BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ NHÀ HÀNG tại RISEMOUNT PREMIER RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS TRẦN HOÀNG ANH SVTH : TRƯƠNG NGUYỄN GIA HUY MSSV : 2321864955 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Duy Tân Ban Giám Đốc Risemount Premier Resort tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành cơng tác thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn Thạc Sĩ Trần Hồng Anh nhiệt tình hướng dẫn góp ý cho chun đề tốt nghiệp tơi Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Phòng Nhân Sự Risemount Premier Resort, anh chị quản lý nhân viên nhà hàng Risemount Premier, anh chị nhân viên phòng phận Housekeeping, nhân viên bảo vệ phịng ban khác tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập Tôi vô trân trọng khoảng thời gian thực tập Risemount Premier Resort tạo điều kiện cho tơi có trải nghiệm thú vị công việc thực tế nhân viên phục vụ bàn để tơi có đầy đủ kiến thức thực chuyên đề tốt nghiệp Các anh chị quản lý nhân viên thức nhà hàng Risemount Premier dù bận rộn dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn động viên tơi cơng việc Sự nhiệt tình ân cần khộng giúp tơi củng cố kiến thức vững vàng mà cịn giúp tơi cảm nhận văn hóa Risemount Premier Resort: mơi trường sang trọng với mối quan hệ gắn bó chặt chẽ người đẳng cấp Thời gian thực tập nhà hàng mang đến cho hội vận dụng kiến thức Thầy Cô truyền đạt giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc ngành nghề chọn, hồn thành báo cáo thực tập thực chuyên đề tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn bạn Trainee đồn kết, u thương giúp đỡ tơi đợt thực tập Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè hết lịng động viên hỗ trợ suốt thời gian qua Đà nẵng,ngày tháng năm2020 Sinh viên thực TRƯƠNG NGUYỄN GIA HUY MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ LỜI NĨI ĐẦU Khách sạn sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú ăn uống Trong đó, nhà hàng nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò quan trọng với doanh thu lợi nhuận khách sạn Khách đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, đó, yếu tố dễ tiếp cận với khách quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với giai đoạn thao tác nhân viên mà khách quan sát cảm nhận giác quan Quy trình phục vụ bàn cịn đóng vai trị đầu mối quan trọng việc cung ứng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Do đó, hồn thiện quy trình phục vụ bàn yêu cầu cấp thiết nhà hàng khách sạn cao, có Risemount Premier Resort- nơi thực tập Thời gian thực tập nhà hàng Risemount Premier giúp tơi nhìn nhận ưu điểm hạn chế tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng mà khắc phục hạn chế này, kết hợp với việc phát huy ưu điểm sẵn có góp phần giúp nhà hàng hồn thiện quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động nhà hàng,trở thành nơi ghi dấu ấn riêng lòng thực khách, khiến họ nhớ trở lại tương lai mục đích nhà hàng: “tạo nên trải nghiệm đáng nhớ cho khách” Vì lý trên, định chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT”với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Risemount Premier nay, từ đề xuất số giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT 1.1 Quá trình hình thành phát triển Risemount Premier Rosort Đà Nẵng khởi công xây dựng năm 2016 đưa vào hoạt động vào năm 2017 Tập Đoàn Vicoland làm chủ đầu tư Risemount Premier Resort Đà Nẵng nằm địa 120 Nguyễn Văn Thoại, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Khu nghỉ dưỡng Risemount Premier Resort Đà Nẵng từ đưa vào hoạt động đến thu hút nhiều khách du lịch đến nghỉ dưỡng tham quan, khách sạn tiếng Đà Nẵng Lấy ý tưởng từ vẻ đẹp đảo Santorini đầy xinh đẹp quyến rủ, Risemount Premier Resort Đà Nẵng mang đến cho du khách không gian nghỉ dưỡng Tây tên gọi mình, bình yên cân bên Sông ( River), Núi ( Mountain), Biển ( Sea ), tựa cung điện hoàng gia xứ sở thần tiên Nơi khơng thích hợp để sống ảo mà thu hút vị khách muốn tìm kiếm chốn nghỉ dưỡng yên tĩnh Sau năm vào hoạt động khu nghỉ dưỡng Risemount Premier Resort Đà Nẵng giữ vị khách sạn tiên phong hàng đầu lĩnh vực nghỉ dưỡng Risemount Premier Resort Đà Nẵng, xếp vào hạng 40 763 khách sạn Đà Nẵng xếp hạng 4,5/5 Tripadvisor khu nghỉ dưỡng cho gia đình sang trọng tốt Việt Nam theo APTTF 2019 Risemount Premier Resort Đà Nẵng khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế xây dựng diện tích đất dự án 7094m2, có tầng với quy mơ 103 phịng nghỉ có khơng gian rộng rãi Dù thành lập gần nằm khách sạn thu hút hàng triệu lượt khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn • • • Email: info@risemountresort.com Điện thoại: +84(0)2363 899 999 Website: : https://risemountresort.com/vi/ Hình 1.1 Bên ngồi Risemount Premier Resort Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu tổ chức Risemount Premier Resort 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Risemount Premier Resort BAN GIÁM ĐỐC CÔNG TY TỔNG QUẢN LÝ Thư ký điều hành NHÂN SỰ TP NHÂN SỰ KẾ TOÁN IT CNTT SALE & MARKETING KD & TT KẾ TOÁN TRƯỞNG TBP CNTT TBP KINH DOANH KẾ TOÁN NHÂN SỰ THU MUA IT CNTT KINH DOANH TRUYỀN THÔNG DOANH THU TBP DOANH THU ĐẶT PHÒNG ẨM THỰC TBP NHÀ HÀNG BẾP BẾP TRƯỞNG TIỀN SẢNH TBP TIỀN SẢNH BUỒNG PHÒNG TBP BUỒNG PHÒNGTBP KỸ THUẬT KỸ THUẬT NHÀ HÀNG BẾP CHÍNH LỄ TÂN PHỊNG KỸ THUẬT TIỆC HỘI NGHỊ BẾP BÁNH HÀNH LÝ VỆ SINH CÔNG CỘNG SÂN VƯỜN QUẦY BAR TẬP VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG VẢI/ ĐỒNG PHỤC ĐÀO TẠO PHÒNG Y TẾ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Risemount Premier Resort GIẢI TRÍ CĂN TIN AN NINH TBP AN NINH AN NINH PCCC & AN TOÀN CHĂM SÓC SỨC KHỎE TBP SPA CHĂM SÓC SỨC KHỎE 10 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận • Ban giám đốc Giám đốc người lãnh đạo Toàn khách sạn Giám đốc người lập kế hoạch định hướng chiến lược chung cho công ty Đưa mục tiêu, hướng phát triển chiến lược công ty Chịu trách nhiệm lợi nhuận, hướng phát triển tăng trưởng doanh nghiệp Đảm bảo đạt mục tiêu tương lai công ty Lập kế hoạch kinh doanh Marketing Quản lý nhân viên thật tốt để đảm bảo số lượng đạt kết tốt Đánh giá tình hình hoạt động phịng ban.Bếp trưởng • Phó giám đốc Thay mặt ban giám đốc điều hành hoạt động cơng ty, theo dõi quản lý nhân viên • cấp dưới, kiếm tra hoạt động khách sạn Trường phận sale marketing Là người tổ chức phân công công việc theo dõi, nhân viên phận thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong thái độ làm việc nhân viên Kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận • Nhân viên sale marketing Có trách nhiệm nghiên cứu chiến lược marketing nhằm mục tiêu thu hút khách khách sạn Nghiên cứu thị trường sản phẩm liên quan đến nhà hàng, khách sạn để đảm bảo nhu cầu phục vụ tốt nhất, đại đến cho khách hàng Tổ chức quảng cáo khách sạn phương tiện truyền thơng, đưa giải pháp thích ứng thu hút khách đến khách sạn • Trưởng phận lễ tân Là người chịu trách nhiệm hoạt động phận lễ tân Lên kế hoạch tổ chức thực nhiệm vụ phận lễ tân Điều phối hoạt động lễ tân Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận lễ tân Tham gia chuyển chọn nhân Đứng trực tiếp đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân Giải phàn nàn khách hàng Chịu trách nhiệm thực quy định khách sạn 35 Để đảm bảo phục vụ khách tốt tồn nhà hàng địi hỏi có phối hợp công việc cung cấp thông tin khác phận nhà hàng Việc thiết lập mối quan hệ khách phận nhằm mục địch đảm bảo chất lượng phục vụ, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên chuyên nghiệp hóa phận Bộ phận bàn với phận bếp: Nhà hàng chuyển yêu cầu order khách cho phận bếp cách rõ ràng cụ thể Bộ phận bếp cung cấp ăn đủ số lượng chất lượng , đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho phận bàn phục vụ khách tốt Trường hợp có tiệc hai phận phối hợp nhịp nhàng chặt chẽ để thực công tác chuyển bị Bộ phận bàn với phận khác Với phận kỹ thuật: phối hợp với cần bảo trì hay lau chùi, bảo dưỡng máy trang thiết bị Bộ phận bảo trì kịp thời sửa chữa trang thiết bị để đảm bảo cho trình phục vụ diễn tốt đẹp Với phận bar: Phối hợp với để phục vụ khách cách tốt Với phận an nình: Phối hợp chặc chẽ để đảm bảo đồ dùng nhà hàng khơng bị tổn thất hay đưa đón khách xe 2.3.6 Một số yếu tố khác Tìm hiểu nhu cầu khách Khi khách hàng đến với nhà hàng, họ ln muốn phục vụ cách tốt nhất, vậy, nhà hàng cần hiểu rõ khách hàng mong muốn gì, mong đợi nhà hàng Khi bắt tâm lý mong muốn khách yếu tố quan trọng nhất, từ có lượng lớn khách đến thường xuyên sử dụng dịch vụ nhà hàng.Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng giúp cho nhà hàng hoàn thiện doanh thu sản phẩm tiêu chuẩn mà khách sạn đề Các yếu tố vệ sinh thực phẩm 36 Yêu cầu vệ sinh nơi chế biến có hệ thống nóng, lạnh hợp lý an tồn cho thực phẩm đủ đủ ánh sáng đủ nhiệt độ, Vệ sinh thiết bị dụng cụ thường xuyên Sàn nhà ln sẽ, khơng khí lành giúp thực khách đến nhà hàng có khơng gian thống mát Nhân viên nhà hàng phải đảm bảm sức khỏe trước vào nhà hàng thời đại covid nên sát khoản mang trang vào làm việc 2.4 Đánh giá nhận xét chất lượng phục vụ bàn nhà hàng thuộc Risemount Premier Resort 2.4.1 Ưu điểm Quầy buffet lát đá đen nên dễ lau chùi Mỗi vị trí trang bị đầy đủ dụng cụ thay để thay khách dùng xong ăn củ Tuy trải qua năm dụng cụ ăn uống mới, sở vật chất đầy đủ, phục vụ khách tốt Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, có tình thần trách nhiệm cao cơng việc mà cịn trẻ nên cách di chuyển phục vụ nhanh nhẹn, hoạt bát Nhân viên đào tạo quy trình phục vụ chuyên nghiệp, thực đầy đủ bước mà nhà hàng đưa Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp bàn bếp phối hợp tốt việc phục vụ khách Hệ thống hút khói/mùi rât tốt nên khơng có mùi thức ăn bám đồng phục nhân viên Quầy bar trang bị máy pha chế đại giúp tiết kiệm thời gian pha chế Vệ sinh chung nhà hàng tốt nhân viên thường xuyên dọn dẹp, xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét sàn nhà lâu chùi quầy buffet 2.4.2 Nhược điểm Không đủ nhân bàn: Một ca gồm đến 10 nhân viên trainee từ đến nhân viên thức khơng đủ qn xuyến tồn cơng việc nhà hàng có sức chứa 37 đến 600 chỗ ngồi thiếu nhân dẫn đến tải công việc, ảnh hưởng đến sức khoẻ, thái độ kỹ làm việc Dẫn đến làm việc không hiệu Đôi lúc nhân viên bàn khơng kịp tiếp đón khách, nhân viên bận phục vụ khách khác Có vài nhân viên bàn quên thao tác cảm ơn tiễn khách Kỹ giao tiếp tiếng anh hạn chế bạn nhân viên trainee, nguyên nhân làm giảm kỹ phục alacarte nhân viên bàn, bước ghi order Về quy trình setup lại bàn ăn mới: nhà hàng thường thiếu dụng cụ ăn uống, bàn không chuẩn bị đẩy đủ yêu cầu, nhân viên dẫn khách vào bàn này, để khách phải chờ nhân viên bổ sung dụng cụ bàn làm cho khách khó chịu Vì có thu ngân đảm nhận in bill tính tiền cho buffet alacarte, thường bị dịn bill vào cao điểm, để khách phàn nàn chờ lâu, làm chất lượng dịch vụ nhà hàng bị giảm 38 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG RISEMOUNT PREMIER RESORT 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển nhà hàng Risemount Premier Resort 3.1.1 Mục tiêu nhà hàng Risemount Premier Resort Mục tiêu ngắn hạn Liên kết với nhiều trang mạng, báo chí quốc tế để quảng bá hình ảnh khách sạn rộng rãi Tăng doanh thu hoạt động nhà hàng lên 10% năm 2021 Tăng lượng khách đến nhà hàng khoảng 20% so với 2019 Giảm bớt tỉ lệ phàn nàn khách Nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên, có thêm ngơn ngữ thứ ba tốt Về dịch vụ lưu trú: tăng nâng suất sử dụng phịng lên mức tối đa, trang trí cải thiện chất lượng phòng Về dịch vụ ăn uống: thêm vào ăn địa phương, cải thiện lại thực đơn calacarte hình thức Cải thiện ăn Á-Âu cho phù hợp với khách nước Mục tiêu dài hạn Củng cố, tăng cường lực lượng lao động thông qua phận đào tạo chỗ, qua trường lớp nhằm nâng cao trình độ chun mơn nhân viên Tuyển chọn lao động phương hướng tiền lương phải lấy chất lượng làm thước đo Làm ăn có lãi, bảo tồn phát huy nguồn vốn mục tiêu chủ đạo trình kinh doanh Đưa hướng phát triển nhằm thu hút khách hàng tiềm mở rộng thi trường khách hàng mục tiêu Thu hút thêm nhiều khách thị trường quốc tế 39 Khẳng định thương hiệu không địa bàn Đà Nẵng mà vươn xa tầm giới Khách sạn cần trọng sách đãi ngộ nhân viên động thúc đẩy họ gắn bó lâu dài với khách sạn 3.1.2 Phương hướng nhà hàng Risemount Premier Resort Với thời đại dịch bệnh covid nước mà toàn giời bi ảnh hưởng lớn mặt kinh tế Với cạnh tranh khốc liệt ngành du lịch Risemount Premier Resort có phương hướng sau: Tăng cường marketing đến đơn vị lữ hành để nhận khách tour từ đơn vị lữ hành Củng cố nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng, đồng thời hoàn thiện dịch vụ bổ sung để đa dạng hóa loại hình dịch vụ đáp ứng tối đa cho khách Cần trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng quen thuộc Nâng cao trình độ quản lí, trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu giao tiếp với khách, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhân viên, thái độ vui vẻ nhiệt tình cách phục vụ khách Thực chương trình quảng bá lớn mang tính chiến lược, đưa hình ảnh nhà hàng đến với đơng đảo khách nước, đặc biệt thị trường nước 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ nhà hàng Risemount Premier Resort 3.2.1 Hoàn sở vật chất kỹ thuật Yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ nhà hàng yếu tố người yếu tố sở vật chất góp phần quan trọng, tình hình chất lượng sở vật chất nhà hàng Risemount tình trạng ổn thiết bị dụng cụ đa phần có va chạm hay tuổi đời sử dụng lâu Nhưng tâm lý khách muốn phục vụ nhà hàng có nội thất sang trọng trang thiết bị đại Vì vậy, nhà hàng 40 Risemount phải thường xuyên nâng cấp, cải tiến sở vật chất kỹ thuật để địa điểm mẻ thu hút khách Thay sở vật chất cũ: Chân bàn bị cân ghép bàn dễ bị làm ngã đồ dụng cụ bàn nên thay đổi loại bàn để khơng cịn tình trạng cân Vải bọc cũ dễ bám bụi làm nhân viên khó lâu chùi nên thay loại vải bọc khơng bám bụi Nhà hàng nên bố sung thêm hệ thống gió khu vực nhà hàng để giúp nhà hàng thoáng trường hợp khơng sử dụng điều hồ Để đảm bảo vệ sinh cho khách dùng thức ăn nhà hàng cần phải có ngun tắc vệ sinh dụng cụ ăn bảo quản chúng khỏi bụi côn trùng bu bám vào thức ăn Phải đề sách vệ sinh tẩy rửa dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, rèm cửa sẽ, mới…luôn kiểm tra dụng cụ đồ xứ phát sứt mẻ, khơng ăn tồn nên vứt bỏ thay để kịp phục vụ khách hàng Cách trang trí bàn ăn phải đảm bao cho nhân viên di chuyển thuận lợi phục vụ khách, nên thường xuyên thay đổi cách trang trí khăn ăn kiểu góp phần tạo nên lạ cho nhà hàng Nên đặt thiết bị âm xa với vị trí bàn đầu khách để tránh cho khách cảm thấy khó chịu ngồi sân khấu Về vấn đề thẩm mĩ: nói phong cách trang trí nhà hàng hài hồ với khu vực tiền sảnh hồ bơi nên không cần thay đổi nhiều Nếu muốn làm tăng lên sang trọng hay lộng lẫy khách sạn nhà hàng nên trang trí thêm vài chậu hoa có ý nghĩa tượng chưng cho nhà hàng Hay đèn chùm thiết kế đẹp mắt treo nhà hàng để tăng thêm sang trọng 41 3.2.2 Cải thiện lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ lao động Thời đại ngày phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ người cao Nên yếu tố cốt lõi để nhân viên thực quy trình phục vụ bàn cách hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu khách, từ thể tính chun nghiệp đội ngũ nhân bàn Đặc biệt, nhà hàng Risemount, lực cần trọng nhà hàng quốc tế, địi hỏi cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Để bảo đảm trì hồn thiện chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Về công tác tuyển dụng: Tiêu chuẩn công tác tuyển dụng nguồn nhân lực cho nhà hàng bảo đảm tính chật chẽ đảm bảo lực làm việc có hiệu Tuyển dụng nên ưu tiên lao động trải nghiệm qua thực tiễn, sau xét đến đối tượng tốt nghiệp từ trường đào tạo Đối với lao động sinh viên đảm bảo làm quen với cơng việc, có kiến thức ngành du lịch Ở đối tượng khơng vấn trình độ chun mơn, kiểm tra ngoại ngữ mà trọng đến kỹ mềm (kỹ thực yêu cầu khách, kỹ giải phàn nàn…) Cải thiện trình độ ngoại ngữ: Đối với nhân viên ngành dịch vụ du lịch nói riêng nhân viên Risemonut nói chung, vấn đề ngoại ngữ vấn đề đáng lo ngại trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng cịn nên: Có sách khuyết khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác: tiếng Hàn, Trung…và hỗ trợ 15% tiền học phí, có sách ưu đãi cho nhân viên có thành tích học tốt Ngồi ra, quản lý nhà hàng tổ chức lớp ngoại ngữ chuyên sâu phục vụ nhà hàng để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho tất nhân viên nhà hàng, nhân viên có khả giao tiếp tốt bên phận lễ tân hỗ trợ cho nhà hàng để cải thiện trình độ ngoại ngữ mình, qua giúp nhân viên nhà hàng có mối quan hệ gần gủi 42 Cải thiện trình độ chun mơn: Tổ chức buổi ngoại khoá training nhằm cao kỹ giao tiếp, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn, đưa tình hay gặp để nhân viên cịn biết cách xử lí Mở thêm lớp training tâm lí người để nhân viên biết kiềm chế thân gặp người khách khó tính để nâng cao tính chun nghiệp cơng việc Quản lý thường xuyên quản sát hỗ trợ kịp thời bạn nhân viên thực tập sinh để nhằm xử lí kịp thời khơng mang lại rắc rối cho nhà hàng hay phàn nàn khách Bồi dưỡng nghiệp vụ nhân cho câp quản lí nhà hàng: đội ngũ quản lí đóng vai thuyền trưởng chèo lái nhân viên cho công việc nhà hàng diễn sn sẻ quy trình Vì vậy, cơng tác bồi dưỡng nghiệp vụ cấp quản lý nhà hàng quan trọng để đảm bảo họ có đủ kiến thức kỹ kiểm tra, giám sát nhân viên cách hiệu 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Risemount Premier Resort gồm giai đoạn theo thời gian Mỗi giai đoạn gồm nhiều bước thực thao tác cụ thể với ưu điểm hạn chế riêng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Do đó, hồn thiện quy trình phục vụ bàn giáp pháp vơ quan trọng, góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ nhà hàng Vì vậy, quản lý nhà hàng bổ sung chỉnh sửa vài tiêu chí cho phù hợp • Hồn thiện quy trình phục vụ buffet sáng: Bước 1: Đặt chỗ chuẩn bị Quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra yêu cầu nhân viên chỉnh sửa sai sót việc setup bàn ăn quầy buffet Bước 2: Đón tiếp khách Bước 3: phục vụ Nhân viên chủ động châm thêm trà/ ca phê cho khách 43 Dọn dĩa khách vừa dùng xong, không để khách phải chồng dĩa bàn phải hiệu lệnh dọn dĩa điều khơng với tiêu chuẩn nhà hàng Bước 4: tiễn khách • Hồn thiện quy trình phục vụ alacarte Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ Người quản lý nhà hàng cần huấn luyện cho nhân viên kỹ tiếp nhận yêu cầu đặt bàn alacarte nhanh Việc đặt bàn nên thực máy tính, sau in giấy lưu lại, đề phịng trường hợp máy tính bị trục trặc dư liệu Bước 2: Chào đón khách dẫn khách đến ngồi Nhiệm vụ chào đón khách hàng khơng nhân viên đón tiếp khách mà tất nhân viên bàn Bước 3: Đưa menu cho khách order Quản lý nhà hàng nên đào tạo nhân viên bàn cách giới thiệu ăn cho hợp lý tăng khả doanh thu cho nhà hàng Bước 4: Phục vụ khách Nhân viên phục vụ bàn phải bên phải khách bưng hay gắp đồ ăn cho khách Dọn dĩa khách vừa dùng xong, không để khách phải chồng dĩa bàn Bước 5: Thanh toán tiễn khách Bước 6: Dọn dẹp setup lại bàn ăn 3.2.4 Giải pháp công tác tổ chức giám sát Đặc trưng nhà hàng Risemount Premier Resort sử dụng nhiều lao động thường xuyên có biến động nhân để phù hợp với thực tiễn công tiệc Hơn nữa, nhân nhà hàng bố trí ba phận chuyên môn bếp, bàn, bar với nội dung cơng việc vừa có khác biệt, vừa phải phối hợp đồng để thực mục địch phục vụ ăn uống Nên tảng việc công tác tổ chức giám sát nhân hiệu phân công 44 công việc hợp lý để nhân viên đảm nhận vị trí phù hợp với lực họ Vì vậy, cơng tác tổ chức giám sát cần cải thiện để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng suất lao động Việc phân công cụ thể công việc nhân viên thuộc giám sát ca Giám sát ca nên đến sớm bàn giao cao 15 phút để kiểm tra thông tin số khách đặt bàn buffet, calacarte làm sở viết bảng phân công lao động ca hợp lý Giám sát ca cần đếm lại tống số nhân viên bàn ca để tránh bỏ sót hay phân cơng chồng chéo Ngồi số lao động thức, giám sát ca cần ý phân bố số trainee cho phù hợp Mỗi vị trí nên có nhân viên bàn thức làm việc chung đề kèm cặp, hướng dẫn Quản lý cần kiểm tra việc thực quy định nhân viên nhà hàng Quản lý nhà hàng cần nắm rõ số nhân bàn ca để kiểm sốt, điều động, bố trí nhân phù hợp với kiện diễn nhà hàng vào thời điểm Khách sạn cần có sách đãi ngộ nhân viên động thúc đẩy họ làm việc lâu dài khách sạn Hoạt động nhà hàng diễn sn sẻ với định hướng phát triển khách sạn công tác tổ chức giám sát tiến hành hiệu Tổ chức giám sát nhân viên tốt giúp nhà hàng bố trí sử dụng lao động hợp lí, khai thác hiệu lực nhân viên 45 KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống chức quan trọng khách sạn ăn uống nhu cầu người Đời sống phát triển nhu cầu ăn uống thực khách cao Giờ đây, khách đến nhà hàng không để ăn ngon mà muốn phục vụ chu đáo Là Resort uy tín địa bàn thành phố Đà Nẵng, Risemount Premier nổ lực thu hút khách sử dụng sản phẩm ăn uống Nhà hàng Ma Laison nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú Resort khách vãng lai Trải qua năm phát triển Resort, nhà hàng xây dựng uy tín chất lượng phục vụ ẩm thực khu vành đai trung tâm thành phố Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng thực với phối hợp đồng ba phận chun mơn là: bàn, bếp, bar Trong đó, phận bàn xem máu chốt trình phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày Hồn thiện quy trình phục vụ bàn tảng quan trọng góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng quy trình phục vụ bàn khoa học giúp trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng diễn thuận lợi nhanh chóng hơn, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống Vận dụng kiến thức học giảng đường kinh nghiệm có từ khoảng thời gian thực tập nhà hàng La Maison, tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp với đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT” Nhằm đề xuất số cải thiện thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ dịch vụ ẩm thực nổ lực nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng, hỗ trợ cho dịch vụ lưu trú thời kỳ khó khăn bệnh dịch covid-19 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: [1] Phạm Thị Mỹ Linh (2015), “Bài giảng môn Tổng quan du lịch”, trường đại học Duy Tân, Đà Nẵng [2] Trần Thị Mỹ Linh (2015), Giáo trình Nghiệp vụ bàn, Giáo trình nội Viện ĐT & NC du lịch, Trường Đại học Duy Tân Website: [3] Nguyen Dien, Khu nghỉ dưỡng Risemount Premier Đà Nẵng – Review trải nghiệm chi tiết, https://dulichkhampha24.com/khu-nghi-duong-risemount-premier-da-nang.html, 22/02/2021 [4] Risemount Premier Resort, https://www.vietnambooking.com/khach-san/risemountda-nang.html, 25/02/2021 47 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) 48 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Giảng viên hướng dẫn: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2021 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) 49 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Giảng viên phản biện: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2021 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký, ghi rõ họ tên) ... CHƯƠNG 2: BÁO CÁO Q TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng 2.1.1 Giới thiệu chung Bộ phận nhà hàng Risemount Premier Resort. .. đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT? ?? Nhằm đề xuất số cải thiện thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp... dịch vụ ẩm thực nhà hàng Do đó, hồn thiện quy trình phục vụ bàn yêu cầu cấp thiết nhà hàng khách sạn cao, có Risemount Premier Resort- nơi tơi thực tập Thời gian thực tập nhà hàng Risemount Premier