CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ SANDY BEACH NON NUOC RESORT
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng The World
2.3.2. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng The World
2.3.2.1. Ưu điểm
Đội ngũ lao động: Đa số nhân viên trong bộ phận có độ tuổi trung niên và đã có
kinh nghiệm nhiều năm trong ngành khách sạn. Thay vào đó còn có thực tập sinh nhà hàng năng động nhiệt tình có tinh thần ham học hỏi, luôn làm mới cho bộ phận nhà hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Nhà hàng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại,
phù hợp với tiêu chuẩn 4 sao. Đa số các vật dụng còn mới và sử dụng tốt. Chén bát đĩa luôn được đổi mới thường xuyên để hợp thời thượng, phù hợp với phong cách nhà hàng hướng đến.
Quy trình phục vụ: tuy trong ca chỉ có một NVPTC và NVTT nhưng vẫn đảm bảo
hoàn thành các quy trình phục vụ trong nhà hàng một cách đầy đủ.
- Nhân viên phụ trách ca phụ trách công việc chào đón và thu ngân luôn chào đón niềm nở, thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình cho khách
- Nhân viên thực tập dù chưa hoàn thiện hết các qua trình phục vụ khách những vẫn cố gắng hoàn thành tốt công việc phục vụ khách khi đến với nhà hàng.
- Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách , công việc trong nhà hàng được phân công một cách cụ thể, rõ ràng cho mỗi nhân viên, tạo sự thoải mái nhất khi làm việc.
Công tác kiểm tra giám sát: Được diễn ra hằng ngày trong mỗi ca làm. Giám sát thường xuyên trau dồi kiến thức mới cho nhân viên để phù hợp với đời sống hiện đại. Thường xuyên có mặt để giải quyết những tình huống phát sinh đột xuất.
Mối quan hệ giữa các bộ phận: Có sự phối hợp ăn ý khi làm việc giữa các bộ phận.
Luôn giúp đỡ, hỗ trợ nhau hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
2.3.2.2. Nhược điểm
Đội ngũ lao động: Trình độ tiếng Anh còn hạn chế gây ra việc khó khăn khi phục vụ
khách nước ngoài. Số lượng nhân viên không đáp ứng đủ nguồn khách hàng vào mùa cao điểm. Khi khách đông, bộ phận thường hay tuyển dụng nhân viên thời vụ dẫn đến mất thời gian trong việc hướng dẫn lại quy trình cho nhân viên mà năng suất mang lại không cao.
Cơ sở vật chất kỹ thuật:1 số vật dụng còn có số lượng ít dẫn đến tình trạng khi cần
sẽ không đủ để sử dụng. Máy quạt, điều hòa vào dịp cao điểm khi hoạt động quá công suất đôi khi bị hư hỏng làm khách hàng khó chịu.
Quy trình phục vụ:
- Số lượng khách đông, nhân viên không thể kiểm soát hết dẫn đến các quy trình không được tuân theo như đề ra. Thường trong trạng thái không vui vẻ khi khách hối thúc hay phàn nàn. Đem món ra trễ, thiếu số lượng hoặc sai món.
- Nhân viên ít kèm theo NVTT chưa quen việc gây khó khăn khi một mình giá sát ca nhất là với ngày đông khách.
- Xử lý phàn nàn của NVTT chưa được tốt gây khó chịu với khách, dễ bị đánh giá xấu thấp về resort.
Công tác kiểm tra giám sát: Thường thì ca tối không có giám sát nên nhân viên
Mối quan hệ giữa các bộ phận: Vào những mùa cao điểm khi đông khách nhân viên
nhà hàng thường quên dọn room service dù nhân viên buồng phòng đã thông báo, nhân viên lễ tân quên báo đặt bàn cho khách,… làm khách không hài lòng.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THE WORLD
3.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động
Muốn thu hút khách và ngày càng phát triển hơn trong ngành dịch vụ thì việc đầu tiên doanh nghiệp cần phải làm là nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Để đảm bảo được chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết định. Sau đây là một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng ở Sandy Beach Resort:
3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Đa số nhân viên nhà hàng đều có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt, tuy nhiên vẫn cần trao dồi để có thể tự tin hơn trong giao tiếp với khách nước ngoài.
Số lượng khách quốc tế đến Sandy Beach không chỉ nói tiếng anh mà còn có tiếng Trung, Hàn, Nhật,…Vì vậy, cần trao dồi thêm các lớp học với các ngôn ngữ khác cơ bản, đặc biệt là những câu chào đơn giản để có thể giao tiếp với khách, thấy được sự chuyên nghiệp và sự quan tâm của nhân viên nhà hàng tới khách khi đến với Resort. Tạo hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
3.1.2 Tuyển dụng thêm lao động
Để đáp ứng đủ lao động vào các mùa cao điểm, khách sạn cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân sự.
Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng
●Vị trí nhân viên nhà hàng
Là người có sức khỏe tốt, trung thực – thật thà, cẩn thận – sạch sẽ và có thể giao tiếp tiếng Anh cơ bản. Sức khỏe tốt là một trong những tiêu chí quan trọng cần phải lưu ý: nhân viên phải có sức khỏe để phục vụ khách trong các mùa cao điểm, di chuyển bàn ghế, dụng cụ ăn uống nếu có tiệc ngoài trời. Luôn vui vẻ lắng nghe ý kiến của khách dù khách có phàn nàn, khó chịu
Vị trí nhân viên bar
Có sức khỏe, nhanh nhẹn, cẩn thận, nhiệt tình với công việc. Sạch sẽ và biết quản lý, sắp xếp khu vực làm việc. Có kiến thức cơ bản, am hiểu các loại thức uống chứa cồn. Có chứng chỉ đào tạo pha chế. Thích giao tiếp và có thái độ thân thiện.Có kinh nghiệm làm việc. Giao tiếp tiếng Anh tốt là lợi thế.
Vị trí nhân viên giám sát:
Cần phải thành thạo nghiệp vụ và am hiểu quy trình vận hành của bộ phận nha hang; có tính sạch sẽ - tỉ mỉ để kiểm tra chính xác chất lượng công việc của nhân viên nhà hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ; nhanh nhẹn trong việc nắm bắt và xử lý các yêu cầu và phàn nàn của khách; giao tiếp tốt bằng tiếng Anh.Có kinh nghiệm ở vị trí tương đương hoặc kinh nghiệm nhiều năm ở vị trí trưởng nhóm.
Đối với nhân viên thời vụ
Ưu tiên tuyển những nhân viên đã có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực nhà hàng hoặc những bạn đang là sinh viên của các trường đại học cao đẳng đào tạo về du lịch. Điều này giúp hạn chế thời gian đào tạo, hướng dẫn lại quy trình cho nhân viên thời vụ.
Sau khi được tuyển dụng, các nhân viên mới được ký hợp đồng thử việc trong vòng 2 tháng. Sau 2 tháng nếu nhân viên làm tốt, nắm được công việc thực tế thì sẽ được ký hợp đồng lâu dài.
Định kỳ hàng tháng tổ chức các buổi kiểm tra giúp nhân viên luôn nhớ kiến thức cũng như xem xét đánh giá năng lực để có biện pháp thay thế hoặc đào tạo thêm.
3.2. Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Resort đã được xây dựng từ năm 2001, tuy nhiên luôn được tu sửa và cải tạo thường xuyên nên hầu như cơ sở vật chất ở đây vẫn còn hoạt động tốt, tuy nhiên vẫn cần phải bổ sung, thay thế và sửa chữa một vài thiết bị, dụng cụ giúp hỗ trợ nhân viên làm việc tốt hơn.
Bổ sung, thay thế vật dụng, trang thiết bị:
− Thay đổi chế độ điều hòa trong phòng khách từ mặc định thành tự điều chỉnh giúp khách có thể thoải mái điều chỉnh nhiệt độ theo ý muốn.
− Kết nối TV với youtube trong phòng VIP để khách có nhiều lựa chọn hơn trong việc xem tin tức, xem các chương trình giải trí.
− Bổ sung quạt ở quanh khu vực nhà hàng để khách cảm thấy thoải mái ăn uống vào mùa nóng bức.
− Lập danh sách chi tiết trang thiết bị trong nhà hàng đang hư hỏng cần sửa chữa.
− Lập danh sách dụng cụ, vật dụng, trang thiết bị cần mua mới để thay thế và bổ sung trong khu vực nhà hàng.
− Lập danh sách hàng hóa thiết yếu cần bổ sung trong nhà hàng, quầy bar.
Tăng cường công tác kiểm tra toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất:
− Định kỳ hàng tháng kiểm tra các thiết bị điện trong nhà hàng, đảm bảo an toàn tuyệt đối khi khách sử dụng.
− Lập bảng kiểm tra định kỳ để theo dõi tình trạng hoạt động của các loại máy móc.
Vệ sinh đồ dùng, các trang thiết bị:
− Lau dọn và bảo quản dụng cụ ở nơi khô ráo thoáng mát, tránh những nơi ẩm ướt,
− Thường xuyên lau dọn những nơi dễ bị bám bụi như quạt, điều hòa, bàn ghế, tủ dụng cụ
3.3. Xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụChuẩn bị Chuẩn bị
Là một bước quan trọng nên nhân viên đảm bảo phải chuẩn bị đầy đủ các dung cụ ăn uống phù hợp với mô hình phục vụ trong nhà hàng để tránh bị sai sót và mất thời gian khi khách đến ăn uống. Các công việc ần chia cụ thể và rõ ràng cho từng nhân viên để hoàn thành công việc trước khi khách đến. Nhân viên cần kiêm tra kỉ càng khu vực ăn uống, dụng cụ ăn uống, kiểm tra bàn ghế đã được sắp xếp đúng vị trí, gia vị, bình hoa đã có đầy đủ trên từng bàn. Nắm rõ ngày hôm nay phục vụ buffet hay chọn để chuẩn bị sao cho phù hợp. Đặc biệt vào trời nắng nóng, cần bổ sung quạt bố trí xung quanh để khách co thể thoải mái khi ăn uống.
Đặc biệt, không chị chuẩn bị cho khâu nhà hàng hàng mà hình thức cá nhân cũng rất quan trọng, trước khi vào ca phải chuẩn bị đầu tóc gọn gàng, quần áo chỉnh tề, tay chân sạch sẽ theo tiêu chuẩn nhà hàng, khách hàng có thể thông qua vẻ bề ngoài chỉnh chu của nhân viên mà đánh giá quá trình phục vụ của họ.
Chào khách và sắp xếp chỗ ngồi
Luôn niềm nở, chào đón khách nhiệt tình. Hỏi thăm khách, giới thiệu cho khách để khách tìm được chỗ ngồi vừa ý nhất. Luôn kéo ghế cho khách ngồi và trải khăn ăn cho khách, thể hiện cách phục vụ chuyên nghiệp, mang lại cái nhìn tốt từ khách hàng.
Tiếp nhận yêu cầu thực đơn của khách
Gợi ý, giới thiệu các món ăn đặc trưng của nhà hàng . Thông báo thời gian chuẩn bị món ăn đối với những món ăn cần thời gian lâu. Nhân viên cần ghi chú đầy đủ số bàn, số lượng khách, tên và số lượng món ăn nước uống và những yêu cầu đặc biệt về món ăn mà khách yêu cầu để tránh đem lại những sai sót không đáng có. Không được viết tắt nếu không có quy định riêng của nhà hàng. Xác nhận thông tin gọi món với khách một lần nữa rồi mới chuyển cho NVPTC, món ăn đươc cập nhập trên hệ thống và chuyển cho bếp và
bar tránh mất thời gian đi lại nhiều mỗi khi khách gọi món, nhân viên phục vụ bắt buộc phải giữ lại một liên để tiện theo dõi để tránh nhầm lẫn bàn ăn mỗi khi khách đông.
Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp ( bar ) để sẵn sàng phục vụ khách
Khâu này khá là quan trọng vì trong trường hợp khách đông, phục vụ lâu đồ ăn sẽ bị nguội đối với những món nước, chiên, áp chảo,… vì vậy cần hỗ trợ thêm những vật dùng làm nóng để món ăn được ngon hơn khi phục vụ lên khách. Đặc biệt cần di chuyển nhẹ nhàng và cẩn thận hơn trong qua trình di chuyển thức ăn từ bếp lên nhà hàng để tránh làm di chuyển cách bố trí món ăn của bếp làm mất đi độ hấp dẫn của món ăn và đổ ra ngoài.
Phục vụ khách ăn uống
Thái độ phục vụ chuyên nghiệp đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất ở nhà hàng, tạo được sự khác biệt với những nhà hàng khác, ghi điểm tuyệt đối trong mắt khách.
Khi phục vụ khách cần quan sát tỉ mỉ khách cần gì có thể bổ sung, hỗ trợ kịp thời khách cho khách. Món ăn luôn được đựng trên khay, luôn phục vụ từ hướng bên phải của khách, đặt đúng món ăn mà mỗi thực khách gọi, ưu tiên phục vụ khách nữ và trẻ em trước, hoặc chủ tiệc. Trong quá trình phục vụ luôn đứng thẳng lưng không dựa vào tường hoặc ghế, thể hiện thái độ chuyên nghiệp khi phục vụ. Không nói to trước mặt khách, đi nhẹ nói khẽ để tránh ảnh hưởng khách khi đang dùng bữa.
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
Đây là khâu quan trọng nhất để đánh giá được sự hài lòng của khách khi đến với nhà hàng: món ăn, phục vụ, trang thiết bị, thái độ của nhân viên. Sau khi thanh toán , nhân viên chào khách cuối cùng cần hỏi thăm khách có hợp khẩu vị không, có hài lòng với chất lượng phục vụ cũng như nhân viên tại nhà hàng không.
Luôn tươi cười và cúi đầu chào khách để khách thấy được dù ăn xong rồi mình vẫn được phục vụ một cách tận tình từ nhà hàng.
3.4. Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát
Về công tác kiểm tra giám sát bắt buộc trưởng bộ phận và các giám sát phải luôn trau dồi kỹ năng lãnh đạo và quản lý, luôn học hỏi, nâng cao kinh nghiệm và kiến thức trong ngành dịch vụ. Có nguyên tắc quản lí riêng và khả năng tạo động lực cho nhân viên khi làm việc. Là người đứng đầu bộ phận, trực tiếp lãnh đạo một tập thể, các trưởng bộ phận phải là người nắm rõ nhất những quy định, những quy trình làm việc để huấn luyện nhân viên làm đúng và đảm bảo theo tiêu chuẩn của khách sạn. Ngoài ra, cần:
Công tác kiểm tra:
− Tăng cường giám sát làm việc trong ca tối
− Tăng thời gian đi kiểm tra nhân viên trong mỗi ca làm
− Vào định kỳ mỗi tháng nên tổ chức kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như ngoại ngữ để đánh giá chính xác khả năng làm việc của nhân viên.
Giám sát, đào tạo:
− Sắp xếp lịch làm việc của nhân viên công bằng, tránh thiên vị, các ca làm việc phải đồng đều nhau.
− Có chính sách khen thưởng đối với những nhân viên làm việc xuất sắc cũng như xử phạt công bằng với những nhân viên làm sai.
− Tổ chức các cuộc họp định kỳ để nhân viên có thể ngồi lại với nhau cùng nhau bàn bạc, đưa ra ý kiến đóng góp giúp bộ phận ngày càng hoàn thiện hơn.
− Lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của nhân viên .
− Trưởng bộ phận và các giám sát luôn quan sát, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng, hoàn thiện những thiếu sót mà khách hàng đóng góp để cải thiện chất lượng và xây dựng niềm tin với khách hàng.
− So sánh kết quả đạt được qua từng tháng để biết được chính sách quản lý đang áp dụng có mang lại hiệu quả không từ đó thay đổi, bổ sung để đem lại chính sách quản lý hiệu quả nhất.
Chính sách khen thưởng, xử phạt
− Tổ chức khen thưởng định kỳ hàng tháng với những nhân viên làm việc xuất sắc giúp nhân viên có động lực làm việc, làm tấm gương cho các nhân viên còn lại noi theo.
− Tổ chức sinh nhật, tặng quà với nhân viên có cùng tháng sinh, các hoạt động ngoại khóa giúp tăng tính đoàn kết, sự thấu hiểu giữa nhân viên và quản lý.
− Xử phạt nghiệm ngặt với các nhân viên không tuân theo quy trình phục vụ, làm việc sơ sài thái độ phục vụ với khách. Hoàn thành trễ công việc hằng ngày ảnh hưởng đến qua trình phục vụ khách không chuyên nghiệp.
3.5. Tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận
Trong một resort sẽ có nhiều bộ phận, mỗi bộ phận đều có một chức năng riêng nhưng muốn đem lại chất lượng phục vụ khách tốt nhất thì giữa các bộ phận cần có sự liên kết chặt chẽ. Để kinh doanh nhà hàng diễn ra tốt hơn, khách hàng có cái nhìn khác với nhà hàng thì phải định hình cho mình một cách phục vụ riêng biệt. Để làm được điều đó, phải cần sự phối hợp chặt chẽ của tất cả các bộ phận trong resort.