Báo cáo thực tập MÔ TẢ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN RAINBOW 2

Báo cáo thực tập: Thích hợp các bạn Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Du lịch, Quản trị Du lịch, Quản trị Nhà hàng, Quản trị khách sạn MÔ TẢ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN RAINBOW 2

UNIVERSITẫ DE DANANG ẫCOLE DE LANGUES ẫTRANGẩRES Dộpartement de Franỗais BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài : MÔ TẢ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN RAINBOW Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Thu Trang Sinh viên thực : Nguyễn Bửu Quỳnh Đà Nẵng, tháng năm 2014 Lời cảm ơn! Trong thời gian thực tập gần hai tháng khách sạn Rainbow 2, thuộc Công ty TNHH TM & DL Phúc Vinh Gia, em nhận bảo giúp đỡ tận tình anh chị khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Công ty TNHH TM & DL Phúc Vinh Gia nhân viên khách sạn Rainbow tạo hội cho em tiếp xúc thực tế với ngành nghề cung cấp tài liệu để em hoàn thành báo cáo Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Khoa Tiếng Pháp trường Đại học Ngoại Ngữ Đại học Đà Nẵng - GV Nguyễn Thị Thu Trang hướng dẫn em thời gian thực tập Xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Ngày tháng năm Giảng viên hướng dẫn Giám đốc đơn vị thực tập NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN RAINBOW I Quá trình hình thành phát triển khách sạn Rainbow .5 Vị trí Quá trình hình thành, phát triển đặc điểm kinh doanh khách sạn Chức chung khách sạn Báo cáo thực tập tốt nghiệp II Cơ sở vật chất III Cơ cấu tổ chức .6 Giám đốc điều hành Văn phịng (kế tốn tổng hợp) Bộ phận lễ tân .8 Bộ phận dịch vụ .8 Bộ phận an ninh .9 IV V Chế độ làm việc ca làm việc khách sạn .9 Những thuận lợi khó khăn khách sạn Thuận lợi .9 Khó khăn 10 Cơ hội 10 Thách thức 10 CHƯƠNG II: NỘI DUNG THỰC TẬP: 12 BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN RAINBOW 12 Khái quát sở lý luận khách sạn chuyên ngành lễ tân khách sạn .12 I Khái quát kinh doanh khách sạn 12 Khái quát chuyên ngành lễ tân khách sạn 13 II Tầm quan trọng nghiệp vụ lễ tân khách sạn 14 III Các kĩ cần có lễ tân .15 IV Công việc cụ thể phận lễ tân 16 V Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Rainbow 17 Quy trình làm thủ tục nhận buồng .17 Quy trình phục vụ khách khách lưu trú khách sạn .22 Quy trình khai báo PA18 (tạm trú) .22 Quy trình làm ca đêm (Night auditor) 23 Quy trình làm thủ tục trả buồng 24 Quy trình giữ đồ khách 27 CHƯƠNG III: THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG THỰC TẬP .28 I Thuận lợi .28 II Khó khăn .28 CHƯƠNG IV: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 29 Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp I II Kiến nghị .29 Đối với quyền ban ngành liên quan 29 Đối với khách sạn Rainbow .29 Kết luận 30 MỞ ĐẦU Ngày nay, xu chung toàn giới mở cừa hợp tác hòa nhập với nước tồn cầu Chính nhu cầu giao lưu không xuất mối quan hệ kinh tế, trị nước… Nhu cầu du lịch người dân ngày tăng lên đòi hỏi nhiều yếu tố liên quan phát triển theo, đặc biệt đòi hỏi ngành du lịch quốc gia phải có chuẩn bị tốt, nhằm đáp ứng cách thoải mái với nhu cầu du lịch đa dạng khách Tính trung bình hang năm giới đóng góp vào GDP ngành kinh doanh du lịch khách sạn mang lại chiếm đến 10% bên cạnh ngành kinh tế khác Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Việt Nam quốc gia phát triển ngành kinh doanh du lịch khách sạn cách không lâu góp phần khơng nhỏ việc làm tăng thu nhập quốc dân giải vấn đề việc làm cho lực lượng lao động lớn Việt nam trình đổi thực cơng nghiệp hóa, đại hóa kinh tế xác định: “… Phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lượng hiệu hoạt động sở khai thác lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống, văn hóa, lịch sử, đáp ứng nhu cầu du lịch nước phát triển nhanh du lịch quốc gia sớm đạt trình độ du lịch khu vực…” (trích Văn kiện đại hội Đảng lần thứ IX) Đây thực hội lớn thách thức ngành du lịch Việt Nam Thực tế, ngành du lịch khách sạn Việt Nam vào đường phát triển nên gặp phải khó khăn định nguyên nhân quan trọng chất lượng du lịch khách sạn nước chưa quan tâm mức Mặc dù vậy, thời gian gần đây, doanh nghiệp khách sạn bắt đầu quan tâm học hỏi việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng dịch vụ cách hiệu quả, đặt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách nâng cao hiệu chất lượng kinh doanh Trong thời gian thực tập Khách sạn Rainbow 2, em học hỏi hiểu biết thêm nhiều Em làm tiếp cần với khách từ giúp cho em có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu Em thấy khách sạn, phận lễ tân đóng vai trị quan trọng Với báo cáo thực tập giúp em hiểu thêm kinh doanh khách sạn, bước phát triển ngành kinh doanh du lịch khách sạn Việt Nam nắm tầm quan trọng nghiệp vụ phận lễ tân khách sạn Vì thời gian thực tập có hạn, kinh nghiệm cơng tác than chưa nhiều khả than hạn chế nên báo cáo thực tập em khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Kính mong quan tâm Nội dung báo cáo thực tập gồm nội dung sau: Chương 1: Tổng quan hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn Rainbow Chương 2: Nội dung thực tập: Bộ phận lễ tân khách sạn Rainbow Chương 3: Những thuận lợi, khó khăn thực tập Chương 4: Kiến nghị kết luận Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN RAINBOW I Quá trình hình thành phát triển khách sạn Rainbow Vị trí Khách sạn Rainbow nằm quần thể khách sạn biển Mỹ Khê – Phạm Văn Đồng, tọa lạc đường Loseby ĐàNẵng – đường mang tên vị luật sư người Anh, người cứu Bác Hồ khỏi nhà tù thực dân Anh Hong Kong, trục đường lớn chạy thẳng bãi tắm Phạm Văn Đồng (công viên Biển Đông) Với khoảng cách chưa tới 400 mét, du khách - phút từ Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp khách sạn hịa vào dịng nước xanh biển sáu bãi biễn đẹp hành tinh theo bình chọn tạp chí tiếng Forbes Từ khách sạn tới điểm tham quan dễ dàng như: Chùa Linh Ứng – Sơn Trà, bãi tắm số 1,2,3 Phạm Văn Đồng, Non Nước – Ngũ Hành Sơn… tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch Quá trình hình thành, phát triển đặc điểm kinh doanh khách sạn Khách sạn Rainbow trực thuộc công ty TNHH TM & DL Phúc Vinh Gia, thức đời vào hoạt động ngày 30 tháng năm 2010, vào dịp lễ hội trình diễn pháo hoa Quốc tế năm 2010 tổ chức Thành phố Đà nẵng Khách sạn có tầng gồm 24 phịng chia làm loại: Standard, Superior Family với diện tích rộng rãi (25m² trở lên) trang bị tiện nghi, đại đạt tiêu chuẩn với đội ngũ nhân viên trẻ trung, chu đáo, nhiệt tình Từ đời đến kháchsạn Rainbow giữ ngun tên kinh doanh có hiệu Tồn sở vật chất kĩ thuật ban đầu khách sạn nhà cửa, trang thiết bị, vốn lưu động công ty Phúc Vinh Gia cung cấp Dự tính tổng vốn đầu tư ban đầu khoảng tỷ VND Từ năm 2010 đến khách sạn không ngừng bổ sung, thay trang thiết bị định kì để ngày hồn thiện Tuy khách sạn tư nhân khách sạn Rainbow thực theo quy định Pháp luật Nhà nước Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ trợ khác (massage, giặt là, buffet mùa hè, thuê xe) nhằm phục vụ lưu trú cách tốt điều kiện khách sạn Hiện khách sạn phục vụ chủ yếu khách nước ngồi (85%) số khách Trung Quốc chiếm 40% Chức chung khách sạn - Kinh doanh lưu trú Kinh doanh hoạt động ăn uống (buffet mùa hè), cung cấp dịch vụ vận chuyển (cho thuê xe) - Cung cấp dịch vụ tham quan giải trí - Các dịch vụ bên bên ngồi khách sạn Các sản phẩm khách sạn sản phẩm vật chất cịn có dịch vụ bổ sung khác như: điện thoại, truy cập internet, fax… II Cơ sở vật chất Khách sạn Rainbow xây dựng với tổng diện tích 700m², cao tầng có tầng hầm để xe cho du khách với sảnh trước phục vụ cho bữa tiệc buffet mùa hè Tầng khu vực lễ tân thiết kế theo tiêu chuẩn Từ tầng trở lên bao gồm 24 phòng dành cho du khách chia làm loại: Standard Room, Superior Room Family Room Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhiệm vụ tinh thông nghệ thuật giao tiếp kỹ lễ tân chuyên nghiệp – chào đón nhanh chóng thăng tiến cơng việc Cơ hội nghề nghiệp mở rộng với nhân viên lễ tân chuyên nghiệp Những chuyên gia nhân cho hay, nghề lễ tân khơng có tầm quan trọng định máy cơng ty mà cịn có tác động khơng nhỏ nghiệp, việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hịa nhã, chịu đựng áp lực lớn ln biết hịa giải mâu thuẫn với khách hàng… Ngồi am hiểu kiến thức nghề nghiệp, lễ tân chuyên nghiệp cần thêm hiểu biết văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp lớn lễ tân làm việc chuyên nghiệp Đồng thời, với thị trường ngày khốc liệt, phận quan hệ khách hàng – lễ tân làm việc chuyên nghiệp điều then chốt để doanh nghiệp sinh tồn phát triển Nên nhiều doanh nghiệp ý thức tầm quan trọng nhân viên lễ tân đưa quy tắc chuẩn tuyển dụng nhân viên lễ tân Vì thế, hội nghề nghiệp phát triển thân nghề lễ tân tiềm rộng mở bạn yêu thích quan tâm học hỏi, trau dồi nghề nghiệp IV Công việc cụ thể phận lễ tân - Chào đón khách Đón tiếp hướng dẫn khách làm thủ tục đăng kí khách sạn Thực tốt cơng việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách chuẩn bị đón khách Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú khách Làm thủ tục đăng kí tạm trú đầy đủ, xác, nhanh chóng Bố trí buồng cho khách Xác định giá buồng, phương thức toán khách Nắm vững sản phẩm khách sạn: vị trí, đặc điểm giá loại buồng dịch vụ khác Tiếp nhận yêu cầu khách thông báo đến phận liên quan Thực dịch vụ khác cho khách (nhắn tin, nhận thư từ ) Phối hợp với phận buồng để cập nhật tình trạng buồng Bảo quản chìa khóa buồng két đựng tư trang q giá Giải thắc mắc than phiền khách Thực việc giao dịch qua điện thoại Thực giao nhận ca cụ thể, xác, có biện pháp giải kịp thời vấn đề ca trước để lại Tổng kết tình hình khách – đến hàng ngày Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động ca làm việc vào nội dung bàn giao ca để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 16 Báo cáo thực tập tốt nghiệp V Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Rainbow Quy trình làm thủ tục nhận buồng Yêu cầu chung: * Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao sổ bàn giao bao gồm đồ đạc, thông tin cần thực cho khách giấy tờ, phong bì từ bên ngồi gửi cho khách, phong bì đựng khoản tiền tiền đặt cọc, tiền quỹ Nếu xảy mát ca ca phải chịu trách nhiệm * Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải ghi rõ ràng giấy tờ, khơng nên bàn giao miệng dễ qn tính chất cơng việc lễ tân có nhiều giao dịch * Khi nhận ca, lễ tân kiểm tra Hotel status để nắm bắt vào công việc cần phải làm Nếu ca sáng xem cịn phịng check out, phịng check in có phịng C/I sớm C/O trễ hay khơng Nếu ca chiều xem có phịng chưa check out máy hay khơng có phịng L.C.O hay khơng * Các thơng tin quan trọng mà chưa làm phải ghi note nhắc nhở vào lịch trước mặt để không bị qn Vd: thơng tin early C.I, L.C.O, tốn đặc biệt Phần chuẩn bị trước khách đến: Hồ sơ khách phòng Reservation gửi lễ tân có booking photo kẹp với tờ reservation có ghi lại chi tiết xác cần thiết thông tin khách reconfirmed Dựa vào bookings này, lễ tân có thơng tin khách để tiện cho việc đón khách Tất phịng đặt qua phịng Reservation phải có booking gửi lễ tân Nếu khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phịng làm ln Resistation form Số phịng khách đặt phòng trước xếp sẵn trước khách trưởng phận xếp trước ngày Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến khách ngày hôm sau Khi khách cần phải check lại qua phận Housekeeping để chắn phòng dọn VC (Vacant Clean) Chào đón tiếp khách: Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân chào đón khách theo quy định khách sạn Sau nhận khách xem khách đặt buồng khách sạn hay chưa * Trường hợp khách chưa đặt buồng khách sạn, nhân viên lễ tân hỏi yêu cầu buồng khách: - Loại buồng, thời gian lưu trú - Yêu cầu đặc biệt buồng Lễ tân kiểm tra tình trạng buồng: Nếu có buồng: giới thiệu loại buồng cho khách, thỏa thuận với khách giá Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 17 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nếu khơng có buồng: xin lỗi khách, giới thiệu cho khách khách sạn khác * Trường hợp khách đặt buồng: nhân viên lễ tân hỏi khách: ngày đặt buồng, tên người đặt buồng Sau kiểm tra phiếu đặt buồng, danh sách khách đến máy vi tính xem có khách đặt khách sạn Khẳng định lại thông tin đặt buồng khách, kiểm tra hợp đồng dự kiến bố trí thực tế yêu cầu khách đến Phần check in cho khách: Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm bước sau: + Chào khách: good morning sir/madam, how can/may I help you? + Xác định loại khách: - Nếu khách khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi th phịng giới thiệu loại phịng avalable cho khách lựa chọn Sau khách đồng ý ta làm thủ tục check in cho khách - Nếu khách có reservation hỏi xem voucher để biết tên khách, tên cơng ty/ người đặt cho khách Tìm máy xem có thấy khách tồn hay khơng * Kiểm tra máy tính: + Nếu có khách máy cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày đến ngày nào, dịch vụ đặc biệt khách đặt ăn trưa, tối nhà hàng, đặt tour khách sạn, thuê xe để tránh hiểu lầm không đáng có - Làm thủ tục Check in cho khách + Nếu khơng có tên khách máy phải check lại thơng tin bookings bên đặt phịng( sales) để cịn giải cho khách Khơng nên nói ln với khách khơng có phịng khách đặt khơng thấy tên khách máy có nguyên nhân * Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi sảnh lúc đợi ta check lại thông tin + Nếu T/A khơng đặt phịng cho khách ta phải liên hệ với T/A để check lại (thường phòng Sales Reservation check) Sau thoả thuận với T/A có phương án giải Có thể khách không tuỳ trường hợp + Cịn lỗi người nhận booking khơng đặt lên máy ta cố gắng tìm phịng khách check in (có thể phải upgrade khơng cịn loại phịng khách đặt) Nếu khơng cịn loại phịng tìm phịng khách sạn khác để thay * Làm thủ tục check in cho khách: + Gọi lên Housekeeping để thơng báo check in phịng số + Mượn passport khách: - Nếu khách công ty tốn tiền phịng trả lại Passport để tiện cho khách lại sau lấy đủ thông tin khai báo Thường hẹn khách Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 18 Báo cáo thực tập tốt nghiệp sau đến hai tiếng tuỳ theo khả hoàn thành mức độ cần thiết khách - Nếu khách tự toán, ta phải giữ lại passport khách để chắn khách tốn Khéo léo thơng báo khách cần passport khách phải đặt cọc/hoặc tốn tiền phòng theo yêu cầu khách sạn - Nếu khách Việt Nam dùng CMT yêu cầu khách đặt cọc tốn hết tiền phịng trước *Xác định phương thức tốn khách: + Nếu khách cơng ty đặt thường toán làm thủ tục check out + Nếu khách khơng có đảm bảo (Non guaranteed), yêu cầu khách đặt cọc đêm đầu Nếu thuyết phục khách tốn hết tiền phịng tốt + Tiền đặt cọc để phong bì có niêm phong ký tên nhân viên để giao lại cho ca sau nộp lại cho kế toán sau khách check out Nếu khách tốn thẻ tín dụng (credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận nhân viên lễ tân làm thủ tục cà thẻ cho khách in liên (sales slip), bao gồm liên, liên đưa cho khách (customer) hai liên yêu cầu khách ký lưu lại coi khoản tiền tương ứng nộp tiền cho kế toán.Sau thực cà thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho ngân hàng Thường làm vào cuối ngày, nhiên để chắn ta làm sau cà thẻ - Phần đặt cọc khách post lên máy sau nhận tiền * Giao khố phịng đưa khách lên phòng - Coupon: Giao coupon phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu dịch vụ khách sạn nhà hàng, bussiness center, tour, transportation - Giao khố phịng cho bellman để bellman đưa khách lên phịng - Chúc khách có thời gian vui vẻ khách sạn: Have a nice stay sir/mardam!; Enjoy your stay here! * Làm thủ tục check in máy hoàn tất hồ sơ: + Làm check in máy( group check in khách đồn nhanh hơn), hồn thiện thơng tin cịn thiếu khách số passport, expiry date, visa.Thường vào phần change/view folio vào assign guest information để hồn tất phần thơng tin khách + Đối với khách đoàn: Nếu khách đoàn ( thường từ ba phòng trở lên), danh sách khách số phịng in trước Khi đồn về, lễ tân đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có loại phịng cho khách khách phịng hay khơng Nếu có thay đổi lễ tân cập nhật lại để cịn thay đổi máy tính - Khi giao chìa khố, lễ tân nên giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 19 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Hỏi thơng tin đồn qua trưởng đồn thời gian check out, có cần báo thức hay khơng, đồn quay trở lại hỏi thời gian đồn quay lại để tiện chuẩn bị đón tiếp - Passport khách đoàn nhận trả cho đoàn, thường giao lại cho trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn Không nên giao lẻ tẻ cho phịng Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồng khách sạn Rainbow 2: Chào đón khách đến khách sạn Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 20 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đã đặt buồng Tiếp nhận khách Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Chưa đặt buồng Xác định tình trạng buồng Giới thiệu buồng, thỏa thuận giá Từ chối, liên hệ khách sạn khác Phân buồng cho khách Xác định đảm bảo toán cho khách Khẳng định khách lưu trú Trao chìa khóa phịng cho khách Cung cấp thông tin dịch vụ Đưa khách lên buồng Cập nhật thơng tin Quy trình phục vụ khách khách lưu trú khách sạn * Trong khách lưu trú khách sạn, chủ yếu công việc giải phàn nàn có khách Các phàn nàn thường phận trình phục vụ giặt là, ăn uống, tour du lịch, trang thiết bị phòng bị Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 21 Báo cáo thực tập tốt nghiệp hỏng, đồ Lễ tân phải mềm mỏng với khách trước thơng báo với phận có liên quan tới giải ( Nếu có trường hợp giải thích thuyết phục khách nên giải tránh để khách đợi lâu trở nên bực tức.) + Trong khách khách sạn, khách sử dụng dịch vụ khách sạn Nếu khách tốn ln cashier phận thu tiền trực tiếp khách Hoặc có khách khơng tốn ln cashier post tiền khách vào phịng mà khách Hố đơn dịch vụ đem giao cho lễ tân để lễ tân ký nhận lưu vào file phịng Trước ký nhận, lễ tân phải check máy xem cashier phận chắn post vào máy chưa Sau giữ lại liên hồng liên xanh để lưu vào file khách( liên trắng cashier giữ) Liên xanh chuyển cho kế toán với official bill sau khách check out chứng có chữ ký khách khách sử dụng dịch vụ khách không nhớ * Tương tự bills phận buồng phòng gửi xuống lễ tân hàng ngày cho khách sử dụng phịng bánh, chocolate, đồ uống mini bar Hoặc bill toán tiền giặt khách Trong trường hợp post nhầm khoản thực sửa lại( Edit/Void) thơng qua phận * Báo ăn sáng Lễ tân ca chiều có nhiệm vụ báo số lượng khách ăn sáng ngày hôm sau cho phận bếp Ngoài việc Order hoa quả, đặt báo lễ tân ca chiều làm Quy trình khai báo PA18 (tạm trú) * Sau khách check in, ta vào thông tin cần thiết phần mềm PA18 tên khách, quốc tịch, số passport, visa, exp date Sau đến khoảng 21h00 (trước 22h pm), lễ tân in hai bản, dùng bút để tính xem có khách nước ngồi, VN, VK số lượng nam nữ loại, tổng số khách chưa khai báo khách nghỉ khách sạn, số khách lưu * Đối với khách người Việt Nam, lễ tân khai báo thông qua mẫu khai báo giấy bên phường cung cấp mẫu ( mua 90 Nguyễn Du) Sau nhập thơng tin vào sổ khách sạn Khi khai báo, ta đem sổ theo để công an phường ký nhận khai báo Chú ý: Phải vào thơng tin khai báo xác để tránh phiền hà khơng nên có Nếu khơng, người lập khai báo hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật Thời gian khai báo từ 21h-21h30 Quy trình làm ca đêm (Night auditor) Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Ca đêm có trách nhiệm mở file phịng, kiểm tra lại booking, hình thức tốn, thơng tin cần hồn thiện máy để chắn khơng có nhầm lẫn +Hàng ngày ca đêm có trách nhiệm kiểm tra lại hố đơn phịng xem có trùng khớp với số tiền post máy hay không * Kiểm tra Hotel status: + Departure expected: Nếu có phịng chưa check out theo qui định ta kiểm tra lại xem khách có extend thêm thời gian lưu trú khơng Nếu có ta đổi ngày departure khách Nếu khơng phải check lại xem khách thực check out chưa để làm check out máy + Arival expected: Máy thông báo số khách chưa check in mà phải ngày Trong trường hợp này, ta kiểm tra xem khách thực chưa, khách lên phịng lỗi lễ tân không làm check in máy Nếu khách chưa ta xem lại booking, booking khơng có đảm bảo( qua điện thoại, khơng có đặt cọc ) ta phải huỷ reservation Trường hợp khách có đặt phịng đảm bảo( tức ta phải giữ phòng chắn cho khách) ta để ngun tình trạng ta làm lệnh Do cut off ( cắt ngày), phòng lưu vào phần No Show Khi kế tốn có nhiệm vụ charge tiền phạt theo hợp đồng Chú ý: có khách No show, lễ tân ca sáng báo với phòng sale để liên lạc lại với bên đặt phòng xác nhận lại thơng tin Có thể ngày hơm sau khách lại khách bị delay muộn thêm ngày mà không kịp thông báo +Sleep and skip: Sleep tình trạng nhà buồng đặt khách sử dụng phòng mà lễ tân lại check out khách Cịn Skip ( chuần mất, khơng thơng báo) nhà buồng đặt tình trạng khách check out lễ tân chưa làm lệnh check out máy Có thể nhà buồng cập nhật sai thơng tin lễ tân check out nhầm khách quên chưa check out máy.Trong trường hợp ta Check lại thơng tin để đưa tình trạng thống ( Sleep/ Skip = 0) Vào Hotel status, vào skip/sleep Discrepancy, ấn trực tiếp vào ô có số, vào phần House keeping để đưa tình trạng cách ấn vào O( occupied) V( vacant) *Vào Phần Night auditor: + Post Room tax: -Kiểm tra lại tất phịng có giá( rate) Các phịng miễn phí phải đặt HU( House use) Com( complementary) make reservation giá Nếu khơng, sau chạy cắt ngày, máy tính tiền phịng cho khách -Sau kiểm tra xong ta dùng lệnh Auto post để máy tự tính tiền phòng theo giá đặt máy + Do cut off: Máy thực cắt ngày sau ta dùng lệnh Do cut off, đợi khoảng 10 giây, máy làm xong ngày máy chuyển xang ngày hôm sau Nếu ta không làm lệnh máy giữ nguyên ngày giao dịch khách Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 23 Báo cáo thực tập tốt nghiệp khơng ghi xác thời gian.Lệnh thực vào lúc 24 h00 Nếu công việc chưa thể cho phép tiến hành muộn chút +No show: Những phòng nằm tình trạng arrival expected mà đặt phịng đảm bảo chuyển sang tình trạng No show sau làm lệnh Do cut off lễ tân kích chuột vào No show cho phịng làm cut off * In reports: Sau thực xong lệnh đóng ngày, Night auditor thực in report cần thiết bao gồm: In house guest list ngày vừa qua, Posting Journal ngày vừa qua, telephone list máy cần kiểm tra( ext: ), arrval, departure ngày hôm sau Tuỳ theo yêu cầu cấp in thêm report khác Quy trình làm thủ tục trả buồng * Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out: + Khách đưa chìa khố cho lễ tân, qua ta biết số phịng khách + Lễ tân gọi cho phận buồng phòng để check mini bar xem Nếu khách dùng ghi vào cột ghi tờ danh sách check out, sau post tiền lên máy *In hố đơn: + Sau định rõ thành Folio, ta xác định xem khách tốn Folio ta kích chuột vào folio đó.Thơng báo với khách số tiền khách phải toán Nếu khách muốn xem trước khoản tiền ta in cho khách hố đơn nháp + Sau in nháp, lễ tân hỏi khách hình thức tốn Nếu khách tốn loại tiền ta Auto payment vào số tiền theo loại tiền VND/USD/Credit card ( ấn F2).Nếu chách tốn nhiều loại tiền ta vào Auto payment, vào số tiền theo loại tiền ấn OK post (Cash) loại tiền khoản( ex: cash USD/ cash VND/ cash credit card ) + Nếu khách tự toán hết ta để tất khoản Folio A in hoá đơn ta in hố đơn cho folio đó.( trừ trường hợp khách muốn in riêng phần tiền ta move in phần đó) + Nếu khách cơng ty tốn tiền phịng ta in làm hai hoá đơn Một hoá đơn phần tiền khách tốn Sau in tiếp hố đơn phần cơng ty tốn( hố đơn để pending phần tiền kế tốn địi nợ phần tiền này) + In hoá đơn official bill Nếu in bị lỗi giắt giấy ta in lại lệnh reprint( sau chỉnh lại giấy) Hoá đơn in lỗi giữ lại để gửi qua phòng kế tốn +Sau in bill có hai liên, lễ tân đưa cho khách liên hồng Trong trường hợp khách muốn viết hoá đơn VAT, lễ tân gọi cho phận kế toán viết *In xong nhớ ấn vào nút Font máy in để đưa giấy in vị trí Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 24 Báo cáo thực tập tốt nghiệp * Thu tiền: Lễ tân ln có quỹ riêng có loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa cho khách Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận loại tiền cũ bị rách *Nộp tiền: Lễ tân ca sáng làm check out thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán lễ tân ca sáng làm Các khoản tiền viết lên giấy theo phòng check out sau cộng tổng khoản Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền post máy kể loại tiền SD/VND/Credit card Không đổi loại thành loại khác Sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng Nhận thông báo khách rời khách sạn Lễ tân đại diện báo cáo phận dịch vụ có liên quan đến Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 25 việc khách trả buồng Báo cáo thực tập tốt nghiệp Thu thập chứng từ hóa đơn phận dịch vụ, làm hóa đơn tổng hợp Giúp khách nhận lại tài sản kí gửi Xác định việc toán Thanh toán Khách lẻ tự tốn Khách theo đồn, người đại diện tốn Thanh tốn nợ Khách có hợp đồng có giấy quan Giao hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra kí tên Bộ phận buồng kiểm tra Lễ tân nhận lại chìa khóa buồng nhận tiền toán khách Nhân viên an ninh giúp khách chuyển hành lí tiễn khách Quy trình giữ đồ khách Đồ gửi ( baggage registration): * Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay Lễ tân cần kiểm tra thận trọng, sau lấy phong bì niêm phong trước mặt Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 26 Báo cáo thực tập tốt nghiệp khách Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh phong bì sau dùng băng dính gián lại cho băng dính đè lên phần chữ ký Sau niêm phong xong, lễ tân lấy phiếu giao nhận đổ ( baggage registation), điền đầy đủ thông tin, lễ tân khách ký người hai chữ ký theo yêu cầu sau cắt làm hai nửa, bên giữ nửa * Khi khách quay lại lấy đồ, khách trình nửa khách cho lễ tân lễ tân giao lại đồ cho khách Đồ nhận khách cất cẩn thận két an toàn, cần phải bàn giao cho ca * Nếu khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thơng báo với khách khách để safety box phịng nhận tiền đồ vật quý nguy hiểm * Không nhận đồ vật khách không lưu trú khách sạn Hành lý khách gửi phận bell CHƯƠNG III: THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG THỰC TẬP Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 27 Báo cáo thực tập tốt nghiệp I Thuận lợi Trong thời gian thực tập, em tiếp xúc công việc thực tế với anh chị nhân viên khách sạn Rainbow 2, em thu nhận nhiều kiến thức, kỹ cao mối quan hệ có cách giao tiếp giao lưu với anh chị nhân viên khách sạn, giao tiếp với du khách nước quốc tế Nhờ tinh thần làm việc thái độ cầu tiến, với tận tình thầy cô giúp đỡ Ban giám đốc khách sạn anh chị nhân viên tạo điều kiện cho em hồn thành khóa thực tập Tại phận lễ tân em học tồn kỹ cơng việc nhân viên lễ tân Em thực hành giao tiếp với khách quốc tế tiếng Anh tiếng Pháp Ngồi em cịn anh chị nhân viên khách sạn cấp lãnh đạo công ty TNHH MTV Phúc Vinh Gia cung cấp tài liệu thông tin để viết báo cáo Đợt thực tập trang bị cho em nhiều kinh nghiệm kiến thức cho thân, hành trang để tạo thuận lợi cho việc giao tiếp với khách nước khách quốc tế, phục vụ cho công việc Du lịch em sau II Khó khăn - - Theo kế hoạch thực tập ban đầu em bố trí làm phận lễ tân khách sạn Rainbow 1, đủ nhân viên nên em chuyển đến khách sạn Rainbow cách nhà em xa, điều khiến em không tránh khỏi vất vả phải dậy từ sớm để đến kịp ca làm Do thời gian thực tập ngắn thân cịn hạn chế trình độ kinh nghiệm, kiến thức nên không tránh khỏi thiếu sót CHƯƠNG IV: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 28 Báo cáo thực tập tốt nghiệp I Kiến nghị Đối với quyền ban ngành liên quan - Thành phố Đà Nẵng cần có nhiều sách ưu đãi nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngồi, tạo mơi trường thuận lợi để huy động nguồn lực phát triển du lịch, đặc biệt du lịch biển Nâng cấp sở hạ tầng phục vụ cho kinh doanh du lịch Kéo dài lễ hội để thu hút khách lễ hội pháo hoa năm, hay lễ hội ánh sang diễn năm 2014 Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm mùa dịch bệnh giá phòng mùa cao điểm Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên khách sạn địa bàn tỉnh để nhân viên giao lưu, học hỏi lẫn nhau, đồng thời đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Tăng cường đầu tư kinh phí cho cơng tác đào tạo nhân lực, cụ thể đầu tư cho sở đào tạo chuyên ngành du lịch, nghiệp vụ du lịch ngoại ngữ Tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá cho du lịch thành phố Đà Nẵng nói chung sở lưu trú nói riêng Tăng cường phối hợp sở đào tạo nhân lực ngành du lịch với doanh nghiệp kinh doanh du lịch để đảm bảo chất lượng đầu cho công tác đào tạo Đối với khách sạn Rainbow - - Khách sạn cần đầu tư cho việc nâng cấp hệ thống sở vật chất khách sạn đặc biệt khu vực lễ tân Thay toàn hệ thống đàm, điện thoại, sửa chữa tu bổ đường dây điện thoại nội để đảm bảo thông tin truyền thông suốt Khách sạn cần đầu tư trang trí, phối cảnh, kiến trúc khn viên mặt trước khách sạn để tạo nên hấp dẫn lơi du khách Có sách giá hợp lí, linh hoạt phù hợp với loại khách thời điểm, đảm bảo phù hợp chất lượng giá Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên để họ tham gia lớp bổ túc, nâng cao cấp, trình độ chun mơn, ngoại ngữ việc bố trí cho họ thời gian làm việc hợp lí, ln động viên, khuyến khích họ, từ chất lượng khách sạn nâng cao Khách sạn cần có sách chế tuyển dụng hợp lí Có chế độ lương, thưởng phù hợp để thu hút lao động đồng thời giữ chân nhân viên giỏi Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 29 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - KS cần có sách khen thưởng - kỉ luật nghiêm minh Điều vừa khích lệ nhân viên có thành tích xuất sắc cơng việc đồng thời tạo nội quy, kỉ luật, kịp thời chấn chỉnh nhân viên có thái độ làm việc không nghiêm túc - Khách sạn cần quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng gia đình nhân viên, tạo mối quan hệ thiết nhân viên khách sạn, tạo cho họ động lực làm việc cống hiến cho phát triển khách sạn Trên số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung chất lượng phục vụ phận lễ tân nói riêng Để có chất lượng tốt đứng vững thị trường thiết nghĩ khách sạn tham khảo số kiến nghị giải pháp trên, đồng thời có hỗ trợ ban ngành liên quan II Kết luận Trong q trình tồn cầu hóa thương mại diễn nhanh chóng, theo nhu cầu du lịch tăng lên nhanh Dịch vụ ngày phát triển trở thành nhu cầu cấp thiết tham gia du lịch Cùng với xu hướng chung, ngành kinh doanh khách sạn tích cực phát huy vai trị lĩnh vực lưu trú Tuy nhiên, từ phát sinh cạnh tranh gay gắt khách sạn với Chất lượng phục vụ tiêu để khách hàng lựa chọn khách sạn phục vụ cho mình.vì hồn thiện chất lượng khách sạn quan tâm Qua thời gian thực tập , việc tiếp xúc với thực tế môi trường khách sạn chuyên nghiệp với giúp đỡ tận tình giáo Nguyễn Thị Thu Trang, cộng với nỗ lực phấn đấu học hỏi thân, em thu nhiều kiến thức thực tế Sau hai tháng thực tập phòng lễ tân, em học nhiều điều bổ ích, kiến thức trường áp dụng linh hoạt vào tình hình thực tế Do cịn thiếu nhiều kinh nghiệm thời gian nên báo cáo khơng thể tránh khỏi có sai sót Vì em mong nhận giúp đỡ bảo thầy giáo để tơi hoàn thiện tốt Khách sạn Rainbow hồn thiện với tiêu chí “ Đem lại chất lượng dịch vụ tốt có thể” Và em tin với tập thể đoàn kết lòng, ẩn chứa nguồn tài đầy nhiệt huyết, khách sạn Rainbow tiến xa nghành cơng nghiệp khơng khói Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 30 ... công tác than chưa nhiều khả than hạn chế nên báo cáo thực tập em khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Kính mong quan tâm Nội dung báo cáo thực tập gồm nội dung sau: Chương 1: Tổng quan hoạt... Nội dung thực tập: Bộ phận lễ tân khách sạn Rainbow Chương 3: Những thuận lợi, khó khăn thực tập Chương 4: Kiến nghị kết luận Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang Báo cáo thực tập tốt... LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG THỰC TẬP Sinh viên: Nguyễn Bửu Quỳnh – 10CNPDL01 Trang 27 Báo cáo thực tập tốt nghiệp I Thuận lợi Trong thời gian thực tập, em tiếp xúc công việc thực tế với anh chị nhân