BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và một số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của NHÀ HÀNG SALA tại SALA DANANG BEACH HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG SALA TẠI SALA DANANG BEACH HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : Th.S NGUYỄN HOÀNG LINH SVTH : NGUYỄN QUỲNH CHI MSSV : 2320713085 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các loại phòng đặc điểm Bảng 2.1 Cơ sở vật chất nhà hàng 14 Bảng 2.2 Bảng công việc cụ thể ngày 16 Bảng 2.3 Đội ngũ lao động phân theo trình độ chun mơn nghiệp vụ 29 Bảng 2.4 Đội ngũ lao động phân theo trình độ tiếng Anh 30 Bảng 2.3 Số lượng cấu lao động 30 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Sala Danang Beach Hote l2 Hình 1.2 Hình 1.2 Phịng Two Bedroom Residence .8 Hình 1.3 Hình 1.3 Phòng Presidential Suite Hình 1.4 Khơng gian S cafe Hình 1.5 Nhà hàng Sala .9 Hình 1.6 Pool & Palm Bar 10 Hình 1.7 Phịng hội nghị tiệc cưới 10 Hình 1.8 Zen Spa 11 Hình 1.9 Phòng Gym 11 Hình 1.10 Kid’s Club .12 Hình 1.11 Hồ bơi vô cực 12 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 15 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buffet sáng .19 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ À la carte 20 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế quan trọng khơng bình diện giới, mà Việt Nam Cụ thể lượng khách quốc tế tháng đầu năm 2019 tăng 7,5% so với 2018, tổng doanh thu từ khách du lịch đạt 338.200 tỷ đồng (tăng 8,4% so với cùng ky 2018) Và đến tháng năm 2020 ước đạt 1.242.731 lượt, chứng tỏ du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam Trên thực tế, du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn, mà được xem ngành cơng nghiệp khơng khói Du khách đến với Việt Nam ngày đông hơn, để đáp ứng được nhu cầu khơng thể thiếu của thực khách, nhiều khách sạn nhà hàng được xây dựng Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn cần thiết Hơn nữa, năm qua toàn giới chịu nhiều thiệt hại từ dịch bệnh nên việc kinh doanh nhà hàng khách sạn ngày cạnh tranh khốc liệt Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng cần cố gắng hoàn thiện chất lượng dịch vụ khắc phục thiếu xót cịn tồn tại nên tơi định lựa chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA NHÀ HÀNG SALA TẠI SALA DANANG BEACH HOTEL” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của Kết cấu chuyên đề bao gồm phần như sau: Chương 1: Giới thiệu Sala Danang Beach Hotel Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sala tại Sala Danang Beach Hotel Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sala tại Sala Danang Beach Hotel CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SALA DANANG BEACH HOTEL 1.1 Tổng quan Sala Danang Beach Hotel Sala Danang Beach Hotel khách sạn được khai trương vào ngày 25/5/2019 Sala Danang Beach Hotel nằm bên bãi biển Mỹ Khê nổi tiếng, cách sông Hàn trung tâm thành phố Đà Nẵng từ 2km Khách sạn cung cấp 162 phịng nghỉ với tầm nhìn biển trung tâm thành phố Một số thông tin khách sạn: • Logo: (Nguồn:https://saladanangbeach.com/) Hình 1.1 Logo Sala Danang Beach Hotel • Tên khách sạn: Sala Danang Beach Hotel • Địa chỉ: 36 – 38 Lâm Hoành, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng • Điện thoại: 0236 3658 555 • Website: http://saladanangbeach.com/ • Email: info@saladn.com (Nguồn:https://saladan Hình 1.2 Sala Danang angbeach.com/) Beach Hotel 1.2 Quá trình hình thành phát triển Sala Danang Beach Hotel Khách sạn Sala Danang Beach nằm trước bãi biển Mỹ Khê – bãi biển đẹp của thành phố Đà Nẵng Sân bay quốc tế Đà Nẵng cách Sala Danang Beach Hotel km Ngoài ra, Sala Danang Beach Hotel cách điểm tham quan du lịch nỗi tiếng của Đà Nẵng như: Cầu Rồng (2 km), Chùa Linh Ứng (8 km), Bán Đảo Sơn Trà (15 km), Phố Cổ Hội An (25 km), Bà Nà Hills (26 km) Khách sạn có 162 phịng với các kích thước vừa lớn đáp ứng cho du khách thoải mái du lịch Đà Nẵng Với căn phịng hướng biển ln được bố trí ghế sofa ban công Với gần năm hoạt động, khách sạn Sala Danang Beach dần khẳng định thị trường du lịch với minh chứng hàng trăm khách du lịch lưu trú ngày ngày tăng đặc biệt mùa cao điểm Mỗi loại phịng của khách sạn có diện tích khác đáp ứng nhu cầu của du khách, căn hộ có phịng khách, phịng ngủ, phòng tắm hướng biển Hệ thống phòng chất lượng các trang thiết bị luôn được bảo đảm hoạt động tốt Tất đại tiện nghi mang đến cho du khách trải nghiệm thoải mái, gần gũi Không dịch vụ lưu trú, khách sạn Sala Danang Beach cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng như dịch vụ ăn uống, spa, khu vui chơi cho trẻ em, phòng gym, bể bơi, dịch vụ văn phòng, hội nghị tiệc cưới… Ngồi ra, Sala Danang Beach Hotel cịn được đánh giá cao các trang đặt phòng trực tuyến, xếp hạng thứ 24 số 612 khách sạn Đà Nẵng, đạt 9.4 10 điểm dựa khoảng 2000 lượt đánh giá từ khách hàng được xác thực Booking, Agoda Tripavisor 1.3 Cơ cấu tổ chức Sala Danang Beach Hotel 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn bao gồm chủ đầu tư, giám đốc điều hành nhiều phận, Sơ đồ được xây dựng dựa vào chức năng, nhiệm vụ khối lượng công việc của vị trí khác Chủ đầu tư Giám đốc điều hành Bộ phận tiền sảnh Bộ phận kế toán Bộ phận nhân Bộ phận bếp Bộ phận kỹ thuật Bộ phận an ninh Bộ phận spa Bộ phận ẩm thực Bộ phận IT Bộ phận buồn g phòn g Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Nguồn: Bộ phận nhân Sala Danang Beach Hotel) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận Chủ đầu tư: Chủ đầu tư người sở hữu quản lý nguồn vốn để triển khai xây dựng trì các hoạt động lĩnh vực thiết kế xây dựng bất động sản của khách sạn cũng có nhiệm vụ giám sát, quản lý hoạt động của khách sạn Giám đốc điều hành: Trực tiếp tổ chức, quản lý, vận hành các phòng ban, phận khách sạn Xây dựng các định hướng, mục tiêu, chiến lược, kế hoạch kết kinh doanh của từng hoạt động, khu vực như Khối phòng, Nhà hàng, Spa, Phòng họp, Bar… Xây dựng, hoạch định chiến lược marketing nhằm phát triển thương hiệu của Khách sạn, đảm bảo cung ứng chất lượng dịch vụ Phát triển mở rộng các quan hệ, đối tác, khách hàng tiềm năng 10 Bộ phận tiền sảnh: Có nhiệm vụ chào đón khách, tư vấn các dịch vụ phù hợp co khách chuyển các yêu cầu của khách đến các phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kí phịng trả phịng cho khách, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các phận khác hoàn thành nhiệm vụ Bộ phận kế toán: Tìm nguồn vốn, nguồn vốn cho khách sạn, định các chiến lược tài Theo dõi, quản lí báo cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ, phối hợp cùng các phịng ban phân bổ chi tiêu cho hợp lý, góp phần vào phát triển chung của khách sạn Lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh của từng phận của tồn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Bộ phận nhân sự: Quản lý, tuyển dụng nhân theo tiêu, thực các chế độ cho nhân viên bao gồm các chế độ bảo hiểm, lương,… Tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các phận tiếp nhận ý kiến từ cấp Bộ phận bếp: Chế biến thức ăn cho khách hàng; kiểm soát chi phí của phận Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, phục vụ cho khách lưu trú, nhân viên khách sạn Bộ phận kỹ thuật: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc quá trình hoạt động Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị khách sạn; sửa chữa các cơng cụ, thiết bị có u cầu của phận khác; hỗ trợ phận quản trị mạng, âm thanh, thiết bị cho khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Tuần tra, canh gác theo ca, tư 36 Bảng 2.3 Đội ngũ lao động phân theo trình độ chun mơn nghiệp vụ Trình độ chun mơn nghiệp vụ Số Đạ phận/Chức lượn i Tỷ Cao Tỷ Trun Tỷ vụ g họ trọng đẳng trọng g cấp trọng Tên Phổ thôn c g Tỷ trọng Quản lý phận ẩm thực Quản lý nhà hàng Giám sát nhà hàng Giám sát bar Nhân viên phục vụ Tổng 1 100% 0% 0% 0% 1 100% 0% 0% 0% 50% 50% 0% 0% 0% 50% 15 50% 33,33 33,33% 20% 0% 13,33 21 28,57% % 42,86 % 19.05 % % 9,52% Bảng 2.4 Đội ngũ lao động phân theo trình độ tiếng Anh Tên phận/ Chức vụ Quản lý phận ẩm thực Quản lý nhà hàng Giám sát nhà hàng Giám sát bar Nhân viên phục vụ Tổng Số Trình độ tiếng anh TOEI Tỷ C trọng 1 100% 0% 0% 0% 1 100% 0% 0% 0% 50% 50% 0% 0% 50% 33,33% 0% 26,67 15 50% 26,67 0% 13,33 21 42,86% lượng C Tỷ trọng % 28,57 % B 4 Tỷ trọng % 19,05 % A 2 Tỷ trọng % 9,52% 37 (Nguồn: Bộ phận nhân Sala Danang Beach Hotel) Qua bảng số liệu, tổng số lượng 21 nhân viên, số lượng nhân viên hạn chế, ca thường đến 10 nhân viên khơng đủ quán xuyến tồn nhà hàng Công việc thường quá tải cho nhân viên, ảnh hưởng đến thái độ kỹ năng phục vụ Làm quá trình phục vụ khách chậm đơng khách Trình độ chun mơn: cao đẳng đại học có 15 người, chiếm tỉ lệ cao trình độ chun mơn Cao đẳng phổ thơng có người Tất có trình độ chun mơn, được qua đào tạo, nắm được quy trình phục vụ Kỹ năng giao tiếp tốt, thật thà, nhanh nhẹn cơng việc Về ngoại ngữ: Có nhân viên tổng số 21 nhân viên giao tiếp được tiếng anh lưu loát giao tiếp được với khách Như trình độ ngoại ngữ của các nhân viên cịn thiếu khá nhiều dẫn đến khó khăn quá trình giao tiếp với khách, ảnh hưởng trực tiếp đến việc thực quy trình phục vụ, cần đào tạo thêm tiếng anh cho các nhân viên đào tạo thêm ngoại ngữ cho các nhân viên có tiếng anh Các trưởng ca, quản lý, nhân viên bar tất nam Nhân viên phục vụ bàn nhiều nhân viên nữ nhân viên nam Đội ngũ lao động có độ tuổi trẻ đồng từ 22 đến 29 tuổi Về ngoại ngữ hầu như các phận có nhân viên biết ngoại ngữ tiếng Anh Một số phận nghe nói được tiếng trung tiếng hàn như ban giám đốc, phận kinh doanh tiếp thị, phận tiền sảnh Như ngoại ngữ lợi của đội ngũ nhân viên khách sạn Sala Danang Beach 2.3.5 Cơ sở vật chất nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ Nếu trang thiết bị thiếu sót, hư hỏng làm chậm quy trình phục vụ, kéo dài thời gian dọn dẹp, sai sót lệch quy trình ban đầu Vì nhà hàng Sala được trọng đầu tư sở vật chất kỹ thuật, trang bị đại, công cụ dụng cụ đầy đủ để tiết kiệm được thời gian phục vụ dọn dẹp 38 Trang thiết bị đồng theo phong cách của nhà hàng ln được sửa chữa kịp thời có cố xảy Cơng cụ dụng cụ được bố trí theo quy định để dể dàng phục vụ quy trình Tuy nhiên, các bề mặt kính nhà hàng chưa được lau sạch nên đơi khách nhìn ngồi khơng được thoải mái Một số khăn lau bị rách, mốc, dính bẩn mặc dù được giặt nhưng chưa được thay nhiều loại ly tách cũng bị thiếu hụt dẫn đến không phục vụ đồng loại ly cho loại đồ uống định Ở khu vực bếp số dụng cụ để nấu ăn bắt đầu cũ số khu vực gạch lát mòn lại nhiều dễ gây trơn trượt lúc di chuyển Bên cạnh đó, đơi lúc có nhiều khách ăn cùng thời điểm, khách đoàn thường ăn sớm thiếu chổ ngồi phải di chuyển bàn ghế từ nhà hang, quầy bar khác đến nhà hàng Sala để phục vụ, nhưng xảy như Nhìn chung đảm bảo sở vật chất kỹ thuật 2.3.6 Chất lượng thức ăn, đồ uống nhà hàng Sau lần phục vụ khách tại nhà hàng, các nhân viên có thực cơng tác khảo sát khách hàng thông qua việc xin ý kiến khách phiếu nhận xét Nhờ đó, thấy được đa số thực khách hài lòng với thức ăn đồ uống của nhà hàng Thức ăn được thay đổi thường xuyên đa dạng Các ăn, đồ uống được làm theo mùa, theo từng thời điểm cho phù hợp không gây nhàm chán với khách hàng Thức ăn được làm nóng để thực khách thưởng thức cách ngon Các ăn phong phú đa dạng, phù hợp với vị của các khác hàng từ Á đến Âu Đồ uống cũng đa dạng, đặc biệt buffet có nhiều loại như nước cam, táo, sữa tươi, cà phê… có phục vụ theo yêu cầu riêng của khách khiến thực khách hài lòng đánh giá cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Vì vậy, hầu như tất khách hàng hài lòng chất lượng đồ ăn, thức uống tại nhà hàng 2.4 Đánh giá chung nhà hàng Sala 2.4.1 Ưu điểm Nhà hàng Sala trọng đến việc xây dựng quy trình phục vụ Mỗi hình thức 39 phục vụ có quy trình riêng để rút ngắn thời gian làm việc mang lại hiệu cao Quy trình tương đối chặc chẽ, mạch lạc có liên kết các bước từ việc chào đón khách tiễn khách Mỗi bước nêu rõ cụ thể công việc mà nhân viên phải làm, giúp nhân viên xếp công việc cách hợp lý để rút ngắn thời gian Các nhân viên đa số trẻ, năng động, nhiệt huyết, vui vẻ mỉm cười với khách Nhân viên có kinh nghiệm, làm việc chuyên nghiệp, hiểu rõ có trách nhiệm cơng việc của làm Bộ phận bếp nhà hàng có phối hợp tốt bỗ trợ lẫn để cơng việc được hồn thành cách tốt Các loại đồ ăn, thức uống được đảm báo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm hết Các ăn quầy buffet được thay đổi theo từng ngày Trang thiết bị đại, tiện nghi hoạt động tốt được sửa chữa, bảo trì kịp thời có hư hỏng Quầy buffet dễ dàng lau chùi Nhà hàng liên thơng với bếp chính, giúp bàn bếp phối hợp tốt việc phục vụ khách được giám sát chặt chẽ từ trưởng phận 2.4.2 Nhược điểm Quy trình phục vụ • Thường bị bỏ qua số bước để tiết kiệm thời gian • Đơi lúc khơng kịp tiếp đón khách nhân viên bận dọn dẹp • Đơi lúc lại qn cảm ơn tiễn khách phục vụ bàn khác • Nhân viên vào được các nhân viên cũ hướng dẫn lại, không được đào tạo như nhân viên cũ trước Nên nhân viên thường làm theo các nhân viên cũ đơi khơng theo quy trình ban đầu xây dựng Về đội ngũ lao động • Một ca thường đến nhân viên không đủ quán xuyến tồn nhà hàng Làm quá trình 40 phục vụ chậm đơng khách • Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa được lưu loát làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ • Kỹ thuật nghiệp vụ của nhân viên khơng đồng • Kỹ năng làm việc xử lý tình huống cịn chậm Tác động bên ngồi • Khách du lịch ngày nhiều đòi hỏi nhu cầu sản phẩm mới, chất lượng tốt hơn, nhanh chóng phục vụ chưa được tốt • Xuất nhiều đối thủ cạnh tranh giá chất lượng phục vụ chưa khẳng định được thị trường du lịch 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG SALA TẠI SALA DANANG BEACH HOTEL 3.1 Giải pháp cải thiện quy trình phục vụ Nhìn chung các bước quy trình phục vụ buffet sáng la carte tương đối đầy đủ, song bên cạnh cịn số vấn đề nhà hàng cần phải trọng đưa các biện pháp để cải thiện quy trình phục vụ như sau: - Mở đợt tập huấn kiểm tra nghiệp vụ quy trình phục vụ nhà hàng để nâng cao kiến thức tay nghề cho nhân viên - Các nhân viên cần thống với từng khu phục vụ của mình, phân bổ hợp lý tránh tình trạng khu có đến 2, nhân viên, cịn khu vực khác khơng có - Nên cân nhắc bỏ qua bước phục vụ buffet sáng alacarte bước dẫn khách vào bàn có số khách cảm thấy khơng thoải mái thường họ muốn tự chọn chỗ ngồi cho - Sau khách dùng bữa xong đến chào, hỏi thăm, trị chuyện với khách (Dạ em chào Anh/Chị, bữa ăn hôm của Anh/Chị thấy ạ, Anh/Chị cho em vài phút để xin số đánh giá của Anh/Chị khách sạn được khơng ạ? Hoặc Anh/Chị có hài lịng hay khơng hài lịng khơng? Hay chất lượng dịch vụ có khơng ổn khơng ạ? - Có thể xin đánh giá trực tiếp cách gửi email với nội dung cảm ơn, ngắn gọn chân thành sử dụng dịch vụ tại nhà hàng nhắc họ để lại phản hồi chất lượng dịch vụ để khách sạn phục vụ tốt lần sau Hoặc xin đánh giá qua các phương tiện truyền thông như: Facebook, Instagram,… - Ban quản lý phải cập nhật thông tin, liên tục nghiên cứu để thay đổi quy trình phục vụ cho hợp với đặc điểm thị trường vào từng thời điểm Nên tổ chức các lớp bồi dưỡng quy trình phục vụ tuần vào ngày khách để cải 42 thiện trình độ phục vụ của nhân viên Lập kế hoạch cụ thể lựa chọn xếp theo thứ tự ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng: nhân viên chưa tốt cần được đào tạo, bồi dưỡng trước 3.2 Giải pháp bổ sung cải tiến sở vật chất cho nhà hàng Đối với khu vực nhà hàng: Thay cho đồ dùng cũ, không đảm bảo vệ sinh thẩm mĩ ăn uống Ví dụ như: có số khăn trải bàn bị ố màu, sứt Kiểm tra định kì các dụng cụ để nắm bắt số lượng, tình trạng sử dụng, qua báo cáo đề xuất thay bổ sung cần thiết Lắp đặt thêm camera nhà hàng để tiện theo dõi nhân viên làm việc hoạt động của nhà hàng Thường xuyên bảo dưỡng nâng cấp trang thiết bị để nhà hàng luôn hoạt động hết công suất Cần th đội lau kính định kì mặt ngồi để khách tiện nhìn hướng biển Đối với khu vực bếp: Vệ sinh thường xuyên dụng cụ bếp như xoong, nồi, chảo… để đảm bảo vệ sinh thay quá cũ Kiểm tra định kì các quạt hút khu vực nhà bếp, tránh tình trạng mùi thức ăn bay nhà hàng gây ảnh hưởng đến khách; thay sửa chữa có hư hỏng Lát lại gạch khu vực nhà bếp để tránh trơn trượt lúc di chuyển, đặc biệt khu vực rửa chén 3.3 Giải pháp cải thiện công tác quản lý kiểm tra giám sát nhà hàng Công tác quản lý giám sát nhà hàng chưa ổn, nên ban quản lý phải cẩn thận trọng vào việc tuyển dụng nhân có các giải pháp kiểm tra, giám sát để khắc phục như sau: - Giới thiệu cho nhân viên tham quan nhà hàng, đào tạo điều căn thông tin như các tiêu chuẩn quy định… để nhân viên tránh bỡ ngỡ từ ngày đầu làm việc tại nhà hàng, tránh sai sót ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng - Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ trình độ chun mơn, tối thiểu họ phải người học qua các lớp đào tạo nghiệp vụ 43 phục vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt - Sử dụng thùng thư góp ý để nắm bắt đời sống tinh thần của nhân viên có trao đổi nhằm đạt nhiệt tình, tâm huyết của nhân viên - Nên phân quyền cho nhân viên nhiều để họ cảm thấy thực được trọng, có trách nhiệm với cơng việc chủ động công tác xử lý các yêu cầu hay phàn nàn của khách hàng Có chế độ thưởng, phạt rõ ràng để kích thích lao động tốt giúp cho nhân viên phận nhà hàng tự chịu trách nhiệm với cơng việc của - Phân cơng lao động cần có linh hoạt tránh phân ca cố định thời gian dài bố trí hợp lý vào từng thời điểm Vào các ngày cuối tuần, nên xếp thêm từ 5-7 nhân viên để phục vụ khách nhanh chóng - Trước phục vụ khách ban quản lý phải kiểm tra chất lượng đồ ăn, số lượng các dụng cụ bàn đủ quy định chưa - Có chế độ thưởng, phạt rõ ràng để kích thích lao động tốt Giúp cho nhân viên phận nhà hàng tự chịu trách nhiệm với công việc của - Nên khuyến khích nhân viên làm tốt cơng việc của sai bảo làm theo ý mình, để tạo động lực cho nhân viên việc - Nếu quy trình phục vụ có chỗ khơng phù hợp nhân viên cũng tự đưa ý kiến cá nhân để hồn thiện quy trình phục vụ lên với cấp để từ các trưởng phận phê duyệt áp dụng được hay khơng, áp dụng được hồn thiện quy trình phục vụ - Đưa thêm cơng nghệ đánh giá chất lượng phục vụ vào nhà hàng thay cho việc đánh giá thủ công, cách đặt máy tính bảng lối vào để khách tự đánh cách tiện lợi nhanh chóng Lắp đặt thêm camera nhà hàng để tiện theo dõi nhân viên làm việc hoạt động của nhà hàng 44 - Ban quản lý phải thường xuyên tổ chức các họp để xem xét chất lượng của nhà hàng, khâu phục vụ của nhân viên ban quản lý cũng phải kiểm tra thường xuyên các dụng cụ, nguyên liệu ghi vào sổ để kịp thời thay Đặc biệt, đối với nhân viên chưa có kinh nghiệm việc đào tạo quy trình phục vụ cần được trọng nữa, phải đào tạo thật kỹ thường xuyên đối với nhân viên để họ nắm vững quy trình của phận cách tốt Khách sạn cần có sách khen thưởng kịp thời như hàng tháng có bình bầu nhân viên xuất sắc, đạt được danh hiệu được biểu dương khen thưởng thoả đáng được đưa lên bảng tin đơn vị, tăng cường mối quan hệ các phận với các kiện giao lưu như: team building, cắm trại, dã ngoại, liên hoan… 3.4 Giải pháp cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Sala Đội ngũ nhân viên người trực tiếp phục vụ, tiếp xúc với khách hàng để tạo nên chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao từ đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn tốt Vì vậy, nhà hàng cần phải có giải pháp để cải thiện chất lượng nghiệp vụ đội ngũ nhân viên cách: Cho nhân viên tham gia các khoá đào tạo ngắn hạn để nhân viên nâng cao được kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ Ngoài ra, tổ chức các buổi hoạt động ngoại khoá để trao dồi khả năng giao tiếp kĩ năng ứng biến, xử lý các tình huống quá trình phục vụ khách hàng Khách sạn mời chuyên gia đến để đào tạo cho nhân viên kĩ năng để phục vụ khách hàng vào tuần, đặc biệt nhân viên phục vụ nhân viên phục vụ người trực tiếp tiếp xúc với khách Các kĩ năng như: - Kĩ năng giao tiếp với khách hàng: Rèn luyện cách chủ động chào hỏi, mỉm cười, thái độ lịch thiệp, tơn trọng nói chuyện với khách Nên ghi nhớ tên khách để tạo thiện cảm với khách 45 - Kĩ năng làm việc: Biết giúp đỡ, hỗ trợ công việc giũa các phận với để công việc được hồn thành tốt tạo tính đào kết các nhân viên với Bên cạnh đó, nhân viên cũng được đào tạo khả năng chịu được áp lực cơng việc như tiết chế cảm xúc bình tĩnh xử lý được các tình huống xảy KẾT LUẬN Sau gần năm hình thành phát triển du lịch của Sala Danang Beach Hotel, nhà hàng Sala Danang Beach Hotel cần phải cải thiện việc quản lý, đào tạo đội ngũ nhân viên cách chuyên nghiệp để đáp ứng được nhu cầu phát triển ngày cao du lịch, yêu cầu tiêu chuẩn của các khách hàng Bên cạnh ưu điểm của khách sạn chuẩn như: Bộ phận nhà hàng xây dựng được quy trình phục vụ đạt tiêu chuẩn, giúp rút ngắn thời gian làm việc đem lại hiệu công việc tối ưu Trong quá trình phục vụ các quản lý thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên thực theo quy trình có khen thưởng, chế tài vào cuối tháng đối với nhân viên có biểu tốt không tốt Tuy nhiên, nhà hàng tồn tại vấn đề hàng như: Quy trình được áp dụng đào tạo cho nhân viên cũ sau có nhân viên vào được các nhân viên cũ hướng dẫn lại, không được đào tạo như nhân viên cũ trước Vì nên nhân viên thường làm theo các nhân viên cũ đơi khơng theo quy trình ban đầu được xây dựng Nhân viên hầu hết thực theo quy trình vào thời gian thấp điểm, khách Nhưng số lượng nhân viên hạn chế nên vào thời gian cao điểm, số lượng nhân viên khơng đủ để phục vụ thường bị cắt bớt để tiết kiệm thời gian Sau nghiên cứu giải pháp của đưa để nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Áp dụng giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ để rút gắn thời gian làm việc mà đạt được hiệu cao nhất: - Đào tạo quy trình cho các nhân viên từ lúc vào nhận việc 46 - Các trưởng phận cần có giám sát chặt chẽ tuần đầu tiên quen thuộc với quy trình phục vụ thành thạo cơng việc Đưa các buổi kiểm tra cho nhân viên - Cần bồi dưỡng thêm ngoại ngữ cho nhân viên: Một số nhân viên khả năng ngoại khá yếu Đối với nhân viên thành thạo tiếng Anh bồi dưỡng cho họ thêm ngoại ngữ thứ hai , đặc biệt tiếng Trung tiếng Hàn hai nguồn khách chủ yếu của khách sạn Quá trình tơi thực tập tại Sala Danang Beach Hotel trải nghiệm lớn đối với thân sau năm học nghiên cứu chuyên ngành quản trị du lịch khách sạn, học hỏi được nhiều kinh nghiệm kỹ năng thực tế bổ ích tại Báo cáo thực tập thể quá trình thực tập của sau nghiên cứu chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sala Tuy nhiên quá trình thực tập tại nhà hàng, tơi cũng khơng tránh được sai xót quá trình làm việc nhưng nhờ tơi rút được học kinh nghiệm cho thân quá trình giao tiếp phục vụ khách hàng để mang tới chất lượng phục vụ khách hàng tốt tương lai 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách, giáo trình: [1] Mai Thị Thương (2019), Giáo trình Nghiệp vụ bàn, Trường đại học Duy Tân [2] Mai Thị Thương (2019), Giáo trình Giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng, Trường đại học Duy Tân [3] Phạm Thị Hoàng Dung (2019), Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, Trường đại học Duy Tân Tài liệu Internet: [1] Vũ Thoa (2020), Chức năng, vai trò của các phận khách sạn, từ: https://timviec365.vn/blog/chuc-nang-vai-tro-cua-cac-bo-phan-trong-khach-sannew2693.html, ngày 29/09/2020 [2] Ms.Smile (28/7/2017), Chức năng, nhiệm vụ của các phận khách sạn,từ: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khachsan? fbclid=IwAR3nnN81Pa6UKErQOCLhq2tAis5piA6YhP3lcXXJFw1e6mzkH1Pmun NhO5o, ngày 28/08/2017 [3] Giới thiệu khách sạn nhà hàng Sala Danang Beach Hotel, (2020), Trang chủ khách sạn Sala Danang Beach, từ: https://saladanangbeach.com/vi/ve-chung-toi/, ngày 02/11/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày …… Tháng …… Năm …… Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên ) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày …… Tháng …… Năm …… Xác nhận giảng viên phản biện ( Ký, ghi rõ họ tên) ... 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SALA DANANG BEACH 2.1 Giới thiệu khái quát phận nhà hàng Sala 2.1.1 Giới thiệu nhà hàng Sala Nhà hàng Sala. .. chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sala tại Sala Danang Beach Hotel 7 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SALA DANANG BEACH HOTEL 1.1 Tổng quan Sala Danang Beach Hotel Sala Danang Beach Hotel khách sạn... thiệu Sala Danang Beach Hotel Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sala tại Sala Danang Beach Hotel Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng