2.2.4.1 Đón khách:
- Tàu sẽ cập bến Bạch Đằng đón khách theo đúng lịch trình. Khi đó, thủy thủ tiến hành lắp thang nối từ tàu xuống bến và cùng với nhân viên lễ tân xếp thành hai hàng để đón khách lên tàu. Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng, do đó nhân viên luôn chào hỏi và tươi cười với khách ngay khi họbước vào.
- Nhân viên lễ tân sẽ đón và hướng dẫn khách vào bàn mà họ đặt trước hoặc giúp họ chọn chỗ ngồi theo nhu cầu. Đối với khách không đặt bàn trước, nên giúp khách chọn vị trí thoáng, tránh lối ra vào đông người và nên đi trước dẫn đường cho khách để tránh nhầm lẫn. Sau đó, nhân viên lễ tân kéo nhẹ ghế mời một vịkhách đại diện ngồi (nên ưu tiên người lớn tuổi và phụ nữ) điều này thể hiện sự chu đáo và lòng hiếu khách. Tiếp theo, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu với khách nhân viên sẽ trực tiếp phục vụ họ và bàn giao phần việc sau đó cho nhân viên phục vụ.
- Nhân viên phục vụ lúc này cũng phải đồng thời nhanh nhẹn kéo ghế, cúi đầu mời khách ngồi. Sau đó, lấy khăn ăn trên bàn mở ra và để nhẹ nhàng vào lòng một vị khách đại diện. Phải lưu ý luôn giữ thái độ ân cần, vui vẻ trong suốt quá trình phục vụ. Công việc phục vụ luôn đòi hỏi phẩm chất đạo đức, sự nhạy
bén và tinh tế. Người phục vụ phải giữ tác phong đúng mực, tránh những cử chỉ và lời nói không nghiêm túc (tựa người vào tường, vào ghế, tay chống hông, khoanh tay trước ngực, cho tay vào túi quần, đứng quay lưng lại với khách và nói chuyện riêng…), phải biết ưu tiên người già, người tàn tật, trẻ em và phụ nữ. Khi trao đổi với khách phải chăm chú lắng nghe thể hiện sự tôn trọng, giữ mức âm lượng thích hợp và đặc biệt không dùng cử chỉ thái quá để minh họa, phải luôn cho khách cảm thấy sự thân thiện và được tôn trọng.
2.2.4.2 Giới thiệu thực đơn:
- Sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ sẽ mở sẵn thực đơn trình cho khách xem (trao thực đơn từ phía tay phải) và tư vấn cho khách chọn lựa món ăn cũng như thức uống. Nhân viên phục vụ sẽđưa thực đơn tại bàn của khách và mời theo trình tự phụ nữtrước, nam sau, cuối cùng là chủ tiệc (nếu có). Khi đưa thực đơn cho khách xem, người phục vụ vui vẻ hỏi: “Tôi có thể nhận order của ông (bà) ngay bây giờ không ạ?”. Nếu câu trả lời là “Có”, nhân viên phục vụ sẽ sẵn sàng giấy bút để ghi nhận. Nếu khách có ý muốn gọi món sau, nhân viên phục vụ sẽ vui vẻlùi ra nhưng vẫn đảm bảo khoảng cách để có thể kịp thời giúp đỡ khách khi họ cần.
- Thông thường, nhân viên phục vụ sẽ mời khách gọi thức uống trước vì các loại thức uống có thời gian chế biến nhanh hơn, có thể tiết kiệm thời gian cho khách uống nước và trò chuyện trong thời gian đợi thức ăn.
- Trong khi chờđợi khách chọn món, người phục vụ tiến hành rút đũa ăn trên bàn ra khỏi bao giấy và đặt ngay ngắn vào vị trí cũ cho khách. Điều này thể hiện sự ân cần và quan tâm chu đáo đến khách.
- Người phục vụ cần phải nắm rõ các món ăn và thức uống trong thực đơn để có thể giải thích và diễn tả cho khách một cách chính xác về: các món chính trong thực đơn, cách nấu các món ăn, các thức ăn và gia vịđi kèm...
- Phải kiên nhẫn tư vấn và giúp đỡkhách đến khi họ chọn được món ăn cho mình. Đồng thời phải linh hoạt, chủ động giới thiệu cho khách những món đặc sản của nhà hàng và được nhiều người ưa thích.
2.2.4.3 Nhận đặt món (order):
- Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng bút và phiếu ghi yêu cầu trên tay để có thể nhanh chóng thao tác. Phiếu ghi yêu cầu nên được ghi sẵn số bàn, tên khách, tên nhân viên phục vụ… để tiết kiệm thời gian.
- Khi khách đã sẵn sàng gọi món, nhân viên phục vụ sẽ tiến về phía khách từ bên trái và hỏi: “Ông (bà) muốn dùng món nào ạ?” sau đó đợi ghi lại order, nhưng lưu ý giữ khoảng cách nhất định với khách, tránh đứng quá gần gây cho khách cảm giác khó chịu.
- Đây là bước đầu tiên vô cùng quan trọng do đó đòi hỏi sự cẩn thận. Nhân viên phục vụ cần chú ý ghi nhận cá món ăn, thức uống mà khách gọi một cách rõ ràng và chính xác. Vì đặc điểm của alacarte là mỗi khách sẽ chọn món ăn và thức uống khác nhau nên để tránh nhầm lẫn, người phục vụ cần kí hiệu các khách theo A, B, C… hoặc 1, 2, 3… để phân biệt.
- Đối với các món ăn khách gọi nhưng được yêu cầu chế biến theo kiểu riêng (trường hợp khách ăn kiêng hoặc khách bị dị ứng với một số loại thực phẩm) thì nhân viên phục vụ phải ghi chú rõ ràng ngay bên cạnh tên món ăn. - Khi lấy order nhân viên phục vụ phải kiên nhẫn chờđợi khách lựa chọn và vui vẻ trả lời, tư vấn cho khách, cần phải để cho khách hàng đủ thời gian quyết định những gì họ gọi, tránh tuyệt đối việc hối thúc khách và tỏthái độ khó chịu.
- Sau khi ghi nhận xong những yêu cầu của khách thì cần lặp lại với từng khách các món ăn họ đã gọi để kiểm tra xem có chính xác chưa, tránh việc phục vụ nhầm món.
- Hai phần thức ăn và nước uống sẽ được ghi vào hai phiếu order khác nhau và được đưa vào bếp hoặc quầy pha chế để yêu cầu thực hiện. Phía trên cùng của phiếu sẽ ghi tên khách, tên đoàn khách, số lượng khách của đoàn (đối với khách đặt chỗ trước) hoặc số thứ tự bàn khách ngồi. Phần trung tâm của phiếu ghi tên thức ăn, thức uống mà khách yêu cầu kèm theo số lượng khẩu phần. Phần dưới cùng của phiếu là tên nhân viên phục vụ đã ghi order.
- Mỗi phiếu order sẽđược in thành hai liên giống nhau. Liên chính sẽđược đưa vào bộ phận thu ngân, liên phụ sẽđưa vào bếp hoặc quầy pha chế. Lưu ý, người phục vụ nên lưu lại một bản những món ăn, thức uống mà khách yêu cầu để tiện theo dõi, đảm bảo phục vụđủvà đúng trình tự.
- Sau khi việc ghi yêu cầu gọi món hoàn tất, nhân viên phục vụ nhớ thu lại thực đơn, tránh để lại trên bàn sẽ gây vướng khi khách dùng món cũng như bất tiện khi nhân viên đưa thức ăn.
- Sau cùng là cảm ơn khách và hứa sẽ mang món ăn lên một cách nhanh chóng.
- Khi nhận yêu cầu của khách tại bàn có thể người nhân viên ghi nhận nhanh chóng nên không rõ ràng về chữ viết. Vì vậy, trước khi chuyển phiếu yêu cầu đến bếp, quầy bar và thu ngân, người phục vụ nên chỉnh sửa lại cho rõ ràng, tuyệt đối không nên để nhầm lẫn.
- Khi mang phiếu yêu cầu đến bếp và quầy bar, nhân viên phục vụ nên đọc to yêu cầu của khách, chú ý nhấn mạnh các yêu cầu đặc biệt và đặt phiếu đúng nơi quy định.
2.2.4.4 Phục vụ ăn uống:
- Khi có thức ăn người nhân viên sẽ mang thức ăn lên cho khách, vẫn theo thứ tựưu tiên: nữ trước sau đó đến nam giới và sau cùng là chủ tiệc (nếu có). đỡ khay đựng đĩa thức ăn, tay phải bưng thức ăn đặt vào bàn cho khách, tuyệt đối không được đặt khay lên bàn. Khi đặt thức ăn xuống bàn, nhân viên cần nhẹ nhàng đưa ngón tay khỏi đáy đĩa để tránh gây tiếng động trên bàn. Chú ý tránh những ngón tay chạm vào đồ ăn của khách vì như vậy sẽ mất vệ sinh. - Sau khi đặt thức ăn lên cho khách nhân viên phải giới thiệu đây là món gì, hướng dẫn cách dùng và loại nước sốt đi kèm để tránh trường hợp khách không biết hoặc khiếu nại rằng họ chưa được phục vụ món đó, sau đó lịch sự mời khách dùng và chúc khách ăn ngon miệng.
- Các loại nước sốt nên được để trong chén trên một đĩa lót. Khi múc đầy một muỗng nước sốt phải nâng lên dứt khoát, gạt nhẹ muỗng qua miệng chén tránh để nước sốt nhỏ xuống khăn trải bàn hay dính vào các dụng cụ ăn của khách.
- Nhân viên phải phục vụ các món ăn theo thứ tự khách yêu cầu và phục vụ đúng theo tiêu chuẩn, quy trình cần có.
- Đối với các món cần sử dụng muỗng và nĩa để san thức ăn cho khách thì người phục vụ cần lưu ý: phục vụ từ phía trái của khách, tay trái bê đĩa thức ăn hạ thấp xuống sát đĩa ăn của khách, tay phải cầm muỗng và nĩa một cách chắc chắn san thức ăn cho khách. Đối với những khách ngồi ở vị trí chật hẹp, không thể tiếp cận được, người phục vụ có thể đứng ở một vị trí thuận lợi và cầm đĩa thức ăn của khách để san thức ăn.
- Cách thức sử dụng bộ muỗng, nĩa phục vụ:
Đặt úp muỗng nĩa, nắm cả hai cán muỗng và nĩa trong lòng bàn tay.
Đặt ngón tay trỏ vào giữa cán muỗng và nĩa, kẹp nĩa giữa ngón tay trỏ và ngón cái.
Bằng cách điều chỉnh nhẹ nhàng vị trí cầm thìa và dĩa, có thể cầm thìa giữ thức ăn trong khi dùng nĩa lật lên hay lật xuống kẹp giữ món ăn đó.
Đối với những món có dạng tròn như khoai tây thì nĩa đặt úp sẽ dễ sử dụng, còn các món hình dẹt thì nên đặt nĩa ngửa hoặc sử dụng 2 nĩa.
Riêng một số món khác có thể sử dụng kẹp gắp, muỗng múc canh để phục vụ.
- Nhân viên cần chủ động chuẩn bị bổ sung dụng cụ ăn cho khách phù hợp với các món ăn kế tiếp. Tránh trường hợp khi đã mang thức ăn lên cho khách lại thiếu dụng cụ và nhân viên lúng túng tìm kiếm, bổ sung. Khi mang cho khách dụng cụ ăn cho món kế tiếp phải đồng thời dọn đi các dụng cụ ăn không cần đến nữa.
- Đối với các món ăn như tôm, cua, nghêu, sò… thì khách phải dùng đến tay. Do đó, khi mang thức ăn phải kèm theo khăn lau tay hoặc nước rửa tay. Khăn lau tay thường là khăn ướt được ướp lạnh trước khi sử dụng, khi mang ra cho khách nên để khăn trên một cái đĩa hoặc khay nhỏ. Trường hợp nhà hàng chuẩn bị nước rửa tay cho khách thì cần sử dụng nước ấm (khoảng 500C) đổ vào bát một lượng vừa phải (khỏng ¾ bát), thêm vào đó một vài lát chanh và một ít lá trà khô để khử mùi tanh của hải sản. Khi mang ra cho phải đặt ở vị trí thuận tiện cho khách và giới thiệu rõ cho khách biết, tránh trường hợp khách nhầm lẫn với các món ăn khác.
- Một số món ăn như lẩu, cá hấp, tôm hấp… cần sử dụng bếp thì nhân viên phục vụ cần lưu ý đến vấn đề an toàn. Nếu là bếp cồn thì nên cho lượng cồn vừa phải, tuyệt đối không để cồn tràn ra ngoài và cháy lan ra bàn gây nguy hiểm cho khách.
- Khi dọn đồ dơ của khách thì dọn từ phía bên phải, đòi hỏi phải nhanh để không gây trở ngại khi khách dùng bữa và đảm bảo vệ sinh, an toàn cho khách. - Trong quá trình phục vụ nhân viên cần phải đi lại nhanh chóng nhưng không được chạy trong khu vực phục vụ khách. Nếu có bất kỳ sự cố nào hay vấn đề nào đó đối với khách, nhân viên phục vụ phải lập tức báo cho tổ trưởng hoặc quản lý tàu để có biện pháp xử lý kịp thời.
- Khiếu nại hay có sự cố trong khi phục vụ phải được ghi lại trong sổ lưu của nhà hàng và được những người có liên quan ký tên và cán bộ nhà hàng ký nhận.
Phục vụ trà, cà phê:
- Dụng cụ cần có: khay đựng, khăn lót khay/khăn ăn, ấm trà/ cà phê, tách uống trà/cà phê, đĩa lót, thìa khuấy, lọ đựng sữa, kem, đường, chanh cắt lát (đối với trà).
- Đặt tách trà/ cà phê và thìa khuấy trước mặt khách, quai tách đặt về phía trước bên tay phải của khách, thìa cũng bên tay phải và đặt theo chéo góc 450. - Nhân viên phục vụ sẽ rót trà/ cà phê từ bên phải của khách, miệng ấm phải cách miệng tách 1cm, tránh để chúng va chạm vào nhau làm phát ra âm thanh, rót đầy ¾ tách là vừa phải. Nếu khách yêu cầu thì sữa cũng được rót vào tách bằng cách tương tự.
- Hũ đựng đường, sữa, kem và đĩa đựng chanh cắt lát cũng được đặt lên bàn để khách dùng. Ngoài ra khi khách dùng trà thì nên đặt thên trên bàn một đĩa nhỏ để khách đựng túi trà đã qua sử dụng.
- Phải đảm bảo ấm trà/ cà phê trên bàn khách luôn luôn nóng. Phục vụ rượu vang:
- Dụng cụ cần có: chai rượu vang, ly uống rượu vang, dụng cụ khui rượu, xô đựng đá dùng để ướp lạnh rượu (dùng cho rượu vang trắng và vang hồng), đĩa lót xô đá và khăn thấm nước, khăn ăn sạch để quấn cổ chai và khăn phục vụ. - Ly uống rượu vang: ly uống rượu phải phù hợp và đúng với từng loại rượu. Ly phải trong suốt không tì vết để màu sắc và độ sáng của rượu vang có thể nhìn thấy một cách rõ ràng. Ly phải có chân để cầm sao cho hơi nóng của tay không làm ảnh hưởng đến chất lượng rượu khi uống. Trên miệng ly phải có đường cong mỏng để góp phần giữ được hương vị rượu khi uống.
- Nhân viên phục vụ đưa chai rượu cho khách xem nhãn chai để xác định đã lấy đúng loại rượu khách yêu cầu, ướp rượu vào xô đá và chỉ tiến hành khui rượu khi có sự đồng ý của khách.
- Theo nguyên tắc chung, rượu vang trắng phải thường xuyên được phục vụ - Cách cầm chai rượu vang: khi cần chai rượu không được lắc vì có thể làm rượu “đóng nút”. Khi rót phải cầm chắc chai và cầm sao cho có thể nhìn thấy nhãn chai.
- Mở chai rượu vang: cầm chai chắc chắn, dùng dao của dụng cụ khui rượu cắt nắp kim loại ở cổ chai phía gần miệng chai, khi cắt nút chai phải đảm bảo sự gọn gàng, lau miệng chai bằng khăn phục vụ và dùng khăn ăn sạch quấn vào cổ chai để giữ vệ sinh khi rót. Cẩn thận đặt dụng cụ mở nút chai vào đúng chỗ theo
phương thẳng đứng, nhẹ nhàng vặn cho dây xoắn cắm sâu vào nút chai. Khi dây xoắn còn lại khoảng 1 cm, dùng lực đòn bẩy từ từ nhấc nút chai lên. Khi nắp chai được kéo lên hơn một nửa, tiếp tục vặn cho dây xoắn cắm hẳn vào nút chai. Lúc này, tiếp tục dùng lực bẩy nhấc hẳn nút chai ra, lưu ý tránh gây tiếng nổ. Sau đó, người phục vụ nhanh chóng ngửi nút chai để đảm bảo rằng rượu vẫn tốt, đặt nút chai xuống bàn gần người gọi rượu, lau khô cổ chai và tiến hành rót rượu.
Rót rượu vang phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
Rượu sau khi đã mở phải dùng khăn lau sạch miệng chai rượu.
Khi rót rượu nhân viên phục vụ đứng về phía tay phải của khách, rót bằng tay phải, tay trái đặt phía sau thắt lưng.
Cầm chai rượu sao cho nhãn chai hướng lên trên và có thể nhìn thấy được.
Giữ đúng khoảng cách giữa chai và miệng ly rượu.
Rót một lượng nhỏ (khoảng 1/10 ly) mời chủ tiệc (hoặc người gọi rượu) dùng thử. Khi họ tỏ ý hài lòng và đồng ý thì nhân viên phục vụ mới tiến hành rót rượu cho các thành viên khác sau đó quay lại rót đầy cho chủ tiệc (hoặc người gọi rượu).
Rót rượu tối đa 2/3 ly và theo đúng trình tự ưu tiên cho phụ nữ trước, sau đó đến nam giới và sau cùng là chủ tiệc (nếu có).
Khi rót xong lưu ý xoay nhẹ cổ chai để tránh nhỏ giọt.