LUẬN VĂN:MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL potx

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề Tài: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠ

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề Tài: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG

CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL

Giảng viên Hướng dẫn: Thạc sĩ Trần Phi Hoàng Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Tính

MSSV: 073994Q KHÓA: 11

TP HCM, THÁNG 5 , NĂM 2011

2

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành được cuốn báo cáo này, tôi xin chân thành cảm ơn khách sạn Equatorial TP HCM đã tiếp nhận và tạo điều kiện để tôi được thực tập trong một môi trường tốt nhất trong thời gian qua Khách sạn đã cung cấp những kiến thức quan trọng về môi trường làm việc cũng như tạo điều kiện cho tôi tham quan để giới thiệu các bộ phận trong khách sạn, giúp tôi có thêm kiến thức và thông tin để hoàn thành báo cáo này

Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến ông Sunish Sadashivan, là Room Division Manager đã tiếp nhận và giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn Equatorial TP HCM

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ông Phạm Nguyễn Minh Trí, là Giám đốc bộ phận Front Office cùng với chị Trần Thị Trúc Diễm , là Duty Manager đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo cho tôi những nghiệp vụ trong thời gian thực tập, đã cung cấp những thông tin bổ ích về bộ phận,

về khách sạn cũng như các kỹ năng để tôi có thể đạt được kết quả tốt nhất trong quá trình thực tập xin cảm ơn toàn thể nhân viên bộ phận Front Office Trong suốt quá trình thực tập, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình về công việc lẫn cung cách phục vụ để làm hài lòng khách một cách tốt nhất và giúp tôi rút ra được nhiều bài học quý báu ở kỳ thực tập này

Và lời cuối cùng tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu ,các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh trường đại học Tôn đức Thắng và đặc biệt chân thành gửi đến thầy giáo Trần Phi Hoàng đã tạo mọi điều kiện và tận tình giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian vừa qua

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Nguyễn Thanh Tính

4

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Ngày 08 tháng 05 năm 2011

Cán bộ hướng dẫn thực tập Giám đốc đơn vị thực tập

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

6

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

MỤC LỤC

1.Lời cảm ơn 3

2.Nhận xét của cơ quan thực tập 4

3.Nhận xét của giáo viên hướng dẫn 5

4.Nhận xét của giáo viên phản biện 6

7.Mục lục 7

8.Danh mục các từ viết tắt 9

9 Danh mục các bản biểu 9

10 Danh mục các hình vẽ 10

11 Lời mở đầu 10

12 Nội dung khóa luận

CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL 11

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn equatorial 11

1.1.1 Quá trình hình thành 11

1.1.2 Quá trình phát triển 13

1.1.3 Vị trí 15

1.1.4 Hệ thống phòng 15

1.1.5 Nhà hàng 17

1.1.6 Dịch vụ tiệc và hội nghị 19

1.1.7 Các loại hình giải trí 20

1.1.8 Các dịch vụ khác 21

1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Equatorial 21

1.2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Equatorial 21

1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban 22

1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây 24

1.3.1 Tình hình thị trường và du khách 25

1.3.1.1 Lượng khách quốc tế đến trong năm 2006 25

8

1.3.1.2 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2007 27

1.3.1.3 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2008 28

1.3.2 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh 29

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TRONG THỜI GIAN QUA 31

2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân 31

2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân 31

2.3 Chức năng, nhiệm vụ và công việc hằng ngày của từng thành viên thuộc bộ phận Lễ Tân 32

2.3.1 Giám đốc lễ tân 33

2.3.2 Trợ lý giám đốc 33

2.3.3 Nhân viên lễ tân 34

2.3.4 Nhân viên thu ngân lễ tân 35

2.3.5 Nhân viên đặt buồng 35

2.3.6 Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng 36

2.3.7 Nhân viên tổng đài 36

2.3.8 Nhân viên kiểm toán đêm 37

2.3.9 Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp) 37

2.4 Phân tích tình hình bộ phận 38

2.4.1 Các quy trình công việc và các tiêu chuẩn đánh giá 38

2.4.1.1 Quy trình làm thủ tục nhận buồng 38

2.4.1.2 Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn 44

2.4.1.3 Quy trình khai báo PA18 (tạm trú) 44

2.4.1.4 Quy trình làm ca đêm (Night auditor) 45

2.4.1.5 Quy trình làm thủ tục trả buồng 46

2.4.1.6 Quy trình giữ đồ của khách 50

2.4.2 Đánh giá chung 50

2.4.2.1 Ưu điểm 50

2.4.2.2 Nhược điểm 50

2.4.2.3 Cơ hội 51

2.4.2.4 Nguy cơ 51

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 52

3.1 Nhận xét 52

3.1.1 Nhận xét chung về khách sạn 52

3.1.2 Nhận xét về hiệu quả của bộ phận lễ tân 52

3.2 Giải pháp 53

3.2.1 Giải pháp chung cho khách sạn 53

3.2.2 Giải pháp cho bộ phận lễ tân 55

KẾT LUẬN 57

Danh mục các tài liệu tham khảo  Front office manager

 Quy trình quản lí khách sạn NXB bộ giáo dục

 Nghiệp vụ nhà hàng NXB bộ giáo dục

 Website : www.equatorial.com

10

Danh mục các từ viết tắt

DANH MUC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Giá phòng cụ thể của khách sạn Equatorial 6

Bảng 1.2 Tổng số phòng của khách sạn Equatorial Bảng 1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây 13

Bảng 1.4 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2006) 14

Bảng 1.5 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2006) 15

Bảng 1.6 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2006) 15

Bảng 1.7 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2007) 15

Bảng 1.8 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2007) 16

Bảng 1.9 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2008) 16

Bảng 1.10 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2008) 17 Bảng 1.11 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2008) 17

Bảng 1.12 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh 18

Danh mục các hình vẽ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Equatorial 10

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ Tân 20

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồn 31

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng 37

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường đang ngày càng phát triển, hoạt động du lịch trong và ngoài nước đang được đầu tư và phát triển ngày càng mạnh mẽ Chính vì thế, ngành kinh doanh khác sạn của Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung liên tục phát triển và đa dạng hóa đáp ứng nhu cầu của du khách Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh nhưng doanh thu lớn nhất vẫn tập trung ở bộ phận phòng Ngoài ra, còn nhiều các hoạt động dịch vụ khác như nhà hàng, đám cưới, phòng họp, bar…cũng góp phần mang lại doanh thu không nhỏ Mỗi khách sạn có một hình thức kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào quy mô,

vị trí và đặc điểm tình hình của mỗi khách sạn để lựa chọn hình thức thích hợp nhất Tuy nhiên, mấy năm trở lại đây do bị ảnh hưởng khủng hoảng của nền kinh tế thế giới nên ngành kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn trước tình hình đó, mỗi khách sạn đã tự đề ra cho mình các chiến lược kinh doanh để tiếp tục tồn tại và phát triển Khách sạn Equatorial đã tìm

ra giải pháp thích hợp ,nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Do hạn chế về thời gian và để nội dung bài được tập trung, chuyên sâu nên phạm vi giới hạn của đề tài là “ Mô tả và phân tích quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách san equatorial HCM”

CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Equatorial

1.2.1 Quá trình hình thành :

Tên gọi Equatorial đã gắn liền với truyền thống hiếu khách Á châu trong hơn một phần tư thế kỷ Vào năm 1960, khách sạn Equatorial lần đầu tiên dưới tên gọi “Hotel Equatorial International” Công ty được thành lập như là một chi nhánh của công ty TNHH Lim Kah Ngam, một tập đoàn đầu tư xây dựng và phát triển tài sản ở Singapore Khách sạn đầu tiên “Equatorial Singapore” bắt đầu hoạt động chính thức vào năm 1969 Năm 1990, tập đoàn đã mở rộng hoạt động tại Việt Nam và Myanmar Ngày nay xuyên khắp Á Châu và xa hơn nữa, các

và điều hành hoạt động của tập đoàn với chức năng như : Giám sát, điều phối, hỗ trợ, hoạch định chiến lược

Ban quản lý tập đoàn:

động và dự án

Khách sạn Equatorial TP HCM mở cửa lần đầu tiên vào tháng 7 năm 1995, và chính thức hoạt động vào ngày 14/9/1996 Vào ngày hoạt động đầu tiên của khách sạn, công suất phòng trung bình là 250 % Hiện tại khách sạn Equatorial HCM có chủ sở hữu là Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Planergo và Công ty Hoàng Việt, với trụ sở chính đặt tại Hồng Kông Năm 2000, Equatorial HCM đã được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam chính thức công nhận là Khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm tài chính, mua sắm và kinh doanh Khách sạn được thiết kế và trang bị tiện nghi theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao như là: hệ thống truyền hình cáp, két an toàn điện tử, hệ thống điều khiển máy điều hòa cá nhân, tủ lạnh với đầy đủ các thức uống và dịch vụ phục vụ ăn uống tận phòng 24/24 Khách sạn có phòng tiệc lớn nhất thành phố với công suất lên đến 1.000 người Các nhà hàng phục vụ ẩm thực của hệ thống khách sạn Equatorial luôn luôn được đánh giá cao tại các nước Đông Nam Á Khách sạn Equatorial TP HCM được trang bị đầy đủ với các chương trình đào tạo phù hợp đã được hoạch

định để bồi dưỡng và phát triển cho mỗi thành viên trong đội ngũ và để cống hiến như là người định hướng chất lượng ở Việt Nam và trong khu vực

Những giải thưởng mà khách sạn Equatorial HCM đã đạt được:

o Giải thưởng “Best Service” năm 2000 & 2001

o Giải thưởng “Best All Round” năm 2003 & 2003

o Giải thưởng “Best Fitness Centre” năm 2003 & 2004

o Giải thưởng vô địch “MLA Black Box Culinary”

o Giải thưởng “Best Restaurant & Best Culinary Establishment”

o Top 10 khách sạn có cơ sở vật chất tốt nhất tại Thành phố HCM

1.1.2 Quá trình phát triển:

Equatotial Vị trí ngay

quận 5 với những khu

phố người Hoa sầm uất,

thật sôi động và nhộn

nhịp, khách sạn cao cấp

5 sao Equatorial cung

cấp những dịch vụ đặc

Những giải thưởng mà khách sạn Equatorial HCM đã đạt được:

o Giải thưởng “Best Service” năm 2000 & 2001

o Giải thưởng “Best All Round” năm 2003 & 2003

o Giải thưởng “Best Fitness Centre” năm 2003 & 2004

o Giải thưởng vô địch “MLA Black Box Culinary”

o Huy chương vàng tại Vietnamese Culinary Challenge 2009

o Giải thưởng “Best Restaurant & Best Culinary Establishment”

o Top 10 khách sạn có cơ sở vật chất tốt nhất tại Thành phố HCM

Để thư giãn và giải trí, khách hàng có thể tham gia các hoạt động tiêu khiển có sẵn tại khách sạn như: thể dục, bơi lội, bar, cắt tóc, massage, Khách sạn Equatorial là một trong những địa điểm lưu trú lý tưởng được nhiều du khách lựa chọn khi đến thành phố Hồ Chí Minh du lịch hoặc công tác

Với Quan điểm:

Làm hài lòng quý khách hàng bằng những dịch vụ tuyệt hào và đem đến cho họ những giây phút thật thú vị

Nhiệm vụ:

Trở thành người cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và quản lý khách sạn có chất lượng được ưa chuộng hơn

6 nguyên tắc cơ bản :

Toàn thể nhân viên khách sạn Equatorial sẽ cố gắng hết mình để mang lại sự hài lòng

và ấn tượng khó quên cho quý khách về khách sạn

16

1.1.3 Vị trí

Khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí

Minh là một khách sạn 5 sao quốc tế, tọa

lạc tại vị trí giao nhau của bốn quận

chính của thành phố, vì thế có địa điểm

khá lý tưởng ngay tại trung tâm của

thành phố Hồ Chí Minh.Từ đây, khách

chỉ mất 30-45 phút để đến sân bay quốc

tế Tân Sơn Nhất, trong khi đó, để đến

khu thương mại và khu vui chơi giải trí

lớn của thành phố chỉ cần 8 phút lái xe

Từ khách sạn rất thuận tiện cho du khách

tham quan các điểm du lịch quan trọng

của thành phố như: Dinh Độc Lập, Bảo

Tàng Chiến Tranh, Bảo Tàng Lịch Sử

Việt Nam, sông Sài Gòn

hợp riêng đặc biệt cho công việc và các hoạt động khác Phòng được trang bị đầy đủ các thiết

bị như

 Phòng tắm riêng được trang bị vòi tắm hoa sen và bông tắm

 Máy lạnh với hệ thộng điều chỉnh nhiệt độ riêng

 Phòng khách / Máy sấy tóc / Minibar / Salon

 Hoa tươi đặt phòng / Tivi vệ tinh

 Truy cập internet không dây

 Điện thoại quốc tế đặt ở phòng ngủ và phòng tắm

 Casette / Giặc ủi / Két sắt

 Quầy giải khát với máy pha trà và cà phê

 Hệ thống điều khiển từ xa đặt ngay tại giường

 Giá phòng cụ thể của khách sạn Equatorial

Single/ Double (VND)

Executive suite

Club executive deluxe

hàng được thiết kế chia làm 2 gian đặc biệt được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại

Lobby Hall có 200 chổ chuyên phục vụ các món Âu - Á đặc biệt nổi tiếng cá món ăn của Trung Hoa Dịch vụ tại phòng 24/24 luôn sẵn sàng phục vụ quý khách.Buffet sang từ 6:30

am đến 10 am , buffet trưa từ 11:30 am đến 2 pm, Buffet tối từ 6:30 pm đến 10 pm: Ẩm thực đặc biệt “Sunday brunch” vào chủ nhật , đặc biệt hơn buffet trưa của ngày thường, có nhiều quầy thức ăn với nhiều món ăn phong phú, đặc biệt có rất nhiều hải sản và các loại thịt tươi sống nhập khẩu từ nước ngoài

Chỉ có tại nhà hàng Chit Chat mà quý khách sẽ tìm thấy tiêu chuẩn phục vụ hoàn hảo nhất cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhà hàng được biêt đến như là “ nơi niềm nở hơn nơi nào hết”

theo ba hình thức Set menu ,

Menu alacart, bar.Với sức chứa

trên 100 khách, nhà hàng hải sản

Orientica là một trong những

nhà hàng độc đáo với quầy bếp

trực tiếp Teppanyaki và hải sản

tươi sống được chế biến theo yêu

cầu của khách

Orientica được xây dựng từ khái niệm không gian bar mở với sự kết hợp của “nước, băng, lửa” Sự kết hợp hài hoà giữa hai gam màu đỏ và đen, tô điểm thêm cây xanh, đã mang lại một không gian huyền bí và sang trọng cho Orientica.Với vách ngăn giữa bếp và nhà hàng bằng kính, thực khách có thể tận mắt chứng kiến quá trình chế biến của đầu bếp Với "chợ hải sản" trong nhà hàng, bạn được thoải mái lựa chọn các loại hải sản tươi sống và yêu cầu đầu bếp chế biến các món ngoài menu theo khẩu vị của riêng bạn…Thực đơn nhà hàng rất đa dạng với các món hải sản từ nhiều nước trên thế giới như Nhật, Thái Lan, Mỹ, Pháp, Tây Ban Nha… Bạn

có thể dùng món gan ngỗng chiên và sò điệp nhập với nước sốt Nhật, hay món chả giò tôm cua dùng với sốt cam chua cay, cá hồi con chiên giòn và gỏi xoài kiểu Thái… để thay đổi khẩu vị Các đầu bếp của nhà hàng còn sáng tạo ra nhiều cách chế biến khác nhau với cùng một loại nguyên liệu Chẳng hạn, tôm hùm Alaska (Mỹ) có thể được nướng trên bếp than, dùng với nước sốt theo cách truyền thống của Việt Nam, hay được xào với nước sốt ớt theo phong cách Singapore, hoặc được đút lò kiểu Pháp Bạn có thể chọn một không gian rộng ở Orientica để chiêu đãi bạn bè, đồng nghiệp hoặc không gian nhỏ cho bữa ăn gia đình ấm cúng

năng đáp ứng cho tiệc

đứng hoặc tiệc ngồi với

số lượng ghế có thể lên

tới 1,250 chổ ngồi Đội

ngũ chuyên nghiệp của khách sạn có thể cung cấp cho quý khách đầy đủ các loại hình tiệc, buổi giới thiệu sản phẩm, tiệc ngoài, tiệc thường niên, tiệc cưới

Khách sạn thường xuyên tổ chức các dạ tiệc và trò chơi giải trí với nhiều chức năng khác nhau:

- Lễ kỉ niệm

- Tiệc công ty + Tiệc rượu coocktail

- Tiệc cưới

- Tiệc ngoài trời

- Các thiết bị, âm thanh trong phòng hợp gồm có: màn hình tinh thể lỏng, máy chiếu, bục giảng, que chỉ, bảng trắng, micro không dây

1.1.7 Các loại hình giải trí:

Đến với khách sạn Equatorial bạn có

thể chọn cho mình một cách thư giản thú vị

qua các dich vụ mát-xa của khách sạn như:

xông khô, xông hơi, xoa bóp bằng tinh dầu –

fitness center tọa lạc tại tầng 3 khách sạn

equatorial là nơi Tập thể dục và chăm sóc thể

lực sang trọng dành cho khách du lịch và

doanh nhân

Hồ bơi tại khách sạn nằm ở tầng 4 của khách

sạn Hồ này, liên tiếp trong 3 năm qua, được bạn

đọc tạp chí The Guide bình chọn là hồ bơi tốt

nhất của Thành phố

Hồ có chiều dài 24 mét, chiều ngang 8 mét, rất

thích hợp cho những người biết bơi và mê bơi

Kế bên có một hồ nhỏ hình bán nguyệt dành cho

trẻ em Nước trong hai hồ này được lọc liên tục

24/24 giờ Trên bờ hồ có những ghế dài để

khách nằm phơi nắng với khăn sạch được phục

vụ miễn phí

Cạnh hồ bơi còn có khu tập thể dục, yoga, dưỡng sinh, giữa cây xanh và không khí thoáng đãng Hồ bơi mở cửa hàng ngày cho tất cả mọi người được sử dụng miễn phí khăn, nước tinh khiết, hồ thủy lực massage (jacuzzi), xông hơi nóng - lạnh (sauna - steambath), được huấn luyện viên chuyên nghiệp hướng dẫn bơi miễn phí

1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Equatorial:

1.2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Equatorial:

Cơ cấu bộ máy được tổ chức theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: sơ đồ tổ chức khách sạn Metropole

1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:

+ Bộ phận Lễ Tân:

- Bộ phận Lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của khách sạn, là cầu nối giữa khách

và khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn làm công tác tham mưu cho Ban Giám đốc khách sạn, hằng ngày kịp thời nắm bắt các thông tin về thị trường du lịch, về nguồn khách, về nhu cầu của khách, về các đối thủ cạnh tranh, về các chương trình phát triển du lịch của Nhà nước, Thành phố, về các sự kiện có liên quan đến du lịch…rồi trình lên Ban Giám đốc nghiên cứu, định ra, hoặc điều chỉnh kế hoạch kinh doanh

- Bộ phận này chịu trách nhiệm điều hành quầy Lễ tân, làm các công việc có liên quan đến thủ tục nhận phòng, trả phòng Chịu trách nhiệm về đặt phòng, hệ thống điện thoại, khuân vác, trực ban

Financial Controller

Ms Say Houy Yng

Executive Chef

Mr Vincent Tan

F&B Manager

Mr Michael Gapin

Director of Marketing

Mr Collin Chan Teckjin

HR Manager

Ms Phan Trần Tố Quyên

Mr Phạm Nguyễn Minh Trí

keeping Mgr

House-Mr Nguyễn Thanh Phúc

Fitness Centre Mgr

Mrs Đỗ Thị Huệ

Finance Manager

Ms Đặng Thị Thu Hà

Purchasing Manager

Mr Võ Hữu Lai

Training Manager

Mr Nguyễn Văn Hiếu

Assistant

DM

Mr Patrick Bhulsuk Nattapong

Banquet Operation Mgr

Mrs Trần T Thanh Nga

Restaurant Mgr

Ms Phạm Thị Ngoc Lan

Senior Sous Chef

Ms Trần Thị Thanh Tuyền

Executive Chinese Sous Chef

Mr Wong Yow Phun

GM

Mr Alan James Montenegr

o

24

 Nhiệm vụ:

Chuẩn bị phòng để đón khách Check in

- Làm vệ sinh phòng hàng ngày

- Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn

- Kiểm tra và báo cáo các trang thiết bị trong phòng

- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách

- Nắm được tình hình khách thuê phòng

+ Bộ phận Nhân Sự:

- Chịu trách nhiệm về tuyển dụng nhân sự

- Các chính sách lương bổng, chế độ khen thưởng, kỉ luật

- Các chính sách dành cho nhân viên

- Đào tạo nhân viên

+ Bộ phận Kế Toán:

- Tiến hành lập và theo dõi ngân sách của các phòng ban

- Kiểm tra báo cáo doanh thu, chi phí…phục vụ quá trình sản xuất

- Tập hợp, phân tích số liệu nhằm đánh giá tình hình sản xuất, kinh doanh, tìm ra nguyên nhân làm tăng giảm chi phí nhằm giúp ban giám đốc có các nhìn tổng quát, chi tiết về tình hình sử dụng vốn, tình hình sản xuất, kinh doanh của khách sạn

- Theo dõi các tài khoản có liên quan đến tình hình hoạt động của khách sạn, đối chiếu

số liệu giữa sổ chi tiết với sổ cái, tổng hợp sơ liệu của tất cả các tài khoản, lập báo cáo tài chính, báo cáo lưu chuyển tiền tệ, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng tháng, quý, năm

+ Bộ phận phòng Kinh Doanh:

- Chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến sản phẩm phòng

+ Front office: chịu trách nhiệm về bán sản phẩm phòng

+ House keeping: chịu trách nhiệm về trách nhiệm của phòng

- Tiến hành rao bán và kí kết các hợp đồng với các công ty và khách có nhu cầu lưu trú

- Phân tích điểm mạnh yếu của khách sạn và đối thủ cạnh tranh để nhằm đưa ra những chiến lược và sách lươc cụ thể với khách sạn mình

- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa khách sạn với nguồn khách hàng Thông báo cho các bộ phận liên quan trong khách sạn về kế hoạch các đoàn khách Nội dung cần thiết cho việc phục vụ du khách Phối hợp các bộ phận liên quan theo dõi thanh toán và quá trình phục

+ Bộ phận An ninh – An toàn:

Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên của khách sạn Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực của khách sạn và giám sát các thiết bị của khách sạn

1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây:

Mặt dù những năm gần đây ngành du lịch gặp rất nhiều khó khăn nhưng khách sạn Equatorial luôn có những chính sách hợp lí, kịp thời để thu hút du khách tới lưu trú Cho nên doanh thu của khách sạn không rơi vào tình trạng khủng hoảng Dưới đây là công suất phòng của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây:

26

Bảng 1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây:

Tỉ lệ % 70% 65% 75% 70% 80% 73% 60% 62%

Công suất phòng của khách sạn Equatorial từ năm 2001 đến 2005:

Nhìn qua số liệu ta thấy gần công suất sử dụng phòng của khách sạn luôn đạt quá 50% nhưng chưa năm nào đạt 100% cả Mặc dù đã thực hiện nhiều chính sách giảm giá, khuyến mãi nhưng công suất sử dụng phòng chỉ đạt 100% vào những ngày lễ tết Điều này phù hợp với nền kinh tế của thế giới vì những năm gần đây cả thế giới phải chịu sự khủng hoảng kinh

tế Vì vậy số lượng khách du lịch qua Việt Nam ngày càng giảm kéo theo nhu cầu sử dụng phòng lưu trú không cao

Ngoài ra, khách sạn còn nâng cao doanh thu của mình bằng việc kinh doanh nhà hàng, quán bar, tiệc cưới , hội nghị và các dịch vụ vui chơi giải trí khác Hàng tháng nhà hàng đóng góp khoảng 40% doanh thu cho khách sạn Các hoạt động khác chiếm 10% Vì thế khách sạn không ngừng đầu tư và phát triển đồng đều về cơ sở vật chất cũng như nhân lực vào các hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.3.1 Tình hình thị trường và du khách:

1.3.1.1 Lượng khách quốc tế đến trong năm 2006:

Trong tháng 6/2006 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 309.151 lượt người, tăng 25% so với cùng kì năm 2005

Thị trường Tháng 6/2006 6 tháng năm 2006 So với 6 tháng cùng

kì năm 2005 Trung quốc 71,924 405,817 +5.7%

28

Phương tiện Tháng 6/2006 6 tháng năm 2006 So với 6 tháng

cùng kì năm 2005 Đường hàng không 185,297 1,085068 +29.6%

1.3.1.2 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2007:

Trong tháng 8/2007 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt 313.012 lượt người Cộng dồn 8 tháng đầu năm 2007 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt 2.321.182 lượt người tăng 22,7% so với cùng kì năm 2006

Thị trường Tháng 8/2007 8 tháng năm 2007 So với 6 tháng

cùng kì năm 2006 Trung Quốc 64,415 527,138 +1.4%

1.3.1.3 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2008:

Trong tháng 4/2008 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt 267.336 lượt người Cộng dồn 4 tháng đầu năm 2008 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt 1.110.031 lượt người tăng 18,1% so với cùng kì năm 2007