BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại JOLIA HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI JOLIA HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS HỒ SỬ MINH TÀI SVTH : NGÔ THỊ LAM LỚP: K24DLK1 MSSV : 24207210776 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Kể từ chuyển đổi kinh tế bao cấp tập trung sang kinh tế thị trường, lượng du khách đến Việt Nam ngày tăng Họ đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên với nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hoá tìm kiếm nhiều địa điểm thương mại Thế giới xuất ngành dịch vụ lưu trú từ năm đầu kỉ 19, với Việt Nam kinh tế du lịch bật vào năm đầu kỉ 21 Du lịch ngành kinh tế quan trọng khơng bình diện giới, mà cịn Việt Nam Có thể nói du lịch ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia, việc đẩy mạnh phát triển điều cần thiết Với tư cách ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, du lịch thực tế đem lại hiệu cao mặt kinh tế, xã hội, môi trường văn hóa biết khai thác hợp lý tiềm để phát triển bền vững Du lịch ngày đề tài hấp dẫn trở thành vấn đề mang tính chất tồn cầu Nhiều nước lấy tiêu du lịch cư dân tiêu chí để đánh giá chất lượng sống Việt Nam với kinh tế trị ổn định, có văn hóa giàu sắc , cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn , di tích thắng cảnh xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn du khách khó tính Kèm theo sách “ muốn làm bạn với tất quốc gia giới”, nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế, tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn- du lịch phát triển vượt trội Vì vậy, ngành kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp nghiệp vụ để phục vụ khách yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh lịng du khách Trong resort, khách sạn, loại hình sở lưu trú khác, phận tiền sảnh nơi nơi cuối tiếp xúc để lại hình ảnh, uy tín dành cho khách Do đó, việc đón tiếp khách coi nghiệp vụ chính, hay cịn gọi nghệ thuật để phục vụ khách hàng Bộ phận lễ tân nơi làm “cầu nối” khách phận khác khách sạn Cũng thế, số lượng khách sạn có chất lượng hàng đầu mở nhằm đáp ứng đủ lượng cung cho khách du lịch Jolia Hotel khách sạn đạt chuẩn chất lượng dịch vụ để cung cấp cho khách quốc tế khách nội địa Tuy nhiên, để đạt chất lượng cao phận lễ tân cần cố gắng hồn thiện khắc phục thiếu xót cịn tồn tại.Và phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Điều chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng phận đón tiếp khach sạn phục vụ phận lễ tân, với quan sát học , nên em định lựa chọn đề tài”Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Jolia Hotel” CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ JOLIA HOTEL 1.1 Thông tin tổng quan Jolia khách sạn thuộc công ty TNHH MTV FOUR SEASON DAY DN Nơi đăng ký quản lý: Chi cục Thuế khu vực Sơn Trà - Ngũ Hành Sơn ● Địa chỉ: ● Lô 18, 19 An Thượng 29, Phường Mỹ An ● Điện thoại: 0975357979 ● Fax: 0236 6269 111 ● Email: joliahotel@gmail.com (Nguồn: tripadvisor.com.vn) 1.2 Quá trình hình thành phát triển Jolia Hotel khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, đưa vào hoạt động vào ngày 04/10/2018 Giám đốc: Nguyễn Thị Phương Ly với loại hình dịch vụ du lịch khách sạn, nhà hàng, tour du lịch sau nhiều năm hoạt động phát triển công ty dần khẳng định đơn vị kinh doanh khách sạn hàng đầu Đà Nẵng Khach sạn gồm có 150 phịng thiết kế sang trọng, trang thiết bị địa nhằm tạo khác biệt hấp dẫn du khách đặt chân đến nơi Toạ lạc vị trí lý tưởng bên cạnh bãi biển Mỹ Khê – bãi biển tiếng đẹp TP Đà Nẵng Cách Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng 10 phút di chuyển gần với địa điểm tiếng Cổ Viện Chàm, Chợ Hàn Đặc biệt hơn, hồ bơi trời với cà phê bar tầng thượng nơi tuyệt hảo để Q khách ngắm nhìn tồn cảnh biển thành phố đêm lúc nhâm nhi chút thức uống u thích Ngồi ra, với tiêu chí đẳng cấp quốc tế, khách sạn trang bị chuỗi dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe đa dạng từ phịng tập Gym, spa & massage, đến phịng xơng bể sục Tính đến thời điểm khách sạn vào hoạt động năm để lại ấn tượng sâu đậm khách du lịch quốc tế nước chất lượng dịch vụ đây, đánh giá tốt trang du lịch Vì vậy, địa điểm dừng chân nghỉ ngơi lý tưởng khách đến Đà Nẵng du lịch 1.3 Cơ cấu tổ chức Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị Tổng Giám Đốc Giám Đốc Trưởng BP Trưởng lễ tânBP buồng Trưởng phịng BP Trưởng nhà hàng BP kế tốnTrưởng tài BP nhân Trưởng BPTrưởng an ninhBP vui chơi giải trí Sơ đồ 1.1 cấu máy tổ chức (Nguồn: BP lễ tân khách sạn Jolia) 1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Jolia: 1.4.1 Dịch vụ lưu trú: Jolia Hotel khách sạn đạt tiêu chuẩn Đà Nẵng, gần biển Mỹ Khê tuyến du lịch Khách sạn gồm 10 tầng với 150 phòng với trang thiết bị đại phục vụ cho kinh doanh, ăn uống, giải trí Bảng 1.Sản phẩm dịch vụ lưu trú Loại phịng Số lượng (phịng) Diện tích(m2) Giá niêm (vnd) 1,000,000 Phòng tiêu chuẩn 20 25 20 32 1,050,000 20 32 1,100,000 giường đơi Phịng deluxe giường đơn Phịng deluxe có yết giường cỡ king Studio deluxe giường đôi Double bed Standard 15 37 1,150,000 10 20 37 20 1,200,000 950,000 (Nguồn: BP lễ tân khách sạn Jolia) 1.4.2 Dịch vụ ăn uống: Các du khách tận hưởng trọn gói ẩm thực nhà hàng Jolia Hotel Với ăn đặc sắc mang hương vị truyền thống đậm đà Nhà hàng nằm tầng khách sạn có sức chứa khoảng 400 khách Phục vụ khách từ 6h sáng đến 10h30 Ngoài nhà hàng phục vụ cho khách yêu cầu ăn sáng phòng với menu đa dạng 1.4.3 Dịch vụ bổ sung: Jolia Hotel khách sạn đạt tiêu chuẩn Đà Nẵng Vì khơng cung cấp sản phẩm dịch vụ lưu trú ăn uống mà cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ bổ sung ● Hồ bơi ● Wifi miễn phí ● Chỡ đậu xe ● Spa ● Gym ● Dịch vụ hành chánh, văn phòng ● Bar ● Giặt ủi 10 ● Dịch vụ phòng ● Dịch vụ dọn phòng ● Tiếp tân 24 ● Internet Tại phịng: Wifi miễn phí Có số khu vực cơng cộng: Wifi miễn phí ● Chỗ đậu xe đưa đón Bãi đậu xe tự phục vụ miễn phí Xe đưa đón đến ga tàu (phụ phí) ● Thức ăn đồ uống Nhà hàng tiệm cà phê/quán cà phê Quầy bar Dịch vụ phòng 24 Phục vụ cà phê/trà khu vực chung ● Hoạt động bỏ qua Hồ bơi trẻ em Trung tâm thể dục Sân chơi Phịng tắm Hồ bơi ngồi trời phục vụ theo mùa Phịng xơng ● Phù hợp cho khách gia đình Câu lạc trẻ em (phụ phí) Hồ bơi trẻ em 23 Bởi vì, người chào đón, tiếp xúc với khách hàng, nên nhân viên Lễ tân phải người nhanh nhẹn, hoạt bát có khả giao tiếp khéo léo xử lý tình cách linh hoạt Hơn nữa, nhiệt tình, siêng có trách nhiệm với cơng việc hai phẩm chất mà nhà tuyển dụng cần người nhân viên Lễ tân khách sạn 2.3.2 Mức độ tiện nghi sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách: 2.3.2.1 Mức độ tiện nghi: Sự tiện nghi thể hệ thống sở vật chất trang bị, tính thẩm mỹ, đại hóa, đồng bộ, cách trí,… đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài trang thiết bị góp phần lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, thực công việc cách nhanh có tính xác, khoa học cao Tạo yên tâm thoải mái cho khách, cần ý đến mức độ phù hợp trang thiết bị với quy mô cấu thứ hạng khách sạn Bảng 2.3 Cơ sở vật chất phận lễ tân: TRANG THIẾT BỊ SỐ LƯỢNG TƯƠNG TÌNH TRẠNG SỬ DỤNG ỨNG Máy tính bàn laptop Khá Máy in đa chức Khá Máy POS Tốt ( dễ lỗi ) Điện thoại bàn Tốt Máy đếm tiền Tốt Máy tính cầm tay Tốt Đồng hồ báo thức Tốt Két an toàn Khá nối mạng internet 24 Kệ đựng tạp chí, sách, báo, Tốt Kệ đựng hồ sơ, giấy tờ Tốt Biển tên reception Tốt thông tin du lịch Bảng niêm yết giá phòng, giá thuê, dịch vụ liên quan Tốt ( thay đổi theo mùa ) Bút cố định Khá Đồng hồ quốc gia khác Tốt Lọ hoa Khá 20 Khá Giá đựng loại sổ sách Khá Sơ đồ khách sạn Tốt Giấy note 10 Tốt Danh thiếp 10 Tốt Bì đựng khóa phịng, phiếu ăn sáng (nguồn: BP lễ tân khách sạn Jolia) Bộ phận Lễ tân trang bị với trang thiết bị kỹ thuật với chất lượng tốt nhất, đảm bảo tình trạng hoạt động ổn định Sau thời gian vào hoạt động nay, trang thiết bị tương đối cũ, lỗi thời hay gặp vấn đề trục trặc Khách sạn lên kế hoạch nâng cấp đổi vật dụng cũ nhằm đáp ứng cho mùa du lịch cao điểm tới 2.3.3 Mức độ an toàn vệ sinh khu vực lễ tân: Điều kiện vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách hàng, từ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ kết hoạt động kinh doanh khách sạn Việc vệ sinh Jolia Hotel thể qua cách trí xếp vật dụng, thiết bị gọn gàng, Riêng phận Lễ tân đại diện cho mặt khách sạn, cần 25 trọng, phải xếp gọn gàng, ngăn nắp, tạo cảm giác Khu vực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa vào ln lau chùi, hút bụi, vườn hoa cành cắt tỉa gọn gàng… tất tạo cảm giác tốt khách, khung cảnh sang trọng lịch có tính thẩm mỹ cao … 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân Jolia Hotel: Nhìn chung Jolia Hotel tạo ấn tượng tốt lòng du khách, nhận nhiều nhận xét tích cực từ phía du khách, nhiên cịn nhiều điểm khách sạn cần lưu ý để làm tốt vai trị 2.4.1 Ưu điểm: • Hiện nay, phận Lễ tân nói chung khu vực tiền sảnh nói riêng hoạt động tốt • Cơ sở vật chất lễ tân thiết kế sang trọng, trang nhã, có đồng hồ báo quốc tế, mặt quầy lễ tân thường đặt biển tên Reception; giá xếp tập gấp, • tờ rơi, card giới thiệu dịch vụ khách sạn, lọ hoa bình hoa tươi trang trí Điện thoại, máy fax, máy tính ln trạng thái tốt để phục vụ cho khách mỗi có nhu cầu • Ln có nhân viên bảo vệ, giám sát để đảm bảo an toàn cho khách hàng phận lễ tân.Các nhân viên có khả giao tiếp, biết ứng xử, hiểu biết văn hóa xã hội • rộng Các nhân viên đạt trình độ đại học, trình độ ngoại ngữ cao.Về khả vận hành cơng việc, nhân viên có nghiệp vụ chun mơn cao, thao tác nhanh nhẹn nên nên cơng việc diễn cách nhanh chóng, quy trình thời gian, đặc biệt khâu check-in check-out • Bộ phận lễ tân nhận phản ứng tích cực từ phía du khách Đa số khách hàng cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên Giọng nói nhân viên nhẹ 26 nhàng, rõ ràng, lịch sự, mỉm cười với khách hàng trò chuyện, giải đáp thắc mắc, giúp đỡ khách hàng cách rõ ràng, nhiệt tình, thân thiện • Việc cập nhật, kết nối thông tin phận lễ tân với phận khác làm tốt, linh hoạt, nhanh chóng Phối hợp nhịp nhàng, ăn ý trình check-in check-out cho khách, giảm thiểu tốt đa trường hợp bị thất thoát tài sản khách hàng 2.4.2 Nhược điểm Tuy rằng khách sạn có nhiều ưu điểm nhận yêu thích từ du khách, bên cạch cịn số mặt hạn chế cần phải khắc phục để công tác phục vụ khách hàng hồn thiệt • Một số nhân viên tác phong chậm, chưa thực nghiêm túc tập trung làm việc • Cịn mặt hạn chế phục vụ khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nên nghe nhầm hay khơng hiểu khách nói • Vẫn cịn số nhân viên biết ngoại ngữ, điều gây nhiều khó khăn vấn đề giao tiếp với khách khách đến với khách sạn thuộc nhiều quốc gia • khách Nhân viên lễ tân chưa thể chủ động giải ý kiến phàn nàn khách hàng cịn phụ thuộc vào ý kiến cấp • Tính nghiêm túc cơng việc chưa thực cao ca làm việc cịn tình trạng nhân viên ỷ lại cơng việc cho người làm ca, buôn chuyện, làm việc riêng làm việc • Nhân viên nhiều khơng thực chủ động công việc, làm việc với tinh thần • tự giác khơng cao nên hiệu cơng việc chưa thực tốt Tính tập thể nhân viên phận lễ tân không cao, thường hỡ trợ làm việc, việc bàn giao ca nhiều khơng cụ thể gây khó khăn cho nhân viên ca sau 27 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI JOLIA HOTEL 3.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân Jolia Hotel 3.1.1 Nâng cao trình độ nhân viên Jolia Hotel: a) Nâng cao trình độ chun mơn: - Triển khai tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận - Giám sát đảm bảo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng triển khai có hiệu - Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên theo tiêu chuẩn khách sạn b) Nâng cao trình độ ngoại ngữ Jolia Hotel khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Hơn thị trường khách khách sạn chủ yếu khách châu Âu ( Pháp, Đức,…), châu Á chủ yếu khách Nhật Bản số khách nội địa có khả chi trả cao Chính nói rằng ngơn ngữ giao tiếp nhân viên lễ tân tiếng Anh Nhìn chung, đội ngũ nhân viên phận lễ tân có khả sử dụng tiếng Anh, nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách đạt trình độ C trở lên, nhiên khách sạn cần phải khuyến khích nhân viên tăng cường trau dồi kiến thức đơi nhân viên cịn nghe nhầm ý khách trình độ ngoại ngữ chưa thật vững Tuy trường hợp nêu không nhiều thiết nghĩ với tiêu chuẩn khách sạn hạn chế cần khắc phục Và ngồi ngoại ngữ tiếng Anh nhân viên lễ tân cần biết sử dụng thêm ngoại ngữ thứ hai 28 • Ở khách sạn, lượng khách Nhật, Hàn Trung chiếm số lượng đơng nhân viên lễ tân học thêm tiếng để phục vụ khách tốt Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ khách sạn cần khuyến khích bằng hình thức: • Mở lớp học khách sạn, mời chuyên gia ngoại ngữ giảng dạy • Khuyến khích nhân viên học lớp ngoại ngữ bên ngồi với sách trả ½ học phí nhân viên đạt thành tích xuất sắc • Tạo điều kiện thời gian nhân viên tham gia lớp học • Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho thông qua buổi sinh hoạt tập thể • Cần có sách khen thưởng tăng lương cho nhân viên họ chủ động • tích cực việc nâng cao trình độ đặc biệt trình độ ngoại ngữ Khi mà nhân viên lễ tân giao tiếp cách thơng thạo, tránh thiếu sót c) Trau dồi phẩm chất đạo đức, đặc biệt cách ứng xử với khách hàng Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc nhiều với khách, thắc mắc, yêu cầu khách hướng tới phận lễ tân Đối tượng phục vụ đa dạng phong phú Chính để vừa lịng tất đối tượng khách đến với khách sạn Nhân viên lễ tân cần phải ứng xử khéo léo với khách, phải có kiến thức để nắm bắt tâm lý loại khách, phải quan tâm đến nhu cầu khách Khi khách phàn nàn nhân viên lễ tân không nên tỏ sẵn sàng tranh luận với khách, cướp lời, khẳng định thiệt với khách Mà việc cần thiết nhiêm vụ lắng nghe, cảm ơn tìm cách xử lý tình huống, khắc phục thiếu sót Khơng phải khách hàng có đủ tư cách thượng đế nên nhớ rằng họ khác đem đến cho khách sạn bạn 29 nguồn lợi nhuận Sự phàn nàn khách thoả đáng chắn có lý xuất phát từ phía bạn hay nhân viên khách sạn Vì nhân viên phải biết lắng nghe để hồn thiện khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói tiếp thu phàn nàn để khách cảm thấy người phục vụ người hiểu họ, đứng phía họ Lắng nghe ý kiến khách phải tìm cách giải cho hợp lý khách cảm thấy người phục vụ người hiểu họ, đứng phía họ Lắng nghe ý kiến khách phải tìm cách giải cho hợp lý Cải thiện cách xử lý phàn nàn khách hàng cho nhân viên: • Ln tỏ bình tĩnh, tự tin trường hợp, điều giúp nhân viên có • • sáng suốt, đưa giải đắn, kịp thời, linh hoạt Kịp thời nhanh chóng tìm giải pháp hợp lý để giải tình Cần linh hoạt, động trường hợp giải số tình ngồi tình thơng thường • Nếu phàn nàn khách khơng giải phải thơng báo lại với khách • Nếu phàn nàn vượt quyền hạn phải báo cáo cho cấp Với thái độ tích cực khách uy tín lợi nhuận khách sạn để có cách giải tốt vấn đề dù nhỏ phạm vi quyền hạn • Nhân viên tuyệt đối khơng hứa điều vượt quyền hạn với khách, phải đưa chuẩn xác thời gian vấn đề giải d) Bồi dưỡng, quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên Bộ phận lễ tân trung tâm đầu não khách sạn, nơi diễn hoạt động tiếp nhận yêu cầu khách Nên nói rằng áp lực công việc nhân viên phận lễ tân lớn Hơn nữa, khối lượng công việc phận lễ tân 30 lớn Chính khách sạn nên có sách quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần người lao động Nên có sách tăng lương cụ thể cho nhân viên Những ngày lễ tết làm việc ngồi khách sạn nên có hình thức động viên, khen thưởng khơng bằng hình thức nghỉ bù mà trả thêm lương, ngày ưu tiên cho người xa, người có hồn cảnh đặc biệt nghỉ trước, nghỉ dài ngày hơn…Chính sách thoả đáng khuyến khích người tích cực lao động, tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy tính sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu chung cho khách sạn Khách sạn nên quan tâm nhiều đến đời sống tinh thần nhân viên gia đình họ thăm hỏi, tặng quà lễ tết, sinh nhật, ốm đau… Khách sạn nên quan tâm thoả mãn nhu cầu tôn trọng, thăng tiến, công bằng người lao động…việc làm góp phần thúc đẩy họ làm việc hiệu Ban lãnh đạo khách sạn nên đưa chương trình đề bạt, thăng tiến Đây vấn đề nhiều nhân viên quan tâm đặc biệt người trẻ tuổi tài Do mục tiêu đề bạt thăng tiến trở thành động lực mạnh mẽ khuyến khích người phấn đấu, rèn luyện phát triển lực cá nhân Do đa số nhân viên phận lễ tân lao động nữ Khách sạn Jolia Khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến lực lượng lao động Do môi trường làm việc khách sạn phức tạp, số phận lại có quy định độ tuổi lao động…nên khách sạn cần có sách thoả đáng quy định độ tuổi, sách riêng đảm bảo quyền lợi cho người phụ nữ (chính sách nghỉ sinh đẻ, ốm, kiểm tra sức khoẻ định kỳ…) 31 3.1.2 Đầu tư, cải tiến sở vật chất: Đối với thị trường kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp, để làm hài lòng khiến khách hàng quay trở lại mục tiêu hàng đầu mà nhà quản lý hướng đến Khi ngày nhiều khách sạn xuất thị trường, tốn đặt cho mỡi khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ mình, để từ thu hút giữ chân khách hàng cách hiệu Chất lượng dịch vụ khách sạn không tạo nên từ sở vật chất tiện ích mang lại cho khách hàng mà nữa, cịn đến từ tổng thể trải nghiệm khách hàng mà nhiều thoải mái ấn tượng tốt đẹp lại đến từ chi tiết kỹ thuật an toàn tưởng chừng nhỏ Vì Jolia Hotel cần trọng việc đầu tư, cải tiến sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân: ⇒ Thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng thiết bị phận lễ tân như: máy vi tính, máy in, máy POS,… Để giúp phận lễ tân làm việc cách tốt hơn, cập nhật, truy cập vấn đề liên quan đến khách sạn nhanh chóng, từ giúp cho phận khác có thơng tin cụ thể, xác ⇒ Đổi máy vi tính cũ để phận lễ tân làm việc nhanh ⇒ Áp dụng tiến khoa học, kỹ thuật, tin học hoá, đẩy mạnh việc tham gia hệ thống đặt buồng toán quốc tế sở lưu trú ⇒ Thường xuyên kiểm tra chất lượng két an toàn máy đếm tiền để không xảy mát hay sai sót ⇒ Thường xuyên tân trang thiết bị, máy móc sở vật chất quầy lễ tân để tạo ấn tượng tốt với khách hang Câu chuyện rõ ràng khẳng định triết lý kinh doanh khách sạn, ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu: đầu tư cách tỉ mỉ chi tiết 32 nhỏ tạo khác biệt lớn Sự chu đáo chi tiết nhỏ khách sạn khiến cho khách hàng cảm thấy họ quan tâm tôn trọng 3.2 Tăng cường phối hợp phận lễ tân phận khác: a.Sự phối hợp phận lễ tân phận buồng phòng : Để hoạt động kinh doanh hiệu cao, phận lễ tân phận buồng phòng phải phối hợp ăn ý với Hàng ngày phận lễ tân phải thơng báo với phận buồng phịng tình hình khách hàng chuẩn bị đến, khách hàng chuẩn bị rời để phận phòng chủ động dọn vệ sinh Cịn phận buồng phải thơng báo nhân viên lễ tân tình hình buồng vấn đề khách để phận lễ tân xử lý kịp thời vấn đề phát sinh Sự liên kết phải chặt chẽ chi tiết nhỏ, khơng sai sót, cần tập trung, tỉ mỉ nhân viên hai phận, điều góp phần làm tối đa hóa cơng suất buồng tạo nên ấn tượng tốt lòng khách hàng b Sự phối hợp phận lễ tân phận nhà hàng: - Bộ phận nhà hàng lễ tân cần tương tác nhiều hơn, hóa đơn khách ăn uống nhà hàng cần gửi phận lễ tân thời điểm tốn để tránh tình trạng quên thiếu sót hóa đơn dẫn đến nhân viên lễ tân làm thủ tục toán cho khách không cập nhật thêm, khoản thu cho khách sạn, báo lên kế tốn sai sót khoản toán c.Bộ phận lễ tân cũng phối hợp chặt chẽ với phận F&B: Khi khách cần đặt bàn ăn nhà hàng khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ Room service, lễ tân tiếp nhận yêu cầu thông báo cho phận F&B thực d Sự phối hợp phận lễ tân với phận kế toán: 33 Sau khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân thực việc chuyển tồn hóa đơn dịch vụ - hồ sơ toán (kể khách lẻ tốn hay khách cơng ty chưa toán) cho phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý công nợ làm báo cáo tài tình hình kinh doanh khách sạn e Sự phối hợp phận lễ tân phận Sale Marketing : Đối với phận này, lễ tân phối hợp để cập nhật thông tin, giới thiệu, quảng bá bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Không vậy, lễ tân kết hợp triển khai thực chương trình ưu đãi khách sạn khách hàng từ q trình đặt phịng đến lưu trú khách sạn Với nhân viên lễ tân nơi trực tiếp bán hàng cho khách , nhân viên sale nơi trung gian liên kết nguồn cung cầu để khách hàng tiếp cận với sản phẩm nhanh hiệu f Sự phối hợp phận lễ tân phận kĩ thuật – bảo dưỡng : Đối với phận này, có liên kết tối ưu hóa nhằm hỡ trợ nguồn tài cho việc nâng cao sở vật chất kĩ thuật resort Ngồi ra, với xu hướng ln đầu tư cải tiến nhằm hỗ trợ dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt resort, cần khéo léo, nhanh nhạy cách giao tiếp phận lễ tân để thỏa mãn tâm lí khách gặp vấn đề hư hỏng sử dụng dịch vụ khách sạn g Sự phối hợp phận lễ tân dịch vụ bổ sung : Các khách sạn cung cấp nguồn dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu cho khách gia tăng doanh thu cách đáng kể Ở phận này, nguồn thu vào cao so với việc khách sử dụng dịch vụ bên ngồi Với tình hình 34 kinh tế lúc bầy giờ, để khách sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn cần nghiệp vụ lễ tân, giao tiếp nhằm giới thiệu ưu đãi tiện lợi, dịch vụ đặc biệt gia tăng trải nghiệm dành cho khách khách sạn 35 KẾT LUẬN Dựa xu hướng phát triển ngành du lịch Jolia Hotel năm tới , đặc biệt vào phương hướng , mục tiêu kinh doanh khách sạn hạn chế , thiếu sót phận lễ tân Chương đề số đề xuất cụ thể phận lễ tân khách sạn : nâng cao trình độ ngoại ngữ , cách thức ứng xử , nâng cấp sở vật chất nhằm giúp cho phận lễ tân ngày hoàn thiện , nâng cao chất lượng phục vụ khách Du lịch cách để người thư giãn , tải tạo sức lao động sau khoản thời gian dài làm việc học tập áp lực cường độ căng thẳng Du lịch nghỉ ngơi không cố định lứa tuổi , quốc gia hay vùng lãnh thổ mà mở rộng toàn giới Với việc mở rộng phạm vi phục vụ ngành du lịch nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng đứng trước thách thức hội lớn để hoàn thiện chất lượng ngành để đón thời nảy Chính việc nâng cao chất lượng phục vụ ngảnh vấn đề lên hàng đầu Trong ngành phục vụ khách sạn nói riêng việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng phải đặt biệt trọng đến phận Lễ tân , mặt khách sạn , nơi tiếp xúc với du khách nhiều khách sạn , thể lực trình độ khách sạn rõ ràng Với việc ngày mở rộng giao lượng khách du lịch đa dạng hóa văn hóa bắt buộc người nhân viên Lễ tân phải không ngừng nâng cao kỹ lẫn nghiệp vụ chuyên mơn để làm hài lịng khách hàng , tạo dấu ấn thiện cảm , q trọng , thích thú lịng du khách , để từ thu hút tạo hội cho khách sạn phục vụ tiếp tục vị khách họ trở lại Jolia Hotel TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nhật Mai (2016).“Tiêu chuẩn nhân viên lễ tân khách sạn sao” https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tieu-chuan-nhan-vien-le-tan-khach-san-4-sao [2] Hồng Thủy (2019) “ quy chế tiêu chuẩn công việc lễ tân khách sạn” https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/8-quy-che-tieu-chuan-trong-cong-viec-cua-le-tankhach-san [3] Phạm Thị Thu Cúc (2005), giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội (tài liệu sách) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Lớp: Mssv: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022 (Ký, ghi rõ họ tên) ... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI JOLIA HOTEL 2.1 Giới thiệu phận lễ tân 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân Jolia Hotel - Lễ tân mặt khách sạn, tạo nên cầu nối khách hàng phận. .. khach sạn phục vụ phận lễ tân, với quan sát học , nên em định lựa chọn đề tài? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Jolia Hotel? ?? 6 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ JOLIA HOTEL 1.1... NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI JOLIA HOTEL 3.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân Jolia Hotel 3.1.1 Nâng cao trình độ nhân viên Jolia Hotel: a) Nâng