Để giúp cho quá trình phục vụ diễn ra chuyên nghiệp và tốt hơn, khách sạn đã xây dựng hai quy trình phục vụ tại bộ phận buồng, để đảm bảo giúp cho khách sạn hoạt động hiệu quả và ngày càng hiệu quả hơn.
Quy trình vệ sinh
Sơ đồ 2.2: Quy trình làm vệ sinh tại bộ phận buồng
Nhận kế hoạch: Đến giờ làm việc nhân viên tập trung để nhận chìa khoá từ các trưởng ca và phiếu ghi nhận công việc.
Chuẩn bị: Nhân viên sẽ di chuyển đến kho để nhận xe đẩy. Nhân viên sắp xếp, lấy đầy dủ các dụng cụ làm buồng và các loai khăn ga trải giường, các đồ dùng sẽ bổ sung cho khách trong quá trình làm buồng. Xe đẩy phải sạch sẽ, gọn gàng đầy dủ đồ vải, xô vệ sinh, máy hút bụi, nước miễn phí, chuẩn bị hoa để đặt những phòng khách check-in.
Đi làm buồng: Kéo xe đẩy đến trước phòng khách, khoảng cách với cửa khoảng 25cm, quan sát đối chứng chìa khoá và gõ cửa. Vừa gõ cửa vừa xưng danh 3 lần: “Xin lỗi tôi là nhân viên phục vụ buồng” hoặc “Good morning (afternoon) house keeping” rồi mở cửa. Khi mở cửa vẫn quan sát và xưng danh tiếp 2 lần. Sau khi đã vào phòng thì phải:
Đối với phòng khách: Khu vực làm việc Việc làm Người làm bên ngoài
- Mở tất cả cửa sổ để làm thoáng phòng, kiểm tra tất cả các trang thiết bị điện, gom rác, thay bao đựng rác trong thùng rác.
- Lấy chổi quét nền nhà và tất cả các góc gát, quét gầm giường. - Lau cửa gương và gương: xịt dung dịch nước lau kính lên cửa sổ
và gương rồi lấy khăn vải cotton mềm lau chùi sạch sẽ để không còn dính sợi vải lên cửa sổ và gương.
- Lấy khăn ướt vắt sạch nước lau tất cả mặt bàn và tủ. Trong quá trình lau chùi không được di chuyển đồ dùng của khách, nếu có di chuyển thì lau dọn xong phải để lại vị trí cũ cho khách.
- Bổ sung các đồ uống mà khách đã dùng trong minibar, nước uống miễn phí. Khi bổ sung đồ uống trong minibar phải ghi vào sổ.
trong phòng.
- Dùng cây dust, dust lại lần nữa cho hết bụi bẩn.
Người làm bên trong
- Lấy ly tách dơ vào, kiểm tra lại các loại khăn và gom rác ra ngoài.
- Xịt dung dịch vim vào toilet để ngâm vài giây.
- Lấy dung dịch nước lau kính xịt lên gương và lấy khăn vải mền lau cho khô và không còn sợi vải dính trên gương.
- Rửa ly và tách bẩn, lấy khăn khô lau sạch không để thấy dấu vân tay và lông cửa khăn bám vào ly.
- Dùng khăn khô lau sạch và khô khay để ly và khay để vật dụng cá nhân.
- Dùng khăn khô lau sạch lavabo, các mặt tường và mặt gương trong phòng vệ sinh.
- Lấy những thứ mà khách đã dùng bổ sung vào lại và không được vứt những vật dụng mà khách đang dùng. Trong khay phải đủ: 2 bàn chải đánh răng, 1 cái lượt,1 hộp bông ráy tai, 1 xà phòng cục, 1 lọ sữa tắm và 1 lọ dầu gội. Khay để ly và khay dể các vật dụng phải để 2 bên lavabo cho đối xứng nhau.
- Lấy khăn lau sạch tất cả các vòi tắm bằng inox.
- Lấy cọ, cọ toilet cho thật sạch không để vết ố ở trong bồn cầu, dùng giẻ lau khô bệ toilet.
- Lấy giẻ lau khô nên nhà vệ sinh từ trong ra ngoài, ra tới đâu ra tới đó cho đến khi ra khỏi phòng.
Đối với phòng out: Khu vực làm việc Việc làm Người làm bên ngoài
- Kiểm tra lại các thiết bị trong phòng xem có hư hỏng gì không, nếu có thì báo cho trưởng bộ phận hoặc lễ tân để cho kỹ thuật đến sữa chữa.
- Xem trong phòng khách có để quên gì không, nếu có thì ghi vào sổ và mang xuống lễ tân hoặc phòng gom (để liên hệ và trả lại đồ cho khách), gom rác và thay bao rác mới.
- Thay bao gối và ga giường bẩn mang ra ngoài cho vào túi đựng đồ vải bẩn.
Người làm bên trong
- Kiểm tra các vật dụng trong phòng tắm xem có thiếu gì không (khăn, cốc, …).
- Gom rác mang ra ngoài, mang ly tách dơ vào rửa.
Sau khi làm xong công việc của mình thì cả hai trải lại ga giường theo quy định sau:
Gấp đôi gối lại và bỏ gối vào bao gối. Sau đó bung gối ra để 2 đầu vỏ gối nằm trong bao gối, chỉnh sao cho thật cân.
Trải tấm bọc nệm lên giường, dùng tay gấp tấm bọc nệm bỏ ở dưới sao cho thật chặt, căng và đều để tấm bọc nệm không bị nhăn và bung ra.
Tiếp đến là lồng bọc vào chăn bông (áp dụng khi trời lạnh), bung cho chăn bông trải đều trong bọc và không để chăn bông lòi ra khỏi bọc. Kéo căng tấm chăn và gấp mếp cho thật thẳng và đều, chỉnh sao cho cân đối.
Chỉnh lại vỏ gối cho có độ phồng và đặt gối lên giường, hai gối sát nhau và đặt gối trang trí vào giữa, để gối trang trí hình thoi.
Trải tấm trang trí cách mếp giường dưới khoảng 40cm.
Nhận xét:
Ưu điểm:
Quy trình làm vệ sinh của nhân viên tại bộ phận buồng đều làm theo quy trình chuẩn mà khách sạn đưa ra cho nhân viên làm việc.
Tất cả các quy trình đều được đào tạo cho nhân viên cũ và mới. Đối với nhân viên mới sẽ được trưởng ca tận tình chỉ dạy từ những bước làm vệ sinh đầu tiên đến khi thành thạo tất cả các quy trình làm vệ sinh buồng phòng. Đối với nhân viên cũ thì đa số đều đã thông thạo các quy trình làm vệ sinh nên nâng cao chuyện môn trong công việc. Nhân viên sau khi được đào tạo đều thực hiện theo đúng quy trình đã được đào tạo và không bỏ xót bước nào trong quá trình làm vệ sinh buồng.
Trong quá trình làm việc luôn có trưởng ca hoặc trưởng bộ phận giám sát nên mang lại hiệu quả làm việc cao trong quá trình làm vệ sinh buồng.
Đối với các nhân viên làm tốt, đúng theo quy trình đào tạo sẽ được đánh giá khăn thưởng trước toàn bộ phận buồng hằng tháng. Ngược lại thì sẽ bị khiển khách, phạt theo quy định.
Nhược điểm:
Đôi lúc xuất hiện một số trường hợp nhân viên mới sơ ý bỏ sót hay bỏ các bước trong quy trình, các nhân viên cũ đôi lúc vì đã thấm mệt nên cũng gây sơ ý bỏ sót trong quy trình và bỏ quên, phớt lờ không nghe ý kiến của trưởng ca.
Ngoài ra, trong ca có một vài giám sát hay lơ là trong việc quan sát nhân viên mới, vì thế một số nhân viên mới khi vào làm một khoảng thời gian nhưng chuyên môn nghiệp vụ vẫn còn chưa tốt.
Quy trình phục vụ buồng
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ khách tại bộ phận buồng
Chuẩn bị phòng đón khách:
Nhân viên lễ tân và trưởng bộ phận buồng sẽ trao đổi với nhau về số lượng phòng có khách, phòng không có khách, bao nhiêu phòng sẽ check-out trong ngày, và bao nhiêu phòng sẽ check-in.
Sau đó trưởng bộ phận sẽ phổ biến lại cho các trưởng ca và các trưởng ca có nhiệm vụ phân công sắp xếp chia công việ cho các nhân viên làm buồng trong ngày.
Nhân viên làm buồng nhận công việc và đi làm buồng theo các quy trình làm vệ sinh buồng.
Trước khi bàn giao buồng cho khách thì các trưởng ca hoặc trưởng bộ phận sẽ đi kiểm tra lại các buồng mà nhân viên đã làm. Nếu thấy buồng đã đảm bảo vệ sinh an toàn, đầy đủ số lượng, chất lượng các vật phẩm theo thứ hạng trong phòng thì báo cho lễ tân “Phòng sẵn sàng đón khách” bằng mạng vi tính nội bộ hay bộ đàm. Nếu khi kiểm tra mà thấy buồng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầu nhân viên buồng tiến hành làm sạch lại.
Đón khách và bàn giao buồng cho khách:
Nhân viên phụ trách đón khách sẽ dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân đã thông báo; Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh rồi mời khách vào; Đặt hành lý đúng chỗ quy định; Giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao và giới thiệu các nội quy thông báo dịch vụ của khách sạn; Hỏi khách xem có yêu cầu gì không và đáp ứng kịp thời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến; Báo cho
Chuẩn bị phòng
khách hàng biết nơi trực buồng; bàn giao chìa khóa, chúc khách kỳ nghỉ thu vị. Chào khách và ra khỏi buồng.
Phục vụ trong thời gian khách lưu trú:
Trong thời gian khách lưu trú, buồng khách phải được dọn dẹp hàng ngày, đảm bảo sạch sẽ an toàn, được đặt các vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn buồng hoặc do khách yêu cầu.
Nhân viên làm buồng sẽ phải tiến hành làm buồng, hoàn thành trước 12h00. Nếu buồng khách treo biển: “make up clean room” sẽ được ưu tiên dọn trước. Nếu không nhân viên sẽ dọn buồng mà khách đã rời khách sạn và buồng đó sẽ được check-in lại.
Trong thời gian ở khách sạn, khách yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì nhân viên buồng cần báo ngay đến bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu của khách (giặt là, chuyển thư từ, bưu phẩm,…). Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày giờ khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng buồng nhằm báo xuống lễ tân để lễ tân hoàn thành quy trình thanh toán của mình. Nếu phát hiện vấn đề khả nghi phải báo cho trưởng bộ phận hoặc trưởng ca.
Nhận bàn giao buồng và tiễn khách:
Khi nhận được thông tin khách trả buồng thì trưởng ca sẽ kiểm tra số lượng nước trong mini bar, chất lượng và các trang thiết bị tiện nghi để báo cho bộ phận lễ tân để làm hoá đơn cho khách check-out thông qua bộ đàm.
Nếu hư hỏng thì báo cho lễ tân để thông báo cho khách về tình trạng hư hỏng của trang thiết bị tại phòng mà họ đã ở để giải quyết việc đền bù cho khách sạn, sau đó báo cho bộ phận kỹ thuật sữa chữa để xử lý kịp thời.
Nhân viên buồng nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách trả lại những dụng cụ, đồ dung khách mượn của khách sạn hoặc giúp khách bao gói hành lý, dẫn trẻ,
chuyển hành lý, nhân viên mở cửa tiễn khách và chúc khách may mắn. Nhân viên phục vụ buồng để sẵn sàng đón khách mới.
Nhận xét:
Đối với quy trình phục vụ khách lưu trú thì tất cả các nhân viên đều thực hiện theo đúng quy trình chuẩn đã được đào khi vào làm tại khách sạn trước đó. Đối với nhân viên mới sẽ được trưởng ca tận tình chỉ dạy từ những bước đầu tiên trong quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cho đến khi thành thạo tất cả các bước trong quy trình.
Trong quá trình làm việc dưới sự giám sát của trưởng ca và trưởng bộ phận thì đa số nhân viên đều làm tốt công việc đã được giao, đúng theo quy trình đã được đào tạo. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên làm còn thiếu xót, chưa đúng quy trình phục vụ khách lưu trú như: đón khách, tiễn khách.
Với các nhân viên làm tốt, đúng theo quy trình đã được đào tạo nhận được sự phản hồi tích cực từ khách đến lưu trú tại khách sạn sẽ được đánh giá khen thưởng trước toàn bộ phận buồng hằng tháng. Ngược lại nếu làm không đúng quy trình thì sẽ bị khiển trách, phạt theo quy định của khách sạn.