Phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn - Quy Nhơn (Khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn)

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BẢO TIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH SÀI GÒN – QUY NHƠN (KHÁCH SẠN SÀI GÒN – QUY NHƠN) Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thu Hương Phản biện 1: TS Nguyễn Hiệp Phản biện 2: TS Nguyễn Thanh Liêm Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày tháng 11 năm 2013 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ du lịch khuynh hướng ngày phổ biến công ty du lịch, khách sạn yếu tố giúp cho công ty du lịch, khách sạn thích ứng với biến động khó lường nhà doanh nghiệp với môi trường kinh doanh ngày phức tạp Nhận thức vấn đề Công ty CP du lịch Sài Gòn – Quy Nhơn (khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn) thời gian qua tìm cách để phát triển dịch vụ mà thân Công ty có nhiều lợi đạt kết Tuy nhiên kế hoạch phát triển dịch vụ du lịch công ty CP Du lịch Sài Gòn – Quy Nhơn (Khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn) hiệu chưa, kế hoạch phát triển dịch vụ du lịch có giúp công ty nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh kinh tế phát triển hay không? Kế hoạch phát triển có phát huy mạnh chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng chưa ? Phát triển dịch vụ du lịch có nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nhằm thực ba mục tiêu bản: Lợi nhuận, vị an toàn Vai trò việc phát triển dịch vụ du lịch công ty du lịch khách sạn không mẽ nữa, thực hiệu lại mối trăn trở nhà quản trị kinh doanh Trên sở nhận thức vai trò tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ công ty du lịch, khách sạn nay, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ du lịch Công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quy Nhơn (Khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn)” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề lý luận có liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ kinh doanh du lịch – khách sạn Footer Page of 126 Header Page of 126 - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ du lịch Công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quy Nhơn (khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn) thời gian qua - Đề xuất giải pháp phát triển Dịch vụ du lịch nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quy Nhơn (khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn) thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu - Là các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ du lịch Công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quy Nhơn b Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Đề tài nghiên cứu loại Dịch vụ du lịch - Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nội dung Công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quy Nhơn (Khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn) - Thời gian nghiên cứu: Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa thời gian từ đến 2015 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp chuẩn tắc Phương pháp điều tra, chuyên gia, khảo sát, Phương pháp so sánh, tổng hợp, Các phương pháp khác Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn chia làm chương: Footer Page of 126 Header Page of 126 Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch Công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quy Nhơn (Khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn) Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch Công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quy Nhơn (Khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn) thời gian tới Tổng quan tài liệu nghiên cứu Việc xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ công ty kinh doanh du lịch, khách sạn quan tâm nhiều năm gần Nhưng phần lớn phục vụ nhu cầu nội chưa có công trình hoàn chỉnh việc phát triển dịch vụ du lịch Việt Nam công bố rộng rãi Không có công thức chuẩn chung cho việc phát triển dịch vu, đặc biệt lại dịch vụ du lịch đơn vị kinh doanh khách sạn, du lịch Mỗi công ty, đơn vị kinh doanh đề cách thức khác để phát triển dịch vụ cho công ty hiệu mang lại khiêm tốn Do đó, kiến thức lí luận sử dụng nghiên cứu tác giả tổng hợp, chọn lọc suy luận từ tài liệu phát triển dịch vụ nói chung Với đề tài “Phát triển dịch vụ du lịch công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quy Nhơn (khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn)”, đề tài không đối tượng nghiên cứu chưa nghiên cứu trước Được tư vấn hướng dẫn người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thu Hương, tác giả chọn đề tài để nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ kinh tế - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Để thực nghiên cứu này, tác giả tham khảo trích dẫn từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau: luận văn nghiên cứu trước đó, sách tham khảo nước nước Footer Page of 126 Header Page of 126 ngoài, giáo trình giảng dạy trường đại học kinh tế nước có liên quan đến đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH, KHÁCH SẠN, DỊCH VỤ, DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1.1 Một số khái niệm a Dịch vụ b Du lịch: c Khách sạn d Dịch vụ du lịch e Phát triển dịch vụ du lịch 1.1.2 Phân loại dịch vụ dịch vụ du lịch a Phân loại dịch vụ b Phân loại dịch vụ du lịch * Dịch vụ lưu trú: * Dịch vụ lữ hành: * Các dịch vụ trung gian khác: 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch kinh doanh du lịch, khách sạn a Đặc điểm dịch vụ du lịch - Tính phi vật chất Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ du lịch Sự tham gia khách du lịch trình tạo dịch vụ Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ Tính di chuyển dịch vụ du lịch Tính thời vụ dịch vụ Footer Page of 126 Header Page of 126 - Tính trọn gói dịch vụ du lịch - Tính không đồng dịch vụ du lịch b Đặc điểm kinh doanh du lịch c Đặc điểm kinh doanh khách sạn d Những nét đặc thù riêng kinh doanh du lịch, khách sạn 1.2 NỘI DUNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Phát triển dịch vụ du lịch doanh nghiệp kinh doanh du lịch khách sạn nội dung quan trọng việc phát triển kinh doanh công ty đặc biệt bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt Loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hoàn toàn khác với doanh nghiệp bán sản phẩm Những đặc tính hoàn toàn khác biệt dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, nguyên lý phát triển sử dụng cho sản phẩm phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, phát triển dịch vụ cần phải có mô hình riêng Nội dung trình phát triển dịch vụ du lịch dựa mô hình 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion); Con người (People); Quy trình (process) Môi trường dịch vụ (Physical) Trong 7P 4P đầu xuất phát từ phối thức phát triển tiếp thị sản phẩm 3P mở rộng cho phù hợp với đặc điểm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 1.2.1.Chính sách Sản phẩm 1.2.2 Chính sách Giá 1.2.3 Chính sách phân phối 1.2.4 Xúc tiến Marketing 1.2.5 Chính sách nguồn nhân lực 1.2.6 Lập chương trình toán sản phẩm trọn gói Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.7 Quan hệ đối tác 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH 1.3.1 Các yếu tố doanh nghiệp 1.3.2 Các yếu tố ngành kinh doanh 1.3.3 Yếu tố doanh nghiệp CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH SÀI GÒN QUY NHƠN (KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUY NHƠN) 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CÔNG TY ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH 2.1.1 Giới thiệu công ty a Quá trình hình thành: Trụ sở chính: Địa chỉ: 24 Nguyễn Huệ, TP Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định Điện thoại: 056.3829922 / 056.3828235 Fax: 056.3828128 Website: www.saigonquynhonhotel.com.vn Văn phòng đại diện Thành phố Hồ Chí Minh: Địa chỉ: 60 Võ Văn Tần, Phường 6, Quận 3, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: 08.39308889 Fax: 08.39330917 Email: sales@saigonquynhonhotel.com.vn b Mục tiêu định hướng - Mục tiêu: Footer Page of 126 Header Page of 126 “Mục tiêu hàng đầu thời thời điểm khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng" - Tầm nhìn: Trở thành đơn vị kinh doanh lĩnh vực du lịch có tầm cỡ Quy Nhơn nói riêng nước nói chung, có thương hiệu mạnh, có uy tín, chiếm nhiều thiện cảm khách hàng nước quốc tế hiếu khách, chuyên nghiệp sắc thái riêng biệt - Sứ mệnh: Sứ mệnh cao cung cấp sản phẩm dịch vụ với phong cách riêng, đáp ứng mong đợi làm hài lòng khách hàng, hoàn thành mục tiêu tổ chức - Giá trị cốt lõi: + Sự thoải mái hài lòng khách hàng phải mối quan tâm hàng đầu + Tính chuyên nghiệp: thành thạo công việc, động, sáng tạo hiệu + Tính liên kết: thống nhất, khả làm việc theo nhóm, phối hợp phận công ty + Tính tự giác, trung thực, công minh bạch phải đề cao + Môi trường làm việc thân thiện, lành mạnh, tạo công việc ổn định, lâu dài cho nhân viên + Thúc đẩy, phát huy sáng kiến, tôn trọng, phát huy tối đa tiềm người - Triết lý kinh doanh: + Lấy lợi ích khách hàng làm tảng cho hoạt động + Lấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ làm cam kết cao + Lấy sắc doanh nghiệp làm niềm tự hào cá nhân công ty Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 + Lấy người làm nguồn lực quý giá + Phương châm hành động: dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm, định kịp thời, triển khai liệt 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quy Nhơn 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực công ty a Nguồn nhân lực - Cơ cấu lao động theo trình độ - Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính - Cơ cấu lao động theo nhiệm vụ b Nguồn lực tài c Nguồn lực sở vật chất d Kết hoạt động kinh doanh Trong năm gần Công ty Cổ phần du lịch Sài Gòn Quy Nhơn bước nâng cao kết hiệu kinh doanh số lượng dịch vụ, doanh thu lợi nhuận, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, thực đầy đủ nghĩa vụ với nhà nước Đến công ty đánh giá công ty đạt kết hiệu cao kinh doanh dịch vụ du lịch – khách sạn 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN QUY NHƠN (KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUY NHƠN) 2.2.1 Thực trạng Sản phẩm - Công ty CP du lịch Sài Gòn Quy Nhơn sở hữu khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn tiêu chuẩn khu du lịch Ghềnh Ráng với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn du lịch, nên công ty cung cấp sản phẩm chủ yếu dịch vụ lưu trú dịch vụ ẩm thực Chúng ta tìm hiểu sản phẩm công ty CPDL Sài Gòn Quy Nhơn Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 lẻ Giá dịch vụ du lịch phụ thuộc nhiều vào công ty du lịch liên kết với khách sạn tính mùa vụ sản phẩm du lịch Khách hàng ñược tư vấn cách tận tình, chu đáo tour du lịch họ lựa chọn ñược tour phù hợp với sở thích túi tiền Như nhìn chung Công ty CPDL Sài Gòn Quy Nhơn lựa chọn cho sách giá cao đối thủ, có kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Quan điểm ban Giám đốc khách hàng không bỏ khách sạn đắt chục ngàn giảm làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ 2.3.3 Thực trạng kênh phân phối Kênh phân phối đ óng vai trò mạch máu giao thông nối liền người bán người mua Khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn sử dụng hai kênh phân phối chính, là: - Kênh phân phối trực tiếp: Công ty - Kênh phân phối gián tiếp: Công ty Khách du lịch Hãng lữ hành 2.3.4 Thự trạng xúc tiến Marketing • Quảng cáo - Hình thành rõ nét phương hướng phát triển thương hiệu khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn gắn liền với thương hiệu Saigon Tourist - Phát triển thương hiệu khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn vùng miền nước - Khắc họa rõ nét thương hiệu khách sạn lòng khách hàng, đẩy mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 - Tập trung phục vụ hạng với đối tượng khách có thu nhập cao, tour cao cấp, công ty có vốn đầu tư vào Việt nam thông qua hệ thống tiếp thị quảng cáo công ty đơn vị - Xây dựng củng cố lòng tin khách hàng khách hàng tiềm dành khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn mức độ cao - Tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với đối tượng quan quyền thông qua chương trình thăm hỏi tài trợ xã hội - Xây dựng giải pháp đối phó với rủi ro thông tin xảy tương lai - Tăng cường hoạt động PR nội - Tăng cường nhận thức lợi ích phúc lợi điều kiện làm việc khách sạn mắt nhân viên, hỗ trợ nhân mối quan hệ nhân viên ngày tốt giao tiếp nhân viên với nhân viên với khách hàng - Khuyến mại 2.3.5 Thực trạng nguồn nhân lực Công ty CPDL Sài Gòn Quy Nhơn tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ mời giảng viên giảng dạy ngoại ngữ chuyên ngành du lịch – khách sạn, cho nhân viên tham gia khóa đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ khách sạn, gửi nhân viên sang khách sạn lớn thuộc hệ thống Saigontourist để học hỏi kinh nghiệm Những nhân viên đào tạo kèm cặp người cũ có kinh nghiệm 2.3.6 Lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói Công ty CPDL Sài Gòn Quy Nhơn kinh doanh chủ yếu lĩnh vực lưu trú khách sạn, ẩm thực du lịch Thông thường công ty liên kết với công ty du lịch để tạo cho sản phẩm trọn gói Ngoài công ty tự tạo sản phẩm trọn gói Footer Page 13 of 126 12 Header Page 14 of 126 cho khách hàng với mức giá thấp tổng mức giá dịch vụ riêng lẻ cộng lại Khi lưu trú khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn, khách hàng phải trả khoản tiền trọn gói dịnh cho dịch vụ: Lưu trú, d ị c h v ụ ă n u ố n g , dịch vụ tắm – massage, giặt là, thuê phương tiện vận chuyển 2.3.7 Quan hệ đối tác Trong kinh doanh khách sạn du lịch quan hệ đối tác liên minh chiến lược đóng vai trò quan trọng Công ty CPDL Sài Gòn Quy Nhơn có mối quan hệ tốt với công ty du lịch Ban lãnh đạo công ty người tốt nghiệp chuyên ngành du lịch – khách sạn nên đa số bạn bè họ người làm việc ngành này, bên có hỗ trợ lẫn 2.4 KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ CỦA QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUY NHƠN TRONG THỜI GIAN QUA 2.4.1 Lượng khách khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn Bảng cung cấp thông tin thống kê lượng khách đến với công ty qua năm, từ năm 2010 đến năm 2012 Bảng 2.12 Bảng thống kê lượng khách đến khách sạn từ năm 2010 -2012 Năm 2010 Chỉ tiêu Tổng số khách ĐVT Số lượng Cơ cấu Năm 2011 Số lượng Cơ cấu Năm 2012 Số lượng Cơ cấu Người 15.861 100,00 17.755 100,00 26.739 100,00 - Khách quốc tế 4.187 26,39 5.683 32,01 7.458 27,89 - Khách nội địa 11.674 73,61 12.072 67.99 19.281 72,11 Footer Page 14 of 126 13 Header Page 15 of 126 Tổng số ngày khách - Khách quốc tế NgK 8.641 27,92 9.361 28,79 12.821 30,33 - Khách nội địa Công suất sử dụng phòng TB 30.947 100,00 32.519 100,00 42.259 100,00 22.306 72,08 23.158 71,21 29.438 69,67 % 57,29 60,19 78,23 2.4.3 Mức độ thõa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn Việc nghiên cứu thông tin phản hồi từ người sử dụng dịch vụ khách sạn cung cấp cho công ty thông tin hữu ích Mỗi người tự đưa quan điểm riêng toàn hoạt động công ty, điều khiến họ hài lòng, không hài lòng Trên sở đó, công ty phát huy mặt mạnh, hạn chế mặt thiếu sót, góp phần hoàn thiện công tác quản lý khách sạn ngày tốt Việc nghiên cứu ý kiến phản hồi khách hàng dựa nguồn thông tin - Điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng - Thông tin sổ Feedback đặt sảnh lễ tân khách sạn - Thông tin trang web diễn đàn du lịch 2.5 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUY NHƠN 2.5.1 Nhà cung ứng Nhà cung ứng cho các doanh nghiệp khách sạn – du lịch tổ chức, cá nhân đảm bảo cung ứng yếu tố cần thiết để doanh nghiệp hoạt động bình thường 2.5.2 Trung gian thị trường Do hoạt động lĩnh vực du lịch – khách sạn Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 khoảng thời gian dài nên công ty xây dựng mối quan hệ mật thiết với số công ty du lịch khác Vietravel, Saigon Tourist, Fiditour… nhận nhiều hỗ trợ từ công ty Các Công ty du lịch nhận hợp đồng với khách phải đặt chỗ ăn nghỉ, tổ chức cho khách tham quan Vì vậy, dựa mối quan hệ sẵn có, họ giới thiệu bố trí cho khách du lịch Công ty nghỉ khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn Ngược lại, Công ty phải liên kết với Công ty du lịch để gửi khách theo đoàn khách có nhu cầu 2.5.3 Đối thủ cạnh tranh Hiện với sách thu hút khách du lịch UBND tỉnh Bình Định Sở Văn hóa – Thể thao du lịch Bình Định tạo nhiều hội cho ngành du lịch tỉnh nhà phát triển thu hút khách đến Bình Định ngày tăng thời gian qua Chính mà mức độ cạnh tranh khách sạn trở nên sôi đông khắc nghiệt Khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn không nằm xu Thị trường dịch vụ du lịch tỉnh Bình Định không lớn cạnh tranh gay go cung vượt cầu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn cạnh tranh không lành mạnh để lôi kéo dành khách, điều làm cho tình hình cạnh tranh thêm gay go dẫn đến rủi ro thiên giảm lợi ích từ hoạt động kinh doanh Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUY NHƠN THỜI GIAN TỚI 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 3.1.1 Dự báo nguồn khách 3.1.2 Định hướng phát triển công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quy Nhơn 3.1.3 Điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức công ty cổ phần du lịch Sài Gòn – Quy Nhơn a Strength (điểm mạnh) Hội tụ nhiều yếu tố cấu thành lợi cạnh tranh: thương hiệu Saigontourist, , có phần góp vốn Tỉnh uỷ tỉnh BĐ số đơn vị có thương hiệu, sách giá cạnh tranh,… - Chất lượng phục vụ có tính cạnh tranh cao, đội ngũ CBNV đào tạo theo quy trình tiêu chuẩn quốc tế (bộ tài liệu theo tiêu chuẩn quốc tế Saigontourist, quy trình tiêu chuẩn dành cho khách san 4-5 dự án EU,…) - Có hợp đồng giá trị lớn công ty du lịch quốc tế uy tín - Có sách chương trình khuyến phù hợp với thay đổi thị trường tình trạng kinh tế khó khăn - Khẳng định thương hiệu vị khách sạn hàng đầu Quy Nhơn thị trường khách du lịch nước quốc tế - Công ty vào hoạt động năm, xây dựng lượng khách quốc tế ổn định hàng năm phân khúc thị trường rõ ràng 30% khách quốc tế 70% khách nội địa Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 - Công ty có số đội ngũ CBNV gắn bó nhiều năm, có kinh nghiệm thực tiễn, có tâm huyết gắn bó với nghề điều kiện thuận lợi để trì phát triển tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ văn hoá công ty b Weakness (điểm yếu) - Chưa có sách marketing dài hạn ngân sách dành cho hoạt động marketing hạn chế nên tập trung vào số hoạt động định - Hệ thống phần mền quản lý hạn chế dẫn đến tình trạng lưu trữ thông tin, thống kê chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn - Quy trình thực kiểm tra sản phẩm đầu chưa thực tốt dẫn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ đôi lúc không đồng - Các sách hậu chưa thật tốt: thu thập xử lý ý kiến khách hàng chậm trễ, thực sách commision chưa linh hoạt, kịp thời,… - Nghệ thuật lãnh đạo số kỹ mềm chưa người quản lý áp dụng có hiệu quả, dẫn đến có mâu thuẫn xung đột phòng ban, phận,… c Opportunities (Cơ hội) - Các quan, sở ban ngành địa phương có nhiều động thái hỗ trợ, kích cầu thị trường - Trong năm tời có kiện lớn / lễ hội lớn tỉnh khu vực khác hội lớn cho công ty năm để quảng bá thương hiệu bán sản phẩm: Hội chợ HVNCLC Bình Định, Triễn lãm du lịch quốc tế, Ngày hội du lịch, d Threarten (thách thức) - Trước dự báo tình hình kinh tế giới nước tiếp Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 tục diễn biến không khả quan năm 2013 làm ảnh hưởng đến tình hình khách đến khách đến Việt Nam Nhận định chung nhiều khả tốc độ tăng trưởng du lịch gặp khó khăn - Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu kéo theo nhiều thay đổi thói quen tiêu dùng số phân khúc mà khách hàng chọn sản phẩm giá rẻ - Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp (chủ yếu Hoàng Gia, Hải Âu) bán giá dịch vụ, phòng ngủ giá rẻ, điều làm ảnh hưởng đến phân khúc thị trường tạo cạnh tranh gay gắt - Sự xuất hàng loạt khách sạn trung tâm tổ chức tiệc năm 2012 (Khách sạn Mường Thanh, Quy Nhơn Plaza, An Phú Thịnh,…) gay khó khăn đến việc kinh doanh khách sạn năm năm tới - Giá hàng hóa leo thang việc điều chỉnh, cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm cho phù hợp thách thức năm - Nguồn nhân lực công ty xem “non trẻ”, thiếu nhân lực có tay nghề trình độ chuyên môn cao 3.1.4 Phân khúc thị trường Kích thước phân khúc thị trường Năm 2010 khách Việt Nam chiếm 44%, năm 2011 tăng lên 56% năm 2012 khách Việt Nam chiếm 70% tổng lượt khách lưu trú khách sạn Top thị trường khách năm 2012 theo thứ tự : Việt Nam, Mỹ, Hà Lan, Pháp, Úc Khách hàng mục tiêu Năm 2013, khách hàng mục tiêu công ty tiếp tục phát triển dựa kích thước thị trường truyền thống công ty năm qua, đó, công ty cần tập trung đẩy mạnh thị trường khách nội địa khách địa phương Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH SÀI GÒN QUY NHƠN 3.2.1 Sản phẩm Qua việc tìm hiểu chiến lược sản phẩm khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn ta thấy vào thời điểm công ty có chiến lược sản phẩm phong phú, đáp ứng nhu cầu cản khách hàng Tuy nhiên khách hàng có nhu cầu vui chơi, giải trí hay thư giãn sản phẩm dịch vụ công ty thỏa mãn họ Với tình hình cạnh tranh khốc liệt khách sạn thời điểm với sách sản phẩm vậy, công ty cần phải đầu tư để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn tương lai 3.2.2 Giải pháp giá Công ty CPDL Sài Gòn Quy Nhơn sử dụng chiến lược giá tương đối cứng nhắc Do công ty sở hữu vị trí đẹp mà khách sạn có được, đồng thời khách hàng công ty chủ yếu khách du lịch nội địa nên giá dịch vụ công ty so với đối thủ cạnh tranh cao thiếu mềm dẻo, linh hoạt - Đối với dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo cần phải có sách giá phù hợp với nhu cầu khách, với nhiều loại khách từ bình dân đến cao cấp - Việc định giá công ty chủ yếu dựa vào chủ quan cảm tính, chưa xây dựng sở cốt lõi giá chi phí Công ty cần có nghiên cứu cấu trúc chi phí, đồng thời nghiên cứu thị trường để ñưa mức giá phù hợp - Nên sử dụng sách giá bán lẻ để tạo phản ứng tích Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 cực cho khách hàng Với quy luật tâm lý, số lẻ yêu thích số chẵn Ví dụ thay để giá phòng 600.000đ 40 USD, công ty chuyển thành mức giá 590.000đ 39 USD, mức giá giảm xuống 10.000đ USD khách hàng cảm thấy thoải mái vui ñã tiết kiệm ñược khoản nho nhỏ Chính sách giá bán lẻ không áp dụng cho giá thuê phòng mà cho dịch vụ khác khách sạn 3.2.3 Phát triển kênh phân phối Hiện nay, công ty chủ yếu sử dụng kênh phân phối gián tiếp (chiếm tới 70%), kênh phân phối trực tiếp chiếm khoảng 30% Lợi kênh phân phối gián tiếp lượng khách đến với công ty ổn định công ty có mối quan hệ tốt với công ty du lịch, nhiên công ty khoản hoa hồng cho họ Trong kênh phân phối trực tiếp giúp cho công ty thu hoàn toàn phần tiền dịch vụ khách hàng Công ty cần phải có biện pháp nhằm trì kênh phân phối gián tiếp đồng thời mở rộng kênh phân phối trực tiếp: - Tăng cường mở rộng mối quan hệ với hãng du lịch lớn nước - Tích cực tham gia hội chợ du lịch ñể tìm kiếm nguồn khách hàng, chủ động mối quan hệ - Cải tạo, nâng cấp website riêng công ty để thu hút khách hàng online - Thực chiến lược thư từ, email tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm để hy vọng họ giới thiệu bạn bè họ tới khách sạn 3.2.4 Tăng cường hoạt động truyền thông Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 Hoạt động truyền thông công ty không thực hiệu quả, chưa trở thành công cụ giúp công ty lôi kéo khách hàng Đặc biệt so với đối thủ cạnh tranh việc tăng cường hoạt động truyền thông công ty nghèo nàn chưa tạo nên khác biệt Tôi xin đưa số ý kiến đề xuất sau: • Quan hệ công chúng Hiện doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp kinh hoạt động lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch nói riêng hướng mạnh hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ công chúng yếu tố thực giúp công ty xây dựng hình ảnh đẹp lòng khách hàng Công tác quan hệ công chúng không mang lại hiệu tức thời có tác dụng lâu dài Trong thời gian tới công ty cần đẩy mạnh hoạt động phạm vi nguồn lực để thu hút khách hàng - Tham dự hội chợ triển lãm du lịch để quảng bá giới thiệu công ty với thị trường du lịch Việt Nam quốc tế - Tham gia chương trình văn hóa Bình Định đóng góp cho tổ chức từ thiện… • Quảng cáo Khách sạn cần đầu tư cho hoạt động quảng cáo Đây hoạt động quan trọng chiến lược xúc tiến - Tạo thông điệp cho khách sạn, thể ấn tượng, dễ nhớ mang sắc thái riêng, giúp khách hàng nhớ khách sạn - Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, website lớn www.vietnamtourism.com để tăng thêm Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 uy tín cho công ty - Quảng cáo báo tạp chí du lịch nước ngoài, tạp chí hãng hàng không Việt Nam Heritage, báo, tạp chí tiếng Anh xuất Việt Nam… • Khuyến mại Công ty thực chiến lược khuyến mại tập trung, thường tập trung tới số đối tượng khách hàng số dịch vụ cụ thể Trong thời gian tới công ty nên mở rộng phạm vi khuyến mại để tăng thêm hấp dẫn khách hàng Hơn chương trình khuyến mại công ty trội, không tạo khác biệt Ngoài chương trình giảm giá, công ty nên thể quan tâm tới khách hàng chương trình khuyến mại Ví dụ vào dịp lễ, Tết tết Nguyên ðán, tết Trung thu, Giáng sinh, Ngày Quốc tế phụ nữ, công ty nên có quà nhỏ cho khách hàng Các chương trình khuyến dịp lễ lớn cần đầu tư thay đổi nội dung chương trình ngày phong phú hấp dẫn Ngoài Công ty nên ý đến kiện văn hóa quốc gia để có quà dịp cho khách quốc tế… 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực công ty a Chính sách tuyển dụng nhân viên Lực lượng CBCNV đóng vai trò định việc tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn đồng thời định tồn phát triên tương lai khách sạn Bất kỳ khách sạn có đủ vốn, sở vật chất kỹ thuật có ban lãnh đạo trí tuệ, có tài thao lược đội ngũ CBCNV có trình độ, kiến thức bố trí vào công việc không phù hợp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 sạn, đồng thời không đảm bảo thực mục tiêu đề b Chính sách đào tạo bồi dưỡng nhân viên - Đầu tư cho chiến lược người, tuyển dụng, đào tạo tuyển chọn đội ngũ nhân ngang tầm với yêu cầu thị trường khu vực quốc tế; cán giao dịch giỏi ngoại ngữ, có khả khai thác, có quan hệ tốt với đối tác khách hàng, nhạy bén với thị trường; cán điều hành am hiểu dịch vụ, có mối quan hệ mật thiết với nhà cung ứng dịch vụ, có kinh nghiệm tổ chức bố trí dịch vụ; đội ngũ hướng dẫn có kiến thức, nhiệt tình, giỏi tổ chức; đội ngũ lái xe lành nghề Có triển khai đồng có kết khối lượng lớn công việc nêu - Có chế động viên, khuyến khích công việc phù hợp, tạo động phấn đấu cho phận chuyên môn, cho cán thị trường Cụ thể đẩy mạnh chế khoán thu nhập dựa kết làm ra, gắn thu nhập với hiệu công việc, tạo thi đua lành mạnh phận Có chế độ khen thưởng hợp lý, thu hút cán có chuyên môn giỏi, tránh bị người với công ty cạnh tranh Nếu thực tốt điều này, công ty tạo linh hoạt, tính cạnh tranh cao phận vị trí công việc, tạo sức sống cho doanh nghiệp c Bố trí phân công lao động công ty Vị trí làm việc động lực thúc đẩy người họ bố trí phân công vị trí phù hợp với trình độ lực họ Điều kích thích người phát huy tiềm tiềm ẩn, vận dụng khả trí tuệ họ vào công việc đảm nhiệm Vì vậy, việc bố trí phân công lao động có tầm quan trọng hoạt động kinh doanh 3.3 KIẾN NGHỊ Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 KẾT LUẬN Trong điều kiện du lịch Việt Nam phát triển ngày phát triển, doanh nghiệp có uy tín lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch thị trường, Công ty CPDL Sài Gòn Quy Nhơn (Khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn) xây dựng cho định hướng phát triển để thu hút khách đến với Công ty Qua thời gian thực đề tài phát triển dịch vụ của Công ty, xin đưa số kết luận sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận kinh doanh dịch vụ đơn vị kinh doanh khách sạn – du lịch Đề tài phân tích rõ yếu tố việc phát triển dịch vụ du lịch với 8P Thứ hai, giải pháp phát triển dịch vụ du lịch Công ty hiệu thực chiến lược Chiến lược Marketing Công ty tương đối đơn giản chưa thực hiệu Thực chất chủ yếu ưu công ty đem lại không hoàn toàn chiến lược Marketing mà có Công ty có ưu lớn so với đối thủ cạnh tranh lại chưa tận dụng ưu để tạo nên khác biệt với họ Ưu Công ty công ty có vị trí đẹp lòng thành phố Quy Nhơn, đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thân thiện nhiệt tình Công ty có mối quan hệ lâu năm với công ty du lịch nước Ngoài công ty có khu du lịch Ghềnh Ráng, hàng năm thu hút hàng ngàn khách du lịch tham quan Nhưng với lợi vậy, Công ty lại không trọng vào hoạt động Marketing Biểu cụ thể Công ty phòng Marketing ngân sách riêng cho hoạt động Chính sách sản phẩm không phong phú, đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhất, sách phân phối chưa hợp lý, Công ty không chủ động Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 việc tìm kiếm khách hàng Thêm hoạt động xúc tiến quảng cáo không trọng Thứ ba, nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ Công ty Công ty sở hữu hệ thống khách sạn có vị trí đẹp thuận tiện, sở vật chất tương đối tốt… Những nhân tố có tác động trực tiếp tới phát triển dịch vụ du lịch Công ty Kinh tế - xã hội ngày phát triển không mang lại cho công ty nhiều hội mà có thách thức Nếu công ty không trọng tạo dựng cho chiến lược phát triển phù hợp thời gian không xa, đối thủ cạnh tranh cũ thay đổi, đối thủ cạnh tranh xuất hiện, tình hình kinh doanh công ty phải đối mặt với nhiều khó khăn Footer Page 26 of 126 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN QUY NHƠN (KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUY NHƠN) 2.2.1 Thực trạng Sản phẩm - Công ty CP du lịch Sài Gòn Quy Nhơn sở hữu khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn tiêu... luận phát triển dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch Công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quy Nhơn (Khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn) Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH, KHÁCH SẠN, DỊCH VỤ, DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1.1 Một số khái niệm a Dịch vụ b Du lịch: c Khách sạn d Dịch vụ du lịch