân +Lập hóa đơn +Yêu cầu trưởng đoàn kiểm tra , ký xác nhận lưu lại hóa đơn +Thực tốn cho đồn +Nhận lại chìa khóa +Thơng báo cho Bellman chuyển hành lý cho khách +Tham khảo ý kiếm khách dịch vụ khách sạn +Tạm biệt khách , chúc quý khách lên đường may mắn , hẹn gặp lại 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận lễ tân Furama Resort Danang: 2.4.1 Đội ngũ lao động: - Đa phần giới trẻ, ngoại hình ưa nhìn tác phong chuyên nghiệp.Đặc biệt số nhân viên biết nhiều ngôn ngữ tiếng Nhật, Hàn, giúp cho việc tương tác với du khách cách thuận lợi từ đó, mang lại hài lòng đến với Furama Resort Danang - Nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt, nhân viên phải hiểu rõ chi tiết cụ thể resort để tư vấn hỗ trợ tốt cho du khách - Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hịa đồng, cởi mở vui vẻ chào đón với khách hàng 30 Nhược điểm, kinh nghiệm làm việc chưa nhiều dẫn đến chưa linh hoạt giải không triệt để vấn đề phát sinh 2.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật: Bảng 2.4: Thống kê trang thiết bị sở vật chất phận lễ tân ST Đơn vị Số tính lượng Danh mục T Máy vi tính Bộ Điện thoại Cái Máy fax Cái Máy photocopy Cái Máy in Cái Két an toàn Cái Máy cà thẻ tín dụng Cái Máy scan Cái Máy tính Cái 10 Bộ đàm Cái 11 Máy làm key Cái Nguồn: Nội Furama Resort Danang 4 3 4 Tốt 3 4 Tình trạng sử dụng Cịn sử Cần thay dụng 4 3 4 => Trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi mang lại chất lượng phục vụ khách cách tốt Đồng thời yếu tố tạo suất làm việc hiệu quả, tạo ý khách đến với khách sạn Đó yếu tố gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách phận lễ tân tiêu chuẩn để đánh giá khách sạn 2.4.3 Quy trình phục vụ : 31 Các quy trình khách sạn tương đối rõ ràng cụ thể với quy trình riêng biệt với giai đoạn để phục vụ khách tốt nhất.Tuy nhiên nhân viên chưa hoàn toàn nắm rõ tn thủ theo quy trình khách sạn 2.4.4 Cơng tác quản lý giám sát phận lễ tân: Việc kiểm tra giám sát quy trình phục vụ phận lễ tân quan trọng, yếu tố nâng cao hiệu quy trình phục vụ Thường xuyên tiến hành giám sát, kiểm tra cách làm thái độ phục vụ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu khách để phục vụ khách tốt Tóm lại, cơng tác quản lý tốt kiểm sốt rủi ro, làm hài lịng khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Ngược lại, không đáp ứng kì vọng khách hàng, ảnh hưởng doanh thu danh tiếng resort 2.4.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác: * Với phận buồng : - Cập nhật số lượng khách đến ngày phận buồng phịng kịp thời xử lý, chuẩn bị cơng tác vệ sinh phịng, nhận phàn nàn phịng báo cho nhân viên buồng phòng biết giải Còn phận buồng phòng báo lại dịch vụ khách sử dụng để nhân viên lễ tân tốn xác - Với phận nhà hàng: Lễ tân tiếp nhận yêu cầu du khách thông báo cho phận nhà hàng, ngược lại, phận nhà hàng chuyển giao chi phí phát sinh cho lễ tân để cập nhật hồ sơ toán cho khách - Với phận Sales & Marketing: - Để cập nhật thông tin, giới thiệu – quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ khách sạn suốt q trình khách đặt phịng lưu trú khách sạn chương trình ưu đãi 32 - Với phận kỹ thuật - bảo dưỡng: - Khi thiết bị phòng khách phận tiền sảnh bị hư hỏng, nhân viên lễ tân thông báo cho phận kỹ thuật biết để xử lý kịp thời Sau xử lý xong, phận kỹ thuật thông báo mức độ xử lý thiết bị để nhân viên lễ tân thay phòng khác cho khách khơng xử lí - Với phận dịch vụ bổ sung: Nhân viên lễ tân cần phải nắm thông tin dịch vụ bổ sung thường xuyên cập nhật dịch vụ để giới thiệu đến khách Lễ tân chuyển yêu cầu dịch vụ đến phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách Các phận dịch vụ bổ sung chuyển giao hóa đơn, chứng từ khách sử dụng để cập nhật vào hồ sơ toán - Với phận kế toán: Sau khách làm thủ tục check out rời khách sạn, nhân viên lễ tân thực việc chuyển toàn hồ sơ toán (kể khách lẻ toán hay khách cơng ty chưa tốn) cho phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý cơng nợ làm báo cáo tài tình hình kinh doanh khách sạn - Với phận an ninh: - Đảm bảo an ninh an toàn khách sạn, nhân viên lễ tân phải quan sát, nắm bắt du khách vào resort Khi khách bị đồ resort, phát khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề xảy liên quan đến tính mạng khách, lễ tân nhanh chóng báo lại để phận an ninh xử lý theo tiêu chuẩn nghiệp vụ đơn vị lưu trú - Với phận nhân sự: Trong hoạt động đào tạo đơn vị, nhiều nhân viên lễ tân tham gia vào khóa crosstraining, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ… phận nhân lập kế hoạch tổ chức 33 2.5 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân Furama Resort Danang: 2.5.1 Ưu điểm: - Về quy trình phục vụ: + Tạo nên thống hình ảnh đại diện cho gương mặt resort.Điều làm cho du khách dễ dàng nhận biết thủ tục quy định phận quay trở lại resort với phận + Quy trình phục vụ bao quát, tổng thể tạo hỗ trợ khăng khít phận đáp ứng nhanh chóng kịp thời khách hàng từ đem lại hài lịng cho du khách + Tất nhân viên làm bước quy trình với kỹ đào tạo hạn chế sai sót xảy phục vụ du khách -Về đội ngũ lao động : + Đa số nhân viên trẻ , động, nhiệt tình với khách + Nhân viên sẵn sàng nắm bắt thông tin khách sạn khách để giải kịp thời có vấn đề +Đa số nhân viên có giọng nói nhẹ nhàng, rõ ràng, chuyên môn giao tiếp tốt, nhiều khách hài lòng +Các yêu cầu khách như: gửi thư, bưu phẩm, fax, mua báo, gọi taxi, điện thoại, tour du lịch…đều nhân viên đáp ứng tốt -Về sở vật chất : + Không gian tiền sảnh ấm cúng, sẽ, thích hợp để khách ngồi nghỉ ngơi lúc chờ nhân viên lễ tân làm thủ tục, với view biển bên cạnh tạo sức hấp dẫn cho du khách 34 + Cơ sở vật chất tình trạng tốt đầy đủ tiện nghi cịn tình trạng tốt +Dùng Phần mềm Opera PMS Version 5.0 hỗ trợ tốt cho Bộ phận Lễ tân 2.5.2 Nhược điểm : -Cơ sở vật chất : +Trong việc quản lý sở vật chất kỹ thuật phận Lễ tân , nhân viên không quan nhiều đến mức độ hoạt động bảo dưỡng thiết bị - Đội ngũ nhân : +Việc giải phàn nàn nhiều chưa thật triệt để , không nhanh gọn +Nhân viên chưa thực trách nhiệm với cơng việc mình, ln có ý nghĩ tìm mơi trường làm việc tốt +Tuyển tuyển nhân viên thời vụ vào mùa cao điểm chưa chặt chẽ, ảnh hưởng tới hình ảnh hiệu hoạt động khách sạn -Mối quan hệ phận : +Chưa có phối hợp ăn ý khiến cho việc giải vấn đề chưa nhanh gọn +Vẫn cịn tồn tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho nhau, xích mích phận -Công tác kiểm tra, giám sát : +Khách sạn chưa có hệ thống tiêu chí cụ thể việc quản lý chất lượng tất quản lý đánh giá dựa kinh nghiệm công việc đánh giá chủ quan từ phía cấp quản lý nên chưa thật tạo tính minh bạch góp phần nâng cao trình độ nhân viên -Quy trình phục vụ: + Làm việc cách máy móc rập khn, giải vấn đề theo lối mòn dẫn đến chất lượng phục vụ nhu cầu khách hàng không đảm bảo, ảnh hưởng xấu đến toàn 35 phận lễ tân.Quy trình phục vụ khơng cập nhật sửa đổi, phù hợp theo thời kì nhu cầu khách hàng không tạo điểm cạnh tranh so với đối thủ, lượng khách hàng khách hàng tiềm đến với resort CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI FURAMA RESORT DANANG 3.1 Phương hướng mục tiêu Furama Resort Danang thời gian tới: 3.1.1 Phương hướng: Sau khoảng thời gian chống dịch bệnh ngành du lịch bị ảnh hưởng nhiều Hiện , dịch bệnh củng cố khắc phục ngành du lịch đà phát triển trở lại Để tồn phát triển lúc khách sạn cạnh tranh gay gắt khách sạn Đà Nẵng , Furama Resort Danang đề chiến lược sau : - Cung cấp sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí phù hợp với nhu cầu khách hàng - Nâng cao công tác chặt chẽ phận để tốt việc phục vụ khách Thường xuyên mở lớp đào tạo để cải thiện trình đồ nghiệp vụ chuyên môn tốt giao tiếp nhân viên khéo léo - Xây dựng tạo mối quan hệ tốt với công ty lữ hành cững trung tâm du lịch trung gian ngồi thành phố giúp cho khách sạn có thêm nguồn khách ổn định gia tăng doanh thu - Xây dựng mối quan hệ tốt với khách sạn khác phịng trường hợp mà khách sạn cháy phịng gửi khách 3.1.2 Mục tiêu: - Mục tiêu ngắn hạn : + Bổ sung dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách sau thời gian dài trở lại để tạo hấp dẫn, riêng biệt khách sạn 36 + Đưa mức giá dịch vụ trọn gói khách sạn phù hợp với khả chi trả khách đồng thời tăng doanh thu khách sạn + Nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên để phục vụ khách tốt - Mục tiêu dài hạn: + Mở rộng sang thị trường khác khách Nhật,Hàn Quốc, để tăng doanh thu + Thường xuyên kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị đảm bảo tính ổn định trình phục vụ khách + Quản lý chặt chẽ phận hoạt động khách sạn diễn sn sẻ 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Furama Resort Danang: 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Khách đến với khách sạn khơng phải giao tiếp tiếng anh khách Hàn, Nhật,… cần phải có khóa học thêm tiếng Hàn, Nhật ngoại ngữ thứ hai cho nhân viên -Có trình độ, chun mơn, có hiểu biết văn hóa, kinh tế, trị, pháp luật.,có khả giao tiếp, kỹ phục vụ tốt -Có sức khỏe, phẩm chất tốt có lịng u nghề, ngoại hình ưa nhìn - Nhân viên ca làm việc phải đảm bảo đủ số lượng tránh trường hợp thiếu nhân viên thiếu nhân viên tránh khỏi sai sót đảm nhiệm q nhiều cơng việc lúc 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân: Cơ sơ vật chất phân lễ tân đa số đại , tiện nghi, thường xuyên kiểm tra, đầu tư hệ thống máy vi tính, hệ thống đường dây điện thoại sau khoảng thời gian không hoạt động khách sạn dịch bệnh.Về khu vực, khách ngồi thời gian chờ đợi nên đầu tư sách báo cho khách đọc tránh nhàm chán Ngoài ra, khách sạn nên 37 đầu tư khoản thay tất bàn ghế sofa khu vực tiền sành cũ sử dụng thời gian dài Tạo điều kiện cho nhân viên Lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ mang lại hài lòng cho khách hàng doanh thu 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Vì Furama resort khách sạn Đà Nẵng quy trình phục vụ có chuẩn mực, tiêu chuẩn làm cho khách hàng hài lịng Đơi làm khách cảm thấy khơng hài lịng điểm khơng thể tránh khỏi cần ý : để khách đợi lâu lúc đăng ký phòng cao làm khách cảm thấy khó chịu Vì vậy, tránh để khách phải đợi lâu làm thủ tục, đăng ký khách sạn, toán Để đạt điểm tốt mắt khách, cần phải quan tâm, ân cần niềm nở với khách, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Vì vậy, nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức liên quan đến công việc, thông tin cần thiết để phục vụ khách tốt nhất,với cử đẹp, chuẩn mực 3.2.4 Giải pháp tăng cường mối quan hệ phận lễ tân phận khác: Để việc kinh doanh khách sạn thuận lợi cần phải hỗ trợ phận khác khách sạn Từ đó, tổ chức buổi giao lưu học hỏi phận để hiểu rõ, thông cảm hỗ trợ công việc, đem lại hiệu cơng việc , khăng khít phận với Đối với phận buồng phòng : Ln cập nhật tình trạng phịng trống yêu cầu phòng khách hàng.Nếu phận phối hợp chặt chẽ, mang đến hài lòng cho du khách giảm sai sót nhu cầu phòng 38 Đối với phận kinh doanh:Nắm bắt nhu cầu khách hàng giá sản phẩm, dịch vụ Từ đó, trao đổi xây dựng ý kiến để phận kinh doanh đưa sách giá hợp lí yếu tố cạnh tranh với đối thủ, thu hút du khách đến với resort ngày nhiều Đối với phận kế toán : Nhằm giải đảm bảo việc tốn khách hàng diễn nhanh chóng,bộ phận lễ tân cần tổng hợp chứng từ toán cách xác tập hợp đầy đủ chuyển phận kế tốn để xử lí, giảm thiểu sai sót thực tốn check-out với khách hàng hệ thống Đối với phận nhà hàng: Thông báo số lượng khách nhu cầu ăn uống, giải trí,…để phận chuẩn bị kịp thời nhu cầu phát sinh Đồng thời chuyển chứng từ chi phí khách hàng xác sang phận lễ tân để ghi nhận chi phí phát sinh ngồi khách , hạn chế thất resort 3.2.5 Nâng cao cơng tác quản lý chất lượng phận lễ tân: - Công tác quản lý đóng vai trị quan trọng hoạt động phận lễ tân Người quản lý ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến phận nhân viên lễ tân Chính vậy, cán quản lý cần nghĩ cách vai trị quản lý để giúp nhân viên làm việc cách tích cực hiệu hồn thành xuất sắc cơng việc đề ra, đem lại chất lượng phục vụ tốt cho du khách.Từ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân hỗ trợ tốt công việc tốt phận liên quan Đối với Furama , vấn đề quản lý phận lễ tân chưa thực chặt chẽ,người trực tiếp giám sát, đôn đốc công việc trợ lý giám đốc tiền sảnh, ảnh hưởng tình hưởng tình hình dịch bệnh dẫn đến cắt giảm vị trí giám sát chưa có nhìn bao qt chất lượng dịch vụ, cịn mang tính hình thức cách kiểm tra cơng tác phục vụ nhân viên Em xin đưa số giải pháp nâng cao chất lượng phục công tác quản lý chất lượng phận lễ tân Furama Resort Danang: -Công tác quản lý cần tuân thủ: 39 + Tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu phía khách hàng từ xác định mục tiêu mà lễ tân cần đạt trình phục vụ khách hàng phục vụ mục tiêu chung resort +Thiết lập chuẩn mực , người quản lý phải đôn đốc kiểm tra thường xuyên trình thực để phát ngăn ngừa kịp thời thực +Thiết lập chuẩn mực đạo đức, hành vi điều kiện khách sạn du khách.Lập bảng kết so sánh đạt so với chuẩn mực đạo đức đề + Chế độ khen thưởng kỉ luật nhân viên lễ tân.Nâng cao tinh thần trách nhiệm cơng việc, phát huy tính tự giác say mê công việc nhân viên, tạo môi trường làm việc thoải mái thân thiện để nâng cao chất lượng phục vụ Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân nói riêng chất lượng phục vụ resort nói chung để rút học kinh nghiệm để hồn thiện cơng tác sau + Đánh giá, phân tích kết đạt từ tìm hiểu nguyên nhân để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân 40 KẾT LUẬN Hiện tại, ngành du lịch dần hồi phục trở lại sau khoảng thời gian chiến đấu với dịch, khách quốc tế đổ Đà Nẵng để nghỉ dưỡng Vì khách sạn cần có hướng đắn biện pháp để mang lại lợi nhuận cao thời kì cạnh tranh gay gắt khách sạn với để thu hút khách lưu trú khách sạn sau thời gian tạm dừng hoạt động Do đó, khách mối quan tâm hàng đầu quy trình phục vụ khách sạn đặc biệt phận lễ tân Bộ phận lễ tân người người cuối tiếp xúc với khách để phục vụ khách tốt có thể, nhân viên lễ tân cần có kiến thức chuyên môn , niềm nở, giao tiếp tốt am hiểu văn hóa nước giới Với yếu tố , nhân viên lễ tân phục vụ đáp ứng tốt yêu cầu khách trình lưu trú khách sạn, mối quan tâm hàng đầu khách sạn Chính tầm quan trọng khách mang đến lợi nhuận cho khách sạn nên em chọn đề tài : Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân Furama Resort Danang” Do tầm nhìn kinh nghiệm thu thập thơng tin tập hạn chế nên chuyên đề tốt nghiệp em khơng thể tránh khỏi sai sót q trình thực Vì vậy, em mong nhận đóng góp q thầy để chun đề em hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Đinh Thị Mỹ Lệ Furama Resort Danang tạo điều kiện thuận lợi q trình em thực tập hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Sinh viên thực tập Vy Thị Thu Diễm TÀI LIỆU THAM KHẢO A SÁCH GIÁO TRÌNH: [1] Phạm Thị Cúc (2005), Lý thuyết giáo trình nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội [2] Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng, NXB Đại học kinh tế quốc dân B INTERNET: [1] Hồng Thúy (2017) , Chức nhiệm vụ phận khách sạn,https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san, 8/5/2022 [2] Biên tập (2018), Mối quan hệ lễ tân phận khác khách sạn, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-moi-quan-he-giua-le-tan-va-cac-bo-phan-khactrong-khach-san? , 8/5/2022 [3] Dương Quỳnh Giao (2022), Chức năng, vai trò nhiệm vụ phận lễ tân, https://www.huongnghiepaau.com/chuc-nang-vai-tro-bo-phan-tiep-tan? , 8/5/2022 ... II : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI FURAMA RESORT DANANG 2.1 : Giới thiệu phận lễ tân Furama Resort Danang: 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân: →Chức... BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI FURAMA RESORT DANANG 14 2.1 : Giới thiệu phận lễ tân Furama Resort Danang: 14 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ. .. quát Furama Resort Danang Chương II: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân Furama Resort Danang Chương III: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Furama Resort