Để hoạt động kinh doanh trong khách sạn hoạt động tốt, thì cần phải quan tâm đến việc xây dựng quy trình phục vụ cho nhân viên. Phải sắp xếp công việc theo một trình tự cụ thể để tạo sự thuận lợi cho nhân viên khi thực hiện quy trình phục vụ khách, đồng thời giúp đội ngũ có thể kiểm soát và quản lý tốt từng công việc cụ thể của nhân viên để đem lại hiệu quả cao.
Hoàn thiện quy trình làm vệ sinh
Nhận kế hoạch: Cần sự liên kết, bàn giao nhanh chóng, đầy đủ công việc giữa trưởng ca và nhân viên làm buồng để giúp cho công việc tiết kiệm được nhiều thời gian hơn.
Vào đầu ca, sự bàn giao công việc một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đầy đủ của trưởng ca sẽ giúp cho nhân viên hiểu rõ hơn về thông tin trong ngày, từ đó sẽ tiết kiệm được thời gian tránh thông tin bị sai lệch hay phải phổ biến thông tin lại.
Chuẩn bị: Nhân viên làm buồng cần phải nhanh chóng sắp xếp, chuẩn bị các vật dụng đầy đủ và nhanh chóng hơn.
Chuẩn bị là bước quan trọng, nên các nhân viên buồng phải đảm bảo trang bị đầy đủ dụng cụ như: xe đẩy, ga giường, bọc gối, các loại hóa chất,… để tránh bị sai sót và lãng phí thời gian.
Đi làm buồng: Nhân viên làm buồng cần làm theo đúng các quy trình đã được khách sạn đào tạo, trải ga giường cần kiểm tra kỹ lưỡng hơn, kiểm tra ruột gối nào bị hỏng cần phải báo cho cấp trên để thay gấp.
Khi làm vệ sinh phòng khách: Cần lau chùi kỹ các mép và góc tường, quét và lau dọn sạch sẽ dưới gầm gường, tủ đựng quần áo, bàn ghế và kệ đựng hành lý của khách. Lau bàn ghế hay sàn nhà cần phải kỹ hơn và nên xịt tinh chất để lau chùi cho bòng loáng, sạch sẽ hơn.
Khi làm vệ sinh phòng vệ sinh: Cần chú ý đến việc bổ sung đồ dùng hằng ngày cho khách đầy đủ như: khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân, khăn hồ bơi, bàn chải, bông
ngoáy tai, sữa tắm, dầu gội, … cho khách để trách thiếu xót dẫn đến sự phàn nàn của khách. Lau chùi sạch sẽ ở bồn tắm và bồn rửa mặt cho khách, tranh dùng khăn mà khách đã sử dụng để lau chùi phòng, phải có khăn riêng để lau chùi những nơi bị bẩn.
Hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú
Chuẩn bị buồng đón khách
Trưởng bộ phận và trưởng ca cần phải kiểm tra kỹ hơn sau khi nhân viên đã làm buồng xong. Nếu buồng còn bẩn thì phải yêu cầu nhân viên làm buồng đó nên làm vệ sinh lại, tránh trường hợp các trưởng ca không yêu cầu nhân viên làm lại làm cho nhân viên sẽ nghĩ là làm sạch rồi nên cũng sẽ làm không tốt các buồng khác.
Trưởng ca kiểm tra kỹ và thông báo chính xác cho nhân viên làm buồng về tình trạng buồng trong ngày, bàn giao kỹ càng lịch làm việc và chìa khoá phòng cho nhân viên để tránh trường hợp nhầm lẫn hay bỏ quên buồng không làm vệ sinh cho khách.
Kiểm tra cẩn thận các trang thiết bị trong buồng và các đồ dùng trong buồng cho khách, kịp thời nhanh chóng bổ sung các đồ dùng còn thiếu xót.
Đón khách và bàn giao buồng
Cần đào tạo, nhắc nhở nhân viên biết được các dịch vụ bổ sung của khách sạn dể giới thiệu cho khách rõ ràng, chính xác.
Nắm rõ cách sử dụng các trang thiết bị để chỉ rõ cho khách cách dùng để tránh hư hại đến tài sản trong buồng, để khách không phải bồi thường cho khách sạn.
Ghi chú lại các yêu cầu của khách khi khách mới đến để kịp thời đáp ứng cho khách.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong quá trình phục vụ tránh nói chuyện to ảnh hưởng đến khách, đáp ứng nhanh chóng cho khách các yêu cầu của họ.
Cần ghi chú chính xác đồ, quần áo khách giặt là và ghi hoá đơn để lại để bàn giao cho lễ tân giúp khách sạn không bị mất doanh thu.
Các dịch vụ mà khách yêu cầu như giặt là hay phục vụ đồ ăn tại buồng thì nhân viên cần nắm rõ số buồng, thời gian khách lưu trú khi sử dụng các dịch vụ, và luôn thông báo cho bộ phận lễ tân để tránh tình trạng thất thoát.
Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
Kiểm tra kỹ càng, nhanh chóng các dịch vụ khách đã sử dụng trong buồng để báo cho lễ tân thanh toán cho khách nhanh chóng, để khách không chờ đợi lâu.
Kiểm tra chính xác các trang thiết bị trong phòng có hư hỏng hay không để báo cho lễ tân và bộ phận kỹ thuật để xử lý kịp thời.
3.4. Tăng cường công tác kiểm tra, quản lý:
Tổ chức bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ cho cấp quản lý:
Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp quản lý bộ phận Buồng, đây được xem là người đứng đầu dẫn dắt các nhân viên trong bộ phận Buồng làm việc suôn sẻ và đúng quy trình. Vì vậy công tác bồi dưỡng là rất quan trọng để đảm bảo có đủ kiến thức và kỹ năng kỹ năng kiểm tra, giám sát nhân viên một cách hiệu quả nhất.
Tham dự các lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để phát huy tối đa năng lực trong công tác kiểm tra, giám sát và có thể tiếp nhận vị trí cao hơn trong tương lai.
Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát:
Trưởng bộ phận Buồng nên đề cao công tác kiểm tra, quan sát nhân viên tại bộ phận Buồng dù mới hay đã làm lâu. Điều giúp cho nhân viên mới có đủ kỹ năng về phục vụ, giúp cho nhân viên cũ nâng cao kỹ năng phục vụ tại khách sạn.
Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng quy trình và tiêu chí chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng.
3.5. Tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận
Tạo được sự cam kết về chất lượng trong mối quan hệ giữa các bộ phận, đồng thời phải có sự thống nhất và phối hợp chặt chẽ với nhau.
Ban lãnh đạo phải luôn ân cần nhắc nhở, khuyên nhũ khi họ mắc sai lầm nhằm tạo sự đoàn kết giữa các mối quan hệ.
Tổ chức các buổi giao lưu giữa các bộ phận hay xây dựng chương trình teambuilding để tất cả các thành viên trong bộ phận Buồng cùng tham gia với nhau để từ đó tạo thêm sự gắn kết giữa các bộ phận với nhau hay trong công việc cũng trở nên thoải mái hơn.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Chương cuối này cho thấy được sự nâng cao về chất lượng đội ngũ trên các phương diện như: tuyển dụng thêm nhân viên ở các trường đại học, làm việc bán thời gian, đào tạo các cấp quản lý cũng như nhân viên, duy trì và phát triển. Bên cạnh đó cũng đưa ra được một số giải pháp hoàn thiện về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, các quy trình phục vụ cũng được nâng cao như: quy trình làm vệ sinh, phục vụ khách lưu trú. Còn đưa ra được những giải pháp khác về tăng cường công tác kiểm tra, quản lý. Đặc biệt là mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn New Sky.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Qua quá trình thực tập tại bộ phận Buồng của khách sạn New Sky, với môi trường làm việc chuyên nghiệp và sự hướng dẫn tận tình của các anh chị, tôi đã có cơ hội thực hành các kiến thức đã học ở trường và được tiếp cận với nhiều mảng công việc hết sức hữu ích cho công việc sau này. Đặc biệt qua bài báo cáo thực tập này, tôi đã nêu rõ được những kết quả mà tôi đạt được, về mặt chuyên môn và công việc, bản thân tôi thấy được trau dồi thêm kỹ năng làm việc với word, excel,…kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, đồng thời việc trao dồi vốn từ cũng giúp ích rất nhiều trong việc bổ sung, rèn luyện kỹ năng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp trong đời sống. Ngoài ra, tôi đã được học những tính cách như kiên nhẫn, có tinh thần trách nhiệm. Những kết quả, kinh nghiệm mà tôi có được nhờ quá trình thực tập cho tôi một suy nghĩ đây là một quyết định đúng khi chọn nghề nghiệp này. Bên cạnh đó, bài báo cáo thực tập của tôi cũng đã cho thấy những vấn đề tồn tại trong bộ phận Buồng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng phục vụ. Bao gồm 5 nhân tố: Đội ngũ lao động, cơ sở vật chất, quy trình phục vụ, mối quan hệ giữa các bộ phận, và công tác kiểm tra giám sát. Đồng thời tôi cũng đã đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách tốt hơn. Với hi vọng những giải pháp này sẽ được khách sạn áp dụng trong tương lai và giúp chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng ngày càng đi lên.
Như vậy, để có thể có thể phát triển hơn trong tương lai hiện nay thì khách sạn New Sky cần cố gắng hoàn thiện về mọi mặt, luôn chú trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Tôi mong rằng, khách sạn sẽ ngày càng thành công hơn nữa và tạo dựng được niềm tin vững chãi cho du khách.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Nguyễn Thị Thúy Hạnh (2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, NXB Lao Động- Xã Hội.
[2]. Phan Mai Thu Thảo, Vũ Thị Bích Phượng (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội.
[3]. Thông tin về khách sạn, đội ngũ lao động, phòng nhân sự của khách sạn New Sky.
[4]. Trang web: www.khachsannewsky.com, ngày 03/02/2020
https://www.hoteljob.vn/, ngày 04/02/2020
http://www.vietnamtourism.gov.vn/, ngày 05/02/2020
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập:...
Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Đơn vị thực tập:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT: ... ... ... ... ... ... ... ...
...
Đà Nẵng,Ngày...tháng...năm...
Giảng viên hướng dẫn
Họ và tên sinh viên thực tập:... Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Đơn vị thực tập:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng,Ngày...tháng...năm...
Giảng viên phản biện