Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Nagila là nhiệm vụ của các giám sát viên. Các giám sát viên sẽ chịu trách nhiệm quản lý, giám sát trực tiếp những nhân viên thuộc quyền quản lý của mình đảm bảo mọi công việc hoàn thành đúng tiến độ, đảm bảo và duy trì đúng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đã đề ra. Họ phải thực hiện các công việc như: phân chia lịch làm việc cho nhân viên và tự phân công ca trực cho mình tùy theo công suất buồng dự báo cho từng ngày, giám sát và kiểm tra chất lượng vệ sinh buồng để bàn giao cho bộ phận tiền sảnh ( Front Office ) kinh doanh phòng, giám sát và xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của nhân viên, của khách lưu trú tại khách sạn nếu vượt quá khả năng giải quyết của nhân viên. Kết hợp với bộ phận tiền sảnh tổ chức đón tiếp khách. Kiểm tra tình trạng phòng nếu thấy không đủ tiêu chuẩn để bán cho khách thì thông báo cho Trưởng bộ phận và những bộ phận liên quan để giải quyết . Nhận thông tin phản hồi từ nhân viên về ý kiến hay nhu cầu của từng vị khách để có thể phục vụ họ một cách chu đáo nhất. Đảm bảo đủ các vật dụng cung cấp cho khách và phương tiện làm việc cho nhân viên để họ thực hiện công việc của mình. Đảm bảo đúng các tiêu chuẩn của bộ phận và khách sạn đã đề ra . Đào tạo huấn luyện về kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như việc thông tin lại cho nhân viên về chính sách cũng như hướng phát triển sắp tới của khách sạn.
Giám sát viên thực hiện công việc dựa trên sự quản lý con người. Do đó, đòi hỏi giám sát viên phải biết cách lãnh đạo và quản lý. Việc quản lý này không hề đơn giản. Họ luôn phải tự trau dồi kiến thức và kỹ năng quản trị để có thể nâng cao trình độ và nhận thức của nhân viên trong lúc phục vụ khách. Đảm bảo khách lưu trú phải nhận được chất lượng phục vụ tuyệt vời vượt hơn cả sự mong đợi của họ và vào mọi lúc khách hàng cần. Những
biện pháp, ý kiến được đưa ra thảo luận vào đầu mỗi ca làm việc nhằm giúp cho nhân viên hoàn thành tốt vai trò của mình, cũng như nâng cao mức độ hài lòng của khách và chất lượng phục vụ của khách sạn. Chất lượng phục vụ buồng được đánh giá bởi cảm nhận chủ quan của từng khách hàng. Đối với mỗi vị khách khác nhau, nhân viên chính là người tiếp xúc trực tiếp với họ nên sẽ hiểu rõ khách hàng mong muốn điều gì. Nên giám sát viên không thể chỉ đảm bảo chất lượng phục vụ phòng một cách khô cứng qua các tiêu chuẩn, quy định mà bộ phận hay khách sạn đã đưa ra, mà quan trọng là phải làm cho nhân viên hiểu được rằng những tiêu chuẩn phục vụ chỉ là nền tảng để từ đó, người nhân viên có thể linh hoạt phục vụ theo ý muốn của khách hàng. Những tiêu chuẩn này sẽ không phải là rào cản hạn chế sự sáng tạo, linh hoạt trong cung cách phục vụ, mà đó chính là cơ sở để mang đến cho mỗi khách hàng sự thỏa mãn trong nhu cầu và sự hài lòng nhất khi lưu lại khách sạn . Đó mới chính là mục tiêu của bộ phận buồng.
Nhận xét: Chất lượng phục vụ buồng nên được đánh giá dựa trên nhiều nhân tố tác
động khác nhau. Nhưng xét ở một khía cạnh là công tác quản lý chất lượng, giám sát tại khách sạn Nagila Boutique Hotel đang từng ngày được hoàn thiện và nâng cao cả về mặt chuyên môn và nghiệp vụ, cùng với đội ngũ nhân viên luôn nhiệt tình và hăng say với công việc, mang đến cho khách những trải nghiệm mới với cung cách phục vụ chuyên nghiệp khi chọn khách sạn Nagila Boutique Hotel là điểm dừng chân của mình.
2.3.5 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có vai trò và nhiệm vụ riêng nhưng mục đích chung đều là phục vụ, thỏa mãn tối đa các nhu cầu nghủ dưỡng, ăn uống,…của khách. Do đó, để khách sạn vận hành hiệu quả, các bộ phận phải luôn hỗ trợ, tương tác với nhau để đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách lưu trú.
Bộ phận buồng Bộ phận
buồng
Bộ phận lễ tân:
- Báo cáo và trao đổi tình trạng phòng ( Danh sách khách đến, đi và yêu cầu đặc biệt của khách)
- Phối hợp để giải quyết các khiếu nại, giải quyết bồi thường làm hỏng hoặc mất mát của khách
Bộ phận lễ tân:
- Báo cáo và trao đổi tình trạng phòng ( Danh sách khách đến, đi và yêu cầu đặc biệt của khách)
- Phối hợp để giải quyết các khiếu nại, giải quyết bồi thường làm hỏng hoặc mất mát của khách
Bộ phận quản lý:
- Báo cáo các vấn đề về nhân sự, công tác phục vụ khách - Kiến nghị các chính sách, phương thức tăng cường hiệu quả công việc
Bộ phận quản lý:
- Báo cáo các vấn đề về nhân sự, công tác phục vụ khách - Kiến nghị các chính sách, phương thức tăng cường hiệu quả công việc
Bộ phận nhân sự:
- Chiêu mộ, tuyển dụng nhân viên - Phúc lợi
- Phối hợp giám sát công việc, thống kê ngày làm việc để lĩnh và phát phiếu ăn Bộ phận nhân sự: - Chiêu mộ, tuyển dụng nhân viên - Phúc lợi - Phối hợp giám sát công việc, thống kê ngày làm việc để lĩnh và phát phiếu ăn
Bộ phận kỹ thuật:
- Phối hợp kiểm tra báo cáo hư hỏng và sữa chữa.
- Bảo trì hệ thống điện, máy móc..
- Phối hợp theo dõi định kỳ, bảo dưỡng các trang thiết bị.
Bộ phận kỹ thuật:
- Phối hợp kiểm tra báo cáo hư hỏng và sữa chữa.
- Bảo trì hệ thống điện, máy móc..
- Phối hợp theo dõi định kỳ, bảo dưỡng các trang thiết bị. Bộ phận kế toán: - Kiểm kê - Nhận lương, thưởng Bộ phận kế toán: - Kiểm kê - Nhận lương, thưởng Bộ phận bảo vệ: - Phối hợp để đảm bảo an toàn cho khách và tài sản của khách sạn. - Phòng cháy chữa cháy… Bộ phận bảo vệ: - Phối hợp để đảm bảo an toàn cho khách và tài sản của khách sạn. - Phòng cháy chữa cháy… Bộ phận nhà hàng: - Số lượng các loại khăn cần có, đổi khăn dơ sạch
- Thông báo cho nhà hàng nếu khách yêu cầu dịch vụ Room service Bộ phận nhà hàng: - Số lượng các loại khăn cần có, đổi khăn dơ sạch
- Thông báo cho nhà hàng nếu khách yêu cầu dịch vụ Room
service (Nguồn:
Khách sạn Nagila)
Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
2.4 Đánh giá ưu, nhược điểm của chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn