3.1.1 Giải pháp về quy trình phục vụ
Về việc chào hỏi khách phải chào hỏi theo đúng tiêu chuẩn của mỗi khách sạn, hỏi số phòng của khách cũng hỏi một cách nhẹ nhàng, không nên hỏi và nhắc lại số
phòng để kiểm tra thì không nên nói quá to vì như vậy đôi khi có những thành phần xấu muốn quấy rối rất không tốt.
Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của resort. Green House đã và đang hoàn thiện các tiêu chẩn này:
- Vì Green House là nhà hàng chính của Hyatt, nên nhân viên từng bộ phận phải liên kết chặt chẽ, có sự phối hợp và hỗ trợ nhau để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
- Nhân viên cần thường xuyên đóng góp ý kiến nhận được từ khách hàng với quản lý để cùng nhau đưa ra phương pháp giải quyết tốt nhất để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Nhà hàng cần tạo các buổi hoạt động ngoài giờ cho đội ngũ nhân viên tham gia nhằm mục đích gắn kết và hiểu ý nhau giúp quá trình phục vụ cho khách thuận tiện hơn.
- Nhân viên cần có thái độ niềm nở, tươi cười với khách và trong tư thế sẵn sàng phục vụ, giải đáp những thắc mắc của khách.
- Quản lý và giám sát cũng thường xuyên theo dõi, nhắc nhở nhân viên theo sát quy trình nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Trong quá trình phục vụ nhân viên cần biết đến tên của khách, để ý những món ăn, đồ uống yêu thích của khách hàng để phục vụ một cách chu đáo, như vậy chất lượng của Green House sẽ được đánh giá lên rất cao.
- Nhân viên cần để ý đên giai đoạn tiễn khách, phải cảm ơn khách và chúc khách những điều tốt đẹp. Khách ra về sẽ để lại những ấn tượng tốt đẹp về nhân viên, điều này sẽ giúp nâng cao uy tín, khẳng định vị trí của resort trong lòng khách hàng. Bổ sung thêm lượng khách trung thành và tiềm năng trong tương lai.
3.1.2 Giải pháp về đội ngũ lao động
Mặc dù các nhân viên trong bộ phận nhà hàng đã có những kinh nghiệm tích lũy tuy nhiên em vẫn muốn đóng góp một số ý kiến. Bên cạnh những nhân viên có
tinh thần nghề nghiệp thì còn các nhân viên rất thờ ơ, không muốn làm việc. Ban lãnh đạo cần nói chuyện để nâng cao tinh thần nghề nghiệp cũng như tính đoàn kết của các nhân viên trong khách sạn, giúp đỡ lẫn nhau để cùng tiến bộ.
Ngoài ra nhà hàng cần đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao thêm trình độ chuyên môn nghiệp vụ, bên cạnh đó cần kịp thời khuyến khích các nhân viên có tinh thần làm việc tốt và phạt đối với các nhân viên vi phạm, như vậy nhân viên bộ phận mới tự giác làm việc mà không cần tị nạnh nhau. Ban lãnh đạo cũng nên tạo điều kiện cho các nhân viên có thể tự giải quyết được những vấn đề trong khả năng của họ. Không nên theo dõi quá chặt chẽ các nhân viên của mình điều đó sẽ dẫn đến họ không thể hiện được các khả năng của họ.
Một số giải pháp:
* Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên
Đối với một resort 5 sao quốc tế như Hyatt Regency Danang, trình độ chuyên môn nghiệp vụ luôn là yếu tố được các ban lãnh đạo quan tâm. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, việc quan trọng và cần thiết là nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên và nâng cao hiệu quả của công tác quản trị nguồn nhân lực. Hằng ngày, vào thời điểm vắng khách, các quản lý, giám sát cũng cần phải đi giám sát nhân viên. Cho nhân viên thực hành những tình huống giả định giống như khi đang phục vụ khách, thực hiện các kĩ năng giao tiếp với khách, và cách để giải quyết các phàn nàn trong quá trình phục vụ để nhân viên dần quen dần, từ đó rút ra kinh nghiệm cho bản thân nhằm hỗ trợ tốt nhất cho quá trình phục vụ khách hàng.
Tạo điều kiện thuận lợi để các nhân viên có thể học các khóa học nâng cao nghiệp vụ. Khóa học này có thể nhà hàng đứng ra tổ chức mở các lớp định kì cho nhân viên đăng kí. Thời gian học nên học vào tháng 9, 10, 11 bởi đây là thời điểm
vắng khách, nhân viên sẽ có nhiều thời gian hơn cho khóa học này. Phương pháp học cũng cần phải thay đổi, giảm tải phần lý thuyết lại và tăng các buổi thực hành.
* Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.
- Cần khuyến khích nhân viên nói chuyện với khách trong quá trình phục vụ, đây là cơ hộ giúp nâng cao chất lượng phục vụ, tạo nên sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
- Khuyến khích các nhân viên nói chuyện bằng tiếng anh qua các cuộc họp ngắn và nên thực tập các tình huống phàn nàn của khách trong quá trình phục vụ bằng tiếng anh. Đây cũng là cơ hội giúp nhân viên nâng cao kĩ năng ngoại ngữ , nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra còn giúp cho quản lý nắm bắt được trình độ ngoại ngữ của nhân viên . Trong các cuộc nói chuyện này cần chú ý quản lý cần chú ý đến cách phát âm của nhân viên và chỉnh tại chỗ cho nhân viên để cải thiện một cách tốt nhất.
- Với các ngôn ngữ khác thì: Trong thời gian gần đây lượng khách Hàn, Trung, Nhật đến với Hyatt Danang khá nhiều. Đa phần số lượng khách này là không biết Tiếng Anh, nên gây khó khăn trong quá trình phục vụ. Do đó, nhà hàng cần đưa ra các chương trình đào tạo tiếng Hàn, tiếng Trung, tiếng Nhật cho nhân viên để góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn.
*Công tác quản lý nhà hàng
- Quản lí tốt là yếu tố giúp tạo nên sự thành công của chất lượng phục vụ. Công tác quản lý tại nhà hàng cần tăng cường hơn nữa. Quản lý tốt sẽ giúp cho nhân viên có trách nhiệm hơn với công việc của mình, giúp công việc vận hành trơn tru hơn
- Các quản lý cần có mặt tại nhà hàng thường xuyên để kiểm tra đôn đốc các công tác chuẩn bị phục vụ, trong quá trình phục vụ sai sót cần có những biện pháp giải quyết kịp thời để mang lại sự thõa mãn cho khách hàng.
- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên của nhà hàng thông qua các khóa đào tạo kĩ năng phục vụ. Ngoài ra, nhà hàng cần bổ sung một lực lượng nhân viên thời vụ để đáp ứng được nhu cầu phục vụ khi nhà hàng đông khách.
- Bên cạnh đó nên khuyến khích các nhân viên làm việc, đưa ra ý kiến cá nhân, quản lí nhà hàng còn có chế độ thưởng phạt trực tiếp bằng cách đề xuất khen thưởng nhân viên có thành tích làm việc tốt.
3.1.3Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cũng như đội ngũ lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Khách hàng hài lòng với sự phục vụ của nhân viên không có ý nghĩa là họ cũng hài lòng nếu như cơ sở vật chất kỹ thuật của resort không đáp ứng được nhu cầu của khách. Cở sở vật chất càng hiện đại thì khách hàng càng an tâm và tin tưỡng về chất lượng dịch vụ. Sau đây là những đề xuất để nhằm hoàn thiện hơn.
Mặc dù các cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng thuộc Hyatt đều khá tốt, đạt tiêu chuẩn 5 sao. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ban lãnh đạo cần nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở vật chất, các nhà hàng trong resort khi đã có nguồn kinh phí thì cũng cần phải tìm kiếm các trang thiết bị, cơ sở vật chất phù hợp với từng khu vực (inside và outside), đảm bảo tính đồng nhất của các sản phẩm.
Bên cạnh đó, cần phải tìm hiểu giá cả, cung cách phục vụ cũng như trang thiết bị để có thể đáp ứng được tốt nhất các sản phẩm cho khách hàng trong khoảng chi
phí vừa phải. Ban lãnh đạo cũng cần lắng nghe những ý kiến của nhân viên để có các đưa ra các chương trình nhằm thu hút khách đến với nhà hàng mình và đưa ra các chính sách cũng như đầu tư thêm các vật dụng cần thiết.
- Thường xuyên kiểm tra các thiết bị và dụng cụ trong nhà hàng, nhất là các thiết bị phải sử dụng thường xuyên như máy sinh tố, lò nướng, máy cà phê, máy rửa chén… xem thử có hư hỏng gì hay không hay đã cũ thì phải thay mới để tránh tình trạng ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng, nhất là rơi vào mùa cao điểm. Nên đầu tư thiết một vài thiết bị dự phòng để khi hư hỏng nặng quá thì đem ra thay mới
- Thường xuyên cho bộ phận kỹ thuật kiểm tra bảo dưỡng các hệ thống điều hòa, hệ thống quạt, đèn chiếu sáng… Nếu tình trạng hư hỏng nặng phải thay thế cái mới . Đặc biệt vào mùa hè , phải hoạt động hết công sức. Nếu không thường xuyên kiểm tra sẽ bị hư hỏng gây ra tình trạng ngừng hoạt động, rò rỉ nước….Hệ thống quạt trần phải được vệ sinh thường xuyên để tránh tình trạng bụi bay vào đồ ăn thức uống của khách gây mất vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Các cơ sở vật chất bằng kim loại như cửa ra vào hệ thống loa, bàn ghế, dù gỗ…. nằm phía khu vực bên ngoài trời cũng cần được lau chùi, sơn mới thường xuyên để tránh bị ăn mòn gỉ rét do chịu tác động của gió biển và hơi biển. Nếu có trường hợp hư hỏng nặng thì thay thế.
- Nên kiểm tra và thay thế các khăn ăn và bọc nệm đã cũ kĩ và rách . Bộ phận giặt là cần bỏ đi những khăn dơ không thể nào giặt ra được. Tránh tình trạng khăn sạch bỏ chung với khăn dơ, trên thực tế thì khi trả khăn ăn thì số khăn sạch nhận lại được để sử dụng thì không đáng kể, nhất là mùa đông khách sẽ gây ra tình trạng thiếu khăn phục vụ khách. Những bọc nêm đã cũ và rách nặng nên thay thế. Để tạo nên sự bắt mắt và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
- Hệ thống an ninh giám sát cần bổ sung thêm để tiện theo dõi và quản lý tốt đội ngũ nhân viên cũng như các cơ sở vật chất trong nhà hàng.
- Đầu tư thêm các trang thiết bị như: máy rửa chén, dao muỗng, đĩa, ly rượu, ly rock…để phòng sự cố về máy móc hoặc trường hợp đông khách vào mùa cao điểm, mùa ít khách thì đem cất vào kho. Không để tình trạng đông khách phải chạy sang mấy nhà hàng khách mượn. Nếu nhà hàng khác đông khách thì không thể mượn được làm tốn thời ra đi mượn và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
KẾT LUẬN
Qua quá trình học tập ở trường cũng như thời gian thực tập tại Hyatt Regency Danang Resort, em đã có được bổ sung nhiều kiên thức nghiệp vụ, thực tế, trở thành một nhân viên nhà hàng. Em có thể hòa nhập với môi trường tập thể, cùng nhau làm việc, trao đổi những kinh nghiệm và cho em trải nghiệm với các công việc khác nhau. Chuyến thực tập này giúp em bổ sung thêm những kiến thức bổ ích mà em đã tích lũy được với những kiến thức đã học vào thực tế để đạt được hiệu quả cao nhất.
Trong suốt gần hai tháng thực tập tại Green House. Nó giúp em làm quen với môi trường làm việc đầy căng thẳng, ngoài ra em còn có thể áp dụng các kiến thức, kỹ năng đã học được vào thực tế đặc biệt là so sánh với các công việc mà mình học được tại doanh nghiệp, qua đó có thể kết hợp các kiến thức lại với nhau một cách hợp lý để có thể tiếp cận với công việc chuyên môn sau này đạt hiệu quả tốt nhất. Nhờ sự giúp đỡ tận tình của các anh chị làm việc ở đây, em đã học được nhiều điều không chỉ về lĩnh vực F&B mà còn cả kỹ năng ứng sử giải quyết tình huống. Những kiến thức đó cùng kiến thức đã học ở trường đã giúp ích cho tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Chuyên đề này được viết trong khoãng thời gian thực tập thực tế và nghiên cứu tại Green House. Thời gian ngắn ngủi, kiến thức hạn hẹp nên không khỏi có những sai sót. Rất mong được sự góp ý của toàn thể thầy cô trong khoa để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Đà Nẵng, ngày 1 tháng 4 năm 2021 Sinh Viên thực hiện
Tài liệu sách:
- Giáo trình giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng –Trường đại học Duy tân – Khoa du lịch
- Tài liệu nội bộ của khách sạn Hyatt
Tài liệu online:
www.quantrinhahang.edu.vn http://thuvienso.duytan.edu.vn/simple-search?query=hyatt http://www.hyattdanang.com/nha-hang http://luanvan.co/luan-van/de-tai-nghiep-vu-phuc-vu-buong-trong-khach-san- 11977/ http://doan.edu.vn/do-an/thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-du-lich-o-viet- nam-1151/
Họ và tên sinh viên: ... Lớp:………..MSSV:... . Chuyên nghành:... Đơn vị thực tập:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm….
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
Họ và tên sinh viên: ... Lớp:………..MSSV:... . Chuyên nghành:... Đơn vị thực tập:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
Họ và tên sinh viên: ... Lớp:………..MSSV:... . Chuyên nghành:... Đơn vị thực tập:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của giảng viên phản biện