3. Phương pháp nghiên cứu:
2.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân
Tiêu chuẩn:
- Việc quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân là quan trọng và cần thiết vì nó tác động đến chất lượng phục vụ, đòi hỏi phải có nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng mà ban lãnh đạo khách sạn đề ra. Trưởng bộ phận lễ tân cần giao phó công việc và quyền hạn cá nhân cho từng nhân viên cụ thể sao cho mỗi người làm việc đúng chuyên môn, nhiệm vu và mục tiêu đề ra.
- Đồng thời lấy chất lượng đã đề ra làm cơ sở để đôn đốc, nhắc nhở, kiểm tra quy trình nghiệp vụ cũng như thái độ của nhân viên. Bên cạnh đó cũng phải có những hình thức chế tài thích đáng có tính răn đe để nhân viên cấp dưới chấp hành nghiêm chỉnh. Nên có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ của bộ phận mình một cách rõ ràng, quy củ.
Thực trạng:
- Tại khách sạn Quốc Cường Center, các nhân viên trẻ, có kiến thức, có nhiệt huyết có tinh thần đoàn kết nhưng tính kỷ luật chƣa cao, hầu hết đều xem công việc hiện tại như một bước đệm, một thời gian thử thách trước khi tìm một vị trí cao hơn chứ không phải là một nghề mà các bạn đang theo đuổi nên chưa thật sự cố gắng hết mình vì công việc, các cấp quản lý có phần bao che khi nhân viên cấp dưới làm sai chưa tạo được tiếng nói tích cực với nhân viên.
- Khách sạn vẫn chưa áp dụng hệ thống đánh giá chất lượng nào hầu hết mọi đánh giá và quản lý đều dựa trên kinh nghiệm và đánh giá chủ quan của nhân viên cấp quản lý.