- Khi khách dùng bữa xong có nhu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân và nhận hoá đơn chuẩn bị thanh toán cho khách. Người phục vụ phải kiểm tra lại hoá đơn, kịp thời bổ sung những món còn thiếu sót hoặc điều chỉnh lại cho chính xác.
- Phiếu tính tiền phải ghi rõ ràng những món ăn mà khách đã gọi và số tiền tương ứng, tính tổng tiền nên ghi rõ ràng vừa viết bằng số vừa viết bằng chữ tránh có sự nhầm lẫn.
- Nhân viên trình hóa đơn được đặt trong bìa cứng, đưa cho khách từ phía tay phải sau đó đứng đợi ở một khoảng cách thích hợp.
- Khi khách trả tiền, nhận tiền từ khách cùng với hoá đơn và cảm ơn. Lưu ý phải đếm lại số tiền khách đã đưa trước khi rời khỏi bàn khách để tránh trường hợp thiếu sót không đáng có.
- Nếu khách đưa thừa tiền thì nói khách đợi trong giây lát và thối lại tiền đầy đủ cho khách. Tiền thối và hoá đơn biên nhận khi trả lại cho khách cũng phải được kẹp trong bìa cứng.
- Không nên để khách đợi quá lâu cho việc thanh toán.
2.2.4.7 Tiễn khách:
- Khi tàu cập bến trả khách, thủy thủ và nhân viên lễ tân cũng sẽ nối thang và xếp hàng vui vẻ tiễn khách, cảm ơn khách đã đến với nhà hàng, hẹn gặp khách vào một ngày gần nhất.
- Nếu khách có nhu cầu gọi xe hay nhu cầu nào đó thì cần phải giúp đỡ khách một cách nhiệt tình chu đáo.
2.2.5 Bốn động tác cơ bản cần lưu ý của người phục vụ bàn Âu:
- Phục vụ ăn uống đúng cách là một nghệ thuật và sẽ làm tăng thêm vẻ trang trọng cho Nhà hàng, làm vui lòng khách và thu hút khách trở lại nhiều lần.
* Khi đặt bàn
Đặt đĩa, 4 ngón tayđể phía dưới dĩa, ngón cái đỡ nhẹ phía ngoài mép dĩa đặt vào bàn
Có 1 khăn sạch để trên chồng dĩa để lau dĩa trước khi đặt vào bàn. Kiểm tra dao thịt phải bén trước khi đặt vào bàn.
Dao ăn cá không cần làm bén.
Không đặt tàn thuốc trước vào bàn, chỉ đặt khi nào khách gọi.
Khi đặt ly vào bàn phải cầm chân ly, không được cầm vào miệng ly sẽ để lại dấu tay và mùi hôi trên miệng ly.
Đặt ly, dĩa, nĩa, muỗng vào bàn ăn nhẹ nhàng.
Đặt dao, nĩa phải cầm phần cán để tránh để lại dấu tay.
Dao, nĩa, muỗng nếu có logo của nhà hàng, khách sạn phải để lên trên nhìn thấy được.
* Khi rót thức uống
Đảm bảo ly đặt trên bàn là tinh khiết, không dấu tay. Rượu được mở đúng cách không gây tiếng nổ. Phục vụ vang trắng trước, vang đỏ sau.
Vang trắng phải được ướp lạnh trong sô đá và phủ một khăn trên sô mâm để giữ lạnh cho rượu.
Rót rượu một cách vững chắc.
* Khi phục vụ thức ăn
Thức ăn nóng phải được phục vụ với dĩa nót và ngược lại Nguyên tắc: nữ trước nam sau, người già trước, người trẻ sau. Trẻ em được ưu tiên số 1.
Người phục vụ cần có một khăn phục vụ sạch khi phục vụ thức ăn, thức uống.
Trong các cuộc chiêu đãi quan trọng người phục vụ có thể mang găng tay trắng để nhìn sạch sẽ và sang trọng.
Quay trở lại để hỏi thăm khách về sự hài lòng thức ăn.
Các thức ăn mang ra cho khách trên mâm, không được mang bằng tay trần.
* Các lưu ý thâu dọn thức ăn
Không đặt các loại dĩa khách ăn xong chồng lên nhau trên bàn trước mặt khách rồi dọn ra ngoài.
Tránh không để rơi dao, nĩa.
Xin phép khách trước khi thâu dọn.
Không đặt mâm trên bàn khi có khách ngồi trên bàn.
Không chồng dĩa quá cao để đảm bảo an toàn khi di chuyển.
Không dùng các ngón tay kẹp bốn, năm miệng ly lại với nhau khi thâu dọn. Dao, nĩa inox khi khách dùng xong phải được ngâm trong 1 sô nước nóng riêng.
Các mâm, xe đẩy dọn dĩa thức ăn của khách khi mang vào trong khu vực rửa chén nhân viên phục vụ phải lấy hết dĩa ra ngoài, lau sạch mâm và xe đẩy, sau đó mang ra ngoài tiếp tục phục vụ.
2.2.6 Các chỉ tiêu đánh giá
Yêu cầu nhân viên phục vụ:
- Nhân viên phục vụ trang phục phải chỉnh tề, sạch sẽ.
- Nhân viên phải có kiến thức về văn hóa ẩm thực của một số nước trên thế giới để tranh những hiểu nhầm không đáng có. Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ để có thể giao tiếp với khách nước ngoài.
- Thường xuyên dọn các dụng cụ đã qua sử dụng trên bàn thực khách.
- Nhân viên phải có kiến thức về các món ăn mà nhà hàng cung cấp để có thể giải thích cho khách hiểu về món ăn mà khách đang ăn.
- Lau dọn bàn và kịp thời đặt bàn lại để thực khách vào sau vẫn có chỗ ngồi. - Giờ làm việc.
- Tác phong làm việc.
- Khả năng linh hoạt trong phục vụ.
- Đảm bảo vệ sinh trong quá trình chuẩn bị và phục vụ. - Mức độ hài lòng của khách về cung cách phục vụ. - Mức độ hư hỏng, thất thoát tài sản và sai phạm.
- Các bộ phận sẽđược hướng dẫn vềđặc điểm, sốlượng khách, thực đơn, hình thức phục vụ…
- Tùy từng bộ phận sẽ chuẩn bị dụng cụ, nguyên vật liệu, bảo dưỡng máy móc, trang thiết bị.
Bày trí bàn tiệc theo yêu cầu của khách Đón khách Giới thiệu thực đơn Phục vụ tuần tự theo yêu cầu Thanh toán Tàu cập bến và trả khách Dọn dẹp cuối ca làm việc
2.3 Đánh giá chung về nhà hàng và quy trình phục vụ tiệc Âu tại tàu
Đông Dương
2.3.1 Ưu điểm:
- Công ty thuyền buồm Đông Dương là một doanh nghiệp được xây dựng và đầu tư 100% vốn tư nhân. Tuy quá trình hoạt động còn non trẻ so với sự ra đời của ngành (6năm). Nhưng với cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ cùng với sự quan tâm giúp đỡ của nhà nước nên nhà hàng đi vào hoạt động mà gặp rất ít khó khăn. Có lúc doanh nghiệp phải đối mặt với thị trường cạnh tranh đầy gay gắt song doanh nghiệp vẫn tự khẳng định được mình.
Renaissance, Riverside, Legen…Bên cạnh đó còn gần các điểm du lịch. Tạo điều kiện cho du khách biết đến nhà hàng. Là một nhà hàng di động trên sông đây là một loại hình thưởng thức ẩm thực mới đem đến nhiều cảm giác mới lạ và thú vị. Tàu Đông Dương phục vụ nhiều món ăn Âu Á phong phú được chế biến bởi những nhà đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm và từng là những đầu bếp hàng đầu trong các nhà hàng nổi tiếng.
- Nhờ sự quan tâm của các cấp quản lý và lãnh đạo nên nhân viên luôn được hỗ trợ tốt nhất về trang thiết bịvà điều kiện làm việc.
- Lực lượng lao động lành nghềdo đó dễ dàng tạo được sự hài lòng cho du khách.
- Một lượng nhỏ nhân viên làm việc bán thời gian sẽ góp phần cho công ty tiết kiệm được một khoảng chi phí nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng công việc.
- Sự linh hoạt trong phân công lao động giúp cho quá trình làm việc dễ dàng và thuận lợi.
- Nhân viên của tàu nhà hàng thường xuyên có sự thay phiên nhau trong việc đảm nhận số lượng khách. Việc này giúp cho một nhân viên không thấy nhàm chán khi làm việc và rèn luyện được những kỹ năng cần thiết. Hơn nữa
nhân viên được phân công công việc theo phương pháp cá nhân nên tạo được tính tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
- Tinh thần học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau của nhân viên.
- Sự sắp xếp các dụng cụ làm việc một cách khoa học tạo thuận lợi cho quá trình tác nghiệp.
- Có sự phối hợp, hợp tác chặt chẽ với người cung cấp lương thực, thực phẩm nên luôn đảm bảo yếu tốđầu vào cho nhà hàng.
- Tàu nhà hàng luôn sử dụng các loại nước uống có thương hiệu uy tín. - Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
- Cộng thêm với đội ngũ quản lý có nhiều kinh nghiệm, hoạt động lâu năm trong ngành nhà hàng. Nguồn vốn là mấu chốt thành công trong hoạt động kinh doanh và với sự phát triển vững mạnh đảm bảo cho sự đầu tư, tăng cường về cơ sở vật chất để cơ sở phát triển lớn mạnh hơn nữa.
2.3.2 Nhược điểm:
- Diện tích tương đối nhỏnên đôi khi gặp khó khăn trong vấn đề phục vụ. - Lối đi của nhân viên chưa thật sự tách biệt với lối đi của khách nguyên nhân là do khu vực toilet buộc khách phải đi cùng lối đi với nhân viên.
- Tại tầng 2 của tàu Đông Dương 25 được thiết kế với những ngọn đèn lồng tuy mang lại cảm giác thân thiện, ấm cúng nhưng vấn đề ánh sáng chưa được đảm bảo.
- Khu vực toilet của tàu Hòn Ngọc Viễn Đông có bảng chỉ dẫn bằng tiếng Việt (nam- nữ thay vì man- woman), đồng thời hình ảnh minh hoạ đi kèm được tô màu xanh nên mức độ rõ ràng chưa được cao, điều này gây bất tiện cho những thực khách nước ngoài.
- Khảnăng ngoại ngữ của nhân viên chưa được nâng cao nên gặp đôi chút khó khăn trong việc phục vụkhách nước ngoài.
- Nhân viên nhiệt tình nhưng chưa có sự năng động, sáng tạo trong công việc.
- Thực tế khách quan cho thấy vẫn còn một số hạn chế nhất định trong hoạt động kinh doanh cũng như trong vấn đề quản lý của nhà hàng. Vấn đề về nhân sự là mối quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp.Với một đội ngũ quản lý có thâm niên trong nghề với nhiều kinh nghiệm, tuy nhiên vẫn còn hạn chế trong cách giải quyết tình huống phát sinh.
- Bên cạnh đó, lực lượng phục vụ là nguồn lao động chính và vô cùng quan trọng của nhà hàng với số lượng lớn. Tuy nhiên, trình độ chuyên môn và văn hóa của họ chưa thật sự tốt, vì đây là những lao động phổ thông nên vấn đề giải quyết các phát sinh còn gặp khó khăn. Đặc biệt với xu thế chung của ngành nghề, vấn đề thay đổi vị trí làm việc của nhân viên phục vụ và quản lý là vấn đề khó khăn
chung của tất cả các cơ sở kinh doanh.Chính vì thế, nguy cơ thiếu nguồn nhân nhân lực là điều khó tránh khỏi. Đồng thời, với đội ngũ kinh doanh chưa thật sự phát huy hết hiệu quả thì nguy cơ mất khách hàng cần phải tính tới.
CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
3.1 Triển vọng và mục tiêu phát triển của công ty thuyền buồm Đông Dương
3.1.1 Triển vọng phát triển:
- Với Bờ Biển đẹp trải dài hơn 3.260 km cùng nhiều thắng cảnh nổi tiếng, Việt Nam sẽ trở thành một trung tâm du lịch biển của thế giới, một Thiên Đường Du Lịch Biển không hề thua kém những thương hiệu du lịch của các quốc gia đã thành công khác. Ở nhiều nước, du lịch đang được xem là một trong những ngành kinh tế hàng đầu bởi những lợi ích to lớn về kinh tế – xã hội mà bản thân ngành du lịchđem lại.
- Cán cân du lịch nước ta chủ yếu tập trung tại hai trung tâm là TP.HCM và Hà Nội, hai cửa ngõ và cũng là thị trường khách chính có tác động rất lớn đến tình hình phát triển tại các địa bàn lân cận và các tuyến điểm du lịch khác trên cả nước
- Cùng với xu thế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam đang chuyển mình, bắt nhịp với sự phát triển của ngành dịch vụ du lịch trên thế giới. Theo ước tính của ngành du lịch, từ nay đến năm 2012, Việt Nam sẽ đón và phục vụ 7,5 đến 8 triệu lượt khách du lịch quốc tế và khoảng 35 đến 36 triệu lượt khách nội địa. Đây quả là con số ấn tượng, thể hiện rõ triển vọng phát triển ngành dịch vụ du lịch của nước ta.
- Mấy năm gần đây, hàng loạt nhà hàng, khách sạn cao cấp cùng các khu nghỉ dưỡng, Resort lần lượt được xây dựng để thu hút du khách tới Việt Nam. Như vậy, trong tương lai gần, số lượng khách sẽ nhiều gấp ba lần hiện tại. Điều đó cho thấy số lượng khách đến ăn tại nhà hàng cũng tăng lên, doanh thu của nhà hàng sẽ có sự thay đổi vượt trội.
3.1.2 Mục tiêu
- Thu hút khách du lịch đến với tàu ngày càng đông và tạo quan hệ hợp tác với các công ty du lịch lữ hành.
- Xây dựng thêm nhà hàng trên tàu và nâng cấp sản phẩm, dịch vụ cũ. - Kế hoạch thực hiện mục tiêu:
+ Đầu tư xây dựng và sửa chữa các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với điều kiện và nhu cầu của khách hàng.
+ Giữ chân các công ty lữ hành bằng các chương trình khuyến mãi.
+ Nghiên cứu thị trường cho ra các sản phẩm mới: món ăn mới, dịch vụ mới. + Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ. + Xây dựng cơ cấu giá linh hoạt nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng.
- Dựa vào thế mạnh của mình, có một vị trí thuận lợi ở trung tâm thành phố, là nơi thuận tiện để thu hút khách du lịch. Vì vậy nhà hàng đã không ngừng thay đổi và cải tiến sản phẩm thu hút khách hàng thông qua các chương trình tiếp thị sản phẩm, PR trên các website của công ty, tham gia chương trình ngày hội ẩm thực…
3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận
nhà hàng
Dựa trên những nhận xét về ưu điểm, nhược điểm của hoạt động phục vụ tại tàu nhà hàng Đông Dương, sau đây là một số giải pháp đưa ra để khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng cho khách hàng.
3.2.1 Đối với nhà nước
- Nước ta có nguồn tài nguyên rất phong phú, đa dạng, có nền văn hóa lâu đời với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng được Unesco công nhận là di sản văn hóa thế giới, thuận lợi để phát triển du lịch. Do đó nhà nước cần phải chú trọng đầu tư, nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng, các khu du lịch, tuyến điểm có nhiều tiềm năng để ngày càng thu hút nhiều du khách hơn.
- Tăng cường quảng bá có hiệu quả về hình ảnh, đất nước, con người Việt Nam đến với các nước trên thế giới.
- Tp. HCM cần xác định rõ sản phẩm đặc thù để đưa ra thông điệp quảng cáo có hiệu quả. Bên cạnh đó việc quảng bá cũng cần có sự kết hợp của mọi doanh nghiệp, còn nhà nước vẫn giữ vai trò đầu tàu của mình góp phần trong việc quảng bá cho ngành du lịch cả nước nói chung và Tp.HCM nói riêng.
- Nâng cấp hơn nhận thức của xã hội về du lịch, rộng khắp các ngành nghề và các địa phương trong cả nước.
- Đề ra khung giá tour du lịch hợp lý.
- Đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết triệt để nạn cướp giật, móc túi, chèo kéo khách hay ăn xin, bán hàng rong, tạo vẻ mỹ quan cho Thành phố.
3.2.2 Đối với nhà hàng
Xây dựng chiếm lược phát triển
- Xây dựng chiếnlược quảng bá, xây dựng thương hiệu vững mạnh. - Hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng và đẩy mạnh liên kết giữa các bộ phận trong hệ thống.
- Đổi mới hình thức tuyển dụng nhân lực.