12. Nội dung khóa luận
2.4.1.5.Quy trình làm thủ tục trả buồng
* Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out:
+ Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phòng của khách.
+ Lễ tân gọi ngay cho bộ phận buồng phòng để check mini bar xem. Nếu khách dùng gì thì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out, sau đó post tiền lên máy.
* Tách Folio
Nếu ta đang xem Folio nào thì khi ta post tiền (New), số tiền đó sẽ vào Folio đó. Ta nên
post hết vào một Folio A, sau đó ta dùng lệnh Move để đưa các khoản sang Folio khác theo
yêu cầu. Thường là ta chỉ dùng loại Folio A (Guest Folio) và loại Room only cho tiền phòng.
+ Nếu khách tự thanh toán hết các khoản thì ta để hết tiền vào một folio A, trừ trường hợp
nếu khách yêu cầu in hoá đơn tiền phòng riêng thì ta tách tiền phòng ra Folio – Room only.
+ Nếu khách là do công ty thanh toán thì ta tách riêng phần công ty thanh toán ra một folio(thường là tiền phòng), còn phần khách tự thanh toán ta để hết trong Folio A.
+ Có thể dùng set master hoặc dummy room cho đoàn khi tiền phòng do công ty thanh toán hoặc trưởng đoàn thanh toán.Khi đó phải nhớ kích chuật vào ô “room charge to master” trong change all folio.
+ Nếu ta post nhầm thì dùng lệnh Void, hoặc vào Edit để chỉnh lại số tiền. Khi đó sẽ xuất
hiện Folio Void, balance của folio này luôn bằng 00. Nó chỉ có tác dụng như một thùng rác. Ta
không in hoá đơn cho phần này.
In hoá đơn:
+ Sau khi đã định rõ thành các Folio, ta xác định xem khách sẽ thanh toán Folio nào thì ta kích chuột vào folio đó.Thông báo với khách số tiền khách phải thanh toán.Nếu
khách muốn xem trước các khoản tiền thì ta in cho khách hoá đơn nháp.
+ Sau khi đã in nháp, lễ tân hỏi khách hình thức thanh toán. Nếu khách thanh toán bằng
một loại tiền thì ta Auto payment vào số tiền theo đúng loại tiền VND/USD/Credit card...(
hoặc ấn F2).Nếu chách thanh toán bằng nhiều loại tiền thì ta có thể vào Auto payment, vào số tiền theo mỗi loại tiền rồi ấn OK hoặc là có thể post (Cash) mỗi loại tiền một khoản( ex:
cash USD/ cash VND/ cash credit card...)
+ Nếu là khách tự thanh toán hết thì ta để tất cả các khoản trong một Folio A cho nên khi in
riêng phần tiền nào đó thì ta move rồi in phần đó).
+ Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì ta in làm hai hoá đơn. Một hoá đơn
phần tiền khách thanh toán. Sau đó là in tiếp hoá đơn phần công ty thanh toán( hoá đơn này
vẫn để pending phần tiền và kế toán sẽ đòi nợ phần tiền này)
+ In hoá đơn official bill. Nếu in bị lỗi do giắt giấy thì ta in lại bằng lệnh reprint( sau khi
chỉnh lại giấy). Hoá đơn in lỗi sẽ được giữ lại để gửi qua phòng kế toán. +Sau khi đã in bill sẽ có hai liên, lễ tân có thể đưa cho khách liên hồng. Trong trường hợp
khách muốn viết hoá đơn VAT, lễ tân sẽ gọi cho bộ phận kế toán viết.
*In xong nhớ ấn vào nút Font trên máy in để đưa giấy in về vị trí đúng.
* Thu tiền: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lễ tân luôn có quỹ riêng có các loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa cho khách.
Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận các loại tiền quá cũ hoặc bị
rách.
*Nộp tiền: Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán sẽ
là do lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng phòng đã check out rồi sau đó cộng tổng các khoản. Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền đã post trên máy kể cả
Sơ đồ 2.3:sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng
Nhận thông báo khách rời khách sạn
Lễ tân đại diện báo cáo các bộ phận dịch vụ có liên quan
đến việc khách trả buồng
Thu thập các chứng từ hóa đơn
của các bộ phận dịch vụ, làm
hóa đơn tổng hợp
Giúp lại khách nhận lại
tài sản kí gửi
Xác định việc thanh toán
Thanh toán ngay Thanh toán nợ
Khách có hợp đồng hoặc có giấy cơ quan Khách đi lẻ tự thanh toán
Khách đi theo đoàn,
người đại diện thanh
toán
Giao hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra và kí tên
Bộ phận buồng
kiểm tra
Lễ tân nhận lại chìa khóa buồng
Thu ngân nhận tiền
thanh toán của khách
Nhân viên hành lí giúp khách chuyển
hành lí Chào khách và
2.4.1.6 Quy trình giữ đồ của khách:
Đồ gửi ( baggage registration): (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay...Lễ tân cần kiểm tra
hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt khách. Yêu cầu khách
ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dính gián lại sao cho băng dính đè lên cả phần chữ ký.
Sau khi đã niêm phong xong, lễ tân lấy phiếu giao nhận đổ ( baggage registation), điền đầy đủ các thông tin, lễ tân và khách ký mỗi người hai chữ ký theo yêu cầu sau đó cắt ra
làm hai nửa, mỗi bên giữ một nửa.
* Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình nửa của khách cho lễ tân và lễ tân sẽ giao lại đồ cho khách. Đồ nhận của khách sẽ được cất cẩn thận trong két an toàn, cần phải được
bàn giao cho các ca kế tiếp.
* Nếu khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo với khách rằng khách có thể để
trong safety box trên phòng vì nhận tiền hoặc đồ vật quý hiếm rất nguy hiểm.
* Không nhận đồ vật do khách không lưu trú tại khách sạn. Hành lý của khách sẽ gửi ở
bộ phận bell.
2.4.2 Đánh giá chung:
2.4.2.1 Ưu điểm:
Với đội ngũ nhân viên lâu năm đầy kinh nghiệm và hết lòng phục vụ khách, đã tạo cho
khách cảm giác thoải mái như đang ở trong một đại gia đình ấm cúng. Điều đó đã giúp cho khách sạn có thêm uy tín cũng như chất lượng phục vụ.
Tạo cho khách sạn có một nguồn khách ổn định và tăng thêm doanh thu. Bộ phận
phòng luôn đạt được các chỉ tiêu của khách sạn đề ra.
Hiện nay bộ phận phòng đang mở các lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên và
đề nghị cấp trên cho nhân viên đi đào tạo ở nước ngoài để nâng cao tay nghề và nắm bắt kỹ
thuật nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp và hiện đại ngày nay
2.4.2.2 Nhược điểm:
Tình trạng phòng bị xuống cấp, không đảm bảo được chất lượng phòng khi phục vụ khách lưu trú. Một số phòng còn bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn từ hệ thống xử lý điện. Chính vì
thế mà khách thường xuyên phàn nàn và yêu cầu chuyển phòng, làm cho khách cảm thấy khó
chịu khi phải chuyển từ phòng này sang phòng khác. Đây là hạn chế còn tồn đọng trong suốt
thời gian qua. Thiết nghĩ khách sạn nên có hướng khắc phục kịp thời để có thể phục vụ khách
tốt hơn.
Thiếu sự đồng bộ và thống nhất giữa các bộ phận với nhau. Ví dụ như khi khách phòng muốn gọi thức ăn đồ uống dùng tại phòng, họ phải gọi điện thoại xuống các nhà hàng. Song bộ
phận này thường chậm trễ trong việc phục vụ thức ăn cho khách phòng.
2.4.2.3 Cơ hội:
- Khách sạn có vị trí rất thuận lợi, ngay trung tâm thành phố và gần các trung tâm thương mại… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Hiện nay lượng khách đi du lịch ngày càng tăng, tình trạng phòng ốc hiện nay rất khan
hiếm vào những mùa cao điểm. Tuy nhiên khách sạn Equatorial lại đáp ứng được vấn đề
phòng ốc trong thời kì khó khăn này.
- Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, có rất nhiều nhà đầu tư, doanh nhân đến Việt Nam kinh doanh, đầu tư.
- Khách sạn Equatorial có danh tiếng từ rất lâu tại Thành phố Hồ Chí Minh.
- Thị trường khách của khách của Thành phố Hồ Chí Minh trong những năm gần đây có nhiều thay đổi. Ngày càng có nhiều du khách nước ngoài đến thăm Thành phố Hồ Chí Minh như
Pháp, Nga, Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc…
- Khách du lịch ngày càng có khả năng chi trả cao.
2.4.2.4 Nguy cơ:
- Bị ảnh hưởng của tính mùa vụ du lịch.
- Trong thời kì khủng hoảng kinh tế, khách sạn lại cần một lượng vốn lớn để nâng cấp khách
sạn, cũng như mở thêm nhiều loại hình dịch vụ giải trí phục vụ cho du khách
- Khách sạn chậm rãi trong việc thay đổi các thiết bị cần thiết chẳng hạn hệ thống máy lạnh,
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN