LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Khát quát về ngành du lịch 1 2. Lý do chọn doanh nghiệp và bộ phận thực tập 1 3. Định hướng bản thân. 2 4. Kết cấu của Chuyên đề tốt nghiệp 2 CHƯƠNG 1. KHÁT QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SEASHORE HOTELAPARTMENT 3 1.1 Thông tin về SEASHORE HOTELAPARTMENT 3 1.2Quá trình hình thành và phát triển của SEAHOREHOTEL – APARTMENT 4 1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Seashore Hotel Apartment 8 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 8 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 14 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 15 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CHECKIN, CHECKOUT CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SEASHORE HOTEL – APARTMENT ĐÀ NẴNG 16 2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân 16 2.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân 16 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 20 2.1.4 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân 23 2.1.5 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân. 27 2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân 28 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện 28 2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập 30 2.3 Thực trạng về vấn đề nghiên cứu quy trình checkin, checkout của nhân viên lễ tân tại khách sạn Seashore hotel Apartment Đà Nẵng 30 2.3.1 Thực trạng về quy trình checkin, checkout của nhân viên lễ tân 30 2.3.2 Ưu điểm trong quy trình checkin, checkout khách sạn Seashore Hotel – Apartment 42 2.3.3 Nhược điểm trong quy trình checkin, checkout khách sạn Seashore Hotel – Apartment 43 Chương 3. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình checkin, checkout của nhân viên lễ tân tại khách sạn Seashore hotel Apartment Đà Nẵng 46 3.1 Hoàn thiện về quy trình checkin 46 3.2 Hoàn thiện về quy trình checkout 46 3.3 Về cơ sơ vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân 47 3.4 Bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên 48 3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận liên quan 48 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHUYÊN NGÀNH : GVHD : SVTH : MSSV : Đà Nẵng, tháng 03 năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Khát quát ngành du lịch .1 Lý chọn doanh nghiệp phận thực tập .1 Định hướng thân Kết cấu Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG KHÁT QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SEASHORE HOTELAPARTMENT 1.1 Thông tin SEASHORE HOTEL-APARTMENT 1.2Quá trình hình thành phát triển SEAHOREHOTEL – APARTMENT.4 1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Seashore Hotel &Apartment 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .14 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .15 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CHECK-IN, CHECK-OUT CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SEASHORE HOTEL – APARTMENT ĐÀ NẴNG 16 2.1 Giới thiệu phận lễ tân 16 2.1.1 Vai trò phận lễ tân .16 2.1.2 Chức nhiệm vụ phận lễ tân 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 20 2.1.4 Đặc điểm đội ngũ lao động phận lễ tân .23 2.1.5 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân .27 2.2 Báo cáo trình thực tập phận lễ tân 28 2.2.1 Các nhiệm vụ thực 28 2.2.2 Những thành công hạn chế thân trình thực tập 30 2.3 Thực trạng vấn đề nghiên cứu quy trình check-in, check-out nhân viên lễ tân khách sạn Seashore hotel - Apartment Đà Nẵng .30 2.3.1 Thực trạng quy trình check-in, check-out nhân viên lễ tân 30 2.3.2 Ưu điểm quy trình check-in, check-out khách sạn Seashore Hotel – Apartment 42 2.3.3 Nhược điểm quy trình check-in, check-out khách sạn Seashore Hotel – Apartment 43 Chương Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình check-in, check-out nhân viên lễ tân khách sạn Seashore hotel - Apartment Đà Nẵng 46 3.1 Hồn thiện quy trình check-in 46 3.2 Hồn thiện quy trình check-out .46 3.3 Về sơ vật chất kỹ thuật phận lễ tân .47 3.4 Bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên .48 3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ phận lễ tân với phận liên quan .48 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Cơ cấu loại phòng khách sạn Bảng 1.2 Cơ cấu giá phòng khách sạn .8 Bảng 1.3 Bảng dịch vụ ăn uống 15 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi 24 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn ngoại ngữ .25 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo kinh nghiệm 26 Bảng 2.4 Cơ sở vật chất phận lễ tân 28 DANH MUC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Khách sạn Seashore Hotel – Apartment Hình 1.3 Superior Twin Room Hình 1.4 Duluxe Double/ Twin Room 10 Hình 1.5 Deluxe Family Room .10 Hình 1.6 Suites Twin Ocean View With Balcony 11 Hình 1.7 Suites Double Ocean View With Balcony 12 Hình 1.8 Suites Double Ocean View .12 Hình 1.9 Studio Double / Twin Moutain / Ocean View 13 Hình 1.10 Apartment 02 Bed Rooms Ocean / Moutain View .14 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân .20 Sơ đồ 2.1 Quy trình check-in khách lẻ 31 Sơ đồ 2.2 Quy trình check-in khách đồn .34 Sơ đồ 2.3 Quy trình check-in khách VIP 37 Sơ đồ 2.4 Quy trình check-out khách sạn Seashore Hotel – Apartment .40 LỜI MỞ ĐẦU Khát quát ngành du lịch Ngày nay, khoa học kỹ thuật – công nghệ phát triển nhanh tạo điều kiện cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế, tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Khách sạn – du lịch ngành dịch vụ đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Nước ta với kinh tế trị ổn định, với văn hóa truyền thống độc đáo, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn lớn với du khách Ngồi ra, Việt Nam với sách ngoại giao cởi mở (muốn làm bạn với tất quốc gia giới), với nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển mạnh mẽ Việt Nam năm gần biết đến điểm đến an toàn giới Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn – du lịch loại hình kinh tế tổng hợp quan trọng chiến lược phát triển kinh tế đất nước, kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Lý chọn doanh nghiệp phận thực tập Seashore Hotel_Apartment khách sạn Đà Nẵng, môi trường làm việc động linh hoạt Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, góp phần vào thành bại doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thơng qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay không Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Định hướng thân Với kiến thức học trường em mong muốn áp dụng vào trình thực tập phận lễ tân khách sạn nắm rõ quy trình check in, check out nhân viên lễ tân Qua học hỏi trao dồi kiến thức chuyên ngành để sau tốt nghiệp làm việc khách sạn Trong trình thực tập khách sạn tìm giải pháp nhằm hồn thiện quy trình check-in, check-out nhân viên lễ tân Kết cấu Chuyên đề tốt nghiệp Bài chun đề có nội dung chia làm chương: Chương 1: Khát quát khách sạn SEASHORE HOTEL - APARTMENT Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình check-in, check-out nhân viên lễ tân khách sạn Seashore hotel - Apartment Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình check-in, check-out nhân viên lễ tân khách sạn Seashore hotel - Apartment Đà Nẵng CHƯƠNG KHÁT QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SEASHORE HOTELAPARTMENT 1.1 Thông tin SEASHORE HOTEL-APARTMENT (Nguồn:Bộ phận kinh doanh khách sạn Seashore Hotel – Apartment) Hình 1.1 Khách sạn Seashore Hotel – Apartment Tọa lạc bờ biển Mân Thái, bán đảo Sơn Trà, nơi dừng chân lý tưởng cho doanh nhân khách du lịch nghỉ dưỡng Chỉ vài phút di chuyển để đến sân bay, sông Hàn phố cổ Hội An Khách Sạn & Căn Hộ SeaShore Đà Nẵng xây dựng theo lối kiến trúc đại, mang phong cách nghỉ dưỡng sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế Các phòng khách sạn có ban cơng hướng phố hướng biển nằm khuôn viên 14 tầng khách sạn Nội thất Seashore đầu tư chỉnh chu kèm trang thiết bị cao cấp tạo không gian nghỉ dưỡng đại, tinh tế thoải mái cho du khách Một số thông tin khách sạn: - Địa chỉ: Lơ 15 đường Hồng Sa, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng - Số điện thoại: (+84) 26363 969 969 - Website: http://seashorehotel.com.vn - Email: res@seashorehotel.com.vn - Logo: (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment) Hình 1.2 Logo khách sạn Seashore Hotel – Apartment - Quy mơ khách sạn: gồm có 14 tầng với 58 phịng - Khách sạn có nhà hàng nằm tầng 2, sky bar tầng 14 - SeaShore Hotel & Apartment Đà Nẵng cung cấp hệ thống nhà hàng, quầy bar, dịch vụ thuê xe đạp miễn phí tạo điều kiện trải nghiệm kỳ nghỉ hồn hảo biển trời Đà Nẵng 1.2 Quá trình hình thành phát triển SEAHOREHOTEL – APARTMENT Khách sạn Seashore Hotel thành lập 21/07/2016 Khách sạn _ hộ Seashore thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn CHINVIN tọa lạc vị trí đắc địa thành phố Đà Nẵng, trước bờ biển thơ mộng với lối kiến trúc đại Khách sạn xây dựng với 14 tầng 58 phòng đạt tiêu chuẩn cộng hướng mục tiêu trở thành sở lưu trú cao cấp yêu thích Đà Nẵng Các loại phòng lưu trú đa dạng phù hợp cho lọa hình du lịch, mục đích khách đến lưu trú, nghĩ dưỡng Các đốc trọng với đầy đủ tiện nghi như: Bàn làm phòng khách sạn thiết kế tinhGiám tế, sang việc, két an toàn, tủ lạnh, máy đun nước, mặt nạ chống độc, nước hoa ngày, phịng tắm có vịi sen, bồn tắm đứng, áo chồng máy sấy tóc… Ngồi với tiêu chí đẳng cấp quốc tế, khách sạn trang bị chuỗi dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe đa dạng từ phòng tập Gym, Spa & massage Cơ cấu tổ chức SEASHORE HOTEL –APARTMENT Bộ phận nhân Bộ phận kế toán Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng Bộ phận bếp Bộ phận kỹ thuật Bộ phận tiền sãnh Bộ phận bảo vệ Bộ phận kinh doanh (Nguồn: Bộ phận nhân khach sạn Seashore Hotel – Apartment) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức Chức năng, nhiệm vụ phận: Giám đốc Do hội đồng thành viên bổ nhiệm, điều hành hoạt động hàng ngày xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn Có quyền định chịu trách nhiệm hoạt động cơng ty trước pháp luật, có quyền định cấu tổ chức quản lý đưa định kinh doanh đạo phòng chức Bộ phận nhân Bộ phận nhân chịu trách nhiệm xếp cấu tổ chức lao động khách sạn, phân bổ nhân hợp lý, quản lý tài liệu hồ sơ nhân viên tổ chức Chịu trách nhiệm tuyển chọn, huấn luyện, đào tạo nhân viên, tái đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Bộ phận kế tốn 33 + Kiểm tra tiền phịng loại thẻ khác muốn toán Bước 6: Kiểm tra phịng giao chìa khóa + Nhân viên lễ tân liên hệ với phận buồng kiểm tra phòng cho khách + Giao chìa khóa cho trưởng đồn hướng dẫn cách sử dụng Bước7: Giới thiệu dịch vụ thông tin khách sạn + Nhân viên lễ tân giới thiệu dịch vụ kèm khách sạn: spa, ăn uống, tour cho trưởng đồn + Thơng báo cho trưởng đồn thơng tin khách sạn Bước 8: Đưa khách lên phòng + Lễ tân liên hệ với nhân viên hàng lý để chuyển đồ dẫn khách lên phòng Bước 9: Hồn tất hồ sơ cập nhật thơng tin + Hoàn tất giấy tờ, hồ sơ khách + Nhập thông tin khách lên hệ thống 34 Đối với khách VIP Bước 1: Chuẩn bị trước khách đến Bước 2: Chào đón khách Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu nhận phòng khách Bước 4: Làm thủ tục đăng ký thức toán với khách Bước 5: Xác nhận hình thức tốn (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment) Sơ đồ 2.3 Quy trình check-in khách VIP Bước 6: Kiểm tra phịng giao chìa khóa Bước 1: Chuẩn bị trước khách đến + Nhân viên lễ tân kiểm tra kỹ số phòng loại khách cung cấp + Nhân viên lễ tân xem quyền lợi mà VIP hưởng + Thông báo cho phận buồng kiểm tra phòng chuẩn bị yêu cầu đặt biệt Bước 7: Giới thiệu dịch vụ phịng cho khách Bước 1: Đón tiếp khách + Nhân viên hành lý chào khách + Nhân viên lễ tân mời khách ngồi mang khăn lạnh, nước uống trái cho khách Bước 8: Đưa khách lên phòng + Trưởng phận gặp để chào hỏi khách cảm ơn tin dùng khách khách sạn Bước 9: Hoàn tất hồ sơ cập nhập thông tin Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu nhận phòng khách + Trưởng phận hỏi khách có muốn thay đổi u cầu đặc biệt hay khơng Bước 3: Làm thủ tục đăng ký 35 + Nhân viên lễ tân mượn passport/ CMND khách để xác nhận + Thông báo cho khách thông tin Registration Form để khách xác nhận + Xin chữ ký xác nhận khách + Trả lại passport/ CMND cho khách, không quên cảm ơn khách Bước 4: Xác nhận hình thức tốn + Xác nhận khách muốn tốn hình thức nào: tiền mặt, thẻ tín dụng, voucher + Kiểm tra tiền phòng loại thẻ khác muốn toán Bước 5: Kiểm tra phịng vào giao chìa khóa + Nhân viên lễ tân liên hệ với phận buồng kiểm tra phòng cho khách + u cầu phịng chuẩn bị có hoa thư chào mừng + Giao chìa khóa cho khách Bước 6: Giới thiệu dịch vụ thông tin khách sạn + Nhân viên lễ tân giới thiệu dịch vụ kèm khách sạn: spa, ăn uống, tour + Thông báo cho khách thông tin khách sạn, check out + Hướng dẫn khách sử dịch dịch vụ miễn phí dành cho khách vip Bước 7: Đưa khách lên phòng + Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên hàng lý để chuyển đồ dẫn khách lên phịng Bước 8: Hồn tất hồ sơ cập nhật thơng tin + Hồn tất giấy tờ, hồ sơ khách + Nhập thông tin khách lên hệ thống b Thực trạng quy trình check-out Bước 1: Chào khách Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu check-out Bước 3: Làm thủ tục toán (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment) 4: Kếtkhách thúc tốn Sơ đồ 2.4 Quy trìnhBước check-out sạn Seashore Hotel – Apartment thứcsạn tốn với khách Quy trình check-out khách Seashore HotelApartment khách lẻ, khách đoàn, khách Vip giống Đối với khách lẻ Bước 5: Tiễn khách 36 Bước 1: Chào khách + Nhân viên lễ tân chào hỏi khách + Gợi ý giúp đỡ cho khách Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu check out + Hỏi họ tên khách số buồng + Thông báo cho phận buồng kiểm tra phịng + Kiểm tra thơng tin chi phí xác nhận với khách Bước 3: Làm thủ tục tốn + In hóa đơn tốn cho khách + Xác nhận phương thức toán thực tốn (nếu có) Bước 4: Kết thúc tốn + Thu lại chìa khóa phịng + Gợi ý xe đưa đón + Chào tạm biệt cảm ơn khách Bước 5: Tiễn khách + Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên hành lý giúp khách chuyển đồ xe + Đổi tình trạng buồng + Tổng hợp hồ sơ khách + Chuyển hồ sơ khách sang phận kế toán Đối với khách đoàn Bước 1: Chào khách + Nhân viên lễ tân chào hỏi khách + Gợi ý giúp đỡ cho khách Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu check out + Nhân viên lễ tân thông báo cho phận buồng kiểm tra phịng + Kiểm tra thơng tin chi phí xác nhận với khách Bước 3: Làm thủ tục tốn + In hóa đơn tốn cho trưởng đồn + Xác nhận phương thức tốn thực tốn (nếu có) Bước 4: Kết thúc toán + Nhân viên lễ tân thu lại chìa khóa phịng + Nhân viên lễ tân chào tạm biệt cảm ơn trưởng đoàn Bước 5: Tiễn khách + Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên hành lý giúp khách chuyển đồ xe + Đổi tình trạng buồng + Tổng hợp hồ sơ khách + Chuyển hồ sơ khách sang phận kế toán Đối với khách VIP Bước 1: Chào khách 37 + Trưởng phận nhân viên lễ tân chào hỏi khách + Gợi ý giúp đỡ cho khách Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu check out + Nhân viên lễ tân thông báo cho phận buồng kiểm tra phòng + Kiểm tra thơng tin chi phí xác nhận với khách Bước 3: Làm thủ tục toán + In hóa đơn tốn cho khách + Xác nhận phương thức tốn thực tốn (nếu có) Bước 4: Kết thúc toán + Nhân viên lễ tân thu lại chìa khóa phịng + Gợi ý xe đưa đón + Trưởng phận hỏi khách mức độ hài lòng lưu trú khách sạn + Chào tạm biệt cảm ơn khách Bước 5: Tiễn khách + Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên hành lý giúp khách chuyển đồ xe + Đổi tình trạng buồng + Tổng hợp hồ sơ khách + Lưu lại sở thích yêu cầu đặc biệt khách + Chuyển hồ sơ khách sang phận kế toán 2.3.2 Ưu điểm quy trình check-in, check-out khách sạn Seashore Hotel – Apartment a Ưu điểm quy trình check-in Đối với khách lẻ Các bước quy trình check-in nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi khách Khi đến khách sạn khách chào đón nồng nhiệt Đối với khách đồn Nhờ có hệ thống quản lý nên việc lên danh sách nhận thơng tin đồn khách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian việc liên hệ với phận liên quan chuẩn bị đón tiếp khách Nhân viên có kinh nghiệm việc đón tiếp đoàn khách quốc tế nên kỹ phục vụ chuyên nghiệp ứng phó kịp thời, đảm bảo không ảnh hưởng đến khách lẻ lưu trú Đối với khách VIP Quá trình phục vụ khách VIP có ưu điểm khách check-in nhanh chóng, thuận tiện 38 Khách phục vụ tận tình kỹ lưỡng hưởng ưu đãi đặc biệt check-in, check-out có nước uống, trái Nhân viên có nhiều hội tiếp xúc với khách, mang đến cho khách cảm giác đối xử đặc biệt trân trọng Khách hưởng ưu đãi trái phòng loại đặc biệt, hoa chào mừng thư chào điều mang lại cảm giác đối xử trân trọng tạo ấn tượng tốt với khách b Ưu điểm quy trình check out Đối với khách lẻ Quy trình check out thiết lập rõ ràng Khách phục vụ tốt, tạo ấn tượng sau khách Đối với khách đồn Vì làm thủ tục check-out với trưởng đồn thay người nên rút ngắn thời gian đợi khách Phối hợp phận quy trình diễn nhanh chóng Đối với khách VIP Trưởng phẫn trực tiếp chào hỏi trước khách rời khách sạn tạo cho khách cảm giác tôn trọng Từ việc lấy ý kiến khách check-out đưa phương pháp để khắc phục hay bổ sung điều thiếu sót để hồn thiện Khách đón tiếp chu đáo phụ vụ khan lạnh, trái tươi 2.3.3 Nhược điểm quy trình check-in, check-out khách sạn Seashore Hotel – Apartment a Nhược điểm quy trình check-in Đối với khách lẻ Thơng tin khách hàng cịn thơng tin sở thích, điều cần lưu ý chưa cập nhật bổ sung kịp thời nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với lượng lớn khách ngày nên thời gian dành cho vị khách khơng nhiều Đơi lúc chìa khóa phịng bị lỗi khách phải quay lại quầy lễ tân để khắc phục Ở bước giới thiệu dịch vụ, nhân viên lễ tân giới thiệu thông tin khách sạn dịch vụ ăn uống nhà hàng Việc giới thiệu dịch vụ bổ sung chưa trọng 39 Lượng khách du lịch Trung,Hàn đến chiếm lượng đáng kể trình độ nhân viên cịn hạn chế Đối với khách đoàn Việc chuẩn bị khu vực đón tiếp trước đồn đến chưa tốt dẫn đến việc thời gian để ổn định cho đoàn làm thủ tục check-in Sự tiếp xúc, giao tiếp nhân viên khách không nhiều, từ chưa có nhiều hội thể dịch vụ người, mối quan hệ gần gũi với khách hàng Đối với khách VIP Nhìn trình check-in cho khách VIP giống quy trình cho khách lẻ chưa tạo khác biệt Nhân viên lễ tân chưa có kinh ngiệm việc phục vụ khách VIP cịn hạn chế việc giao tiếp phục vụ b Nhược điểm quy trình check-out Đối với khách lẻ Việc làm thủ tục thu tiền khách nhân viên lễ tân đảm nhiệm quy trình tốn nhiều thời gian chưa chuyên nghiệp Nhân viên lễ tân chưa hỏi phản hồi khách trình lưu trú Đối với khác đồn Thủ tục check-out cịn lâu việc kiểm tra phịng cho đồn tốn nhiều thời gian mùa cao điểm Chưa nắm ý kiến phản hồi khách đoàn Đối với khách VIP Quy trình diễn cịn thời gian chưa tiện lợi khách Giai đoạn tiễn khách chưa trọng 40 Chương Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình check-in, check-out nhân viên lễ tân khách sạn Seashore hotel - Apartment Đà Nẵng 3.1 Hồn thiện quy trình check-in Đối với khách lẻ Khi làm thủ tục check-in nhân viên lễ tân cần quan tâm thăm hỏi đến sở thích yêu cầu đặt biệt khách Nhân viên lễ tân cần kiểm tra lại chìa khóa trước giao cho khách Trưởng phận cần nhắc nhở nhân viên triển khai việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ bổ sung cho khách hang Có sách hỗ trợ, bồi dưỡng cho nhân viên lễ tân học tiếng Trung, Hàn Đối với khách đoàn Trước đoàn đến nhân viên lễ tân cần lien hệ với nhân viên hang lý chuẩn bị khu vực đón tiếp xếp chỗ Trưởng phận quản lý nên chào hỏi đoàn để tạo gần gũi với khách Đối với khách VIP Nên bố trí không gian check-in riêng tư cho khách cần ưu tiên cho khách làm thủ tục nhanh chóng Đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn nhân viên lễ tân lúc giao tiếp phục vụ để khách cảm nhận chuyên nghiệp 3.2 Hoàn thiện quy trình check-out Đối với khách lẻ Cần bổ sung phận lễ tân vị trí nhân viên cashier để cơng việc chun biệt, sai sót diễn nhanh chóng 41 Nhân viên lễ tân cần hỏi ý kiến khách q trình lưu trú từ rút kinh nghiệm cải thiện việc phục vụ khách Đối với khách đoàn Nhân viên lễ tân cần nắm rõ ngày đoàn báo cho phận buồng chuẩn bị kiểm tra để thủ tục check-out diễn nhanh chóng Tạo mẫu đánh giá để phòng khách xin ý kiến khách từ trưởng đồn từ nắm điều cịn thiếu q trình phục vụ khắc phục Đối với khách VIP Cần tạo quy trình check-out dành riêng cho khách VIP, rút ngắn thời gian làm thủ tục Bước tiễn khách cần trọng hơn, nhân viên hành lý cần đào tạo nghiệp vụ cao Bên cạnh cần có thư cảm ơn khách lưu trú khách sạn mong muốn phục vụ khách vào lần sau 3.3 Về sơ vật chất kỹ thuật phận lễ tân Cần mở rộng không gian quầy lễ tân Quầy lễ tân nên thiết kế, bố trí tủ dành riêng để khách gửi đồ Khách sạn nên đầu tư thêm hệ thống đàm cho phận lễ tân có Có lúc đơng khách đàm không đủ để liên lạc với phận khác hay lúc đàm hết pin chưa kịp sạc hay thay pin khó khăn cho nhân viên lễ tân việc liên lạc với phận khác Nâng cấp thường xuyên kiểm tra, khắc phục cố hệ thống máy tính để tránh xảy lỗi, gây khó khăn cơng việc ngày Có thể trang trí thêm tranh ảnh vật trang trí thành phố Đà Nẵng Việc vừa giúp khách có phút giây thưởng thức làm thủ tục, giảm bớt cảm giác chờ ñợi khách 42 Đặc biệt khách sạn cần có kế hoạch thay đổi đồng phục cho nhân viên thời gian lâu đồng phục nhân viên sờn vải, hoen ố trình phục vụ, phận trực tiếp phục vụ khách 3.4 Bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Mời chuyên gia lĩnh vực khách sạn giảng dạy Vận động tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp bồi dưỡng nghiệp vụ Đưa hình thức khen thưởng, tăng lương, thăng chức để khuyến khích nhân viên tự trau dồi làm phong phú thêm kiến thức nâng cao nghiệp vụ 3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ phận lễ tân với phận liên quan Liên kết chặt chẽ với phận Housekeeping để công tác làm phịng nhanh xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách, ln chuyển phịng bán nầng cao cơng suất bán phịng khách sạn Phối hợp chặt chẽ với phận kĩ thuật để kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phòng khách nhằm mang đến chất lƣợng phịng hồn hảo cho khách Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận kinh daonh để cung cấp cho phận sở để xây dựng chiến lược sách kinh doanh, sách giá 43 KẾT LUẬN Nhận thức vai trò quan trọng phận lễ tân khách sạn quy trình check-in, check-out khách sạn Seashore Hotel - Apartment nói riêng, thân em sử dụng kiến thức cọ sát với thực tế so sánh với học để hồn thành chuyên đề Sau thời gian học tập trường đại học Duy Tân có thời gian thực tập khách sạn Seashore Hotel - Apartment trực tiếp tìm nghiên cứu phận lễ tân Em nhận thấy rằng, nhân viên lễ tân người nắm kỹ nghiệp vụ bản, phần lớn đáp ứng nhu cầu khách, để lại ấn tượng tốt lòng khách Nhưng bên cạnh phận lễ tân gặp phải số hạn chế cần phải khắc phục để ngày hồn thiện Đó nâng cao trình độ ngoại ngữ xử lý tình gặp phải với khách Bài viết chuyên đề em cố gắng nêu lên kết đạt được, tồn số biện pháp nhằm hồn thiện quy trình check-in, check-out nhân viên lễ tân khách sạn Seashore Hotel - Apartment nhằm mang lại hiệu cao hoạt động phận lễ tân Tuy nhiên khả thân nhiều hạn chế thời gian thực tập phận không nhiều nên viết không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý thầy, để viết hồn chỉnh Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Hồng Nhung tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn anh chị phận lễ tân khách sạn tận tình bảo giúp đỡ em trình thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu phòng nhân khách sạn Seashore Hotel – Apartment Slied Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn - Phạm Thị Thu Thủy Website: - Trang chủ khách sạn Seashore Hotel – Apartment: http://seashorehotel.com.vn - https://www.google.com.vn Tài nguyên điện tử thư viện đại học Duy Tân NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên : Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký, ghi rõ họ tên) ... BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CHECK- IN, CHECK- OUT CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SEASHORE HOTEL – APARTMENT ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu phận lễ tân Lễ tân xem “bộ mặt” khách. .. CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CHECK- IN, CHECK- OUT CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SEASHORE HOTEL – APARTMENT ĐÀ NẴNG 16 2.1 Giới thiệu phận lễ tân ... check- in, check- out nhân viên lễ tân khách sạn Seashore hotel - Apartment Đà Nẵng 2.3.1 Thực trạng quy trình check- in, check- out nhân viên lễ tân a Thực trạng quy trình check- in Đối với khách