Phát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên Việt (Luận văn thạc sĩ)

Phát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên Việt

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hương

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn khoa Sau đại học trường Học viện công nghệ Bưu chính Viễn Thông cùng tất cả các thầy giáo, cô giáo đã tận tình giảng dạy và giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS.Trần Thị Hòa người đã trực tiếp giảng dạy và hướng dẫn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài

Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng chắc chắn luận văn này của tôi còn có rất nhiều thiếu sót Rất mong nhận được sự góp ý của thầy giáo, cô giáo và các bạn đồng nghiệp

Xin chân thành cám ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hương

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

I MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN 6

1.1 Dịch vụ và dịch vụ chứng khoán 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2 Dịch vụ chứng khoán 7

1.1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ chứng khoán 12

1.2 Nội dung của phát triển dịch vụ và phát triển dịch vụ chứng khoán 22

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ 22

1.2.2 Hoạt động phát triển dịch vụ chứng khoán 23

1.2.3 Hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ chứng khoán 27

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ chứng khoán 29

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chứng khoán của một số công ty chứng khoán tiêu biểu 34

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn (SSI- HOSE) 34

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect (VND) 36

1.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hồ Chí Minh (HSC) 37

1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút ra từ các công ty chứng khoán 38

iv

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THIÊN VIỆT 40

2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Chứng khoán Thiên Việt 40

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty TVS 41

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy 45

2.1.3 Đặc điểm về nguồn lực của công ty TVS 48

2.1.4 Các chỉ số tài chính nổi bật của Công ty Cổ phần chứng khoán Thiên Việt từ năm 2013 đến năm 2016 50

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thiên Việt 53

2.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ của công ty TVS 53

2.2.2 Hoạt động phát triển dịch vụ chứng khoán của công ty TVS 60

2.2.3 Hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ chứng khoán của công ty TVS 68

2.3 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thiên Việt 70

2.3.1 Thành tựu đạt được 70

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DICH VU CHỨNG KHOÁN TAI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THIÊN VIỆT 80

3.1 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Chứng khoán Thiên Việt 80

3.1.1 Định hướng phát triển công ty chứng khoán TVS giai đoạn 2017-2020 80

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ của Công ty chứng khoán TVS đến năm 2020 82

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thiên Việt 83

3.2.1 Phát triển dịch vụ chứng khoán hướng về khách hàng 83

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 85

3.2.3 Phát triển hoạt động Marketing 87

3.2.4 Hoàn thiện hệ thống phần mềm đáp ứng yêu cầu của phát triển chứng khoán

88

3.2.5 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 89

3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ và Ủy ban chứng khoán nhà nước 89

KẾT LUẬN 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 95

TTLKCK Trung tâm lưu ký chứng khoán

TVS Công ty cổ phần chứng khoán Thiên Việt UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nước

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Sơ đồ Quy trình cung cấp dịch vụ môi giới 12

Hình 1.3 Sơ đồ Quy trình bảo lãnh phát hành chứng khoán 17 Hình 1.4 Sơ đồ Quy trình tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán 20 Hình 2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty CPCK Thiên Việt 45 Hình 2.2 Biểu đồ Cơ cấu tài sản và nguồn vốn TVS 48

Hình 2.4 ROE – ROA và Tỷ lệ chi trả cổ tức các năm 53

Hình 2.6 Sơ đồ Quy trình hoạt động tƣ vấn và đầu tƣ chứng khoán tại

Hình 2.7 Kết quả khảo sát mức độ yêu cầu của Khách hàng với NVMG 63 Hình 2.8 Kết quả khảo sát về phí giao dịch và lãi suất vay 63 Hình 2.9 Biểu đồ Số lƣợng TK và GTGD bình quân 72 Hình 2.10 Biểu đồ doanh thu các loại hình dịch vụ 73

Bảng 2.3 Số lượng tài khoản mở tại TVS năm 2015 – 2016 55 Bảng 2.4 Khối lượng và giá trị giao dịch TVS trong năm 2015 – 2016 56 Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của TVS năm 2013 – 2016 56 Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh các dịch vụ năm 2016 60 Bảng 2.7 Số lượng tài khoản đóng/mở các tháng trong năm 2016 61 Bảng 2.8 Kết quả khảo sát tỷ lệ khách hàng phản hồi 62 Bảng 2.9 Biểu phí dành cho khách hàng thông thường 64

Bảng 2.11 Biểu phí dành cho khách hàng tiềm năng 65 Bảng 2.12 Biểu phí dành cho khách hàng thường xuyên 66

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế xã hội trong những năm qua

ở Việt Nam, thị trường chứng khoán cũng chuyển mình và có những bước phát triển vượt bậc và là một trong những kênh cung cấp vốn cho nền kinh tế

Sự lớn mạnh của thị trường chứng khoán gắn liền với hoạt động của các công ty chứng khoán bởi công ty chứng khoán là một định chế tài chính trung gian,

có vị trí, vai trò rất quan trọng trong thị trường chứng khoán Lịch sử hình thành và phát triển thị trường chứng khoán đã chứng minh: “Một thị trường chứng khoán không thể thiếu loại chủ thể này, nó cần cho cả người phát hành, người đầu tư chứng khoán Nó là một trong những nhân tố quyết định đến phát triển, sự sôi động của thị trường chứng khoán” Để công ty chứng khoán phát huy hết vai trò to lớn của mình, ngăn ngừa những hiện tượng tiêu cực có thể xảy ra, bảo vệ các quyền, lợi ích hợp pháp của các nhà đầu tư và sự phát triển lành mạnh và ổn định của thị trường chứng khoán thì vấn đề tổ chức và hoạt động của công ty chứng khoán phải được đặt trong hành lang pháp lý chặt chẽ với những điều kiện đòi hỏi cao khác hẳn với các doanh nghiệp thông thường Đồng thời phải mang lại những dịch vụ thiết yếu hỗ trợ các nhà đầu tư và góp phần không nhỏ vào việc điều tiết nền kinh tế

Các công ty chứng khoán muốn tồn tại và phát triển trong thị trường này đòi hỏi các dịch vụ chứng khoán của các công ty này phải không ngừng được nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu nhà đầu tư dẫn đến sự cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng mạnh mẽ và gay gắt hơn

Công ty cổ phần chứng khoán Thiên Việt là một công ty chứng khoán gia nhập thị trường từ khá sớm (2006) nhưng có quy mô hạn chế, tính cạnh tranh chưa cao Để có những bước phát triển mới ổn định và khẳng định vị thế trên thị trường, công ty CP chứng khoán Thiên Việt cần thiết phải hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phát triển nguồn nhân lực, đầu tư trang thiết bị máy móc, công nghệ hiện đại và không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng đối tượng khách hàng

2

Với những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ chứng khoán tại Công ty cổ phần chứng khoán Thiên Việt” làm nội dụng nghiên cứu

trong luận văn cao học của mình

2 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Ở nước ta hoạt động dịch vụ ngày càng được mở rộng và phát triển với hình thức khác nhau, nó là mối quan tâm của tất cả mọi người Do vậy bên cạnh nhiệm

vụ kinh doanh các doanh nghiệp thương mại cần phải có nhận thức đầy đủ và phát triển đúng đắn các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng của doanh nghiệp mình Đặc biệt đối với bất kỳ công ty chứng khoán nào khi tham gia vào thị trường chứng khoán đều khẳng định điều kiện tiên quyết để có thể tồn tại và phát triển thì ngoài

cơ cấu tổ chức hợp lý phải đi kèm với chất lượng hoạt động của dịch vụ tốt đáp ứng được phần lớn mong muốn của khách hàng

Nhận thức rõ vai trò quan trọng của phát triển dịch vụ, trên thế giới cũng như tại Việt Nam có rất nhiều nhà kinh tế học đã dày công nghiên cứu về dịch vụ, các giải pháp phát triển dịch vụ để thu hút được khách hàng và đáp ứng được yêu cầu của họ một cách hiệu quả nhất mang lại lợi nhuận cho công ty

Paul R Timm đã nói: “Trong dịch vụ khách hàng, không có sự trưng dụng, hoặc chúng ta cải tiến, hoặc chúng ta bị tụt hậu” Các doanh nghiệp nếu không muốn bị tụt hậu thì phải chú trọng hoạt động dịch vụ và không ngừng cải tiến, phát triển nó

Howard R.Mokowitz - Alex Gofman (2016), tác giả của cuốn sách “Chiến lược định vị người tiêu dùng”, Nhà xuất bản lao động Cuốn sách này hứa hẹn thay

đổi cách nghĩ của chúng ta về việc phát triển sản phẩm Qua nhiều năm, có rất nhiều cuốn sách đề cập đến những vấn đề mà giới doanh nhân phải đối mặt - nhưng hầu hết được viết một tấc một trời Chúng rất hoành tráng về mặt góc độ nhưng lại không thiết thực ở khía cạnh làm như thế nào? Moskowitz và Gofman đã viết một cuốn sách về cạnh tranh hiệu quả dành cho giới doanh nhân toàn thế giới, cho dù doanh nghiệp nhỏ bé hay to lớn như thế nào?

Một số các đề tài và luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ như luận văn

của học viên Lê Diệu Linh (2010), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng Vip của Công ty cổ phần chứng khoán Hà Nội,

Đại học Thương Mại Luận văn này chỉ tập trung đi sâu nghiên cứu về chính sách dịch vụ chứng khoán cho một phần nhỏ đối tượng đó là bộ phận khách hàng VIP của công ty chứ chưa đưa ra được giải pháp để phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng tham gia đầu tư vào thị trường chứng khoán

Hay như luận văn của học viên Lê Hoàng Tú (2014), Giải pháp phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh

Hà Nội, Đại học dân Lập Thăng Long Luận văn này chỉ đi vào nghiên cứu về một

loại hình dịch vụ huy động vốn trong rất nhiều các dịch vụ của hệ thống ngân hàng Xuyên suốt luận văn tác giả cũng không đưa ra được những định hướng mở rộng các dịch vụ đã có đồng thời phát triển thêm các dịch vụ mới để phù hợp với xu thế phát triển và cạnh tranh với các ngân hàng khác trong thời điểm xã hội đang ngày càng phát triển mạnh như hiện nay

Nhìn chung, những bài luận văn này đề cập đến vấn đề cơ bản của dịch vụ nhưng chưa đi sâu vào nghiên cứu toàn bộ dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút các nhà đầu tư để huy động một phần vốn góp phần phát triển nền kinh tế Do đó việc nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ chứng khoán của Công

ty cổ phần chứng khoán Thiên Việt” là rất cần thiết, có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn Tác giả hi vọng sẽ cung cấp cho đơn vị một cái nhìn tổng thể và đúng đắn về hoạt động xây dựng và phát triển dịch vụ

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ trong các doanh nghiệp

- Phân tích, tổng hợp và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty cổ phần chứng khoán Thiên Việt

- Đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty cổ phần chứng khoán Thiên Việt

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu của luận văn

Là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ chứng khoán đáp ứng nhu cầu và thu hút khách hàng

Thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu phân tích được thu thập trong giai đoạn

2013 - 2016, những giải pháp phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty cổ phần

chứng khoán Thiên Việt hướng tới 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tổ chức hội thảo lấy ý kiến đánh giá, phỏng vấn thông qua bảng hỏi nhằm nắm được thực trạng và nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ của công ty cũng như thái độ, các chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên TVS

Thu thập dữ liệu thứ cấp: Phần lý thuyết được tổng hợp từ nhiều nguồn như sách, giáo trình, tạp chí, trang web… Phần thực trạng của công ty được thu thập thông qua các báo cáo, sổ sách của các phòng ban liên quan đến hoạt động dịch vụ chứng khoán của công ty

5.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu có thể sử dụng đơn lẻ các phương pháp

- Phỏng vấn qua điện thoại hoặc kết hợp điều tra bằng thư điện tử (email) nhằm giúp cuộc nghiên cứu thu được kết quả một cách nhanh chóng và chất lượng

Tại đây, tác giả sử dụng phương pháp điều tra thông qua gửi thư điện tử cho

500 khách hàng ngẫu nhiên trong thời gian 3 tháng và nhận lại hồi đáp của 200 khách hàng

Khi dữ liệu đã được thu thập, bước sau đó là quy trình tổng hợp, xử lý và phân tích dữ liệu thông qua tính toán và sử dụng biểu đồ, đồ thị…

- Phương pháp xử lý dữ liệu: Áp dụng kết hợp các phương pháp thống kê mô

tả, so sánh

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn dự kiến ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ chứng khoán Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ chứng khoán tại Công ty Cổ phần

Chứng khoán Thiên Việt

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty Cổ phần

Chứng khoán Thiên Việt

6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN

Giới thiệu chương: Cung cấp các lý thuyết cơ bản về phát triển dịch vụ nói

chung và dịch vụ chứng khoán nói riêng, các dịch vụ hỗ trợ và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ chứng khoán

1.1 Dịch vụ và dịch vụ chứng khoán

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Để trả lời câu hỏi dịch vụ là gì, ta đi vào các khái niệm như sau:

“Dịch vụ” được hiểu là “Các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu

cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt." [8, tr167]

Hay “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu bất

cứ tài sản nào/thứ gì Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với hoặc có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể” [11]

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua

và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”

Theo Từ điển Tiếng Việt “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [9, tr256]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở

hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [11]

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.1.2 Dịch vụ chứng khoán

Để hình thành và phát triển thị trường chứng khoán có hiệu quả, một yếu tố không thể thiếu được là các chủ thể tham gia kinh doanh trên thị trường chứng khoán Mục tiêu của việc hình thành thị trường chứng khoán là thu hút vốn đầu tư dài hạn cho việc phát triển kinh tế và tạo ra tính thanh khoản cho các loại chứng khoán Do vậy để thúc đẩy thị trường chứng khoán hoạt động một cách có trật tự công bằng và hiệu quả cần phải có sự ra đời và hoạt động của các công ty chứng khoán Lịch sử hình thành và phát triển của thị trường chứng khoán trên thế giới cho thấy thời tiền sử của thị trường chứng khoán, các nhà môi giới hoạt động cá nhân độc lập với nhau Sau này cùng với sự phát triển của thị trường chứng khoán, chức năng và quy mô hoạt động giao dịch của các nhà môi giới tăng lên đòi hỏi sự

ra đời của các công ty chứng khoán là sự tập hợp có tổ chức của các nhà môi giới riêng lẻ

Công ty chứng khoán là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khoán, bao gồm một, một số hoặc toàn bộ các dịch vụ sau:

1.1.2.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán

Môi giới chứng khoán là hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó một công ty chứng khoán đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại Sở giao dịch chứng khoán (SGDCK) hay thị trường OTC mà chính khách hàng phải chịu trách nhiệm đối với hậu quả kinh tế của việc giao dịch đó

* Trong hoạt động môi giới chứng khoán cần lưu ý:

- Quyết định mua bán chứng khoán là do khách hàng đưa ra và người môi giới phải thực hiện theo lệnh đó

* Chức năng của hoạt động môi giới chứng khoán

- Cung cấp dịch vụ với hai tư cách:

+ Nối liền khách hàng với bộ phận nghiên cứu đầu tư: cung cấp cho khách hàng các báo cáo nghiên cứu và các khuyến nghị đầu tư

+ Là trung gian giữa người bán và người mua: đem đến cho khách hàng tất

cả các loại sản phẩm & dịch vụ tài chính

- Đáp ứng những nhu cầu tâm lý của khách hàng khi cần thiết: trở thành người bạn, người chia sẽ những lo âu, căng thẳng và đưa ra những lời động viên kịp thời

- Khắc phục trạng thái cảm xúc quá mức (điển hình là lòng tham và nỗi sợ hãi), để giúp khách hàng có những quyết định tỉnh táo

- Đề xuất thời điểm bán hàng

ty chứng khoán

Đối với một số thị trường, hoạt động đầu tư của công ty chứng khoán được gắn liền với hoạt động tạo lập thị trường Các công ty chứng khoán thực hiện hoạt

động đầu tư thông qua việc mua bán trên thị trường có vai trò định hướng và điều tiết hoạt động của thị trường Góp phần bình ổn giá cả trên thị trường

Giao dịch tự doanh được thực hiện theo phương thức giao dịch trực tiếp hay gián tiếp

Các đối tác giao dịch thường trực tiếp thực hiện các thủ tục thanh toán và chuyển nhượng chứng khoán Vì vậy, trong giao dịch này không có bất kỳ một loại phí nào, riêng phí thanh toán do bên thụ hưởng chịu, phí chuyển khoản chứng khoán do bên chuyển nhượng chịu

Các hoạt động này không chịu sự giám sát của Sở (trung tâm) giao dịch nhưng chịu sự giám sát của Thanh tra Nhà nước về chứng khoán

Giao dịch gián tiếp:

Là các giao dịch mà công ty chứng khoán không thể thực hiện được bằng giao dịch trực tiếp để đảm bảo an toàn khi giá chứng khoán có biến động lớn và đôi khi có thể vì mục đích can thiệp vào giá thị trường

Thao tác giao dịch này cũng được thực hiện tương tự như giao dịch theo ủy thác, hay nói cách khác, trên Sở (trung tâm) giao dịch không có sự phân biệt giao dịch theo ủy thác và giao dịch tự doanh

Do giao dịch qua Sở (trung tâm) giao dịch, nên công ty chứng khoán phải chịu các chi phí môi giới lập giá, chi phí thanh toán bù trừ và lưu ký chứng khoán

1.1.2.3 Dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán

Bảo lãnh phát hành chứng khoán là việc tổ chức bảo lãnh tham gia một cách trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình phát hành chứng khoán nhằm tư vấn tài chính cho nhà phát hành, giúp nhà phát hành thực hiện các thủ tục trước khi chào bán

do họ kỳ vọng vào sự phát triển của nền kinh tế Trên thế giới, các nước đều có luật pháp điều chỉnh thị trường chứng khoán nói chung và hoạt động bảo lãnh phát hành chứng khoán nói riêng

- Dựa vào đối tượng đầu tư, có hình thức phát hành chứng khoán ra công chúng và phát hành chứng khoán riêng lẻ

+ Phát hành ra công chúng (Public offering): Bao gồm chào bán lần đầu & chào bán bổ sung

Phát hành ra công chúng là việc chào bán một đợt chứng khoán có thể chuyển nhượng được thông qua tổ chức trung gian cho ít nhất 50 nhà đầu tư ngoài

tổ chức Phát hành ra công chúng thực chất là việc tổ chức phát hành huy động một lượng vốn lớn, rộng khắp trong công chúng, do vậy việc phát hành được UBCKNN giám sát chặt chẽ với thủ tục chào bán phức tạp & các chi phí liên quan đến đợt chào bán cũng cao

+ Phát hành riêng lẻ (Private placement): Hình thức phát hành này được biết đến như là thu xếp bán riêng hay thu xếp đích danh Tổ chức phát hành chào bán chứng khoán cho một số lượng nhỏ các nhà đầu tư có đủ tiềm lực như quỹ đầu tư, các đối tác chiến lược, cán bộ công nhân viên, cổ đông hiện hữu…

- Dựa vào thời điểm phát hành, có hình thức phát hành lần đầu và phát hành

Thông thường, chứng khoán của đợt phát hành bổ sung là các chứng khoán

đã khá quen thuộc với công chúng nên tính bất ngờ về rủi ro cũng như thu nhập so với các chứng khoán của đợt chào bán IPO là cao hơn

- Dựa vào bản chất của chứng khoán, có hình thức phát hành sơ cấp và phát hành thứ cấp

+ Phát hành sơ cấp (Primary Offering): Qua hình thức phát hành này, các chứng khoán mới được phát hành và lượng tiền thu được thuộc về chủ thể phát hành

+ Phát hành thứ cấp (Secondary Offering): Các chứng khoán đang lưu hành được chào bán và lượng tiền thu được thuộc về các cổ đông hiện hữu chứ không phải là chủ thể phát hành chứng khoán đó Các chứng khoán này thường do các cổ đông chủ chốt của tổ chức phát hành bán ra nên thị trường rất quan tâm đến nguyên nhân vì sao các cổ đông chủ chốt lại muốn giảm tỷ lệ sở hữu để thu hồi vốn

- Các hình thức phát hành khác bao gồm: phát hành kết hợp, phát hành từng phần & phát hành thêm thông qua đặc quyền mua trước

+ Phát hành kết hợp (Split Offering): là sự kết hợp giữa phát hành sơ cấp & phát hành thứ cấp Theo đó, một số chứng khoán chào bán là chứng khoán mới do doanh nghiệp phát hành còn số chứng khoán còn lại là chứng khoán đang lưu hành

do cổ đông hiện hữu bán ra

+ Phát hành từng phần (Shelf Registration Offering): Tại một số nước có thị trường vốn phát triển, các công ty có uy tín có thể được phép chia đợt phát hành thành nhiều đợt trong khoảng thời gian nhất định kể từ thời điểm nhận giấy phép phát hành Phương thức này thường được sử dụng khi tổ chức phát hành định huy động một lượng vốn lớn, việc chia thành nhiều đợt đảm bảo phát hành thành công

+ Phát hành đặc quyền mua trước (Rights Offering): Khi tổ chức phát hành chào bán chứng khoán mới để tăng thêm vốn, sự tham gia của các cổ đông mới khiến cơ cấu sở hữu hiện tại bị thay đổi dẫn đến những bất lợi của ban điều hành & các cổ đông hiện hữu của công ty Do đó để bảo vệ cơ cấu sở hữu hiện tại, thay vì phát hành cổ phần mới họ phát hành đặc quyền mua trước cho các cổ đông hiện hữu theo tỷ lệ nắm giữ cổ phần

Trong hoạt động tư vấn, các CTCK sẽ thu thập, xử lý và phân tích các thông tin về tình hình thị trường để đưa ra những lời khuyên, hỗ trợ cho việc ra quyết định đầu tư của khách hàng và thực hiện một số dịch vụ khác có liên quan đến phát hành, đầu tư, và cơ cấu tài chính

Hoạt động tư vấn là việc nhân viên tư vấn của CTCK sử dụng vốn kiến thức của mình để thực hiện tư vấn cho các khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận cho khách hàng đó

1.1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ chứng khoán

1.1.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán:

Hình 1.1 Sơ đồ Quy trình cung cấp dịch vụ môi giới

(Nguồn:Giáo trình những vẫn đề cơ bản về CK và TTCK)

(1) Ký hợp đồng và mở tài khoản giao dịch:

Khi có nhu cầu giao dịch chứng khoán qua CTCK, khách hàng sẽ kí hợp đồng mở tài khoản giao dịch CK và CTCK thực hiện mở tài khoản giao dịch cho khách hàng Hợp đồng mở tài khoản là một sự thỏa thuận giữa khách hàng và CTCK, theo đó CTCK thực hiện mở một tài khoản để lưu giữ, quản lý tiền, chứng khoán và thực hiện giao dịch chứng khoán cho khách hàng qua SGDCK

(2) Khách hàng lưu kí chứng khoán trong trường hợp bán chứng khoán (3) Khách hàng kí quỹ tiền mặt trong trường hợp mua chứng khoán

(4) Khách hàng đặt lệnh giao dịch tại phòng môi giới

Khách hàng có thể đặt lệnh trực tiếp tại quầy giao dịch bằng cách điền đầy

đủ thông tin vào phiếu lệnh hoặc đặt lệnh gián tiếp thông qua điện thoại, fax, internet…

(5) Phòng môi giới tiến hành đối chiếu số dư tiền (chứng khoán) với phòng

kế toán

(6) Phòng môi giới chuyển lệnh của khách hàng và hệ thống khớp lệnh của SGDCK phù hợp

(7) Tại SGDCK : kết quả khớp lệnh được gửi đến phòng đăng ký thanh toán

bù trừ và lưu kí chứng khoán để bù trừ chứng khoán và tiền

(8) Sau khi khớp lệnh, SGDCK gửi xác nhận kết quả giao dịch cho CTCK và ngân hàng chỉ định thanh toán để ghi có tài khoản của CTCK bên mua, ghi nợ tài khoản của CTCK bên bán

(9) Phòng môi giới xác nhận kết quả giao dịch cho khách hàng và cho phòng

1.1.3.2 Quy trình tự doanh chứng khoán

Cũng như các hoạt động nghiệp vụ khác, hoạt động tự doanh không có một quy trình chuẩn hay bắt buộc nào Các CTCK, tùy vào cơ cấu tổ chức của mình sẽ

Giai đoạn 1: Xây dựng chiến lược đầu tư

Trong giai đoạn này, CTCK phải xác định được chiến lược trong hoạt động

tự doanh của mình Đó có thể là chiến lược đầu tư chủ động, thụ động hoặc kết hợp… Chiến lược kinh doanh đầu tư của CTCK phụ thuộc vào các nhân tố sau:

+ Thực trạng nền kinh tế (thế giới, quốc gia, ngành, doanh nghiệp)

+ Khả năng nắm bắt & xử lý thông tin

+ Trình độ phân tích tài chính doanh nghiệp, chính trị, xã hội & khả năng phân tích tâm lý

+ Khả năng điều hành của ban lãnh đạo công ty

Giai đoạn 2: Khai thác, tìm kiếm các cơ hội đầu tư

Sau khi xây dựng được chiến lược đầu tư của công ty, bộ phận tự doanh sẽ triển khai tìm kiếm các nguồn hàng hóa, cơ hội đầu tư trên thị trường theo mục tiêu

đã định

Việc tìm kiếm cơ hội đầu tư áp dụng đối với cả chứng khoán niêm yết & chưa niêm yết, trên cả thị trường thứ cấp & sơ cấp

Giai đoạn 3: Phân tích, đánh giá chất lượng cơ hội đầu tư

Trong giai đoạn này, bộ phận tự doanh có thể kết hợp với bộ phận phân tích trong công ty tiến hành thẩm định, đánh giá chất lượng của các khoản đầu tư Kết quả của giai đoạn này sẽ là những kết luận cụ thể về việc công ty có nên đầu tư hay không & đầu tư với số lượng, giá cả bao nhiêu là hợp lý

+ Thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như:

Báo cáo tài chính của doanh nghiệp trong vòng 3 năm gần nhất, báo cáo thường niên của các doanh nghiệp có tham gia tự doanh, các thông tin trực tiếp liên quan đến doanh nghiệp như tình hình kinh tế ngành, các chỉ tiêu phát triển kinh tế chung (lạm phát, tỷ giá ngoại tế, tăng trưởng GDP, chỉ số CPI…), các dự án đầu tư…

Đối với trái phiếu: Theo dõi biến động lãi suất thị trường trong & ngoài nước (lãi suất đấu thầu tín phiếu kho bạc, lãi suất huy động vốn VNĐ, ngoại tệ, lãi suất trong khu vực…) mục đích phát hành & dự án sử dụng vốn phát hành, hình thức đảm bảo trái phiếu…

Đối với trái phiếu: Công ty đánh giá chung về tổ chức phát hành, xem xét mức độ xếp hạng tín nhiệm đối với tổ chức phát hành & trái phiếu của họ Xác định lãi suất dự đoán đối với loại trái phiếu tự doanh dựa vào lãi suất huy động của các tổ chức tín dụng, lãi suất của các loại tín dụng có cùng kỳ hạn…, công ty cũng phải tính toán số lượng trái phiếu tự doanh căn cứ vào khả năng về vốn của công ty, chiến lược đầu tư của công ty, khả năng đáp ứng về lãi suất dự đoán, tương lai của công ty… Sau đó xây dựng phương án tự doanh Việc này tùy thuộc vào tổ chức

16

của công ty Sau khi phương án này được lãnh đạo phê duyệt, nhân viên tự doanh sẽ thực hiện giao dịch theo quyết định cuối cùng của lãnh đạo

Giai đoạn 4: Thực hiện đầu tư

Sau khi đã đánh giá, phân tích các cơ hội đầu tư, bộ phận tự doanh sẽ triển khai thực hiện các hoạt động giao dịch mua, bán chứng khoán Cơ chế giao dịch sẽ tuân theo các quy định của pháp luật & các chuẩn mực chung của ngành

Nếu thực hiện mua chứng khoán trên thị trường sơ cấp, bộ phận tự doanh phải tuân thủ đúng quy trình đấu thầu, hoặc bảo lãnh phát hành, hoặc thỏa thuận với

tổ chức phát hành trong các công đoạn chuẩn bị phát hành chứng khoán

Nếu thực hiện trên thị trường thứ cấp, bộ phận tự doanh phải đặt lệnh giao dịch theo phương thức khớp lệnh hoặc giao dịch thỏa thuận Sau đó nhân viên tự doanh phối hợp với bộ phận kế toán để xác nhận kết quả giao dịch, hoàn tất các thủ tục giao dịch chứng khoán & tiền

Lệnh giao dịch tự doanh sẽ được chuyển từ bộ phận tự doanh của công ty sang phòng môi giới như lệnh của một khách hàng, trừ việc kiểm tra ký quỹ Nếu lệnh tự doanh & lệnh của khách hàng cùng được chuyển cho phòng môi giới cùng một lúc thì lệnh của khách hàng được ưu tiên quyền đi trước

Giai đoạn 5: Quản lý đầu tư & thu hồi vốn

Trong giai đoạn này, bộ phận tự doanh có trách nhiệm theo dõi các khoản đầu tư, đánh giá tình hình & thực hiện những hoạt động nghiệp vụ cần thiết để quản

lý danh mục đầu tư của mình cũng như tìm kiếm cơ hội đầu tư mới

Đối với trái phiếu: công ty thường xuyên theo dõi mọi biến động về lãi suất,

tỷ giá hối đoái, biến động kinh tế để kịp thời điều chỉnh Công ty cần có những dự đoán về lãi suất của trái phiếu theo các kỳ hạn khác nhau trên cơ sở chu kỳ kinh tế

& triển vọng kinh tế, từ đó thực hiện những thay đổi phù hợp trong quản lý danh mục trái phiếu

Đối với cổ phiếu: công ty phải thường xuyên theo dõi danh mục cổ phiếu của mình trên cơ sở phân tích & dự đoán kinh tế vĩ mô, từng ngành kinh tế; thực trạng các cổ phiếu đang nắm giữ trong danh mục của mình để quyết định giữ lại hay bán

đi một cách thích hợp

1.1.3.3 Quy trình bảo lãnh phát hành chứng khoán

Hình 1.3 Sơ đồ Quy trình bảo lãnh phát hành chứng khoán

(Nguồn:Giáo trình những vẫn đề cơ bản về CK và TTCK)

Giai đoạn 1: Chuẩn bị các nội dung cần thiết cho đợt phát hành chứng khoán

ra công chúng Bao gồm các bước sau:

Bước 1: Tổ chức họp ĐHCĐ để xin ý kiến chấp thuận của ĐHCĐ về việc chào bán chứng khoán

Bước 2: Thành lập Ban chuẩn bị cho đợt chào bán chứng khoán lần đầu ra công chúng

Bước 3: Lựa chọn tổ chức bảo lãnh phát hành về ký kết hợp đồng bảo lãnh

sơ bộ các văn bản ghi nhớ cần thiết khác

Có hai phương thức lựa chọn tổ chức bảo lãnh phát hành Đó là đấu thầu cạnh tranh (Competitive bidding) và đàm phán trực tiếp với từng ứng viên bảo lãnh phát hành (Direct negotiation), Thực tiễn cho thấy phương thức đàm phán trực tiếp với từng ứng viên bảo lãnh phát hành được các tổ chức phát hành ưa chuộng hơn

18

bởi các thông tin quan trọng về doanh nghiệp sẽ được bảo mật tốt hơn Ngoài ra, khi tiến hành đàm phán trực tiếp, các tổ chức bảo lãnh có thể trình bày cụ thể hơn phương án bảo lãnh cũng như giải đáp ngay các thắc mắc từ phía tổ chức bảo lãnh Tuy nhiên, luật pháp một số nước bắt buộc phải sử dụng phương thức đấu thầu cạnh tranh đối với một số doanh nghiệp đặc biệt

Nếu tổ chức phát hành thực sự có nhu cầu huy động vốn, tổ chức bảo lãnh được lựa chọn sẽ ký với nhà phát hành một hợp đồng ghi nhớ tư vấn tài chính (hợp đồng tiền bảo lãnh hay hợp đồng thứ nhất) Hợp đồng này được coi là bước khởi đầu để đi đến ký kết hợp đồng bảo lãnh Qua tìm hiểu tổ chức phát hành, tổ chức bảo lãnh sẽ nắm bắt rõ tình hình tài chính cũng như đánh giá được tính khả thi của việc phát hành chứng khoán mới, đây là căn cứ để ra quyết định bảo lãnh phát hành

Giai đoạn 2: Chuẩn bị hồ sơ xin phép phát hành & nộp hồ sơ đăng ký phát hành & hồ sơ bảo lãnh phát hành lên UBCKNN, bao gồm các nội dung sau:

Bước 1: Ký hợp đồng bảo lãnh chính thức & các văn bản có liên quan

Sau khi tổ chức bảo lãnh phát hành tổng hợp các kết quả phân tích & định giá chứng khoán, kết quả thăm dò thị trường để xây dựng & đàm phán giá bảo lãnh với tổ chức phát hành, hai bên có thể tiến hành ký kết hợp đồng bảo lãnh chính thức

Bước 2: Chuẩn bị và nộp hồ sơ xin phép phát hành

Sau khi ký hợp đồng bảo lãnh, tổ chức bảo lãnh chính sẽ cùng với tổ chức phát hành chuẩn bị hồ sơ xin phép phát hành Việc chuẩn bị hồ sơ thông thường phải có các chuyên gia về tài chính, kế toán và pháp luật Thông thường tổ chức bảo lãnh chính sẽ chịu trách nhiệm liên hệ với các chuyên gia

Trước khi tiến hành công việc, các bên liên quan đến đợt phát hành như tổ chức phát hành, tổ chức bảo lãnh phát hành, công ty tư vấn… Sẽ tiến hành họp để rà soát lại các bước thực hiện, phân công trách nhiệmcác bên liên quan Các bên liên quan sẽ ký vào biên bản cuộc họp, biên bản này sẽ là một trong những cơ sở pháp lý

để giải quyết vấn đề kiện tụng phát sinh sau này

Hồ sơ sau khi được hoàn thành sẽ chuyển cho công ty tư vấn pháp luật, tư vấn kế toán & tài chính để xem xét

Bước 3: Lựa chọn thành viên tổ hợp

Sau khi nộp hồ sơ đăng ký phát hành lên cơ quan có thẩm quyền Tổ chức bảo lãnh chính sẽ thành lập tổ hợp bảo lãnh và các đại lý phân phối (nếu cần thiết)

Bước 4: Định giá đợt chào bán

Việc định giá đợt chào bán được tiến hành trong cuộc họp giữa tổ chức phát hành và tổ chức bảo lãnh phát hành Tổ chức bảo lãnh cùng với tổ chức phát hành ước định mức giá chứng khoán sẽ chào bán ra thị trường Thông thường tổ chức phát hành sẽ chỉ định một tổ chức định giá được phép thỏa thuận về giá chứng khoán chào bán với tổ chức bảo lãnh

Bước 5: Nộp hồ sơ xin phép bảo lãnh phát hành

Ngoài việc lập hồ sơ xin phép phát hành, tổ chức bảo lãnh phải chuẩn bị hồ

sơ xin phép bảo lãnh phát hành nộp cho cơ quan có thẩm quyền- UBCKNN

Giai đoạn 3: Phân phối chứng khoán

Sau khi được sự chấp thuận cho phép phát hành chứng khoán ra công chúng,

tổ chức phát hành và tổ chức bảo lãnh phát hành cùng tiến hành các bước công việc sau:

Bước 1: Công bố thông tin về đợt phát hành:

Thông tin về đợt chào bán chứng khoán ra công chúng được cung cấp trên các phương tiện thông tin đại chúng theo mẫu tại Phụ lục số 05 của thông tư số 60/2004/TT- BTC

Bước 2: Phân phối chứng khoán ra công chúng

Trên cơ sở kết quả roadshow và tổ hợp bảo lãnh phát hành đã được thành lập, nhà bảo lãnh chính sẽ phân phối chứng khoán cho các thành viên tổ hợp theo tỷ

Bước 2: Bình ổn và điều hòa thị trường

1.1.3.4 Quy trình tư vấn đầu tư chứng khoán

Tư vấn đầu tư chứng khoán là hoạt động rất phổ biến trên thị trường thứ cấp,

nó diễn ra hàng ngày, hàng giờ dưới nhiều hình thức khác nhau Đó có thể là những lời khuyên hay những bản tin, những bài phân tích hoặc những hợp đồng dịch vụ Mỗi hình thức đều có những đặc điểm riêng, và việc thực hiện và giám sát mỗi hình thức này lại có những tính chất khác nhau

Hình 1.4 Sơ đồ Quy trình tư vấn đầu tư chứng khoán

(Nguồn:Giáo trình những vẫn đề cơ bản về CK và TTCK)

Bước 1

Tìm kiếm khách hàng mục tiêu

Bước 2 Chăm sóc khách hàng

Bước 3 Thực hiện việc tư vấn đầu tư

Bước 4 Báo cáo kết quả tư vấn

Bước 1: Tìm kiếm khách hàng mục tiêu:

- Nghiên cứu chiến lược khách hàng của công ty, xác định ngành hàng, khách hàng mục tiêu từng thời kỳ theo định hướng khách hàng của công ty trong từng thời kỳ (quý/6 tháng/9 tháng/ năm)

- Lập danh sách các khách hàng mục tiêu có thể có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ tư vấn công ty thông qua:

Các mối quan hệ cá nhân, mối quan hệ của công ty

 Sự giới thiệu của bạn bè người quen

 Mạng lưới đại lý nhận lệnh

 Các chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo

 Các trang website và thư điện tò

 Các cuộc hội thảo và gặp gỡ các nhà đầu tư

- Tìm hiểu các thông tin về cá nhân khách hàng mà nhân viên tư vấn biết và cho rằng họ có thể có nhu cầu đầu tư chứng khoán

- Lập kế hoạch cho một cuộc gặp gỡ, trao đổi đầu tiên và đưa ra cách xử lý tình huống có thể bị khách hàng từ chối bằng các kỹ năng giao tiếp, thuyết phục dần

- Thực hiện cuộc gặp gỡ, trao đổi đầu tiên với khách hàng, phỏng vấn sơ lược về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn

- Thúc đẩy mối quan hệ bằng cách đáp ứng một cách phù hợp một số mối quan tâm của khách hàng và tạo ra các cuộc gặp gỡ tiếp theo

- Mời khách hàng đến công ty để cung cấp thêm cho khách hàng các thông tin chi tiết về vấn đề mà họ quan tâm

Bước 2: Chăm sóc khách hàng

- Thực hiện các cuộc gặp gỡ, giao lưu thường xuyên với khách hàng để tạo ra

sự gần gũi, thân thiện và đồng cảm với khách hàng

- Thực hiện việc thu thập, cập nhật thường xuyên các thông tin liên quan đến khách hàng:

 Về nhu cầu, khả năng tài chính, mức độ chấp nhận rủi ro của họ

 Về các thông tin cá nhân của họ: sở thích, thu nhập thường xuyên, tình trạng tài sản, nợ nần

22

 Về mục tiêu đầu tư, mức lợi nhuận kỳ vọng, thời hạn đầu tư(ngắn hạn hay dài hạn), lĩnh vực ngành nghề mà họ quan tâm

 Về cách thức khách hàng có thể đưa ra các quyết định đầu tư

- Thực hiện phân nhóm khách hàng theo tiêu chí lưa chọn, đề xuất Trưởng phòng xem xét, cho ý kiến về chính sách phí dịch vụ và chăm sóc khách hàng phù họp với từng khách hàng trong mỗi thời kỳ thông qua các hình thức: chúc mừng, gửi quà tặng, thăm hỏi khách hàng nhân các ngày quan ừọng của họ (sinh nhật, ốm đau, lễ, tết, hiếu hỉ )

Bước 3: Thực hiện việc tư vấn đầu tư: theo hình thức trực tiếp và gián tiếp

- Cung cấp thông tin cho khách hàng qua: điện thoại, fax, website, thư điện

tử, bản tin, các tài liệu khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng như:

Thông tin về các giao dịch

Thông tin cập nhật về các tổ chức phát hành

Thông tin về kinh tế, về ngành

- Thảo luận với khách hàng về tình hình thị trường chứng khoán, về dự định đầu tư của họ

- Đưa ra các chỉ dẫn và khuyến nghị phù hợp với các quyết định mua bán chứng khoán của khách hàng

Bước 4: Báo cáo kết quả tư vấn

- Lập báo cáo kết quả tư vấn: về số lượng, giá ừị chứng khoán mà khách hàng được tư vấn đã được mua bán, phí dịch vụ tư vấn công ty thu (hoặc sẽ) thu được

1.2 Nội dung của phát triển dịch vụ và phát triển dịch vụ chứng khoán

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ

Trước hết cần làm rõ khái niệm “phát triển”, “phát triển” tuy ban đầu được các nhà kinh tế học định nghĩa là “tăng trưởng kinh tế”, nhưng nội hàm của nó từ lâu đã vượt khỏi phạm vi này, được nâng cấp sâu sắc hơn và chính xác hơn Theo

Từ điển Tiếng Việt “phát triển” được hiểu là quá trình vận động, tiến triển theo hướng tăng lên, ví dụ phát triển kinh tế, phát triển văn hoá, phát triển xã hội…

Giai đoạn 1

Chuẩn bị nội dung cần thiết cho đợt phát hành

CK ra công chúng

Giai đoạn 2

Chuẩn bị hồ sơ xin phép phát hành và nộp hồ

sơ đăng ký phát hành và bảo lãnh phát hành

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì “phát triển là phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới Phát triển là một thuộc tính của vật chất Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái khác nhau từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong,… nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối lập”

Phát triển dịch vụ là hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm gia tăng không chỉ số lượng, chất lượng dịch vụ và loại hình dịch vụ để cung ứng tốt hơn các dịch vụ cho khách hàng và đem lại lợi ích ngày càng cao cho doanh nghiệp và những người lao động trong các doanh nghiệp đó

1.2.2 Hoạt động phát triển dịch vụ chứng khoán

Phát triển dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân của các quốc gia

Nó trở thành ngành sản xuất lớn nhất thế giới bởi:

 Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày một trở nên mạnh mẽ dẫn đến

sự chuyên môn hóa cao

 Sự phát triển của quá trình cơ giới hóa, tự động hóa

 Sự phát triển của đời sống xã hội

 Sự phát triển của công nghệ

Hiện tại Thâm nhập vào thị trường Phát triển sản phẩm

(Nguồn: Marketing căn bản của Philip Kotler và Garry)

24

1.2.2.1 Hoạt động thâm nhập thị trường

Giới thiệu dịch vụ hiện có vào thị trường hiện hữu tức là thâm nhập thị trường một cách hữu hiệu hơn, sâu hơn bằng các chiến lược Marketing thông qua quảng cáo trên báo, đài, truyền thông hay qua mạng Internet để có thể mang dịch vụ sản phẩm của Doanh nghiệp mình đến với khách hàng một cách nhanh nhất, chủ động nhất

Muốn khách hàng tìm đến công ty ngày càng nhiều với những hợp đồng tư vấn có giá trị cao, công ty cần có những biện pháp để giới thiệu và quảng bá công ty mình, tạo cho khách hàng niềm tin vào nhân viên tư vấn của công ty Đây là một biện pháp hữu ích để phát triển hoạt động tư vấn đầu tư chứng khoán như

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc

so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi

Thang đo Servqual là một công cụ do tác giả Berry và Brasuraman đã đưa ra

5 tiêu chí để quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên lý thuyết khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ cụ thể được cung cấp bởi một công ty

+ Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

+ Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin

Một số biện pháp để phát triển hoạt động này như:

- Thường xuyên tổ chức những buổi thuyết trình, thảo luận, giới thiệu và quảng bá về công ty Những cuộc gặp gỡ này là cơ hội để khách hàng giải quyết vướng mắc của mình với công ty cũng như trao đổi, chia sẻ thông tin, kinh nghiệm với khách hàng khác Khi tổ chức các buổi gặp gỡ sẽ giúp khách hàng biết thêm nhiều thông tin về công ty, về sản phẩm cũng như các dịch vụ mới, tiện ích mà công

ty có thể cung cấp cho khách hàng Đồng thời, nhờ những hoạt động này mà công ty

có dịp tìm hiểu thêm tâm lý, nhu cầu của khách hàng,cũng như những phản hồi từ phía khách hàng mà công ty đã cung cấp

- Khởi động chương trình khách hàng trung thành, khách hàng Vip

- Tăng cường hoạt động đội ngũ kinh doanh …

Nói chung, đẩy mạnh hoạt động marketing là việc nên làm bởi tác dụng mà

nó mang lại là rất lớn, cả đối với khách hàng lẫn công ty

1.2.2.2 Hoạt động phát triển dịch vụ mới

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đi kèm với sự cạnh tranh tương đối mạnh mẽ của các công ty chứng khoán khác nhau nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách hàng ngày một đòi hỏi cao về chất lượng cũng như các dịch vụ đi kèm với nó trong quá trình giao dịch, đầu tư hoặc tái đầu tư Nhu cầu đó không những chỉ giới hạn ở các dịch vụ chứng khoán hiện tại, mà còn gia tăng nhu cầu sử dụng nhiều loại hình dịch vụ mới Vì vậy doanh nghiệp không ngừng mở rộng các quy

mô cung ứng dịch vụ của mình, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp, đồng thời giữ vững vị thế cho doanh nghiệp

Phát triển dịch vụ mới là tiến hành cung cấp nhiều dạng dịch vụ mới nhằm thoả mãn nhu cầu, thị hiếu muôn màu, muôn vẻ của thị trường, đặc biệt là dịch vụ

có chất lượng cao Đó chính là phương thức kinh doanh có hiệu quả và cũng thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Nói chung mỗi doanh nghiệp thường có một số dịch vụ nhất định nhất định tạo thành danh mục dịch vụ của doanh nghiệp

Trong quá trình phát triển công ty, danh mục dịch vụ thường không cố định

mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường

và điều kiện kinh doanh

26

Sự biến đổi danh mục dịch vụ của doanh nghiệp gắn liền với sự phát dịch vụ theo nhiều hướng khác nhau:

+ Hoàn thiện các dịch vụ hiện có

+ Phát triển dịch vụ mới tương đối

+ Phát triển dịch vụ mới tuyệt đối và loại bỏ dịch vụ không sinh lời

Phát triển danh mục dịch vụ theo chiều sâu và theo chiều rộng là hướng phát triển khá phổ biến Sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu nhằm đáp ứng thị hiếu đa dạng các nhóm khách hàng khác nhau Sự phát triển dịch vụ theo chiều rộng thể hiện ở việc có thêm một số loại dịch vụ nhằm đáp ứng đồng bộ một loại nhu cầu của khách hàng

1.2.2.3 Hoạt động mở rộng thị trường

Mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp chính là mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và khả năng thanh toán

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể sử dụng các chỉ tiêu thị phần và mức

độ nhận biết thương hiệu để đánh giá mức độ mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ

Đối với công tác kinh doanh, thị trường chính là khách hàng, đế mất khách hàng chính là đế mất thị trường, nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh trên thị trường hay nâng cao thị phần chính là mở rộng thị trường

Việc mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ chỉ có thế thành công khi dịch vụ cung ứng có chất lượng cao với hình thức đa dạng, giá cả hợp lý Bên cạnh đó, cần tăng cường tiếp thị, quảng cáo, mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ đế khách hàng

có thế tiếp cận dễ dàng với chi phí thấp nhất

Một số biện pháp để phát triển hoạt động này như:

- Sử dụng các kênh bán hàng khác nhau thông qua hệ thống giao dịch trực tuyến , giao dịch qua điện thoại, qua zalo…

1.2.2.4 Hoạt động đa dạng hóa dịch vụ

Đây là hoạt động mang sản phẩm dịch vụ mới vào một thị trường hoàn toàn mới, nó sẽ mang lại rất nhiều cơ hội phát triển kinh doanh cho doanh nghiệp nhưng cũng hàm chứa rất nhiều rủi ro trong quá trình hoạt động trong một lĩnh vực hoàn toàn mới

1.2.3 Hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ chứng khoán

Nhìn chung, các hoạt động hỗ trợ giao dịch nhằm mục đích tạo thuận lợi cho nhà đầu tư, giúp nhà đầu tư không bỏ lỡ các cơ hội đầu tư, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

1.2.3.1 Hoạt động Lưu ký chứng khoán

Là công việc đầu tiên để các chứng khoán có thể giao dịch trên thị trường tập trung Việc lưu giữ, bảo quản chứng khoán của khách hàng và giúp khách hàng thực hiện các quyền của mình đối với chứng khoán được thực hiện thông qua các thành viên lưu ký của thị trường giao dịch chứng khoán

Lưu ký chứng khoán là một hoạt động rất cần thiết trên TTCK Bởi vì trên TTCK tập trung, việc thanh toán các giao dịch diễn ra tại Sở giao dịch chứng khoán

Vì vậy, lưu ký chứng khoán một mặt giúp cho quá trình thanh toán tại Sở giao dịch đươc diễn ra thuận lợi, nhanh chóng, dễ dàng Mặt khác, nó hạn chế rủi ro cho người nắm giữ chứng khoán như rủi ro bị hỏng, rách, thất lạc chứng chỉ chứng khoán

Khi thực hiện dịch vụ lưu ký chứng khoán cho khách hàng, CTCK sẽ nhận được các khoản thu phí lưu ký chứng khoán, phí gửi, phí rút và phí chuyển nhượng chứng khoán

1.2.3.2 Hoạt động Quản lý thu nhập của khách hàng

Xuất phát từ việc lưu ký chứng khoán cho khách hàng, CTCK sẽ theo dõi tình hình thu lãi, cổ tức của chứng khoán và đứng ra làm dịch vụ thu nhận và chi trả

cổ tức cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

1.2.3.4 Hoạt động Quản lý quỹ

Ở một số TTCK, pháp luật về TTCK còn cho phép CTCK được thực hiện nghiệp vụ quản lý quỹ đầu tư Theo đó, CTCK cử đại diện của mình để quản lý quỹ

và sử dụng vốn và tài sản của quỹ đầu tư để đầu tư chứng khoán CTCK được thu phí dịch vụ quản lý quỹ đầu tư

1.2.3.5 Hoạt động phát triển cơ sở vật chất và công nghệ thông tin Thị trường chứng khoán muốn hoạt động được phải có những cơ sở vật chất nhất định Để hoạt động kinh doanh, các công ty chứng khoán cũng cần phải có đầy

đủ cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc kinh doanh chứng khoán như: trụ sở, các phòng giao dịch, quầy giao dịch chứng khoán và đặc biệt là các trang thiết bị điện tử cần thiết, bảng điện tử hay nói cách khác là hệ thống thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh Hệ thống thông tin gần như là cơ sở vật chất quan trọng nhất của công ty chứng khoán Hệ thống thông tin này bao gồm các phần mềm quản lý khách hàng, hệ thống thanh toán, yết giá, lưu ký Ngoài ra, hệ thống tin học của các công ty chứng khoán còn có sự kết nối chặt chẽ với các cơ quan có liên quan như UBCKNN, ngân hàng chỉ định thanh toán Hệ thống này càng phát triển thì càng đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh của thị trường do giảm được các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến các giao dịch Hệ thống này giúp cho công ty chứng khoán có thể thu hút nhiều khách hàng hơn Các công ty chứng khoán ngày càng hiện đại hóa

hệ thống thông tin của mình nhằm tăng tốc độ giao dịch, giảm chi phí giao dịch, đảm bảo an toàn cho các chứng khoán của khách hàng, quản lý có hiệu quả các rủi

ro trong giao dịch Tuy nhiên ở các thị trường chứng khoán mới đi vào hoạt động,

hệ thống thông tin chỉ đóng vai trò như một cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu để đưa thị trường vào hoạt động nhiều hơn là một công cụ cạnh tranh của các công ty chứng khoán

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ chứng khoán

Chất lượng dịch vụ chứng khoán cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều nhân tố khách quan và chủ quan sau:

1.2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan

- Môi trường kinh tế: Hoạt động của CTCK luôn diễn ra trong một bối

cảnh kinh tế cụ thể như tốc độ tăng trưởng hay suy thoái của nện kinh tế, mức độ ổn định của đồng tiền, của tỷ giá hối đoái, lãi suất vay vốn, tỷ lệ tiết kiệm đầu tư, chỉ số giá chứng khoán trên thị trường Mỗi sự thay đổi của các yếu tố trên đều tác động tích cực hay tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của CTCK Nền kinh tế luôn tăng trưởng với tốc độ cao, nhu cầu đầu tư được mở rộng, đồng tiền ổn định, lãi suất và

tỷ giá hối đoái có tính kích thích đầu tư, mở rộng thị trường chứng khoán sẽ trở thành cơ hội tốt cho CTCK phát triển hoạt động kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngược lại, sự suy thoái kinh tế, giá chứng khoán sụt giảm, lạm phát phi mã thì mọi hoạt động của công ty sẽ bị đảo lộn hoàn toàn và chất lượng dịch vụ chứng khoán cũng bị ảnh hưởng theo

- Môi trường chỉnh trị, pháp luật và cơ chế chỉnh sách: TTCK rất nhạy

cảm với các yếu tố về chính trị, pháp luật, do đó, các yếu tố này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các diễn biến trên TTCK nói chung và đến hoạt động của CTCK, chất lượng dịch vụ chứng khoán nói riêng Chất lượng dịch vụ chứng khoán chỉ có thể phát triển trong môi trường chính trị ổn định và pháp luật minh bạch Trong nhân tố này thì vai trò điều tiết và kiểm soát của Chính phủ có ảnh hưởng đến sự phát triển của TTCK Chỉ cần một thay đổi tương đối nhỏ trong hệ thống pháp luật có thể dẫn đến những sự thay đổi lớn trong hoạt động kinh doanh của các CTCK và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng

Các nhân tố về luật pháp, thể chế cùng với các cơ chế chính sách về hoạt động kinh doanh chứng khoán trong từng thời kỳ là nhân tố cơ bản cho việc phát triển dịch vụ chứng khoán theo mục tiêu và định hướng của Nhà nước

Chất lượng dịch vụ chứng khoán chịu ảnh hưởng rất nhiều của nhân tố chính trị Các yếu tố của môi trường chính trị có sự gắn bó chặt chẽ và tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chứng khoán bao gồm thể chế chính trị, vấn đề an ninh, trật

tư an toàn xã hội, quan điểm trong quan hệ ngoại giao và hợp tác kinh tế của Chính

30

phủ với các quốc gia khác trong tiến trình toàn cầu hóa, trong xu thế chính trị mới khi các nhân tố này không được đảm bảo sẽ tác động trực tiếp đến sự phát triển của TTCK và làm ảnh hưởng đến nhu cầu về chất lượng dịch vụ chứng khoán trên thị trường Vì vậy, nhà quản lý CTCK phải biết phân tích và dự đoán xu hướng phát triển của các yếu tố để tổ chức hoạt động kinh doanh chứng của công ty cho phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng

- Môi trường công nghệ: Sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đặc

biệt là công nghệ thông tin đã tạo ra những điều kiện thuận lợi để các CTCK chất lượng dịch vụ Nhờ khoa học công nghệ thông tin các CTCK có thể tiết kiệm được chi phí quản lý, chi phí hoạt động kinh doanh chứng khoán từ đó giảm phí cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ của công ty Tuy nhiên, nhân tố này cũng đòi hỏi các CTCK phải chủ động nắm bắt xu thế mới trong hoạt động kinh doanh chứng khoán do những thay đổi khoa học công nghê mang lại như: Chủ động trong việc tiếp nhận khoa học công nghệ mới vào mở rộng các hình thức nhận lệnh từ xa, có kế hoạch phát triển các sản phẩm chứng khoán phái sinh, các dịch vụ mới

- Môi trường đặc thù: Khác với các loại môi trường có tính chất tổng quát

đã trình bày trên, môi trường đặc thù thường bao gồm các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chứng khoán của CTCK một cách trực tiếp và rõ rệt hơn Hơn nữa đối với các yếu tố này, CTCK có thể tác động hoặc kiểm soát chúng ở một mức độ nhất định Tùy thuộc môi trường đặc thù có các yếu tố như: Khách hàng, các hãng cạnh tranh và sự kiểm tra, giám sát của các cơ quan quản lý Nhà nước đối Với CTCK

Hiện nay, chất lượng dịch vụ chứng khoán phải thỏa mãn nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng Khách hàng là yếu tố quyết định đến đầu ra đối với sản phẩm, dịch vụ của CTCK Khách hàng của CTCK có thể là nhà phát hành, các nhà đầu tư, họ có thể là khách hàng hiện tại nhưng cũng có thể là khách hàng tiềm năng trong tương lai

Thông thường khách hàng sẽ chi phối chất lượng dịch vụ của công ty, nhưng cũng có những trường hợp khách hàng lại bị lệ thuộc vào khả năng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của công ty Sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu

chí đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán của công ty Do vậy, CTCK cần phải xây dựng chính sách khách hàng toàn diện, vừa giữ vững nền tảng khách hàng truyền thống, vừa khai thác được khách hàng tiềm năng Đối với mỗi đối tượng khách hàng, công ty cần có chính sách cụ thể để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng để khai thác tối đa tiềm năng của thị trường

Sự cạnh tranh giữa các CTCK là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ chứng khoán Để có được các lợi thế trong cạnh tranh về giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đòi hỏi CTCK phải quan tâm đầu tư cho việc nghiên cứu thị trường, đổi mới thiết bị, nâng cao trình độ của nhân viên nghiệp vụ, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cũ, phát triển các dịch vụ mới

Trong cơ chế thị trường, các CTCK nói chung được quyền chủ động trong kinh doanh Tuy nhiên, sự hoạt động của CTCK luôn phải chịu sự kiểm tra, giám sát của các cơ quan quản lý Nhà nước như UBCK Nhà nước, Sở giao dịch chứng khoán, cơ quan thuế, cơ quan thanh tra cũng chi phối manh mẽ đến hoạt động cũng như chất lượng dịch vụ của CTCK Tuy nhiên, trong cơ chế thị trường, sự quản lý của Nhà nước đối với CTCK chỉ mang tính chất định hướng và tác động gián tiếp theo nguyên tắc: Nhà nước điều chỉnh thị trường, thị trường điều chỉnh công ty Các CTCK được chủ động kinh doanh, tự chủ tài chính, đồng thời tự chịu trách nhiệm đối với kết quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ đã cung cấp

- Ảnh hưởng của thị trường chứng khoán: TTCK có ảnh hưởng tới chuyên

môn, sản phẩm, dịch vụ và khả năng thu lợi nhuận của CTCK TTCK càng phát triển thì càng có khả năng tạo thêm nhiều công cụ tài chính và đa dạng hóa dịch vụ

và ngược lại, khi TTCK kém phát triển thì các CTCK không có điều kiện tạo thêm các sản phẩm, dịch vụ dẫn đến chất lượng dịch vụ chung bị hạn chế

1.2.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan

- Tiềm lực tài chính: Trong nền kinh tế thị trường, mọi yếu tố đầu vào của

hoạt động kinh doanh đều phải đi mua hoặc phải ứng trước Do vậy, để tiến hành các dịch vụ chứng khoán thì CTCK phải có vốn, vốn phải tích tụ và đạt quy mô nhất định để thuê được đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, để đầu tư máy móc, thiết bị thông tin hiện đại, để thực hiện các biện pháp hỗ trợ như quảng cáo, khuyến mại

do đó vốn là tiền đề để nâng cao khả năng cạnh tranh của CTCK vốn của một

32

CTCK nhiều hay ít phụ thuộc vào tài sản cần tài trợ, mà loại tài sản này lại được quyết định bởi loại hình nghiệp vụ mà công ty thực hiện Vì vậy, đòi hỏi CTCK phải có tiềm lực về tài chính Tiềm lực tài chính của công ty không chỉ là số vốn hiện có mà còn thể hiện ở khả năng khai thác và sử dụng các nguồn lực tài chính trong và ngoài công ty để phục vụ cho chiến lược phát triển của công ty Tiềm lực tài chính đủ mạnh cho phép công ty mở rộng quy mô hoạt động, đa dạng hóa hoạt động, tối thiểu hóa chi phí để tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của công ty Khi đó chất lượng dịch vụ công ty cung cấp sẽ được đảm bảo bền vững cũng như phát triển theo xu hướng chung của TTCK

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Dịch vụ chứng khoán trên thị trường hiện nay dựa

trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến.Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đòi hỏi các CTCK phải có hạ tầng công nghệ hiện đại, an toàn và đem lại nhiều tiện ích cho nhà đầu tư Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ của các CTCK hiện đại và đồng bộ sẽ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi đến với công

ty

- Uy tín hoạt động: Uy tín về chất lượng dịch vụ của một CTCK trên thị

trường được thể hiện ở sự ổn đinh khách hàng, ở sự gia tăng nhanh chóng thị phần

và doanh thu từ các nghiệp vụ

Uy tín hoạt động là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty, nhưng nó lại được hình thành bởi nhiều yếu tố khác nhau từ bên trong công

ty như: Năng lực và uy tín của Ban lãnh đạo, kinh nghiệm hoạt động, khả năng tài chính, chất lượng sản phẩm dịch vụ, trình độ chuyên môn của các cán bộ nhân viên trong công ty Uy tín của một CTCK là tài sản vô hình mang lại lợi thế của hoạt động kinh doanh cho CTCK Cùng với một sản phẩm dịch vụ trên thị trường, CTCK nào có uy tín hơn sẽ có nhiều cơ họi mở rộng hoạt động và phát triển dịch

vụ, chiếm lĩnh được thị trường hơn CTCK khác

- Năng lực quản trị kinh doanh: Trong điều kiện ngày nay, dưới sức ép và

tác động từ nhiều phía của môi trường kinh doanh, những yêu cầu sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày càng đòi hỏi phải đáp ứng được các tiêu chuẩn hết sức khắt khe Được sự trợ giúp của tiến bộ kỹ thuật công nghệ, khoa học về quản lý kinh doanh nói chung, quản trị công ty nói riêng đã phát triển những bước tiến nhảy vọt Trong