Centara là tập đoàn quản lý khách sạn, resort hàng đầu của Thái Lan, hoạt động trên 30 năm với một chuỗi hệ thống các khách sạn, resort cao cấp đạt chuẩn quốc tế tại châu Á và châu Phi. Tại Việt Nam, tập đoàn Centara quản lý 2 resort lớn ở huyện đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang và thành phố Đà Nẵng, tỉnh Quảng Nam, nhưng trong đó, nổi bật nhất là “Chen Sea Resort Spa Phú Quốc” (tiền thân là “Chen La Resort Spa”) đã đi vào hoạt động được gần 6 năm.Bằng bề dày kinh nghiệm của mình, Centara đã xây dựng bộ máy quản lý, cơ cấu tổ chức, sản phẩm, dịch vụ, v.v… tại “Chen Sea Resort Spa Phú Quốc” theo tiêu chuẩn chung dựa trên chuẩn quốc tế và đặc thù kinh doanh của tập đoàn. Trong quá trình thực tập ở bộ phận lễ tân tại khách sạn này, tôi đã có cơ hội tiếp cận với phần lớn các tiêu chuẩn trên, và tôi nhận thấy rằng kỹ năng giao tiếp của các nhân viên lễ tân vẫn còn gặp khá nhiều các hạn chế và chưa đáp ứng được tiêu chuẩn trong giao tiếp của khách sạn. Đó là một trong các nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng bộ phận lễ tân có tác phong chưa thật sự chuyên nghiệp, hiệu quả công việc không cao và thường gây ra nhiều hiểu lầm, khó khăn đối với du khách đến lưu trú, nghỉ dưỡng Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn là bộ mặt, là trung tâm của khách sạn, chính vì thế vai trò của kỹ năng giao tiếp lại càng đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết.Xuất phát từ những lý do đó, tôi xin được thực hiện đề tài “Đánh giá kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân tại “Chen Sea Resort Spa Phú Quốc”” làm báo cáo thực tập của mình.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GỊN KHOA VĂN HĨA – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI “CHEN SEA RESORT & SPA PHÚ QUỐC” Họ tên sinh viên: Lê Minh Phát Mã sinh viên: 310350069 Lớp: DVI 1102 Khóa: Văn hóa – Du lịch GVHD: ThS Trần Anh Dũng TPHCM, ngày 12 tháng 08 năm 2014 LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian gần năm học tập Hệ Đại học, Khoa Văn hóa – Du lịch, trường Đại học Sài Gịn, tơi thầy cô bên khoa giới thiệu đến thực tập tốt nghiệp “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”, thuộc huyện đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang, với vị trí lễ tân khách sạn gần tháng, từ ngày 17/06/2014 đến 25/08/2014 Đây hội tuyệt vời để tơi trực tiếp vận dụng kiến thức mà học vào thực tiễn, đồng thời học hỏi, trau dồi thêm thông tin, kiến thức môi trường thực tập Nhân đây, xin gửi lời chân thành đến với cá nhân đơn vị tạo điều kiện thuận lợi cho q trình hồn thành tốt tập tốt nghiệp mình, là: Ban Giám đốc “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” Cán hướng dẫn sở thực tập: Chị Trần Thị Bích Vân Ban Giám hiệu trường Đại học Sài Gòn, Tp Hồ Chí Minh Ban Lãnh đạo khoa Văn hóa – Du lịch, trường ĐH Sài Gịn, Tp HCM Giảng viên hướng dẫn: ThS Trần Anh Dũng Giảng viên tư vấn: TS Phạm Thị Thu Nga, TS Nguyễn Đăng Khánh Tôi nhớ giúp đỡ chân thành cá nhân, đơn vị tự hứa cố gắng, nỗ lực đường tương lai phía trước để khơng phụ lòng mong mỏi, hi vọng nhà trường, đơn vị thực tập thầy cô giảng viên Cuối cùng, xin gửi lời chúc sức khỏe thành công đến với cá nhân, đơn vị Thân ái! Sinh viên thực LỜI CAM ĐOAN Chúng cam đoan báo cáo thực tập chúng tơi thực Các số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực, không chép từ đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 12 tháng 08 năm 2014 Sinh viên thực (ký ghi họ tên) Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn DANH MỤC BẢNG BẢNG NỘI DUNG Số lượng khách Việt Nam, Pháp, Anh, Đức, Úc, Nga, Mỹ tháng đầu năm 2014 TRANG 15 Tổng doanh thu “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” từ năm 2011 đến năm 2013 16 Doanh thu bảy tháng đầu “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” năm 2013 2014 17 DANH MỤC BIỂU ĐỒ BẢNG NỘI DUNG Doanh thu từ dịch vụ lưu trú, F&B spa “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” từ năm 2011 đến 2013 TRANG 16 DANH MỤC HÌNH NỘI DUNG HÌNH TRANG Bản đồ hành đảo Phú Quốc Biển Phú Quốc Nhà tù Phú Quốc “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” Logo “Chen La Resort & Spa”, sử dụng từ năm 2008 đến 2011 Logo thức "Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc" Logo thương hiệu tập đồn Centara Thơng tin "Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” trang web Tripadvisor.com Sơ đồ "Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc" 10 Nội thất Beach Front Bungalow 11 Ngoại thất Beach Front Bungalow 12 Ngoại thất Sea View Bungalow 13 Nội thất Sea View Bungalow 14 Nội thất Zacuzzi Villa 15 Bồn Jacuzzi 16 Ngoại thất Pool Villa 17 Nội thất Pool Villa 18 Ngoại thất nhà hàng "Il Ristorante" "Ghe Bar" 19 Nội thất nhà hàng "Il Ristorante" 20 Không gian pha chế "Ghe Bar" 21 Khung cảnh hướng biển của" Ghe Bar" 22 Không gian bên "SPA Cenvaree" 10 23 Dịch vụ hồ bơi “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” 10 24 Không gian làm việc phận lễ tân 19 25 Nhân viên thực tập sinh phận lễ tân 19 DANH MỤC SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ NỘI DUNG TRANG Cơ cấu tổ chức “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” 15 Sơ đồ tổ chức phận tiền sảnh “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” 16 Mơ hình q trình giao tiếp 17 PHẦN LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Theo số liệu Tổng cục Thống kê, năm 2013, khách du lịch nội địa nước ta tăng trưởng 7,7% (so với năm 2012) với ước tính đạt khoảng 35.000 lượt khách, khách du lịch quốc tế tăng 10,6% (so với năm 2012) với khoảng 7.572.352 lượt Đặc biệt, công bố ngày 29/7/2014, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng ước đạt 564.700 lượt, có giảm so với kỳ năm 2013 tăng 4,6% so với tháng Kết góp phần đưa tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam bảy tháng đầu năm 2014 ước đạt 4,85 triệu lượt khách, tăng 15,6% so với kỳ năm 20131 Từ thấy, xã hội đại, kinh tế phát triển, chất lượng sống nâng cao, du lịch trở thành hoạt động mang tính xã hội hóa phổ biến đời sống người Ngành du lịch trở thành ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, mang lại lợi ích kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân sách quốc gia, du lịch cầu nối, mở hội giao lưu với giới bên ngồi, mang lại nhiều lợi ích, hợp tác văn hóa, trị, v.v… Cùng với phát triển du lịch phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú Theo số liệu Vụ Khách sạn (Tổng cục Du lịch) Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch năm 2012 nước có khoảng 15.381 sở lưu trú (tăng trưởng 11,8% so với năm 2011), với 277.661 phòng (tăng trưởng 8,1% so với năm 2011), đạt công suất phịng bình qn 58,8%2 Từ thấy, nhu cầu dịch vụ lưu trú khách du lịch trở thành vấn đề quan trọng mà ngành du lịch cần quan tâm, đầu tư phát triển Việt Nam quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú Hoạt động có tảng từ lâu đến đất nước bước vào giai đoạn phát triển kinh tế thị trường, kinh tế có tham gia nhiều thành phần khác nhau, đặc biệt khối doanh nghiệp nước Nguồn: Tổng cục Du lịch – Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, “Khách quốc tế đến Việt Nam tháng tháng năm 2014”, đường link: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/15024 Nguồn: Tổng cục Du lịch – Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, “Cơ sở lưu trú du lịch giai đoạn 2000 – 2012”, đường link: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13461 theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách; tốn tiễn khách; tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn 2.3 Kỹ giao tiếp nghiệp vụ lễ tân: 2.3.1 Khái niệm, nội dung giao tiếp Giao tiếp trình trao đổi thông tin chủ thể thông qua ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết ngơn ngữ biểu cảm Qua đó, chủ thể tham gia giao tiếp ln hướng tới đồng thuận mà mong muốn1 Theo khái niệm này, ta rút nội dung hoạt động giao tiếp, là: + Giao tiếp trình truyền nhận thông tin chủ thể tham gia Đây vấn đề cốt lõi hoạt động giao tiếp + Thơng qua q trình giao tiếp, chủ thể mong muốn hướng tới tương đồng nhận thức, đồng thuận quan điểm, quan niệm chủ thể + Phương tiện chủ yếu sử dụng trình giao tiếp ngơn ngữ Trong đó, ngơn ngữ biểu cảm sử dụng nhiều nhất, sau ngơn ngữ nói, cuối ngơn ngữ viết Mã hóa (Ecoding) Kênh thông tin (Cha-nel) Giải mã (Deco ding) Người nhận tin (Receiver) Người truyền tin (Sender) THÔNG TIN (Message) THÔNG TIN PHẢN HỒI (Feedback) Sơ đồ Mơ hình q trình giao tiếp (Nguồn: Giáo trình Kỹ giao tiếp – Trường Shatec – Singapore) Th.S Đinh Văn Đáng (2006) Giáo trình Kỹ giao tiếp, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội .:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp :: Trang - 20 - 2.3.2 Khái niệm kỹ giao tiếp: Kỹ giao tiếp việc nghiên cứu, chọn lựa tập hợp hành vi, cử chỉ, thái độ định để sử dụng vào hoạt động giao tiếp định, nhằm hướng tới mục tiêu định Ví dụ: Muốn gây ấn tượng tốt đẹp, tạo bầu khơng khí than thiện nhân viên khách sạn với khách đến lưu trú, để họ vui vẻ, hào hứng tự nguyện sử dụng nhiều hàng hóa, dịch vụ khách sạn, lễ tân phải biết mời chào, dẵn dắt, thuyết phục khách cách khéo léo, tế nhị Tất hành vi, cử phải thể để khách nhận biết được, mà tự cảm nhận thấy việc mua hàng, sử dụng dịch vụ dường chủ động từ nơi họ 2.3.3 Các phương tiện giao tiếp phận lễ tân Giao tiếp nhu cầu thiếu người Trong hoạt động khách sạn, khách sạn, giao tiếp nhân tố để hình thành nên mối quan hệ nhân viên lễ tân khách Các phương tiện giao tiếp phận lễ tân bao gồm: giao tiếp lời, giao tiếp văn bản, giao tiếp không lời giao tiếp hình ảnh1 + Giao tiếp lời: Là hình thức giao tiếp mà chủ thể tham gia dùng lời nói diễn đạt vấn đề hay trao đổi thơng tin Các hình thức giao tiếp lời: hội thoại trực tiếp điện thoại; thơng báo; diễn văn Có loại giao tiếp lời chính, là: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp qua điện thoại + Giao tiếp văn bản: Là loại hình giao tiếp mà chủ thể tham gia dùng ngôn ngữ viết để diễn tả vấn đề hay trao đổi thơng tin Các hình thức giao tiếp văn bao gồm: thư, fax, nhắc nhở, thư điện tử, internet, tài liệu quảng cáo, tập gấp, văn kiện, v.v… + Giao tiếp khơng lời: Là loại hình giao tiếp mà chủ thể tham gia dùng ngôn ngữ thể để diễn đạt vấn đề hay trao đổi thơng tin Phạm Thị Cúc (2005) Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân (dùng trường THCN), Sở Giáo dục Đào tạo, Hà Nội .:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp :: Trang - 21 - + Giao tiếp hình ảnh: Giao tiếp hình ảnh, hình vẽ, biểu tượng, video, đồ vật trưng bày, cảnh quan Thơng qua hình ảnh truyền tải nội dung giao tiếp Vd: Một đoạn phim tư liệu hoạt động khách sạn chiếu quầy lễ tân với hàm ý muốn giới thiệu quảng cáo khách sạn với khách 2.4 Đánh giá kỹ giao tiếp phận lễ tân “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”: Từ tiếp nhận quản lý “Chen Sea Resort & Spa”, tập đoàn Centara có cải cách, thay đổi gần toàn diện “bộ máy” vận hành, tổ chức nhân sự, trách nhiệm thực công việc vị trí, … tinh thần kinh nghiệm quản lý chuyên nghiệp tập đoàn, cho phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, có quy trình giao tiếp phận lễ tân Tuy nhiên, trình hoạt động mình, số lượng nhân viên lễ tân gắn bó với khách sạn năm chiếm tỷ lệ thấp, chiếm 25%, đa phần nhân viên mới, chưa có cấp nghiệp vụ lễ tân, tuyển vào với kinh nghiệm làm việc Hơn thế, khách sạn chưa tổ chức khóa huấn luyện, trau dồi kỹ nghiệp vụ nghiêm túc dành cho nhân viên, khiến trình làm việc, nhân viên phận lễ tân gặp nhiều khó khăn, trở ngại thực cơng việc cịn theo năng, khơng có quy trình rõ ràng, thống nhất, không với chuẩn khách sạn quốc tế tập đoàn Centara Trong giao tiếp trực tiếp với khách lời, nhân viên lễ tân cịn gặp hạn chế ngoại ngữ tiếng Anh hồn tồn khơng có ngoại ngữ thứ hai (thông thạo ngoại ngữ giao tiếp tốt ngoại ngữ khác tiêu chuẩn bắt buộc khách sạn theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391: 2009), thế, nhân viên lễ tân hồn tồn bị động khơng thể giao tiếp với khách Nga (vì đa phần người Nga khơng biết tiếng Anh) Ngồi ra, khách sạn có thị trường khách đa dạng đến từ nhiều quốc gia với cách phát âm tiếng Anh khác nhau, khiến nhân viên lễ tân thường xuyên hiểu sai ý không nắm bắt đầy đủ thông tin khách không nghe rõ nội dung giao tiếp khách Mặt khác, giao tiếp trực tiếp với khách, nhân viên phận lễ tân đơi cịn nói lớn vơ tình gây ảnh hưởng đến khách khác đứng xung quanh :: Báo cáo thực tập tốt nghiệp :: Trang - 22 - mà cịn khách mà giao tiếp (vì khách thường khơng muốn người khác biết thơng tin trao đổi với nhân viên lễ tân) Hơn thế, nhân viên lễ tân cịn nở nụ cười, thiếu đồng cảm giao tiếp; chưa nắm thông tin cần thiết khách, không dùng tên khách xưng hô; dùng từ chưa chuẩn; không lặp lại nội dung yêu cầu, phàn nàn, góp ý khách chuẩn bị kết thúc giao tiếp Trong giao tiếp gián tiếp với khách qua điện thoại, nhân viên lễ tân để khách chờ lâu nhiều hồi chuông (quy tắc khách sạn hồi chng) Khi nhấc máy trả lời nói câu mẫu: “Xin chào, good morning/afternoon/evening, “Chen Sea Resort & Spa”, May I help you?” mà không xưng tên, phận cơng việc Nhân viên lễ tân cịn thiếu nụ cười giao tiếp với khách qua điện thoại, thường xuyên không lặp lại nội dung, yêu cầu khách, gợi ý giúp đỡ thêm, cảm ơn khách chúc khách trước kết thúc Đôi nhân viên lễ tân người chủ động gác máy mà khơng chờ khách làm điều trước Đối với giao tiếp văn bản, nhân viên phận lễ tân gặp phải nhiều hạn chế Đầu tiên cách trình bày thư báo “Information Of Departure”, văn quan trọng nhân viên lễ tân thực nhằm thông báo cho khách dự kiến check-out (kết thúc gian đoạn lưu trú) ngày hôm sau thông tin chuyến bay họ Bố cục thư báo thường xun khơng cân đối khơng chuẩn số nhân viên lễ tân không nắm kỹ soạn thảo văn Ngồi ra, thơng báo hồn tồn viết tiếng Anh, vơ tình gây trở ngại, đơi cịn hiểu lầm cho khách tiếng Anh (như khách Việt Nam, Nga, …) Thỉnh thoảng nhân viên lễ tân ghi sai tên, sai số phịng cần gửi, vơ tình gây phiền tối cho khách Về cách trình bày thư điện tử, sổ sách dùng giao tiếp nội với phận khác, nhân viên lễ tân thiếu đồng vấn đề sử dụng ngơn ngữ, lúc tiếng Việt, lúc tiếng Anh, đơi cịn sai cấu trúc ngữ pháp, dùng từ không chuẩn chuyên mơn Cách trình bày tài liệu giới thiệu khách sạn, đồ du lịch, tờ bướm phát miễn phí cho khách đơn điệu, thiếu thu hút, phần lớn cịn bị nhăn, nhàu, khơng đầy đủ thơng tin Bên cạnh đó, mẫu phiếu đăng kí :: Báo cáo thực tập tốt nghiệp :: Trang - 23 - thông tin để trở thành hội viên tập đoàn Centara dành cho khách chủ yếu dùng tiếng Anh tiếng Thái, gây bất tiện cho người tiếng Anh Đối với giao tiếp không lời, nhân viên phận lễ tân chưa có chuẩn mực đồng phục, kiểu tóc, đơi cịn xăn tay áo, chưa cài đầy đủ nút bị lệch bảng tên đính ngực áo Gương mặt số nhân viên lễ tân giao tiếp với khách thiếu tự nhiên, thân thiện, nở nụ cười, chưa đáp ứng hài lòng khách Bộ phận lễ tân đường khơng có quan tâm nhiều đến mặt giao tiếp hình ảnh Ở tiền sảnh khơng có hình phát đoạn clip ngắn, trưng bày hình ảnh quảng cáo thơng tin dịch vụ khách sạn Bảng giới thiệu dịch vụ spa ăn nhà hàng trình bày khơng thu hút, nhiều trang bị nhăn, nhàu, ố màu chưa cập nhật thường xuyên Từ tất đánh giá trên, ta thấy kỹ giao tiếp nhân viên phận lễ tân thấp, đạt mức trung bình khơng chuẩn khách sạn quốc tế Điều vơ tình gây khó khăn, trở ngại lớn cho “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” trình vận hành phát triển, đặc biệt giai đoạn tương lai, Phú Quốc có ngày nhiều khách sạn, resort cao cấp đầu tư, xây dựng quản lý tập đoàn lớn toàn giới Nếu khách sạn cịn “chậm chân” việc nhìn nhận khắc phục mặt hạn chế kỹ giao tiếp nhân viên lễ tân thời gian sớm nhất, chắn, ảnh hưởng lớn đến thành cơng bước đầu mặt thương hiệu, hình ảnh doanh thu khách sạn – yếu tố quan trọng để làm nên khách sạn thành công 2.5 Giải pháp nâng cao khắc phục kỹ giao tiếp phận lễ tân “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” Nhằm góp phần tìm giải pháp khắc phục kỹ giao tiếp phận lễ tân “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”, ta vận dụng cách có chọn lọc tiêu chuẩn giao tiếp khách sạn với quy trình giao tiếp đặc trưng “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” nói riêng tập đồn Centara nói chung .:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp :: Trang - 24 - Khi giao tiếp lời nói trực tiếp với khách, nhân viên lễ tân cần ý phải biết lắng nghe họ nói gì, khơng hiểu rõ phải u cầu khách nói lại cách tế nhị trả lời thật rõ ràng thông tin mà họ cần Tránh tình trạng nói nhiều, tranh phần người khác đến thông tin nhận lại từ khách khơng rõ ràng Ngồi ra, nhân viên lễ tân cần ý lắng nghe lời họ nói kiểm tra xem hiểu lời khách nói hay chưa Khách lưu trú khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau, nhân viên lễ tân biết hết tất ngơn ngữ mà khách sử dụng, có phía hai khơng sử dụng ngơn ngữ xứ mà phải dùng ngơn ngữ khác làm trung gian Điều gây nhiều bối rối cho khách nhân viên lễ tân khơng hai phía sử dụng thành thạo ngơn ngữ mà nói, nhân viên lễ tân cần đặc biệt ý đến điều quan trọng này, trau dồi khả nghe nhiều Khi giao tiếp với khách nơi đơng người cẩn phải thận trọng, điều chỉnh âm lượng cho phù hợp nhiều khách khơng thích người khác biết câu chuyện mà họ nói Giao tiếp trực tiếp với khách, nhân viên lễ tân cần đặc biệt ý đến tư thế, điệu nói chuyện với khách, tránh tình trạng khách hiểu lầm Ngồi ra, nhân viên lễ tân phải biết sử dụng ngôn ngữ chuẩn, phát âm rõ, trình bày xác, rõ ràng nội dung giao tiếp, không sử dụng từ ngữ chuyên ngành khó hiểu, xác định rõ khác đối tượng giao tiếp để có cách giao tiếp phù hợp Hơn nữa, giao tiếp, nhân viên lễ tân cần biết cách sử dụng ngôn ngữ thể có thái độ đồng cảm với khách Còn giao tiếp qua điện thoại, nhân viên lễ tân phải phát huy khả biết lắng nghe khả dùng ngơn từ, ngữ điệu để thu thập truyền tải thơng tin cách xác Khi có người ngồi gọi điện thoại đến, đặc biệt phận lễ tân, nơi có tần suất điện thoại gọi đến nhiều ngày, nhân viên lễ tân cần thực theo nguyên tắc chung trả lời điện thoại là: - Nhấc máy, tươi cười chào khách theo kiểu cách khách sạn hồi chuông quy định, - Giới thiệu phận mà làm .:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp :: Trang - 25 - - Gợi ý giúp đỡ khách Ví dụ: “Xin chào, Good morning/afternoon/evening, “Chen Sea Resort & Spa Phu Quoc”, Phat speaking, May I help you?” Trong giao tiếp với khách qua điện thoại, nhân viên lễ tân phải giữ thái độ niềm nở tỏ đồng cảm tùy nội dung giao tiếp, cần đảm bảo khách có cảm giác nhân viên lễ tân lắng nghe hiểu nội dung họ Khi khách nói xong, nhân viên lễ tân phải lặp lại nội dung mà khách vừa nói, đưa hướng giải quyết, giải pháp, đảm bảo hài lịng khách Sau hỏi khách có cần giúp đỡ thêm khơng, khơng cảm ơn khách, chào khách chúc khách Cuối cùng, nhân viên lễ tân phải chờ đến nghe tín hiệu khách gác máy trước gác máy, kết thúc giao tiếp Ngoài ra, Ban Giám đốc “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” cần quan tâm đến việc trau dồi kỹ giao tiếp nhân viên phận lễ tân, có việc mở khóa huấn luyện kỹ giao tiếp, áp dụng quy trình giao tiếp hiệu quả, có kiểm tra định kỳ đánh giá theo tháng, quý, năm Đồng thời có đề xuất khen thưởng hình thức, mức phạt cụ thể nhân viên lễ tân suốt trình làm việc Đối với giao tiếp văn bản, trình bày thư báo thơng tin chuyến bay cho khách (Information Of Departure), nhân viên lễ tân phải trình bày theo mẫu quy chuẩn, có bố cục rõ ràng, nội dung đầy đủ, xác tiếng Anh, tiếng Nga tiếng Việt Trong việc trình bày thơng tin nội bộ, nhân viên lễ tân phải đảm bảo sử dụng hệ ngôn ngữ chung tiếng Anh với cấu trúc ngữ pháp rõ ràng, từ ngữ chuyên môn Khách sạn nên mở lớp trau dồi tiếng Anh cho nhân viên lễ tân có trình độ giao tiếp tiếng Anh thấp lớp tiếng Nga cho nhân viên có trình độ giao tiếp tiếng Anh cao, nhằm dần chuẩn hóa chất lượng nhân viên theo chuẩn khách sạn Ngồi ra, đồ, thơng tin, tờ bướm giới thiệu khách sạn dịch vụ cần trình bày cho thật bắt mắt, tầm nhìn khách vừa bước vào sảnh lễ tân Khi khách tiếp cận tài liệu đó, nhân viên lễ tân phải biết chủ động đến để gợi ý giúp đỡ khách trình bày rõ nội dung tài liệu khách có yêu cầu .:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp :: Trang - 26 - Bên cạnh đó, nhân viên phận lễ tân phải ý tới phong cách hình thức giao tiếp mình, bao gồm: nét mặt, điệu bộ, tư thân thể, hướng nhìn, giao tiếp mắt, tiếp xúc thể, khoảng cách giao tiếp… cho phù hợp với không gian, nội dung đối tượng giao tiếp Điệu bộ, động tác tay chân, thể giúp nhấn mạnh giải thích thêm cho lời nói sử dụng chúng để củng cố thêm giao tiếp ngôn ngữ Khi giao tiếp không lời, nhân viên lễ tân phải ý tới phong tục tập quán vùng, quốc gia để tránh có động tác, tư làm khách khó chịu hiểu lầm Nét mặt, ánh mắt thể tốt cho hình thức giao tiếp khơng lời Khi giao tiếp, hướng nhìn ánh mắt quan trọng Trong giao tiếp không lời, điều quan trọng nhân viên lễ tân phải phát tín hiệu từ điều bộ, tư thế, nét mặt mà khách phát ra, giải thích đáp ứng tín hiệu cách xác Ngồi ra, nhân viên lễ tân cần phải nghiêm túc vệ sinh diện mạo cá nhân, bao gồm đầu tóc, gương mặt, miệng, thể, tay chân, đồng phục, trang sức Ban Giám đốc cần đưa hình thức thưởng – phạt rõ ràng vấn đề này, nhằm chỉnh đốn khắc phục quy chuẩn nhân viên lễ tân, phận vốn xem hình ảnh chuẩn mực khách sạn Cuối cùng, “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” cần quan tâm đến việc quảng bá hình ảnh dịch vụ khách sạn thơng qua video clip trình chiếu sảnh lễ tân, trình bày nội dung dịch vụ thơng qua hình ảnh đặt khoa học, nhằm mang đến cho khách thông tin khái quát Điều góp phần tạo cho khách hội tiếp cận dịch vụ cách nhanh chóng, thu hút khách sử dụng dịch vụ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn khách định sử dụng dịch vụ Trên đề xuất, giải pháp thực tiễn, khả thi mà Ban Giám đốc “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” tham khảo thực cách hiệu Bước đầu thực hẳn có nhiều bỡ ngỡ, khó khăn, với tâm cao, tơi chắn khách sạn sớm khắc phục hạn chế kỹ giao tiếp phận lễ tân .:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp :: Trang - 27 - 2.6 Liên hệ thực tiễn thân việc áp dụng giải pháp nâng cao khắc phục kỹ giao tiếp phận lễ tân trình thực tập “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”: Trong trình thực tế chuyên môn “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” (bắt đầu từ ngày 17/06/2014 dự kiến kết thúc vào ngày 01/09/2014 ), xếp thực tập phận tiền sảnh khách sạn với vị trí nhân viên lễ tân Đối với cá nhân tôi, môi trường tuyệt vời để tơi tiếp cận cách đầy đủ nhất, xác cơng việc thực tiễn nhân viên lễ tân khách sạn, đồng thời hội cho tơi vận dụng kiến thức học cịn ngồi ghế giảng đường vào cơng việc thật Công việc khoảng tuần lễ đầu (từ ngày 17/06 đến 30/06/2014) chưa nhiều, chủ yếu quan sát, tìm hiểu thơng tin, tiếp thu q trình thực cơng việc Ngồi ra, vào khoảng thời gian này, anh chị nhân viên lễ tân tạo hội cho thực hành công việc, bao gồm: + Theo dõi cập nhật hệ thống quản trị khách sạn – Smile Systems + Quy trình đăng kí khách sạn cho khách (check-in) + Quy trình hướng dẫn khách phịng, giới thiệu dịch vụ khách sạn thiết bị, vật dụng phòng cho khách + Tiếp nhận, trả lời chuyển gọi cho khách + Giải đáp yêu cầu, thắc mắc khách bàn lễ tân + Phối hợp với phận phòng bảo trì để giải yêu cầu khách, … Từ ngày 01/07 trở đi, quen dần với công việc, tơi làm ca ngày anh chị đứng ca dẫn nhiều công việc khác bên cạnh công việc tơi kể trên, bao gồm: + Ca sáng (kí hiệu: M – Morning, từ 06g đến 14g): Làm giấy đăng kí thơng tin khách check-in ngày; kiểm tra hóa đơn sử dụng dịch vụ khách chuẩn bị check-out; quy trình làm thủ tục check-out cho khách, … + Ca chiều (kí hiệu: A – Afternoon, từ 14g đến 22g): Kiểm tra thông tin chuyến bay cho khách; làm thư báo thông tin chuyến bay cho khách (Information Of Departure); làm khai báo công an cho khách lưu trú khách sạn; kiểm tra :: Báo cáo thực tập tốt nghiệp :: Trang - 28 - thông tin đăng kí khách đến ngày; cập nhật thơng tin hóa đơn sử dụng dịch vụ khách lưu trú hệ thống Smile; … Sau trình thực tập, đến tại, tơi phần làm tốt nội dung công việc giao, phối hợp hỗ trợ anh chị nhân viên lễ tân khác việc đáp ứng yêu cầu, thắc mắc khách Để làm việc cách thành công hiệu quả, vận dụng số giải pháp, đề xuất việc nâng cao khắc phục kỹ giao tiếp phận lễ tân mà trình bày phần Trong giao tiếp trực tiếp gián tiếp với khách, giữ nụ cười môi lúc giải đáp, tư vấn cung cấp thông tin; tỏ đồng cảm khách chia sẻ than phiền, tâm trạng Trường hợp khách người nước Nga từ nước có hệ phát âm tiếng Anh khó nghe, tơi ln chủ động u cầu khách lặp lại giải thích rõ nội dung cách tế nhị Nếu không nghe không giải yêu cầu khách, giới thiệu khách đến người nghe giao tiếp với khách cách hiệu Tuy nhiên, lại quên việc chào chúc khách trước kết thúc giao tiếp cố gắng khắc phục vào lần giao tiếp Khi ghi thông tin yêu cầu khách vào sổ “Guest’s Request”, sổ bàn giao công việc (Log Book), gửi thư điện tử cho phận, làm thư báo thông tin chuyến bay khách (Information Of Departure), cố gắng sử dụng tiếng Anh cho từ ngữ, ngữ pháp, không rõ tra từ điển Việt – Anh cập nhật sẵn máy tính Tơi chủ động đề xuất giải pháp trình bày thư báo tiếng Việt Nga, chờ định Resident Manager (Quản lý Lưu trú) Ngoài ra, trước bắt đầu ca làm việc, vệ sinh thân thể, miệng nghiêm túc đồng phục lễ tân Điều giúp tơi có thêm tự tin giao tiếp với khách hiệu hơn, góp phần xây dựng hình ảnh nhân viên lễ tân thật tốt lịng khách đến lưu trú Bên cạnh đó, giao tiếp với khách, thường xuyên dùng ngôn ngữ thể, ánh mắt điều chỉnh giọng nói cho phù hợp với hoàn cảnh, nội dung giao tiếp Tuy nhiên, tơi gặp chút khó khăn việc điều chỉnh tốc độ nói mình, đơi tơi nói cịn nhanh, bị lắp, khiến cho :: Báo cáo thực tập tốt nghiệp :: Trang - 29 - khách khơng nắm nội dung thơng tin Chính thể, tơi ln cố gắng tập cho nói chậm rãi rõ ràng giao tiếp với khách, “phần thưởng” mà nhận nhiều lần giao tiếp nụ cười lời cảm ơn chân thành khách, nguồn động lực giúp mạnh dạn việc vận dụng giải pháp nâng cao khắc phục kỹ giao tiếp chun mơn thân trình thực tập phận lễ tân Đối với việc giao tiếp hình ảnh, tơi đưa ý kiến đề xuất lên Ban Giám đốc việc đặt hình ti-vi khoảng 40inch tiền sảnh xem xét Riêng thông tin, hình ảnh giới thiệu dịch vụ khách sạn, chủ động liên hệ với phận phụ trách dịch vụ để thay mới, sửa đổi cập nhật nội dung, hình ảnh Khi khách xem hình ảnh đọc thơng tin ghi đó, tơi ln chủ động đến để cung cấp nhiều thông tin cụ thể giải đáp thắc mắc họ Hiệu phát huy việc khách tìm đến dịch vụ để sử dụng nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Thơng qua q trình vận dụng thân giải pháp nâng cao khắc phục kỹ giao tiếp phận lễ tân, tơi kết luận, mà đề xuất hồn tồn khả thi dễ dàng để thực Tôi tin anh chị nhân viên phận lễ tân vận dụng cách hiệu quả, đồng thời Ban Giám đốc khách sạn xem xét triển khai thực đề xuất, đóng góp tơi thời gian sớm .:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp :: Trang - 30 - PHẦN KẾT LUẬN, NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN: Thông qua q trình thực tập, tơi có đánh giá, nhận xét kỹ giao tiếp nhân viên phận lễ tân “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” Thật sự, vấn đề nội cộm mà khách sạn gặp phải việc vận hành máy quản lý Với gần năm hoạt động, năm đặt quản lý tập đoàn Centara, khách sạn dường “non trẻ” việc chuẩn hóa tiêu chuẩn Nếu Ban Giám đốc khách sạn khơng nhanh chóng đề giải pháp triển khai hoạt động thiết thực nhằm thay đổi, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên (trong có kỹ giao tiếp) tương lai, khách sạn mắc phải khó khăn định q trình kinh doanh mình, bao gồm việc hình ảnh thương hiệu lòng khách đến lưu trú, giảm hiệu quả, chất lượng dịch vụ, doanh thu, lợi nhuận đạt không cao Tơi nghĩ rằng, khó khăn diễn ra, khách sạn gặp phải vấn đề nan giải việc tìm cách hạn chất đến mức thấp khó khăn đó, thay đợi đến lúc đó, khách sạn tập trung cách toàn diện để khắc phục chất lượng đội ngũ nhân viên mình, có kỹ giao tiếp, đăc biệt phận lễ tân Những giải pháp, hướng giải mà đề xuất đề tài báo cáo thực tập xem gợi ý định mà Ban Giám đốc “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” xem xét đưa kế hoạch triển khai cách sâu rộng có nội dung khả thi, hiệu Trong trình thực tập mình, tơi tự đúc kết cho số học kinh nghiệm, mà theo nghĩ, hành trang giúp vững tin đường nghiệp sau mình, là: + Nếu tự giải vấn đề nằm ngồi khả năng, phải mạnh dạn nhờ đến giúp đỡ người khách hỗ trợ; + Phải nghiêm túc trình thực tập, xem làm việc thật sự, bao gồm việc tuân thủ nội quy, làm việc thực tốt công việc giao; :: Báo cáo thực tập tốt nghiệp :: Trang - 31 - + Luôn biết cách cư xử, giao tiếp với người, tránh thái độ thô lỗ, bất mãn, thờ ơ, không quan tâm người khác đưa nhận xét, góp ý mình; + Ln chủ động đưa sáng kiến, ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động công việc, phận mà thực tập; + Phải tự trau dồi, củng cố kỹ năng, nghiệp vụ chun mơn trình thực tập; + Chủ động hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên khác trình làm việc + Tránh tình trạng ỷ lại, lười biếng viện lý để khối thác nhiệm vụ, cơng việc giao NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP: Theo quan điểm cá nhân tôi, “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” khách sạn vô lý tưởng để thực tập môi trường tốt để phát triển, nâng cao nghiệp vụ Ban Giám đốc đơn vị thực tập tạo điều kiện tốt cho ăn ở, đưa đón, … góp phần giúp tơi có thêm động lực niềm tin để hồn thành tốt q trình thực tập chun mơn Ngồi ra, tơi gặp khó khăn, trở ngại sinh hoạt, công việc, chị Phượng – Trưởng Bộ phận Nhân khách sạn, ln hết lịng giải đáp hỗ trợ Bên cạnh đó, mơi trường làm việc phận tiền sảnh thân thiện hòa đồng, anh chị nhân viên lễ tân tạo hội tốt cho tơi quy trình tiếp cận công việc; giao tiếp, trao đổi với khách phát huy khả xử lý, giải công việc tiếng Anh dựa kiến thức mà học cách có hiệu Chính thế, khơng nâng cao khả ngoại ngữ mà cịn nghiệp vụ chun mơn Đơi tơi vấp phải thiếu sót cơng việc, anh chị nhân viên lễ tân chủ động nhắc nhở, góp ý giúp tơi hồn thiện cơng việc cho tốt hơn, tránh lặp lại sai sót Tuy nhiên, chưa phải mơi trường lý tưởng để gắn bó, làm việc lâu dài, cạnh tranh hội thăng tiến công việc chưa cao; chế độ lương, thưởng, đãi ngộ thấp; phận cấp cao chưa thật gần gũi quan tâm mức đến nhân viên khách sạn Những điều lý dẫn đến thực trạng có nhiều nhân viên sau có nhiều kinh nghiệm vị trí :: Báo cáo thực tập tốt nghiệp :: Trang - 32 - đó, rời khách sạn sau năm kí hợp đồng lao động, để tìm cho nơi làm việc khác tốt với chế độ đãi ngộ lương, thưởng xứng đáng Theo quan điểm cá nhân tôi, “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” cần phải sớm khắc phục mặt hạn chế này, cách thay đổi số điều kiện làm việc, sách đãi ngộ cho phù hợp với vị trí làm việc, cấp bậc nhân viên, góp phần tạo cho nhân viên gắn bó với khách sạn Ngồi ra, tương lai, hi vọng Ban Giám đốc “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” có chế độ bồi dưỡng lương tiền thưởng cho sinh viên trường Đại học Sài Gịn đến thực tập Vì sinh viên đến khách sạn thực tập, tội nhận thấy có số bạn thực tập sinh từ Philippin trường quốc tế Việt Nam ưu đãi, quyền lợi đó, cịn tơi bạn khác lớp khơng, chúng tơi có thời gian làm việc, yêu câu công việc hiệu làm việc tương đương Tơi nghĩ góp phần thu hút sinh viên trường Đại học Sài Gòn mà nhiều trường khác liên hệ đến để thực tập, góp phần củng cố đội ngũ nhân cho khách sạn bạn có nguyện vọng làm việc .:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp :: Trang - 33 - TÀI LIỆU THAM KHẢO + SÁCH THAM KHẢO: [1] Phạm Thị Cúc (2005) Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân (dùng trường THCN), Sở Giáo dục Đào tạo, Hà Nội [2] ThS Đinh Văn Đáng (2006) Giáo trình Kỹ giao tiếp, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội [3] TS Nguyễn Thị Bích Thu (2010) Chuyên đề Kỹ giao tiếp, Đà Nẵng + BÀI VIẾT ĐIỆN TỬ THAM KHẢO: [1] Lê Huy Hải, “Khai thác tiềm du lịch Phú Quốc: Cần giải pháp đồng bộ”, đường link: http://www.baohaiquan.vn/pages/khai-thac-tiem-nang-dulich-phu-quoc-can-nhung-giai-phap-dong-bo.aspx [2] Vũ Minh, “Ðầu tư khách sạn Phú Quốc kiếm lời Việt Nam”, đường link: http://bizlive.vn/thi-truong/dau-tu-khach-san-o-phu-quoc-kiem-loi-nhat-viet- nam-243324.html [3] Lê Nam, “Băm nát Phú Quốc: Không thuộc học Phan Thiết”, đường link: http://biendong.tuoitre.vn/kinh-te-bien-dao/503746/%E2%80%9CBam- nat%E2%80%9D-Phu-Quoc-khong-thuoc-bai-hoc-Phan-Thiet.html + NGUỒN SỐ LIỆU THAM KHẢO: [1] Bộ phận Kinh doanh, Nhân “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” [2] Tổng cục Thống kê, đường link: http://www.gso.gov.vn/ [3] Website tập đoàn Centara đường link: http://www.centarahotelsresorts.com/ .:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp :: Trang - 34 - ... canteen (Kitchen Department): 1.3 Đánh giá hiệu kinh doanh ? ?Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc? ?? năm gần đây: CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI ? ?CHEN SEA RESORT & SPA PHÚ QUỐC”:... .trang 21 2.4 Đánh giá kỹ giao tiếp phận lễ tân ? ?Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc? ?? trang 22 2.5 Giải pháp nâng cao khắc phục kỹ giao tiếp phận lễ tân ? ?Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc? ?? ... du lịch đảo Phú Quốc nói chung CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI ? ?CHEN SEA RESORT & SPA PHÚ QUỐC”: 2.1 Sơ đồ tổ chức phận tiền sảnh ? ?Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc? ??: Sơ đồ