Bộ Quy chuẩn khách sạn Dành cho khách sạn vừa và nhỏ Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Buồng phòng Quy chuẩn khách sạn SOP Khách sạn nhỏ Villa nhỏ Frontoffice Housekeeping Department Khách sạn Mô tả công việc của nhân viên Quy trình công việc của Nhân viên
SANG BOUTIQUE VILLA Add: 08 Nguyen Huu Thong St., An Hai Bac W., Son Tra D., Danang City Email: sangboutiquevilla@gmail.com BỘ QUY CHUẨN KHÁCH SẠN Bộ phận: Tiền sảnh - Front-Office Người thực hiện: Đỗ Minh Tiến - Nguyễn Bửu Quỳnh Yêu cầu chung Đồng phục Gương mặt Nữ trang Tóc Tay, chân Giày dép Vệ sinh Thái độ Tác phong Giao tiếp NHÂN VIÊN LỄ TÂN Thái độ vui vẻ, tích cực, gọn gàng, sẽ, có ngoại hình lợi Mang đồng phục khách sạn áo sơ-mi trắng quần tây đen, giày tây nam áo sơ-mi trắng kết hợp với chân váy đen nữ, mang guốc giày đen Bảng tên cài ngắn phía trước ngực trái, tên in rõ dễ đọc Nữ trang điểm nhẹ, nam cạo râu sẽ, không để râu mép hay cằm Khuyến khích khơng mang người vật dụng giá trị làm việc Không xứt dầu thơm nặng mùi Nữ chải gọn gàng búi phía sau tránh rơi rụng tóc làm việc Nam hớt tóc cao, khơng nhuộm màu bật, cần gội đầu thường xun Ln giữ sẽ, móng tay móng chân cắt ngắn, thường xuyên khử trùng sau làm vệ sinh Nữ khơng sơn móng tay lịe loẹt, đậm Mang loại vừa chân, không mang giày cao, không mang dép mịn đế Giày dép ln tránh gây mùi Ln rửa tay xà phịng diệt khuẩn trước, sau làm việc, lau khô tay Lịch sự, lễ phép, thân thiện với tất người, kể khách hay cấp trên, đồng nghiệp Luôn tươi cười Nhanh nhẹn, thao tác công việc nhanh quy trình nghiệp vụ Yêu nghề, nhìn thấy hiểu rõ quyền lợi trách nhiệm cơng việc Phục vụ tất yêu cầu hợp lý khách, kể yêu cầu đột xuất Kịp thời, chuyên nghiệp, không để khách chờ lâu hay phàn nàn Tự tin giao tiếp, không khúm núm ngại ngùng Nói nhẹ nhàng, rõ ràng, bình tĩnh lắng nghe lịch sử phản hồi lại thắc mắc khách Trường hợp gặp khách khó tính có lời xúc phạm: phải ứng xử khéo léo, thái độ nhã nhặn Báo cấp việc có diễn biến nghiêm trọng Tuyệt đối không phân biệt phục vụ khách (tầng lớp, quốc tịch, màu da…) Khi nói chuyện: hướng mắt nhìn khách khơng nhìn chằm chằm, khơng nhìn trộm, khơng nhìn xuống đất, trần nhà Khơng gãi đầu, gãi tai, ngốy mũi Khơng tró khách QUY TRÌNH CHECK-IN Để khách có ấn tượng ban đầu tốt khách sạn nhân viên phải chủ động tươi cười với khách, Thái độ thân thiện niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ khách yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách Sau chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt phịng trước hay khơng? Hỏi tên khách tìm hồ sơ khách chuẩn bị trước Xác định lại thơng tin đặt phịng khách Khách có đặt phịng trước: Hỏi xem khách có muốn thay đổi khơng ( gợi ý để bán phòng với mức giá cao ) Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách Khách khơng đặt phịng trước Nhận yêu cầu khách Xác định khả đáp ứng khách ( Khách vãng lai ) Thoả thuận thuyết phục khách Mượn giấy tờ tuỳ thân khách Làm thủ tục đăng ký khách Điền vào loại phiếu hồ sơ đăng ký khách Xác định phương thức Lấy chữ ký khách vào phiếu đăng kí (REG CARD) Xác định giá phịng với khách toán Xác định đối tượng toán phương thức toán Nếu khách toán tiền mặt, yêu cầu khách tốn trước tiền phịng Nếu khách tốn thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân phải xác định số thông tin sau: Xem loại thẻ khách sạn chấp nhận khơng Xem thẻ cịn hiệu lực khơng Khách tự tốn Xác định xem thẻ cịn giá trị sử dụng khơng Kiểm tra tên khách giống tên thẻ không Sau xác định dầy đủ thơng tin trên, nhân viên lễ tân cà thẻ để in ba liên, liên cho khách, liên cho lễ tân liên cho kế tốn Nhân viên lễ tân phải biết cơng ty phép toán sau với khách sạn phải làm thủ tục Chào đón khách Khách cơng ty tốn cần thiết khác (thư khẳng định, tiền tạm ứng,…) Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết dịch vụ khách tốn dịch vụ khách cơng ty tốn Khách hàng mua tour trọn gói trả tiền trước cho khách sạn thơng qua công ty du dịch, đại lý lữ hành Các công ty phát hành voucher ghi rõ dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng Khách toán voucher Nhân viên lễ tân thu thập voucher khách hàng sau gửi cho phận sale để cơng ty du lịch tốn Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận tốn Voucher Cơng ty du lịch, đại lý lữ hành Khi nhận voucher khách, nhân viên cần xem tên khách hàng, giá phòng dịch vụ ghi voucher để cung cấp d Giới thiệu thông tin dịch Trước khách lên phịng, nhân viên Lễ tân nên thơng tin cho khách sách ưu đãi khách sạn dành cho khách vụ khách sạn Giới thiệu số quy định, dịch vụ sản phẩm khách sạn, phục vụ ăn sáng, trả phòng dịch vụ có khác Giao chìa khố phòng cho khách Sau nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái khách sạn Đưa khách lên phòng Nhân viên lễ tân yêu cầu nhân viên bellman (nếu có) đưa khách lên phịng giới thiệu số trang thiết bị phòng,… Chào đón khách Mời khách vào sảnh nghỉ Làm thủ tục đăng ký khách với trưởng đoàn Đối với khách đoàn Nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân thành viên đoàn danh sách đoàn để điền vào giấy đăng ký Thơng tin cho trưởng đồn đề nghị thơng báo cho đồn sách ưu đãi, quy định, dịch vụ có khách sạn Giao chìa khố cho trưởng đồn hướng dẫn viên yêu cầu cung cấp danh sách khách đồn kèm theo số phịng để tiện g chuyển điện thoại, tin nhắn, toán phụ trội cho cá nhân Hoàn tất hồ sơ thủ tục đăng ký tạm trú tạm vắng cho khách Hoàn tất thủ tục check-in Nhập liệu thông tin khách để lưu giữ theo dõi trình trạng phịng Thơng tin khách đến cho phận liên quan để phối hợp phục vụ khách Khách cơng ty tốn Trong q trình check-in cho khách lễ tân cần lưu ý điều sau: Chủ động tươi cười, chào dón khách Đối xử bình đẳng tất đối tượng khách Nhớ số phịng, nhớ tên khách, ln sử dụng tên khách q trình đón tiếp phục vụ Luôn tôn trọng khách Tuyệt đối không tranh cãi hay có thái độ thờ khách Có lời xin lỗi khách phải đợi nhanh chóng giải cho khách Ln chân thành, nhiệt tình giúp đỡ khách Luôn ăn mặc sẽ, gọn gàng tạo ấn tượng tốt với khách QUY TRÌNH CHECK-OUT Bước Mỉm cười chào khách hỏi khách có hài lịng lưu trú khách sạn không Bước Hỏi số phịng khách trả, nhận lại chìa khóa báo lại với phận liên quan để kiểm tra phòng Bước Kiểm tra hệ thống xem khách có sử dụng dịch vụ trả phí khách sạn không Bước Nhận thông báo phận buồng tình trạng phịng đồ uống khách sử dụng minibar xác nhận với khách Bước Lập hóa đơn tốn chuyển cho khách để kiểm tra lại Bước Thông báo số tiền cuối khách phải toán Bước Thực tốn Nếu cơng ty tốn u cầu khách ký xác nhận, hóa đơn lưu lại hóa đơn để làm thủ tục tốn với cơng ty Nếu khách sử dụng voucher đối chiếu với khoản tốn voucher, khoản trả tiền, đính kèm voucher vào hóa đơn để làm tốn Bước Nhận lại chìa khóa phịng, trả khách giấy tờ tùy thân, đồ gửi, bưu kiện, thư (nếu có) Bước Nếu khách tốn trực tiếp đóng dấu “Đã tốn” vào hóa đơn đưa lại cho khách Bước 10 Đưa lại cho khách phiếu check-out card để chuyển cho nhân viên hành lý mang hành lý xe Bước 11 Hỏi giúp khách tìm phương tiện di chuyển khách cần Bước 12 Cảm ơn, chào tạm biệt chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại Lưu ý tiến hành thủ tục check out: Bước Gọi điện thoại nhắc nhở khách trả phòng trước check out 30', khách muốn trả phịng trễ (late check-out) báo giá cụ thể cho khách theo quy định khách sạn Kiểm tra lại thơng tin tốn khách xác trước khách rời khỏi khách sạn Trả lại giấy tờ tuỳ thân hành lý ký gởi khách trước khách rời khỏi khách sạn CÁCH XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH Tìm cách tách riêng khách trường hợp có nhiều khách Bước Lắng nghe phản ánh, phàn nàn khách hàng Bước Xác định rõ nội dung phàn nàn khách, ghi chép lại có nhiều nội dung Bước Bày tỏ cảm thông với khách, ánh mắt, cử chỉ,… Bước Xin lỗi khách cách chân thành Bước Cảm ơn khách báo cho bạn biết Bước Giải thích việc làm thực Bước Ghi chép việc lại cho quản lý, giao lại cho nhân viên ca sau báo cáo cho phận có liên quan Bước Theo dõi để đảm bảo việc thực hay chưa Bước 10 Kiểm tra lại hài lòng khách hàng Các lưu ý lễ tân xử lí phàn nàn khách Phải ln giữ bình tĩnh Bày tỏ thơng cảm với khách ánh mắt, cử Tránh tranh luận với khách hàng Không bào chữa, bảo thủ hay minh Không đổ trách nhiệm lên người khác CHECKLIST LỄ TÂN Ca Sáng (7am-5pm) Tuân thủ quy định đồng phục, đảm bảo trang phục gọn gàng, vệ sinh cá nhân trước vào ca Bấm công máy chấm công khách sạn Bàn giao công việc với lễ tân ca đêm Đọc tóm tắt thông tin liên quan từ log-book gồm: thông tin khách đồn (GIT), thơng tin khách lẻ (FIT), nhiệm vụ hàng ngày, công việc tồn đọng từ ca trước Kiểm tra nhạc nền, ánh sáng sảnh (tắt bớt đèn, thiết bị điện không cần thiết) Làm vệ sinh khu vực làm việc đảm bảo sẽ, đầy đủ thiết bị, máy móc, vật dụng phục vụ cơng việc Liên hệ với housekeeping (HK) chuẩn bị phòng cho khách, bao gồm phòng VIP, VVIP, phòng khách đến sớm, phịng khách đồn, khách lẻ đến ngày Thực check-in, check-out cho khách theo chuẩn khách sạn, đảm bảo tất regcard, booking in chuẩn bị đầy đủ phịng check-out phải đính kèm hóa đơn GTGT (nếu có) để nộp lại cho kế tốn vào cuối ca Từ 12g thực quy trình check-out, check-in tất phòng liên quan theo chuẩn khách sạn Kiểm tra phòng check-out; gọi điện vào phòng cho khách khơng có u cầu check-out muộn Kiểm tra tình trạng phịng chuẩn bị đón khách (khách đồn), phải chắn tất phòng kiểm tra sẵn sàng trướ Kiểm tra tình trạng phịng, làm chìa khóa cho khách đến (khách lẻ) phịng kiểm tra sẵn sàng Kiểm tra thông báo cho lễ tân ca đêm khách yêu cầu gọi báo thức, order cho lễ tân vào sáng sớm hôm sau In báo cáo hàng ngày, báo cáo thu ngân; đảm bảo tất giao dịch ca xác Đóng ca Tham gia họp giao ban, bàn giao tiền quỹ công việc cho ca sau, kết thúc ca làm việc Ca Tối (5pm-7am) Tuân thủ quy định đồng phục, đảm bảo trang phục gọn gàng, vệ sinh cá nhân trước vào ca Bấm công máy chấm công khách sạn Đọc tóm tắt thơng tin từ log-book gồm thông tin GIT, FIT, nhiệm vụ hàng ngày, công việc tồn đọng từ ca trước, tiếp tục thực hiệ Kiểm tra bật, tắt thiết bị điện, bóng đèn cần thiết Kiểm tra hồ sơ khách check-in vào hôm Kiểm tra yêu cầu báo thức, phối hợp với phận liên quan thực Đảm bảo hóa đơn khách check-out xác với đầy đủ giấy tờ kèm Thực khai báo tạm trú cho tồn khách hàng tới cơng an khu vực; cập nhật điền đầy đủ thông tin thiếu lên regcard sau trưởng ca kiểm tra ký duyệt Chuẩn bị file rời theo số phòng cho ca sáng Kiểm tra danh sách khách rời sớm Kiểm tra lại bill khách hàng hệ thống làm kết ca Bàn giao công việc cho ca sáng her để cung cấp dịch vụ ách sạn dành cho khách dịch vụ có khách sạn t bị phịng,… giấy đăng ký ch vụ có khách sạn èm theo số phòng để tiện giao dịch như: ra chuẩn bị đầy đủ ợc kiểm tra sẵn sàng trước khách đến tiếng sớm hôm sau ca trước, tiếp tục thực hoàn thành ... trước check out 30', khách muốn trả phịng trễ (late check-out) báo giá cụ thể cho khách theo quy định khách sạn Kiểm tra lại thơng tin tốn khách xác trước khách rời khỏi khách sạn Trả lại giấy tờ... housekeeping (HK) chuẩn bị phòng cho khách, bao gồm phòng VIP, VVIP, phòng khách đến sớm, phịng khách đồn, khách lẻ đến ngày Thực check-in, check-out cho khách theo chuẩn khách sạn, đảm bảo tất... thân hành lý ký gởi khách trước khách rời khỏi khách sạn CÁCH XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH Tìm cách tách riêng khách trường hợp có nhiều khách Bước Lắng nghe phản ánh, phàn nàn khách hàng Bước Xác