Phát triển dịch vụ du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hội An

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG NAM PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2012 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ XUÂN TIẾN Phản biện 1: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ Phản biện 2: TS LÂM MINH CHÂU Luận văn ñã ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 07 năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Lý chọn ñề tài Trong thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nhiều công ty du lịch làm ăn có lãi, bên cạnh ñó có không công ty du lịch bị phá sản sản phẩm cạnh tranh ñược thị trường Trong cạnh tranh công ty du lịch có nhiều cách, nhiều cách công ty phải phát triển dịch vụ du lịch Phát triển dịch vụ du lịch khuynh hướng ngày phổ biến doanh nghiệp du lịch yếu tố giúp cho công ty du lịch thích ứng với biến ñộng khó lường nhà doanh nghiệp với môi trường kinh doanh ngày phức tạp Nhận thức ñược vấn ñề ñó Công ty du lịch dịch vụ Hội An thời gian qua tìm cách ñể phát triển dịch vụ mà thân công ty có nhiều lợi ñã ñạt ñược kết quả, nhiên việc phát triển dịch vụ du lịch công ty du lịch dịch vụ Hội An ñã hiệu chưa, phát huy ñược mạnh chưa ñáp ứng ñược yêu cầu khách hàng chưa ? Do việc tìm cách, nghiên cứu phát triển dịch vụ du lịch công ty dịch vụ du lịch Hội An yêu cầu thiết Với lý ñó em chọn ñề tài “Phát triển dịch vụ du lịch Công ty du lịch dịch vụ Hội An.” Mục ñích nghiên cứu - Làm rõ vấn ñề lý luận có liên quan ñến vấn ñề phát triển dịch vụ doanh nghiệp, Công ty du lịch - Phân tích thực trạng phát triển loại hình dịch vụ du lịch Công ty du lịch dịch vụ Hội An thời gian qua - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển Dịch vụ du lịch Footer Page of 126 Header Page of 126 Công ty du lịch dịch vụ Hội An thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: - Là các vấn ñề lý luận thực tiễn liên quan ñến việc phát triển dịch vụ du lịch mà Công ty du lịch dịch vụ Hội An b Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu loại Dịch vụ du lịch - Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nội dung Công ty du lịch dịch vụ Hội An - Thời gian nghiên cứu: Các giải pháp ñề xuất có ý nghĩa thời gian từ ñến 2015 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu, ñề tài sử dụng phương pháp sau : - Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp chuẩn tắc, - Phương pháp ñiều tra, chuyên gia, khảo sát, - Phương pháp so sánh, tổng hợp, - Các phương pháp khác Bố cục ñề tài Ngoài mở ñầu, kết luận, luận văn gồm có chương sau: - Chương 1: Một số lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ công ty - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch Công ty du lịch dịch vụ Hội An thời gian qua - Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch Công ty du lịch dịch vụ Hội An thời gian tới Footer Page of 126 Header Page of 126 Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRONG CÁC CÔNG TY 1.1 TỔNG QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Phát triển dịch vụ hệ thống biện pháp, phương pháp nhằm gia tăng không số lượng, chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ ñể cung ứng tốt dịch vụ cho du khách ñem lại lợi ích ngày cao cho doanh nghiệp người lao ñộng doanh nghiệp ñó 1.1.2 Đặc ñiểm kinh doanh du lịch ảnh hưởng ñến việc phát triển dịch vụ du lịch - Hoạt ñộng kinh doanh công ty du lịch ña dạng, gồm tác nghiệp như: Cho thuê phòng nghỉ, tổ chức hội nghị, ñặt tiệc cưới, ñưa ñón hướng dẫn khách tham quan Khả thành công doanh nghiệp phụ vào nhiều yếu tố tất công ty kinh doanh du lịch ñều phải ý nghiên cứu, dự ñoán thị trường, công tác quản lý khách - Hoạt ñộng kinh doanh công ty du lịch chịu ảnh hưởng vào tài nguyên du lịch ñiểm ñến du lịch - Hoạt ñộng kinh doanh công ty du lịch ñòi hỏi vốn ñầu tư ban ñầu ñầu tư tương ñối cao - Hoạt ñộng kinh doanh công ty du lịch ñòi hỏi dung lượng ñội ngũ nhân viên lao ñộng trực tiếp tương ñối cao - Hoạt ñộng kinh doanh công ty du lịch mang tính chu kì - Hoạt ñộng công ty du lịch chịu tác ñộng số quy Footer Page of 126 Header Page of 126 luật: khí hậu, tính thời vụ; quy luật sinh lý người 1.1.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ du lịch công ty du lịch - Giải công ăn việc làm cho người lao ñộng, kích thích phát triển ngành kinh tế khác nhằm tăng thu nhập cho xã hội mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho Quốc gia - Góp phần quan trọng việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế - Sẽ thu hút khách ñến vùng ñất nước, góp phần mở rộng giao lưu ñến miền khác ñất nước, quốc gia ñồng thời thể vị trí ngành du lịch Việt nam thị trường quốc tế - Góp phần thúc ñẩy xây dựng ñời sống văn hoá tinh thần, khai thác, bảo tồn di sản văn hoá dân tộc, bảo tồn phát huy nét văn hoá ñộc ñáo dân tộc 1.2 NỘI DUNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRONG CÁC CÔNG TY DU LỊCH 1.2.1 Tăng quy mô cung ứng dịch vụ Tăng quy mô cung ứng dịch vụ trình làm tăng lực cung ứng dịch vụ doanh nghiệp, tiêu chí phản ánh kết hợp cách có hiệu yếu tố nguồn lực Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ người ñi du lịch không ngừng gia tăng tần suất chủng loại dịch vụ du lịch Nhu cầu ñó giới hạn dịch vụ du lịch tại, mà gia tăng nhu cầu sử dụng nhiều loại hình dịch vụ Vì doanh nghiệp không ngừng mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ mình, ñể ñáp ứng nhu cầu Footer Page of 126 Header Page of 126 du khách mang lại hiệu cho doanh nghiệp, ñồng thời giữ vững vị cho doanh nghiệp 1.2.2 Tăng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng ñược xác ñịnh việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông ñợi Để ñánh giá chất lượng dịch vụ Berry brasuraman ñã ñưa tiêu chí sau : + Sự tin cậy: khả cung cấp dịch vụ ñã hứa cách tin cậy xác, bao gồm quán mà từ lần ñầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực Đảm bảo dịch vụ tin cậy trông ñợi khách hàng + Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả khôi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng + Sự ñảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho họ + Sự ñồng cảm: Thể việc chăm sóc chu ñáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự ñồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng + Tính hữu hình: Là diện ñiều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin 1.2.3 Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ tiến hành cung cấp nhiều dạng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu, thị hiếu muôn màu, muôn vẻ thị trường, ñặc biệt dịch vụ có chất lượng cao Đó phương Footer Page of 126 Header Page of 126 thức kinh doanh có hiệu thoả mãn nhu cầu khách hàng Nói chung doanh nghiệp thường có số dịch vụ ñịnh ñịnh tạo thành danh mục dịch vụ doanh nghiệp Trong trình phát triển công ty, danh mục dịch vụ thường không cố ñịnh mà có thay ñổi thích ứng với thay ñổi môi trường, nhu cầu thị trường ñiều kiện kinh doanh Sự biến ñổi danh mục dịch vụ doanh nghiệp gắn liền với phát dịch vụ theo nhiều hướng khác nhau: + Hoàn thiện dịch vụ có + Phát triển dịch vụ tương ñối + Phát triển dịch vụ tuyệt ñối loại bỏ dịch vụ không sinh lời Phát triển danh mục dịch vụ theo chiều sâu theo chiều rộng hướng phát triển phổ biến Sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu nhằm ñáp ứng thị hiếu ña dạng nhóm khách hàng khác Sự phát triển dịch vụ theo chiều rộng thể việc có thêm số loại dịch vụ nhằm ñáp ứng ñồng loại nhu cầu khách hàng 1.2.4 Mở rộng lưới cung ứng dịch Mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ doanh nghiệp mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khả toán Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sử dụng tiêu thị phần mức ñộ nhận biết thương hiệu ñể ñánh giá mức ñộ mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ Footer Page of 126 Header Page of 126 Đối với công tác kinh doanh, thị trường khách hàng, ñể khách hàng ñể thị trường, nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường hay nâng cao thị phần mở rộng thị trường Bên cạnh thị phần, mức ñộ nhận biết thương hiệu ñóng vai trò quan trọng ñối với phát triển doanh nghiệp Mức ñộ nhận biết thương hiệu cho biết vị trí doanh nghiệp tâm trí khách hàng sử dụng dịch vụ Mức ñộ nhận biết cao, hình ảnh doanh nghiệp ñậm nét Việc mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ thành công dịch vụ cung ứng có chất lượng cao với hình thức ña dạng, giá hợp lý Bên cạnh ñó, cần tăng cường tiếp thị, quảng cáo, mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ñể khách hàng tiếp cận dễ dàng với chi phí thấp 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.3.1 Các yếu tố doanh nghiệp - Cơ sở vật chất kỹ thuật - Đội ngũ lao ñộng - Vốn kinh doanh - Trình ñộ tổ chức quản lý 1.3.2 Các yếu tố doanh nghiệp - Chế ñộ sách luật pháp - Nguồn khách - Giá hàng hoá dịch vụ - Tính thời vụ du lịch - Những yếu tố khác Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CÔNG TY ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ - DU LỊCH 2.1.1 Giới thiệu công ty Công ty du lịch dịch vụ Hội An ñược thành lập vào ngày 09/4/1990, có vị trí nằm trung tâm Phố cổ Công ty có chức kinh doanh lưu trú, ăn uống, lữ hành dịch vụ du lịch khác 2.1.2 Đặc ñiểm tổ chức Công ty Cơ cấu bộ máy quản lý công ty ñược tổ chức theo mô hình công ty cổ phần 2.1.3 Đặc ñiểm nguồn lực công ty a Nguồn nhân lực Hiện nay, Công ty có 450 cán bộ, cấu lao ñộng công ty ñược thể bảng sau: Bảng 2.1 Cơ cấu lao ñộng theo trình ñộ Stt ( Đơn vị : Người) Trình ñộ Số lượng Tỉ lệ (%) Đại học ñại học 65 14.44 Cao ñẳng trung cấp 12 2.67 Lao ñộng có tay nghề 276 61.33 Lao ñộng phổ thông 97 21.56 Tổng cộng 450 100 (Nguồn : Phòng tổ chức- Hành chính) Trong năm qua, chất lượng nguồn nhân lực Công ty ñã không ngừng ñược nâng lên song chưa hoàn toàn ñáp ứng ñược ñòi hỏi từ thực tế Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 Hội trường lớn 400 chỗ, dịch vụ nhà hàng, phương tiện vận chuyển ñược nâng cấp thường xuyên, bảo dưỡng bảo trì tốt, chống trình trạng xuống cấp 2.2 THỰC TRẠNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN 2.2.1 Đặc ñiểm nguồn khách Công ty du lịch dịch vụ Hội An - Khách du lịch quốc tế: chiếm tỷ trọng 88% ; Khách du lịch nội ñịa chiếm tỷ trọng 12%.Trong ñó có ñến 95% khách du lịch tuý, khách nghỉ dưỡng; 5% lại nhóm khách công vụ, hội nghị, hội thảo Lượng khách ñến Công ty năm qua có xu hướng giảm tập trung chủ yếu khách Quốc tế, ñiều thể rõ qua bảng bảng sau: Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn khách ñến lưu trú công ty thời gian 2006 - 2010 Năm Năm 2006 2007 Tây Âu Bắc Âu 21.254 22.278 Đông Âu 5.585 6.906 Châu Đại Dương 9.144 9.190 Bắc Mỹ 4.844 6.517 Đông bắc Á 3.559 4.067 ASEAN 1.780 2.562 Trung Quốc 890 1.058 Các nước khác 2.372 1.112 Tổng khách quốc tế 49.428 55.695 Nội ñịa 7.057 6.517 Tổng cộng 56.482 62.512 Nguồn khách (Đơn vị tính: lượt khách) Năm Năm Năm 2008 2009 2010 21.934 17.974 19.226 6.740 5.273 6.617 8.292 7.379 8.454 5.992 5.158 6.417 3.424 3.406 3.515 2.675 2.980 3.210 1.284 1.703 1.825 3.157 3.427 3.518 53.498 47.300 52.782 4.527 9.640 7.114 58.025 56.940 59.896 (Nguồn: Phòng Thị trường) Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 Qua bảng 2.3 Cho thấy nguyên nhân lượng du khách ñến Công ty giảm nguồn khách ñến với Công ty chủ yếu khách châu âu, nơi chịu nhiều ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới Nguồn khách Công ty rõ nét số lượng khách ñến với Công ty mà thể số lượt khách lưu trú Công ty Bảng 2.4 Số ngày khách lưu trú công ty qua năm Năm Ngày khách: - Quốc tế - Nội ñịa 2006 2007 114.642 130.002 101.758 118.650 12.884 11.352 (Đơn vị tính : Ngày khách) 2008 2009 2010 122.413 116.836 127.077 113.667 100.452 110.657 8.746 16.384 16.420 (Nguồn: Phòng Thị trường) Số liệu cho thấy số lượng khách Công ty biến ñộng giảm số ngày khách lưu trú Công ty ổn ñịnh Đối với hoạt ñộng du lịch ñây số có ý nghĩa tốc ñộ tăng trưởng doanh số tuý, mà việc tăng số ngày khách lưu trú Công ty thể sức thu hút Công ty nhiều mặt : Môi trường, cảnh quan, dịch vụ 2.2.2 Thực trạng quy mô cung ứng dịch vụ a Quy mô cung ứng dịch vụ du lịch Công ty có quy mô cung ứng dịch vụ ña dạng, với trang thiết bị ñại, sang trọng: Kinh doanh phòng cho thuê; dịch vụ ăn uống với nhà hàng với 800 chỗ ngồi ñược thiết kế sang trọng; Cà phê sân vườn với 500 ghế, thiết kế hài hoà với không gian thơ mộng; 02 quầy bar 02 khách sạn cung cấp thức ăn nhẹ, cocktails, bia; Lĩnh vực lữ hành; Lĩnh vực dịch vụ vui chơi, giải trí biển; Lĩnh vực kinh doanh Spa; Kinh doanh dịch vụ bổ sung Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 b Tình hình hoạt ñộng kinh doanh du lịch công ty năm qua Luôn có chiều hướng phát triển, ñiều ñó ñược minh hoạ qua bảng: Bảng 2.5 Một số tiêu hoạt ñộng kinh doanh từ năm 2008 ñến năm 2010 Chỉ tiêu Tổng tài sản Doanh thu Lợi nhuận từ kinh doanh Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế (Đơn vị tính : Triệu ñồng) Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 77.874 104.366 114.384 76.965 92.133 106.094 23.007 33.120 35392 23.370 33.379 35.845 23.371 29.123 32.845 (Nguồn: Phòng Tài - Kế toán) Qua bảng ta thấy năm gần ñây, hoạt ñộng kinh doanh công ty có ổn ñịnh tương ñối, giá trị tài sản Công ty ñều tăng năm, Công ty không ngừng ñầu tư nâng cấp ñại hoá trang thiết bị Chất lượng sở vật chất ñạt tiêu chuẩn Để phân tích hiệu hoạ ñộng dịch vụ, ta xem bảng sau: Bảng 2.6 Kết hoạt ñộng kinh doanh qua năm (2008-2010) Năm 2009 Năm 2008 Chỉ tiêu Tổng cộng DV lưu trú DV ăn uống DV lữ hành DV bổ sung Năm 2010 Doanh thu (triệu ñồng) Tỉ lệ (%) Doanh thu (triệu ñồng) Tỉ lệ (%) Doanh thu (triệu ñồng) 76.965 46.757 16.248 8.500 5.460 100 60,65 21,1 11,0 7,1 92.113 54.600 20.833 10.796 5.904 100 106.094 59,28 58.576 22,6 25.334 11,7 15.334 6,4 6.516 Tỉ lệ (%) 100 55,21 23,9 14,5 6,2 (Nguồn: Phòng Thống kê) Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 - Dịch vụ lưu trú : Đây hoạt ñộng mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn Bảng số liệu cho thấy nhìn chung doanh thu từ lưu trú chiếm tỉ trọng cao tổng doanh thu - Dịch vụ ăn uống : Bảng 2.6 cho thấy, khâu kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng vừa phải toàn tổng doanh thu Công ty, trung bình khoảng 22 % doanh thu phận chưa phải lớn, chứng tỏ khách sạn chưa tận dụng hết công suất phòng ăn khả phục vụ nhân viên, tình trạng ñó dẫn ñến lãng phí nhiều - Dịch vụ lữ hành : Tỷ trọng doanh thu từ kinh doanh lữ hành tổng doanh thu năm qua tăng trưởng ổn ñịnh, tập trung mảng bán tour In - Outbound vận chuyển, thể khả cạnh tranh phát triển kinh doanh dịch vụ lữ hành Nhìn vào bảng 2.6, thấy hoạt ñộng du lịch lữ hành công ty hàng năm chiếm tỷ lệ nhỏ 12%, ñóng góp vào tổng doanh thu công ty khoảng lợi nhuận ñịnh so với chi phí ñầu tư ban ñầu số nhân lực mà công ty bỏ Trong thời gian tới, ñể tạo ổn ñịnh cho mảng hoạt ñộng cần phải có nỗ lực ñể ñưa kinh doanh lữ hành trở thành mạnh công ty - Dịch vụ bổ sung: Doanh thu từ mảng kinh doanh dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng nhỏ chiếm khoảng 6,5% tổng doanh thu Những năm gần ñây doanh thu từ hoạt ñộng có xu hướng tăng dần tốc ñộ tăng chậm.Trong thời gian tới cần có quan tâm ñầu tư ñây hoạt ñộng kinh doanh mang lại hiệu thiết thực cho Công ty 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Công ty ñang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 - 2000 9001 - 2008 sở ñã ñược công ty chứng nhận Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 quốc tế DNV (DET NORSKE VERITAS Việt Nam) ñánh giá cấp giấy chứng nhận từ 2006 ñến Song song với công tác ñào tạo nghiệp vụ quản lý công ty ñã thường xuyên quan tâm ñào tạo chuyên môn cho người lao ñộng Công ty ñã hợp tác với tổ chức VTCB (Hội ñồng cấp chứng nghiệp vụ Du lịch) Tổng cục Du lịch tiến hành ñào tạo thẩm ñịnh nghề theo tiêu chuẩn EU cho lao ñộng Đến nay, công ty có 75% lao ñộng ñược VTCB cấp chứng nghề du lịch Việt Nam 2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ Với mục ñích phát triển quy mô kinh doanh, ña dạng sản phẩm ñáp ứng nhu cầu ngày cao du khách số lượng chất lượng, công ty lên kế hoạch mua thuê ñể khai thác thêm số khách sạn - sao, tăng số lượng phòng nghỉ thêm từ 100 -150 phòng Phát huy thêm dịch vụ nhà hàng tiệc cưới, tiệc chủ ñề, tổ chức thêm nhiều ñiểm phục vụ ăn uống khách sạn , tăng cường khai thác dịch vụ vui chơi giải trí, chăm sóc sức khoẻ, chăm sóc sức khoẻ, phát huy dịch vụ dã ngoại, cắm trại trời biển, tổ chức trò chơi dân gian, phục vụ ăn bình dân, dịch vụ ñang ñược khách nước ưa chuộng 2.2.5 Mạng lưới cung ứng dịch vụ Công ty Với ñặc thù hoạt ñộng kinh doanh lĩnh vực lưu trú, lữ hành dịch vụ bổ sung, Công ty ñã chủ ñộng thiết lập hệ thống phân phối cung cấp sản phẩm dịch vụ thông qua: - Kênh phân phối gián tiếp: 300 công ty lữ hành quốc tế nước ñối tác ký kết hợp ñồng ñưa khách du lịch ñến công ty Chiếm 82% lượng du khách ñến với Hội An Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 - Kênh phân phối trực tiếp bao gồm: Khách lẻ (FIT): chủ yếu tìm hiểu từ website, sách hướng dẫn du lịch, tạp chí du lịch, truyền hình…; Khách tự ñến (Walking guest); Khách khai thác trực tiếp qua mạng - Khách du lịch quốc tế: Chiếm tỉ lệ 88%, nguồn khách chủ yếu hãng lữ hành nước ñưa khách ñi du lịch theo nhóm chính, có khách lẻ, khách tự ñến khai thác trực tiếp website - Khách du lịch nội ñịa: Chiếm tỉ lệ 12%, lượng khách ña phần ñến từ phía bắc (Hà Nội vùng lân cận), khách công vụ, khách hội nghị, hội thảo, khách theo công ty nước tổ chức thông qua ñại lý du lịch, khách tự ñến, phần qua website 2.3 NGUYÊN NHÂN CỦA CÁC HẠN CHẾ KHI CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH NÊU TRÊN 2.3.1 Chất lượng nguồn lực công ty hạn chế Chất lượng nguồn nhân lực yếu tính chuyên nghiệp chưa cao Nội ngoại thất chưa ñồng bộ, chưa ấn tượng; Thương hiệu chưa mạnh so với ñối thủ cạnh tranh ; kênh phân phối hạn chế, mạng lưới hoạt ñộng tiếp thị mỏng; Chưa sử dụng hiệu số khu vực (hội trường khu Du lịch Biển, khu spa, sân vườn ) Môi trường làm việc chưa cải tiến; Mạng lưới liên kết doanh nghiệp thưa chưa chặt chẽ, sức cạnh tranh yếu 2.3.2 Hạn chế việc triển khai sách Marketinh du lịch Trong việc thực sách dịch vụ Công ty chưa có giải pháp hiệu nhằm khai thác tiềm ñơn vị, ña dạng hoá loại hình, dịch vụ du lịch Chính dịch vụ ñược ñổi mới, Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 tương ñối ñơn ñiệu, khả giữ khác lại lâu quay trở lại lần thứ hai Để tạo ấn tượng tốt với du khách, kính thích du khách sử dụng dịch vụ dịch vụ du lịch, bên cạnh việc bảo ñảm phục vụ tốt yêu cầu du khách như: Ăn uống, nghỉ ngơi, ñi lại, Công ty cần phải tạo ñược dịch vụ mang tính chất ñộc ñáo có tính cạnh tranh riêng 2.3.3 Tính liên kết trình phát triển yếu Sự cạnh tranh không lành mạnh với ñể dành khách khách sạn, ñơn vị lữ hành thời gian qua doanh nghiệp chưa liên kết với ñể phát triển Quảng cáo dịch vụ du lịch rời rạc, chưa có phối hợp ñơn vị kinh doanh lữ hành ñơn vị kinh doanh lưu trú ñể quảng bá dịch vụ du lịch mẫu quảng cáo Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh Hội An là thành phố cổ, có nhiều di tích lịch sử, văn hoá dân tộc thuận lợi cho phát triển du lịch, Hội An có 100 khách sạn cấp hạng khác thuộc 75 doanh nghiệp hoạt ñộng kinh doanh lưu trú lữ hành, mức ñộ cạnh tranh doanh nghiệp cao Sẽ thuận lợi hơn, tình hình kinh tế giới ñang dần hồi phục Tình hình trị, an ninh, trật tự xã hội Việt nam nói Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 chung Hội an nói riêng ổn ñịnh Hội an ñang ñẩy mạnh lộ trình xây dựng thành phố sinh thái - văn hoá - du lịch Tiếp tục chuyển dịch mạnh cấu kinh tế với nhóm, ngành du lịch - dịch vụ thương mại giữ vai trò chủ ñạo; lấy sinh thái, văn hoá tảng; phát triển du lịch ñáp ứng nhu cầu ñại giữ nét riêng có người Hội An Phát huy bảo tồn nguyên trạng, tránh thương mại hoá Phố cổ Không ñể ô nhiễm dòng sông , bãi biển môi trường Hội An trở thành ñiểm ñến hấp dẫn nhiều du khách nước Quốc tế 3.1.2 Dự báo nguồn khách Dự kiến, lượng khách ñến với Công ty tiếp tục tăng trưởng khoảng 4,9% vào năm 2011 trì mức ñộ tăng trưởng khoảng 6% vào năm Cụ thể ñược nêu bảng ñây: Bảng 3.1 Dự báo nguồn khách từ năm 2011 ñến năm 2015 Chỉ tiêu Khách Quốc tế Khách Nội ñịa Tổng cộng Năm 2011 54.720 8.109 62.830 Năm 2012 57.942 8.657 66.599 (Đơn vị tính : Lượt khách) Năm Năm Năm 2013 2014 2015 62.123 65.497 69.800 8.471 8.931 9.518 70.594 74.428 79.318 (Nguồn: Số liệu phòng thống kê) Trên sở ñảm bảo mục tiêu lâu dài nâng cấp hai khách sạn ñạt tiêu chuẩn quốc tế năm 2012, nâng giá phòng bình quân lên cao chuyển ñổi cấu dịch vụ bổ sung 3.1.3 Chiến lược phát triển Công ty Đến năm 2020, tập trung ñịnh hướng phát triển du lịch bền vững bất ñộng sản du lịch khu vực số dự án ñã ñược ñịnh hướng; Đưa Công ty ñến năm 2020 trở thành Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 Công ty du lịch có quy mô, hiệu cao, chiếm thị phần lớn khu vực Quảng Nam Đà Nẵng 3.1.4 Một số quan ñiểm phát triển dịch vụ du lịch Công ty Chất lượng dịch vụ: Tiếp tục ñầu tư, cải tạo hệ thống khách sạn, bước ñưa khách sạn Hội An, khu Du lịch Biển Hội An ñạt ñúng tiêu chuẩn quốc tế vào năm 2011-2012 sở vật chất lẫn chất lượng phục vụ Lữ hành: Tăng cường phương tiện vận chuyển, mở rộng tour ñường qua hành lang kinh tế Đông - Tây, tiếp tục mở rộng ñại lý bán máy bay ñể khai khai thác lượng du khách Các dịch vụ: Gia tăng phương tiện tàu cao tốc cho dịch vụ vui chơi, giải trí biển, ñầu tư Wellness khu du lịch biển… 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 3.2.1 Tăng quy mô cung ứng dịch vụ Trong thời gian tới, công ty nên: Tập trung nâng cấp sở lưu trú ñạt tiêu chuẩn năm 2011, bao gồm khách sạn Hội An với số lượng 150 phòng nằm trung tâm phố cổ, khách sạn du lịch biển 121 phòng bên dòng sông Đế Vọng Bãi tắm Cửa Đại Với khu biệt thự sang trọng mang dáng dấp làng quê truyền thống Về du lịch lữ hành trì bảo dưỡng xe mua xe khách loại 60 chỗ, xe loại 30 chỗ 12 chỗ, ñồng thời thực liên kết với công ty vận tải khác, kể du lịch sông nước du lịch tham quan ñảo Cù Lao Chàm vùng sinh Quốc gia Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 Tăng công suất xí nghiệp giặt lên 50 tấn/ ngày chuyên khai thác giặt cao cấp khách sạn hàng ñầu Hội An thành phố Đà Nẵng Duy trì cấp văn phòng giao dịch Thành Phồ Hồ Chí minh, Hà Nội, Nhật Bản nhằm khai thác thị trường quảng bá du lịch công ty Mở rộng liên doanh, liên kết với công ty du lịch nước quốc tế, phát huy vai trò thành viên thức hiệp hội du lịch giới khu vực: Hiệp hội du lịch Hoa kỳ; Hiệp hội du lịch Châu Á- Thái bình Dương: Hiệp hội du lịch Nhật Bản 3.2.2 Tăng chất lượng dịch vụ * Đẩy mạnh hoạt ñộng ña dạng hoá sản phẩm lấy việc tổ chức nghiên cứu thị trường làm sở Vấn ñề quan ñây việc nghiên cứu trường lựa chọn ñâu thị trường mục tiêu thị trường mục tiêu tiềm doanh nghiệp Từ ñặc ñiểm thị trường ñó ñịnh hướng ña dạng hoá sản phẩm, cung ứng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Sản phẩm phải thoả mãn khách hàng cần doanh nghiệp có Cho ñến hầu hết công ty du lịch chưa có có quy mô nhỏ, phong marketing doanh nghiệp cung năm số ñó.bộ phận nghiên cứu thị trường phận thuộc phòng marketing Đối với Công ty du lịch dịch vụ Hội An, ñể ñáp ứng ñược nhu cầu dịch vụ cho thị trường mục tiêu trước mắt cho vài năm tới, công ty du lịch cần phải lập cho ñược tổ chức nghiên cứu thị trường Nếu kinh phí hạn hẹp tổ chức Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 nằm phòng kế hoạch Tổ gồm người phụ trách * Đầu tư vốn cách ñồng phù hợp với danh mục sản phẩm dịch vụ ña dạng hoá Hàng năm, hàng kỳ, hàng quý Công ty nên ñánh giá lại tài sản nhằm : Khấu hao, lý thu hồi vốn ñể tái ñầu tư mua sắm tài sản thay khác Để tiến hành ña dạng hoá sản phẩm dịch vụ Công ty cần phải có vốn ñủ lớn, ñặc biệt tình trạng sở vật chất Công ty lạc hậu cũ kỹ trước tiên cần tiến hành huy ñộng vốn ñể thực sách ña dạng hoá sản phẩm Công ty cần làm công việc sau: - Xác ñịnh mục ñích ña dạng hoá sản phẩm dịch vụ Xác ñịnh danh mục sản phẩm dịch vụ Tính toán sơ tổng lượng vốn cần thiết ñể thực sách ñó - Xác ñịnh nguồn vốn huy ñộng * Tăng cường chiến lược marketing việc thực ña dạng hoá sản phẩm dịch vụ có kết cho công ty Marketing khâu thiếu hoạt ñộng kinh doanh công ty du lịch sau tiến hành nghiên cứu lựa chọn thị trường sách giá khuyếch trương sản phẩm biện pháp thu hút khách, nâng cao hiệu kinh doanh công ty du lịch Tất sách chiến lược marketing ñều quan trọng cho thành ñạt doanh nghiệp, ñó chất lượng dịch vụ tốt Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 ñiểm mạnh marketing yếu tố ñịnh Làm hài lòng khách hàng mục ñích marketing 3.2.3 Phát triển dịch vụ Sản phẩm dịch vụ công ty du lịch ña dạng làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách, với ñầy ñủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường ăn, ñến nhu cầu cao cấp Chủng loại phòng, hộ công ty ña dạng phong phú, khách hàng lựa chọn phòng với giá linh hoạt Đối với dịch vụ ăn uống, ñã xây dựng thực ñơn phong phú ñể khách hàng lựa chọn Trong thực ñơn ñặc sản ñã có thêm ăn chay, ăn kiêng Thực ñơn thường xuyên thay ñổi, ý sưu tầm ăn ñộc ñáo, phục vụ cho ñông ñảo ñối tượng khách Trong quầy bar công ty du lịch có nhiều ñồ uống, có thêm nhiều loại cocktail, ñồ uống nóng, lạnh ý vị loại ñối tượng khách ñể thay ñổi cho phù hợp, hình thức trang trí ăn, ñồ uống quan trọng, ñặc biệt ñặc sản Việt Nam phải trang trí ñể gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống ñộng tạo nên sức hấp dẫn ăn Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao, bổ sung thêm số dịch vụ ñáp ứng nhu cầu khách công vụ cho thuê thư ký, ñánh máy Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 Dịch vụ vui chơi giải trí công ty du lịch ñược mở rộng xây dựng quán theo kiểu cổ chuyên phục vụ trà Trung Hoa nhằm thu hút khách Trung Quốc loại khách khác, xây dựng sàn nhảy với khu riêng, khu dành riêng cho niên người thích nhạc mạnh, bên dành cho người thích nhạc nhẹ, nhạc cổ ñiển Đồng thời phát huy thêm dịch vụ nhà hàng tiệc cưới, tiệc chủ ñề, tăng cường khai thác dịch vụ vui chơi giải trí, chăm sóc sức khoẻ, phát huy thêm dịch vụ dã ngoại, cắm trại trời biển, tổ chức trò chơi dân, phục vụ ăn bình dân, dịch vụ ñang ñược khách nước ưa chuộng Hiện tại, công ty ñang thành lập phận chuyên trách nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách hàng ñể phát huy mảng dịch vụ liên quan ñến hoạt ñộng kinh doanh công ty 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống cung ứng Hiện nay, Công ty ñã ñưa quy trình phục vụ như: quy trình ñón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar buồng Do quy trình phục vụ phụ thuộc vào cấu khách như: Nguồn gốc dân tộc, khả toán, ñộ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do ñó, ñể có ñược quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên công ty du lịch ñòi hỏi phải có trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, ña dạng nghệ thuật phục vụ cao 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực công ty a Chính sách tuyển dụng nhân viên Lực lượng CBCNV ñóng vai trò ñịnh việc tổ chức hoạt ñộng kinh doanh khách sạn ñồng thời ñịnh tồn phát triển tương lai khách sạn Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 Nếu ñội ngũ CBCNV có trình ñộ, kiến thức bố trí vào công việc không phù hợp, ảnh hưởng hoạt ñộng kinh doanh khách sạn, ñồng thời không ñảm bảo thực mục tiêu ñã ñề Sau ñã xác ñịnh thời ñiểm tiến hành phòng Tổ chức - Hành phải xây dựng chương trình tuyển dụng phù hợp, xác ñịnh mục tiêu việc tuyển chọn, ñặt yêu cầu trình ñộ, tuổi tác, giới tính, kiến thức, phẩm chất ñể chuẩn bị phương pháp, phương tiện phù hợp ñiều kiện sở vật chất cho công việc tuyển dụng b Chính sách ñào tạo bồi dưỡng nhân viên - Đầu tư cho chiến lược người, tuyển dụng, ñào tạo tuyển chọn ñội ngũ nhân ngang tầm với yêu cầu thị trường khu vực quốc tế; cán giao dịch giỏi ngoại ngữ, có khả khai thác, có quan hệ tốt với ñối tác khách hàng, nhạy bén với thị trường; cán ñiều hành am hiểu dịch vụ, có mối quan hệ mật thiết với nhà cung ứng dịch vụ, có kinh nghiệm tổ chức bố trí dịch vụ; ñội ngũ hướng dẫn có kiến thức, nhiệt tình, giỏi tổ chức; ñội ngũ lái xe lành nghề - Có chế ñộng viên, khuyến khích công việc phù hợp, tạo ñộng phấn ñấu cho phận chuyên môn, cho cán thị trường c Bố trí phân công lao ñộng công ty Vị trí làm việc ñộng lực thúc ñẩy người họ ñược bố trí phân công vị trí phù hợp với trình ñộ lực họ Điều kích thích người phát huy tiềm ñang tiềm ẩn, vận dụng ñược khả trí tuệ họ vào công việc ñang ñảm nhiệm Vì vậy, việc bố trí phân công lao ñộng có tầm quan trọng hoạt ñộng kinh doanh Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC - Để tạo ñiều kiện cho doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh tế, nhà nước cần ban hành luật sách ñồng bộ, thành phố cần có quy chế cụ thể ñồng - Riêng với với thành phố Hội an: Đề nghị quyền cần ñịnh kỳ tổ chức gặp gỡ ñối với doanh nghiệp lĩnh vực lưu trú, lữ hành ñịa bàn Việc tổ chức thi công hạng mục công trình trình khu phố cổ cách khoa học tránh làm ảnh hưởng ñến lưu thông hoạt ñộng tham quan Cần ñầu tư nhiều cho dịch vụ vui chơi giả trí nhằm hấp dẫn với khách khách nội ñịa góp phần nguồn thu ñáng kể KẾT LUẬN Qua kết nghiên cứu phân tích phát triển dịch vụ du lịch Công ty du lịch dịch vụ Hội An cho thấy nhiều năm qua Công ty ñã hoạt ñộng có hiệu quả, Công ty ñang gặp nhiều khó khăn bộc lộ hạn chế, cần phải giả pháp phù hợp ñể Công ty khai thác hiệu cao nguồn lực Công ty Footer Page 26 of 126 ... luận dịch vụ phát triển dịch vụ công ty - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch Công ty du lịch dịch vụ Hội An thời gian qua - Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch. .. triển dịch vụ doanh nghiệp, Công ty du lịch - Phân tích thực trạng phát triển loại hình dịch vụ du lịch Công ty du lịch dịch vụ Hội An thời gian qua - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển Dịch vụ. .. TRẠNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN 2.2.1 Đặc ñiểm nguồn khách Công ty du lịch dịch vụ Hội An - Khách du lịch quốc tế: chiếm tỷ trọng 88% ; Khách du lịch nội ñịa