Vị trí Số lượng ( người) Giới tính Độ tuổi Nam Nữ <25 25 – 30 > 30 Trưởng bộ phận 1 1 100 % - - - - - - 1 100 % Trợ lý bộ phận 1 1 100 % - - - - 1 100 % - - Nhân viên lễ tân 4 - - 4 100 % 2 50% 2 50% - - Nhân viên hành lý 3 3 100 % - - - - 3 1000 % - - Nhân viên lái xe 1 1 100 % - - - - 1 100 % - - Tổng 10 6 60% 4 40% 2 20% 7 70% 1 10%
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Dựa vào bảng số liệu ta có thể thấy:
Lao động tại bộ phận lễ tân xét về mặt giới tính, lao động nam có 6 người( chiếm 60%) nhiều hơn lao động nữ với 4 người (chiếm 40%). Điều này có thể lý giải được là do
đối với các bộ phận lễ tân nhu cầu về lao động nam ngày càng có xu hướng tăng cao vì tính chất cơng việc ngày càng đòi hỏi sức khỏe, sự dẻo dai và cường độ lao động lớn.
Xét về mặt độ tuổi, ta có thể thấy rằng lực lượng lao động tại lễ tân là lao động trẻ (số lao động có độ tuổi từ dưới 30 tuổi chiếm 90%) có khả năng sáng tạo, nhiệt tình, ham học hỏi, tiếp xúc nhanh chóng với cơng nghệ, cập nhật thơng tin. Điều này đặc biệt thuận lợi cho khách sạn trong việc ứng dụng khoa học tiên tiến cũng như đổi mới quá trình phục vụ, nâng cao lợi thế cạnh tranh với các khách sạn lớn khác.
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn và ngoại ngữ
Vị trí Số
lượng (người)
Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ
Tiếng Anh Ngơn ngữ khác Trung cấp Cao đẳng Đại học <450 450-650 >650 Trưởng bộ phận 1 - - - - 1 100% - - - - 1 100% 1 Tiếng Trung Trợ lý bộ phận 1 - - - - 1 100% - - - - 1 100% - - Nhân viên lễ tân 4 - - - - 4 100% - - 3 75% 1 25% 1 Tiếng Hàn Nhân viên hành lý 3 - - 3 100% - - 2 66,66% 1 33,33% - - - - Nhân viên lái xe 1 1 100% - - - - 1 100% - - - - - - Tổng 10 1 10% 3 30% 6 60% 3 30% 4 40% 1 10% 2 20%
25
Dựa vào bảng số liệu ta có thể thấy:
Đội ngũ lao động của khách sạn hầu hết đã qua đào tạo với các trình độ khác nhau. Trình độ đại học tương đối cao ( chiếm 60%), đây là lợi thế của khách sạn, đội ngũ này có khả năng đáp ứng được nhu cầu của công việc và khách hàng. Là khách sạn 3 sao cộng đối tượng phục vụ chủ yếu là khách nước ngồi, lao động tại bộ phận lễ tân đều có khả năng sử dụng tiếng anh. Xét về đối tượng khách của khách sạn, mặc dù chủ yếu là khách châu Âu nhưng số lượng khách Trung, Hàn cũng chiếm một số lượng khơng nhỏ. Vì vậy việc ít nhân viên biết đến ngoại ngữ thứ hai( 20%) là hạn chế của khách sạn, trình độ ngoại ngữ tiếng Anh của nhân viên vẫn chưa thực sự là tốt, đơi khi cịn nghe nhầm ý của khách, làm cho khách cảm thấy khó chịu. Ngồi ra số lượng nhân viên khơng làm đúng chun ngành cao nên vấn đề về trình độ chun mơn cần được nâng cao nhằm phục vụ tốt nhất cho khách.
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo kinh nghiệmVị trí Số lượng Vị trí Số lượng
(người)
<1 năm 1 – 2 năm >2 năm
Trưởng bộ phận 1 - - - - 1 100%
Trợ lý bộ phận 1 - - 1 100% - -
Nhân viên lễ tân 4 1 25% 2 50% 1 25%
Nhân viên hành lý
3 - - 3 100% - -
Nhân viên lái xe 1 - - - - - -
Tổng 10 1 10% 7 70% 2 20%
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Dựa vào bảng số liệu ta có thể thấy:
Lao động tại bộ phận chưa có kinh nghiệm nhiều thời gian làm việc dưới 2 năm chiếm tỷ lệ cao (80%) nên trình độ chun mơn, kỹ năng nghiệp vụ và tay nghề của họ chưa cao. Số lao động trên 2 năm chiếm tỷ lệ nhỏ (20%) chủ yếu là trưởng bộ phận và trợ lý bộ phận. Vì vậy nhân viên lễ tân còn thiếu kinh nghiệm trong việc giải quyết vấn đề và thường phải thông qua ý kiến của trưởng bộ phận
2.1.5 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân.
Sảnh đón tiếp của Seashore hotel - Apartment nằm ngay chính giữa cửa ra vào chính của khách sạn, được thiết kế đủ rộng để đón khách và phù hợp với quy mô của khách sạn. Sảnh của khách sạn Seashore hotel - Apartment khác với các khách sạn khác bởi sự kết hợp khéo léo giữa quầy lễ tân, quầy bar. Một bức tranh khổ lớn, những chiếc ghế sofa xinh xắn bên cạnh những chiếc bàn nhỏ. Tất cả gợi cảm giác một không gian ấm cúng, thân mật như một phịng khách lớn. Trang thiết bị tiện nghi: quầy đón tiếp, tủ có ơ để chìa khố, máy tính cá nhân, máy in, điện thoại bàn, két an tồn, thư tín cho khách có ghi số phịng, chìa khố của khách có ghi số phịng, sổ sách phục vụ cho cơng tác đón tiếp, sổ đăng ký khách lưu trú, sổ đăng ký tạm trú, sổ nhật ký cơng việc… các loại văn phịng phẩm, một máy thanh tốn thẻ tín dụng, hai máy tính nối mạng nội bộ liên kết với các bộ phận khác tạo điều kiện cho nhân viên tổng hợp các thơng tin, các hố đơn thanh tốn của khách một cách nhanh chóng. . Ngồi ra cịn có một máy tính kết nối hệ thống mạng internet cho
khách sử dụng . Trên mặt quầy có lọ hoa, bản đồ thành phố, danh thiếp khách sạn. Hệ thống ánh sáng, máy lạnh và báo cháy tự động. Nhìn chung, cơ sở vật chất của bộ phận đều là những trang thiết bị hiện đại, đẹp, được bài trí hài hồ, đối xứng trong kiến trúc…tạo mỹ quan, thể hiện được sự tơn trọng khách hàng, văn hố trong cơng tác đón tiếp.
Bảng 2.4 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
27 Tốt Hỏng Cần bổ sung 1 Máy tính 2 2 0 0 2 Điện thoại bàn 2 1 1 1 3 Máy pos 1 1 0 1 4 Máy in 1 1 0 0 5 Máy tính cá nhân 1 1 0 1 6 Bộ đàm 1 1 10 1 7 Két an toàn 1 0 1 0
8 Giá đựng chìa khóa 1 1 0 0
9 Giá đựng hồ sơ 1 1 0 1
10 Máy fax 1 1 1 0
11 Máy tính cho khách sử dụng 1 1 0 1
12 Bàn sofa 2 2 0 1
13 Ghế sofa 8 8 0 4
(Nguồn:Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Nhận xét: Cơ sở tại bộ lễ tân là khá đầy đủ cho việc hoạt động của bộ phận. Tuy nhiên cần trang trí thêm hoa tươi tại quầy lễ tân để tạo ấn tượng với khách cũng như thay mới các thiết bị đã bị hỏng giúp quy trình phục vụ khách tốt hơn.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Do tính chất đặc biệt của cơng việc, phục vụ khách 24/24h. Vì vậy bộ phận lễ tân ở khách sạn Seashore Hotel – Apartment thường chia làm ba ca :
Ca sáng: 6.00h - 14.00h Ca chiều: 14.00h -22.00h Ca đêm: 22.00h -6.00h
Ngồi ba ca trên, căn cứ vào tình hình khách bộ phận lễ tân cịn có thêm ca gãy (8.00h - 16.00h và 7.00h -15.00h) Nhìn chung việc phân chia ca rất hợp lý, nhân viên nữ sẽ được ưu tiên làm ít ca đêm
Trong q trình thực tập em được phân cơng làm 8 tiếng một ngày bắt đầu từ 8.00h đến 16.00h, thời gian thực tập bắt đầu từ ngày 10/02/2020 – 25/03/2020
Chào đón khách
+ Chào khách và mang hàng lý giúp khách + Mời nước uống cho khách
Check in
+ Photo passpost/chứng minh nhân dân của khách + Nhập thông tin của khách
+ Thay đổi tình trạng buồng Check out
+ Báo với bộ phận buồng kiểm tra phòng của khách + Gọi xe cho khách ( nếu khách yêu cầu)
+ Mang hàng lý ra xe giúp khách Chuẩn bị hồ sơ đặt phòng
+ Soạn phiếu đăng ký trước cho khách + Làm roomkey
+ Photo thông tin về khách sạn về thông tin về các tour Gọi xe cho khách
Vệ sinh khu vực làm việc sau khi kết thúc ca
Trong quá trình thực tập tại khách sạn em đã cố gắng thích nghi với mơi trường làm việc tại khách sạn. Qua đó em đã được học hỏi rất hiều về kiến thức chuyên ngành của mình, được biết rất nhiều kiến thức thực tế. Qua đó em được hiểu rõ về chuyên ngành mình đang theo học.
2.2.2 Những thành cơng và hạn chế của bản thân trong q trình thực tập
Thành cơng trong q trình thực tập
Với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên tại đây đã giúp em có thể thích nghi với cơng việc của mình một cách nhanh chóng hơn.
Trong quá trình làm việc em đã rút ra nhiều kinh nghiệm để hồn thiện bản thân mình hơn. Em đã học được cách hỗ trợ giúp đỡ nhau, không tị nạnh nhau để hồn thành cơng việc. Làm trong môi trường khách sạn, thường xuyên tiếp xúc với khách và đồng nghiệp vì vậy em đã cải thiện được kỹ năng giao tiếp của mình khơng cịn rụt rè, nhút nhát và ln thân thiện với mọi người xung quanh.
Em được các anh chị đào tạo lại những kiến thức cơ bản về lễ tân và các cách xử lý tình huống
Hạn chế trong quá trình thực tập
Thời gian đầu em chưa thích ứng được với cơng việc ở đây, nên để xảy ra nhiều thiếu sót và làm ảnh hưởng đến q trình làm việc
Có rất nhiều trường hợp xảy ra trong khi phục vụ nhưng chưa biết cách xử lý hiệu quả.
29 Do chưa quen với áp lực công việc tại khách sạn nên không thể theo kịp tiến độ làm việc tại đây.
Khả năng giao tiếng bằng tiếng anh cịn nhiều hạn chế
Vì q trình thực tập ngắn nên chưa học hỏi nhiều về nghiệp vụ
2.3 Thực trạng về vấn đề nghiên cứu quy trình check-in, check-out của nhânviên lễ tân tại khách sạn Seashore hotel - Apartment Đà Nẵng viên lễ tân tại khách sạn Seashore hotel - Apartment Đà Nẵng
2.3.1 Thực trạng về quy trình check-in, check-out của nhân viên lễ tân
a. Thực trạng về quy trình check-in
Đối với khách lẻ
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Sơ đồ 2.1 Quy trình check-in khách lẻ
Bước 1: Chào đón khách
+ Nhân viên hành lý sẽ chào khách + Hướng dẫn khách vào quầy lễ tân + Lấy nước uống cho khách
Bước 1: Chào đón khách
Bước 2: Tiếp nhận u cầu đặt phịng của khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký
Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán với khách
Bước 5: Kiểm tra phịng và giao chìa khóa
Bước 6: Giới thiệu về dịch vụ và thông tin về khách sạn
Bước 7: Đưa khách lên phòng
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách + Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
+ Nhân viên lễ tân sẽ xác định xem khách có đặt phịng trước hay khơng
Đối với khách đã đăng ký trước
+ Hỏi tên khách và tìm hồ sơ của khác
+ Xác định lại thơng tin với khách: tên tuổi, số lượng phòng, loại phòng,… + Hỏi khách có thay đổi gì khơng
+ Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách
Nếu khách chưa đăng ký
+ Nhân viên nhận yêu cầu từ khách hàng
+ Xác định tình trạng phòng của khách sạn: số lượng, loại phòng còn trống + Giới thiệu cho khách về các loại phòng, dịch vụ của khách sạn
+ Thỏa thuận và thuyết phục khách lưu trú + Tiếp nhận thông tin cá nhân của khách hàng + Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách Bước 3: Làm thủ tục đăng ký
+ Mượn passport/ Chứng minh nhân dân của khách để xác nhận
+ Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Form để khách xác nhận. Các thông tin này được in từ hệ thống dựa trên các thơng tin khi nhận đặt phịng.
+ Xin chữ ký xác nhận của khách
+ Trả lại passport/ Chứng minh nhân dân cho khách, không quên cảm ơn khách Bước 4: Xác nhận phướng thức thanh toán với khách
+ Xác nhận khách muốn thanh tốn bằng hình thức nào: tiền mặt, thẻ tín dụng, bằng voucher
+ Kiểm tra về tiền phòng và loại thẻ khách muốn thanh tốn Bước 5: Kiểm tra phịng và giao chìa khóa
+ Nhân viên lễ tân liên hệ với bộ phận buồng kiểm tra phòng cho khách + Giao chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng
Bước 6: Giới thiệu về dịch vụ và thông tin về khách sạn
+ Nhân viên lễ tân giới thiệu về các dịch vụ đi kèm của khách sạn: spa, ăn uống, tour + Thông báo cho khách về thông tin của khách sạn
31 + Lễ tân liên hệ với nhân viên hàng lý để chuyển đồ và dẫn khách lên phòng
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thơng tin + Hồn tất giấy tờ, hồ sơ của khách
Đối với khách đoàn
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Sơ đồ 2.2 Quy trình check-in khách đồn
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đoàn đến
+ Hầu hết khách đồn thường đặt phịng trước, nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra về số lượng phịng, loại phịng cũng như tình trạng phịng trước khi đồn đến
+ Nhân viên lễ tân thông báo những thông tin cần thiết về các yêu cầu đặt biệt về phòng cho bộ phận buồng và u cầu kiểm tra tất cả các phịng của đồn
Bước 2: Chào đón khách
+ Nhân viên hành lý sẽ chào khách + Hướng dẫn khách sắp xếp chỗ ngồi
+ Liên hệ trưởng đoàn vào quầy lễ tân làm thủ tục + Lấy nước uống cho cả đoàn
Bước 3: Tiếp nhận u cầu nhận phịng của trưởng đồn
+ Dựa vào danh sách đã có, xác nhận với trưởng đồn về số lượng phịng và loại phòng
+ Nhân viên lễ tân hỏi trưởng đồn có thay đổi gì khơng Bước 4: Làm thủ tục đăng ký
+ Nhân viên lễ tân thu passport/ CMND của đoàn từ trưởng đoàn để photo + Xác nhận với trường đoàn thời gian đến và đi
+ Xin chữ ký xác nhận của trưởng đoàn + Trả lại passport/ CMND cho trưởng đồn Bước 5: Xác nhận hình thức thanh tốn
+ Xác nhận khách muốn thanh tốn bằng hình thức nào: tiền mặt, thẻ tín dụng, bằng voucher
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đồn đến
Bước 2: Chào đón khách
Bước 3: Tiếp nhận u cầu nhận phịng của trưởng đồn
Bước 4: Làm thủ tục đăng ký thức thanh toán với khách
Bước 5: Xác nhận hình thức thanh tốn
Bước 6: Kiểm tra phịng và giao chìa khóa
Bước 7: Giới thiệu về dịch vụ
Bước 8: Đưa khách lên phòng
33 + Kiểm tra về tiền phịng và loại thẻ khác muốn thanh tốn
Bước 6: Kiểm tra phịng và giao chìa khóa
+ Nhân viên lễ tân liên hệ với bộ phận buồng kiểm tra phòng cho khách + Giao chìa khóa cho trưởng đồn và hướng dẫn cách sử dụng
Bước7: Giới thiệu về dịch vụ và thông tin về khách sạn
+ Nhân viên lễ tân giới thiệu về các dịch vụ đi kèm của khách sạn: spa, ăn uống, tour.. cho trưởng đoàn
+ Thơng báo cho trưởng đồn về thơng tin của khách sạn Bước 8: Đưa khách lên phòng
+ Lễ tân liên hệ với nhân viên hàng lý để chuyển đồ và dẫn khách lên phòng Bước 9: Hồn tất hồ sơ và cập nhật thơng tin
+ Hoàn tất giấy tờ, hồ sơ của khách + Nhập thông tin của khách lên hệ thống
Đối với khách VIP
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Sơ đồ 2.3 Quy trình check-in khách VIP
Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến
+ Nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra kỹ về số phòng và loại khách được cung cấp + Nhân viên lễ tân sẽ xem các quyền lợi mà VIP được hưởng