Quy trình check-out khách sạn Seashore Hotel- Apartment đối với khách lẻ, khách đoàn, khách Vip đều giống nhau
Đối với khách lẻ
Bước 1: Chào khách
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu check-out
Bước 3: Làm thủ tục thanh toán
Bước 4: Kết thúc thanh toán thức thanh toán với khách
Bước 1: Chào khách
+ Nhân viên lễ tân chào hỏi khách + Gợi ý giúp đỡ cho khách
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu check out + Hỏi họ tên khách và số buồng.
+ Thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra phịng + Kiểm tra thơng tin chi phí và xác nhận với khách
Bước 3: Làm thủ tục thanh toán + In hóa đơn thanh tốn cho khách
+ Xác nhận phương thức thanh tốn và thực hiện thanh tốn (nếu có) Bước 4: Kết thúc thanh tốn
+ Thu lại chìa khóa phịng + Gợi ý xe đưa đón
+ Chào tạm biệt và cảm ơn khách Bước 5: Tiễn khách
+ Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên hành lý giúp khách chuyển đồ ra xe + Đổi tình trạng buồng
+ Tổng hợp hồ sơ của khách
+ Chuyển hồ sơ của khách sang bộ phận kế tốn Đối với khách đồn
Bước 1: Chào khách
+ Nhân viên lễ tân chào hỏi khách + Gợi ý giúp đỡ cho khách
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu check out
+ Nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng
+ Kiểm tra thơng tin chi phí và xác nhận với khách
Bước 3: Làm thủ tục thanh tốn
+ In hóa đơn thanh tốn cho trưởng đồn
+ Xác nhận phương thức thanh tốn và thực hiện thanh tốn (nếu có) Bước 4: Kết thúc thanh tốn
+ Nhân viên lễ tân thu lại chìa khóa phịng
+ Nhân viên lễ tân sẽ chào tạm biệt và cảm ơn trưởng đoàn Bước 5: Tiễn khách
+ Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên hành lý giúp khách chuyển đồ ra xe + Đổi tình trạng buồng
+ Tổng hợp hồ sơ của khách
+ Chuyển hồ sơ của khách sang bộ phận kế toán Đối với khách VIP
37 + Trưởng bộ phận và nhân viên lễ tân chào hỏi khách
+ Gợi ý giúp đỡ cho khách
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu check out
+ Nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng + Kiểm tra thơng tin chi phí và xác nhận với khách
Bước 3: Làm thủ tục thanh tốn + In hóa đơn thanh tốn cho khách
+ Xác nhận phương thức thanh tốn và thực hiện thanh tốn (nếu có) Bước 4: Kết thúc thanh tốn
+ Nhân viên lễ tân thu lại chìa khóa phịng + Gợi ý xe đưa đón
+ Trưởng bộ phận hỏi khách về mức độ hài lòng khi lưu trú tại khách sạn + Chào tạm biệt và cảm ơn khách
Bước 5: Tiễn khách
+ Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên hành lý giúp khách chuyển đồ ra xe + Đổi tình trạng buồng
+ Tổng hợp hồ sơ của khách
+ Lưu lại những sở thích hoặc yêu cầu đặc biệt của khách + Chuyển hồ sơ của khách sang bộ phận kế toán
2.3.2 Ưu điểm trong quy trình check-in, check-out khách sạn Seashore Hotel –Apartment Apartment
a. Ưu điểm trong quy trình check-in
Đối với khách lẻ
Các bước trong quy trình check-in nhanh chóng, rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách.
Khi đến khách sạn khách được chào đón nồng nhiệt
Đối với khách đồn
Nhờ có hệ thống quản lý nên việc lên danh sách và nhận thơng tin của các đồn khách được nhanh chóng, tiết kiệm thời gian trong việc liên hệ với các bộ phận liên quan chuẩn bị đón tiếp khách.
Nhân viên đã có kinh nghiệm trong việc đón tiếp các đồn khách quốc tế nên kỹ năng phục vụ khá chun nghiệp và ứng phó kịp thời, đảm bảo khơng ảnh hưởng đến các khách lẻ đang lưu trú
Đối với khách VIP
Quá trình phục vụ khách VIP có ưu điểm là khách được check-in nhanh chóng, thuận tiện
Khách được phục vụ tận tình và kỹ lưỡng hơn được hưởng các ưu đãi đặc biệt khi check-in, check-out có nước uống, trái cây
Nhân viên có nhiều cơ hội được tiếp xúc với khách, mang đến cho khách cảm giác được đối xử đặc biệt và trân trọng.
Khách được hưởng các ưu đãi như trái cây trong phòng loại đặc biệt, hoa chào mừng và thư chào điều đó mang lại cảm giác được đối xử trân trọng và tạo ấn tượng tốt với khách.
b. Ưu điểm trong quy trình check out
Đối với khách lẻ
Quy trình check out được thiết lập rõ ràng
Khách được phục vụ tốt, tạo ấn tượng sau cùng đối với mỗi khách
Đối với khách đồn
Vì chỉ làm thủ tục check-out với trưởng đồn thay vì từng người nên rút ngắn được thời gian đợi của khách
Phối hợp giữa các bộ phận trong quy trình cũng diễn ra nhanh chóng
Đối với khách VIP
Trưởng bộ phẫn sẽ trực tiếp chào hỏi trước khi khách rời khách sạn vì thế tạo cho khách được cảm giác được tơn trọng
Từ việc lấy ý kiến của khách khi check-out có thể đưa ra các phương pháp để khắc phục hay bổ sung những điều thiếu sót để hồn thiện hơn
Khách được đón tiếp chu đáo và được phụ vụ khan lạnh, trái cây tươi
2.3.3 Nhược điểm trong quy trình check-in, check-out khách sạn Seashore Hotel –Apartment Apartment
a. Nhược điểm trong quy trình check-in
Đối với khách lẻ
Thơng tin về khách hàng cịn ít nhất là những thơng tin về sở thích, những điều cần lưu ý chưa được cập nhật và bổ sung kịp thời vì nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với một lượng lớn khách hằng ngày nên thời gian dành cho mỗi vị khách khơng nhiều.
Đơi lúc chìa khóa phịng bị lỗi vì vậy khách phải quay lại quầy lễ tân để khắc phục Ở bước giới thiệu về dịch vụ, nhân viên lễ tân chỉ giới thiệu về thông tin của khách sạn và dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Việc giới thiệu về các dịch vụ bổ sung vẫn chưa được chú trọng
39 Lượng khách du lịch Trung,Hàn đến cũng chiếm một lượng đáng kể nhưng trình độ của nhân viên cịn hạn chế.
Đối với khách đồn
Việc chuẩn bị khu vực đón tiếp trước khi đồn đến chưa tốt dẫn đến việc mất thời gian để ổn định cho đoàn khi làm thủ tục check-in
Sự tiếp xúc, giao tiếp giữa nhân viên và khách khơng nhiều, từ đó chưa có được nhiều cơ hội thể hiện dịch vụ con người, mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng.
Đối với khách VIP
Nhìn chung quy trình check-in cho khách VIP giống quy trình cho khách lẻ chưa tạo ra được sự khác biệt
Nhân viên lễ tân chưa có kinh ngiệm trong việc phục vụ khách VIP vì vậy cịn hạn chế trong việc giao tiếp và phục vụ
b. Nhược điểm trong quy trình check-out
Đối với khách lẻ
Việc làm thủ tục và thu tiền của khách đều do nhân viên lễ tân đảm nhiệm cho nên quy trình cịn tốn nhiều thời gian chưa chuyên nghiệp
Nhân viên lễ tân vẫn chưa hỏi về các phản hồi của khách trong quá trình lưu trú
Đối với khác đồn
Thủ tục check-out cịn lâu vì việc kiểm tra phịng cho cả đồn tốn nhiều thời gian nhất là mùa cao điểm
Chưa nắm được những ý kiến phản hồi của khách trong đoàn
Đối với khách VIP
Quy trình diễn ra cịn mất thời gian chưa tiện lợi đối với khách Giai đoạn tiễn khách chưa được chú trọng
Chương 3. Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình check-in, check-out của nhân viên lễ tân tại khách sạn Seashore hotel - Apartment Đà Nẵng 3.1 Hồn thiện về quy trình check-in
Đối với khách lẻ
Khi làm thủ tục check-in nhân viên lễ tân cần quan tâm thăm hỏi đến sở thích và những yêu cầu đặt biệt của khách
Nhân viên lễ tân cần kiểm tra lại chìa khóa trước khi giao cho khách
Trưởng bộ phận cần nhắc nhở nhân viên triển khai việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bổ sung cho khách hang
Có những chính sách hỗ trợ, bồi dưỡng cho nhân viên lễ tân học tiếng Trung, Hàn
Đối với khách đoàn
Trước khi đoàn đến nhân viên lễ tân cần lien hệ với nhân viên hang lý chuẩn bị khu vực đón tiếp và sắp xếp chỗ
Trưởng bộ phận hoặc quản lý nên ra chào hỏi đoàn để tạo được sự gần gũi với khách
Đối với khách VIP
Nên bố trí khơng gian check-in riêng tư cho khách và cần được ưu tiên cho khách làm thủ tục nhanh chóng
Đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên lễ tân trong lúc giao tiếp và phục vụ để khách cảm nhận được sự chuyên nghiệp
3.2 Hồn thiện về quy trình check-out
Đối với khách lẻ
Cần bổ sung tại bộ phận lễ tân vị trí nhân viên cashier để cơng việc được chun biệt, ít sai sót và diễn ra nhanh chóng
41 Nhân viên lễ tân cần hỏi về ý kiến của khách trong q trình lưu trú từ đó rút ra kinh nghiệm và cải thiện việc phục vụ khách
Đối với khách đoàn
Nhân viên lễ tân cần nắm rõ ngày đi của đoàn và báo cho bộ phận buồng chuẩn bị kiểm tra để thủ tục check-out diễn ra nhanh chóng
Tạo các mẫu đánh giá để trong phòng của khách hoặc xin ý kiến của khách từ trưởng đồn từ đó nắm được những điều cịn thiếu trong q trình phục vụ và khắc phục
Đối với khách VIP
Cần tạo ra quy trình check-out dành riêng cho khách VIP, rút ngắn thời gian làm thủ tục
Bước tiễn khách cần được chú trọng hơn, nhân viên hành lý cần đào tạo nghiệp vụ cao. Bên cạnh đó cần có thư cảm ơn khách đã lưu trú tại khách sạn và mong muốn được phục vụ khách vào lần sau
3.3 Về cơ sơ vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Cần mở rộng không gian tại quầy lễ tân
Quầy lễ tân nên thiết kế, bố trí một tủ dành riêng để khách gửi đồ
Khách sạn cũng nên đầu tư thêm hệ thống bộ đàm cho bộ phận lễ tân vì ở đây chỉ có một chiếc. Có những lúc đơng khách thì bộ đàm khơng đủ để liên lạc với các bộ phận khác hay những lúc bộ đàm hết pin chưa kịp sạc hay thay pin thì sẽ rất khó khăn cho nhân viên lễ tân trong việc liên lạc với bộ phận khác
Nâng cấp và thường xuyên kiểm tra, khắc phục sự cố về hệ thống máy tính để tránh xảy ra lỗi, gây khó khăn trong cơng việc hằng ngày.
Có thể trang trí thêm những tranh ảnh hoặc các vật trang trí về thành phố Đà Nẵng. Việc này vừa giúp khách có những phút giây thưởng thức trong khi làm thủ tục, giảm bớt cảm giác chờ ñợi của khách.
Đặc biệt khách sạn cần có kế hoạch thay đổi đồng phục cho nhân viên bởi thời gian lâu đồng phục của nhân viên đã sờn vải, hoen ố trong quá trình phục vụ, nhất là các bộ phận trực tiếp phục vụ khách.
3.4 Bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên
Mời các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn về giảng dạy
Vận động và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ Đưa ra các hình thức khen thưởng, tăng lương, thăng chức để khuyến khích nhân viên tự trau dồi làm phong phú thêm kiến thức và nâng cao nghiệp vụ.
3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộphận liên quan phận liên quan
Liên kết chặt chẽ với bộ phận Housekeeping để cơng tác làm phịng nhanh và chính xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, luân chuyển phòng bán và nầng cao cơng suất bán phịng của khách sạn.
Phối hợp chặt chẽ hơn với bộ phận kĩ thuật để kịp thời khắc phục các sự cố vật chất, trang thiết bị trong phòng khách nhằm mang đến chất lƣợng phịng hồn hảo cho khách
Hỗ trợ và phối hợp hiệu quả với bộ phận kinh daonh để cung cấp cho bộ phận này cơ sở để xây dựng các chiến lược và chính sách kinh doanh, chính sách giá cả
43
KẾT LUẬN
Nhận thức được vai trò quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn và trong quy trình check-in, check-out của khách sạn Seashore Hotel - Apartment nói riêng, bản thân em đã sử dụng kiến thức được cọ sát với thực tế và so sánh với những gì đã học để hồn thành bài chuyên đề này.
Sau thời gian học tập tại trường đại học Duy Tân và có một thời gian thực tập tại khách sạn Seashore Hotel - Apartment và trực tiếp tìm nghiên cứu tại bộ phận lễ tân. Em nhận thấy rằng, nhân viên lễ tân đều là những người nắm được các kỹ năng nghiệp vụ cơ bản, phần lớn đáp ứng được nhu cầu của khách, để lại ấn tượng tốt trong lịng khách. Nhưng bên cạnh đó bộ phận lễ tân vẫn gặp phải một số hạn chế cần phải khắc phục để ngày càng hồn thiện hơn nữa. Đó là nâng cao trình độ ngoại ngữ và xử lý tình huống gặp phải với khách.
Bài viết chuyên đề em đã cố gắng nêu lên những kết quả đạt được, những tồn tại và một số biện pháp nhằm hồn thiện quy trình check-in, check-out của nhân viên lễ tân tại khách sạn Seashore Hotel - Apartment nhằm mang lại hiệu quả cao hơn nữa trong hoạt động của bộ phận lễ tân. Tuy nhiên do khả năng bản thân còn nhiều hạn chế và thời gian được thực tập tại bộ phận không nhiều nên bài viết sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong được sự đóng góp ý của các thầy, cơ để bài viết được hoàn chỉnh hơn.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn cơ Nguyễn Thị Hồng Nhung đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận lễ tân tại khách sạn đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đây
1. Tài liệu phòng nhân sự của khách sạn Seashore Hotel – Apartment 2. Slied Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn - Phạm Thị Thu Thủy
3. Website:
- Trang chủ khách sạn Seashore Hotel – Apartment: http://seashorehotel.com.vn - https://www.google.com.vn
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP
Họ và tên sinh viên thực tập:....................................................................................................
Lớp:.......................................................................................................................................... MSSV:...................................................................................................................................... Chuyên ngành:.......................................................................................................................... Đơn vị thực tập:........................................................................................................................ Thời gian thực tập:................................................................................................................... NỘI DUNG NHẬN XÉT .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
Họ và tên sinh viên :................................................................................................................. Lớp:.......................................................................................................................................... MSSV:...................................................................................................................................... Chuyên ngành:.......................................................................................................................... Đơn vị thực tập:........................................................................................................................ NỘI DUNG NHẬN XÉT .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Họ và tên sinh viên :.................................................................................................................
Lớp:.......................................................................................................................................... MSSV:...................................................................................................................................... Chuyên ngành:.......................................................................................................................... Đơn vị thực tập:........................................................................................................................ NỘI DUNG NHẬN XÉT .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020
GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN