Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn New Sky hiện nay được diễn ra cụ thể như sau:
Mối quan hệ giữa buồng phòng với lễ tân:
Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng phòng số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để bộ phận này sắp xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên.
Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi kiểm tra xong, nhân viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng; còn trường hợp phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp cho khách.
Trong thời gian lưu trú, nếu có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường, hết kem đánh răng… khách sẽ báo nhân viên lễ tân và lễ tân sẽ báo lại bộ phận buồng phòng thực hiện các yêu cầu.
Nếu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung như: giặt là… thì nhân viên buồng sẽ thu thập các hóa đơn liên quan và giao cho bộ phận lễ tân làm thủ tục thanh toán với khách.
Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện việc kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ gì không, có trang thiết bị nào hư hỏng hay khách có bỏ quên đồ gì và báo lại cho nhân viên lễ tân biết.
Mối quan hệ với bộ phận kỹ thuật:
Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh… trong phòng khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,…
Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.
Mối quan hệ với bộ phận an ninh:
Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh trong khu vực khách lưu trú. Nếu phát hiện mất mát hay các vấn đề có nguy cơ gây mất an toàn trong khách sạn như: khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc trong phòng,... nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho bộ phận an ninh biết để xử lý kịp thời.
Nhận xét:
Nhìn chung, bộ phận lễ tân và bộ phận buồng tại khách sạn New Sky đã kết hợp chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng trong quá trình phục vụ khách, tạo sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn xảy ra tình trạng nhân viên lễ tân không cập nhật chính xác thời gian đến của khách, khiến cho quá trình phục vụ khách tại bộ phận nhà buồng bị chậm trễ.
Bộ phận buồng và bộ phận kỹ thuật phối hợp với nhau tương đối tốt. Nhưng đôi khi chưa phối hợp tốt với nhau để xử lý các tình huống hư hỏng trang thiết bị khi khách vẫn còn ở trong phòng. Đặc biệt là vòi nước, đèn điện, âm tường dẫn đến sự không hài lòng của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận buồng và bộ phận an minh phối hợp với nhau một cách chặt chẽ trong quá trình gìn giữ an ninh cho khách sạn nói chung và sự an toàn cho khách nói riêng. Đội ngũ an ninh đối lúc có nhiều khe hỡ nhưng đa phần đều nghiêm chỉnh trong công việc.
2.3.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn New Sky 2.3.2.1 Ưu điểm
Từ việc đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn New Sky, ta có thể rút ra một số ưu điểm như sau:
Đội ngũ nhân viên lao động:
Đội ngũ lao động được đào tạo kỹ càng để phục vụ khách một cách hiệu quả nhất, vừa có thể tăng doanh thu cho khách sạn. Đội ngũ lao động tại bộ phận Buồng có nhiều kinh nghiệm xử lý tình huống, làm đúng các quy trình, luôn nhiệt tình trong công việc, nâng cao chất lượng phục vụ. Đa số các nhân viên đều thông thạo được ngôn ngữ chính là tiếng anh để giao tiếp với khách nước ngoài. Nhân viên luôn biết lắng nghe khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thỏa mái và hài lòng. Nhân viên thân thiện, cởi mở và luôn tươi cười với khách góp phần tạo nên môi trường làm việc thỏa mái, vui vẻ.
Quản lý và nhân viên luôn hỗ trợ tốt cho nhau trong suốt quá trình làm việc.
Các nhân viên luôn tận tình niềm nỡ với khách từ khi khách bước vào và đến khi rời khỏi khách sạn tạo được ấn tượng đẹp với khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bộ phận Buồng được trang bị các trang thiết bị hiện đại, phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn, giúp cho quá trình phục vụ được thuận tiện, chuyên nghiệp hơn. Cơ sở vật chất kỹ thuật có sự đồng bộ, góp phần làm tăng sự sang trọng và chuyên nghiệp cho bộ phận buồng. Luôn được thay thế và bổ sung khi xảy ra tình trạng thiếu hụt, hư hỏng. Về việc bố trí các trang thiết bị, dụng cụ trong phòng luôn đúng vị trí, gọn gàng sạch sẽ.
Quy trình phục vụ
Sự phối hợp giữa các nhân viên được tiến hành rất chặt ché, nhanh chóng. Các nhân viên đều tự giác hoàn thành công việc được giao một cách tỉ mĩ, sạch sẽ và giúp đỡ nhau trong quá trình làm buồng để đem lại kết quả tốt nhất. Ngoài ra các nhân viên của bộ phận Buồng luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc, trung thực và rất hiếu khách, luôn tuôn thủ theo các quy định, quy trình của khách sạn và luôn luôn mỉm cười chào khách, tiễn khách tạo được sự thân thiện cho khách hàng.
Trưởng bộ phận, trưởng ca thường xuyên kiểm tra lại kiến thức của nhân viên về các quy trình phục vụ, dọn dẹp vệ sinh buồng khách. Kiểm tra tác phong, vệ sinh cá nhân của nhân viên đầu mỗi ca làm việc. Theo dõi, giám sát thái độ phục vụ khách trong công việc của nhân viên.
Mối quan hệ giữa các bộ phận
Có sự phối hợp ăn ý, nhịp nhàng khi làm việc. Bộ phận Buồng luôn giúp đỡ và giao lưu với các bộ phận kỹ thuật, lễ tân, nhà hàng để giúp nhau hoàn thành các công việc được giao một cách tốt nhất.
2.3.2.2 Nhược điểm
Bên cạnh những ưu điểm trên, chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn New Sky còn nhiều thiếu sót, cụ thể như sau:
Đội ngũ lao động
Bộ phận Buồng tương đối ổn định, nhưng nhìn chung đều tương đối ổn định. Bên cạnh đó còn có một số khuyết điểm như chưa có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp ngoại ngữ còn hạn chế nên chưa hiểu được nhu cầu của khách nên phục vụ không tốt dẫn đến khách cảm thấy khó chịu và có những đánh giá không tốt về khách sạn. Vào những ngày cao điểm, bộ phận buồng phải tuyển thêm nhân viên làm việc thời vục bán thời gian để đáp ứng đủ nhu cầu của khách sạn đưa ra. Vì số lượng nhân viên còn hạn chế nên mỗi nhân viên phải làm rất nhiều công việc mà chưa có sự phân chia rõ ràng cho từng nhân viên.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Các cơ sở vật chất tại bộ phận buồng tuy còn mới và không cần phải thay mới nhưng có một số dụng cụ như: khăn mặt, khăn tay, ấm nước, lọ đựng sữa tắm, dầu gội bị hư hại nhiều cần được thay mới. Đôi khi vào những ngày khách đông thì dụng cụ vải như: ga trải giường, bọc nệm còn thiếu rất nhiều, không đủ phục vụ cho khách. Mội số máy móc phục
vụ không tốt như: bàn là, máy hút bụi không thường xuyên không sử dụng được gây ra sự khó chịu trong quá trình làm việc.
Quy trình phục vụ
Thời gian làm việc liên tục, áp lực công việc dẫn đến tình trạng phục vụ khách chưa tốt, chưa tận tâm trong việc làm thỏa mãn khách hàng. Quy trình phục vụ còn nhiều thiếu xót, việc trở ngại trong giao tiếp làm cho bộ phận Buồng mất nhiều thời gian của khách hàng cũng như nhân viên làm việc. Nhân viên hầu như lướt qua một số quy trình phục vụ cơ bản.
Công tác kiểm tra, giám sát
Tất cả toàn bộ nhân viên đều chịu sự quản lý của trưởng bộ phận nên khó có thể bao quát được hết tất cả công việc, thiếu sự quan sát, nhắc nhở nhân viên trong cách phục vụ khách. Việc giám sát tại bộ phận Buồng còn quá sơ sài, nhân viên phải thực hiện các công tác như xuất nhập kho, kiểm tra đồ khi nhập kho đôi khi xảy ra việc thất thoát, nhân viên đôi lúc không thực hiện đúng quy trình dọn buồng cũng chưa được giám sát chặt chẽ. Những công việc này phải đòi hỏi được thực hiện bởi một trưởng bộ phận Buồng phòng thực sự được đào tạo một cách bài bản về quản lý.
Mối quan hệ giữa các bộ phận
Về mối quan hệ giữa các bộ phận: Đôi khi giữa các bộ phận Buồng, Lễ Tân, An Ninh, Kỹ thuật chưa thật sự ăn ý với nhau trong quá trình phục vụ khách lưu trú gây nên sự chậm trễ, không hài lòng của khách. Điều này làm xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phận trong khách sạn làm giảm chất lượng phục vụ, cũng như uy tín của khách sạn.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Qua chương 2 nó nêu lên được kết quả quá trình kết quả thực tập tại khách sạn New Sky. Thực tế thực tập ở tại khách sạn như thế nào, hiểu biết được gì qua quá trình thực tập tại đây. Nó giúp thấy được thực trạng tại khách sạn có những ưu điểm và nhược điểm gì mà
nhà hàng khắc phục. Điều này giúp đưa ra giải pháp trong chương 3 nhằm hoàn thiện được chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn New Sky.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN NEW SKY
3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Tuyển dụng nhân viên
Bổ sung thêm nhân viên part-time hay full-time phục vụ vào những mùa cao điểm để quá trình phục khách được tốt hơn. Vào những thời gian cao điểm, khách sạn sẽ tuyển thêm 3 nhân viên part-time hay full-time để đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Vì công việc đòi hỏi nhân viên phải có tính nhẫn nại, bền bỉ nên nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tốt đến cho khách hàng, khách sạn sẽ ưu tiên tuyển chọn nam.
Tuyển dụng nhân viên trẻ tuổi, có kinh nghiệm chuyên môn cao ở các trình độ đại học, cao đẳng ở các trường trong thành phố Đà Nẵng như: Đại học Duy Tân, đại học Đông Á, cao đẳng nghề Du lịch, …
Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên
Để có thể tiếp thu ý kiến và nghe, hiểu hết những gì khách nước ngoài nói, nên khách sạn cần phải trao dồi thêm ngoại ngữ cho nhân viên, nhất là tiếng Anh. Cấp quản lý có thể tổ chức cho nhân viên lớp học về nâng cao tiếng Anh. Giáo viên đứng lớp nên là các quản
lý bộ phận Buồng để giảng dạy cho nhân viên những thuật ngữ hay cấu trúc bám sát yêu cầu công việc thực tế để nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí học tập.
Luôn thường xuyên cho tất cả nhân viên trong bộ phận Buồng làm bài kiểm tra bằng hình thức trắc nghiệm và vấn đáp. Để từ đó có thể biết được tình trạng tiếng anh của nhân viên để có hướng hoàn thiện tốt hơn.
Trưởng bộ phận Buồng có thể thực hành hoặc huấn luyện cho nhân viên các câu giao tiếp tiếng Anh trong quy trình phục vụ trước khi vào làm việc để giúp cho nhân viên làm quen tốt hơn và có được độ nhạy bén tốt hơn khi giao tiếp với khách. Ngoài ra, khuyến khích nhân viên trao dồi thêm tiếng Anh ngoài giờ làm việc để có thể nắm bắt tâm lý khách hàng tốt hơn.
Đào tạo nâng cao chuyên môn cho nhân viên
Đào tạo và phát triển nhân viên về trình độ chuyên môn đó là một bước không thể thiếu trong quá trình khi nhân viên bước vào làm để giúp nhân viên có thể làm việc hiệu quả khi bước vào làm, từ đó đáp ứng tốt được quy trình phục vụ của khách sạn duy trì được sự hoàn thiện trong quá trình phục vụ tại khách sạn:
Đối với nhân viên mới, sau được khi tuyển dụng, nhân viên phải được thử mọi việc được làm chính thức tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi và làm quen công việc thực tế trong khách sạn để tránh được sai sót có thể xảy ra trong lúc làm việc.
Nhân viên mới vẫn phải được tiến hành đào tạo như nhân viên cũ lúc mới vào theo các phương pháp tiêu chuẩn mà đào tạo đưa ra.
Đối với nhân viên cũ, nhân viên ở trình độ cao đẳng sẽ cần phải đào tạo thêm chuyên môn thêm ngoài giờ hoặc cần phải kèm cặp hướng dẫn các những nhân viên này trong quá trình thực hiện công việc.
Duy trì, tạo động lực cho nhân viên
Các chính sách đãi ngộ tốt như: bảo hiểm, khám sức khỏe định kỳ, vui chơi giải trí trong các dịp lễ lớn, tuyên dương nhân viên có thành tích làm việc tốt,… Bên cạnh đó cũng
cần khiển trách, xử phạt đối với nhân viên không thực hiện đúng công việc, nghĩa vụ của mình đối với khách hàng. Việc khiển trách, xử phạt nên tiến hành từ nhắc nhỏ, khiển trách đến cảnh cáo, trừ lương và buộc thôi việc. Đồng thời cần chỉ rõ lỗi sai và tạo điều kiện để nhân viên đúc kinh kinh nghiệm.
Tạo môi trường làm việc vui vẻ, thân thiện để nhân viên cảm thấy thỏa mái, giảm áp lực công việc, từ đó có tinh thần làm việc tích cực, nhiệt tình hơn trong giao tiếp, phục vụ khách.
Khuyến khích nhân viên học hỏi, trau dồi trình độ ngoại ngữ. Ngoài ra, cần phải chú ý đến tâm lý khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Khuyến khích những ý tưởng, đóng góp của nhân viên vào sự phát triển của bộ phận Buồng nói riêng và khách sạn New Sky nói chung.
3.2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Bộ phận buồng cần phải đầu tư cơ sở vật chất, tu sửa các trang thiết bị hiện đại như: máy điều hòa, máy lau kính, máy hút bụi,… nếu hư hỏng qua nặng cần phải thay mới nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Các đồ vải trong phòng phải được thay giặt hàng ngày như: vỏ gối, bọc mện, ga giường, miếng trang trí, mền,… để trành mùi hôi và đồ vải phải được định kỳ thay mới, phải chú ý đến tính thẩm mỹ của các loại khăn, áo tắm… Dụng cụ hay các trang thiết bị phải được đồng bộ, phải tạo được cảm giác sang trọng và hiện đại cho khách hàng
Trang trí bồn hoa, cây cảnh, thiết bị chiếu sáng, âm thanh cho phù hợp với không gian trong phòng. Có thể trang trí một số hình ảnh, tranh ảnh về con người và thành phố Đà Nẵng nhằm quảng bá ngành du lịch của địa phương.
Thay thế, bảo trì, bảo dưỡng và vệ sinh.
Thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở khách trong việc bảo quản và giữ gìn cơ sở vật chất của bộ phận buồng.
nếu có phải báo ngay với ban quản lý để giải quyết nếu cần sửa chửa hoặc thay thế.
Các đồ sứ, các dụng cụ trên xe đẩy nên được kiểm tra hằng tháng, hằng quý để tránh tình trạng bị ố vàng do đựng nước trà hay cà phê; các đồ vải như rèm cửa, bọc nệm,… cần giữ gìn sạch sẽ, có thể thay đổi hoặc làm mới.
Bộ phận buồng phải luôn bảo trì hệ thống đường dậy điện thoại, điện đàm nhằm đảm bảo sự liên lạc giữa các bộ phận được thông suốt.
Cũng cần phải thường xuyên vệ sinh hay thay mới hệ thống máy lạnh để tránh tình