BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ DỊCH vụ ăn UỐNG của bộ PHẬN NHÀ HÀNG tại KHÁCH sạn JAY GRAND HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIÊN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN JAY GRAND HOTEL CHUYÊN NGÀNH : GVHD : Ths Phạm Thị Thu Thủy SVTH : Lê Thị Hằng Vi MSSV : 2220717157 Tháng 03 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới giảng viên Th.s Phạm Thị Thu Thủy - cô bảo, hướng dẫn, giúp đỡ em việc định hướng, triển khai hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Trong trình làm chuyên đề tốt nghiệp “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ dịch vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Jay Grand Hotel”, em nhận giúp đỡ nhiệt tình khách sạn, cá nhân công tác điều tra, khảo sát, thơng tin, số liệu hình ảnh Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ, nhân viên khách sạn Jay Grand Hotel Tuy thời gian thực tập không nhiều em học nhiều điều bổ ích, rút cho nhiều kinh nghiệm Lời cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu nhà trường, Viện đào tạo nghiên cứu Du lịch trường đại học Duy Tân tạo điều kiện cho em có hội học tập tốt năm học vừa qua Em xin chúc thầy cô mạnh khỏe, công tác tốt, mãi người lái đò “ cao quý chuyến đò “ tương lai Đà Nẵng, 23 tháng năm 2020 Sinh viên thực Lê Thị Hằng Vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ JAY GRAND HOTEL ĐÀ NẴNG .3 1.1 Quá trình hình thành phát triển Jay Grand Hotel 1.2 Một số thông tin Jay Grand Hotel .4 1.3 Cơ cấu tổ chức Jay Grand Hotel 1.4 Hệ thống sản phẩm, dich vụ Jay Grand Hotel 1.4.1 Dịch vụ Lưu trú 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 11 1.4.3 Dịch vụ bổ sung .12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI JAY GRAND HOTEL 17 2.1 Giới thiêu phận Nhà hàng Jay Grand Hotel .17 2.1.1 Chức vụ nhiệm phận nhà hàng 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 18 2.1.3 Lao động phận nhà hàng 19 2.1.3.1 Cơ cấu giới tính .20 2.1.3.2 Trình độ chun mơn ngoại ngữ 20 2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận nhà hàng 22 2.1.4.1 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn 25 2.1.4.2 Cơ sở vật chất thuộc khu vực Bếp 26 2.2 Báo cáo trình thực tâp phận nhà hàng 27 2.2.1 Kết trình thực tập .27 2.2.2 Những kinh nghiệm đạt thân trình thực tập 29 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ dịch vụ ăn uống phận nhà hàng Jay Grand Hotel 30 2.3.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ ăn uống 30 2.3.2 Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống 34 2.3.2.1 Quy trình phục vụ cho bữa ăn Buffet 34 2.3.2.2 Quy trình phục vụ tiệc 36 2.3.3 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ dịch vụ ăn uống 37 2.3.3.1.Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 37 2.3.3.2 Tiêu chuẩn phục vụ 39 2.3.3.3 Công tác quản lý, giám sát 40 2.3.4 Đánh giá chung .40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN JAY GRAND HOTEL 42 3.1 Giải pháp chất lượng sở vật chất kỹ thuật 42 3.2 Đa dạng hóa sản phẩm nhà hàng 42 3.3 Nâng cao đội ngũ lao động .42 3.4 Giải pháp chất lượng phục vụ .43 3.5 Giải pháp công tác quản lý, giám sát 44 KẾT LUẬN .45 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú khách sạn Jay Grand Hotel Bảng 1.2 Dịch vụ bổ sung khách sạn Jay Grand Hotel Bảng 2.1 Cơ cấu giới tính lao động phận nhà hàng Jay’s Ngon Bảng 2.2 Trình độ chun mơn ngoại ngữ nhân viên Nhà hàng Trang 12 20 20 Jay’s Ngon Bảng 2.3 Thống kê đồ thủy tinh Bảng 2.4 Thống kê đồ sành sứ Bảng 2.5 Thống kê đồ Nilen Bảng 2.6 Thống kê dụng cụ trang thiết bị 22 23 24 24 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH TÊN HÌNH ẢNH Hình 1.1 Khách sạn Jay Grand Hotel Hình 1.2 Phịng Superior Hình 1.3 Phịng Dulexe Hình 1.4 Phịng Suite Hình 1.5 Phịng Family Hình 1.6 Nhà hàng Jay’s Ngon Hình 1.7 Dịch vụ Jay’s Spa Hình 1.8 Dịch vụ hội nghị Hình 1.9 Dịch vụ giữ hành lý, đặt vé máy bay,… quầy Lễ Tân Hình 1.10 Dịch vụ phịng 24/24 Hình 1.11 Dịch vụ giặt Hình 1.12 Dịch vụ cho thuê xe Hình 1.13 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Hình 2.1 Buffet sáng nhà hàng Jay’s Ngon Hình 2.2 Tiệc đặt nhà hàng Jay’s Ngon Trang 10 10 10 10 11 14 14 15 15 15 15 15 33 33 DANH MỤC SƠ ĐỒ TÊN SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 cấu tổ chức Khách sạn Jay Grand Hotel Sơ đồ 2.1 cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn Jay 18 Grand Hotel Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ Buffet Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ đồ uống Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ tiệc 34 36 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt VND ĐH Tên đầy đủ Việt Nam Đồng Đại Học CĐ TC NN BP Cao Đẳng Trung Cấp Ngoại Ngữ Bộ phận LỜI MỞ ĐẦU Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới du lịch đóng vai trị quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người Du lịch giúp tìm hiểu vùng đất mới, khám phá văn hóa Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới, kéo theo phát triển ngành nhà hàng – khách sạn Ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn Việt Nam non trẻ, doanh nghiệp kinh doanh phải đương đầu với khó khăn, thử thách ngày nhiều Hoàn thiện cấu tổ chức, nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ bước đi, tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn Việt Nam trở nên vững mạnh, vươn xa giới giới thiệu đến du khách giới văn hóa Việt Nam Khách du lịch đến với Việt Nam ngày đơng hơn, để đáp ứng nhu cầu thiếu thực khách nhiều nhà hàng khách sạn xây dựng Ngồi dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống người Đời sống người ngày nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ đa dạng nhu cầu ăn uống họ Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Trong trình kinh doanh nhà hàng nào, để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ cách thức chế biến ăn, phải nói đến vai trị người nhân viên phục vụ nhà hàng, họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Vì thế, em chọn đề tài “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ dịch vụ ăn uống phận Nhà hàng Jay Grand Hotel” nhằm thấy rỏ ưu nhược điểm chất lượng phục vụ dịch vụ ăn uống để đưa giải pháp hoàn thiện CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ JAY GRAND HOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển Jay Grand Hotel Jay Grand Hoatel tên thương mại Công ty Cổ phần Du lịch Quốc tế An Phước Thịnh Với tiền thân Khách Sạn Từ Sơn cũ đầu tư vốn để nâng cấp cải tạo mở rộng thêm dịch vụ tiện nghi, giải trí cho khách Phịng Hội Nghị, Massage, dịch vụ Spa,dịch vụ ăn uống Nhà hàng,… thành khách sạn có tiêu chuẩn nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách du lịch, doanh nhân cần có khách sạn tốt để phục vụ đáp ứng nhu cầu khách Jay Grand Hotel vào hoạt động thức vào ngày 10/10/2015 (Nguồn: Jaygrand.com) Hình 1.1 Khách sạn Jay Grand Hotel 35 - Nhân viên thường xuyên quan sát số lượng thức ăn bàn buffet để thay fill thêm thức ăn vơi - Quan sát hướng dẫn khách không dùng đũa riêng để gắp thức ăn mà phải dùng kẹp gắp thức ăn Không cho khách lấy nước thức ăn nhà hàng để đem - Nhân viên kiểm tra lau chùi thức ăn rơi vãi bàn buffet, thay dụng cụ gắp, múc thức ăn cần Dùng khăn lau sữa cà phê bị giọt bánh mì rơi vãi quầy bánh mì Để ý sữa cà phê vơi fill thêm - Dọn chén đĩa dụng cụ ăn khách dùng xong, tập trung chén dĩa dụng cụ vào khu vực sau chuyển cho nhân viên rửa chén - Lau dọn bàn khách về, kê lại bàn ghế, thêm giấy ăn, tăm xỉa chuẩn bị cho khách khác sử dụng - Lau chén dĩa, ly tách vừa rửa xong setup lại khách sử dụng gần hết dụng cụ có sẵn, để đảm bảo đủ dụng cụ ăn phục vụ khách Bước 4: Thu dọn - Khi hết phục vụ buffet nhà hàng hết khách, nhân viên thu dọn hết chén dĩa dùng chuyển cho phận steward - Dọn thức ăn thừa để tiêu hủy - Dùng dung dịch để lauChuẩn bàn ghế, xịt tiếp khử khách mùi bị đón - Lấy chén dĩa, dụng cụ ăn rửa sạch, lau khô đặt lại vào khu vực để dụng cụ ăn để sử dụng lại - Setup lại bàn ghế, bàn buffet ban đầu Chào đón khách 2.3.2.2 Quy trình phục vụ tiệc Phục vụ khách Chào khách thu dọn 36 (Nguồn phận nhà hàng – nhà hàng Jay’s Ngon) Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tiệc Nội dung công việc bước: Bước 1: Chuẩn bị đón tiếp khách - Dọn dẹp vệ sinh, xếp trí khu vực theo hướng dẫn cấp quản lý - Gấp khăn, bày biện chén bát, dĩa… - Trải khăn bàn, chuẩn bị nến, bình hoa theo yêu cầu tiệc Bước 2: Chào đón khách - Đón khách, chủ động chào khách, hướng dẫn khách tìm vị trí ngồi phù hợp Bước 3: Phục vụ khách - Khi khách đến bắt đầu phục vụ nước, đá theo nhu cầu người phạm vi danh mục sản phẩm thỏa thuận chủ tiệc - Tiệc bắt đầu, nhân viên bắt đầu bưng ăn theo trình tự thực đơn để phục vụ thực khách - Trong q trình phục vụ, ln ý thu dọn dụng cụ bẩn, tô, dĩa hết ăn, hỗ trợ khách có yêu cầu thêm Bước 4: Chào khách thu dọn - Kết thúc tiệc chào khách về, bắt đầu thu dọn gọn gàng, xếp lại vị trí cũ để chuẩn bị cho tiệc 37 Nhận xét: Qua quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống, ta thấy: - Ưu điểm: Quy trình phục vụ nhà hàng trình tự trải qua bước quy trình lý thuyết Quy trình phục vụ nhà hàng chu đáo, đảm bảo cho khách đến nhà hàng họ cảm thấy thoải mái hài lòng Với tận tình nhanh nhẹn nhân viên cách xử lý tình khéo léo tạo cho khách có ấn tượng tốt nhà hàng - Nhược điểm: Tuy quy trình phục vụ nhà hàng trình tự trải qua bước lý thuyết thực tế thiếu giai đoạn “hỏi ýkiến khách hàng” Như nhà hàng ý kiến nhu cầu khách hàng chất lượng phục vụ có tốt hay khơng Thực tế cho thấy khơng có ý kiến khách, ưu điểm phục vụ khách có sai sót đặc điểm Hỏi thăm ý kiến khách hàng giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết khách hàng muốn cần gì, từ có biện pháp để khắc phục nâng cao chất lượng phục vụ cách tốt 2.3.3 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ dịch vụ ăn uống 2.3.3.1.Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm quan trọng việc xây dựng chỗ đứng nhà hàng, lòng tin khách hàng, nhà hàng đặt chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm lên hàng đầu, thể cụ thể qua việc kiểm soát vệ sinh nghiêm ngặt giai đoạn: * Giai đoạn hậu cần: - Khu phục vụ ăn, khu chế biến thực phẩm, khu chứa đựng, khu bảo quản… việc bố trí đảm bảo chừa lối đủ rộng để thuận tiện việc di chuyển vận chuyển nguyên vật liệu, thực phẩm phục vụ thực khách 38 - Đảm bảo an tồn vệ sinh, tránh vi sinh vật, trùng hay động vật xâm nhập , cư trú gây hại - nhà phẳng, nhẵn, không gây trơn trượt, đọng nước, dễ làm vệ sinh trần nhà sạch, không bám bụi, không giọt nước hay ẩm mốc - Trang bị đầy đủ công cụ dụng cụ thu gom chất thải, rác thải bảo đảm kín, có nắp đậy vệ sinh thường xuyên, cách * Giai đoạn sản xuất: - Nguồn nước sử dụng đủ để đảm bảo an toàn trì hoạt động vệ sinh, chế biến thức ăn chùi rửa trang thiết bị, dụng cụ - Thực phẩm, nguyên liệu kinh doanh chế biến đảm bảo có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng; có giấy chứng nhận an tồn thực phẩm, có giấy kiểm dịch; cịn hạn sử dụng; đóng gói hay bao bì cẩn thận, chuẩn - Luôn giữ vệ sinh chung khu vực nấu nướng để đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm - Chỉ dùng hóa chất tẩy rửa phép sử dụng sinh hoạt chế biến thực phẩm đảm bảo an toàn * Giai đoạn phục vụ: - Nhân viên nhà hàng tuân thủ đồng phục, thực quy định vệ sinh cá nhân trước, sau phục vụ khách hàng; không hút thuốc, khạc nhổ khu vực kinh doanh thực phẩm; nắm vững quy định vệ sinh an toàn thực phẩm tuân thủ nghiêm ngặt - Phòng ăn, bàn ghế thường xuyên làm vệ sinh - Khu vực phục vụ ăn khu vực vệ sinh xây dựng tách biệt ngăn cách, bên cung cấp đầy đủ nước sạch, xà phòng, bồn rửa tay - nhân viên làm vệ sinh thường xuyên tiêu chuẩn - Các dụng cụ phục vụ khách hàng vệ sinh đảm bảo an vệ sinh an toàn thực phẩm Nhìn chung: - Do vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩmm nhiều người trọng quan tâm đến Khi chọn nhà hàng để thưởng thức hay đặt tiệc, khách hàng không 39 mong muốn giá hợp lí, độ ngon thức ăn mà cịn quan tâm đến vệ sinh an tồn nhà hàng ảnh hưởng đến sức khỏe khách hàng Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm quan trọng việc xây dựng chỗ đứng nhà hàng, lòng tin khách hàng, nhà hàng thực hiện: - Khi tuyển nhân viên vào nhà hàng phịng nhân ln u cầu ứng viên phải có giấy khám sức khỏe - Nguồn nguyên liệu rõ nguồn gốc xuất xứ rõ ràng từ nơi uy tín, có giấy kiểm định quan an toàn thự phẩm - Thực phẩm kiểm định cách kĩ càng, đảm bảo chất lượng tươi ngon, Loại bỏ thực phẩm chất lượng - Luôn chấp hành quy tắc giữ gìn vệ sinh an tồn thực phẩm - Bộ phân bếp có ý thức chấp hành tốt việc chế biến thức ăn, đảm bảo an toàn vệ sinh - Vệ sinh chung nhà hàng tốt thường xuyên dọn dẹp, xếp bàn ghế, lau dọn, quét dọn sàn nhà, lau chùi chén đũa 2.3.3.2 Tiêu chuẩn phục vụ - Tác phong: trình thực tập bắt đầu vào công việc đến kết thúc tất nhân viên Trang phục đầu tóc , gọn gàng , giày theo quy định Trong làm việc nhân viên mặc đồng phục theo quy định để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp nâng cao hỉnh ảnh nhà hàng mắt khách hàng… Khơng để móng tay dài nhuộm màu lịe loẹt Khơng dùng nước hoa nặng mùi - Giữ vệ sinh nơi làm việc gọn gàng: Các dụng cụ , công cụ làm việc phải xếp ngăn nắp gọn gàng để không cản trở công việc Không đem đồ dùng cá nhân túi xách vào vị trí việc - Thái độ làm việc: Phải có mặt khu vực làm việc phân theo vị trí Thực vai trị chức , hạn chể nói chuyện nêng tư , Sử dụng điện thoại trường hợp thực cần thiết Không ăn uống làm việc - Đối với khách hàng: phục vụ khách hàng vui vẻ, sẵn sàng phục vụ khcs không để khách cho lâu hay phàn nàn 2.3.3.3 Công tác quản lý, giám sát - Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm tổ chức, xếp lịch làm việc nhân viên giám sát trình cơng việc mà nhân viên phụ trách Ln ln giám sát, nhắc nhở 40 nhân viên tuân thủ nội quy nhà hàng tạo động lực cho nhân viên cố gắng làm việc để đạt kết tốt - Quản lý nhà hàng quan sát, điều phối cơng việc q trình hoạt động để chắn công việc diễn trôi chảy, kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng Đồng thời, theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng thực khách, để chỉnh sửa xây dựng hoạt động nhằm tạo ấn tượng trì mối quan hệ với khách hàng Xử lý vấn đề phát sinh trực tiếp giải phàn nàn thực khách 2.3.4 Đánh giá chung * Ưu điểm - Nhà hàng có giá dịch vụ hợp lí, phù hợp với khách hàng - Các giao dịch khách hàng nhà hàng ln diễn nhanh chóng, xác chu đáo.Được tư vấn kĩ lưỡng chu đáo từ cách chọn đến mức giá cho phù hợp với gia đình, khách hàng - Sự trang trí phục vụ đánh giá cao - Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm thái độ làm việc nghiêm túc tuân thủ thời gian làm việc nhà hàng - Độ tuổi kinh nghiệm : độ tuổi trung bình nhân viên 22 tuổi nên nhân viên có ưu sức khỏe, sức trẻ,sự nhanh nhẹn tháo vát Ngoài nhân viên hoạt động từ – năm khách sạn nên có nhiều kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ giải tình với khách hàng, đồng thời bao quát hầu hết vấn đề phát sinh phục vụ * Nhược điểm - Trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn thấp - Cơ sở vật chất kỹ thuật, ttrang thiết bị hạn chế - Nhà hàng phục vụ ăn sáng buffet nên khơng có ăn chủ đạo, khơng có vị trí định tâm trí khách hàng, nhà hàng bạn khơng có ăn bật để khách hàng nhắc tên truyền miệng - Chưa có nhiều chương trình khuyến đặc biệt buffet sáng - Chưa có buổi đào tạo thêm giúp nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ ăng uống - Khâu thăm hỏi ý kiến khách hàng chưa có bước quy trình phục vụ 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN JAY GRAND HOTEL 3.1 Giải pháp chất lượng sở vật chất kỹ thuật Bổ sung, nâng cấp sở vật chất trang thiết bị hàng kì, thường xuyên cải tiến chất lượng sở vật chất kỹ thuật giúp ích cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như: - Thường xuyên tu bổ, sửa chữa sở vật chất kỹ thuật - Loại bỏ, lý trang thiết bị lỗi thời thay chúng trang thiết bị đại, tiện nghi khác 3.2 Đa dạng hóa sản phẩm nhà hàng - Nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng ăn, bổ sung thêm nhiều ăn lạ bên cạnh ăn truyển thống nhằm tránh nhàm chán cho khách hàng Thực đơn nên thay đổi ngày tuần - Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống song song với việc đảm bảo chất lượng, tránh ạt mà chất lượng sản phẩm lại gây nên khơng hài lịng cho khách hàng - Nhà hàng xác định cho nguồn cung cấp thực phẩm chính, đảm bảo chất lượng với giả phải - Đồng thời cần thêm nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đề phòng lúc cao điểm, nhà cung ứng đáp ứng với số lượng lớn 3.3 Nâng cao đội ngũ lao động - Các trưởng phòng phải thường xuyên kiểm tra, đẩy tiến độ làm việc nhân viên trình tác nghiệp Nhân viên phục vụ phải giỏi chun mơn, đạo đức tốt, thân thiện nhiệt tình phục vụ 42 - Thành lập phận đón tiếp KH nhanh nhẹn, chào đón khách từ bước vào cửa nhà hàng, dẫn chỗ ngồi, giới thiệu thực đơn cho khách rõ ràng, nhận order khách nhanh chóng xác 3.4 Giải pháp chất lượng phục vụ - Phục vụ khách ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ phải có thái độ nhiệt tình kính trọng kĩ phục vụ chuyên nghiệp tạo cho khách có cảm giác sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn - Giữ kín bí mật cho khách , không tiết lộ thông tin khách chưa đựơc đồng ý - Thắt chặt công tác an ninh nhà hàng, bảo đảm tránh khỏi mác tài sản cá nhân khách hàng - Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: Kiểm tra hạn sử dụng thực phẩm ngày tránh tình trạng thức ăn hạn sử dụng - Thêm ăn để phù hợp với vị khách hàng Á, Âu, đảm bảo đáp ứng đầu đủ nhu cầu ăn uống khách - Phải biết lắng nghe mong muốn mà khách hàng cần để từ cung cấp thơng tin kịp thời, xác ăn nước uống cho khách Hãy thực yêu cầu khách lần đầu tiên, yêu cầu khách thỏa mãn từ đầu từ họ dễ dàng chấp nhận hài lòng với chất lượng dịch vụ, phải chờ đợi hay có sai sót lần khách khơng có ý định sử dụng dịch vụ nữa, ấn tượng họ thấp, họ định từ bỏ dịch vụ không sử dụng dịch vu - Lắng nghe thấu đáo phản ảnh khách giúp dành lòng tin khách, từ khách giải vấn đề cách thấu đáo khơng đơn giản gật đầu cho có, vội vàng đưa lời khuyên không với mong muốn khách hàng - 3.5 Giải pháp công tác quản lý, giám sát - Luôn cập nhật nguyên tắc, thưởng phạt để cải thiện, đánh giá lực làm việc người - Đào tạo nhân viên, nâng cao tay nghề làm việc nhằm phục vụ khách hàng tốt 43 - Kiểm soát kỹ số lượng nhân viên cho nhà hàng, tránh để tình trạng thừa nhân viên vắng khách hay thiếu nhân viên vào cao điểm nhà hàng 44 KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển chung giới, ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nước ta phát triển, trở thành ngành kinh tế quan trọng hàng đầu Viêt Nam Ngành góp phần khơng nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân đưa Việt Nam phát triển giới Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt đòi hỏi nhà lãnh đạo nhà hàng cần có động việc thu hút nguồn khách đến với thơng qua quảng bá hình ảnh nâng cao chất lượng phục vụ , cải tiến trang thiết bị kĩ thuật nhà hàng phải biết tận dụng mạnh đồng thời hạn chế mặt yếu để thu hút nguồn khách tương lai mà giữ vững ổn định nguồn khách Để làm điều không cần có nhà lãnh đạo giỏi mà cịn phải có người nhân viên phục vụ tận tụy tự giác nhà hàng Trong thời gian thực tập nhà hàng Jay Grand Hotel em hoàn thành Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng Jay Grand Hotel” Với kiến thức học trường tìm hiểu em thời gian nhà hàng, em đưa phân tích đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ ăn uống nhà hàng, với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành em đưa giải pháp sở vật chất kĩ thuật, sản phẩm, đội ngũ lao động, chất lượng phục vụ, công tác giám sát quản lý nhằm thiện chất lượng phục vụ dịch vụ ăn uống nhà hàng Vì kiến thức chun mơn có hạn giải pháp em đưa chưa xác với thực tế, chưa cụ thể Vì em mong đóng góp dẫn ban giám đốc nhà hàng anh chị quản lí, nhân viên ThS Phạm Thị Thu Thủy giúp đỡ em để góp phần nâng cao tầm hiểu biết chuyên ngành học Bài báo cáo Chuyên đề tốt nghiệp phần kiến thức em học trường áp dụng thực tế nhà hàng Mong rằng, sau tốt nghiệp, cá nhân em trở thành 45 nhân viên ngành dịch vụ ăn uống thật nghĩa, góp phần xây dựng đất nước ngày giàu mạnh Vì thời gian có hạn khả em cịn hạn chế nên hồn thành chun đề nghiên cứu em không tránh khỏi thiếu sót Em mong q thầy ban lãnh đạo thông cảm cho em Đà nẵng, ngày 23 tháng năm 2020 Sinh viên thực Lê Thị Hằng Vi TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đình Anh Vũ, Quy trình nghiệp vụ phục vụ dành cho nhân viên phận nhà hàng [2] TS Hà Nam Khánh Giao (2011), giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh [3] TS Nguyễn Văn Mạnh & TS Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao Động, Xã Hội [4] Phạm Như Tâm (2017 ) Hoàn thiện quy trình ăn uống phận nhà hàng Kháchsạn Tourance, https://www.slideshare.net/thuytrong1/bao-cao-thuc-tap-quy-trinh- phuc-vu-an-uong-tai-nha-hang-khach-san? fbclid=IwAR3JyEQhbdkwIF2Ao3aaYAMDa4W5e21SBV-eisgitVGT9tywSWmje6Eo0Jg, tháng năm 2017 [5] Khách sạn Jay Grand Hotel, https://www.jaygrand.com/vi-vn, NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký, ghi rõ họ tên) ... 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI JAY GRAND HOTEL 2.1 Giới thiêu phận Nhà hàng Jay Grand Hotel Nhà hàng Jay? ??s Ngon Jay Grand. .. 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 11 1.4.3 Dịch vụ bổ sung .12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI JAY GRAND. .. Thực trạng chất lượng phục vụ dịch vụ ăn uống phận nhà hàng Jay Grand Hotel 30 2.3.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ ăn uống 30 2.3.2 Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống