Về quy trình phục vụ , Hyatt đưa ra bộ tiêu chuẩn “Sequence of Service (SOS)” áp dụng cho nhà hàng như sau . Bộ tiêu chuẩn này áp dụng cho khách từ khi bước chân vào nhà hàng đến khi rời khỏi.
Bảng 2.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Bướ c
Công việc Người thực hiện
1
Chào đón khách trong 20 giây khi khách đến ( Đối với nhân viên đón tiếp – Hostess
Nhân viên đón tiếp , tất cả nhân viên
2 Hướng dẫn khách đến bàn ăn trong vòng
1 phút khi khách đến
Tất cả nhân viên
3 Kéo ghế mời khách ngồi , trải khăn ăn Tất cả nhân viên
4 Hỏi khách có dùng nước gì không
Tổ trưởng,nhân viên phục vụ bàn.
5
Hỏi khách có dùng thức ăn nóng hay không
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
6
Trong khu vực hút thuốc , luôn thay gạt tàn khi có không quá 2 đầu lọc
Tổ trưởng , nhân viên phục vụ bàn
7
Luôn chú ý đến khách trong suốt thời gian phục vụ
Tổ trưởng , nhân viên phục vụ bàn
8
Hỏi xem về sự hài lòng của khách trong suốt thời gian phục vụ
Trợ lý quản lý/ Tổ trưởng , nhân viên phục vụ bàn
9
Dọn bớt những ly , dĩa bẩn trên bàn của khách trong thời gian phục vụ
Tổ trưởng , nhân viên phục vụ bàn
10
Mời khách dùng thêm nước uống khi còn khoảng 1/3 trong ly
Tổ trưởng , nhân viên phục vụ bàn
11
Cảm ơn và chào tạm biệt khi khách rời nhà hàng ( Gọi tên khách nếu được )
Trợ lý quản lý/Tổ trưởng , nhân viên phục vụ bàn
12
Setup lại bàn , chuẩn bị phục vụ khách kế tiếp
Tổ trưởng , nhân viên phục vụ bàn
Nhìn vào SOS nêu trên , Quy trình phục vụ buffet sáng bao gồm 12 bước : Bước 1: Chào khách, kiểm tra số phòng xem thử khách có thuộc đối đối tượng của nhà hàng hay không. Nếu khách không thuộc đối tượng nhà hàng lễ tân phải giải thích về đặc điểm của Green House, có thể đề xuất cho khách một nhà hàng khác hoặc bán sản phẩm “buffet“ nếu khách có nhu cầu.
Bước 2: Dẫn khách đến bàn và tùy vào số lượng khách đến chọn bàn (bàn 2 người, bàn 3 người..) phù hợp.
Có thể hỏi khách xem muốn ngồi gần cửa sổ, khu yên tĩnh, trong nhà hay ngoài trời
Nếu khách có trẻ con thì dẫn khách qua khu vực gia đình
Bước 3: Nếu lượng khách không quá đông thì có thể kéo ghế mời khách ngồi và trải khăn ăn cho khách. Lưu ý mở khăn ăn cho khách để khách khác biết là bàn đã có người ngồi.
Bước 4: Giới thiệu những loại đồ uống có tại bộ phận để phục vụ cho khách như (trà, café, rượu, bia…)
Bước 5: Giới thiệu cho khách biết là những món nóng có trên quầy buffet (phở bò, cháo, miến gà…)
Bước 6: Kiểm tra gạt tàn thuốc tại khu vực ngoài trời, nếu có trên 2 đầu lọc thì phải thay mới và dọn gạt tàn
Bước 7: Quan sát trong thời gian phục vụ về ngôn ngữ hình thể, biểu hiện, sự lúng túng trong quá trình ăn uống thì nhân viên phải đến hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu nhất có thể.
Bước 8: Kiểm tra sự hài lòng của khách bằng cách hỏi những món ăn trên quầy buffet có phù hợp và ngon miệng với khách hay không.
Bước 9: Nhân viên cần quan sát bàn khách có những đồ bẩn (ly bẩn, dĩa bẩn…) thì xin phép dọn (nếu có sự đồng ý của khách )
Bước 10: Chú ý đến thức uống của khách (trà, café, nước…) nếu còn 1/3 ly thì hỏi khách có muốn dùng thêm không. Nếu có thì chuẩn bị đồ uông mới và phục vụ cho khách
Bước 11: Cảm ơn khách, chúc một ngày vui vẻ hoặc hỏi vể dự định vui chơi và tham quan của khách trong ngày mai để tư vấn cho khách nếu có thể.
Bước 12: Dọn bàn và setup lại bàn để phục vụ khách kế tiếp (nếu còn khoãng 15 phút sát giờ đóng buffet thì không cần phải setup)
Nhận xét
Quy trình phục vụ tại Nhà hàng Green House gần như được xây dựng một cách hoàn thiện và được đào tạo cho tất cả nhân viên. Tuy nhiên bên cạnh đó có các bước còn chưa hoàn thiện trong quá trình phục vụ.