LUẬN VĂN:MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL potx

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề Tài: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL Giảng viên Hướng dẫn: Thạc sĩ Trần Phi Hoàng Sinh viên thực : Nguyễn Thanh Tính MSSV: 073994Q KHĨA: 11 TP HCM, THÁNG , NĂM 2011 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành báo cáo này, tơi xin chân thành cảm ơn khách sạn Equatorial TP HCM tiếp nhận tạo điều kiện để thực tập môi trường tốt thời gian qua Khách sạn cung cấp kiến thức quan trọng môi trường làm việc tạo điều kiện cho tham quan để giới thiệu phận khách sạn, giúp tơi có thêm kiến thức thơng tin để hồn thành báo cáo Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn đến ơng Sunish Sadashivan, Room Division Manager tiếp nhận giúp đỡ trình thực tập khách sạn Equatorial TP HCM Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ơng Phạm Nguyễn Minh Trí, Giám đốc phận Front Office với chị Trần Thị Trúc Diễm , Duty Manager tận tình giúp đỡ bảo cho nghiệp vụ thời gian thực tập, cung cấp thơng tin bổ ích phận, khách sạn kỹ để tơi đạt kết tốt q trình thực tập xin cảm ơn tồn thể nhân viên phận Front Office Trong suốt trình thực tập, nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình cơng việc lẫn cung cách phục vụ để làm hài lòng khách cách tốt giúp rút nhiều học quý báu tập Và lời cuối xin cảm ơn Ban giám hiệu ,các thầy cô khoa quản trị kinh doanh trường đại học Tôn đức Thắng đặc biệt chân thành gửi đến thầy giáo Trần Phi Hoàng tạo điều kiện tận tình giúp đỡ, bảo cho tơi suốt thời gian vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thanh Tính NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Ngày 08 tháng 05 năm 2011 Cán hướng dẫn thực tập Giám đốc đơn vị thực tập NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN MỤC LỤC 1.Lời cảm ơn 2.Nhận xét quan thực tập 3.Nhận xét giáo viên hướng dẫn 4.Nhận xét giáo viên phản biện 7.Mục lục 8.Danh mục từ viết tắt 9 Danh mục biểu 10 Danh mục hình vẽ 10 11 Lời mở đầu 10 12 Nội dung khóa luận CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL 11 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn equatorial 11 1.1.1 Quá trình hình thành 11 1.1.2 Quá trình phát triển 13 1.1.3 Vị trí 15 1.1.4 Hệ thống phòng 15 1.1.5 Nhà hàng 17 1.1.6 Dịch vụ tiệc hội nghị 19 1.1.7 Các loại hình giải trí 20 1.1.8 Các dịch vụ khác 21 1.2 Nhiệm vụ chức khách sạn Equatorial 21 1.2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Equatorial 21 1.2.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 22 1.3 Tình hình kinh doanh khách sạn Equatorial năm gần 24 1.3.1 Tình hình thị trường du khách 25 1.3.1.1 Lượng khách quốc tế đến năm 2006 25 1.3.1.2 Lượng khách đếnViệt Nam năm 2007 27 1.3.1.3 Lượng khách đếnViệt Nam năm 2008 28 1.3.2 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh 29 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TRONG THỜI GIAN QUA 31 2.1 Giới thiệu phận Lễ Tân 31 2.2 Sơ đồ tổ chức phận Lễ Tân 31 2.3 Chức năng, nhiệm vụ công việc ngày thành viên thuộc phận Lễ Tân 32 2.3.1 Giám đốc lễ tân 33 2.3.2 Trợ lý giám đốc 33 2.3.3 Nhân viên lễ tân 34 2.3.4 Nhân viên thu ngân lễ tân 35 2.3.5 Nhân viên đặt buồng 35 2.3.6 Nhân viên phận quan hệ với khách hàng 36 2.3.7 Nhân viên tổng đài 36 2.3.8 Nhân viên kiểm toán đêm 37 2.3.9 Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp) 37 2.4 Phân tích tình hình phận 38 2.4.1 Các quy trình cơng việc tiêu chuẩn đánh giá 38 2.4.1.1 Quy trình làm thủ tục nhận buồng 38 2.4.1.2 Quy trình phục vụ khách khách lưu trú khách sạn 44 2.4.1.3 Quy trình khai báo PA18 (tạm trú) 44 2.4.1.4 Quy trình làm ca đêm (Night auditor) 45 2.4.1.5 Quy trình làm thủ tục trả buồng 46 2.4.1.6 Quy trình giữ đồ khách 50 2.4.2 Đánh giá chung 50 2.4.2.1 Ưu điểm 50 2.4.2.2 Nhược điểm 50 2.4.2.3 Cơ hội 51 2.4.2.4 Nguy 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 52 3.1 Nhận xét 52 3.1.1 Nhận xét chung khách sạn 52 3.1.2 Nhận xét hiệu phận lễ tân 52 3.2 Giải pháp 53 3.2.1 Giải pháp chung cho khách sạn 53 3.2.2 Giải pháp cho phận lễ tân 55 KẾT LUẬN 57 Danh mục tài liệu tham khảo  Front office manager  Quy trình quản lí khách sạn NXB giáo dục  Nghiệp vụ nhà hàng NXB giáo dục  Website : www.equatorial.com Danh mục từ viết tắt DANH MUC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Giá phòng cụ thể khách sạn Equatorial Bảng 1.2 Tổng số phòng khách sạn Equatorial Bảng 1.3 Tình hình kinh doanh khách sạn năm gần 13 Bảng 1.4 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2006) 14 Bảng 1.5 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2006) 15 Bảng 1.6 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2006) 15 Bảng 1.7 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2007) 15 Bảng 1.8 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2007) 16 Bảng 1.9 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2008) 16 Bảng 1.10 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2008) 17 Bảng 1.11 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2008) 17 Bảng 1.12 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh 18 Danh mục hình vẽ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Equatorial 10 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức phận Lễ Tân 20 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồn 31 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng 37 10 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồng Chào đón khách đến khách sạn Đã đặt buồng Tiếp nhận khách Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Chưa đặt buồng Xát định tình trạng buồng Giới thiệu buồng, thỏa thuận giá Từ chối, liên hệ khách sạn khác Phân buồng cho khách Xác định đảm bảo toán cho khách Khẳng định khách lưu trú Trao chìa khóa phịng buồng Cung cấp thơng tin dịch vụ Đưa khách lên buồng Cập nhật thông tin 44 2.4.1.2 Quy trình phục vụ khách khách lưu trú khách sạn: * Trong khách lưu trú khách sạn, chủ yếu công việc giải phàn nàn có khách Các phàn nàn thường phận trình phục vụ giặt là, ăn uống, tour du lịch, trang thiết bị phòng bị hỏng, đồ Lễ tân phải mềm mỏng với khách trước thơng báo với phận có liên quan tới giải ( Nếu có trường hợp giải thích thuyết phục khách nên giải tránh để khách đợi lâu trở nên bực tức.) + Trong khách khách sạn, khách sử dụng dịch vụ khách sạn Nếu khách tốn ln cashier phận thu tiền trực tiếp khách Hoặc có khách khơng tốn ln cashier post tiền khách vào phịng mà khách Hố đơn dịch vụ đem giao cho lễ tân để lễ tân ký nhận lưu vào file phịng Trước ký nhận, lễ tân phải check máy xem cashier phận chắn post vào máy chưa Sau giữ lại liên hồng liên xanh để lưu vào file khách( liên trắng cashier giữ) Liên xanh chuyển cho kế toán với official bill sau khách check out chứng có chữ ký khách khách sử dụng dịch vụ khách không nhớ * Tương tự bills phận buồng phòng gửi xuống lễ tân hàng ngày cho khách sử dụng phịng bánh, chocolate, đồ uống mini bar Hoặc bill toán tiền giặt khách Trong trường hợp post nhầm khoản thực sửa lại( Edit/Void) thơng qua phận * Báo ăn sáng Lễ tân ca chiều có nhiệm vụ báo số lượng khách ăn sáng ngày hôm sau cho phận bếp Ngoài việc Order hoa quả, đặt báo lễ tân ca chiều làm 2.4.1.3 Quy trình khai báo PA18 (tạm trú): * Sau khách check in, ta vào thông tin cần thiết phần mềm PA18 tên khách, quốc tịch, số passport, visa, exp date Sau đến khoảng 21h00 (trước 22h pm), lễ tân in hai bản, dùng bút để tính xem có khách nước ngồi, VN, VK số lượng nam nữ loại, tổng số khách chưa khai báo 45 khách nghỉ khách sạn, số khách lưu * Đối với khách người Việt Nam, lễ tân khai báo thông qua mẫu khai báo giấy bên phường cung cấp mẫu ( mua 90 Nguyễn Du) Sau nhập thơng tin vào sổ khách sạn Khi khai báo, ta đem sổ theo để công an phường ký nhận khai báo Chú ý: Phải vào thơng tin khai báo xác để tránh phiền hà khơng nên có Nếu khơng, người lập khai báo hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật Thời gian khai báo từ 21h-21h30 2.4.1.4 Quy trình làm ca đêm (Night auditor): + Ca đêm có trách nhiệm mở file phòng, kiểm tra lại booking, hình thức tốn, thơng tin cần hồn thiện máy để chắn khơng có nhầm lẫn +Hàng ngày ca đêm có trách nhiệm kiểm tra lại hố đơn phịng xem có trùng khớp với số tiền post máy hay không * Kiểm tra Hotel status: + Departure expected: Nếu có phịng chưa check out theo qui định ta kiểm tra lại xem khách có extend thêm thời gian lưu trú khơng Nếu có ta đổi ngày departure khách Nếu khơng phải check lại xem khách thực check out chưa để làm check out máy + Arival expected: Máy thông báo số khách chưa check in mà phải ngày Trong trường hợp này, ta kiểm tra xem khách thực chưa, khách lên phịng lỗi lễ tân không làm check in máy Nếu khách chưa ta xem lại booking, booking khơng có đảm bảo( qua điện thoại, khơng có đặt cọc ) ta phải huỷ reservation Trường hợp khách có đặt phịng đảm bảo( tức ta phải giữ phòng chắn cho khách) ta để ngun tình trạng ta làm lệnh Do cut off ( cắt ngày), phòng lưu vào phần No Show Khi kế tốn có nhiệm vụ charge tiền phạt theo hợp đồng Chú ý: có khách No show, lễ tân ca sáng báo với phòng sale để liên lạc lại với bên đặt phòng xác nhận lại thơng tin Có thể ngày hơm sau khách lại khách bị delay muộn thêm ngày mà không kịp thông báo 46 +Sleep and skip: Sleep tình trạng nhà buồng đặt khách sử dụng phòng mà lễ tân lại check out khách Cịn Skip ( chuần mất, khơng thơng báo) nhà buồng đặt tình trạng khách check out lễ tân chưa làm lệnh check out máy Có thể nhà buồng cập nhật sai thông tin lễ tân check out nhầm khách quên chưa check out máy.Trong trường hợp ta Check lại thơng tin để đưa tình trạng thống ( Sleep/ Skip = 0) Vào Hotel status, vào skip/sleep Discrepancy, ấn trực tiếp vào có số, vào phần House keeping để đưa tình trạng cách ấn vào O( occupied) V( vacant) *Vào Phần Night auditor: + Post Room tax: -Kiểm tra lại tất phịng có giá( rate) Các phịng miễn phí phải đặt HU( House use) Com( complementary) make reservation giá Nếu khơng, sau cắt chạy ngày, máy tính tiền phịng cho khách -Sau kiểm tra xong ta dùng lệnh Auto post để máy tự tính tiền phòng theo giá đặt máy + Do cut off: Máy thực cắt ngày sau ta dùng lệnh Do cut off, đợi khoảng 10 giây, máy làm xong ngày máy chuyển xang ngày hôm sau Nếu ta không làm lệnh máy giữ nguyên ngày giao dịch khách khơng ghi xác thời gian.Lệnh thực vào lúc 24 h00 Nếu cơng việc chưa thể cho phép tiến hành muộn chút +No show: Những phịng cịn nằm tình trạng arrival expected mà đặt phòng đảm bảo chuyển sang tình trạng No show sau làm lệnh Do cut off lễ tân kích chuột vào No show cho phịng làm cut off * In reports: Sau thực xong lệnh đóng ngày, Night auditor thực in report cần thiết bao gồm: In house guest list ngày vừa qua, Posting Journal ngày vừa qua, telephone list máy cần kiểm tra( ext: ), arrval, departure ngày hôm sau Tuỳ theo yêu cầu cấp in thêm report khác 2.4.1.5 Quy trình làm thủ tục trả buồng: 47 * Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out: + Khách đưa chìa khố cho lễ tân, qua ta biết số phòng khách + Lễ tân gọi cho phận buồng phòng để check mini bar xem Nếu khách dùng ghi vào cột ghi tờ danh sách check out, sau post tiền lên máy * Tách Folio Nếu ta xem Folio ta post tiền (New), số tiền vào Folio Ta nên post hết vào Folio A, sau ta dùng lệnh Move để đưa khoản sang Folio khác theo yêu cầu Thường ta dùng loại Folio A (Guest Folio) loại Room only cho tiền phòng + Nếu khách tự tốn hết khoản ta để hết tiền vào folio A, trừ trường hợp khách yêu cầu in hố đơn tiền phịng riêng ta tách tiền phòng Folio – Room only + Nếu khách cơng ty tốn ta tách riêng phần cơng ty tốn folio(thường tiền phịng), cịn phần khách tự tốn ta để hết Folio A + Có thể dùng set master dummy room cho đồn tiền phịng cơng ty tốn trưởng đồn tốn.Khi phải nhớ kích chuật vào ô “room charge to master” change all folio + Nếu ta post nhầm dùng lệnh Void, vào Edit để chỉnh lại số tiền Khi xuất Folio Void, balance folio 00 Nó có tác dụng thùng rác Ta khơng in hố đơn cho phần  In hoá đơn: + Sau định rõ thành Folio, ta xác định xem khách toán Folio ta kích chuột vào folio đó.Thơng báo với khách số tiền khách phải toán.Nếu khách muốn xem trước khoản tiền ta in cho khách hoá đơn nháp + Sau in nháp, lễ tân hỏi khách hình thức tốn Nếu khách tốn loại tiền ta Auto payment vào số tiền theo loại tiền VND/USD/Credit card ( ấn F2).Nếu chách tốn nhiều loại tiền ta vào Auto payment, vào số tiền theo loại tiền ấn OK post (Cash) loại tiền khoản( ex: cash USD/ cash VND/ cash credit card ) + Nếu khách tự tốn hết ta để tất khoản Folio A in hoá đơn ta in hoá đơn cho folio đó.( trừ trường hợp khách muốn in 48 riêng phần tiền ta move in phần đó) + Nếu khách cơng ty tốn tiền phịng ta in làm hai hố đơn Một hố đơn phần tiền khách tốn Sau in tiếp hố đơn phần cơng ty tốn( hoá đơn để pending phần tiền kế tốn địi nợ phần tiền này) + In hố đơn official bill Nếu in bị lỗi giắt giấy ta in lại lệnh reprint( sau chỉnh lại giấy) Hoá đơn in lỗi giữ lại để gửi qua phịng kế tốn +Sau in bill có hai liên, lễ tân đưa cho khách liên hồng Trong trường hợp khách muốn viết hoá đơn VAT, lễ tân gọi cho phận kế toán viết *In xong nhớ ấn vào nút Font máy in để đưa giấy in vị trí * Thu tiền: Lễ tân ln có quỹ riêng có loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa cho khách Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận loại tiền cũ bị rách *Nộp tiền: Lễ tân ca sáng làm check out thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán lễ tân ca sáng làm Các khoản tiền viết lên giấy theo phòng check out sau cộng tổng khoản Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền post máy kể loại tiền USD/VND/Credit card Không đổi loại thành loại khác 49 Sơ đồ 2.3: sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng Nhận thông báo khách rời khách sạn Lễ tân đại diện báo cáo phận dịch vụ có liên quan đến việc khách trả buồng Thu thập chứng từ hóa đơn phận dịch vụ, làm hóa đơn tổng hợp Giúp lại khách nhận lại tài sản kí gửi Xác định việc toán Thanh toán Khách lẻ tự tốn Thanh tốn nợ Khách theo đồn, người đại diện tốn Khách có hợp đồng có giấy quan Giao hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra kí tên Bộ phận buồng kiểm tra Chào khách chúc khách Lễ tân nhận lại chìa khóa buồng Thu ngân nhận tiền tốn khách Nhân viên hành lí giúp khách chuyển hành lí 50 2.4.1.6 Quy trình giữ đồ khách: Đồ gửi ( baggage registration): * Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay Lễ tân cần kiểm tra thận trọng, sau lấy phong bì niêm phong trước mặt khách Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh phong bì sau dùng băng dính gián lại cho băng dính đè lên phần chữ ký Sau niêm phong xong, lễ tân lấy phiếu giao nhận đổ ( baggage registation), điền đầy đủ thông tin, lễ tân khách ký người hai chữ ký theo yêu cầu sau cắt làm hai nửa, bên giữ nửa * Khi khách quay lại lấy đồ, khách trình nửa khách cho lễ tân lễ tân giao lại đồ cho khách Đồ nhận khách cất cẩn thận két an toàn, cần phải bàn giao cho ca * Nếu khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thơng báo với khách khách để safety box phịng nhận tiền đồ vật quý nguy hiểm * Không nhận đồ vật khách không lưu trú khách sạn Hành lý khách gửi phận bell 2.4.2 Đánh giá chung: 2.4.2.1 Ưu điểm: Với đội ngũ nhân viên lâu năm đầy kinh nghiệm hết lòng phục vụ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái đại gia đình ấm cúng Điều giúp cho khách sạn có thêm uy tín chất lượng phục vụ Tạo cho khách sạn có nguồn khách ổn định tăng thêm doanh thu Bộ phận phịng ln đạt tiêu khách sạn đề Hiện phận phòng mở lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên đề nghị cấp cho nhân viên đào tạo nước để nâng cao tay nghề nắm bắt kỹ thuật nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp đại ngày 2.4.2.2 Nhược điểm: Tình trạng phịng bị xuống cấp, khơng đảm bảo chất lượng phòng phục vụ khách lưu trú Một số phòng bị ảnh hưởng tiếng ồn từ hệ thống xử lý điện Chính 51 mà khách thường xuyên phàn nàn yêu cầu chuyển phịng, làm cho khách cảm thấy khó chịu phải chuyển từ phòng sang phòng khác Đây hạn chế tồn đọng suốt thời gian qua Thiết nghĩ khách sạn nên có hướng khắc phục kịp thời để phục vụ khách tốt Thiếu đồng thống phận với Ví dụ khách phịng muốn gọi thức ăn đồ uống dùng phòng, họ phải gọi điện thoại xuống nhà hàng Song phận thường chậm trễ việc phục vụ thức ăn cho khách phịng 2.4.2.3 Cơ hội: - Khách sạn có vị trí thuận lợi, trung tâm thành phố gần trung tâm thương mại… - Hiện lượng khách du lịch ngày tăng, tình trạng phịng ốc khan vào mùa cao điểm Tuy nhiên khách sạn Equatorial lại đáp ứng vấn đề phịng ốc thời kì khó khăn - Từ Việt Nam gia nhập WTO, có nhiều nhà đầu tư, doanh nhân đến Việt Nam kinh doanh, đầu tư - Khách sạn Equatorial có danh tiếng từ lâu Thành phố Hồ Chí Minh - Thị trường khách khách Thành phố Hồ Chí Minh năm gần có nhiều thay đổi Ngày có nhiều du khách nước ngồi đến thăm Thành phố Hồ Chí Minh Pháp, Nga, Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc… - Khách du lịch ngày có khả chi trả cao 2.4.2.4 Nguy cơ: - Bị ảnh hưởng tính mùa vụ du lịch - Trong thời kì khủng hoảng kinh tế, khách sạn lại cần lượng vốn lớn để nâng cấp khách sạn, mở thêm nhiều loại hình dịch vụ giải trí phục vụ cho du khách - Khách sạn chậm rãi việc thay đổi thiết bị cần thiết chẳng hạn hệ thống máy lạnh, loại máy móc thiết bị sử dụng lâu.Dẩn đến chất lượng chưa tốt 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 3.1 Nhận xét: 3.1.1 Nhận xét chung khách sạn: Đối với hoạt động kinh doanh doanh thu ln mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Để làm điều khách sạn Equatorial nổ lực không ngừng, thật tế chứng minh điều Ta thấy tình hình tiêu thụ khách sạn ổn, công tác tổ chức tiêu thị chuẩn bị đầy đủ, chuyên nghiệp Đội ngũ liên quan đến cơng tác tiêu thụ phịng Sale & Marketing, phòng lễ tân, nhà hành đáp ứng u cầu cơng việc tốt Phịng Sale & Marketing với nhiều nổ lực, hoạt động hiệu họ tìm khách hàng lớn, tiềm cho khách sạn; với nhiều ý tưởng quảng cáo độc đáo, sáng tạo, đưa chương trình với quy mơ lớn, đem hình ảnh khách sạn tiếp cận với du khách, để lại ấn tượng sản phẩm với họ Và tất nhiên không thiếu phận lễ tân, khơng trực tiếp tham gia vào cơng tác tìm hiểu khách hàng cầu nối thiếu phận khách sạn Ngoài việc check in, check out phận lễ tân giúp khách giải số vấn đề quan trọng Nhờ phối hợp nhịp nhàng phận khách sạn mà Equatorial đánh giá khách sạn có tinh thần phục vụ tốt thân thiện Song song với kết khả quan đạt kinh doanh khách sạn gặp số vấn đề: Thứ nhất, khối lượng tiêu thụ sản phẩm phòng tăng không đảm bảo tốt kết hoạch đề Nhiều phịng cịn phỉa đưa vào tình trạng bảo trì q lâu Thứ hai, hoạt động kinh doanh phịng mang tính thụ động, phù thuộc nhiều vào tính mùa du lịch Thứ ba, tương quan doanh thu, chi phí, lợi nhuận cảu vài sả phẩm khách sạn không phù hợp, dẫn đến giảm sút doanh thu sản phẩm nói riêng, doanh thu tồn khách sạn nói chung Thứ tư, cơng tác hỗ trợ cho tình hình tiêu thụ quảng cáo, tiếp thị, khuyến mặt dù thực tốt song cịn số vấn đề thực khơng hiệu quả, chiến lược chưa phù hợp dẫn đến sử dụng chi phí cách lãng phí, lọi nhuận thu dược bị giảm 3.1.2 Nhận xét hiệu hoạt động phận lễ tân: 53 Qua thời gian thực tập công ty giúp đỡ anh chị phòng lễ tân tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp xúc với tình hình thực tế, kết hợp với kiến thức học trường em thấy phòng lễ tân khách sạn tương đối hồn chỉnh, gọn nhẹ, cơng tác hiệu cao điều hành quản lí trưởng phận, hiệu việc sử lí ghi nhận thông tin nhân viên khách hàng tình phát sinh khách sạn Bên cạnh đó, cán nhân viên phịng ban khách sạn người có trình độ chuyên môn đào tạo kỉ lưỡng kiến thức quản lí khách sạn, có kinh nghiệm Đây đội ngũ trẻ động, hăng say cơng việc, có tinh thần trách nhiệm với cơng việc thái độ thân thiện, hòa đồng đồng nghiệp Mỗi nhân viên phân công đảm nhiện hần cơng việc riêng biệt, chịu trách nhiệm hồn tồn với phần cơng việc góp phần tạo đọ xác, tin cậy cao khách hàng, nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên Cùng với tiến công nghệ thông tin, tất nhân viên trang bị máy vi tính hỗ trợ cho việc tìm kiếm thơng tin khách hàng, nâng cao hiểu biết Việc vừa giảm nhẹ thời gian công sức, vừa tăng hiệu làm việc phịng, giúp xử lí nhanh chóng, xác, kịp thời tình phát sinh Tất yếu tố tạo nên phòng lễ tân động, hiệu quả, tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp, đạt hiệu cao Song song với chuyên nghiệp, hiệu cơng việc cao phịng lễ tân cịn có hạn chế Hạn chế đường truyền liệu, cung cấp thơng tin đơi cịn bị nghẽn 3.2 Giải pháp: 3.2.1 Giải pháp chung cho khách sạn: Trong kinh tế tồn cầu hóa nay,với cạnh tranh gay gắt khách sạn ngồi nước, muốn tìm cho vị trí vững thị trường, mong muốn mang sản phẩm khách sạn đến du khách với địi hỏi ngày cao khơng ngừng thay đổi Kết tiêu thụ trả lời cho câu hỏi sản phẩm khách sạn có du khách chấp nhận, lựa chọn hay khơng Nó định cho thành công hay thất bại khách sạn Để dành chổ đứng cho mình, khách sạn Equatorial nổ lực nhiều chưa phải tất Từ số hạn chế tình hình kinh doanh sản phẩm khách sạn, em có vài kiến nghị với khách sạn sau: 54 Trước hết sản phẩm muốn tồn lâu dài thị trường phải có chất lượng đảm bảo, chất lượng “ linh hồn” sản phẩm Sản phẩm phòng khách sạn tốt thị trường chấp nhận, khách sạn phải thường xuyên cải thiện, nâng cao nữa, nhu cầu khách hành vô hạn, thường xuyên thay đổi Không nâng cao chất luọng sản phẩm mà cịn thường xun có chương trình khuyến để thu hút du khách, hình thức khuyến phải thay đổi quảng bá rộng rãi Thứ hai, ngành du lịch phù thuộc vào tính mùa khách sạn phải đưa kết hoạch cho khoảng thời gian Thường xuyên theo dõi tình hình du lịch để thay đổi kịp thời Về công tác quảng cáo, tiếp thị nhằm đưa sản phẩm đến người tiêu dùng khách sạn cần xúc tiến mạnh Chẳng hạn: khách sạn nên tham gia vào hoạt động xã hội Khách đến khách sạn kèm theo q Tặng q lưu niệm có in hình logo khách sạn cho khách rời khách sạn Bên cạnh đó, cơng ty cần có sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho nhân viên bán phòng, tăng thêm mức lương để động viên tinh thần làm việc họ Với tình trạng khủng hoảng kinh tế nay, để đảm bảo hoạt động chăn khách sạn có chiến lược thay đổi giá để phù hợp với du khách cạnh tranh với khách sạn khác Phát triển thêm nhiều dịch vụ kèm theo phịng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ phịng nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Thiết kế xây dựng trung tâm mua sắm khách sạn nhằm tạo quy trình phục vụ khép kín, khách mua sắm nơi mà không cần nhiều thời gian lại Phát triển thêm dịch vụ Baby sister, baby sitting Đây dịch vụ mới, cần có sách phát triển đưa nhân viên đào tạo, huấn luyện việc nuôi dạy trẻ; xây dựng khu vui chơi nhỏ nhằm tạo sân chơi bổ ích cho trẻ khách có gửi khách sạn Ngoài ra, xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, độc đáo việc thực Post card, loại card có hình nhân viên phục vụ phịng, câu nói thể tính chun mơn nghiệp vụ đẳng cấp khách sạn 55 Bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị phục vụ kinh doanh, phận cần phải tổ chức khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cán cơng nhân viên Hình thành nên đội ngũ công nhân viên khách sạn mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp Tái bố trí lại cấu tổ chức nhân sự, phân công người việc Không bỏ qua chế tuyển nhân viên cán quản lý tốt từ doanh nghiệp khác Tuyển dụng: tuyển hạn chế chọn lọc người trẻ, có lực làm việc có suất Chỉ tuyển dụng thay trường hợp khơng thể chồng gánh công việc không thay nguồn nội Đào tạo phát triển nhân viên: Đào tạo xem công tác trọng yếu, then chốt năm 2009 Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế nay, việc tăng cường hoạt động đào tạo lại vừa hội, vừa cứu cánh tảng cho sức bật cao kinh tế giới vực dậy sau khủng hoảng Phúc lợi khen thưởng: xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên làm sở để thưởng phạt thúc đẩy kết làm việc xuất sắc Huấn luyện trưởng phận việc ứng dụng đánh giá vào công việc, chức danh cá nhân Sẽ có hệ thống nhận dạng khen thưởng nhân viên từ hai nguồn khách hàng nội (đồng nghiệp) khách từ bên 3.2.2 Giải pháp cho phận lễ tân: Là nơi tiếp xúc với khách hàng, nói mặt khách sạn, chuyên nghiệp nhân viên phận lễ tân có vai trị đặc biệt quan trọng Chính khách sạn cần đào tạo đội ngũ nhân viên thấy chuyên nghiệp chun mơn quản lí, tha thiết với nghề, nhiệt tình, thân thiện, hịa nhã với khách Và khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên nói chung nhân viên phận lễ tân nói riêng Thủ tục đăng kí nhanh chóng, gọn nhẹ tạo cho khách thỏa mái bước vào hài lòng lúc bước Làm để phát triển hệ thống làm thủ tục check in phòng cho khách Khi khách đến khách sạn, khách không cần đứng chờ lâu quầy tiếp tân Khi đưa lên tầng khách ở, có nhân viên làm thủ tục cho khách Điều giúp khách thoải mái hơn, nghỉ ngơi nhiều sau chuyến bay đường dài 56 Đi song song với trình độ chun mơn khách sạn cần trang bị thêm hệ thống thông tin, kĩ thuật đại nhằm đảm bảo cho đường truyền liệu, thông tin thơng suốt, nhanh chóng, kịp thời Ln ln nơi đáp ứng đầy đủ thông tin khách cần Vốn gốc người khách sạn cần trọng tới việc không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cách: - Mở lớp nâng cao kỹ nghiệp vụ nhân viên ngồi khách sạn - Thực chương trình đào tạo theo chu kỳ Một điều gây hứng thú nhân viên chương trình cho nhân viên quản lý giỏi chuyên tu nước - Phải tạo điều kiện giấc làm việc nhân viên muốn đăng ký tham gia đăng ký lớp học bên ngồi để nâng cao trình độ chuyên môn - Tổ chức thi đua nhân viên phận - Khen thưởng nhân viên đạt thành tích tốt hàng tháng, quý - Thường xuyên đưa hội thăng tiến để nhân viên thi đua Tóm lại, để tình hình hoạt động kinh doanh phát triển tốt, thuận lợi, tạo nên thương hiệu vững khách sạn phải có kế hoạch, chiến lược cụ thể, lâu dài, mang tính khả thi cao 57 KẾT LUẬN Trong q trình tồn cầu hóa thương mại diễn nhanh chóng, theo nhu cầu du lịch tăng lên nhanh Dịch vụ ngày phát triển trở thành nhu cầu cấp thiết tham gia du lịch Cùng với xu hướng chung, ngành kinh doanh khách sạn tích cực phát huy vai trị lĩnh vực lưu trú Tuy nhiên, từ phát sinh cạnh tranh gay gắt khách sạn với Chất lượng phục vụ tiêu để khách hàng lựa chọn khách sạn phục vụ cho mình.vì hồn thiện chất lượng khách sạn quan tâm Qua thời gian thực tập , việc tiếp xúc với thực tế môi trường khách sạn chuyên nghiệp với giúp đỡ tận tình thầy giáo Trần Phi Hồng , cộng với nỗ lực phấn đấu học hỏi thân , thu nhiều kiến thức thực tế Sau hai tháng thực tập phòng lễ tân, Tơi học nhiều điều bổ ích, kiến thức trường áp dụng linh hoạt vào tình hình thực tế Do cịn thiếu nhiều kinh nghiệm thời gian nên báo cáo khơng thể tránh khỏi có sai sót Vì mong nhận giúp đỡ bảo thầy giáo để tơi hoàn thiện tốt Khách sạn Equatorial hồn thiện với tiêu chí “ Đem lại chất lượng dịch vụ tốt có thể” Và tơi tin với tập thể đồn kết lịng, ẩn chứa nguồn tài đầy nhiệt huyết, khách sạn Equatorial cịn tiến xa nghành cơng nghiệp khơng khói Tài liệu tham khảo  Front office manager  Quy trình quản lí khách sạn NXB giáo dục  Nghiệp vụ nhà hàng NXB giáo dục  Website : www.equatorial.com 58 ... TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TRONG THỜI GIAN QUA 2.1 Giới thiệu phận Lễ Tân: Bộ phận Lễ tân trung tâm vận hành nghiệp vụ khách sạn, cầu nối khách khách sạn Ngoài... chức phòng ban: + Bộ phận Lễ Tân: - Bộ phận Lễ tân trung tâm vận hành nghiệp vụ khách sạn, cầu nối khách khách sạn Ngồi ra, phận cịn làm công tác tham mưu cho Ban Giám đốc khách sạn, ngày kịp thời... đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh 29 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TRONG THỜI GIAN QUA 31 2.1 Giới thiệu phận Lễ Tân