Trình độ của đội ngũ nhân viên là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vì nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thông qua các thao tác phục vụ, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, khả năng phản xạ, giao tiếp tốt. Hiện nay, bộ phận buồng của khách sạn gồm có 06 nhân viên. Mỗi nhân viên đều được phân chia nhiệm vụ riêng trong bộ phận.
Mỗi nhân viên đều có kỹ năng, chuyên môn và trình độ học vấn khác nhau. Dưới đây là bản thể hiện trình độ lao động của bộ phận buồng:
Bảng 2.2 Trình độ đội ngũ nhân viên của bộ phận buồng
Chức vụ Số lượng Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Thâm niên Nam Nữ Đại học CĐ- Trung cấp THPT- Sơ cấp Trưởng bộ phận 01 01 _ 01 _ _ Tiếng Anh và Tiếng Trung 3 năm
Giám sát 01 _ 01 01 _ _ Tiếng Anh và
Tiếng Hàn
2 năm
Nhân viên 04 _ 04 01 02 01 Tiếng Anh và
Tiếng Trung có thể giao tiếp
2 năm
(Nguồn: Bộ phận nhân sự- Khách sạn Nagila )
Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể nhìn thấy :
- Số lượng nhân viên ở bộ phận buồng rất ít. Vào những ngày khách đông nhân viên không thể phục vụ khách được một cách chu đáo.
- Nhân viên làm buồng hầu hết là nữ, không có nam. Ở bộ phận này công việc khá là nặng, nhân viên nữ không có sức để có thể làm được việc nặng như trở đầu nệm, khiêng vác vật nặng…Tuy nhiên, nhân viên nữ thường sẽ tỉ mỉ, gọn gàng hơn nhân viên nam.
- Đa số các nhân viên tại bộ phận này đều học từ ngành du lịch ra, họ đã nắm vững kiến thức và quy trình làm việc trên cả lý thuyết và thực tiễn. Cộng với thâm niêm làm việc trong bộ phận này lâu năm thì các thao tác, nghiệp vụ trong quá trình làm việc sẽ chuyên nghiệp và nhanh hơn.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng khá thấp mặc dù các lao động đều có khả năng giao tiếng bằng tiếng Anh, đây là bộ phận có tiếp xúc nhiều với khách nhưng khả năng ngoại ngữ như vậy vẫn còn rất kém.
Bên cạnh việc lưu trú đơn thuần thì tâm lý khách hàng khi đến khách sạn là để hưởng thụ cảm giác được phục vụ, được tôn trọng. Vì vậy đòi hỏi các nhân viên phải có thái độ đúng mực, niềm nở, nhã nhặn, phục vụ tận tình, chu đáo, lịch sự, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ. Bên cạnh đó, phải sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng để rút kinh nghiệm cho những lần phục vụ sau.
Khách sạn Nagila Boutique Hotel sở hữu một đội ngũ nhân viên phục vụ phòng chuyên nghiệp. Đây được xem là điểm mạnh của khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng. Những con người luôn hăng say, nhiệt tình với công việc. Họ luôn thể hiện lòng mến khách đối với mỗi vị khách và sẵn sàng giúp đỡ ngay nếu khách cần khi lưu trú tại khách sạn. Chính điều này, có rất nhiều ý kiến đánh giá rất tốt của khách về nhân viên phục vụ phòng ( Room Associate ) của khách sạn. Sự chu đáo, tận tình, thân thiện và vui vẻ là những điều chúng ta rất dễ nhận thấy khi bắt gặp những nhân viên phục vụ phòng ở nơi này. Tinh thần làm việc nhóm và sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc là nét đặc trưng đã giúp mang đến cho khách hàng sự phục vụ kịp thời, làm hài lòng tất cả những vị khách cho đến những vị khách khó tính nhất. Do đó, trong chiến lược phát triển của mình, Nagila Botique Hotel luôn quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng phục vụ khách cho nhân viên. Xuất phát từ nhận thức nhân viên chính là nhân tố là quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, chất lượng của họ cao sẽ đem đến chất lượng phục vụ cao Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục được đưa đến cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao sự hiểu biết và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phù hợp với hướng đi mới trong chiến lược phát triển của khách sạn và những tiêu chuẩn mới trong ngành khách sạn.