GIỚI THIỆU VỀ SANDY BEACH NON NUOC RESORT
Quá trình hình thành và phát triển
Khu du lịch Sandy Beach, ban đầu mang tên khách sạn Non Nước, là một khu du lịch quốc tế 4 sao được thành lập vào ngày 28 tháng 7 năm 2001 Dự án này là sự hợp tác giữa Tổng công ty Bến Thành và công ty Du lịch Đà Nẵng.
Dự án khu du lịch được khởi công vào ngày 28 tháng 7 năm 2003 và hoàn thành vào ngày 28 tháng 7 năm 2004, chính thức đi vào hoạt động Đến ngày 8 tháng 8 năm 2005, khu du lịch Sandy Beach trở thành một trong những công ty con của Tổng công ty Bến Thành Từ ngày 1 tháng 3 năm 2005 đến ngày 1 tháng 3 năm 2006, khu du lịch này nằm dưới sự quản lý của tập đoàn Norfolk.
Từ ngày 1 tháng 3 năm 2006 đến tháng 10 năm 2012 khu du lịch Sandy Beach được quản lý bởi Tổng công ty Bến Thành.
Khu du lịch Sandy Beach được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao từ ngày 25 tháng 9 năm 2006.
Kể từ tháng 10 năm 2012, Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Resort đã chính thức được quản lý bởi tập đoàn khách sạn nổi tiếng Centara, một thương hiệu uy tín trong ngành khách sạn tại Thái Lan và trên toàn cầu Sau khi chuyển giao quản lý, khu nghỉ mát đã được đổi tên thành Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed by Centara.
Khách sạn sở hữu nhà hàng với khả năng phục vụ 100 khách trong không gian trong nhà và 40 khách ngoài trời Nhà hàng luôn mở cửa, cung cấp đa dạng món ăn Âu, Á cùng với các đặc sản nổi bật của Việt Nam.
Centara Sandy Beach Resort Đà Nẵng không chỉ nổi bật với ẩm thực phong phú mà còn cung cấp nhiều tiện nghi như phòng karaoke, gym, spa, 2 bể bơi, bể Jacuzzi, sân tennis và khu vui chơi cho trẻ em Resort còn có khu vực tổ chức hội nghị và sự kiện, với 3 phòng họp hiện đại, diện tích từ 45-329m2, sức chứa lên đến 200 người Đặc biệt, resort còn cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc ngoài trời cho tối đa 1.000 người Với cảnh quan tuyệt đẹp của vườn Moonlight nhìn ra biển, đây là địa điểm lý tưởng cho các bữa tiệc chiêu đãi và cocktail bên hồ bơi.
Thông tin về Centara Sandy Beach Resort Danang:
Tên đầy đủ của khu du lịch: Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed By Centara Địa chỉ: 21 Trường Sa, Hòa Hải, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Điện thoại: 05113961777
Email: cdv@chr.co.th
Hình 1.1 Sandy Beach Non Nuoc Resort
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động
Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Nguồn: Bộ phận nhân sự Sandy Beach Non Nuoc Resort
: mối quan hệ trực tiếp
Đội ngũ nhân viên khách sạn được chia thành nhiều bộ phận với chức năng và nhiệm vụ khác nhau, nhưng tất cả đều phối hợp hỗ trợ nhau nhằm hoàn thành công việc hiệu quả, góp phần vào sự phát triển của khách sạn Sơ đồ bộ máy điều hành cho thấy tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến và chức năng, trong đó Giám đốc (GM) là người quản lý chung mọi hoạt động của khách sạn.
Quan hệ trực tuyến giữa ban giám đốc và các bộ phận trong khách sạn rất quan trọng Khi có vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ khách, nhân viên cần báo cáo trực tiếp cho trưởng bộ phận Nếu vấn đề vượt quá khả năng giải quyết của trưởng bộ phận, họ có trách nhiệm thông báo lên ban giám đốc để được hỗ trợ Ngược lại, khi giám đốc điều hành đưa ra quy định mới hoặc yêu cầu thông tin, trưởng bộ phận sẽ tiếp nhận và truyền đạt lại cho nhân viên cấp dưới để đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng hiệu quả.
Quan hệ chức năng giữa các bộ phận là sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau nhằm tăng cường tương tác và xây dựng tính bền vững trong tổ chức Quyền hạn và trách nhiệm được phân chia rõ ràng cho từng bộ phận và nhân viên, đảm bảo hiệu suất làm việc tối ưu giữa các bộ phận.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Giám đốc điều hành là người có quyền quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Người này quản lý trực tiếp các hoạt động hàng ngày của các bộ phận phục vụ khách, bao gồm Lễ tân, Buồng, Ăn uống, Kế toán, Nhân sự, Marketing và bán hàng.
Bộ phận buồng phòng là nguồn doanh thu cao nhất trong khách sạn, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho các khu vực như phòng khách, tiền sảnh, phòng hội nghị, phòng làm việc và nhà vệ sinh Họ cam kết duy trì chất lượng không gian trong khách sạn thông qua các công việc chủ yếu như dọn dẹp, giặt ủi và sắp xếp đồ đạc gọn gàng, ngăn nắp.
Bộ phận Food & Beverage đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn và resort, chỉ đứng sau bộ phận buồng phòng Nó chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động liên quan đến ăn uống, bao gồm bộ phận bếp, bar và phục vụ Các hoạt động kinh doanh ăn uống chủ yếu bao gồm chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn phục vụ ăn uống cho nhân viên và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, và các tiệc theo yêu cầu của khách.
Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các bộ phận khác, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú Họ chịu trách nhiệm đón tiếp khách và thực hiện các thủ tục check in, check out, đồng thời nhận diện khách hàng thân thiết để khuyến khích họ đăng ký thành viên Bên cạnh đó, lễ tân cũng khuyến khích khách nâng cấp phòng, giúp tối đa hóa doanh thu phòng và kiểm soát, phân bố phòng cho khách một cách hiệu quả.
Đảm bảo an toàn cho khách và tài sản tại khách sạn là ưu tiên hàng đầu, bao gồm việc hỗ trợ các bộ phận khác trong trường hợp xảy ra sự cố Đội ngũ bảo vệ thực hiện tuần tra và canh gác theo ca, đồng thời quản lý bãi đỗ xe cho khách và nhân viên Họ cũng hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn khách ra vào khách sạn một cách an toàn và thuận tiện.
Bộ phận Bán hàng - Marketing có trách nhiệm tư vấn cho Ban Giám đốc điều hành về các chỉ tiêu kế hoạch và chính sách giá phù hợp với từng thời điểm Họ xây dựng kế hoạch xúc tiến và tiếp thị sản phẩm dịch vụ, đồng thời tìm kiếm khách hàng mới Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, thống kê và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Họ cũng tiến hành khảo sát khách hàng để đưa ra những góp ý thiết thực nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bộ phận IT chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động công nghệ thông tin của khách sạn, bao gồm việc lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ Đồng thời, bộ phận này cũng thúc đẩy và giám sát nhân viên các bộ phận khác để đảm bảo quy trình và tiêu chuẩn chất lượng của khách sạn được thực hiện một cách hiệu quả.
Kỹ thuật viên khách sạn chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị, đảm bảo các hệ thống kỹ thuật vận hành hiệu quả mà không gặp sự cố Họ quản lý và giám sát máy móc, thiết bị, cũng như các hệ thống kỹ thuật trong khách sạn để duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nhân sự là yếu tố quan trọng trong việc tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên cho khách sạn Cần xây dựng mô hình tổ chức và bố trí nhân lực phù hợp với quy mô của khách sạn, đồng thời tuyển dụng nhân sự hiệu quả và tham mưu cho ban giám đốc trong các hoạt động liên quan đến khách hàng.
Để quản lý tài chính hiệu quả cho khách sạn, cần quyết định các chiến lược tài chính phù hợp và tìm kiếm nguồn vốn cần thiết Việc theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ là rất quan trọng Cần ghi chép và tính toán tình hình tài chính hiện tại, bao gồm cả luân chuyển và sử dụng tài sản, tiền vốn Đồng thời, việc ghi chép toàn bộ quá trình sử dụng vốn của công ty và kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh cũng không thể thiếu.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Khu nghỉ dưỡng Sandy Beach sở hữu 198 phòng với tầm nhìn ra biển và vườn, được phân chia thành 6 loại: Superior, Deluxe, Bungalow, Villa, Premium Deluxe và Premium Suite, mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Các phòng nghỉ được trang bị tiện nghi đầy đủ và cao cấp, hứa hẹn mang lại cảm giác bình yên và riêng tư như ở nhà Đây là địa điểm lý tưởng để thư giãn cùng gia đình hoặc tận hưởng khoảnh khắc hạnh phúc bên người yêu.
Bảng 1.1 Bảng loại phòng của Sandy Beach Non Nuoc Resort
LOẠI HƯỚNG SỐ LƯỢNG PHÒNG DIỆN TÍCH (m2)
Nguồn: Bộ phận Sale - Marketing
Loại phòng: 1 giường lớn King hoặc 2 giường đơn
Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn 1 trẻ em
Loại giường: 1 giường lớn King
Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn 2 trẻ em
●Loại giường: Tùy chọn 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn
Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn 2 trẻ em
Loại phòng: 1 giường lớn King hoặc 2 giường đơn
Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn 2 trẻ em
Loại giường: Tùy chọn giường King, Queen hoặc 2 giường đôi
Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn 2 trẻ em
Loại giường: 1 giường lớn King hoặc 2 giường đơn
Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn 2 trẻ em
Loại giường: 1 giường lớn King
Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn 2 trẻ em
Loại giường: 1 giường lớn King
Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn 2 trẻ em
Loại giường: Phòng ngủ chính với 1 giường lớn King và phòng ngủ phụ với giường tầng Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn 2 trẻ em
Loại giường: Phòng ngủ chính với 1 giường lớn King và phòng ngủ phụ với giường tầng Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn 2 trẻ em
Nguồn bài viết: https://dulichkhampha24.com/centara-sandy-beach-resort-da- nang.html
Bảng 1.2 Bảng giá phòng của Sandy Beach Non Nuoc Resort tham khảo ngày 1 tháng 5 tại Lễ tân của Resort
Premium Deluxe Garden view 1.595.000 vnd
Premium Suite Garden view 1.890.000 vnd
Nguồn: Bộ phận Sale - Marketing
KND Sandy Beach có 2 nhà hàng chính, với sức chứa lớn và ẩm thực phong phú:
Nhà hàng The World tọa lạc tại tầng trệt của resort, chuyên cung cấp bữa sáng tự chọn và đa dạng món ăn quốc tế, Thái Lan và Việt Nam cho bữa trưa và bữa tối Các món ăn đặc trưng tại đây bao gồm Somtum (salad đu đủ Thái cay), Gỏi Hoa Chuối, Bánh Mì Hội An và Mì Quảng.
*Khách đặt phòng sẽ dùng bữa tại nhà hàng The World trong khoảng thời gian từ 6:30 đến 9:30.
Ginger & Lime là nhà hàng nổi bật với các món ăn đặc trưng từ bốn vùng miền của Thái Lan Khách hàng có thể chọn chỗ ngồi trong nhà hoặc tại sân hiên, nơi lý tưởng để thưởng thức cảnh hoàng hôn tuyệt đẹp Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ các món chay và thực đơn phong phú với các món ăn Việt Nam và quốc tế.
+ Vị trí: Tầng trệt của resort
Hội An Beach Bar là quầy bar nổi bật, chuyên cung cấp các loại đồ uống giải khát và cocktail tinh tế, mang đậm hương vị Việt Nam Ngoài ra, thực đơn còn đa dạng với các món bánh mì kẹp thịt, bánh mì và pizza Quầy bar tọa lạc ngay cạnh hồ bơi ngoài trời của resort, tạo không gian thư giãn lý tưởng cho du khách.
- Breeze Bar: Bar phục vụ những món ăn nhẹ Việt Nam, bao gồm thịt xiên, bánh xèo, gỏi cuốn, salads và các loại cocktails và bia.
+ Vị trí: Cạnh hồ bơi sân vườn của resort
- Lobby Lounge: Chuyên phục vụ cà phê, các loại cocktails, nước giải khát và các loại đồ uống trước bữa tối.
+ Vị trí: Tầng trệt của resort
Dùng bữa tại phòng mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo với các món ngon địa phương, món ăn Thái và quốc tế Bạn có thể thưởng thức những món ăn này trong không gian thoải mái và riêng tư tại phòng, bungalow hoặc biệt thự riêng của mình.
Bảng 1.3 Bảng Nhà hàng tại Sandy Beach Non Nuoc Resort
NHÀ HÀNG & BAR ẨM THỰC PHỤC VỤ TẦNG SỨC CHỨA
The World Ẩm thực Á & Âu 1 250 khách trong nhà.
Ginger & Lime Ẩm thực Châu Á 1 132 khách trong nhà và 34 khách ngoài trời.
Hội An Beach Bar Pizza và các món thức ăn nhẹ 1 50 khách trong nhà
Breeze Bar Các món Việt và ẩm thực quốc tế 1 32 khách trong nhà và 20 khách ngoài trời.
Lobby Lounge Đồ uống 1 132 khách trong nhà và 34 khách ngoài trời.
Nguồn: Bộ phận F&B của Sandy Beach Non Nuoc Resort
Khu nghỉ dưỡng sở hữu hai hồ bơi với độ sâu lý tưởng 1,6m, trong đó hồ bơi chính nằm cạnh bờ biển, còn hồ bơi thứ hai được thiết kế trong khu vườn xanh mát Đặc biệt, khu vực cạn từ 800 - 900 cm trong hồ bơi dành riêng cho trẻ em, tạo điều kiện cho các em vui chơi an toàn và thoải mái.
+ Thời gian hoạt động: 8:00 - 18:00 (Ngoài thời gian này sẽ không có nhân viên bảo hộ túc trực)
- Khu vui chơi dành cho trẻ em: Câu lạc bộ trẻ em với nhiều chương trình hoạt động vui chơi có sự trông coi của nhân viên resort.
+ Vị trí: Nằm trong khuôn viên resort
Spa Cenvaree cung cấp trải nghiệm thư giãn hoàn hảo với 7 phòng đôi Deluxe nằm giữa không gian xanh mát, 1 phòng VIP được trang bị bể sục cá nhân, cùng với phòng cặp đôi Sala Thai chuyên cung cấp massage Thái truyền thống Ngoài ra, khu vực mát xa chân và thẩm mỹ viện với thư viện điều trị da mặt cũng mang đến cho khách hàng những liệu pháp chăm sóc sắc đẹp tuyệt vời.
+ Vị trí: Tầng trệt của tòa nhà
Trên bãi biển, du khách có thể tham gia nhiều hoạt động miễn phí thú vị như thuyền thúng, chèo thuyền kayak, bóng chuyền bãi biển và bóng đá bãi biển Để đăng ký tham gia, quý khách vui lòng liên hệ trực tiếp với bộ phận lễ tân.
+ Thời gian hoạt động: Linh động theo giờ Quý khách đăng ký.
+ Chi phí tham khảo: Miễn phí vào ban ngày, phụ phí sẽ được tính khi Quý khách sử dụng hệ thống đèn trong sân.
- Khu trò chơi miễn phí: bida, bóng bàn
+ Vị trí: Tầng trệt của resort
Nếu quý khách có nhu cầu tham quan, vui lòng liên hệ trực tiếp với bàn tour tại sảnh của resort để được tư vấn và lựa chọn lịch trình phù hợp nhất.
- Phòng hội nghị sự kiện và tiệc cưới: Centara Sandy Beach Resort Đà Nẵng sở hữu
Chúng tôi cung cấp 03 phòng họp với diện tích từ 45 đến 329m2, có khả năng chứa tối đa 200 người theo kiểu nhà hát Mỗi phòng họp được trang bị đầy đủ thiết bị và dịch vụ cần thiết, đáp ứng mọi nhu cầu hội họp của Quý khách.
+ Vị trí: Nằm tại sảnh lễ tân
- Bãi giữ xe: Centara Sandy Beach Resort Đà Nẵng có bố trí khu vực đậu xe riêng cho khách lưu trú.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC T P VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC Â VỤ TẠI BỘ PH N NHÀ HÀNG THE WORLDÂ
Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng The World
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận
Chức năng của bộ phận ẩm thực trong khách sạn và resort là rất quan trọng, đứng thứ hai chỉ sau bộ phận buồng phòng về doanh thu Bộ phận này chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề liên quan đến ăn uống, bao gồm nhiều lĩnh vực như bếp, bar, phục vụ và tổ chức tiệc.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng thông qua việc chế biến, lưu thông và phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc và buffet, đồng thời hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán các chi phí liên quan đến dịch vụ ăn uống.
2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận
Nguồn: Bộ phận F&B của Sandy Beach Non Nuoc Resort
: mối quan hệ trực tiếp
: mối quan hệ chức năng
Quản lý Bộ phận Thực phẩm và Đồ uống (Food & Beverage Manager) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chính sách và quy định cho bộ phận F&B Họ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng các mục tiêu của khách sạn và resort được thực hiện hiệu quả, đồng thời quản lý mọi khía cạnh của bộ phận này.
Quản lý nhà hàng là những người chịu trách nhiệm chính trong việc lãnh đạo và quản lý hoạt động của nhà hàng Họ đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ quan trọng, bao gồm xây dựng chiến lược tiếp thị, tuyển dụng và đào tạo nhân viên, giám sát chất lượng thực phẩm, thiết kế thực đơn, cũng như chào đón và phục vụ khách hàng.
Quản lý tiệc là người phụ trách tất cả các công đoạn và quy trình của bộ phận tiệc, đảm bảo rằng mọi nhiệm vụ được thực hiện một cách hiệu quả Họ điều hành quá trình phục vụ tiệc cho khách và đồng thời quản lý việc đào tạo nhân viên trong bộ phận tiệc.
Người giám sát nhà hàng là người đảm nhiệm vai trò quan trọng trong việc kiểm soát quy trình chuẩn bị và phục vụ khách hàng Họ có trách nhiệm lên lịch làm việc cho nhân viên, giải quyết các phàn nàn từ khách hàng và đào tạo nhân viên mới Làm việc dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, giám sát viên thuộc bộ phận F&B, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Bar Supervisor là người giám sát hoạt động tại quán bar hoặc quầy bar trong nhà hàng, khách sạn Họ có trách nhiệm hỗ trợ quản lý trong việc theo dõi và điều phối các hoạt động của bộ phận, bao gồm việc chia ca và phân công công việc cho nhân viên Ngoài ra, Bar Supervisor còn hỗ trợ khách hàng và phối hợp với các bộ phận khác trong quán bar để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ.
Giám sát tiệc là người phụ trách tất cả các giai đoạn, quy trình và chức năng của bộ phận hậu cần trước và trong sự kiện Họ đảm bảo rằng mọi khía cạnh của buổi tiệc diễn ra suôn sẻ, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về dịch vụ, nhân viên và giao tiếp với chủ tiệc cũng như khách mời.
Giám sát viên IRD là người có trách nhiệm theo dõi và quản lý hoạt động của tất cả nhân viên phục vụ ăn uống trong phòng khách lưu trú, thuộc bộ phận F&B.
Waiter và Waitress là những nhân viên phục vụ bàn tại các nhà hàng và quầy bar, chịu trách nhiệm đón tiếp và phục vụ thực khách Họ làm việc trong bộ phận F&B của khách sạn hoặc các nhà hàng độc lập, dưới sự quản lý của giám sát F&B.
Bartender là người chế biến và phục vụ đồ uống có cồn hoặc nước ngọt tại quầy bar trong các cơ sở được cấp phép Họ không chỉ phục vụ khách mà còn quản lý hàng tồn kho và duy trì nguồn cung cấp cho quầy bar.
Banquet Attendant: là phục vụ đồ ăn cho khách của sự kiện, tiệc cưới dưới sự giám sát của Banquet manager và Banquet Supervisor
IRD Attendant: nhân viên phục vụ ăn uống tại phòng của khách lưu trú, thuộc nhiệm vụ của bộ phận F&B dưới sự giám sát của IRD Supervisor.
Do ảnh hưởng của dịch bệnh, số lượng nhân viên tại các bộ phận đã bị cắt giảm, dẫn đến sự thiếu hụt so với sơ đồ tổ chức ban đầu Hiện tại, quản lý nhà hàng sẽ đảm nhận nhiều công việc từ nhà hàng, bar đến tổ chức tiệc - hội nghị, dưới sự giám sát của trưởng bộ phận Giám sát bar sẽ hỗ trợ quản lý trong việc điều phối các công việc này, trong khi nhân viên phục vụ và các thực tập sinh sẽ cùng nhau thực hiện các nhiệm vụ cần thiết.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng The World
Trong suốt 2 tháng thực tập tại Sandy Beach Resort, tôi đã được đào tạo bài bản về quy trình phục vụ trong nhà hàng Nhờ sự hướng dẫn tận tình của các quản lý và nhân viên, tôi đã nắm vững các nhiệm vụ của một nhân viên nhà hàng trong suốt một ngày làm việc.
Trước khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên khách sạn phải mặc đồng phục theo quy định, bao gồm giày bệt bít mũi màu đen, đeo bảng tên, và tóc phải được búi gọn gàng Ngoài ra, nhân viên không được đeo trang sức, đồng hồ, và không sơn móng tay.
Các ca được chia trong quá trình thực tập:
Vào khoảng từ 7h đến 7h30, nhân viên cần chuẩn bị cà phê, trà, sữa tươi, nước lọc và đá để phục vụ khách trong bữa sáng Đồng thời, hãy lau dọn bàn và khu vực xung quanh nhà hàng để đảm bảo sạch sẽ Ngoài ra, bổ sung các dụng cụ cần thiết như hủ tăm, hủ đường, và lọ muối, tiêu trên bàn cho khách hàng.
Từ 7h30 đến 10h, đây là khoảng thời gian khách hàng thường xuyên dùng bữa sáng, vì vậy cần chuẩn bị bút và giấy ghi chú để phục vụ kịp thời Đối với phục vụ Alacarte, nhân viên sẽ nhận thông tin từ khách và chuyển cho bộ phận nhà hàng để nhập vào hệ thống, sau đó thức ăn sẽ được chuyển ra và phục vụ Trong trường hợp phục vụ Buffet, khách sẽ tự phục vụ, nhân viên sẽ hỗ trợ thu dọn dụng cụ và chuyển xuống bếp cho đến khi kết thúc thời gian phục vụ Trong suốt thời gian này, cần kiểm tra và bổ sung trà, cà phê và đá khi cần thiết.
Sau khi phục vụ khách ăn uống xong, nhân viên dọn dẹp dụng cụ cho bộ phận bếp và thu dọn quầy trà, cà phê Họ sắp xếp bàn ăn Alacarte cho buổi trưa, sau đó phân chia thời gian nghỉ ngơi và ăn trưa trong 30 phút Khi quay lại, nhân viên sẽ tiếp tục phục vụ khách ăn trưa nếu có Một nửa nhân viên sẽ phục vụ khách, trong khi nửa còn lại lau dọn dụng cụ để chuẩn bị cho sáng hôm sau Cuối ca, nhân viên báo cáo công việc cho NVPTC trước khi ra về.
Vào khoảng thời gian từ 13h đến 15h, nhân viên sẽ thay ca và nhận bàn giao từ ca sáng, tiếp nhận thông tin từ khách hàng để phục vụ bữa trưa Sau khi hoàn thành việc phục vụ, nhân viên sẽ thu dọn dụng cụ và sắp xếp lại bàn để chuẩn bị cho buổi tối.
Từ 15h đến 17h, cần kiểm tra kho dụng cụ để bổ sung những món còn thiếu như khăn napkin, khăn giấy và chuẩn bị các dụng cụ cho bữa sáng hoặc tiệc nếu có Sau khi hoàn tất, hãy đi ăn sớm để phục vụ khách vào buổi tối.
Từ 17h đến 21h, nhà hàng phục vụ khách ăn tối theo hình thức Alacarte giống như buổi trưa Nhân viên cần kiểm tra hàng hóa để đảm bảo đủ cho ngày mai và kịp thời bổ sung nếu cần Đồng thời, kiểm tra danh sách khách ở lại để báo cáo số lượng cho bếp, nhằm chuẩn bị cho buổi sáng buffet hoặc Alacarte Sau khi kết thúc ca, nhân viên sẽ tắt tất cả đèn trong nhà hàng trước khi ra về.
2.2.1 Ưu điểm của bản thân:
Học hỏi thêm được nhiều nghiệp vụ nhà hàng từ phục vụ buffet, alacart, tiệc và hội nghị.
Trao dồi vốn tự vựng, tự tin hơn trong quá trình giao tiếp tiếng anh với khách, quản lý.
Cải thiện kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống không mong muốn xảy ra.
Học hỏi thêm quy trình pha chế trong nghiệp vụ bar.
Lắng nghe phàn nàn và giải quyết những phàn nàn của khách một cách nhanh chóng và trơn tru.
Sắp xếp công việc một cách cẩn thận và tối ưu nhất có thể.
Tiếp nhận được nhiều đóng góp của khách hàng và quản lý để có thể trau dồi thêm trong công việc.
Luôn tuân thủ theo quy tắc của nhân viên, đặc biệt là quy định của một nhân viên nhà hàng.
Biết quan sát và lắng nghe những thông tin cần thiết.
Luôn vui vẻ, tươi cười và tôn trọng với khách, đồng nghiệp.
2.2.2 Nhược điểm của bản thân:
Trong quá trình thực tập, em nhận thấy mình còn hạn chế về kiến thức, kỹ năng và thái độ, đặc biệt là khi lần đầu tiên làm việc trong môi trường chuyên nghiệp với nhiều yêu cầu khắt khe Thời gian thực tập ngắn khiến em chưa xử lý tốt các tình huống phục vụ khách, làm cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trở nên khó khăn Hơn nữa, tình hình dịch bệnh phức tạp đã dẫn đến lượng khách quốc tế giảm, làm hạn chế thời gian giao tiếp và tiếp xúc với khách hàng.
Học hỏi và nâng cao kỹ năng tiếng Anh là rất quan trọng, đặc biệt là trong việc giao tiếp với khách hàng Việc này không chỉ giúp phản ứng nhanh chóng khi khách nói chuyện mà còn cải thiện khả năng phát âm của bạn.
Tìm hiểu thêm những tình huống có thể phát sinh trong nhà hàng hoặc từ khách để xử lý tốt và kịp thời.
Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng The World
2.3.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng The World
Bảng 2.1 Danh sách các trang thiết bị bộ phận nhà hàng The World
STT Trang thiết bị Số lượng Tình trạng hoạt động
Tốt Hỏng Cần thay thế
24 Ấm đựng trà, cà phê 20 20 0 0
(Nguồn: Bộ phận F&B tại Sandy Beach Non Nuoc Resort)
2.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động
2.3.2.1 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo tuổi
Bảng 2.2 Bảng cơ cấu nhân viên của bộ phận nhà hàng The World theo độ tuổi
Vị trí Số lượng Cơ cấu độ tuổi lao động năm 2022 (Tính đến tháng 4)
SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%)
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại Sandy Beach Non Nuoc Resort)
Bảng cơ cấu độ tuổi nhân viên trong bộ phận nhà hàng cho thấy phần lớn lao động trẻ, với 76,9% nhân viên dưới 25 tuổi, đáp ứng tốt yêu cầu về sức khỏe và tính nhanh nhẹn Tuy nhiên, độ tuổi trung bình thấp cũng đồng nghĩa với kinh nghiệm hạn chế, gây khó khăn cho cả người lao động và quản lý Nhân viên từ 25-35 tuổi chiếm 7,69%, thường giữ vai trò giám sát, giúp kiểm soát công việc hiệu quả Đối với nhóm trên 35 tuổi, với 15,38% nhân viên, họ thường đảm nhiệm các vị trí cao như trưởng bộ phận và quản lý, mang đến kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp tốt hơn trong quá trình làm việc và đào tạo nhân viên.
2.3.2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo giới tính
Bảng 2.3 Bảng cơ cấu nhân viên của bộ phận nhà hàng The World theo giới tính
Vị trí nhân viên Số lượng Nam Nữ
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại Sandy Beach Non Nuoc Resort)
Tổng số lượng nhân viên nữ tại nhà hàng chiếm 69,21%, trong khi số lượng nhân viên nam chỉ đạt 30,72% Sự hiện diện đông đảo của nhân viên nữ là một lợi thế trong ngành phục vụ, đặc biệt là trong việc tương tác trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, số lượng nhân viên nam hiện tại vẫn không đủ để đáp ứng các công việc nặng nhọc như khuân vác, sắp xếp bàn ghế và vận chuyển hàng hóa, đặc biệt trong mùa cao điểm khi khối lượng công việc gia tăng và yêu cầu tăng ca thường xuyên Do đó, ban quản lý cần xem xét bổ sung thêm nhân viên nam để cải thiện hiệu quả công việc và giảm áp lực cho đội ngũ hiện tại.
2.3.2.3 Cơ cấu đội ngũ nhân viên của bộ phận nhà hàng The World theo trình độ chuyên môn
Bảng 2.4 Bảng cơ cấu nhân viên của bộ phận nhà hàng The World theo trình độ chuyên môn
Vị trí Số lượng Trình độ chuyên môn Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông
SL TT % SL TT% SL TT% SL TT%
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại Sandy Beach Non Nuoc Resort)
Theo bảng số liệu, trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 84,59% trong tổng số lao động tại bộ phận, trong khi trình độ cao đẳng và trung cấp chỉ chiếm 7,69% mỗi loại và không có lao động trình độ phổ thông Tại bộ phận nhà hàng, chỉ có 8 lao động học đúng chuyên ngành nhà hàng khách sạn, tất cả đều có trình độ đại học, bao gồm trưởng bộ phận và 7 thực tập sinh Những nhân viên còn lại tốt nghiệp đại học, cao đẳng và trung cấp từ các chuyên ngành khác Nhìn chung, trình độ chuyên môn của lao động tại bộ phận là ổn định Nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp đều tham gia các lớp đào tạo theo tiêu chuẩn của resort, giúp họ có kiến thức tốt về nhà hàng, nhưng vẫn cần tiếp tục trau dồi hàng năm.
2.3.2.4 Cơ cấu đội ngũ nhân viên của bộ phận nhà hàng The World theo kinh nghiệm
Bảng 2.5 Bảng cơ cấu nhân viên của bộ phận nhà hàng The World theo kinh nghiệm
Vị trí Số lượng Thâm niên
SL TT% SL TT% SL TT%
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại Sandy Beach Non Nuoc Resort)
Nhà hàng The World thuộc Sandy Beach resort có đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm, với 23,07% nhân sự ở vị trí quản lý và giám sát có thâm niên trên 5 năm Mặc dù số lượng nhân viên giảm trong thời gian dịch bệnh, nhưng sự khéo léo và kinh nghiệm của họ đã giúp duy trì hoạt động hiệu quả Nhân viên phục vụ có từ 2 đến 3 năm kinh nghiệm chiếm 7,69%, cho thấy khả năng xử lý tình huống tốt Để hỗ trợ, nhà hàng cũng tuyển thêm thực tập sinh từ chuyên ngành nhà hàng khách sạn, giúp quá trình đào tạo diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
2.3.2.5 Cơ cấu đội ngũ nhân viên của bộ phận nhà hàng The World theo ngoại ngữ
Bảng 2.6 Bảng cơ cấu nhân viên của bộ phận nhà hàng The World theo ngoại ngữ
Vị trí Số lượng Chứng chỉ ngoại ngữ
Tiếng Anh Tiếng Trung Tiếng Hàn NN khác
SL TT% SL TT% SL TT% SL TT%
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại Sandy Beach Non Nuoc Resort)
Khả năng giao tiếp tốt, đặc biệt là giao tiếp ngoại ngữ, là yếu tố quan trọng tại nhà hàng The World, nơi chủ yếu phục vụ khách quốc tế trước dịch Nhân viên cần có khả năng nói tiếng Anh cơ bản để phục vụ khách tốt nhất Tuy nhiên, do lượng khách quốc tế giảm trong những năm gần đây, nhu cầu giao tiếp tiếng Anh cũng giảm theo, với 76,9% nhân viên có khả năng giao tiếp tiếng Anh nhưng vẫn chưa đủ Trong khi đó, khả năng giao tiếp tiếng Trung chỉ đạt 15,38% và không có nhân viên nói tiếng Hàn, điều này không đáp ứng được nhu cầu hiện tại, bởi khách Trung Quốc và Hàn Quốc chiếm tỷ lệ lớn trong lượng khách quốc tế.
Năm 2018, tại Đà Nẵng, nhà hàng cần chú trọng đào tạo nhân viên để nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Trung và Hàn, nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng Mặc dù các ngôn ngữ khác chỉ chiếm 7,69% và ít phổ biến, nhưng khách hàng thường có thể giao tiếp bằng tiếng Anh, nên việc đào tạo này vẫn rất quan trọng.
Theo Tổng cục Du lịch và Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch, bài viết đánh giá hiện trạng thị trường khách du lịch quốc tế đến Đà Nẵng Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng về xu hướng và nhu cầu của du khách, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch tại Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý, doanh nghiệp du lịch có chiến lược phù hợp nhằm thu hút và phục vụ tốt hơn cho khách du lịch quốc tế.
2.3.2.6 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo khác
Mức lương cơ bản hiện nay mà nhân viên phục vụ nhà hàng nhận được dao động trong khoảng từ 4 – 5 triệu đồng/tháng (dao động tùy thuộc mỗi nơi).
Nhân viên phục vụ không chỉ nhận mức lương cơ bản mà còn có thêm tiền tip và phí dịch vụ, giúp thu nhập hàng tháng đạt từ 6-7 triệu đồng Tuy nhiên, do ảnh hưởng của dịch bệnh, phí dịch vụ đã bị cắt giảm và số lượng khách nghỉ dưỡng giảm, khiến thu nhập thực tế chỉ đạt khoảng 60% so với mức lương cơ bản.
Công việc nhiều nhưng thiếu nhân lực và lương bị cắt giảm đã dẫn đến tinh thần làm việc uể oải và thiếu hứng thú, ảnh hưởng đến thái độ phục vụ khách hàng Các nhà quản lý cần xem xét và thiết lập chính sách lương hợp lý để nâng cao tinh thần người lao động, đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng ngày, từ đó tạo ra môi trường làm việc thoải mái và hiệu quả hơn.
Nhà hàng nằm ở tầng trệt, thuận tiện cho việc di chuyển, nhưng tổ chức tiệc ngoài trời, bên hồ bơi hoặc sân vườn gặp nhiều khó khăn Việc di chuyển bàn ghế, dụng cụ ăn uống và thực phẩm tốn thời gian và sức lực của nhân viên, đòi hỏi sự hỗ trợ từ nhiều bộ phận do thiếu nhân lực Thêm vào đó, thời tiết không thuận lợi, như mưa, có thể buộc phải di dời tiệc vào trong phòng, gây mất thời gian và sức lực cho toàn bộ đội ngũ phục vụ.
Trong điều kiện thời tiết không thuận lợi, việc di chuyển của nhân viên có thể ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Do đó, quản lý cần xem xét và đưa ra giải pháp khắc phục những vấn đề do thời tiết gây ra, nhằm tạo điều kiện thoải mái nhất cho nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ tiệc.
Trong mùa dịch, số lượng nhân viên làm việc mỗi ca tại nhà hàng đã bị cắt giảm, do đó mỗi ca sẽ có một nhân viên chủ chốt như quản lý, giám sát hoặc nhân viên phục vụ Nhân viên này sẽ phụ trách quản lý ca làm việc kết hợp với ít nhất hai nhân viên thực tập, tùy thuộc vào lượng khách trong ngày Quản lý sẽ sắp xếp nhân sự phù hợp nhằm đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả.
Bước 1 Chuẩn bị trước khi thực khách đến nhà hàng:
Chuẩn bị Đón tiếp khách
Tiếp nhận yêu cầu thực đơn của khách
Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan
Chuyển món ăn, đồ uống
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
Nhân viên phụ trách ca có nhiệm vụ sắp xếp phục vụ buffet hoặc set menu, đồng thời kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng để đảm bảo mọi thứ đạt tiêu chuẩn, sẵn sàng đón tiếp khách.
Nhân viên thực tập đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì không gian sạch sẽ và ấm cúng cho thực khách Các bạn sẽ chịu trách nhiệm dọn dẹp và vệ sinh khu vực ăn uống, sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu chuẩn của nhà hàng Bên cạnh đó, nhân viên thực tập cũng cần chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Bước 2 Chào khách và sắp xếp chỗ ngồi
Nhân viên phụ trách ca: sẽ là người trực tiếp chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách.
Nhân viên thực tập: sẽ hỗ trợ NVPTC dẫn khách vào bàn, kéo ghế và trải khăn ăn cho khách.
Bước 3 Tiếp nhận yêu cầu thực đơn của khách
Nhân viên thực tập sẽ được phân công công việc và khu vực để ghi nhận đơn hàng từ khách hàng theo quy trình cụ thể Họ sẽ trình bày thực đơn cho khách, tiếp nhận yêu cầu và lặp lại toàn bộ yêu cầu đó trước khi thu lại thực đơn Cuối cùng, họ sẽ nộp lại đơn hàng cho nhân viên phụ trách.
Bước 4 Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động
Để thu hút khách hàng và phát triển trong ngành dịch vụ, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Con người là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm và hiệu quả công việc Dưới đây là một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng đội ngũ lao động tại Sandy Beach Resort.
3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ Đa số nhân viên nhà hàng đều có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt, tuy nhiên vẫn cần trao dồi để có thể tự tin hơn trong giao tiếp với khách nước ngoài.
Sandy Beach thu hút một lượng lớn khách quốc tế nói tiếng Anh, Trung, Hàn, Nhật, vì vậy cần mở rộng các lớp học ngôn ngữ khác nhau, đặc biệt là các câu chào đơn giản Điều này sẽ giúp nhân viên nhà hàng giao tiếp hiệu quả hơn với khách, thể hiện sự chuyên nghiệp và quan tâm, từ đó tạo dựng hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng khi họ đến với Resort.
3.1.2 Tuyển dụng thêm lao động Để đáp ứng đủ lao động vào các mùa cao điểm, khách sạn cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân sự
Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng
✵ Đối với nhân viên chính thức
●Vị trí nhân viên nhà hàng
Để đảm bảo chất lượng phục vụ, nhân viên cần có sức khỏe tốt, trung thực, cẩn thận và giao tiếp tiếng Anh cơ bản Sức khỏe tốt giúp nhân viên phục vụ khách hiệu quả trong các mùa cao điểm, di chuyển bàn ghế và dụng cụ ăn uống trong các sự kiện ngoài trời Đồng thời, nhân viên cũng nên luôn vui vẻ và lắng nghe ý kiến của khách hàng, ngay cả khi họ có phàn nàn hay khó chịu.
Vị trí nhân viên bar
Người làm việc cần có sức khỏe, nhanh nhẹn, cẩn thận và nhiệt tình với công việc Họ phải duy trì sự sạch sẽ, biết quản lý và sắp xếp khu vực làm việc một cách hợp lý Kiến thức cơ bản về các loại thức uống chứa cồn và có chứng chỉ đào tạo pha chế là điều cần thiết Ngoài ra, khả năng giao tiếp tốt và thái độ thân thiện cũng rất quan trọng Kinh nghiệm làm việc và khả năng giao tiếp tiếng Anh sẽ là những lợi thế lớn.
Vị trí nhân viên giám sát:
Để đảm bảo chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cần thành thạo nghiệp vụ và hiểu rõ quy trình vận hành của bộ phận Yêu cầu tính sạch sẽ và tỉ mỉ để kiểm tra chính xác chất lượng công việc của nhân viên Ngoài ra, cần nhanh nhẹn trong việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, cũng như có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm ở vị trí tương đương hoặc nhiều năm kinh nghiệm ở vị trí trưởng nhóm.
Đối với việc tuyển dụng nhân viên thời vụ, ưu tiên sẽ được dành cho những ứng viên đã có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực nhà hàng hoặc là sinh viên từ các trường đại học, cao đẳng chuyên về du lịch Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian đào tạo mà còn đảm bảo quy trình làm việc được thực hiện hiệu quả hơn.
Tiến hành đào tạo cho nhân viên mới
Sau khi được tuyển dụng, các nhân viên mới được ký hợp đồng thử việc trong vòng
Sau 2 tháng làm việc, nếu nhân viên thể hiện hiệu quả và nắm vững công việc, họ sẽ được ký hợp đồng lâu dài Định kỳ hàng tháng, công ty tổ chức các buổi kiểm tra để củng cố kiến thức cho nhân viên và đánh giá năng lực, từ đó có biện pháp thay thế hoặc đào tạo bổ sung khi cần thiết.
Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Khu nghỉ dưỡng được xây dựng từ năm 2001 và đã trải qua nhiều lần tu sửa, cải tạo, vì vậy cơ sở vật chất vẫn hoạt động tốt Tuy nhiên, vẫn cần bổ sung, thay thế và sửa chữa một số thiết bị, dụng cụ để hỗ trợ nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
Bổ sung, thay thế vật dụng, trang thiết bị:
− Thay đổi chế độ điều hòa trong phòng khách từ mặc định thành tự điều chỉnh giúp khách có thể thoải mái điều chỉnh nhiệt độ theo ý muốn.
− Kết nối TV với youtube trong phòng VIP để khách có nhiều lựa chọn hơn trong việc xem tin tức, xem các chương trình giải trí.
− Bổ sung quạt ở quanh khu vực nhà hàng để khách cảm thấy thoải mái ăn uống vào mùa nóng bức.
− Lập danh sách chi tiết trang thiết bị trong nhà hàng đang hư hỏng cần sửa chữa.
− Lập danh sách dụng cụ, vật dụng, trang thiết bị cần mua mới để thay thế và bổ sung trong khu vực nhà hàng.
− Lập danh sách hàng hóa thiết yếu cần bổ sung trong nhà hàng, quầy bar.
Tăng cường công tác kiểm tra toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất:
− Định kỳ hàng tháng kiểm tra các thiết bị điện trong nhà hàng, đảm bảo an toàn tuyệt đối khi khách sử dụng.
− Lập bảng kiểm tra định kỳ để theo dõi tình trạng hoạt động của các loại máy móc.
Vệ sinh đồ dùng, các trang thiết bị:
− Lau dọn và bảo quản dụng cụ ở nơi khô ráo thoáng mát, tránh những nơi ẩm ướt,
− Thường xuyên lau dọn những nơi dễ bị bám bụi như quạt, điều hòa, bàn ghế, tủ dụng cụ
Xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ
Để đảm bảo quy trình phục vụ tại nhà hàng diễn ra suôn sẻ, nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống phù hợp với mô hình phục vụ, tránh sai sót và tiết kiệm thời gian khi khách đến Công việc cần được phân chia rõ ràng cho từng nhân viên để hoàn thành trước khi khách đến, bao gồm việc kiểm tra khu vực ăn uống, sắp xếp bàn ghế, và đảm bảo gia vị, bình hoa đầy đủ Nhân viên cũng cần nắm rõ hình thức phục vụ trong ngày, như buffet hay chọn món, và đặc biệt chú ý đến việc bổ sung quạt trong những ngày nắng nóng để khách cảm thấy thoải mái Ngoài ra, hình thức cá nhân cũng rất quan trọng; trước khi vào ca, nhân viên cần đảm bảo đầu tóc gọn gàng, quần áo chỉnh tề và tay chân sạch sẽ, vì khách hàng thường đánh giá chất lượng phục vụ qua vẻ bề ngoài của nhân viên.
Chào khách và sắp xếp chỗ ngồi
Đội ngũ phục vụ luôn niềm nở và chào đón khách hàng một cách nhiệt tình Họ tận tình hỏi thăm và giới thiệu để khách tìm được chỗ ngồi ưng ý nhất Đặc biệt, nhân viên luôn kéo ghế và trải khăn ăn cho khách, thể hiện sự chuyên nghiệp trong phục vụ, từ đó tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng.
Tiếp nhận yêu cầu thực đơn của khách
Nhà hàng cung cấp các món ăn đặc trưng và thông báo thời gian chuẩn bị cho những món cần lâu Nhân viên cần ghi chú đầy đủ thông tin như số bàn, số lượng khách, tên và số lượng món ăn, đồ uống cũng như các yêu cầu đặc biệt để tránh sai sót Tuyệt đối không viết tắt trừ khi có quy định cụ thể Trước khi chuyển đơn cho nhân viên phục vụ chính, nhân viên cần xác nhận lại thông tin gọi món với khách Món ăn sẽ được cập nhật trên hệ thống và chuyển đến bếp và bar, giúp tiết kiệm thời gian Nhân viên phục vụ phải giữ lại một liên để theo dõi, đảm bảo không nhầm lẫn trong trường hợp khách đông.
Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp ( bar ) để sẵn sàng phục vụ khách
Khâu phục vụ món ăn rất quan trọng, đặc biệt trong trường hợp đông khách, vì đồ ăn có thể bị nguội khi phục vụ lâu Để đảm bảo món ăn vẫn ngon, cần sử dụng các dụng cụ giữ nhiệt Ngoài ra, việc di chuyển thức ăn từ bếp lên nhà hàng cần được thực hiện nhẹ nhàng và cẩn thận để không làm xáo trộn cách bố trí món ăn, giữ được độ hấp dẫn và tránh đổ ra ngoài.
Phục vụ khách ăn uống
Thái độ phục vụ chuyên nghiệp là yếu tố then chốt mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tại nhà hàng Điều này không chỉ giúp tạo ra sự khác biệt so với các nhà hàng khác mà còn ghi điểm tuyệt đối trong lòng thực khách.
Khi phục vụ khách, cần quan sát kỹ lưỡng nhu cầu của họ để hỗ trợ kịp thời Món ăn luôn được đựng trên khay và phục vụ từ hướng bên phải, đảm bảo đúng món mà thực khách đã gọi Ưu tiên phục vụ khách nữ, trẻ em và chủ tiệc trước Trong quá trình phục vụ, nhân viên nên đứng thẳng lưng, không dựa vào tường hay ghế để thể hiện sự chuyên nghiệp Hãy nói khẽ và đi nhẹ nhàng để không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách khi họ đang dùng bữa.
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách là bước quan trọng để đánh giá sự hài lòng của thực khách tại nhà hàng Nhân viên cần hỏi thăm khách về món ăn, chất lượng phục vụ, trang thiết bị và thái độ phục vụ của nhân viên sau khi thanh toán Điều này giúp nhà hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Luôn tươi cười và cúi đầu chào khách để khách thấy được dù ăn xong rồi mình vẫn được phục vụ một cách tận tình từ nhà hàng.
Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát
Các trưởng bộ phận và giám sát viên cần liên tục phát triển kỹ năng lãnh đạo và quản lý, đồng thời cập nhật kiến thức và kinh nghiệm trong ngành dịch vụ Họ cần có nguyên tắc quản lý rõ ràng và khả năng tạo động lực cho nhân viên Là người đứng đầu, trưởng bộ phận phải nắm vững các quy định và quy trình làm việc để huấn luyện nhân viên thực hiện đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
− Tăng cường giám sát làm việc trong ca tối
− Tăng thời gian đi kiểm tra nhân viên trong mỗi ca làm
Mỗi tháng, cần tổ chức kiểm tra trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên để đánh giá chính xác khả năng làm việc của họ.
− Sắp xếp lịch làm việc của nhân viên công bằng, tránh thiên vị, các ca làm việc phải đồng đều nhau.
− Có chính sách khen thưởng đối với những nhân viên làm việc xuất sắc cũng như xử phạt công bằng với những nhân viên làm sai.
Tổ chức các cuộc họp định kỳ giúp nhân viên có cơ hội thảo luận, chia sẻ ý kiến và đóng góp ý tưởng, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và hoàn thiện bộ phận ngày càng tốt hơn.
− Lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của nhân viên
Trưởng bộ phận và các giám sát luôn chú trọng lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng, nhằm khắc phục những thiếu sót và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ giúp cải thiện sản phẩm mà còn xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng.
Việc so sánh kết quả đạt được hàng tháng là cần thiết để đánh giá hiệu quả của chính sách quản lý hiện tại Qua đó, chúng ta có thể nhận diện những điểm mạnh và yếu, từ đó điều chỉnh hoặc bổ sung chính sách nhằm tối ưu hóa hiệu quả quản lý.
Chính sách khen thưởng, xử phạt
Việc tổ chức khen thưởng định kỳ hàng tháng cho những nhân viên xuất sắc không chỉ tạo động lực làm việc cho họ mà còn là tấm gương cho các nhân viên khác noi theo.
Tổ chức sinh nhật và tặng quà cho nhân viên có cùng tháng sinh, cùng với các hoạt động ngoại khóa, là cách hiệu quả để tăng cường tính đoàn kết và sự thấu hiểu giữa nhân viên và quản lý.
Các nhân viên không tuân thủ quy trình phục vụ sẽ bị xử phạt nghiêm khắc Thái độ phục vụ kém và làm việc sơ sài không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ mà còn dẫn đến việc hoàn thành công việc hằng ngày chậm trễ, gây ra sự không chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng.
Tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận
Trong một resort, các bộ phận có chức năng riêng nhưng cần liên kết chặt chẽ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Để kinh doanh nhà hàng hiệu quả và tạo ấn tượng khác biệt cho khách hàng, resort cần xây dựng một phong cách phục vụ độc đáo Điều này chỉ có thể đạt được thông qua sự phối hợp nhịp nhàng giữa tất cả các bộ phận trong resort.
Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận:
- Tổ chức họp định kỳ hàng tháng để tìm ra những vấn đề còn thiếu sót, chưa làm được trong quá trình phục vụ khách.
- Các trưởng bộ phận cần đưa ra phương pháp phục vụ khách hàng chung, nhằm đaảm bảo quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ khách.
- Tổ chức team bulding, liên hoan hàng năm để gắn kết các nhân viên tại các bộ phận với nhau.
- Các trưởng bộ phận cần ngồi bàn bạc với nhau để đưa ra những phương pháp giải quyết phàn nàn của khách nếu có.
Xây dựng mối quan hệ gắn bó giữa các nhân viên là yếu tố quan trọng giúp khuyến khích họ trong công việc Khi nhân viên cảm thấy thoải mái và được hỗ trợ, họ sẽ có tinh thần làm việc tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Do tình hình dịch bệnh Covid-19 vẫn diễn biến phức tạp, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn hạn chế, chủ yếu là khách nội địa Để tồn tại và phát triển trên thị trường Đà Nẵng, các chủ doanh nghiệp resort cần tạo ra điểm khác biệt và phong cách phục vụ riêng trong kinh doanh nhà hàng, nhằm để lại ấn tượng sâu sắc cho thực khách khi đến thưởng thức.
Trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng The World của Sandy Beach Resort, tôi nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết, đặc biệt sau thời gian dài nghỉ dịch Dựa trên kiến thức học được và khả năng quan sát trong 2 tháng thực tập, tôi đã phân tích những ưu nhược điểm của bộ phận nhà hàng và đề xuất các biện pháp cải thiện Dù chuyên đề được thực hiện trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp với lượng khách hạn chế, phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa trên quan sát thực tế nên có thể có một số sai sót Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp từ quý thầy cô để chuyên đề có thể hoàn thiện hơn Xin chân thành cảm ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo sách, giáo trình:
[1] Th.S Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà Xuất Bản Giao Thông kê.
[2] MBA Nguyễn Văn Dung (2011), Quản Trị Đầu Tư Nhà Hàng Khách sạn, Nhà xuất bản giao thông vận tải
[1] Hồng 07/01/2020 - Quy trình phục vụ nhà hàng chuẩn 5 sao https://nghekhachsan.com/quy-trinh-phuc-vu-nha-hang
[2]Võ Hữu Chiến 10/07/2015 https://123docz.net//document/5764757-bao-cao- thuc-tap-sandy-beach-resort.htm
