BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN BUỒNG – KHÁCH sạn NAGILA BOUTIQUE HOTEL đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG – KHÁCH SẠN NAGILA BOUTIQUE HOTEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS LÝ THỊ THƯƠNG SVTH : PHAN NGỌC ANH QUỲNH MSSV : 2320717371 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NAGILA BOUTIQUE HOTEL ĐÀ NẴNG .3 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Nagila Boutique 1.3 Chức nhiệm vụ phận 1.4 Hệ thống dịch vụ khách sạn 12 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 12 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 14 1.4.3 Dịch vụ bổ sung 15 CHƯƠNG BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NAGILA BOUTIQUE HOTEL .16 2.1 Giới thiệu phận buồng .16 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng 16 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận buồng 18 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiêm đạt 19 2.2.1 Báo cáo trình thực tập khách sạn Nagila Boutique 19 2.2.2 Những kinh nghiệm đạt thực tập phận buồng 21 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Nagila Boutique Hotel 21 2.3.1 Trình độ đội ngũ nhân viên phận buồng 21 2.3.2 Cơ sở vật chất, kĩ thuật phận buồng 24 2.3.3 Quy trình phục vụ phận buồng 27 2.3.4 Cơng tác quản lí chất lượng phục vụ buồng 31 2.3.5 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn 32 2.4 Đánh giá ưu, nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động phận buồng khách sạn 33 2.4.1 Ưu điểm .33 2.4.2 Nhược điểm 34 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG PHỤC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG - KHÁCH SẠN NAGHILA BOUTIQUE HOTEL 35 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn Nagila Boutique Hotel 35 3.1.1 Định hướng 35 3.2.2 Mục tiêu .35 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng 36 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 36 3.2.2 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng khách sạn .37 3.2.3 Phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn 38 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ buồng 38 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý phận buồng khách sạn .40 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt ĐVT VNĐ Tên đầy đủ Đơn Vị Tính Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1 Bảng phân hạng phòng khách sạn Nagila Boutique .12 Bảng Liệt kê công việc chi tiết .20 Bảng 2 Trình độ đội ngũ nhân viên phận buồng 22 Bảng Trang thiết bị sở vật chất phòng ngủ phòng vệ sinh 25 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Logo khách sạn Nagila .4 Hình 2.1 Hiện trạng sở vật chất phận buồng 24 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Nagila Boutique Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Nagila 16 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buồng khách lưu trú 27 Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn 33 LỜI MỞ ĐẦU Xã hội ngày phát triển, người có nhu cầu du lịch nhiều Vấn đề lưu trú du khách quan tâm Vậy làm để doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thu hút du khách trì lịng trung thành họ với khách sạn mình? Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn yếu tố quan trọng, mối quan tâm hàng đầu nơi cung cấp cho du khách sự thoải mái, tiện nghi lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, chuyến du lịch Vào năm gần đây, tác động khủng hoảng tài tiền tệ khu vực sự phát triển ạt nhà hàng khách sạn làm cho ngành du lịch Việt Nam, có nghành kinh doanh khách sạn hoạt động kém hiệu hơn, làm giảm mạnh giá buồng hay hoạt động kinh doanh khơng có hiệu quả, số lượng khách du lịch giảm, chất lượng phục vụ chưa tốt, trình độ kinh doanh thấp, Trước tình hình đó, vấn đề cạnh tranh khách sạn gay gắt lại gay gắt Đối mặt với thực tế này, đòi hỏi nhà quản lý du lịch buộc phải có giải pháp hữu hiệu để trì sự phát triển tăng cường khả năng cạnh tranh Với khách sạn Nagila Boutique có số lợi số so với khách sạn khác vị trí địa lý, sở vật chất khách sạn tồn nhiều khó khăn việc nâng cao, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ đặc biệt chất lượng phục vụ buồng khách sạn- Đây vấn đề cần quan tâm việc kinh doanh dịch vụ du lịch Nhận thức vấn đề trình thực tập khách sạn Nagila Boutique Hotel (Bộ phận buồng phòng), sự hướng dẫn cô Lý Thị Thương cùng với sự giúp đỡ anh chị nhân viên khách sạn Nagila Boutique, em định chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ tại phận buồng- Khách sạn Nagila Boutique” chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ tại phận buồng - Khách sạn Nagila Boutique Hotel” gồm ba chương: Chương 1: Giới thiệu khái quát khách sạn Nagila Boutique Hotel Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng- Khách sạn Nagila Boutique Hotel Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồngKhách sạn Nagila Boutique Hotel CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NAGILA BOUTIQUE HOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Nagila Boutique xây dựng vào năm 2019, điểm lý tưởng để khởi hành chuyến du ngoạn lý tưởng Đà Nẵng Tọa lạc cung đường Phạm Văn Đồng nhộn nhịp, nối liền cầu sông Hàn thơ mộng bãi biển Mỹ Khê- bãi biển đẹp hành tinh tạp chí Forbes bình chọn, Nagila Hotel- khách sạn có vị trí đắc địa thành phố du lịch tiếng Đà Nẵng Ở vị trí cách trung tâm thành phố 1,7km, khách hàng có chỗ nghỉ ngơi tốt để tận hưởng điểm đến tiếng hoạt động thú vị Khách sạn cách cầu sông Hàn 900m, Bảo tàng Chăm 1,8km, cách Sân bay Đà Nẵng 5km… Với vị trí chiến lược khách sạn, du khách dễ dàng tiếp cận điểm tham quan du lịch tiếng, bỏ qua thành phố Sau chuyến tham quan thắng cảnh tiếng vùng, như: Phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, danh thắng Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà… với khách sạn Nagila quý khách tận hưởng sự khác biệt hài hòa độc đáo Một ngày nghỉ ngơi thư giãn khách sạn Nagila quý khách hài lòng với dịch vụ lưu trú trang thiết bị hoàn hảo khách sạn đẳng cấp quốc tế, nơi nghỉ ngơi, lý tưởng giành cho bạn gia đình Một số thơng tin đơn vị lưu trú: Khách sạn Nagila thiết kế sang trọng, đại có khơng gian tinh tế, sang trọng, trang bị đầy đủ tiện nghi, tầm nhìn thống, rộng Bên cạnh hệ thống phòng lưu trú tiện nghi, quý du khách không khỏi ấn tượng không với trang trí nội thất phịng mà cịn có hồ bơi, spa & massage quầy bar tầng thượng để du khách tận hưởng bầu khơng khí thống đãng phóng tầm mắt ngắm nhìn thành phố biển xinh đẹp Đội ngũ nhân viên trẻ trung, lịch năng động đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp với thái độ lịch lãm, ân cần, giúp quý khách cảm nhận sự hưởng thụ dịch vụ tinh tế qua chi tiết nhỏ Cùng với sứ mệnh cao góp phần nâng tầm chất lượng dịch vụ lưu trú địa bàn Đà Nẵng Để tạo thương hiệu ngày phát triển phồn thịnh, khách sạn Nagila Boutique Hotel thiếu sự quan tâm ủng hộ quý vị Khách sạn Nagila Boutique hân hạnh đón tiếp phục vụ quý khách tương lai tới Tên đơn vị: Khách sạn Nagila Boutique Hotel Địa chỉ: Lô 11-12 Khu H1 Phạm Văn Đồng, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng Số điện thoại: 0236 3272777 Email: sales1@nagilahotel.com Website: http://nagilahotel.com/ (Nguồn: Khách sạn Nagila ) Hình 1.1 Logo khách sạn Nagila 30 Nhận xét: Đa phần nhân viên thực đầy đủ bước theo quy trình Nhưng có lúc khách trả phịng, nhân viên lại quên báo số lượng đồ dùng tính phí phịng lúc đó, đến tính tiền nhân viên lại bị trừ tiền thay cho khách 2.3.4 Cơng tác quản lí chất lượng phục vụ buồng Cơng tác quản lý chất lượng phục vụ buồng khách sạn Nagila nhiệm vụ giám sát viên Các giám sát viên chịu trách nhiệm quản lý, giám sát trực tiếp nhân viên thuộc quyền quản lý đảm bảo cơng việc hồn thành tiến độ, đảm bảo trì tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đề Họ phải thực công việc như: phân chia lịch làm việc cho nhân viên tự phân công ca trực cho tùy theo cơng suất buồng dự báo cho ngày, giám sát kiểm tra chất lượng vệ sinh buồng để bàn giao cho phận tiền sảnh ( Front Office ) kinh doanh phòng, giám sát xử lý tình phát sinh trình thực nhiệm vụ nhân viên, khách lưu trú khách sạn vượt khả năng giải nhân viên Kết hợp với phận tiền sảnh tổ chức đón tiếp khách Kiểm tra tình trạng phịng thấy khơng đủ tiêu chuẩn để bán cho khách thơng báo cho Trưởng phận phận liên quan để giải Nhận thông tin phản hồi từ nhân viên ý kiến hay nhu cầu vị khách để phục vụ họ cách chu đáo Đảm bảo đủ vật dụng cung cấp cho khách phương tiện làm việc cho nhân viên để họ thực công việc Đảm bảo tiêu chuẩn phận khách sạn đề Đào tạo huấn luyện kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn việc thông tin lại cho nhân viên sách hướng phát triển sắp tới khách sạn Giám sát viên thực công việc dựa sự quản lý người Do đó, địi hỏi giám sát viên phải biết cách lãnh đạo quản lý Việc quản lý không đơn giản Họ phải tự trau dồi kiến thức kỹ năng quản trị để nâng cao trình độ nhận thức nhân viên lúc phục vụ khách Đảm bảo khách lưu trú phải nhận chất lượng phục vụ tuyệt vời vượt sự mong đợi họ vào lúc khách hàng cần Những 31 biện pháp, ý kiến đưa thảo luận vào đầu ca làm việc nhằm giúp cho nhân viên hồn thành tốt vai trị mình, nâng cao mức độ hài lòng khách chất lượng phục vụ khách sạn Chất lượng phục vụ buồng đánh giá cảm nhận chủ quan khách hàng Đối với vị khách khác nhau, nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với họ nên hiểu rõ khách hàng mong muốn điều Nên giám sát viên khơng thể đảm bảo chất lượng phục vụ phịng cách khơ cứng qua tiêu chuẩn, quy định mà phận hay khách sạn đưa ra, mà quan trọng phải làm cho nhân viên hiểu tiêu chuẩn phục vụ tảng để từ đó, người nhân viên linh hoạt phục vụ theo ý muốn khách hàng Những tiêu chuẩn rào cản hạn chế sự sáng tạo, linh hoạt cung cách phục vụ, mà sở để mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn nhu cầu sự hài lòng lưu lại khách sạn Đó mục tiêu phận buồng Nhận xét: Chất lượng phục vụ buồng nên đánh giá dựa nhiều nhân tố tác động khác Nhưng xét khía cạnh công tác quản lý chất lượng, giám sát khách sạn Nagila Boutique Hotel ngày hồn thiện nâng cao mặt chun mơn nghiệp vụ, cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình hăng say với cơng việc, mang đến cho khách trải nghiệm với cung cách phục vụ chuyên nghiệp chọn khách sạn Nagila Boutique Hotel điểm dừng chân 2.3.5 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn Mỗi phận khách sạn có vai trị nhiệm vụ riêng mục đích chung phục vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu nghủ dưỡng, ăn uống,…của khách Do đó, để khách sạn vận hành hiệu quả, phận phải hỗ trợ, tương tác với để đem đến chất lượng dịch vụ tốt cho khách lưu trú 32 Bộ phận bảo vệ: - Phối hợp để đảm bảo an toàn cho khách tài sản khách sạn - Phòng cháy chữa cháy… Bộ phận lễ tân: - Báo cáo trao đổi tình trạng phịng ( Danh sách khách đến, yêu cầu đặc biệt khách) - Phối hợp để giải khiếu nại, giải bồi thường làm hỏng hoặc mát khách Bộ phận kế toán: - Kiểm kê - Nhận lương, thưởng Bộ phận buồng Bộ phận kỹ thuật: - Phối hợp kiểm tra báo cáo hư hỏng sữa chữa - Bảo trì hệ thống điện, máy móc - Phối hợp theo dõi định kỳ, bảo dưỡng trang thiết bị Bộ phận quản lý: - Báo cáo vấn đề nhân sự, công tác phục vụ khách - Kiến nghị sách, phương thức tăng cường hiệu công việc Bộ phận nhân sự: - Chiêu mộ, tuyển dụng nhân viên - Phúc lợi - Phối hợp giám sát công việc, thống kê ngày làm việc để lĩnh phát phiếu ăn Bộ phận nhà hàng: - Số lượng loại khăn cần có, đổi khăn dơ - Thông báo cho nhà hàng khách yêu cầu dịch vụ Room service (Nguồn: Khách sạn Nagila) Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn 2.4 Đánh giá ưu, nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động phận buồng khách sạn 2.4.1 Ưu điểm - Nhân viên có kinh nghiệm làm phận buồng khách sạn, resort khác - Nhân viên đào tạo thường xuyên - Hầu hết nhân viên giao tiếp tiếng Anh - Một số nhân viên giao tiếp tiếng Trung - Nhân viên thân thiện, vui vẻ, nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng 33 2.4.2 Nhược điểm - Số lượng nhân viên Vào ngày khách đơng nhân viên phục vụ khách cách chu đáo - Khơng có nhân viên nam làm cho thao tác phận buồng trở nên khó khăn - Trong q trình phục vụ, nhân viên cịn bỏ sót bước theo quy trình làm việc làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng - Một số nhân viên chưa nắm bắt tâm lý khách, xử lý phàn nàn khách lúng túng - Nhân viên cịn chưa tập trung vào cơng việc làm Cịn sử dụng điện thoại di động làm việc sạc pin điện thoại phòng khách 34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG PHỤC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG - KHÁCH SẠN NAGHILA BOUTIQUE HOTEL 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn Nagila Boutique Hotel 3.1.1 Định hướng Định hướng khách sạn Nagila Boutique Hotel tăng doanh thu lợi nhuận lượng khách đến với khách sạn việc : - Bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lòng yêu nghề, nhiệt tình đội ngũ lao động - Theo yêu cầu chất lượng phục vụ buồng ngày cao khách du lịch, bước đa dạng hoá nhiều dịch vụ bổ sung - Đẩy mạnh việc quảng cáo với nhiều hình thức nhằm đưa thương hiệu khách sạn đến gần với khách hàng - Thường xuyên thu thập ý kiến đánh giá từ khách - Luôn quan tâm, nghiên cứu nhu cầu khách, từ nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút giữ chân khách - Cần phải nâng cấp sở kĩ thuật, trang thiết bị ngày góp phần vào việc hồn thiện điều kiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn - Không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh mối quan tâm đặt lên hàng đầu doanh nghiệp 3.2.2 Mục tiêu Mục tiêu yếu tố làm điểm mốc định sự thành công hay thất bại khách sạn Giúp khách sạn có định hướng đắn để đưa định đầu tư hướng tránh lãng phí nhân lực, chi phí Để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao khách sạn tập trung thực chiến lược kinh doanh sau: 35 Mục tiêu khách sạn năm thu hút nhiều khách đến với khách sạn làm hài lịng hồn toàn khách lưu trú đến khách sạn làm thước đo giá trị để đánh giá hoạt động kinh doanh sự phấn đấu nhân viên khách sạn - Thiết lập cấu sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú lấy dịch vụ lưu trú làm trọng tâm, đẩy mạnh công tác thị trường hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ khác - Mở rộng mối quan hệ với công ty lữ hành lớn thường xuyên gửi khách khách sạn Đẩy mạnh hoạt động liên kết bán phòng dịch vụ hỗ trợ khác chương trình khuyến mãi, ưu đãi, hậu khách hàng - Xây dựng wedsite phong phú, đa dạng để đẩy mạnh hoạt động tiếp thị thu hút khách nước - Chú trọng đến công tác huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên, nâng cao tay nghề chuyên môn cho nhân viên nhằm nâng cao uy tín khách sạn giữ lòng tin khách hàng, khách sạn thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao tinh thần phục vụ nhân viên để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, khách sạn ln trì tốt tiến độ kinh doanh đồng thời mở rộng quy mô, nâng cao sở vật chất kỹ thuật, xây dựng thêm số sở phục vụ vui chơi giải trí cho khách hàng lưu trú Đầu tư trang thiết bị để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, đại bổ sung dịch vụ để thu hút du khách 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất Cơ sở vật chất kĩ thuật yếu tố quan trọng trình phục vụ buồng cho khách, động lực nâng cao chất lượng phục vụ Du khách hài lòng với sự phục vụ nhân viên không đồng nghĩa với sự hài lòng sở vật chất kĩ thuật khách sạn Bởi để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn nên trang bị thêm số sở vật chất phận buồng: 36 - Nhân viên nên chuẩn bị thêm găng tay cao su, trang lau chùi toilet, dụng cụ quét trần tường để bảm đảm công việc vệ sinh hoàn hảo bảo vệ sức khỏe Nên cung cấp cho nhân viên loại chất phù hợp vệc vệ sinh phòng tắm - Nhân viên cần ý thêm vào bước: cọ góc tường phịng, lau kỹ khe cửa, lật nệm, đập bụi trở đầu nệm để công việc vệ sinh tốt - Nên cung cấp thêm đàm để tiện việc liên lạc với phận khác - Khách sạn nên thường xuyên kiểm tra chất lượng vật dụng nội thất trang trí phịng để tránh sự hư hỏng nơi khó nhìn thấy Cần sửa chữa hệ thống điện, nước tốt Đảm bảo công tác bảo quản, sữa chửa thường xuyên, kịp thời trang thiết bị khách sạn để tạo nên chất lượng phục vụ tốt - Cung cấp thêm cho nhân viên xe đựng đồ vải, khăn bẩn để nhân viên bỏ vào gọn di chuyển dễ dàng 3.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng khách sạn Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên Có thể nói yếu tố định ảnh hưởng đến việc sẵn sàng đón tiếp khách khách sạn Bởi nhân viên phục vụ phận buồng người tiếp xúc trực tiếp với khách, mà họ thay mặt khách sạn phục vụ khách - Chiêu mộ, tuyển dụng thêm nhân viên phận buồng, đặc biệt tuyển dụng thêm nhân viên nam - Khách sạn nên thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiêp vụ buồng cho nhân viên để nâng cao trình độ hiểu biết, khả năng phục vụ tốt Tổ chức đào tạo thêm ngoại ngữ thông dụng tiếng Trung Quốc, Hàn Quốc…vì khách chủ yếu khách sạn khách Trung Quốc Hàn Quốc để phục vụ tốt 37 - Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức tâm lý khách Có thể du khách có phát sinh nhu cầu khác số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên buồng phải hiểu Có thêm buổi huấn luyện, đưa tình phàn nàn thường xuyên khách, hướng dẫn nhân viên xử lý phàn nàn theo quy trình tránh lúng túng để làm hài lịng khách hàng Cần có sách khen thưởng, buổi liên hoan dịp lễ để khuyến khích nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến nghề nghiệp nhằm động viên họ cống hiến sức nhiều cho khách sạn 3.2.3 Phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn Quản lý khách sạn nên giải vấn đề mâu thuẫn phận với nhau, nhân viên cùng phận, để nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ Thường xuyên tổ chức buổi liên hoan, phong trào thi đua nhóm, phận với Tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu, cống hiến nhiều cho khách sạn, đồng thời giúp cho mối quan hệ nhân viên nhân viên, nhân viên quản lý ngày gắn bó, đồn kết mục tiêu chung đơn vị Cần đảm bảo thông tin khách sạn thông suốt xác, tránh xảy tranh cãi, mâu th̃n khơng cần thiết 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Ở giai đoạn 2: Đón dẫn khách bàn giao buồng Theo quy định khách sạn, nhân viên phụ trách đón khách phải làm đầy đủ bước theo quy trình Khách sạn sử dụng nhiều trang thiết bị cao cấp, nhân viên hướng dẫn khách cách sử dụng qua loa, sơ sài dẫn đến nhiều khách hàng cách sử dụng tính năng hoặc làm hư hỏng trang thiết bị, vừa làm khách khơng hài lịng với trang thiết bị nhân viên vừa gây tổn thất vật chất khách sạn Vì vậy, nhân viên nên hướng dẫn khách tỉ mỉ giám sát nên theo dõi để nhắc nhở, Ngoài ra, số nhân viên quên hỏi khách sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn làm cho khách sạn phần doanh thu Nếu trường hợp lặp lại nhiều lần, cần đưa quy định, cách thức xử lý nhân viên Khi hình thức xử lý 38 đưa ra, nhân viên hạn chế vi phạm đảm bảo hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Ở giai đoạn 3: Phục vụ khách thời gian lưu trú Trong bước gom rác, nhân viên cần phân loại rác đồ vải cho hợp lí để tránh làm thẩm mỹ khách nhìn thấy khơng làm gián đoạn thao tác làm việc Trưởng phận giám sát cần sắp xếp ca làm cho hợp lí để đảm bảo đủ nhân viên làm buồng cho khách Không nên bỏ qua bước chỉnh trang buồng cho khách vào buổi tối bước để phận buồng ghi điểm với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt sự hài lòng cao từ khách hàng Giám sát cần thường cuyên kiểm tra quan sát nhân viên q trình làm phịng, để đảm bảo nhân viên tập trung thực công việc khơng sử dụng điện thoại trình làm việc Ở giai đoạn 4: Nhận bàn giao buồng tiễn khách Kiểm tra đồ thất lạc, khách sạn chưa có mẫu biểu Lost and Found để nhân viên điền đầy đủ thông tin vào, khơng có túi riêng biệt đựng vật dụng, tài sản khách bỏ quên mà thường bỏ vô túi rác ghi tờ giấy ghi vào Không có mơ tả rõ ràng thời gian, địa điểm, mơ tả tài sản gây khó khăn q trình xử lý sau Nhân viên phát đồ vật khách bỏ quên, quên không báo cho giám sát khơng đưa kho buồng phịng vào cuối ca Dẫn đến tình trạng cập xót số đồ vật khách bỏ quên Trưởng phận nên đưa biểu mẫu Lost and Found, qui trình xử lý Lost and Found cụ thể cho nhân viên, cần thiết kế túi đựng Lost and Found riêng biệt tránh xử dụng bao rác để đựng đồ vật Giám sát cần kiểm tra lại minibar nhắc nhở nhân viên báo số lượng đồ dùng tính phí khách cho phận lễ tân để tránh trưởng hợp tiền oan khơng sử dụng 39 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý phận buồng khách sạn - Công tác quản lý phận buồng không nên phụ thuộc giám sát Nên dựa thêm nhiều nhân tố để quản lý tốt như: dựa thi đua, khách hàng… - Trưởng phận, giám sát nên thường xuyên kiểm tra nhân viên công tác chuẩn bị dụng cụ dọn vệ sinh buồng khách - Nhắc nhở nhân viên ý quy trình dọn vệ sinh buồng khách, giám sát nhân viên trình phục vụ khách lưu trú khách sạn - Kiểm tra yêu cầu nhân viên làm vệ sinh khu vực buồng khách khu vực cơng cộng - Để kiểm tra qui trình phục vụ khách nhân viên phục vụ hoặc chất lượng buồng, ban giám đốc khách sạn kiểm tra đột xuất - Khen thưởng hoặc thăng chức cho nhân viên có thành tích xuất sắc lên vị trí cao cách tạo động lực cho nhân viên làm việc đồng thời có thêm giám sát đội trưởng thay phiên quản lý - Để có đội ngũ nhân viên nhiệt tình cơng việc người quản lý phải biết tạo môi trường làm việc giúp cho nhân viên cảm thấy hài lịng với cơng việc Trưởng phận giám sát nên có sự tương tác nhân viên, thể sự quan tâm đến đời sống nhân viên, từ giúp cho nhân viên gắn bó, cống hiến cho khách sạn để có nhìn khách quan, đánh giá năng lực làm việc nhân viên Để tạo động lực cho nhân viên, nhà quản lý nên khuyến khích nhân viên cách có chế độ lương, thưởng, đãi ngộ hợp lý tạo môi trường làm việc đoàn kết vui vẻ nhân viên phận với KẾT LUẬN Chất lượng phục vụ tốt dựa quy trình phục vụ, sở vật chất kĩ thuật chất lượng đội ngũ lao động đánh giá dựa trình độ chun mơn, nghiệp vụ, trình độ 40 học vấn, ngoại ngữ Một khách sạn sang trọng cao cấp đến đâu chất lượng phục vụ đội ngũ lao động kém không thành thục quy trình khơng đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phận buồng nói riêng Trong thời gian thực tập khách sạn Nagila, em tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc tương lai, rèn luyện học hỏi công việc phận buồng phòng Em may mắn nhận sự giúp đỡ quan tâm tất nhân viên ban lãnh đạo khách sạn thời gian qua Thông qua chuyên đề chưa đầy đủ sâu sắc nói lên phần thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Nagila Em xin chân thành cảm ơn toàn thể nhân viên ban lãnh đạo khách sạn Nagila cho em hội học hỏi thực tập đơn vị Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn cô Lý Thị Thương tận tình hướng dẫn em suốt trình làm chuyên đề, giúp em hoàn thành tốt thực tập cuối khóa Do kiến thức, thời gian dịch bệnh diễn biến phức tạp nên em nắm bắt xác tất kiến thức nội dung nên làm nhiều hạn chế thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp đáng quý Thầy Cơ giáo để em củng cố thêm kiến thức nhằm phục vụ tốt cho công việc thực tế sau Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang Web [1] https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-giai-phap-nang-cao-chat-luongphuc-vu-buong-cua-bo-phan-housekeeping-mien-phi-cuchay? fbclid=IwAR2MnAyeP4J47nqSmBKBD_ftemjeDawb7fbQfYB6eXxuXVdbOw8tnZT Qv0, ngày 20/03/2021 Tài liệu sách [1] Vũ Thị Bích Phượng (2005), Nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội [2] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: PHAN NGỌC ANH QUỲNH Lớp: K23DLK4 MSSV: 2320717371 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Đơn vị thực tập: KHÁCH SẠN NAGILA BOUTIQUE HOTEL ĐÀ NẴNG Thời gian thực tập: 07/01/2021 - 07/03/2021 NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày….tháng….năm…… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: PHAN NGỌC ANH QUỲNH Lớp: K23DLK4 MSSV: 2320717371 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Thời gian thực tập: 07/01/2021 - 07/03/2021 NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày….tháng….năm……… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GÁI CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: PHAN NGỌC ANH QUỲNH Lớp: K23DLK4 MSSV: 2320717371 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Thời gian thực tập: 07/01/2021 - 07/03/2021 NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày….tháng….năm……… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiêm đạt 19 2.2.1 Báo cáo trình thực tập khách sạn Nagila Boutique 19 2.2.2 Những kinh nghiệm đạt thực tập phận buồng 21 2.3 Thực trạng chất lượng phục. .. cầu khách hàng lưu trú khách sạn 2.3.3 Quy trình phục vụ phận buồng 26 Bộ phận buồng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Bộ phận phục vụ buồng chịu sự quản... thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng- Khách sạn Nagila Boutique Hotel Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồngKhách sạn Nagila Boutique Hotel 3 CHƯƠNG 1: GIỚI