Bộ phận buồng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận phục vụ buồng chịu sự quản lý trực tiếp từ trưởng bộ phận buồng và chịu sự giám sát của giám sát. Việc vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải tuân theo nguyên tắc và trình tự nhất định vì để nhân viên không bỏ sót việc, đỡ sức lao động và năng suất công việc đạt hiệu quả cao hơn. Khách đến lưu trú tại khách sạn dù thời gian nghỉ ở khách sạn dài hay ngắn thì nhân viên bộ phận buồng phải thực hiện quy trình phục vụ buồng qua 4 giai đoạn sau:
(Nguồn: Bộ phận buồng- Khách sạn Nagila )
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buồng khách lưu trú
Diễn giải 4 giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng trước khi khách đến
Bộ phận buồng nhận thông báo về số lượng buồng chuẩn bị đón khách, số lượng khách, đối tượng khách, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt bộ phận lễ tân. Người quản lí có trách nhiệm trực tiếp tiến hành kiểm tra chuẩn bị nhằm có được những buồng đảm bảo chất lượng sạch sẽ, để tiện giao cho khách. Công việc cụ thể:
- Kiếm tra vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh
- Kiểm tra vật phẩm đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh - Kiểm tra hệ thống nước và trang thiết bị đồ điện
- Kiểm tra đồ uống ttrong minibar
Sau khi kiểm tra và chuẩn bị chu đáo đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất lượng thi báo ngay cho bộ phận lễ tân “ Buồng sẵn sàng đón khách” qua bảng thông báo tình trạng buồng hoặc mạng máy tính nội bộ hay điện thoại.
Chuẩn bị buồng trước khi khách đến Đón dẫn khách và bàn giao buồng Phục vụ khách trong thời gian
lưu trú
Nhận bàn giao buồng và tiễn
Nhận xét: Ở giai đoạn này, quy trình kiểm tra buồng tại khách sạn Nagila đều đảm
bảo các bước cơ bản cần thiết để phục vụ khách lưu trú. Giám sát hoặc trưởng bộ phận sẽ là người kiểm tra buồng đã sẵn sàng chưa và báo với bộ phận lễ tân.
Giai đoạn 2 : Đón dẫn khách và bàn giao buồng
Công việc đón dẫn khách và bàn giao buồng cho khách là do nhân viên hành lí hoặc do nhân viên trực buồng phụ trách. Nhân viên phục trách đón thực hiện như sau:
- Dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân thông báo
- Mở cửa buồng bật điện, quan sát nhanh chóng toàn bộ rồi mời khách vào - Đặt hành lý cho đúng qui định
- Giới thiệu khéo léo trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao và giới thiệu các nội quy, thông báo dịch vụ của khách sạn
- Hỏi xem khách có yêu cầu gì không và đáp ứng kịp thời để khách yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến
- Hỏi khách về việc sử dụng dịch vụ tại khách sạn: Ăn uống, giặt là… - Bàn giao chìa khóa và chúc khách có kỳ nghỉ thú vị
- Chào khách và ra khỏi buồng.
Nhận xét: Đa phần trong quy trình này nhân viên tại khách sạn Nagila thực hiện đầy
đủ các bước hoàn thiện chu đáo. Tuy nhiên trong quá trình hướng dẫn khách cách sử dụng trang thiết bị trong buồng, nhân viên hướng dẫn còn khá sơ sài và qua loa. Một số nhân viên còn quên hỏi khách về việc sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn như: Ăn uống, giặt là…
Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Cần có sự phối hợp các nhân viên trong bộ phận buồng cũng như giữa nhân viên bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách.
Hằng ngày nhân viên dọn buồng căn cứ vào số lượng buồng cần dọn số lượng khách xin phép vào dọn buồng và tiến hành làm vệ sinh buồng theo đúng quy trình làm vệ sinh buồng khách.
Công việc dọn mỗi buồng khách thường do hai nhân viên cùng thực hiện và được hoàn thành trước 12 giờ trưa nên ưu tiên dọn trước những buồng khách đề nghị, buồng khách đã rời khách sạn, buồng khách quan trọng. Khi dọn xong nhân viên đánh dấu và ghi những điều cần lưu ý vào phiếu giao nhận công việc.
Trong thời gian khách lưu trú nhân viên có thể phục vụ các dịch vụ bổ sung nếu khách yêu cầu. Khi phục vụ dịch vụ nhân viên cần phải thực hiện đúng quy trình và ghi hóa đơn dịch vụ cuối ngày chuyển cho lễ tân tập hợp vào bảng tổng hơp chi phí của khách.
Chỉnh trang buồng cho khách : tiến hành theo các bước vệ sinh buồng khách
Nếu khách có nhu cầu giặt là nhân viên tiến hành nhận đồ giặt kiểm tra chất lượng thông báo thỏa thuận với khách , kiểm tra xem khách có để quên tài sản thì trả lại hoặc cất giữ cho khách, lập biên lại ghi nhận kiểu dáng, chất lượng, số lượng, số phòng rồi đề nghị khách kí và giao cho bộ phận giặt là.
Khi cho khách mượn đồ sinh hoạt nhân viên cần tiến hành ghi số buồng của khách, số lượng đồ khách mượn, thời gian mượn kiểm tra xem có đáp ứng được cho khách hay không rồi viết giấy cho khách mượn báo cho nhân viên buồng tới nhận và chuyển cho khách. Khi khách trả kiểm tra nếu hỏng đề nghị khách bồi thường sau đó xóa sổ mượn.
Nhận xét: Hầu hết những quy trình này đều được các nhân viên ở đây thực hiện đầy
đủ theo quy trình. Tuy nhiên, trong quá trình dọn phòng quá trình gom rác và gom đồ vải không được nhân viên ở đây chú ý kĩ, vẫn để rất lung tung và lộn xộn giữa các đồ bẩn với nhau.Và trong quy trình phục vụ khách lưu trú, nhiều lúc nhân viên bỏ qua bước chỉnh trang buồng khách vào buổi tối vì thiếu nhân viên. Một số nhân viên còn sử dụng điện thoại trong giờ làm việc.
Việc nhận thông tin khách trả buồng theo kế hoạch hoặc đột suất do nhân viên lễ tân thông báo. Nhân viên trực buồng hoặc trưởng buồng tiến hành bàn nhận giao buồng. Khi đó nhân viên tiến hành:
- Kiểm tra minibar
- Chuyển các hóa đơn dịch vụ khách kí nợ cho lễ tân để lên hóa đơn thanh toán và giúp khách trả lại những dụng cụ mà khách mượn của khách sạn.
- Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị xem có hư hỏng hoặc mất mát thì tìm nguyên nhân, lập biên bản và báo cáo cho các bộ phận liên quan để kịp thời giải quyết như xác định trách nhiệm, tiến hành sửa chữa, bổ sung. Nếu khách làm mất hoặc hỏng tài sản và báo lễ tân để thu tiền đền bù theo chính sách của khách sạn..
- Giúp khách bao gói hành lí và nhắc khách tránh quên tài sản. Nhân viên hành lý hoặc nhân viên buồng giúp khách cùng hành lý xuống lễ tân. Chào tiễn khách lên đường may mắn.
- Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng. Nhìn bên dưới giường gầm ghế và trong tủ, ngăn kéo để tìm các đồ thất lạc như quần áo, giấy tờ, giày dép, túi hoặc các đồ vật nhỏ.Giữ đồ tìm thấy trong túi ni lông trong, có ghi rõ đồ đạc.
- Khi hoàn thành công việc nhận bàn giao buồng thì tấm card buồng được treo trên nắm cửa giúp nhân viên phục vụ buồng vừa được trả đến dọn buồng.
- Nhân viên phục vụ tiến hành phục vụ buồng ngay để sẵn sàng đón khách mới. Khi dọn buồng thì tập hợp những tấm card buồng về phòng trưc buồng chuyển đến cho người giám sát khuân vác hành lý. Vào sổ theo dõi khách đi và đến đồng thời báo cho lễ tân buồng sẵn sàng đón khách.
Để quản lý hoạt động phụ vụ buồng có hiệu quả người quản lí và các nhân viên bộ phận buồng cần có kiến thức về nghiệp vụ cơ bản như làm sạch, bài trí, kiểm tra chất lượng buồng.
Nhận xét: Đa phần nhân viên thực hiện đầy đủ các bước theo quy trình. Nhưng có
những lúc khách trả phòng, nhân viên lại quên báo số lượng đồ dùng tính phí tại phòng lúc đó, đến khi tính tiền thì chính nhân viên đó lại bị trừ tiền thay cho khách.