BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY DANANG RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY DANANG RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN GVHD : NGUYỄN THỊ MINH THƯ SVTH : ĐỖ NGỌC THANH THÚY MSSV : 2320713989 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY DANANG RESORT .3 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Quy mô cấu tổ chức nhà hàng 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức .6 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận .7 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY DANANG RESORT 20 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng thuộc Hyatt Regency Resort 20 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 23 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc Hyatt Regency Resort 24 2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 25 2.3.2 Tổ chức lao động phận phục vụ nhà hàng 27 2.3.3 Tiêu chuẩn phục vụ 31 2.3.4 Quy trình phục vụ nhà hàng .33 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc Hyatt Regency Resort 36 2.4.1 Ưu điểm 36 2.4.2 Nhược điểm 37 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY RESORT 39 3.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ 39 3.1.1 Giải pháp quy trình phục vụ .39 3.1.2 Giải pháp đội ngũ lao động 40 3.1.3 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật .42 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Với đời sống ngày cao người, họ khơng muốn có đầy đủ vật chất mà muốn thỏa mãn nhu cầu vui chơi, giải trí du lịch Do đó, du lịch gần trở thành nhu cầu thiết yếu người Ngành du lịch Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng cịn thách thức hội nhận thức điều Đà Nẵng nằm vị trí trung độ đất nước, thành phố có nhiều mạnh phát triển du lịch Với vị trí địa lý thuận lợi, danh lam thắng cảnh tiếng Ðà Nẵng nơi lưu giữ nhiều vật văn hóa Với lợi vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên với giúp đỡ ưu tiên nhà nước giúp thành phố Đà Nẵng phát triển thành trung tâm du lịch quan trọng Đà Nẵng trở thành điểm thu hút du khách nước với hàng loạt nhà đầu tư khách sạn, khu nghỉ dưỡng Trong trình thực tập phận nhà hàng Hyatt Regency Danang Resort, tơi nhận thấy cịn số tồn đọng chất lượng phục vụ nhà hàng Vì vậy, tơi chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc Hyatt Regency DaNang Resort ”, để tìm hiểu vấn đề thực tế công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng, tầm quan trọng từ có đánh giá, giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng resort Bố cục đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, bảng biểu, phụ lục, chuyên đề gồm có 03 chương: Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY DANANG RESORT Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY DANANG RESORT Chương 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY RESORT CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY DANANG RESORT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hyatt Regency Danang Resort & Spa khởi công từ tháng 4/2008 với tổng vốn đầu tư vào khoảng 110 triệu USD Tồn cơng trình Hyatt Regency Danang Resort & Spa hoàn thiện đồng vào quý IV/2011 (Nguồn: Khung cảnh Hyatt Regency Đà Nẵng) Hình 1.1 Hình ảnh Hyatt Rengency Resort Với tầm nhìn bao quát biển sau lưng bao bọc dãy núi Ngũ Hành Sơn, khu nghỉ dưỡng hướng biển hộ cao cấp sang trọng với 200 phòng khách, 183 hộ 27 biệt thự hồ bơi phòng ngủ Khu nghỉ dưỡng thiết kế lưu giữ chất quen thuộc làng truyền thống Việt Nam qua cụm tòa nhà Nhà thiết kế Diana Simpson kết hợp biểu tượng kiến trúc truyền thuyết đặc trưng khu vực miền Trung – thành lũy kinh thành Huế - làm lối vào khu nghỉ dưỡng Kiến trúc Hyatt Regency Danang Resort & Spa mở kỉ nguyên thiết kế đại kết hợp với kiến trúc mang đậm văn hóa Á châu Tạo ấn tượng với khu nghỉ dưỡng với phong cảnh hữu tình thiết kế khéo léo, độc đáo Cùng với vè đẹp ấn tượng kiến trúc đại kết hợp nét truyền thống, xen vào màu sắc ấm cúng vẻ xanh mượt dịu dàng cỏ hoa với hồ bơi xen kẽ thương hiệu sao… Hyatt Regency Daanang Resort & Spa lựa chọn lý tưởng cho việc nghĩ ngơi kiện lớn Với tồ hộ từ đến 12 tầng, tịa hộ bố trí so le nối liền với mặt tiền phủ kính tồn song mang lại ấm cúng cảm giác an toàn, tiện nghi cho người sở hữu Kiểu thiết kế độc đáo điểm khiến khu hộ trở nên bật Hầu hết biệt thự có tầm nhìn hướng biển, với số hộ nằm tầng hịa khơng gian khác lạ thiết kế vườn biệt lập Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa có diện tích 20ha vị trí đặc biệt, bên danh thắng Ngũ Hành Sơn, bên bãi biển hấp dẫn hành tinh không xa di sản văn hoá giới phố cổ Hội An cách 10km, di tích Mỹ Sơn - 40km, cố đô Huế - 80km Hyatt Regency Danang Resort & Spa nằm bờ biển cát trắng hoang sơ trải dài 25km, địa điểm tập trung đầu tư tập đoàn Indochina Land với dự án đẳng cấp đạt vô số giải thưởng Sở hữu chiều dài bờ biển tuyệt đẹp, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa “thiên đường nhỏ” cho du khách muốn tận hưởng giây phút thư thái, êm ả với cấp hạng tiêu chuẩn quốc tế mang thương hiệu Hyatt Đây thương hiệu thứ Hyatt Việt Nam sau Park Hyatt Saigon Hyatt có thương hiệu nhắm đến thị trường mục tiêu cụ thể Park Hyatt, Andaz, Grand Hyatt, Hyatt, Hyatt Regency, Hyatt Place, Hyatt House, Hyatt Residence Club Trong đó, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa mang phong cách phương Đông kết hợp với sang trọng phương Tây với tiêu chi đơn giản Trong gần năm hoạt động ngồi việc không ngừng gia tăng doanh thu hàng năm, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa giành danh hiệu, giải thưởng lớn góp phần tạo nên thương hiệu uy tín khu nghỉ dưỡng Đó là: Được khách du lịch bình chọn khu nghỉ dưỡng chất lượng cao trang web uy tín Tripadvisor, nhận chứng nhận “Certificate of Exellence” năm 2011 2012 13/10/2012 Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa đại diện xuất sắc khu vực miền Trung nhận giải thưởng Luxury Beach Khu nghỉ dưỡng Malaysia tổ chức World Luxury Hotel Awards bình chọn (gồm chuyên gia ngành du khách khắp giới trải nghiệm khu nghỉ dưỡng bình chọn) Ngồi ra, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa nơi tổ chức kiện lớn nước kiện mang tính chất quốc tế: thi sắc đẹp Hoa hậu Hoàn vũ năm 2012 Hoa hậu Trái Đất năm 2012 Address : Truong Sa Street, Hoa Hai Ward, Ngu Hanh Son District, Da Nang, Viet Nam Tel : +84 236 398 1234 Fax : +84 236 398 1235 Email : danang.regency@hyatt.com Website : http://www.danang.regency.hyatt.com 1.2 Quy mô cấu tổ chức nhà hàng 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Giám Đốc TBP Tiền sảnh TBP Nhà hàng TBP Bếp TBP Buồng TBP Kinh doanh TBP Nhân TBP Kế toán TBP Spa TBP Bảo vệ TBP Công cộng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên (Nguồn: Phòng kinh doanh resort Hyatt) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Hyatt Regency Resort Qua sơ đồ ta thấy mơ hình khách sạn tổ chức trực tiếp, chức Đây kiểu mơ hình tổ chức tiêu biểu kinh doanh khách sạn, lãnh đạo phòng chức làm nhiệm vụ tham mưu, giúp việc, theo dõi, đề xuất kiểm tra tư vấn cho thủ trưởng khơng có quyền định cho phận, đơn vị sản xuất ý kiến với phòng chức đơn vị sản xuất có tính chất tư vấn mặt nghiệp vụ, đơn vị nhận nhiệm vụ trực tiếp từ thủ trưởng đơn vị, quyền định thuộc thủ trưởng đơn vị sau tham khảo ý kiến phòng chức Ưu điểm: - Thực chế độ thủ trưởng - Tận dụng chuyên gia - Khắc phục cấu trực tiếp cấu chức để riêng Nhược điểm: - Số lượng người tham mưu cho giám đốc nhiều, phịng tổ chức khơng tổ chức hợp lý - Phải giải mâu thuẫn nhiều từ nhiều phận chức khác nên phải họp nhiều Tuy vậy, cấu có nhiều ưu điểm nên áp dụng nhiều chế 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận * Giám đốc: Là người Hội đồng quản trị tuyển dụng trở thành người có chức vụ cao resort, chịu trách nhiệm toàn tham gia vào việc đề thực chiến lược, sách sách lượt resort, lập kế hoạch phát triển, quy tắc, quy định mục tiêu kinh doanh resort đặt Ban giám đốc; có trách nhiệm kết hoạt động kinh doanh resort; đơn đốc phận hồn thành cơng việc giao; liên hệ với công ty, quan tổ chức liên quan giải công việc hành ngày đảm bảo hoạt động diễn bình thường * Bộ phận tiền sảnh : Bộ phận lễ tân đón tiếp khách đến resort Là phận chịu trách nhiệm việc chào đón khách, hoạt động nhận đặt trả phòng Bộ phận chịu trách nhiệm với hoạt động đặt chỗ, hệ thống điện thoại, dịch vụ thư ký văn phòng concierge Lễ tân cầu nối khách hàng phận khác resort * Bộ phận F & B (bộ phận nhà hàng phận bếp): Bộ phận nhà hàng tập trung chủ yếu cung cấp đồ ăn, đồ uống nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách lưu trú resort khách bên vào Bộ phận cung cấp dịch vụ quầy bar, café ngồi có tổ cwhcs phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo phục vụ phòng khách 35 Bước 12: Dọn bàn setup lại bàn để phục vụ khách (nếu cịn khỗng 15 phút sát đóng buffet khơng cần phải setup) Nhận xét Quy trình phục vụ Nhà hàng Green House gần xây dựng cách hoàn thiện đào tạo cho tất nhân viên Tuy nhiên bên cạnh có bước cịn chưa hồn thiện q trình phục vụ 36 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc Hyatt Regency Resort 2.4.1 Ưu điểm Về quy trình phục vụ - Kiểm tra hài lòng khách giúp ta biết việc cần phát huy việc nên xem xét có hướng khắc phục - Đưa tiêu chuẩn để phục vụ giúp nhân viên nhanh nhẹn ý đến khách để khách khỏi phải chờ đợi lâu - Thu dọn cutleries thừa giúp hạn chế việc lau dọn nhanh chóng có nhiều sơ cua để dùng cần thiết ví dụ khách đơng dùng để set up đỡ phải tốn nhiều thời gian Về sở vật chất - Có trang thiết bị hệ thống sở vật chất đại, thiết bị âm thanh, ánh sáng đầy đủ, hỗ trợ nhiều trình làm việc nhân viên để phục vụ khách tốt - Hầu hết trang thiết bị, máy móc, cơng cụ, dụng cụ nhà hàng đảm bảo số lượng tình trạng tốt Về đội ngũ lao động - Đội ngũ nhân viên phục vụ phận có trình độ nghiệp vụ trở lên - Nhà hàng Green House có đội ngũ lao động trẻ, động, sáng tạo ln nhiệt tình cơng việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhà hàng có nhu cầu, góp phần đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng tăng hiệu suất công việc 37 2.4.2 Nhược điểm Về quy trình phục vụ - Tuy quy trình phục vụ nhà hàng chuẩn hóa cịn tồn số hạn chế dẫn đến quy trình khơng thực đầy đủ o Trong trình làm việc, phần lớn nhân viên chưa có ý thức tự học hỏi nghiệp vụ tự rèn luyện phẩm chất tốt để tự hồn thiện mình, cịn tượng làm việc mang tính đối phó, làm cho xong việc chưa có ý thức để hồn thành cơng việc cách tốt mang lại kết cao o Ngồi ra, nhà hàng đón tiếp lượng khách lớn quy trình phục vụ khơng đảm bảo thực đầy đủ - Hệ thống giám sát đội ngũ quản lý chưa đủ khả bao quát toàn nhà hàng nhà hàng phục vụ số lượng khách lớn, dẫn đến tình trạng quy trình phục vụ khơng đảm bảo đầy đủ - Đối với nhân viên phục vụ khách sạn Hyatt hầu hết nắm rõ ăn thực đơn, nhiên chưa nắm rõ thức ăn kèm cách chế biến loại rượu phù hợp với loại thức ăn Có trường hợp khách dùng beef steak nhân viên không giới thiệu rượu phù hợp dẫn đến tăng thêm doanh thu cho khách sạn - Một số trường hợp nhận phản hồi ý kiến từ khách hàng đội ngũ nhân viên chưa đưa giải pháp để phục vụ tốt - Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ tốt, nhân viên địi hỏi phải đồn kết, hiểu ý kết hợp nhịp nhàng với tạo sản phẩm chất lượng để phục vụ khách hàng Về đội ngũ lao động 38 - Đa số nhân viên nhà hàng biết ngoại ngữ Bên cạnh đó, kĩ giao tiếp ngoại ngữ hạn chế số nhân viên - Với số lượng nhân viên để phục vụ khách mức độ vừa phải nhà hàng phát sinh số lượng khách đột biến có khả số lượng nhân viên không đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ cần thiết dẫn đến chất lượng phục vụ bị giảm sút - Một số nhân viên trình độ nghiệp vụ chưa có tính chun nghiệp cao lúc phục vụ giải khiếu nại khách hàng - Ngoài ra, với đội ngũ nhân viên độ tuổi 30-40 họ phải chăm lo cho gia đình chưa nói đến số người có nhỏ nên tình trạng trễ vào buổi sáng diễn Về sở vật chất - Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng khơng tổ chức thường xuyên mà có cố bảo trì sửa chửa - Trang thiết bị cịn hạn chế, hệ thống camera giám sát chưa thể bao quát hết khuôn viên nhà hàng - Máy rửa chén bát nhà hàng có máy, vào lúc cao điểm máy không kịp rửa để quay vịng dụng cụ - Dụng cụ ăn uống có số lượng vừa đủ, trường hợp khách phát sinh đột biến không đủ để cung cấp phục vụ cho khách hàng - Chưa biết cách bảo quản dụng cụ đồ vải khăn ăn, bọc nệm tình trạng bọc nệm bị ảnh hưởng vết bẩn từ khăn ăn làm tính chuyên nghiệp nhà hàng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY RESORT 3.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ 3.1.1 Giải pháp quy trình phục vụ Về việc chào hỏi khách phải chào hỏi theo tiêu chuẩn khách sạn, hỏi số phòng khách hỏi cách nhẹ nhàng, không nên hỏi nhắc lại số 39 phịng để kiểm tra khơng nên nói q to đơi có thành phần xấu muốn quấy rối không tốt Đây yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ resort Green House hồn thiện tiêu chẩn này: - Vì Green House nhà hàng Hyatt, nên nhân viên phận phải liên kết chặt chẽ, có phối hợp hỗ trợ để phục vụ khách hàng cách hiệu - Nhân viên cần thường xuyên đóng góp ý kiến nhận từ khách hàng với quản lý để đưa phương pháp giải tốt để mang lại hài lòng cho khách hàng - Nhà hàng cần tạo buổi hoạt động cho đội ngũ nhân viên tham gia nhằm mục đích gắn kết hiểu ý giúp trình phục vụ cho khách thuận tiện - Nhân viên cần có thái độ niềm nở, tươi cười với khách tư sẵn sàng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách - Quản lý giám sát thường xuyên theo dõi, nhắc nhở nhân viên theo sát quy trình nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng - Trong trình phục vụ nhân viên cần biết đến tên khách, để ý ăn, đồ uống yêu thích khách hàng để phục vụ cách chu đáo, chất lượng Green House đánh giá lên cao - Nhân viên cần để ý đên giai đoạn tiễn khách, phải cảm ơn khách chúc khách điều tốt đẹp Khách để lại ấn tượng tốt đẹp nhân viên, điều giúp nâng cao uy tín, khẳng định vị trí resort lịng khách hàng Bổ sung thêm lượng khách trung thành tiềm tương lai 3.1.2 Giải pháp đội ngũ lao động Mặc dù nhân viên phận nhà hàng có kinh nghiệm tích lũy nhiên em muốn đóng góp số ý kiến Bên cạnh nhân viên có 40 tinh thần nghề nghiệp cịn nhân viên thờ ơ, khơng muốn làm việc Ban lãnh đạo cần nói chuyện để nâng cao tinh thần nghề nghiệp tính đồn kết nhân viên khách sạn, giúp đỡ lẫn để tiến Ngoài nhà hàng cần đào tạo, bồi dưỡng nâng cao thêm trình độ chun mơn nghiệp vụ, bên cạnh cần kịp thời khuyến khích nhân viên có tinh thần làm việc tốt phạt nhân viên vi phạm, nhân viên phận tự giác làm việc mà không cần tị nạnh Ban lãnh đạo nên tạo điều kiện cho nhân viên tự giải vấn đề khả họ Không nên theo dõi chặt chẽ nhân viên điều dẫn đến họ khả họ Một số giải pháp: * Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Đối với resort quốc tế Hyatt Regency Danang, trình độ chuyên môn nghiệp vụ yếu tố ban lãnh đạo quan tâm Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, việc quan trọng cần thiết nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên nâng cao hiệu công tác quản trị nguồn nhân lực Hằng ngày, vào thời điểm vắng khách, quản lý, giám sát cần phải giám sát nhân viên Cho nhân viên thực hành tình giả định giống phục vụ khách, thực kĩ giao tiếp với khách, cách để giải phàn nàn trình phục vụ để nhân viên dần quen dần, từ rút kinh nghiệm cho thân nhằm hỗ trợ tốt cho trình phục vụ khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên học khóa học nâng cao nghiệp vụ Khóa học nhà hàng đứng tổ chức mở lớp định kì cho nhân viên đăng kí Thời gian học nên học vào tháng 9, 10, 11 thời điểm 41 vắng khách, nhân viên có nhiều thời gian cho khóa học Phương pháp học cần phải thay đổi, giảm tải phần lý thuyết lại tăng buổi thực hành * Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên - Cần khuyến khích nhân viên nói chuyện với khách trình phục vụ, hộ giúp nâng cao chất lượng phục vụ, tạo nên tương tác nhân viên khách hàng - Khuyến khích nhân viên nói chuyện tiếng anh qua họp ngắn nên thực tập tình phàn nàn khách trình phục vụ tiếng anh Đây hội giúp nhân viên nâng cao kĩ ngoại ngữ , nâng cao chất lượng dịch vụ Ngồi cịn giúp cho quản lý nắm bắt trình độ ngoại ngữ nhân viên Trong nói chuyện cần ý quản lý cần ý đến cách phát âm nhân viên chỉnh chỗ cho nhân viên để cải thiện cách tốt - Với ngơn ngữ khác thì: Trong thời gian gần lượng khách Hàn, Trung, Nhật đến với Hyatt Danang nhiều Đa phần số lượng khách Tiếng Anh, nên gây khó khăn q trình phục vụ Do đó, nhà hàng cần đưa chương trình đào tạo tiếng Hàn, tiếng Trung, tiếng Nhật cho nhân viên để góp phần phục vụ khách hàng tốt *Cơng tác quản lý nhà hàng - Quản lí tốt yếu tố giúp tạo nên thành công chất lượng phục vụ Công tác quản lý nhà hàng cần tăng cường Quản lý tốt giúp cho nhân viên có trách nhiệm với cơng việc mình, giúp cơng việc vận hành trơn tru 42 - Các quản lý cần có mặt nhà hàng thường xuyên để kiểm tra đôn đốc cơng tác chuẩn bị phục vụ, q trình phục vụ sai sót cần có biện pháp giải kịp thời để mang lại thõa mãn cho khách hàng - Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhà hàng thông qua khóa đào tạo kĩ phục vụ Ngồi ra, nhà hàng cần bổ sung lực lượng nhân viên thời vụ để đáp ứng nhu cầu phục vụ nhà hàng đơng khách - Bên cạnh nên khuyến khích nhân viên làm việc, đưa ý kiến cá nhân, quản lí nhà hàng cịn có chế độ thưởng phạt trực tiếp cách đề xuất khen thưởng nhân viên có thành tích làm việc tốt 3.1.3 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật Cũng đội ngũ lao động, sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng hài lòng với phục vụ nhân viên khơng có ý nghĩa họ hài lịng sở vật chất kỹ thuật resort không đáp ứng nhu cầu khách Cở sở vật chất đại khách hàng an tâm tin tưỡng chất lượng dịch vụ Sau đề xuất để nhằm hoàn thiện Mặc dù sở vật chất kỹ thuật nhà hàng thuộc Hyatt tốt, đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, ban lãnh đạo cần nâng cao chất lượng sở vật chất, nhà hàng resort có nguồn kinh phí cần phải tìm kiếm trang thiết bị, sở vật chất phù hợp với khu vực (inside outside), đảm bảo tính đồng sản phẩm Bên cạnh đó, cần phải tìm hiểu giá cả, cung cách phục vụ trang thiết bị để đáp ứng tốt sản phẩm cho khách hàng khoảng chi 43 phí vừa phải Ban lãnh đạo cần lắng nghe ý kiến nhân viên để có đưa chương trình nhằm thu hút khách đến với nhà hàng đưa sách đầu tư thêm vật dụng cần thiết - Thường xuyên kiểm tra thiết bị dụng cụ nhà hàng, thiết bị phải sử dụng thường xuyên máy sinh tố, lò nướng, máy cà phê, máy rửa chén… xem thử có hư hỏng hay khơng hay cũ phải thay để tránh tình trạng ảnh hưởng đến cơng tác phục vụ khách hàng, rơi vào mùa cao điểm Nên đầu tư thiết vài thiết bị dự phòng để hư hỏng nặng đem thay - Thường xuyên cho phận kỹ thuật kiểm tra bảo dưỡng hệ thống điều hòa, hệ thống quạt, đèn chiếu sáng… Nếu tình trạng hư hỏng nặng phải thay Đặc biệt vào mùa hè , phải hoạt động hết công sức Nếu không thường xuyên kiểm tra bị hư hỏng gây tình trạng ngừng hoạt động, rò rỉ nước….Hệ thống quạt trần phải vệ sinh thường xuyên để tránh tình trạng bụi bay vào đồ ăn thức uống khách gây vệ sinh an toàn thực phẩm - Các sở vật chất kim loại cửa vào hệ thống loa, bàn ghế, dù gỗ… nằm phía khu vực bên trời cần lau chùi, sơn thường xuyên để tránh bị ăn mòn gỉ rét chịu tác động gió biển biển Nếu có trường hợp hư hỏng nặng thay - Nên kiểm tra thay khăn ăn bọc nệm cũ kĩ rách Bộ phận giặt cần bỏ khăn dơ giặt Tránh tình trạng khăn bỏ chung với khăn dơ, thực tế trả khăn ăn số khăn nhận lại để sử dụng khơng đáng kể, mùa đơng khách gây tình trạng thiếu khăn phục vụ khách Những bọc nêm cũ rách nặng nên thay Để tạo nên bắt mắt chuyên nghiệp mắt khách hàng 44 - Hệ thống an ninh giám sát cần bổ sung thêm để tiện theo dõi quản lý tốt đội ngũ nhân viên sở vật chất nhà hàng - Đầu tư thêm trang thiết bị như: máy rửa chén, dao muỗng, đĩa, ly rượu, ly rock…để phòng cố máy móc trường hợp đơng khách vào mùa cao điểm, mùa khách đem cất vào kho Khơng để tình trạng đơng khách phải chạy sang nhà hàng khách mượn Nếu nhà hàng khác đơng khách khơng thể mượn làm tốn thời mượn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 45 KẾT LUẬN Qua trình học tập trường thời gian thực tập Hyatt Regency Danang Resort, em có bổ sung nhiều kiên thức nghiệp vụ, thực tế, trở thành nhân viên nhà hàng Em hịa nhập với mơi trường tập thể, làm việc, trao đổi kinh nghiệm cho em trải nghiệm với công việc khác Chuyến thực tập giúp em bổ sung thêm kiến thức bổ ích mà em tích lũy với kiến thức học vào thực tế để đạt hiệu cao Trong suốt gần hai tháng thực tập Green House Nó giúp em làm quen với môi trường làm việc đầy căng thẳng, ngồi em cịn áp dụng kiến thức, kỹ học vào thực tế đặc biệt so sánh với công việc mà học doanh nghiệp, qua kết hợp kiến thức lại với cách hợp lý để tiếp cận với cơng việc chuyên môn sau đạt hiệu tốt Nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc đây, em học nhiều điều khơng lĩnh vực F&B mà cịn kỹ ứng sử giải tình Những kiến thức kiến thức học trường giúp ích cho tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp Chuyên đề viết khoãng thời gian thực tập thực tế nghiên cứu Green House Thời gian ngắn ngủi, kiến thức hạn hẹp nên không khỏi có sai sót Rất mong góp ý tồn thể thầy khoa để chun đề hoàn thiện Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh Viên thực Đỗ Ngọc Thanh Thúy TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: - Giáo trình giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng –Trường đại học Duy tân – Khoa du lịch - Tài liệu nội khách sạn Hyatt Tài liệu online: www.quantrinhahang.edu.vn http://thuvienso.duytan.edu.vn/simple-search?query=hyatt http://www.hyattdanang.com/nha-hang http://luanvan.co/luan-van/de-tai-nghiep-vu-phuc-vu-buong-trong-khach-san11977/ http://doan.edu.vn/do-an/thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-du-lich-o-vietnam-1151/ Một vài tài liệu tham khảo khác NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên: Lớp:………………………………… MSSV: Chuyên nghành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (ký,ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Lớp:………………………………… MSSV: Chuyên nghành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (ký tên,ghi rõ họ tên ) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên: Lớp:………………………………… MSSV: Chuyên nghành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên phản biện (ký,ghi rõ họ tên ) ... REGENCY DANANG RESORT Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY DANANG RESORT Chương 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY RESORT. .. thực tập phận nhà hàng Hyatt Regency Danang Resort, tơi nhận thấy cịn số tồn đọng chất lượng phục vụ nhà hàng Vì vậy, tơi chọn đề tài: ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng. .. Dịch vụ cung ứng đặc biệt (Special offers) 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC HYATT REGENCY DANANG RESORT 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng thuộc Hyatt Regency Resort Nhà