BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN BUỒNG KHÁCH sạn NEW SKY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN NEW SKY CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TH.S MAI THỊ THƯƠNG SVTH : HUỲNH ANH THẢO MSSV : 2121114054 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW SKY 1.1 Quá trình hình thành phát triển .6 1.2 Cơ cấu máy tổ chức 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống dịch vụ 12 1.4 Đội ngũ lao động 16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NEW SKY 18 2.1 Giới thiệu chung phận buồng phòng 18 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận 18 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 19 2.2 Báo cáo trình thực tập phận buồng phòng 25 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn NEW SKY 29 2.3.1 Thực trạcũng k ác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn NEW SKY 29 2.3.1.1 Đội ngũ lao động 30 2.3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 32 2.3.1.3 Quy trình phục vụ 36 2.3.1.4 Công tác kiểm tra, giám sát 43 2.3.1.5 Mỗi quan hệ phận .44 2.3.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ buồng khách sạn NEW SKY 46 2.3.2.1 Ưu điểm .46 2.3.2.2 Nhược điểm .48 CHƯƠNG 3: GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW SKY 50 3.1 Nâng cao chất lượng phục đội ngũ lao động 50 3.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất .52 3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ 53 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 57 3.5 Nâng cao mối quan hệ phận 58 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .59 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Chức nhiệm vụ phận……………………… Bảng hạng số lượng hạng buồng, giá buồng khách sạn NEW 12 SKY………………………………………………………………… Đội ngũ lao động khách sạn NEW SKY……………………… 16 Báo cáo trình thực tập phận buồng phòng…………… 26 Đội ngũ nhân viên buồng phòng khách sạn NEW SKY…………… 30 Trang thiết bị khách sạn NEW SKY…………………………… 32 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Hình ảnh khách sạn NEW SKY Hình 1.2: Phịng Standard Double Hình 1.3: Phòng Superior .9 Hình 1.4: Phịng Deluxe Double/Twin .10 Hình 1.5: Phịng Deluxe City View 10 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ máy tổ chức khách sạn NEW SKY Sơ đồ 2.1: Sơ đồ phận buồng phòng khách sạn New Sky (nguồn nhân sự) 13 Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ khách phận buồng .31 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng, du lịch nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển giới Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng xác định du lịch kinh tế Trên thực tế, du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói.Ngành du lịch phát triển kéo theo phát triển hệ thống khách sạn thành phố Đà Nẵng nói riêng nước nói chung cạnh tranh gay gắt khóc liệt nên địi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải liên tục nâng cao chất lượng phục vụ để nhằm tạo lợi cạnh tranh tạo chổ đứng thị trường, tạo cho khách sạn phải luôn ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ khách sạn Dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng dịch vụ thiếu sống người kinh doanh khách sạn Và hàng loạt khách sạn, resort đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Trong q trình kinh doanh khách sạn nào, để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ tạo ấn tượng khách hàng, phải nói đến vai trị người nhân viên buồng phòng, họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách, đem đến không gian thoải mái, tiện nghi, mang lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Khách sạn NEW SKY luôn trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất, tạo hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Được thực tập khách sạn NEW SKY tơi muốn lựa chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn NEW SKY” thực từ phân tích thực trạng khách sạn thực trạng dịch vụ tìm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Và chuyên đề tốt nghiệp chia thành phần sau: Chương 1: Tổng quan khách sạn NEW SKY Chương 2: Báo cáo trình trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn NEW SKY Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn NEW SKY CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW SKY 1.1 Quá trình hình thành phát triển Hình 1.1: Hình ảnh khách sạn NEW SKY Tên cơng ty: Cơng ty TNHH LONG NGUN HỒNG Tên khách sạn: Khách sạn NEW SKY ĐÀ NẴNG Địa chỉ: 207 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng Điện thoại: (+84) 05113 950 333 Email: newskyhoteldanang@gmail.com NEW SKY Hotel tọa lạc đường Hồ Nghinh, thành phố Đà Nẵng, khách sạn New Sky cung cấp chỗ nghỉ bên bờ biển cách Bãi biển Mỹ Khê 300 m, bình chọn bãi biển đẹp hành tinh Đồng thời cung cấp nhiều tiện nghi nhà hàng, trung tâm spa chăm sóc sức khỏe Ngồi ra, khách sạn cịn có dịch vụ phịng WiFi miễn phí Chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ lễ tân 24 giờ, bếp chung dịch vụ thu đổi ngoại tệ cho khách Phòng nghỉ trang bị máy điều hịa, truyền hình cáp hình phẳng, tủ lạnh, ấm đun nước, chậu rửa vệ sinh (bidet), máy sấy tóc bàn, bên cạnh phịng cịn có phịng tắm riêng với vịi sen đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, tầm nhìn quang cảnh thành phố, tủ để quần áo phòng tắm chung, với chỗ nghỉ nằm cách Bãi biển Bắc Mỹ An km Cầu tàu Tình Yêu km, sân bay gần sân bay quốc tế Đà Nẵng, nằm bán kính km từ khách sạn New Sky Chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay với khoản phụ phí Khách sạn NEW SKY với 38 phịng với tiêu chí ln đem đến hài lịng thoải mái cho khách hàng, dù bạn đến thành phố đáng sống để du lịch hay cơng tác NEW SKY mong muốn trở thành lựa chọn Từ cao, NEW SKY cho du khách thấy tranh tuyệt đẹp mà thiên nhiên ban tặng cho thành phố Núi lòng thành phố, phố lịng biển khơi Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp khách sạn NEW SKY đem đến cho du khách trải nghiệm hoàn hảo 1.2 Cơ cấu máy tổ chức 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức Tổng giám đốc Phó giám đốc Bộ phận tiền sảnh Bộ phận buồng phòng Bộ phận kỹ thuật Bộ phận an ninh Bộ phận kinh doanh tiếp thị Kế tốn tài (nguồn nhân sự) Sơ đồ 1.1: Sơ đồ máy tổ chức khách sạn NEW SKY Chú thích: Quan hệ trực tuyến: Bộ phận nhân Quan hệ chức năng: 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận Bộ phận Tiền sảnh Chức Nhiệm vụ Đây phận ví mặt Đón tiếp, tiếp nhận giải yêu cầu khách sạn việc giao tiếp tạo khách hàng, chuyển thông tin mối quan hệ với khách hàng, nhà cung khách hàng đến phận liên cấp đối tác Bộ phận cầu quan; hướng dẫn khách hàng, làm thủ nối khách hàng với dịch vụ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách sạn, phận khác khách, thu phí khách sử dụng khách sạn Đây trợ thụ đắc sản phẩm khác khách sạn; lưu lực quản lý việc tư vấn, góp ý trữ thông tin khách liên hệ thống, tình hình khách sạn, nhu cầu báo cáo với quản lý tình hình hoạt thị trường, thị hiếu khách hàng, xu động; liên kết hỗ trợ phận khác hướng tương lai, giúp ban giám hồn thành nhiệm vụ đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao Buồng cho khách sạn Cung cấp sản phẩm dịch vụ Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln chế phịng khách sạn, mang lại nguồn doanh thu độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng cao tổng doanh thu khách phòng hàng ngày, khu vực tiền sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi sảnh khu vực công cộng; kiểm tra lưu trú khách hàng khách sạn; tình trạng phịng, thiết bị, vật phối hợp chặt chẽ, quán với dụng, sản phẩm khác phòng ... phục vụ cho việc báo cáo kết thực tập thực trạng chương CHƯƠNG 2: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW SKY 13 2.1 Giới thiệu chung phận. .. trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn NEW SKY Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn NEW SKY 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW SKY. .. hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Được thực tập khách sạn NEW SKY tơi muốn lựa chọn đề tài: ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn NEW SKY? ?? thực từ