BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ NHÀ HÀNG THE WORLD tại SANDY BEACH NON nước RESORT đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG THE WORLD TẠI SANDY BEACH NON NƯỚC RESORT ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TH.S NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG SVTH : ĐẶNG THỊ NGỌC HIẾU MSSV : 24202502515 Đà Nẵng, tháng 05 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô khoa Quản trị Nhà hàng - Khách sạn ĐẠI HỌC DUY TÂN tận tình giảng dạy, giúp đỡ em suốt năm Đại học thời gian thực tập Sandy Beach Non Nuoc Resort Đặc biêt, em muốn gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Hồng Nhung hướng dẫn giúp đỡ em để hoàn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn Bộ phận nhà hàng The World Sandy Beach Non Nuoc Resort tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em thời gian thực tập Em học hỏi trao dồi thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn anh Trí trưởng phận nhân chị Chung quản lý nhà hàng người trực tiếp hướng dẫn chia sẻ thêm nhiều kinh nghiệm thời gian thực tập Đồng thời cảm ơn anh chị từ phận lễ tân, phận buồng phòng, phận bếp nhiệt tình hỗ trợ em lúc thực tập Trải tháng thực tập Sandy Beach Non Nuoc Resort không ngắn không đủ dài em học hỏi nhiều hơn, tiếp xúc với vấn đề thường xảy nhà hàng q trình phục vụ, em cịn nhiều thiếu sót, mong thầy thơng cảm đóng góp giúp đỡ để em hồn thiện thân Kỳ thực tập hoàn thành tốt đẹp em mong đợi, khơng biết nói biết anh phận nhà hàng toàn thể anh chị Sandy Beach Non Nuoc Resort lời chúc sức khỏe, thuận lợi nhiều may mắn Mong thời kì dịch bệnh nhanh chóng để Sandy Beach Non Nuoc Resort ngày phát triển mạnh thành công MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SANDY BEACH NON NUOC RESORT .2 1.1 Quá trình hình thành phát triển .2 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận .5 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .11 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TÂP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHÂN NHÀ HÀNG THE WORLD .14 2.1 Giới thiệu chung phận nhà hàng The World 14 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ phận 14 2.2 Báo cáo trình thực tập phận nhà hàng The World 16 2.2.1 Ưu điểm thân: .18 2.2.2 Nhược điểm thân: 19 2.2.3 Cách khắc phục: 19 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng The World .19 2.3.1 Cơ sở vật chất phận nhà hàng The World 19 2.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 21 2.3.2.1 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo tuổi 21 2.3.2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo giới tính .22 2.3.2.3 Cơ cấu đội ngũ nhân viên phận nhà hàng The World theo trình độ chun mơn .23 2.3.2.4 Cơ cấu đội ngũ nhân viên phận nhà hàng The World theo kinh nghiệm.24 2.3.2.5 Cơ cấu đội ngũ nhân viên phận nhà hàng The World theo ngoại ngữ 25 2.3.2.6 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo khác 26 2.3.1.3 Quy trình phục vụ 27 2.3.1.4 Công tác kiểm tra, giám sát 30 2.3.5 Yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 33 2.3.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận nhà hàng The World 34 2.3.2.1 Ưu điểm 34 2.3.2.2 Nhược điểm 35 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THE WORLD 35 3.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 35 3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 36 3.1.2 Tuyển dụng thêm lao động 36 3.2 Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật .37 3.3 Xây dựng hoàn thiện quy trình phục vụ .39 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 41 3.5 Tạo dựng mối quan hệ phận 42 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt NVPTC NVTT SL TT Tên đầy đủ Nhân viên phụ trách ca Nhân viên thực tập Số lượng Tỷ trọng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng loại phòng Sandy Beach Non Nuoc Resort Bảng 1.2 Bảng giá phòng Sandy Beach Non Nuoc Resort tham khảo ngày tháng Lễ tân Resort Bảng 1.3 Bảng Nhà hàng Sandy Beach Non Nuoc Resort Bảng 2.1 Danh sách trang thiết bị phận nhà hàng The World Bảng 2.2 Bảng cấu nhân viên phận nhà hàng The World theo độ tuổi Bảng 2.3 Bảng cấu nhân viên phận nhà hàng The World theo giới tính Bảng 2.4 Bảng cấu nhân viên phận nhà hàng The World theo trình độ chun mơn Bảng 2.5 Bảng cấu nhân viên phận nhà hàng The World theo kinh nghiệm Bảng 2.6 Bảng cấu nhân viên phận nhà hàng The World theo ngoại ngữ DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Hình 1.1 Sandy Beach Non Nuoc Resort Hình 1.2 Sơ đồ máy tổ chức LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển đất nước, ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, mang lại thu nhập ngày cao cho đất nước Với sức hút tiềm to lớn, du lịch dần trở thành tượng kinh tế xã hội lớn mạnh Bước vào năm 2020, du lịch Việt Nam đón lượng khách quốc tế kỷ lục tháng 1, đạt triệu lượt, tăng 32,8% so với kỳ 2019 Tuy nhiên, đại dịch COVID-19, tháng 3/2020 Việt Nam phải ngừng đón khách quốc tế Du lịch Việt Nam - ngành tăng trưởng bốn năm liên tục mức số, đóng góp trực tiếp gần 10% GDP, đóng góp lan tỏa 18% GDP, suy thối nghiêm trọng Với tình hình dịch bệnh cịn diễn biến phức tạp mơi trường cạnh tranh khốc liệt ngành dịch vụ nên muốn tồn phát triển lâu dài khách sạn buộc phải cải tiến tổ chức, đặc biệt nâng cao chất lượng phục vụ Là sinh viên thực tập phận nhà hàng The World Sandy Beach Resort, tơi nhận khó khăn chất lượng phục vụ phận buồng mà khách sạn đối mặt mong muốn đóng góp ý tưởng giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh Dưới dẫn giúp đỡ tận tình anh chị nhân viên phận hướng dẫn T.S Phạm Thị Hồng Nhung Tôi chọn thực đề tài : “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng The World Sandy Beach Resort” Kết cấu đề tài bao gồm chương sau : Chương : Giới thiệu Sandy Beach Resort Chương : Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng The World Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng The World CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SANDY BEACH NON NUOC RESORT 1.1 Quá trình hình thành phát triển Với tên gọi khách sạn Non Nước, khu du lịch Sandy Beach khu du lịch quốc tế thành lập vào ngày 28 tháng năm 2001, liên doanh Tổng công ty Bến Thành công ty Du lịch Đà Nẵng Dự án khu du lịch khởi cơng vào ngày 28 tháng năm 2003, hồn thành vào ngày 28 tháng năm 2004 thức vào hoạt động Đến ngày tháng năm 2005 khu du lịch Sandy Beach công ty Tổng công ty Bến Thành Ngày tháng năm 2005 đến ngày tháng năm 2006 khu du lịch quản lý tập đoàn Norfolk Từ ngày tháng năm 2006 đến tháng 10 năm 2012 khu du lịch Sandy Beach quản lý Tổng công ty Bến Thành Khu du lịch Sandy Beach Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn từ ngày 25 tháng năm 2006 Từ tháng 10 năm 2012, Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Resort quản lý khách sạn Centara, tập đồn quản lí tiếng lĩnh vực khách sạn Thái Lan giới Cùng với việc chuyển giao cho tập đồn Centara quản lý Resort đổi tên thành: Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed by Centara Khách sạn có nhà hàng với sức chứa bên 100 bên 40 khách, nhà hàng ln sàng mở cửa phục vụ ăn Âu, Á ăn đặc sản Việt Nam Ngoài phong phú ẩm thực, Centara Sandy Beach Resort Danang cịn có phịng karaoke, phịng tập gym, spa, bể bơi bể Jacuzzi, sân tennis khu vui chơi dành cho 34 chế đồ uống cho hợp vị khách, đồng thời phối hợp với phận bàn phục vụ khách tốt Bộ phận Bar chế biến thức uống mà khách yêu cầu Hiện phận Bar nhà hàng có nhân viên nên q trình làm việc phận gặp nhiều vấn đề, chế biến lâu, chưa đạt chuẩn yêu cầu sản phẩm Điều ảnh hưởng đến trình phục vụ nhân viên bàn Mối quan hệ phận Bàn phận Lễ tân: + Bộ phận Bàn vào tài liệu lễ tân số khách ăn, nghỉ khách sạn hay số lượng khách đặt bàn, tiệc, hội nghị… để chuẩn bị công cụ dụng cụ, trang trí, set up phịng phục vụ khách + Bộ phận lễ tân báo cáo phận nhà hàng thông tin vị khách đặt ăn nhà hàng thời gian, số lượng… + Giữa hai phận thường có thơng tin trao đổi với ý kiến khách để rút kinh nghiệm đảm bảo phục vụ khách tốt Tại nhà hàng khách sạn Golden sea hai phận phối hợp ăn ý với nhau, hỗ trợ công tác phục vụ cách nhịp nhàng Mối quan hệ phận Bàn phận Buồng: + Bộ phận Buồng cung cấp cho phận Bàn vật dụng trang trí vải, gỗ, giấy… để phận Bàn ln tình trạng sẵn sàng phục vụ khách + Hai phận phối hợp làm tốt công việc phát, nhận, thay đối, kiểm kê, đồ dùng vải khăn trải bàn, khăn ăn… + Bộ phận Buồng nơi khách lưu trú, phận Bàn nơi khách tới thưởng thức ăn, đồ uống, Cả hai phận nơi dem lại cảm giác thoải mái, yên tĩnh, phục vụ chu đáo, tận tình, cho khách thời gian lưu trú, nghỉ dưỡng 35 2.3.5 Yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ - Tiêu chuẩn phục vụ: tình hình nghỉ dịch kéo dài nên tiêu chuẩn phục vụ khơng cịn chuẩn theo thứ tự trước Nhân viên nhà hàng chủ yếu thực tập nên đơi cịn bỡ ngỡ, chưa quen với tần suất công việc nên hay bị mệt mỏi đơng khách, làm cơng việc bị trì trệ không theo tiến độ Một phần tải công việc nên việc đào tạo NVTT hạn chế, chưa kỹ lưỡng dẫn đến tiêu chuẩn phục vụ chưa tốt sơ sài - Giải phàn nàn: ca thường có NVPTC, số lượng cơng việc nhiều nên đơi khơng có mặt để giải phàn nàn khách thay vào NVTT trực tiếp giải phàn nàn NVTT chưa có nhiều kinh nghiệm để xử lý phàn nàn cách trơn tru đem lại hài lòng, thỏa mãn với khách hàng đặc biệt khách hàng khó tính 2.3.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận nhà hàng The World 2.3.2.1 Ưu điểm Đội ngũ lao động: Đa số nhân viên phận có độ tuổi trung niên có kinh nghiệm nhiều năm ngành khách sạn Thay vào cịn có thực tập sinh nhà hàng động nhiệt tình có tinh thần ham học hỏi, ln làm cho phận nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật: Nhà hàng trang bị đầy đủ trang thiết bị đại, phù hợp với tiêu chuẩn Đa số vật dụng sử dụng tốt Chén bát đĩa đổi thường xuyên để hợp thời thượng, phù hợp với phong cách nhà hàng hướng đến Quy trình phục vụ: ca có NVPTC NVTT đảm bảo hồn thành quy trình phục vụ nhà hàng cách đầy đủ - Nhân viên phụ trách ca phụ trách cơng việc chào đón thu ngân ln chào đón niềm nở, thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình cho khách 36 - Nhân viên thực tập dù chưa hồn thiện hết qua trình phục vụ khách cố gắng hồn thành tốt cơng việc phục vụ khách đến với nhà hàng - Đáp ứng nhanh yêu cầu khách , công việc nhà hàng phân công cách cụ thể, rõ ràng cho nhân viên, tạo thoải mái làm việc Công tác kiểm tra giám sát: Được diễn ngày ca làm Giám sát thường xuyên trau dồi kiến thức cho nhân viên để phù hợp với đời sống đại Thường xuyên có mặt để giải tình phát sinh đột xuất Mối quan hệ phận: Có phối hợp ăn ý làm việc phận Ln giúp đỡ, hỗ trợ hồn thành cơng việc cách tốt 2.3.2.2 Nhược điểm Đội ngũ lao động: Trình độ tiếng Anh cịn hạn chế gây việc khó khăn phục vụ khách nước ngồi Số lượng nhân viên không đáp ứng đủ nguồn khách hàng vào mùa cao điểm Khi khách đông, phận thường hay tuyển dụng nhân viên thời vụ dẫn đến thời gian việc hướng dẫn lại quy trình cho nhân viên mà suất mang lại không cao Cơ sở vật chất kỹ thuật:1 số vật dụng cịn có số lượng dẫn đến tình trạng cần khơng đủ để sử dụng Máy quạt, điều hịa vào dịp cao điểm hoạt động công suất bị hư hỏng làm khách hàng khó chịu Quy trình phục vụ: - Số lượng khách đơng, nhân viên khơng thể kiểm sốt hết dẫn đến quy trình không tuân theo đề Thường trạng thái không vui vẻ khách hối thúc hay phàn nàn Đem trễ, thiếu số lượng sai - Nhân viên kèm theo NVTT chưa quen việc gây khó khăn giá sát ca với ngày đông khách - Xử lý phàn nàn NVTT chưa tốt gây khó chịu với khách, dễ bị đánh giá xấu thấp resort Công tác kiểm tra giám sát: Thường ca tối khơng có giám sát nên nhân viên khơng tập trung vào làm việc Chính sách khen thưởng chưa trọng 37 Mối quan hệ phận: Vào mùa cao điểm đông khách nhân viên nhà hàng thường quên dọn room service dù nhân viên buồng phịng thơng báo, nhân viên lễ tân qn báo đặt bàn cho khách,… làm khách khơng hài lịng CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THE WORLD 3.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động Muốn thu hút khách ngày phát triển ngành dịch vụ việc doanh nghiệp cần phải làm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu cơng việc người nhân tố định Sau số giải pháp giúp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Sandy Beach Resort: 3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ Đa số nhân viên nhà hàng có khả giao tiếp tiếng Anh tốt, nhiên cần trao dồi để tự tin giao tiếp với khách nước Số lượng khách quốc tế đến Sandy Beach khơng nói tiếng anh mà cịn có tiếng Trung, Hàn, Nhật,…Vì vậy, cần trao dồi thêm lớp học với ngôn ngữ khác bản, đặc biệt câu chào đơn giản để giao tiếp với khách, thấy chuyên nghiệp quan tâm nhân viên nhà hàng tới khách đến với Resort Tạo hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng 3.1.2 Tuyển dụng thêm lao động Để đáp ứng đủ lao động vào mùa cao điểm, khách sạn cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng ✵ Đối với nhân viên thức 38 ●Vị trí nhân viên nhà hàng Là người có sức khỏe tốt, trung thực – thật thà, cẩn thận – giao tiếp tiếng Anh Sức khỏe tốt tiêu chí quan trọng cần phải lưu ý: nhân viên phải có sức khỏe để phục vụ khách mùa cao điểm, di chuyển bàn ghế, dụng cụ ăn uống có tiệc ngồi trời Ln vui vẻ lắng nghe ý kiến khách dù khách có phàn nàn, khó chịu  Vị trí nhân viên bar Có sức khỏe, nhanh nhẹn, cẩn thận, nhiệt tình với cơng việc Sạch biết quản lý, xếp khu vực làm việc Có kiến thức bản, am hiểu loại thức uống chứa cồn Có chứng đào tạo pha chế Thích giao tiếp có thái độ thân thiện.Có kinh nghiệm làm việc Giao tiếp tiếng Anh tốt lợi  Vị trí nhân viên giám sát: Cần phải thành thạo nghiệp vụ am hiểu quy trình vận hành phận nha hang; có tính - tỉ mỉ để kiểm tra xác chất lượng công việc nhân viên nhà hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ; nhanh nhẹn việc nắm bắt xử lý yêu cầu phàn nàn khách; giao tiếp tốt tiếng Anh.Có kinh nghiệm vị trí tương đương kinh nghiệm nhiều năm vị trí trưởng nhóm  Đối với nhân viên thời vụ Ưu tiên tuyển nhân viên có kinh nghiệm làm việc lĩnh vực nhà hàng bạn sinh viên trường đại học cao đẳng đào tạo du lịch Điều giúp hạn chế thời gian đào tạo, hướng dẫn lại quy trình cho nhân viên thời vụ  Tiến hành đào tạo cho nhân viên 39 Sau tuyển dụng, nhân viên ký hợp đồng thử việc vòng tháng Sau tháng nhân viên làm tốt, nắm công việc thực tế ký hợp đồng lâu dài Định kỳ hàng tháng tổ chức buổi kiểm tra giúp nhân viên nhớ kiến thức xem xét đánh giá lực để có biện pháp thay đào tạo thêm 3.2 Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật Resort xây dựng từ năm 2001, nhiên tu sửa cải tạo thường xuyên nên sở vật chất hoạt động tốt, nhiên cần phải bổ sung, thay sửa chữa vài thiết bị, dụng cụ giúp hỗ trợ nhân viên làm việc tốt Bổ sung, thay vật dụng, trang thiết bị: − Thay đổi chế độ điều hòa phòng khách từ mặc định thành tự điều chỉnh giúp khách thoải mái điều chỉnh nhiệt độ theo ý muốn − Kết nối TV với youtube phịng VIP để khách có nhiều lựa chọn việc xem tin tức, xem chương trình giải trí − Bổ sung quạt quanh khu vực nhà hàng để khách cảm thấy thoải mái ăn uống vào mùa nóng − Lập danh sách chi tiết trang thiết bị nhà hàng hư hỏng cần sửa − Lập danh sách dụng cụ, vật dụng, trang thiết bị cần mua để thay chữa bổ sung khu vực nhà hàng − Lập danh sách hàng hóa thiết yếu cần bổ sung nhà hàng, quầy bar Tăng cường cơng tác kiểm tra tồn hệ thống sở vật chất: − Định kỳ hàng tháng kiểm tra thiết bị điện nhà hàng, đảm bảo an toàn tuyệt đối khách sử dụng 40 − Lập bảng kiểm tra định kỳ để theo dõi tình trạng hoạt động loại máy móc Vệ sinh đồ dùng, trang thiết bị: − Lau dọn bảo quản dụng cụ nơi khô thoáng mát, tránh nơi ẩm ướt, − Thường xuyên lau dọn nơi dễ bị bám bụi quạt, điều hòa, bàn ghế, tủ dụng cụ 41 3.3 Xây dựng hồn thiện quy trình phục vụ Chuẩn bị Là bước quan trọng nên nhân viên đảm bảo phải chuẩn bị đầy đủ dung cụ ăn uống phù hợp với mơ hình phục vụ nhà hàng để tránh bị sai sót thời gian khách đến ăn uống Các công việc ần chia cụ thể rõ ràng cho nhân viên để hồn thành cơng việc trước khách đến Nhân viên cần kiêm tra kỉ khu vực ăn uống, dụng cụ ăn uống, kiểm tra bàn ghế xếp vị trí, gia vị, bình hoa có đầy đủ bàn Nắm rõ ngày hôm phục vụ buffet hay chọn để chuẩn bị cho phù hợp Đặc biệt vào trời nắng nóng, cần bổ sung quạt bố trí xung quanh để khách co thể thoải mái ăn uống Đặc biệt, không chị chuẩn bị cho khâu nhà hàng hàng mà hình thức cá nhân quan trọng, trước vào ca phải chuẩn bị đầu tóc gọn gàng, quần áo chỉnh tề, tay chân theo tiêu chuẩn nhà hàng, khách hàng thơng qua vẻ bề ngồi chỉnh chu nhân viên mà đánh giá trình phục vụ họ Chào khách xếp chỗ ngồi Luôn niềm nở, chào đón khách nhiệt tình Hỏi thăm khách, giới thiệu cho khách để khách tìm chỗ ngồi vừa ý Luôn kéo ghế cho khách ngồi trải khăn ăn cho khách, thể cách phục vụ chuyên nghiệp, mang lại nhìn tốt từ khách hàng Tiếp nhận yêu cầu thực đơn khách Gợi ý, giới thiệu ăn đặc trưng nhà hàng Thơng báo thời gian chuẩn bị ăn ăn cần thời gian lâu Nhân viên cần ghi đầy đủ số bàn, số lượng khách, tên số lượng ăn nước uống yêu cầu đặc biệt ăn mà khách yêu cầu để tránh đem lại sai sót khơng đáng có Khơng viết tắt khơng có quy định riêng nhà hàng Xác nhận thơng tin gọi với khách lần chuyển cho NVPTC, ăn đươc cập nhập hệ thống chuyển cho bếp 42 bar tránh thời gian lại nhiều khách gọi món, nhân viên phục vụ bắt buộc phải giữ lại liên để tiện theo dõi để tránh nhầm lẫn bàn ăn khách đơng Chuyển ăn, đồ uống từ phận bếp ( bar ) để sẵn sàng phục vụ khách Khâu quan trọng trường hợp khách đông, phục vụ lâu đồ ăn bị nguội nước, chiên, áp chảo,… cần hỗ trợ thêm vật dùng làm nóng để ăn ngon phục vụ lên khách Đặc biệt cần di chuyển nhẹ nhàng cẩn thận qua trình di chuyển thức ăn từ bếp lên nhà hàng để tránh làm di chuyển cách bố trí ăn bếp làm độ hấp dẫn ăn đổ ngồi Phục vụ khách ăn uống Thái độ phục vụ chuyên nghiệp đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhà hàng, tạo khác biệt với nhà hàng khác, ghi điểm tuyệt đối mắt khách Khi phục vụ khách cần quan sát tỉ mỉ khách cần bổ sung, hỗ trợ kịp thời khách cho khách Món ăn ln đựng khay, ln phục vụ từ hướng bên phải khách, đặt ăn mà thực khách gọi, ưu tiên phục vụ khách nữ trẻ em trước, chủ tiệc Trong q trình phục vụ ln đứng thẳng lưng khơng dựa vào tường ghế, thể thái độ chuyên nghiệp phục vụ Khơng nói to trước mặt khách, nhẹ nói khẽ để tránh ảnh hưởng khách dùng bữa Thanh toán ghi nhận ý kiến khách Đây khâu quan trọng để đánh giá hài lòng khách đến với nhà hàng: ăn, phục vụ, trang thiết bị, thái độ nhân viên Sau toán , nhân viên chào khách cuối cần hỏi thăm khách có hợp vị khơng, có hài lịng với chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng không Tiễn khách 43 Luôn tươi cười cúi đầu chào khách để khách thấy dù ăn xong phục vụ cách tận tình từ nhà hàng 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát Về công tác kiểm tra giám sát bắt buộc trưởng phận giám sát phải trau dồi kỹ lãnh đạo quản lý, học hỏi, nâng cao kinh nghiệm kiến thức ngành dịch vụ Có ngun tắc quản lí riêng khả tạo động lực cho nhân viên làm việc Là người đứng đầu phận, trực tiếp lãnh đạo tập thể, trưởng phận phải người nắm rõ quy định, quy trình làm việc để huấn luyện nhân viên làm đảm bảo theo tiêu chuẩn khách sạn Ngoài ra, cần: Công tác kiểm tra: − Tăng cường giám sát làm việc ca tối − Tăng thời gian kiểm tra nhân viên ca làm − Vào định kỳ tháng nên tổ chức kiểm tra trình độ chun mơn ngoại ngữ để đánh giá xác khả làm việc nhân viên Giám sát, đào tạo: − Sắp xếp lịch làm việc nhân viên công bằng, tránh thiên vị, ca làm việc phải đồng − Có sách khen thưởng nhân viên làm việc xuất sắc xử phạt công với nhân viên làm sai − Tổ chức họp định kỳ để nhân viên ngồi lại với nhau bàn bạc, đưa ý kiến đóng góp giúp phận ngày hoàn thiện − Lắng nghe tiếp thu ý kiến đóng góp nhân viên − Trưởng phận giám sát quan sát, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng, hồn thiện thiếu sót mà khách hàng đóng góp để cải thiện chất lượng xây dựng niềm tin với khách hàng 44 − So sánh kết đạt qua tháng để biết sách quản lý áp dụng có mang lại hiệu khơng từ thay đổi, bổ sung để đem lại sách quản lý hiệu Chính sách khen thưởng, xử phạt − Tổ chức khen thưởng định kỳ hàng tháng với nhân viên làm việc xuất sắc giúp nhân viên có động lực làm việc, làm gương cho nhân viên lại noi theo − Tổ chức sinh nhật, tặng quà với nhân viên có tháng sinh, hoạt động ngoại khóa giúp tăng tính đồn kết, thấu hiểu nhân viên quản lý − Xử phạt nghiệm ngặt với nhân viên khơng tn theo quy trình phục vụ, làm việc sơ sài thái độ phục vụ với khách Hoàn thành trễ cơng việc ngày ảnh hưởng đến qua trình phục vụ khách không chuyên nghiệp 3.5 Tạo dựng mối quan hệ phận Trong resort có nhiều phận, phận có chức riêng muốn đem lại chất lượng phục vụ khách tốt phận cần có liên kết chặt chẽ Để kinh doanh nhà hàng diễn tốt hơn, khách hàng có nhìn khác với nhà hàng phải định hình cho cách phục vụ riêng biệt Để làm điều đó, phải cần phối hợp chặt chẽ tất phận resort Giải pháp tăng cường mối quan hệ phận: - Tổ chức họp định kỳ hàng tháng để tìm vấn đề cịn thiếu sót, chưa làm q trình phục vụ khách - Các trưởng phận cần đưa phương pháp phục vụ khách hàng chung, nhằm đaảm bảo quy trình nâng cao chất lượng phục vụ khách - Tổ chức team bulding, liên hoan hàng năm để gắn kết nhân viên phận với 45 - Các trưởng phận cần ngồi bàn bạc với để đưa phương pháp giải phàn nàn khách có - Tạo mối quan hệ thân thiết nhân viên, hỗ trợ khuyến khích nhân viên q trình làm việc, tạo cho nhân viên tinh thần thoải mái để phục vụ khách tốt 46 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Do tình hình dịch bệnh Covid-19 cịn diễn biến phức tạp giới nói chung Việt Nam nói riêng nên lượng khách Quốc tế đến với Việt Nam hạn chế, chủ yếu khách nội địa nước Để tồn có chỗ đứng thị trường Đà Nẵng chủ doanh nghiệp resort phải tạo điểm khác biệt, phong cách phục vụ riêng kinh doanh nhà hàng để lại thực khách tới thưởng thức Qua trình thực tập phận nhà hàng The World Sandy Beach Resort trình làm chuyên đề “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng The World Sandy Beach Resort ”, tội nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng cần thiết quan trọng, sau thời gian dài nghỉ dịch Vận dụng kiến thức học trường với khả quan sát, nhìn nhận vấn đề tháng thực tập resort đưa ưu nhược điểm mà phận nhà hàng The World Sandy Beach Resort gặp phải từ đưa biện pháp giúp sửa chữa, ngăn ngừa nhược điểm phát huy ưu điểm ngày hoàn thiện tốt Chuyên đề thực thời gian dịch bệnh diễn phức tạp, lượng khách hạn chế phương pháp nghiên cứu mà đưa chủ yếu dựa quan sát thực tế nên khơng thể tránh sai sót khơng đáng có Rất mong q thầy cảm thơng hy vọng nhận nhiều đóng góp từ quý thầy để chun đề tơi hồn thiện tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo sách, giáo trình: [1] Th.S Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà Xuất Bản Giao Thông kê [2] MBA Nguyễn Văn Dung (2011), Quản Trị Đầu Tư Nhà Hàng Khách sạn, Nhà xuất giao thông vận tải Website [1] Hồng 07/01/2020 - Quy trình phục vụ nhà hàng chuẩn https://nghekhachsan.com/quy-trinh-phuc-vu-nha-hang [2]Võ Hữu Chiến 10/07/2015 https://123docz.net//document/5764757-bao-caothuc-tap-sandy-beach-resort.htm 48 ... Chương : Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng The World Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng The World CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SANDY BEACH NON. .. chọn thực đề tài : “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng The World Sandy Beach Resort? ?? Kết cấu đề tài bao gồm chương sau : Chương : Giới thiệu Sandy Beach Resort. .. 15 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TÂP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHÂN NHÀ HÀNG THE WORLD 2.1 Giới thiệu chung phận nhà hàng The World 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ phận Chức năng: