LUẬN VĂN: Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc Âu trên tàu Đông Dương pptx

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng , với lượng kiến thức tích luỹ được trong những năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của Th.s Trần Phi Hoàng , em đã chọn đề tài cho bài báo cáo của

Mô tả và phân tích quy trình phục

vụ tiệc Âu trên tàu Đông Dương

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây nước ta được biết đến như một điểm đến an toàn nhất trên thế giới Dựa trên những thuận lợi mà thiên nhiên ban tặng như phong cảnh đẹp, bờ biển, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh…cùng với tính cách phóng khoáng, hiếu khách, yêu hòa bình của người dân Việt Nam Việt Nam thực sự trở thành một điểm đến lí tưởng cho du khách trên toàn thế giới Sự phát triển của ngành du lịch đặt ra vấn đề là cơ sở lưu trú, ăn uống cho du khách, làm sao cho du khách hài lòng về chất lượng phục vụ để Việt Nam luôn là điểm đến ưu tiên hàng đầu của du khách

Để đáp ứng được điều đó, nhiều nhà hàng đã đi vào hoạt động Công ty thuyền buồm Đông Dương cũng vậy, công ty không hoạt động riêng lẻ mà thường hợp tác với các công ty du lịch để hoạt động một cách tốt nhất

Cảm nhận được sự bão hòa trong nội bộ ngành nên ngay từ ngày đầu thành lập, công ty TNHH một thành viên thuyền buồm Đông Dương đã xác định cho mình một hướng đi riêng- kinh doanh tàu nhà hàng và vận chuyển khách du lịch Sự kết hợp độc đáo giữa nhà hàng và du lịch lữ hành đã tạo nên ấn tượng thú vị đối với

du khách trong và ngoài nước Công ty luôn cố gắng sáng tạo và hoàn thiện dịch vụ của mình, làm sao cho du khách hài lòng về chất lượng phục vụ, để Việt Nam luôn

là điểm đến hàng đầu và du thuyền Đông Dương là sự ưu tiên lựa chọn của du khách

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng , với lượng kiến thức tích luỹ được trong những năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của Th.s Trần Phi Hoàng , em

đã chọn đề tài cho bài báo cáo của mình là: “Mô tả và phân tích quy trình phục

vụ tiệc Âu trên tàu Đông Dương” Từ những kinh nghiệm thực tế đã học được tại

đây, em xin trình bày lại những điều đã học được dựa trên phương pháp nghiên cứu thực tế, mô tả, phân tích công việc và đưa ra giải pháp hoàn thiện Bài báo cáo hoàn thành dựa trên những tư liệu của công ty, những nguyên tắc chuẩn chung cùng với kiến thức của bản thân em Bài báo cáo của em gồm 3 chương sau:

Chương1: Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH thuyền buồm Đông Dương

Chương2: Mô tả và phân tích quy trinh phục vụ tiệc Âu tại công ty

Chương3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ

tiệc buffet tại công ty thuyền buồm Đông Dương

Rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô, các cô chú và anh chị trong công

ty thuyền buồm Đông Dương cùng các bạn để bài báo cáo được hoàn thiện hơn

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG

TY TNHH THUYỀN BUỒM ĐÔNG DƯƠNG

đỡ của ban quản lý công viên-cảng du lịch Bạch Đằng, công ty đã có được địa điểm kinh doanh theo hợp đồng được kí kết hàng năm

- Công ty TNHH Thuyền Buồm Đông Dương lần lượt đưa vào sử dụng

những chiếc du thuyền đóng bằng gỗ rất đẹp mắt với kiểu dáng truyền thống Á Đông Với những vật liệu từ thiên nhiên như: mây, gỗ…nên làm cho mọi góc không gian trên từng chiếc du thuyền toát lên sự thân thiện, ấm cúng rất Việt

- Mỗi thuyền buồm Đông Dương khi rời bến Bạch Đằng bắt đầu chuyến du

ngoạn trên sông Sài Gòn, cảm giác thú vị với không gian lãng mạn luôn thường trực quanh ta, những làn gió Biển Đông thổi ngang qua khu dự trữ sinh quyển Cần Giờ, những bến cảng nhộn nhịp tàu thuyền, những cao ốc của một thành phố năng động và phát triển cho ta một cảm xúc thăng hoa về một tương lai tươi sáng, tạo cho khung cảnh khi du ngoạn thuyền buồm thật lãng mạn

- Vốn điều lệ của công ty tại thời điểm thành lập được xác định là 3,5 tỉ đồng

1.1.3 Giai đoạn phát triển:

- Trong thời gian đầu mới thành lập, công ty đã gặp không ít khó khăn do cơ

sở vật chất và đội ngũ nhân viên chưa đủ để đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng,

quy mô hoạt động của công ty còn nhỏ bé với một chiếc du thuyền duy nhất mang

số hiệu Đông Dương 27 với sức chứa 50 thực khách Tàu Đông Dương 27 với chức năng đưa du khách tham quan các tour du lịch sinh thái tại Vàm Sát-Cần Giờ, khu du lịch Thanh Đa-Bình Quới… đồng thời cũng là nhà hàng di động cho

du khách vừa ngắm cảnh đêm vừa thưởng thức các món ăn Việt Nam xuôi theo dòng sông Sài Gòn

- Dần định hình hoạt động kinh doanh của mình, đến năm 2006-2007 công ty lần lượt đưa vào hoạt động 2 con tàu mang số hiệu Đông Dương 26 có sức chứa

30 người cho các tour du lịch và Đông Dương 25 (tàu nhà hàng-du lịch) với sức chứa 130 người

- Năm 2009, công ty đã mạnh dạn đầu tư và đưa vào hoạt động chiếc du thuyền 3 tầng mang tên Hòn Ngọc Viễn Đông Tàu Hòn Ngọc Viễn Đông được đóng lắp trên kinh phí 7 tỉ đồng với chiều dài 35m, rộng 8m và có sức chứa 200 người

- Sau hơn 5 năm hoạt động, công ty đã có một diện mạo mới với 4 chiếc du thuyền bằng gỗ rất đẹp mắt, kiểu dáng truyền thống Á Đông, toát lên sự thân thiện, ấm cúng rất Việt Nam nhưng cũng rất sang trọng Cho đến ngày hôm nay, hoạt động kinh doanh của công ty đã dần đi vào quỹ đạo và từng bước phát triển

Công ty TNHH Thuyền Buồm ĐÔNG DƯƠNG gồm có 04 thuyền buồm khác nhau được neo đậu trên sông Sài Gòn

 Tàu 25: Được đóng mới

năm 2006, được đưa vào sử

dụng năm 2007 sau hành trình

10 ngày từ Vinh-Nghệ An dọc

theo bờ biển miền trung vào

TP Hồ Chí Minh Du thuyền

Đông Dương được làm bằng

gỗ quý với kiểu dáng mang

đậm nét kiến trúc VIỆT NAM

Mái cong như mái đình Miền

Bắc, trang trí bằng ghế mây,

bàn gỗ với ánh sáng vàng từ đèn lồng luôn toát lên sự sang trọng và quyến rũ

- Tàu được thiết kế 2 tầng, mỗi tầng có sức chứa 60 khách với nội thất khác

biệt làm cho khách hàng như luôn có không gian riêng, có phòng VIP yên tĩnh, bố

cục rất hợp lý ở mỗi vị trí nên bất kể vị trí nào khách cũng có thể ngắm cảnh thành phố, cảnh sông nước, bến cảng nhộn nhịp trong lúc tàu hành trình

- Tàu hoạt động mỗi ngày, phục vụ ăn trưa-ăn tối và du ngoạn trên sông Sài

Gòn rất tiện cho các buổi họp mặt, chia tay các đoàn khách du lịch… hội họp

- Tàu được trang bị đầy đủ các phương tiện đề phòng sự cố Được bảo hiểm

toàn bộ kể cả hành khách

- Số đăng ký: SG3019

- Trọng tải: 126 khách (tối đa 148 khách)

- Tàu dài: 27m, rộng 6.5m

- Có hai tầng và 1 sân thượng

- Bố trí nội thất: hai sảnh nhà hàng mỗi sảnh 60-70 chổ, 3 phòng VIP, một

quầy bar Trang bị hai hệ thống âm thanh, với hai màn hình phẳng 29 inch có thể hát, 4wc cho nam nữ riêng biệt, một sân thượng cho 20 khách ngồi ngắm cảnh

- Thuỷ thủ đoàn 07 người (Thuyền trưởng, thuyền phó, máy trưởng, máy

phó, thợ điện, 2 thuỷ thủ)

- Bếp và phục vụ 10 người

- Một nhóm nhạc công chuyên về nhạc dân tộc

 Tàu 26: Thuyền buồm mini bằng gỗ, nhỏ xin xắn, rất tiện cho khách lẻ, hoặc

nhóm người từ 05-10 người thưởng thức du ngoạn ngắm cảnh sông nước

 Tàu 27: Tàu được đóng

bằng gỗ sao, gỗ tàu tại

Vinh-Nghệ An, sau đó hành trình 5

ngày đêm dọc theo bờ biển

Duyên Hải Miền Trung vào

Thành Phố Hồ Chí Minh

- Là một chiếc du thuyền

Nhà Hàng rất đẹp với sảnh rộng

cho 50 thực khách, sân bóng thoáng mát có hai cánh buồm quyến rũ, với các loại hình tiệc sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới hay chiêu đãi họp mặt…

- Du thuyền ĐÔNG DƯƠNG 27 sẽ là lựa chọn lý tưởng nhất, khám phá vùng rừng ngập mặn Cần Giờ, khu dự trữ sinh quyển đầu tiên của Việt Nam Với ĐÔNG DƯƠNG 27 cảng sẽ để lại ấn tượng không thể nào quên, làm quyến luyến bước chân du khách Tàu được trang bị đầy đủ các phương tiện đề phòng sự cố Được bảo hiểm toàn bộ từ thuỷ thủ đoàn và quý khách

- Thuỷ thủ đoàn gồm 05 người ( thuyền trưởng, thuyền phó, máy trưởng, thợ điện, thuỷ thủ)

- Bếp và phục vụ 5 người

 Tàu Hòn Ngọc Viễn Đông: Du thuyền Hòn Ngọc Viễn Đông là tàu bằng gỗ,

được đóng mới tại Nghệ An

- Du thuyền Hòn Ngọc

Viễn Đông là tàu Du

Lịch-Nhà hàng hoạt động mỗi ngày

HCM.Với tiệc Buffet, BBQ

hàng ngày, du khách đi du

thuyền có thể thưởng thức các

món ăn ngon theo sở thích

riêng của mình trong khung

cảnh lãng mạn

- Tất cả các trang thiết bị ở tàu hết sức cao cấp và hiện đại, chất liệu chủ yếu

là các loại gỗ quý và độc đáo Hệ thống đèn được sử dụng từ các loại đèn sáng màu vàng nâu làm toát lên vẻ sang trọng và không kém phần lãng mạn

- Bên cạnh đó với các tiết mục Flamenco, độc tấu, hoà tấu một số nhạc cụ dân tộc cùng với tiết mục múa đặc trưng Việt-Chăm-Hoa-K’mer sẽ đem đến cho

du khách những ấn tượng sâu sắc về Sài Gòn-TP.HCM, một vùng hội tụ, giao thoa văn hoá của nhiều dân tộc khác nhau và đã có một thời kỳ nổi tiếng với danh xưng Hòn Ngọc Viễn Đông

-Tàu dài: 35m, rộng 8m

-Tải trọng: 200 thực khách

-Gồm 3 tầng:

 Sảnh tầng 1:

 70 pax ngồi ăn Âu

 100 pax ăn buffet tiệc đứng, hoặc

Set menu

 Sảnh tầng 2:

 110 pax ngồi ăn Âu

 150 pax tiệc đứng, hoặc Set menu

 Hành lang hai bên:

 Bên phải 4 bàn max 16 pax  Bên trái 4 bàn max 16 pax  Sảnh giữa 8 bàn 648 pax  Sảnh sau 5 bàn 630 pax  Hành lang sau 3 bàn 412 pax  Sân trời tầng 3:

 35 pax ngồi ăn 50 pax tiệc đứng

1.2 Nhiệm vụ và chức năng của Công ty

1.2.1 Chức năng:

 Kinh doanh du lịch lữ hành:

- Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch bằng đường thủy

 Kinh doanh tàu nhà hàng:

- Sản xuất, tiêu thụ và tổ chức phục vụ các sản phẩm ăn uống phù hợp với nhu cầu sở thích của khách hàng

- Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn đáp ứng nhu cầu của khách

1.2.2 Nhiệm vụ:

- Quan hệ giao dịch với khách hàng trong và ngoài nước

- Tạo ra những thực phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng đủ những nhu cầu của khách

- Tạo ra môi trường thoải mái, thuận tiện cho du khách khi đến tham quan

- Thực hiện nhiệm vụ lữ hành, hướng dẫn tham quan, tổ chức tiệc, sự kiện…

- Kiểm tra, theo dõi, tổ chức và thực hiện các hoạt động do công ty kí kết

- Quản lý khách du lịch theo chương trình du lịch đã kí với khách

- Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các

- Tôn trọng tính xác thực của báo cáo tài chính- kế toán

- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đối với Nhà nước

- Tạo điều kiện làm việc cho cán bộ, công nhân viên, thực hiện đầy đủ quyền

lợi của người lao động, nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ văn hóa cho công ty

1.2.3 Đối tượng phục vụ và mục tiêu hoạt động:

- Công ty TNHH một thành viên thuyền buồm Đông Dương không nhắm đến

một đối tượng khách hàng mục tiêu riêng nào, mà xác định đối tượng phục vụ là tất cả các du khách trong và ngoài nước-những ai yêu mến đất nước Việt Nam, con người và văn hóa Việt Nam

- Mục tiêu của công ty là không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển hoạt động kinh doanh, coi trọng chữ tín đối với khách hàng Đó chính là nền tảng của một công ty phát triển bền vững

1.3 Hệ thống tổ chức của Công ty:

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

THUỶ THỦ ĐOÀN

PHỤC VỤ

BP KINH

DL LỮ HÀNH

TÀU NHÀ HÀNG

MÁY TRƯỞNG

THUỶ THỦ

THUYỀN TRƯỞNG

MÁY TRƯỞNG

Hinh1.1: sơ đồ tổ chức công ty TNHH thuyền buồm Đông Dương 1.3.2 Đánh giá về cách tổ chức quản lý:

- Công ty vận hành dưới sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc nên hoạt động của công ty được thống nhất từ trên xuống dưới Đồng thời, mọi thông tin giải quyết hay phản hồi đều được cập nhật kịp thời và chính xác

- Tuy nhiên công ty không có đội ngũ quản lý nhà hàng, nhân viên mà chỉ có một đội trưởng tổ phục vụ sắp xếp và phân công công việc hàng ngày nên quá trình phục vụ còn gặp một số khó khăn, thiếu sót

- Mô hình tổ chức này tạo sự gắn kết, thân thiết giữa nhân viên và các cấp lãnh đạo, tạo môi trường làm việc thân thiện và hiệu quả

1.3.3 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:

 Giám Đốc:

- Giám đốc của công ty là người đại diện cho công nhân viên chức quản lý công ty theo chế độ thủ trưởng có quyền tổ chức, điều hành mọi hoạt động của công ty theo đúng khuôn khổ pháp luật và đúng định hướng kinh doanh của công

ty

- Chọn mục tiêu và chiến lược, chính sách, chương trình và các biện pháp để thực hiện các mục tiêu của công ty Lập ra cơ cấu tổ chức phù hợp với mục tiêu đã

đề ra và đạt được mục tiêu có hiệu quả

- Tuyển chọn nhân viên vào các vị trí hợp lý, điều hành, hướng dẫn, kiểm soát, đo lường, uốn nắn hoạt động cấp dưới

- Giám sát kiểm tra hoạt động của các bộ phận và nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt nhất

- Có quyết định khen thưởng hoặc biện pháp xử lý đối với cán bộ nhân viên trong công ty

- Quan hệ đối nội, đối ngoại, tìm đối tác kinh doanh để không ngừng mở rộng quy mô kinh doanh

 Phó giám đốc phụ trách văn phòng:

+ Tổ chức nhân sự, quản lý hồ sơ cá nhân

+ Tổ chức công tác văn thư đánh máy, lưu trữ hồ sơ

+ Thực hiện công tác lao động tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế + Quản lý công tác bồi dưỡng, đào tạo cán bộ công nhân viên

+ Đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên theo , quý, năm, giúp ban giám đốc có quyết định khen thưởng, phê bình hoặc cho thôi việc kịp thời + Lên kế hoạch mua bán các trang thiết bị đồ dùng cho công ty

+ Quản trị trang thiết bị và công cụ lao động trong công ty

 Kế toán:

- Tổ chức lập chứng từ, ghi sổ và lập báo cáo

- Cùng với các bộ phận khác trong công ty lập ra kế hoạch sản xuất, tài chính, đưa ra các dự báo

- Tham gia điều hành và định hướng hoạt động của công ty

- Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và đề ra các biện pháp tham mưu cho giám đốc

 Bộ phận Nhà hàng (F&B):

- cung cấp nhiều dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp đồ ăn, đồ uống.Các dịch vụ này có thể được cung cấp tại các quầy Bar và các sảnh lớn Cụ thể tại trung tâm hội nghị White Paclace là các dịch vụ về hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật, đại tiệc…

 Bộ phận kỹ thuật:

-có trách nhiệm sữa chữa, bảo quản các trang thiết bị bên trong Nhà hàng cũng như thực hiện định kỳ chương trình bảo dưỡng, chương trình này dự báo trước các vấn đề có thể phát sinh đối với trang thiết bị và phương tiện để đảm bảo chúng không bị hỏng bằng cách duy trì chúng ở tình trạng hoạt động tốt Điều đặc biệt ở White Palace có một xưởng cơ khí và xưởng mộc riêng biệt nên các vật dụng sử dụng trong các chương trình tiệc được tu bổ thường xuyên, ngoài ra bộ phận này có thể đảm trách các công việc sửa chữa xây dựng…và đặc biệt khi cần

bổ sung nhân lực, họ cũng có khà năng chạy bàn và đứng quầy bar

 Quầy giao dịch:

- Tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng

- Giao dịch, nhận đặt chỗ, đặt tour đối với khách lẻ hoặc các công ty du lịch

- Quản lý, kiểm soát, thống kê số lượt khách bình quân để tham mưu cho ban giám đốc chiến lược và chính sách kinh doanh

 Tàu nhà hàng:

- Là bộ phận tạo nguồn thu nhập chính cho công ty

- Kinh doanh ăn uống, phục vụ thực khách với các món ăn truyền thống Việt Nam

 Thuỷ thủ đoàn:

- Vì nét đặc trưng riêng trong hình thức kinh doanh của công ty nên đội ngũ thuỷ thủ là bộ phận quan trọng nhất trong công ty Bộ phận này chi phối và ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh

- Thực hiện nhiệm vụ vận hành tàu, đảm bảo tàu cũng như các máy móc, trang thiết bị vận hành tốt trong suốt quá trình phục vụ khách

 Bộ phận kinh doanh du lịch lữ hành:

- Thực hiện nhiệm vụ lữ hành, hướng dẫn tham quan

- Quản lý khách du lịch theo chương trình du lịch đã kí với khách

- Tạo cho du khách cảm thấy ý nghĩa, thoải mái, đúng với mục đích họ muốn tham quan

1.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của công ty:

1.4.1 Số lượng nhân sự:

Tổng số cán bộ, công nhân viên: 74 người

 Xét theo các loại hợp đồng:

- Hợp đồng vô thời hạn: 39 người (52,7%)

- Hợp đồng dưới 1 năm: 17 người (23%)

- Hợp đồng thử việc: 6 người (8,1%)

- Nhân viên thời vụ: 12 người (16,2%)

Ta có thể nhận thấy số lượng nhân viên được kí hợp đồng vô thời hạn chiếm tỉ lệ cao nhất(52,7%) Điều này chứng tỏ công ty có một lực lượng lao động ổn định để đáp ứng yêu cầu công việc và làm hài long khách hàng

 Xét theo trình độ chuyên môn:

- Đại học: 3 người (1,3%)

- Cao đẳng: 6 người (8,1%)

- Trung cấp: 44 người (62,2%)

- Sơ cấp: 8 người (10,8%)

- Lao động phổ thông: 13 người (17,6%)

Nhìn chung, số lượng nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp, sơ cấp chiếm tỉ lệ chủ chốt trong công ty Số lượng nhân viên này được bố trí chủ yếu tại

bộ phận phục vụ nhà hàng và thủy thủ đoàn bởi họ hầu hết được đào tạo căn bản

về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với các yêu cầu được giao Tỉ lệ nhân viên có trình độ đại học còn thấp, hầu hết những nhân viên có trình độ học vấn cao công

ty sẽ đào lại và được phân công làm tổ trưởng hoặc ở đội ngũ quản lý Điều này thể hiện chất lượng quản lý và điều hành công việc trong công ty

sự tỉ mỉ, tinh tế và ân cần nên tỉ lệ nữ chiếm đa số còn nhân viên nam tập trung chủ yếu ở thủy thủ đoàn vì bộ phận này chuyên về kỹ thuật máy móc và vận hành tàu biển

- khi xác định kế hoạch kinh doanh công ty cũng đồng thời xác định nguồn nhân lực để hoàn thành mục tiêu Việc tuyển dụng đòi hỏi phải đảm bảo đủ số lượng, đúng người và đúng lúc

- Vấn đề tuyển dụng của công ty luôn được lên kế hoạch thực hiện rất kĩ lưỡng Nhân viên trong công ty, đặc biệt là đội ngũ trực tiếp phục vụ khách hàng, đòi hỏi phải là những người có trình độ chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm, có

ý thức kỷ luật và khéo léo, tỉ mỉ

- Công ty luôn chú trọng đến nguồn nhân lực từ các trường đại học, cao đẳng

và trung học chuyên ngành Bên cạnh đó, nguồn lao động từ bạn bè, người thân của nhân viên trong công ty sẽ dễ dàng tạo được sự tin tưởng và nhân viên dễ hoà nhập vào công việc tập thể Từ đó tạo được hiệu quả công việc

- Hàng năm, nhân viên sẽ được cử đi học để bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cũng như ngoại ngữ để sẵn sàng đáp ứng công việc

1.4.4 Duy trì và quản lý đội ngũ nhân viên:

Nhân viên công ty sẽ được trả lương hàng tháng với mức lương:

Lương cơ bản= lương tối thiểu x hệ số lương

(lương tối thiểu: 1.200.000 đồng)

- Nhân viên làm việc bán thời gian từ 18h - 22h sẽ được trả lương 40.000 -

50.000 đồng/ ngày

- Ngoài lương cơ bản thì trong kế hoạch kinh doanh của công ty, lương

của nhân viên còn được tính bằng tỉ lệ phần trăm của doanh thu

-Hiệu quả và năng suất thực hiện công việc của nhân viên sẽ được quản lý

và đánh giá hàng tháng Theo đó, sẽ có chính sách khen thưởng, đề bạt và kỷ luật phù hợp

- Vào các ngày lễ, tết công ty còn trích tiền quỹ để mua quà tặng cho toàn

thể nhân viên với trị giá từ 100.000 đồng đến 300.000 đồng tuỳ vào mức độ quan trọng của lễ, tết

- Ngoài ra, hàng năm công ty tổ chức cho nhân viên đi tham quan, du lịch,

nghỉ dưỡng vào các thời điểm thích hợp

Tình hình nhân sự trong 3 năm vừa qua:

Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Lao động

Sơ cấp Lao động phổ thông

Hình 1.2: Biểu đồ tình hình nhân sự của công ty thuyền buồm Đông Dương

Nhận xét:

- Nhìn vào biểu đồ nhân sự các năm qua của công ty ta thấy rõ là số lượng nhân viên tốt nghiệp Đại học chiếm tỉ lệ rất ít năm 2008 chiếm 3.8%, năm 2009 chỉ chiếm 1.7% trong tổng số nhân viên và đến năm 2010 thì nhân viên tốt nghiệp đại học cũng chỉ đạt 11.5% trong tổng số

- Nhân viên tốt nghiệp cao đẳng của công ty cũng rất thấp năm 2008 chiếm 26.9%, năm 2009 chiếm 21.7% và năm 2010 là 8.1% trong tổng số nhân sự của công ty

- Số nhân viên tốt nghiệp trung cấp chiếm tỉ lệ cao nhất trong tổng số nhân viên của công ty năm 2008 chiếm 38.5%, năm 2009 chiếm 40% và năm 2010 chiếm tỉ lệ khá cao 59.5%

- Bên cạnh đó công ty còn có nhân viên ở trình độ sơ cấp và lao động phổ thông cũng chiếm một tỉ lệ tương đối:

+ Năm 2008 sơ cấp chiếm 15.4%, năm 2009 chiếm tỉ lệ cao 57.7%, năm

2010 chiếm tỉ lệ 10.8%

+ Năm 2008 số nhân viên lao động phổ thông của tàu là 15.4%, năm 2009 chiếm 11.7%, năm 2010 tỉ lệ là 17.6%

*Nhìn chung tình hình nhân sự của công ty luôn luôn biến đổi và tỉ lệ nhân viên

ở trình độ trung cấp lại chiếm tỉ lệ cao nhất so với số lượng nhân viên của công ty

1.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của công ty

1.5.2 Tổ chức tour du lịch:

- Hoạt động kinh doanh này không thường xuyên và liên tục như tàu nhà hàng nhưng cũng không kém phần quan trọng của công ty.Công ty thường tổ chức các tour du lịch sinh thái và thư giãn như:

 Du ngoạn ngắm cảnh sông Sài Gòn

 Du ngoạn- ăn trưa

 Du ngoạn ngắm hoàng hôn trên bến Nhà Rồng

 Du ngoạn ngắm hoàng hôn và ăn tối

 Du ngoạn – ăn tối

 Đi du lịch sinh thái Vàm Sát – Cần Giờ

 Tour Thanh Đa- Bình Quới

 Tour Nhơn Trạch- Đồng Nai

 Tour Nhà Bè- rạch Ông- quận 7

- Trên mỗi tàu đều có dàn ân thanh Hi-Fi, tivi màn hình phẳng 29inch và có phòng VI.P yên tĩnh để nghỉ ngơi dành cho 2-4 khách

1.6 Tầm quan trọng của hoạt động tàu nhà hàng đối với công ty

- Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh nhà hàng chiếm một tỉ lệ lớn bởi vì ăn uống là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con người để duy trì cuộc sống Tuy đó không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của chúng lại ảnh hưởng đến chất lượng của cả chuyến du lịch Đề cập đến chất lượng trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh với một nhà hàng mang phong cách mới lạ và chất lượng Điều này được lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao Do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng

- Công ty TNHH thuyền buồm Đông Dương là một công ty còn khá non trẻ trong lĩnh vực du lịch và kinh doanh nhà hàng nhưng đã được đánh giá là công ty giàu tiềm năng về sáng tạo trong kinh doanh và khả năng thu hút khách du lịch Với

mô hình kinh doanh khá mới lạ mà trọng điểm là tàu nhà hàng, công ty TNHH thuyền buồm Đông Dương đã dần khẳng định được vị thế cạnh tranh

- Hoạt động của mỗi tàu luôn được lên kế hoạch chi tiết và là các mắc xích quan trọng trong vận hành hoạt động của cả công ty Công ty luôn được sư quan tâm cùa khách nước ngoài khi đến Việt Nam đặc biệt là khách Châu Âu Để có thể phục vụ một bữa ăn cho khách Âu đúng nghĩa, có hiệu quả cao, mang lại sự hài lòng cho khách thì cần những gì về cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị? Những đồ dùng cơ bản nhất để dùng cho môt buổi tiệc Âu cần đạt những yêu cầu gì? Và quy trình phục

vụ tiệc Âu như thế nào? Đó là những câu hỏi đầu tiên được đặt ra khi một nhà hàng chuyên phục vụ món ăn Âu cho khách nước ngoài Đó cũng là lý do tại sao em chọn

đề tài nghiên cứu: “Quy trình phục vụ tiệc Âu”

1.7 Khó khăn và thuận lợi trong quá trình hoạt động

1.7.1 Cơ hội

 Môi trường bên ngoài:

- Ngành du lịch lữ hành và nhà hàng thực sự đã trở thành ngành công nghiệp chủ chốt tại Việt Nam hiện nay Lượng khách nước ngoài đến với du lịch Việt Nam ngày càng tăng vì nhiều lý do: tìm hiểu văn hoá lịch sử, các lễ hội, thăm thắng cảnh thiên nhiên…

 Môi trường bên trong:

- Ban giám đốc luôn hỗ trợ tốt nhất về trang thiết bị và điều kiện làm việc cho nhân viên

- Đội ngũ nhân viên nhiệt tình và tâm huyết với nghề, không ngừng học hỏi

và trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ

1.7.2 Thách thức

 Môi trường bên ngoài:

- Nội bộ ngành hiện đang tồn tại tình trạng cạnh tranh khốc liệt trước sự ra đời ngày càng nhiều công ty du lịch lớn, các công ty thuyền buồm có mô hình kinh doanh tương tự và các nhà hàng- nhà hàng 4-5 sao

 Môi trường bên trong:

- Việc tuyển chọn, sử dụng, đào tạo nguồn nhân lực chưa được đầu tư đúng mức

- Tỉ lệ nhân viên chưa qua đào tạo chuyên môn còn đáng kể

- Một số ít trong đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ ngoại ngữ chưa cao so với mặt bằng chung của toàn bộ phận

- Một bộ phận nhỏ nhân viên vẫn còn tư tưởng “việc ai nấy lo, thân ai nấy giữ” chưa thật sự đoàn kết gây khó khăn cho việc hoàn thành công việc và mục tiêu chung

1.7.3 Điểm mạnh:

- Vị trí kinh doanh nằm ngay trung tâm thành phố, thuận tiện trong giao thông

- Qua hơn 6 năm hoạt động và không ngừng nỗ lực, công ty TNHH một thành viên thuyền buồm Đông Dương đã tạo được uy tín và ấn tượng tốt đẹp đối với

du khách trong và ngoài nước cũng như các công ty du lịch lữ hành Điều này đã tạo được nguồn khách hàng trung thành cho công ty cũng như hình ảnh công ty

sẽ phần nào được quảng bá rộng rãi

- Nguồn nhân lực trẻ, độ tuổi từ 21 – 40 tuổi, phù hợp với đặc điểm ngành du lịch

- Mối quan hệ tốt giữa các thành viên trong công ty giúp việc quản lý và thực hiện công việc đạt hiệu quả cao

1.7.4 Điểm yếu:

- Các tàu thuộc sở hữu của công ty cùng với các nội thất bên trong toàn bộ đều làm bằng gỗ, qua thời gian hoạt động và sử dụng lâu dài sẽ không tránh khỏi

những trục trặc Do đó, đòi hỏi sự đầu tư thay thế, chăm sóc, bảo trì tỉ mỉ và thường xuyên

- Kỹ năng quảng bá, giới thiệu và bán sản phẩm, kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ còn hạn chế đối với nhân viên Bên cạnh đó, một số nhân viên chưa áp dụng đúng quy trình phục vụ

1.8 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của công ty từ 2008-2010

Doanh thu của công ty trong 3 năm vừa qua:

+ Từ tháng 5 đến tháng 8 thì do nước ta bước vào mùa mưa nên lượng khách du lịch giảm dần do đó doanh thu của công ty có chiều đi xuống giữa các tháng ở từng năm

+ Tuy nhiên từ tháng 9 tới thời điểm cuối năm do thời tiết ở nước ta khá ấm áp nên khách du lịch khá đông làm cho doanh thu tăng khá nhanh ở tất cả các năm

- Tổng doanh thu của năm 2008 tương đối thấp do khủng hoảng kinh tế và công

ty chỉ mới đi vào hoạt động chưa được nhiều người biết đến Quy mô của công ty còn nhỏ chỉ mới đưa vào sử dụng 3 tàu nhỏ, quy mô chưa lớn nên số lượng khách đón tiếp phục vụ còn hạn hẹp dẫn đến doanh thu không cao

- Đến năm 2009 thì công ty đã đưa vào sử dụng du thuyền “Hòn Ngọc Viễn Đông” với sức chứa lớn và với mô hình tiệc Âu mặc du mô hình này không có gì

lạ so với các nhà hàng khác nhưng vẫn thu hút khá đông du khách làm cho doanh thu của năm 2009 tăng Vào năm 2010 thì tình hình kinh doanh của công ty phát triển khá mạnh do công ty đã được nhiều công ty du lịch cũng như du khách biết đến Bên cạnh đó nguồn khách du lịch đến Viêt Nam năm 2010 có chiều hướng tăng trở lại Vi vậy doanh thu của công ty đã tăng cao hơn so với năm 2009 là

11791 triệu đồng

CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC ÂU TẠI TÀU ĐÔNG DƯƠNG

2.1 Giới thiệu bộ phận phục vụ trên tàu nhà hàng Đông Dương

 Chức năng:

Kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số cho công ty và thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn, thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến cùng với các sản phẩm vui chơi, giải trí, thư giãn, giao lưu Tàu nhà hàng thực hiện tốt chức năng sản xuất, bán và tiêu thụ sản phẩm ăn uống của mình thông qua các hình thức như alacarte, buffet, tổ chức sự kiện…

 Nhiệm vụ:

- Nhân viên phục vụ khách theo đúng phong cách của tàu nhà hàng, đúng

giờ và tận tình chu đáo

-Các bộ phận trên tàu phải phối hợp chặt chẽ với nhau để giải quyết kịp thời

mọi yêu cầu của khách

-Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách

trong và sau khi ăn uống

-Thực hiện tốt việc quản lí tài sản, quản lí lao động, quy định về vệ sinh nhà

hàng… Có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên trao đổi kỹ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, hiệu quả kinh doanh

Tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để chất lượng phục vụ khách ngày một tốt hơn

- Trước khi rời bến và các điểm tham quan khác phải kiểm tra số lượng khách, nhắc nhở khách ổn định chỗ ngồi, tàu cân bằng mới được khởi hành.- Thái độ phục vụ phải lịch sự, vui vẻ, hoà nhã, thường xuyên nhắc nhở hành khách giữ vệ sinh chung, bỏ rác đúng nơi quy định

 Dành cho hành khách

- Quý khách đi tàu phải tuân theo sự chỉ dẫn của thuyền viên, không đi lại lộn

xộn, không ngồi ở hai bên mạng tàu và lan can, không gây trở ngại cho việc thao tác của thuyền viên đảm bảo an toàn cho tàu

- Không được mang chất cháy nổ lên tàu

- Khi tàu cập bến phải chờ thuyền viên buộc dây chắc chắn mới được rời tàu

- Khi gặp sự cố phải bình tĩnh tuân lệnh của thuyền trưởng và hướng dẫn viên

- Thực hiện nếp sống văn minh, lịch sự, không bỏ rác bừa bãi, vệ sinh đúng nơi

quy định

2.1.3 Hệ thống tổ chức của tàu nhà hàng:

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

2.1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các nhân viên trong nhà hàng:

 Quản lý tàu: giám đốc trực tiếp điều hành các hoạt động của tàu nhà hàng

- Chịu trách nhiệm quản lý,tổ chức hoạt động của toàn bộ tàu

- Tìm hiểu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thực hiện các kế hoạch kinh doanh

- Phối hợp với bếp trưởng xây dựng các thực đơn phục vụ ăn uống

- Giám sát nhân viên phục vụ và tất cả công việc

- Kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên

- Tiếp nhận ý kiến và giải quyết các vấn đề

KỸ THUẬT

NGÂN

PHỤC VỤ

QUẢN LÝ TÀU

TỔ TRƯỞNG PHỤC VỤ

NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

NHÂN VIÊN PHA CHẾ

TẠP

VỤ

VỆ SINH

RỬA CHÉN

BẾP

BẾP TRƯỞN

G

ĐẦU BẾP BẾP PHÓ

 Lễ tân:

- Tiến hành đón khách và hướng dẫn chỗ ngồi cho khách

 Thu ngân:

- Lập các hoá đơn thanh toán

- Chịu trách nhiệm về khoản thu chi

- Chuẩn bị tiền mặt và chuyển đổi tiền khi cần

- Nhập và quản lý dữ liệu các dịch vụ bán cho khách

 Tổ trưởng tổ phục vụ:

- Thường xuyên kiểm tra các dụng cụ và trang thiết bị trong tàu nhà hàng

- Lập bảng phân công công việc cho nhân viên phục vụ

- Lên kế hoạch, sơ đồ sắp xếp bữa tiệc, vị trí cho nhân viên để phục vụ khách tốt nhất

- Kiểm tra mọi thứ trước khi phục vụ

- Liên hệ giải quyết các vấn đề của khách

- Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó

- Chịu trách nhiệm về chi phí ăn uống của nhân viên

 Nhân viên phục vụ:

- Lau chùi các trang thiết bị trong nhà hàng

- Sắp xếp bàn ghế

- Set up bàn ăn

- Giới thiệu và giúp khách chọn thực đơn

- Ghi order và các yêu cầu của khách về món ăn

- Mang thức ăn cho khách

- Thu dọn dụng cụ dơ và thay dụng cụ mới lên bàn

- Trình hoá đơn thanh toán cho khách

- Phục vụ chu đáo, tận tình và đúng quy trình

 Nhân viên pha chế:

- Kiểm kê các nguyên liệu và thực phẩm hàng ngày để làm báo cáo kinh doanh trong ngày

- Phụ trách việc kiểm nhận và bàn giao các loại nguyên liệu, kiểm tra số lượng, chất lượng và ghi chép vào sổ sách cẩn thận

- Nắm rõ tình hình tồn kho, hư hỏng của các loại nguyên liệu và dụng cụ để có

kế hoạch bổ sung kịp thời

- Kiểm tra thường xuyên các loại rượu đã mở nắp và các nguyên liệu dùng dở

- Làm tốt vệ sinh trong và ngoài quầy bar trước giờ phục vụ cũng như khi hết giờ làm việc

- Chuẩn bị và lau sạch sẽ các loại dụng cụ uống và pha chế, sắp xếp theo đúng vị trí để thuận tiện trong thao tác

- Pha chế các loại đồ uống theo đúng yêu cầu của khách, đảm bảo giá thành sản phẩm và tránh hao hụt nguyên liệu

 Bếp trưởng:

- Phối hợp với quản lý tàu và tổ trưởng tổ phục vụ thống nhất về món ăn trong thực đơn sao cho phù hợp theo yêu cầu của khách và theo từng thời điểm

- Tham mưu cho quản lý tàu về số lượng, chất lượng thực phẩm, kế hoạch bán

và nhập kho sao cho đạt tiêu chuẩn và tiết kiệm cho công ty

- Chịu trách nhiệm về khâu mua thực phẩm, nhập kho, kiểm tra chất lượng, mức

độ an toàn trước khi chế biến

 Đầu bếp:

- Chế biến và trình bày mòn ăn theo tiêu chuẩn và phù hợp

- Xác định số lượng, chất lượng các thực phẩm, nguyên liệu để kịp thời báo cáo cho bếp trưởng

- Bảo quản các dụng cụ trong nhà bếp

 Nhân viên kỹ thuật:

- Hiệu chỉnh đèn điện và các thiết bị âm thanh trên tàu

- Bảo trì, đảm bảo các thiết bị âm thanh hoạt động tốt trong quá trình diễn ra chương trình ca múa nhạc

2.1.3.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị trên tàu:

 Máy phát điện:

Vì tàu thường xuyên di chuyển khi hoạt động nên nguồn điện được cung cấp thường xuyên chủ yếu là nhờ máy phát điện Đây là thiết bị vô cùng quan trọng và được lắp đặt dưới hầm của mỗi tàu Máy phát điện là thiết bị hoạt động bằng nhiên liệu với mức chi phí cao hơn so với tiêu thụ điện thông thường Do

đó, máy phát điện chỉ được vận hành từ 1 giờ đồng hồ trước khi tàu cập bến đón khách cho đến cuối ca làm việc, khi nhân viên đã dọn dẹp xong

 Thiết bị phòng cháy, chữa cháy:

kịp thời xử lý khi có sự cố Các bình chữa cháy này luôn được kiểm tra định kì thường xuyên nhằm đảm bảo chúng luôn hoạt động tốt khi cần thiết

 Thiết bị cứu hộ:

Ngoài cung cấp các dịch vụ tốt nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách thì việc đảm bảo an toàn cho họ và bản thân nhân viên công ty cũng vô cùng quan trọng 20 phao cứu hộ được đặt khắp nơi trên boong tàu và treo ở hai bên mạn tàu Ngoài ra còn có 250 áo phao cứu hộ được đặt dưới mỗi ghế ngồi của du khách và trên mái trần của các khoang tàu Tất cả đều được bố trí ở nơi dễ thấy, thuận tiện và nhanh chóng nhất cho việc sử dụng

 Đồ gỗ (bàn ghế):

Toàn bộ bàn ghế trên tàu đều được làm bằng gỗ chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp Ngoài ra còn có loại ghế được đan bằng mây, tre có lót đệm, màu sắc hài hoà tạo cảm giác ấm cúng, thân thiện và thể hiện được sự sang trọng

- Dao, nĩa bằng inox

- Muỗng ăn bằng inox và bằng sứ trắng

- Đũa ăn bằng nhựa trắng

 Các trang thiết bị khác:

- Quầy thu ngân được trang bị điện thoại, máy vi tính, máy tính tiền qua thẻ, và ngăn đựng sổ sách… đảm bảo cho việc thanh toán được thuận tiện và chính xác

- Quầy bar được ốp đá hoa cương sáng bóng, bên trong có 2 tủ lạnh để bảo quản các loại nước uống, bên cạnh là tủ kính trưng bày các loại rượu Phía trên quầy là hệ thống giá treo các loại ly dùng để uống rượu và ly cocktail Ngoài ra, quầy còn được trang bị đầy đủ các loại máy xay sinh tố, máy ép trái cây, máy bán bia draught… đảm bảo sự đa dạng và chất lượng của các sản phẩm bán ra

- Mỗi tầng của tàu đều bố trí một sân khấu ca múa nhạc với đầy đủ hệ thống đèn, loa hoạt động tốt nhất Do đó, tất cả các thực khách đều được thưởng thức các tiết mục ca múa nhạc đặc sắc và hấp dẫn khi đến với du thuyền Đông Dương

- Trong mỗi khu vực vệ sinh cho nam và nữ đều được trang bị máy hong khô tay tự động nhằm đảm bảo mang đến cho khách hàng những tiện nghi cần thiết và tốt nhất

2.1.4 Tổ chức lao động trên tàu nhà hàng:

 Thời gian làm việc:

- Bộ phận kinh doanh tàu nhà hàng của công ty chủ yếu hoạt động phục vụ khách vào buổi trưa và buổi tối:

 Tuyển chọn nhân viên:

- Trong những năm gần đây, tàu nhà hàng Đông Dương chủ yếu tuyển dụng theo nhu cầu phát sinh, tuyển dụng khi có nhân viên thôi việc cần thay thế nhưng số lượng rất ít

- Nhân viên phục vụ trên tàu chủ yếu được tuyển dụng từ các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên ngành nhà hàng khách sạn như đại học Công nhiệp, đại học Hùng Vương, đại học Tôn Đức Thắng, trường trung học nghiệp

vụ du lịch Sài Gòn… Ngoài ra, nguồn tuyển dụng của tàu nhà hàng còn từ các mối quan hệ xã hội và từ những người quen biết Tất cả đều đảm bảo nghiệp vụ,

kỹ năng phục vụ cần thiết và đạo đức nghề nghiệp cao

 Phân công- định mức lao động:

- Thực khách trên tàu phần đông đã đặt chỗ trước Do đó, việc phân công và định lượng nhân viên phục vụ sẽ tương đối dễ dàng

- Các thực khách đi theo đoàn với số lượng đông sẽ được phân công cho các nhân viên thạo việc và có nhân viên hỗ trợ nếu cần thiết

- Các nhân viên mới sẽ được sắp xếp phục vụ từ 8-12 người, chủ yếu là các nhóm khách có số lượng ít (2- 6 người) để quen dần với công việc

- Đối với các thực khách quen thuộc của tàu cũng sẽ được lưu ý bố trí cho các nhân viên phục vụ quen thuộc Bởi vì nhân viên phục vụ sẽ dễ dàng nhớ được đặc điểm của khách, từ đó việc phục vụ sẽ dễ dàng và tạo sự hài lòng tuyệt đối cho khách

2.2 Phân tích tình hình bộ phận

2.2.1 Các loại tiệc Âu

- Cách trang trí bàn ăn theo tiêu chuẩn Âu cũng có nhiều loại tùy thuộc kiểu cách phục vụ theo các nước Tuy nhiên trong phong cách phục vụ kiểu Âu thì người ta hay trang trí theo phong cách các nước sau:

thưởng thức những món ăn vừa lạ vừa quen mà còn được nghe những giai điệu, bản nhạc du dương thật êm dịu

- Tiệc Âu là loại tiệc có nhiều ưu điểm và tiên lợi trong tổ chức, cho lãi suất cao Mà mục đích của việc kinh doanh dù là ăn uống hay các loại hình khác đều là lợi nhuận Vì thế, tiệc Âu hiện nay được các nhà hàng, nhà hàng kinh doanh khá nhiều, đem đến một phần doanh thu không nhỏ

2.2.1.2 Bày bàn ăn theo kiểu Âu

- Đĩa súp sâu lòng ( hoặc bát có hai quai cầm) đặt trong lòng đĩa kê Khăn

ăn gấp hình đặt trong lòng đĩa súp

- Các loại dao ( dao ăn thịt, dao ăn cá) đặt bên phải dĩa kê, cách dĩa kê 2cm, chuôi dao cách mép bàn 2cm Các loại dao đặc cách nhau 1-2cm theo nguyên tắc dao ăn cá đặt bên phải dao ăn thịt Thìa súp đặt bên phải và cách dao ăn cá 1-2cm Khăn ăn gấp gọn gàng đặt trong lòng đĩa súp (Có nhiều kiểu gấp khăn khác nhau)

- Các loại dĩa ( dĩa ăn cá, hay dĩa ăn thịt ) đặt bên trái dĩa kê, cách dĩa 2cm, chân dĩa cách mép bàn 2cm Các loại dĩa cách nhau 1- 2cm, dĩa ăn cá ở ngoài, dĩa ăn thịt ở trong

- Đĩa bánh mỳ cá nhân đặt chếch phía trái dĩa ăn (dĩa ăn cá), cách dĩa 2cm, tâm dĩa đi qua đầu mũi dĩa Dao bơ đặt trên đĩa bánh mì ¼ phía bên phải, mũi dao hướng vào lòng dĩa

- Thìa, dĩa ( hoặc

dao, dĩa ) tráng miệng đặt

nằm ngang phía trên dĩa

kê, song song với mép

bàn, cách mép đĩa 1- 2

cm theo nguyên tắc thìa

tráng miệng đặt phía

trên, mũi thìa quay về

bên trái, dĩa tráng miệng

đặt dưới thìa tráng miệng

cách 1cm mũi dĩa quay

về bên phải

* Thìa, dĩa ( hoặc dao, dĩa ) tráng miệng đặt nằm ngang phía trên dĩa kê

- Đặt dụng cụ uống cá nhân : Có nhiều cách đặt ly cốc bữa chính, phổ biến nhất là 2 cách sau:

- Ly (cốc) đặt theo hàng ngang chếch phái bên trái dao ăn cá, cách mũi dao 1cm, các loại ly cách nhau 1cm tính từ bụng ly và được bày theo nguyên tắc từ

to – nhỏ, từ cao – thấp tính từ trái sang phải

- Ly (cốc) to nhất đặt trên và cách mũi dao cá 1cm, ly nhỡ đặt trên và cách

ly to 1cm ( tâm ly to và ly nhỏ thẳng hàng với mũi dao cá) Ly nhỏ đặt phía bên phải, chính giữa 2 loại ly nói trên là cách đều 1cm

- Ly sẽ được sử dụng thứ tự từ ngoài vào trong theo các món uống trong thực đơn

- Đặt dụng cụ gia vị

- Lọ tiêu, lọ muối đặt cân đối giữa bàn

- Gạt tàn , tọ tăm, lọ hoa đặt phía cạnh bàn

-Cách bàn bày thường đơn giản hơn khi bày bàn theo thực đơn định trước

cả về hình thức lẫn số lượng dụng cụ ăn uống Dụng cụ ăn uống không cần đặt nhiều, chỉ cần một bộ đồ ăn gồm đĩa kê, khăn ăn, dao đĩa, đĩa bành mì cá nhân

và ly đa dụng trên đầu mũi dao Cách thức đặt tương tự như bày bàn điểm tâm

Âu Tùy theo các món ăn, uống khách yêu cầu mà có sự điều chỉnh, thêm bớt cho phù hợp

2.2.1.3 Các bước set up bàn ăn ÂU

Khi ta muốn set up 1 bàn ăn tối theo kiểu Âu thì chúng ta nên đặt đĩa ăn chính (Dinner plate ) trước, khi đặt đĩa ăn chính trước ta lấy được trọng tâm đối xứng của 2 cạnh bàn và từng bước ta đặt từng vật dụng theo thứ tự

 BƯỚC 1

- Dao ăn chính (Dinner knife)

- Muỗng trà hoặc cà phê (Teaspoon)

- Muỗng ăn súp (Soup Spoon)

(Tất cả đều đặt bên phải, khoảng cách cạnh bàn là 2cm)

 BƯỚC 2

- Nĩa ăn trái cây (Dessert Fork)

- Nĩa ăn chính (Dinner Fork)

- Nĩa ăn xà lách (Salad Fork)

(Tất cả đặt bên tay trái của khách, cách cạnh bàn 2cm)

 BƯỚC 3

- Ta đặt khăn ăn như hình phía trên

- Đĩa ăn bánh mì và bơ (Bread & Butter Plate) trên đầu của nĩa ăn chính khoảng cách 2cm

- Dao ăn bơ (Butter Spreader)trên lòng của đĩa theo chiều ngang

(Tất cả đều bên trái đó)

 BƯỚC 4

- Ly uống nước ( Water Glolet) phía trên của dao ăn chính khoảng cách 4cm

- Ly uống rượu vang đỏ (Red Wine) theo chiều xéo của dao ăn chính khoảng cách 2cm

- Ly uống rượu vang trắng (White Wine) cũng theo chiều xéo ngang với mũi dao ăn chính

Khi set up xong ta phải kiểm tra lại bàn đã hoàn chỉnh chưa.

2.2.1.4 Bữa ăn theo kiểu Âu

 Bữa điểm tâm

- Dụng cụ điểm tâm gồm có: Đĩa tách cà fê, liễn đường, dao dĩa ăn thịt trứng, dao dĩa ăn trái cây, khăn ăn

- Nếu khách chỉ ăn trái cây và uống cà fê thì phải có:

Tách đĩa cà fê đặt cách mép

bàn 2cm, quai tách nghiêng về

phía phải, góc độ số 4 kim đồng

hồ Một khăn ăn đựng trong lòng

tách Một thìa nhỏ đặt ngửa trên

đĩa, chuôi quay phía phải

- Nếu khách ăn thêm thịt

nguội, trứng rán thì bày thêm:

Một đĩa ăn trước mặt khách cách

mép bàn 2cm Một khăn ăn đặt

vào lòng đĩa Một dao ăn đặt phía

phải, lưỡi dao cách mép đĩa 3 cm,

chuôi cách mép bàn 2cm Một dĩa thịt đặt phía trái úp xấp cách mép đĩa 3cm Đĩa tách cà fê phía phải trên mũi dao

 Bữa trưa và tối

Giữa bàn để các lọ gia vị dùng chung như tiêu, muối, dầu, dấm, mù tạc, mỗi người ăn được đặt riêng dụng cụ như sau:

- Một đĩa nông trước mặt khách, các mép bàn 2cm

- Nếu là bữa chiều, chồng thêm một đĩa xâu để ăn xúp, đĩa nông sẽ trở thành đĩa lót sẽ được rút đi cùng với đĩa xúp

- Một khăn ăn để nằm dọc trên mặt đĩa

- Dao dĩa tráng miệng cỡ nhỏ bày ngang phía trên đĩa ăn, chuôi dĩa phía trái, chuôi dao phía phải, dao nằm phái trên, lưỡi quay xuống dĩa cách mép đĩa

ăn 3cm

- Ly uống nước ngọt hoặc bia, ly vang, ly rượu bày thành hàng ngang chếch bên phải bộ đồ ăn tráng miệng Ly to nhất ở đầu phái trái rồi đến các ly khác, ly nhỏ nhất để uống rượu mạnh ở đầu phía phải theo thứ tự từ to đến nhỏ, từ trái sang phải, mỗi ly cách nhau 1cm Ly chỉ được bày sẵn cho những thứ khách sẽ được uống trong bữa đã ghi trong thực đơn Thứ nào không uống phải bỏ ra từ đầu có nghĩa là không đặt sẵn

Nếu trong bữa ăn có thêm món hải sản như cá tôm cua thì phải đặt thêm:

- Một dao ăn cá bên ngoài dao ăn thịt, cách nhau 1cm, lưỡi dao cũng quay

về phía đĩa ăn, chuôi dao ngang bằng với dao trước Nếu là bữa ăn chiều thì lui thìa xúp ra ngoài cùng, xếp dao cá vào giữa, cạnh dao thịt như nói trên

- Một dĩa ăn cá đặt ngoài dĩa ăn thịt cách nhau 1cm, chuôi dĩa ngang bằng với dĩa trước

Chú ý:

- Dao dĩa thìa phải đồng bộ nghĩa là cùng một thứ kim loại

- Hoa văn đúng trên chuôi cán dao dĩa cùng kiểu như nhau, nếu để trơn thì phải trơn tất cả, không xếp thứ có hoa văn với thư trơn

- Dĩa cá, dĩa thịt cũng như dao cá, dao thịt hình dáng khác nhau và dài ngắn khác nhau nhưng khi đặt bàn phải xếp cho tất cả phần chuôi ngang bằng nhau cùng cách mép bàn 2cm, còn phần đầu dao, dĩa được phép so le

2.2.2 Quy trình thực hiện công việc

2.2.2.1 Chuẩn bị phục vụ: trước khi vào ca làm việc, các nhân viên phục vụ

sẽ được tổ trưởng hướng dẫn về đặc điểm, số lượng khách, thực đơn, hình thức phục vụ… Theo đó, nhân viên sẽ chuẩn bị và kiểm tra những dụng cụ cần thiết cho ca làm việc

tiết kiệm thời gian nhưng vẫn đảm bảo độ sạch, cũng có thể kết hợp song song nếu cần thiết

 Xếp đặt bàn ghế: thực hiện sau khi đã lau dọn xong

- Hầu hết thực khách của tàu nhà hàng đã đặt chỗ trước, do dó dựa vào số lượng, tiêu chuẩn của khách, tổ trưởng sẽ tiến hành phân bố vị trí và nhân viên

sẽ xếp đặt bàn ghế theo đúng sơ đồ và vị trí đã được ấn định

- Việc xếp đặt bàn ghế phải đảm bảo đủ số lượng và cân đối trong mỗi bàn

để đảm bảo vị trí khách ngồi cân xứng với bộ dụng cụ ăn sẽ được xếp đặt sau đó

- Sau khi xếp đặt bàn ghế xong cần kiểm tra và điều chỉnh lại cho các bàn, các ghế trong mỗi dãy đều khoảng cách và thẳng hàng nhau để tạo hình ảnh đẹp

và chuyên nghiệp

 Vệ sinh và bảo quản đồ sứ, ly cốc và dao nĩa:

- Tất cả các dụng cụ ăn đã được rửa sạch vào cuối giờ làm việc ngày hôm trước Do đó, nhân viên phục vụ sẽ tiến hành lau bóng lại các dụng cụ ăn một lần nữa Điều đầu tiên, cần phải kiểm tra các dụng cụ như ly cốc, đĩa lót, chén

ăn, chén gia vị, muỗng, đũa, dao, nĩa, gạt tàn thuốc… để loại bỏ những dụng cụ

bị bể vỡ, nứt nẻ, cong queo hoặc hư hỏng Sau đó tất cả sẽ được lau chùi sạch sẽ

và chuẩn bị set up lên bàn tiệc

- Người phục vụ dùng một khăn trắng sạch để lau chén, đĩa, lau khô hết các vết nước đọng và không được chạm tay vào chén, đĩa bằng cách dùng khăn phủ kín tay Lau lần lượt bề mặt trong và ngoài cho đến khi chén, đĩa sáng bóng và không còn vết đốm là đã đạt yêu cầu Nếu trên các dụng cụ ăn vẫn còn dơ thì phải đem trả lại bộ phận rửa yêu cầu rửa lại Các chén, đĩa sau khi đã vệ sinh xong sẽ được phân loại và xếp gọn vào sọt chuẩn bị cho việc xếp đặt bàn tiệc

- Đối với các dụng cụ bằng inox như dao, muỗng, nĩa thì rất dễ nhìn thấy các vết bẩn dù là nhỏ nên yêu cầu độ sáng bóng cao hơn Do đó, khi lau chùi dao, muỗng, nĩa người phục vụ phải lưu ý vấn đề sau: chuẩn bị một nồi nước và một bếp ga để đun sôi, sau đó cho tất cả dao, muỗng, nĩa vào Sau khi cho dao, muỗng, nĩa vào nước sôi khoảng 1 phút, nhân viên dùng kẹp gắp vớt ra đặt lên một chiếc khăn sạch đã trải sẵn và tiến hành lau như lau chén, đĩa Việc nhúng vào nước nóng sẽ giúp dao, muỗng, nĩa giữ được độ sáng bóng Nếu vẫn còn vết

mờ có thể nhúng và lau lại

- Đũa ăn cũng sẽ được lau sạch và chia thành từng đôi cho vào bao giấy có

in logo của công ty

- Đối với các ly, cốc bằng thuỷ tinh thì việc vệ sinh đòi hỏi sự tỉ mỉ và thận trọng Sau khi kiểm tra và loại bỏ các ly, cốc bị nứt, vỡ, số còn lại phải được xếp trên một mặt phẳng để chuẩn bị lau chùi Tránh xếp ly, cốc lên bề mặt gồ ghề, bề mặt bị nghiêng sẽ có nguy cơ làm đổ vỡ ly, cốc Trước khi lau chùi cũng cần chuẩn bị một bếp ga và một nồi nước để đun sôi Người phục vụ phủ kín tay bằng khăn sạch, dùng các ngón tay nhẹ nhàng lau bên trong và bên ngoài ly, cốc Khi lau cần chú ý không được thổi hoặc chạm tay vào ly sẽ làm in vết mờ, dấu vân tay trên ly, cốc Nếu trên ly vẫn còn vết mờ thì hơ ly trên hơi nước sôi và lau lại Các loại ly bằng thuỷ tinh mỏng như ly rượu vang, ly cocktail… rất dễ vỡ, vì

vậy khi lau phải nhẹ nhàng, tránh vặn, xoắn mạnh tay Sau khi lau, đưa ly cốc ra trước ánh sáng và kiểm tra, nếu trên bề mặt không còn vết bẩn và trong suốt thì việc lau chùi đã hoàn tất

2.2.2.3 Chuẩn bị đồ gia vị:

- Các lọ gia vị được gom lại đặt trên khay hoặc trên mặt bàn có khăn lót để tránh bị rơi, đổ gây mất vệ sinh Điều đầu tiên nhân viên phục vụ phải làm là kiểm tra các lọ có bị nứt, bể hay không (là nguyên nhân gây rò rỉ nếu đựng các loại nước chấm), dảm bảo các gia vị bên trong không bị ẩm mốc (đối với tiêu, muối) và luôn luôn mới Nếu gia vị bị ẩm mốc hoặc ôi thiu thì phải đổ bỏ và rửa sạch lọ trước khi cho vào gia vị mới Đối với các lọ tiêu và muối cần lưu ý: các

lỗ rắc trên miệng lọ phải thông sạch, tránh trường hợp tiêu, muối bị ẩm làm nghẽn các lỗ và khách không thể rắc ra được

- Các loại gia vị như muối, tiêu được cho vào các hũ có miệng hẹp Vì vậy

để việc đổ thêm gia vị dược dễ dàng, nhân viên có thể dùng giấy cứng gấp lại hình phễu rồi đổ vào lọ Các lọ tiêu, muối chỉ nên đổ khoảng ¾ vì khi trong lọ

có một khoảng không khí thì việc rắc muối, tiêu sẽ dễ dàng hơn Đối với các gia

vị dạng lỏng (các loại nước chấm) cũng vậy, chỉ nên đổ ¾ lọ, không nên đổ quá đầy

- Sau khi các lọ gia vị đã được đổ đầy, phải tiến hành lau chùi bên ngoài lọ

để khách cảm thấy sạch sẽ khi sử dụng Nhân viên phục vụ dùng khăn khô sạch lau bề mặt xung quanh các lọ gia vị dạng bột như tiêu, muối, tránh làm ẩm ướt gia vị Còn đối với các lọ nước chấm thì phải lau xung quanh bằng khăn ẩm cho sạch, sau đó lau khô lại (nếu cần) Các đĩa hoặc khay nhỏ đựng các lọ gia vị cũng cần được lau sạch để giữ vệ sinh và tạo hình ảnh chuyên nghiệp

2.2.2.4 Trải khăn bàn:

- Lựa chọn khăn sạch và phù hợp với kiểu dáng của bàn tuỳ theo bàn tròn hay vuông Nhân viên đặt khăn sạch lên mặt bàn đã được lau chùi, đứng thẳng người ở cạnh bàn (chọn cạnh bàn ở phía thuận tiện và rộng rãi để dễ dàng thao tác) Mở các nếp gấp của khăn sang hai bên để phủ kín bề ngang của bàn, lúc này chỉ còn các nếp gấp song song với cạnh bàn mà người phục vụ đang đứng

- Người phục vụ dùng ngón tay cái và ngón trỏ giữ mép trên của khăn, các ngón còn lại giữ nếp gấp giữa và mép dưới của khăn (lưu ý mặt phải của khăn phải hướng lên trên) Khi bắt đầu trải khăn, người phục vụ bung khăn về phía mép bàn đối diện đồng thời thả nếp gấp giữa và mép dưới của khăn ra, ngón tay cái và ngón trỏ vẫn giữ chặt mép khăn trên Sau đó, nhẹ nhàng kéo khăn về phía mình và điều chỉnh cho khăn phủ đều các chân bàn Công việc trải khăn hoàn tất khi khăn được trải phẳng và phủ đều các góc

2.2.2.5 Xếp đặt bàn tiệc:

- Trong phần việc này, vì phải xếp đặt bàn với số lượng nhiều nên sự phân công nhân viên cũng phải đảm bảo sao cho công việc được tiến hành suôn sẻ, các nhân viên phối hợp nhịp nhàng và không lãng phí thời gian Ở đây, mỗi nhân viên sẽ đảm trách một loại dụng cụ và xếp đặt cho tất cả các bàn tiệc Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tránh thiếu sót dụng cụ

- Khi bàn ăn đã được trải khăn ngay ngắn, nhân viên đặt đĩa ăn chính lên bàn cách mép bàn 2 cm, đặt theo đúng số lượng, đặt vào chính giữa trước ghế ngồi và đảm bảo đều khoảng cách cũng như tính đối xứng Đĩa ăn chính được đặt ngay ngắn sẽ định vị cho các dụng cụ được đặt sau đó

- Đặt chén ăn vào chính giữa đĩa

- Ở phía tay phải của đĩa ăn chính, đặt lần lượt các dụng cụ: dao, đũa, muỗng theo thứ tự từ trái sang phải và cũng cách mép bàn 2cm Dao đặt song song và cách đĩa ăn 1,5cm, lưỡi dao hướng vào trong (về phía đĩa ăn chính) Tiếp theo là đũa sẽ được đặt cách dao 1,5cm, logo của công ty phải hướng lên trên Cuối cùng là đặt muỗng ăn theo chiều úp và giữ khoảng cách với đũa là 1,5cm Phía trên muỗng ăn đặt chén chấm, chén chấm này cũng sẽ cách đũa 1,5cm

- Về bên trái của đĩa ăn chính sẽ đặt nĩa theo chiều ngửa, cách đĩa 1,5cm và cách mép bàn 2cm

- Ly uống nước đặt phía trước đĩa ăn, cách đĩa 2 cm, tay cầm của ly sẽ

- Khay gia vị và hũ tăm sẽ được đặt ở đầu bàn thay vì chính giữa bàn nhằm mục đích tiện lợi cho nhân viên phục vụ khi đặt thức ăn vào cho khách

- Thực đơn sẽ được đặt ở giữa bàn

 Gấp và đặt khăn ăn:

- Trước khi gấp khăn ăn nhân viên phục vụ phải rửa tay sạch sẽ, tránh để các chất bẩn (do các thao tác trước đó) dính vào khăn ảnh hưởng đến vệ sinh Các khăn ăn phải được kiểm tra kĩ trước khi gấp Nhân viên chọn những khăn sạch sẽ, nguyên vẹn và giống nhau, loại bỏ những khăn bẩn, rách và những khăn

bị phai màu

- Gấp khăn theo kiểu quy định chung của tàu nhà hàng là kiểu cánh buồm Các nếp gấp cần phải đều để tăng tính thẩm mỹ Khi gấp nên hạn chế chạm tay vào khăn vì lí do vệ sinh

- Đặt khăn ăn đã được xếp vào chén ăn và hướng theo một chiều đồng nhất Trường hợp những bàn ăn được bố trí ngoài hành lang hay gần cửa sổ của tàu,

do có gió mạnh nên khăn ăn sẽ được xếp gọn và đặt vào ly uống nước

- Sau khi bàn đã được sắp xếp xong, cần phải kiểm tra lại các dụng cụ đã đủ chưa, khoảng cách và tính đối xứng, cân đối giữa các bộ dụng cụ Phải đảm bảo mọi thứ đã sẵn sàng cho công việc phục vụ

2.2.2.6 Chuẩn bị các dụng cụ hỗ trợ:

- Tất cả các loại dụng cụ và gia vị được đặt trên bàn cho khách phải được chuẩn bị thêm một số lượng nhỏ để dự phòng Số dụng cụ và gia vị này sẽ được đặt tại các bàn nhỏ chuyên dụng dành cho nhân viên phục vụ (còn gọi là bàn phục vụ) nhằm bổ sung hoặc thay thế cho khách khi cần thiết

- Chuẩn bị các khay dùng để bê thức ăn, nước uống và các dụng cụ Trên mỗi khay phải có khăn lót để thấm nước tránh trường hợp nước trên khay vương vãi xuống sàn hoặc lên người khách

- Kẹp gắp đá và xô đựng đá phải luôn chuẩn bị sẵn và được rửa, lau chùi sạch sẽ

- Cần phải chuẩn bị bếp ga và bình ga cho trường hợp phục vụ món lẩu, cá hấp, nghêu hấp…

- Cũng nên chuẩn bị gạt tàn thuốc vì dụng cụ này không đặt lên bàn của khách mà chỉ mang ra khi khách yêu cầu

- Bản thân mỗi nhân viên phục vụ phải chuẩn bị cho mình những vật dụng cần thiết cho việc phục vụ như: khăn phục vụ, bộ muỗng- nĩa phục vụ, quẹt diêm, bút, order form và dụng cụ khui thức uống chuyên dụng

- Trước giờ đón khách, nhân viên phục vụ phải kiểm tra lại lần nữa các dụng cụ trên bàn mình phụ trách phục vụ, đảm bảo không thiếu sót Đồng thời kiểm tra lại trang phục, tác phong để sẵn sàng vào việc

Bên cạnh các công việc mà các nhân viên phục vụ phải làm thì bộ phận kỹ thuật cũng hỗ trợ ở các khâu kiểm tra, hiệu chỉnh máy móc, hệ thống âm thanh, đèn điện, đảm bảo các trang thiết bị hoạt động tốt trong thời gian phục vụ khách

2.2.2.7Vệ sinh cá nhân:

Quá trình vệ sinh cá nhân đòi hỏi người phục vụ phải đảm bảo tươm tất và sạch sẽ về vệ sinh thân thể, thông qua hình ảnh cá nhân nói lên mức độ chuyên nghiệp và đẳng cấp của nhà hàng

- Tắm: phải tắm rửa hàng ngày, mặt mũi, thân thể sạch sẽ, nên dùng xà phòng thích hợp để giảm mùi hôi cơ thể

- Tóc: tóc phải được gội và giữ sạch hàng ngày, không có mùi hôi, không

có gàu và được chải gọn gàng Đối với nhân viên nữ, tóc phải được buộc gọn gáng sau gáy bằng kẹp có lưới bao tóc, nên sử dụng kẹp tóc có hoạ tiết đơn giản, màu sắc hài hoà, tốt nhất nên sử dụng màu đen Đối với nam không được

để râu, tóc cắt ngắn, gọn gàng

- Tay: móng tay phải được cắt ngắn, việc dùng sơn móng tay đối với nhân viên phục vụ không khuyến khích vì nó có thể làm rơi vào thức ăn, thức uống khi mang phục vụ cho khách, đặc biệt là một số màu sắc có thể gây phản cảm cho khách Tay phải được rửa sạch trước giờ làm việc và thường xuyên khi làm việc Không được dùng tay vuốt tóc, sờ mặt, phủi quần áo… Rửa tay ngay lập tức khi có các hoạt động như: vuốt tóc, vuốt da, vào nhà vệ sinh, hút thuốc, hắt hơi, ho, dọn bàn, cầm dao nĩa hay các dụng cụ dơ… Khi tay bị thương hoặc bị các vết xước phải được băng dán cẩn thận và đảm bảo vệ sinh

- Răng và hơi thở: đánh răng ít nhất hai lần trong ngày và dùng nước súc miệng để hơi thở được tốt hơn Phải súc miệng sau khi ăn những thức ăn nặng mùi như tỏi, mắm… Việc giữ răng sạch sẽ và hơi thở thơm tho giúp nhân viên phục vụ tự tin trong giao tiếp và không làm khách cũng như đồng nghiệp khó chịu

- Mỹ phẩm và trang sức: nhân viên phục vụ chỉ được trang điểm nhẹ nhàng, không được sử dụng nước hoa nặng mùi, không đeo bông tai quá rườm rà hay vòng cổ Theo chuẩn chung thì chỉ chấp nhận đeo tối đa: đồng hồ, nhẫn cưới, một vòng cổ, một khuyên tai đơn giản Không được đeo dây, vòng quá lỏng vì

rất dễ bị vướng và bất tiện khi phục vụ Bên cạnh đó, các vật dụng trang sức đeo lâu ngày sẽ là môi trường thận lợi cho vi khuẩn hoạt động, điều này ảnh hưởng đến vệ sinh của quá trình phục vụ thức ăn cho khách

- Giày: phải giữ sạch sẽ và đánh bóng thường xuyên Giày phải thoải mái, giày mũi liền màu đen được ưa chuộng vì lý do an toàn và thẩm mỹ

- Đồng phục cá nhân: đồng phục cá nhân là hình ảnh của công ty, do đó, bản thân mỗi nhân viên phải giữ cho đồng phục cá nhân của mình luôn sạch, đẹp

và đúng theo quy định của tàu nhà hàng Trang phục quy định của nhân viên tàu nhà hàng bao gồm: áo sơ mi, quần tây trắng, mũ calô trắng (đối với nam), áo sơ

mi, váy trắng, mũ calô trắng (đối với nữ) Chiều dài của váy ngắn là 1 inch dưới đầu gối và vừa chạm mũi giày đối với quần tây Trang phục phải lành lặn, sạch

sẽ, ủi hàng ngày và khuy nút đầy đủ Vớ phải được giặt hàng ngày

2.2.2.8 Tác phong cần có của một nhân viên phục vụ:

- Phải đúng giờ

- Không sử dụng chất kích thích khi làm việc

- Giữ tác phong ăn mặc như một người yêu nghề, một nhân viên chuyên nghiệp

- Có kiến thức về phục vụ ăn uống

- Hiểu rõ về thực đơn

- Nên nhớ tên khách và sở thích về thức ăn, thức uống của khách

- Sốt sắng với những yêu cầu cần sự giúp đỡ của khách

- Giữ mắt tiếp xúc, đứng thẳng người trong suốt quá trình làm việc

- Khi phục vụ thức ăn nên chúc khách ăn ngon và hỏi thăm khách về sự hài lòng thức ăn

- Tránh phục vụ nhầm thức ăn

- Hỗ trợ đồng nghiệp khi khách đông

- Luyện tập tinh thần hiếu khách, luôn niềm nở, lịch sự, ân cần

- Giữ gìn bước đi ổn định, đi lại nhẹ nhàng, tránh gây tiếng động và không chạy trong khi làm việc

- Cảm ơn khách hàng khi khách ra về và mời khách quay trở lại

- Không được phân biệt đối xử, phớt lờ khách

- Không được hối thúc khách lấy order về thức ăn, nước uống

- Không bịp khách về những điều mà họ không biết về thức ăn, thức uống

- Không nghe lỏm chuyện riêng của khách

- Không cãi vã với đồng nghiệp hay cấp trên trước mặt khách

- Tuyệt đối không cãi vả, có thái độ chỉ bảo khách, tỏ vẻ giận dữ hay thiếu kiên nhẫn, châm biếm hoặc khó chịu với khách

- Không tụ tập nói chuyện, đùa giỡn, la hét lớn tiếng trong khu vực làm việc

- Không hút thuốc, nhai kẹo, ăn uống trong giờ làm việc hay trước mặt khách

- Không đưa cho khách các dụng cụ dơ bẩn, kém chất lượng

- Không được có các hành vi: ho, khạc nhổ, hỉ mũi, hắt hơi, ngáp, xỉa răng, ngoáy mũi, gãi… trong khu vực phục vụ Điều này sẽ gây phản cảm cho khách, làm mất hình ảnh của nhà hàng và kém vệ sinh trong quá trình phục vụ

- Tránh đứng tựa lưng vào tường, quầy bar, khoanh tay trước ngực, gác chân lên quầy…

- Không sử dụng nước hoa nặng mùi và đồ trang sức thái quá

- Không để khách chờ lâu về việc thu và thối tiền

- Tránh tuyệt đối việc thối tiền sai cho khách

- Tuyệt đối không được nhờ vả hay xin xỏ khách về tiền tip

- Nhân viên có bệnh truyền nhiễm cấp (cảm cúm, đau mắt…) hay phụ nữ có thai không được phục vụ

ăn truyền thống Việt Nam như rau xào thịt bò, thịt heo kho tộ, cơm…

- Tráng miệng: tàu nhà hàng Đông Dương luôn tạo cho thực khách sự thích thú và hài lòng với các món tráng miệng là bánh krep và các loại trái cây như bưởi, thơm, dưa hấu, mít, chuối, xoài…

Thức uống:

Tàu nhà hàng Đông Dương luôn làm hài lòng thực khách với các loại nước uống như trà, bia, rượu, nước ngọt đến các loại nước ép, cocktail… được pha chế hết sức sáng tạo và chuẩn mực

2.2.4 Quy trình và kỹ thuật phục vụ:

2.2.4.1 Đón khách:

- Tàu sẽ cập bến Bạch Đằng đón khách theo đúng lịch trình Khi đó, thủy thủ tiến hành lắp thang nối từ tàu xuống bến và cùng với nhân viên lễ tân xếp thành hai hàng để đón khách lên tàu Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng, do đó nhân viên luôn chào hỏi và tươi cười với khách ngay khi họ bước vào

- Nhân viên lễ tân sẽ đón và hướng dẫn khách vào bàn mà họ đặt trước hoặc giúp họ chọn chỗ ngồi theo nhu cầu Đối với khách không đặt bàn trước, nên giúp khách chọn vị trí thoáng, tránh lối ra vào đông người và nên đi trước dẫn đường cho khách để tránh nhầm lẫn Sau đó, nhân viên lễ tân kéo nhẹ ghế mời một vị khách đại diện ngồi (nên ưu tiên người lớn tuổi và phụ nữ) điều này thể hiện sự chu đáo và lòng hiếu khách Tiếp theo, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu với khách nhân viên sẽ trực tiếp phục vụ họ và bàn giao phần việc sau đó cho nhân viên phục vụ

- Nhân viên phục vụ lúc này cũng phải đồng thời nhanh nhẹn kéo ghế, cúi đầu mời khách ngồi Sau đó, lấy khăn ăn trên bàn mở ra và để nhẹ nhàng vào lòng một vị khách đại diện Phải lưu ý luôn giữ thái độ ân cần, vui vẻ trong suốt quá trình phục vụ Công việc phục vụ luôn đòi hỏi phẩm chất đạo đức, sự nhạy

bén và tinh tế Người phục vụ phải giữ tác phong đúng mực, tránh những cử chỉ

và lời nói không nghiêm túc (tựa người vào tường, vào ghế, tay chống hông, khoanh tay trước ngực, cho tay vào túi quần, đứng quay lưng lại với khách và nói chuyện riêng…), phải biết ưu tiên người già, người tàn tật, trẻ em và phụ nữ Khi trao đổi với khách phải chăm chú lắng nghe thể hiện sự tôn trọng, giữ mức

âm lượng thích hợp và đặc biệt không dùng cử chỉ thái quá để minh họa, phải luôn cho khách cảm thấy sự thân thiện và được tôn trọng

2.2.4.2 Giới thiệu thực đơn:

- Sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ sẽ mở sẵn thực đơn trình cho khách xem (trao thực đơn từ phía tay phải) và tư vấn cho khách chọn lựa món ăn cũng như thức uống Nhân viên phục vụ sẽ đưa thực đơn tại bàn của khách và mời theo trình tự phụ nữ trước, nam sau, cuối cùng là chủ tiệc (nếu có) Khi đưa thực đơn cho khách xem, người phục vụ vui vẻ hỏi: “Tôi có thể nhận order của ông (bà) ngay bây giờ không ạ?” Nếu câu trả lời là “Có”, nhân viên phục vụ sẽ sẵn sàng giấy bút để ghi nhận Nếu khách có ý muốn gọi món sau, nhân viên phục vụ sẽ vui vẻ lùi ra nhưng vẫn đảm bảo khoảng cách để có thể kịp thời giúp đỡ khách khi họ cần

- Thông thường, nhân viên phục vụ sẽ mời khách gọi thức uống trước vì các loại thức uống có thời gian chế biến nhanh hơn, có thể tiết kiệm thời gian cho khách uống nước và trò chuyện trong thời gian đợi thức ăn

- Trong khi chờ đợi khách chọn món, người phục vụ tiến hành rút đũa ăn trên bàn ra khỏi bao giấy và đặt ngay ngắn vào vị trí cũ cho khách Điều này thể hiện sự ân cần và quan tâm chu đáo đến khách

- Người phục vụ cần phải nắm rõ các món ăn và thức uống trong thực đơn

để có thể giải thích và diễn tả cho khách một cách chính xác về: các món chính trong thực đơn, cách nấu các món ăn, các thức ăn và gia vị đi kèm

- Phải kiên nhẫn tư vấn và giúp đỡ khách đến khi họ chọn được món ăn cho mình Đồng thời phải linh hoạt, chủ động giới thiệu cho khách những món đặc sản của nhà hàng và được nhiều người ưa thích

2.2.4.3 Nhận đặt món (order):

- Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng bút và phiếu ghi yêu cầu trên tay để có thể nhanh chóng thao tác Phiếu ghi yêu cầu nên được ghi sẵn số bàn, tên khách, tên nhân viên phục vụ… để tiết kiệm thời gian

- Khi khách đã sẵn sàng gọi món, nhân viên phục vụ sẽ tiến về phía khách

từ bên trái và hỏi: “Ông (bà) muốn dùng món nào ạ?” sau đó đợi ghi lại order, nhưng lưu ý giữ khoảng cách nhất định với khách, tránh đứng quá gần gây cho khách cảm giác khó chịu

- Đây là bước đầu tiên vô cùng quan trọng do đó đòi hỏi sự cẩn thận Nhân viên phục vụ cần chú ý ghi nhận cá món ăn, thức uống mà khách gọi một cách

rõ ràng và chính xác Vì đặc điểm của alacarte là mỗi khách sẽ chọn món ăn và thức uống khác nhau nên để tránh nhầm lẫn, người phục vụ cần kí hiệu các khách theo A, B, C… hoặc 1, 2, 3… để phân biệt

- Đối với các món ăn khách gọi nhưng được yêu cầu chế biến theo kiểu riêng (trường hợp khách ăn kiêng hoặc khách bị dị ứng với một số loại thực phẩm) thì nhân viên phục vụ phải ghi chú rõ ràng ngay bên cạnh tên món ăn

- Khi lấy order nhân viên phục vụ phải kiên nhẫn chờ đợi khách lựa chọn

và vui vẻ trả lời, tư vấn cho khách, cần phải để cho khách hàng đủ thời gian quyết định những gì họ gọi, tránh tuyệt đối việc hối thúc khách và tỏ thái độ khó chịu

- Sau khi ghi nhận xong những yêu cầu của khách thì cần lặp lại với từng khách các món ăn họ đã gọi để kiểm tra xem có chính xác chưa, tránh việc phục

vụ nhầm món

- Hai phần thức ăn và nước uống sẽ được ghi vào hai phiếu order khác nhau

và được đưa vào bếp hoặc quầy pha chế để yêu cầu thực hiện Phía trên cùng của phiếu sẽ ghi tên khách, tên đoàn khách, số lượng khách của đoàn (đối với khách đặt chỗ trước) hoặc số thứ tự bàn khách ngồi Phần trung tâm của phiếu ghi tên thức ăn, thức uống mà khách yêu cầu kèm theo số lượng khẩu phần Phần dưới cùng của phiếu là tên nhân viên phục vụ đã ghi order

- Mỗi phiếu order sẽ được in thành hai liên giống nhau Liên chính sẽ được đưa vào bộ phận thu ngân, liên phụ sẽ đưa vào bếp hoặc quầy pha chế Lưu ý, người phục vụ nên lưu lại một bản những món ăn, thức uống mà khách yêu cầu

để tiện theo dõi, đảm bảo phục vụ đủ và đúng trình tự

- Sau khi việc ghi yêu cầu gọi món hoàn tất, nhân viên phục vụ nhớ thu lại thực đơn, tránh để lại trên bàn sẽ gây vướng khi khách dùng món cũng như bất tiện khi nhân viên đưa thức ăn

- Sau cùng là cảm ơn khách và hứa sẽ mang món ăn lên một cách nhanh chóng

- Khi nhận yêu cầu của khách tại bàn có thể người nhân viên ghi nhận nhanh chóng nên không rõ ràng về chữ viết Vì vậy, trước khi chuyển phiếu yêu cầu đến bếp, quầy bar và thu ngân, người phục vụ nên chỉnh sửa lại cho rõ ràng, tuyệt đối không nên để nhầm lẫn

- Khi mang phiếu yêu cầu đến bếp và quầy bar, nhân viên phục vụ nên đọc

to yêu cầu của khách, chú ý nhấn mạnh các yêu cầu đặc biệt và đặt phiếu đúng nơi quy định

ý tránh những ngón tay chạm vào đồ ăn của khách vì như vậy sẽ mất vệ sinh

- Sau khi đặt thức ăn lên cho khách nhân viên phải giới thiệu đây là món gì, hướng dẫn cách dùng và loại nước sốt đi kèm để tránh trường hợp khách không biết hoặc khiếu nại rằng họ chưa được phục vụ món đó, sau đó lịch sự mời khách dùng và chúc khách ăn ngon miệng