MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG – BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 4 1.1. Một số khái niệm cơ bản 4 1.1.1. Khái quát về khách sạn và khái quát về kinh doanh khách sạn 4 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn 5 1.1.3. Hệ thống dịch vụ của khách sạn 7 1.2. Giới thiệu khái quát về bộ phận lễ tân khách sạn 8 1.2.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân 8 1.2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. 8 1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 9 1.2.4. Chức năng của bộ phận lễ tân 9 1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn. 9 1.3.1. Khái niệm về chất lượng nguồn nhân lực 9 1.3.2. Vai trò của người lao động trong khách sạn 10 1.3.3. Các yêu cầu chung về đội ngũ lao động trong khách sạn 10 1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ lao động 12 1.4.1. Về trình độ nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ lao động 12 1.4.2. Về kinh nghiệm làm việc 13 1.4.3. Về trình độ ngoại ngữ 13 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn. 13 1.5.1. Tuyển dụng và lựa chọn nhân lực 13 1.5.2. Đào tạo nhân viên 14 1.5.3. Chính sách bồi dưỡng, lương thưởng, phúc lợi. 14 1.5.4. Cơ hội thăng tiến 15 1.5.5. Môi trường làm việc 15 1.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 16 TIỂU KẾT CHƯƠNG I 17 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT DANANG HOTEL. 18 2.1. Giới thiệu khái quát về quá trình hình thành và phát triển tại khách sạn Moonlight Danang Hotel. 18 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Moonlight Danang Hotel 18 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Moonlight Danang Hotel 19 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại khách sạn Moonlight Danang Hotel. 20 2.2. Nguồn lực của khách sạn Moonlight Danang Hotel. 25 2.2.1. Đội ngũ lao động tại khách sạn 25 2.2.2. Cơ sở vật chất tại khách sạn 28 2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonlight Danang Hotel trong giai đoạn 20182019 34 2.3.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn Moonlight Danang Hotel 34 2.4. Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Moonlight Danang Hotel. 37 2.4.1. Sơ đồ cơ cấu của bộ phận lễ tân tại khách sạn Moonlight 37 2.4.2. Vai trò, nhiệm vụ trong mỗi bộ phận của khách sạn Moonlight 37 2.4.3. Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Moonlight. 40 2.5. Thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạnMoonlight Danang Hotel. 42 2.5.1. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Moonlight Danang Hotel. 42 2.6. Đánh giá về ưu điểm và nhược điểm về chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Moonlight Danang Hotel. 49 2.6.1. Ưu điểm 49 2.6.2. Nhược điểm 50 TIỂU KẾT CHƯƠNG II 51 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP CÁC VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MOONLIGHT DANANG HOTEL 52 3.1. Mục tiêu của khách sạn Moonlight Danang Hotel 52 3.2. Phương hướng của khách sạn Moonlight Danang Hotel 52 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Moonlight Danang Hotel 53 3.3.1. Giải pháp về kế hoạch tuyển dụng 53 3.3.2. Giải pháp về đào tạo nhân viên 57 3.2.3. Giải pháp về chính sách đãi ngộ 62 3.3.4. Giải pháp về môi trường làm việc 64 3.3.5. Giải pháp về công tác khen thưởng và kỷ luật 64 3.3.6. Các giải pháp khác. 65 TIỂU KẾT CHƯƠNG III 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT DANANG HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH – KHÁCH SẠN GVHD : THS PHẠM THỊ HOÀNG DUNG SVTH : NGUYỄN ĐẶNG KHÁNH NHI MSSV : 2210714721 Đà Nẵng, năm 2020 LỜI CẢM ƠN Lời khóa luận “Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ Tân khách sạn Moonlight Danang Hotel”, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân giảng dạy kiến thức hỗ trợ cho em suốt năm học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Th.S Phạm Hồng Dung tận tình giúp đỡ, hướng dẫn choem suốt q trình thực tập làm khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến Quý doanh nghiệp khách sạn Moonlight Danang Hotel tiếp nhận tạo điều kiện cho em tiếp xúc áp dụng học vào thực tế để em hoàn thành thực tập 10 tuần khách sạn Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị Phòng Nhân Sự, Phòng Ban Quản Lí, đặc biệt anh chị phận Lễ Tân tận tình giúp đỡ,chỉ bảo, cho em nhiều kinh nghiệm công việc, cung cấp cho em số liệu để em hồn thành nhật ký thực tập khóa luận thực tập Lời cuối, em xin kính chúc quý Thầy Cô trường Đại Học Duy Tân anh chị khách sạn Moonlight Danang Hotel thật nhiều sức khỏe thành công tương lai Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng ngày tháng năm 2020 Người thực Nguyễn Đặng Khánh Nhi LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu Khóa Luận Tốt Nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Người thực Nguyễn Đặng Khánh Nhi MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG – BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Moonlight Danang Hotel Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cấu phận lễ tântại khách sạn Moonlight Danang Hotel PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, ngành du lịch ngành phát triển mạnh mẽ, trở thành trụ cột thương mại quốc tế, nguồn thu nhập quan trọng cho nhiều nước phát triển, Việt Nam nước Ngành Du lịch phát triển mạnh mẽ nhu cầu du lịch người ngày tăng cao dần trở thành nhu cầu thiết yếu, thói quen quan trọng sống người, lượng khách quốc tế đến lượng khách du lịch nội địa ngày tăng Theo đà phát triển đó, ngành du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều khách đến nước ngồi nước Chính ngành du lịch Việt Nam Đảng Nhà nước xác định ngành đường trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Ngành Du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn nhằm thúc đẩy ngành khác phát triển Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội, tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo Với số lượng khách du lịch tăng cao nay, việc nhằm đáp ứng tốt dịch vụ cho lượt khách ghé năm việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân yếu tố cần thiết quan trọng để tạo nên hình ảnh khách sạn Hơn hết, kinh doanh khách sạn du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt, phận lễ tân coi mặt đại diện cho khách sạn, phận tạo nên ấn tượng với khách khách sạn phận cuối tiếp xúc với khách Chính vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân nhằm biến thành lợi cạnh tranh cho khách sạn Đội ngũ lao động phận lễ tân với nghiệp vụ chuyên môn khá, chuyên nghiệp công việc, ngôn ngữ tốt, nhanh nhẹn, khéo léo yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh đẹp, giúp khách hàng có thiện cảm, ấn tượng tốt đối khách sạn tâm trí khách hàng Hiểu lợi đó, khách sạn Moonlight Danang Hotel tiến hành việc nâng cấp sở vật chất, tâm nhiều vào việc nâng cao chất lượng đào tạo trình độ đội ngũ lao động, quan trọng đội ngũ lao động phận lễ tân Cho đến nay, khách sạn Moonlight Danang Hotel khách sạn đạt tiêu chuẩn với vị trí tọa lạc thuận lợi lịng thành phố Đà Nẵng, đội ngũ nhân viên thời gian qua đánh giá cao đặc biệt đội ngũ phận lễ tân Qua trình thực tập phận lễ tân - khách sạn Moonlight Danang Hotel, nhận thức tầm quan trọng phận lễ tân, gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng tốt nữa, đội ngũ lao động phận lễ tân cần phải cố gắng trau dồi học hỏi thiếu xót, cần phải nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn tốt Đó lí em chọn làm đề tài “Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Moonlight Danang Hotel” Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu tìm hiểu phân tích chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Moonlight Danang Hotel, xác định đội ngũ lao động phận lễ tân gặp khó khăn gì, thiếu gì, cần trau dồi thêm Qua đó, đề xuất giải phải pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Đối tượng & phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Moonlight Danang Hotel Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tiền sảnh khách sạn Moonlight Danang Hotel Về thời gian : 2017 - 2019 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần Mở Đầu Kết Luận, danh mục bảng biểu, danh mục hình ảnh, sơ đồ, danh mục từ viết tắt, khóa luận tốt nghiệp bao gồm 03 chương: Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng đội ngũ lao động Chương II: Thực trạng vấn đề chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Moonlight Danang Hotel Chương III: Giải pháp vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Moonlight Danang Hotel 10 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái quát khách sạn khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Từ khách sạn hiểu theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỉ XVII, đến cuối kỉ XIX phổ biến nước khác Trên giới có nhiều định nghĩ khách sạn, khác tùy thuộc vào mức độ phổ biến quy định phủ khách sạn, yêu cầu bắt buộc vùng miền có khái niệm khác Theo nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” ( Được trích dẫn từ Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương, năm 2008) Trong Thơng tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vất chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 61 học trường nhắm thẳng vào mục tiêu tuyển dụng mà khách sạn cần để tuyển dụng Nội dung thông tin tuyển dụng bao gồm: - Vị trí tuyển dụng - Yêu cầu cơng việc: + Kinh nghiệm làm việc + Trình độ trình độ chun mơn, học vấn + Trình độ ngoại ngữ + Giới tính, sức khỏe, - Yêu cầu hồ sơ: CV, ảnh 3x4, giấy khám sức khỏe (nếu có) + Thời gian/địa điểm nộp hồ sơ cho người tuyển dụng Bước 3: Tiếp nhận hồ sơ ứng viên Hiện khách sạn Moonlight tiếp nhận hồ sơ hai hình thức nhận hồ sơ trực tiếp phòng quản lý nhân tầng khu hành – nhân khách sạn gửi hồ sơ trực tuyến qua email địa moonlighthoteldn@gmail.com Bước 4: Sàng lọc hồ sơ Trong hồ sơ xin việc mà ứng viên nộp cho khách sạn có bảng sơ yếu lý lịch, lịch sử công tác kỹ năng, kinh nghiệm, ngoại ngữ, kỳ vọng, vị trí muốn ứng tuyển Vì vậy, phịng quản lý nhân dựa vào hồ sơ xin việc để sàng lọc ứng viên có khả yêu cầu vị trí tuyển dụng Tuy nhiên thơng qua hồ sơ xin việc ta khơng thể đánh giá lực phẩm chất ứng viên quy trình tuyển cần thêm bước vấn trực tiếp để đánh giá nhân viên xác chọn nhân viên phù hợp cho vị trí tuyển dụng Bước 5: Phỏng vấn trực tiếp Phỏng vấn trực tiếp hình thức đánh giá trực tiếp người tuyển dụng người vấn Người tuyển dụng đặt câu hỏi cá nhân, tình tiếng việt tiếng anh để kiểm tra khả giao tiếp trình độ ngoại ngữ ứng viên.Bên cạnh cịn đặt câu hỏi cá nhân như: nơi làm việc cũ, lí thơi việc, mức lương mong muốn v…vgiúp nhà quản lý đánh giá xác lực ứng viên đưa định phù hợp cho vị trí tuyển dụng 62 Bước 6: Khám sức khỏe đánh giá thể lực ứng viên Sau phòng vấn chọn số ứng cử viên phù hợp với vị trí ứng tuyển trình độ khả làm việc bước kiểm tra sức khỏe đánh giá thể lực ứng viên Ai đủ điểu kiện sức khỏe thể lực phù hợp với vị trí ứng tuyển có lợi Bước 7: Quyết định ứng viên tuyển dụng Sau vấn trực tiếp khám sức khỏe, thể trạng,trưởng phận lễ tân so sánh chọn ứng cử viên đủ tiêu chuẩn phù hợp cho vị trí tuyển dụng.Người tuyển dụng doanh nghiệp liên lạc xếp thời gian thử việc Trưởng ban phận đánh giá lực thái độ làm việc nhân viên qua thời gian thử việc ký hợp đồng cho nhân viên nhân viên hồn thành tốt cơng việc thời gian thử việc Cần ý, thắt chặt khâu tuyển chọn nhân viên Trước hết cần đặt tiêu chuẩn phù hợp với công việc, ứng viên xin tuyển Phải đặt câu hỏi nâng cao kỹ cho ứng viên vân, vấn tiếng anh nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vấn nhiều vịng để thấy rõ thực lực ứng viên Không châm chước ứng viên người thân, quen nhân viên doanh ngiệp, ứng viên muốn vào làm phải trải qua vấn Cần thống lại yêu cầu tuyển người tuyển dụng, nghĩa u cầu tuyển người có kinh nghiệm người tuyển dụng không nên tuyển người trường Cần có quán cao nhu cầu tuyển người tuyển thực Quyết định tuyển nhân viên cần có thống người có liên quan: trưởng phận lễ tân trưởng phòng nhân tham gia vấn đơi bên thống quan điểm đến định không, tránh mâu thuẫn định tuyển không người Đồng thời đảm bảo chất lượng lao động 63 tuyển Bước 8: Tiếp nhận nhân viên xếp công việc Các ứng viên chọn vào doanh nghiệp đến khách sạn tiếp nhận công việc mình, thơng qua hướng dẫn trưởng phận cụ thể công việc Đồng thời phổ biến đầy đủ quy định công việc doanh nghiệp 3.3.2 Giải pháp đào tạo nhân viên Công tác đào tạo nhân viên phận lễ tân khách sạn Moonlight chưa trọng quan tâm Đồng thời nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ lao động phận lễ tân đơn giản, chưa đầu tư mức Vì khách sạn cần xây dựng sách đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên cách thống tỉ mỹ a Đào tạo nhân viên : Sau trình tuyển dụng nên tiến hành định hướng huấn luận cho nhân viên cách định đến hiệu làm việc sau đội ngũ nhân viên,giúp nhân viên cảm thấy tự tin hịa nhập với mơi trường mới, nhanh chóng thích nghi với cơng việc chung giúp doanh nghiệp có sách hỗ trợ hợp lý phát triển tương lai họ - Đơn vị đào tạo : Đối với sách khách sạn Moonlight Nhân đảm nhiệm tổng quan cho nhân viên về: Nội quy, quy định khách sạn Công việc Trưởng Bộ phận đảm nhiệm để nhân viên hiểu rỏ sâu công việc cần làm làm Từ đó, xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với mơi trường hình thức trò chuyện thân mật, thoải mái, buổi ăn trưa v…v… - Phương pháp đào tạo: Mở lớp đào tạo chỗ, phương pháp đào tạo phù hợp cho đối tượng nhân viên mới, nhằm đào tạo kiến thức lý thuyết thực hành khách sạn - Thời gian đào tạo: Chọn lựa thời gian vắng khách chọn thời điểm đào tạo phù hợp trước mùa cao điểm khách sạn khoảng đến hai tháng đào tạo vòng 64 tháng để sau kết thúc đào đạo thực hành thực tế - Nội dung đào tạo : Nhân người giúp cho cho nhân viên có tranh tổng quan doanh nghiệp bao gồm : lịch sử thành lập hoạt động cơng ty, quy định, ngun tắc, sách nhân viên, chức phòng ban Đồng thời, trưởng phận người đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên thái độ phục vụ, khả giao tiếp, ứng xử, khả giải tình huống, đặc biệt trình độ ngoại ngữ nhằm giúp nhân viên tiếp cận với cơng việc cách nhanh chóng làm việc hiệu Dễ dàng hiểu nhu cầu khách đến với khách sạn Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn kỹ tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc trao đổi thêm kinh nghiệm công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách tìm hiểu cơng việc phòng ban khác để họ nắm bắt tình hình hoạt động chung doanh nghiệp b Đào tạo nhân viên cũ Hầu hết, khách sạn chương trình đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên lâu năm Các nhân viên cũ mức giao tiếp khách hàng có u cầu địi hỏi cao lưu trú khách sạn cần phải triển khai trình đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên để từ giúp nhân viên phát triển giao tiếp với khách, tránh rụt rè, nâng cao trình độ ngoại ngữ thân, dễ dàng mang đến chất lượng tốt cho khách lưu trú Việc tiến hành đào tạo nhân viên cũ cần ý đến vấn đề sau: Đào tạo ngoại ngữ : Tiếng anh - Đơn vị đào tạo: Trung tâm anh ngữ Academy, Trung tâm anh ngữ Apolo, Trung tâm anh ngữ ISEC v…v - Phương pháp đào tạo: Triển khai chương trình đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ thơng qua địa đào tạo chuyên nghiệp Hình thức đào tạo đem đến cho doanh nghiệp đội ngũ giảng viên có trình độ chun mơn cơng tác giảng dạy Trong q trình làm việc, khách sạn xếp thời gian hợp lí để nhân viên tham gia buổi đào tạo ngoại ngữ 65 Hàng tháng khách sạn nên tạo buổi Test định kì để kiểm tra chất lượng nhân viên qua buổi đào tạo ngoại ngữ (1 tháng/1 lần) Từ thấy nhân viên yếu nhân viên vượt bậc tháng, mà dễ dàng đào tạo giúp nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên - Mục tiêu đào tạo: Trang bị cho nhân viên kỹ ngôn ngữ, tạo vào mùa vắng khách như: (3 buổi/1 tuần), đào tạo vòng từ – tháng từ nhân viên học hỏi nhanh, dễ dàng áp dụng với cơng việc thực tế, nhớ lâu vững công việc, tiếp xúc giao tiếp với khách - Thời gian đào tạo : buổi/ tuần, đào tạo vòng từ 1-2 tháng - Nội dung đào tạo: Để đạt phương pháp trên, doanh nghiệp phải chọn cho địa đào tạo đáng tin cậy, nội dung đào tạo phải lựa chọn để biết nhân viên thiếu cần nâng cao chuyên môn nhân viên hết đáp ứng mục tiêu phát triển doanh nghiệp theo xu xã hội hay nhu cầu cá nhân Khách sạn nên đào tạo nhân viên có trình độ ngoại ngữ phù hợp với đối tượng khách hàng khách sạn Đối với phận lễ tân, nay, khách hàng đến với khách sạn Moonlight khơng cịn khách Việt, số lượng khách Tây Trung biết đến khách sạn lúc nhiều,nên vấn đề giao tiếp phục vụ cịn khó khăn, khơng hiểu thắc mắc nhu cầu khách Vì vậy, khách sạn cần trọng đến cơng tác đào tạo trình độ ngoại ngữ giúp nhân viên lễ tân phục vụ khách cách tốt Ngoài ra, khách sạn nên tuyển dụng nhân viên có ngoại ngữ phù hợp với đối tượng khách hàng khách sạn từ đầu mở lớp đào tạo giao tiếp ngoại ngữ Toeic trình làm việc để hỗ trợ cho việc phục vụ khách hàng - Chi phí đào tạo : Chi phí cho chương trình tương đối lớn, tầm khoản từ 34 triệu Đào tạo chuyên môn : - Đơn vị đào tạo : Trưởng phận Lễ Tân khách sạn Moonlight - Phương pháp đào tạo : Đào tạo chun mơn định kì cho nhân viên (1 buổi/1 tuần), 66 đào tạo cho nhân viên cịn thiếu sót cịn gặp khó khăn với kỹ như: + Kỹ bán hàng, giúp cho nhân viên cởi mở với khách, tự tin hơn, giúp cho nhân viên dễ dàng mang sản phẩm khách sạn đến cho khách hàng + Kỹ giao tiếp, Kỹ xử lí tình khách khó tính Ngồi ra, bố trí nhân viên mạnh kỹ trên, giúp đỡ nhân viên cịn gặp khó khăn, mặt học nhiều kỹ nghiệp vụ từ đồng nghiệp, mặc khác nhân viên dosds làm việc tự tin sẵn sàng cố vấn có vấn đề - Thời gian đào tạo : buổi / tuần , đào tạo vào 15 phút giao ca - Mục tiêu đào tạo : Với việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, giúp cho nhân viên làm công việc tốt hơn, tự tin Giúp họ trang bị kỹ cần thiết việc giao tiếp với khách hàng, kỹ bán hàng, bán sản phẩm có sẵn khách sạn giúp khách sạn liên kết với nhiều tour du lịch khác v v Ngoài ra, với kỹ năng, nhân viên dễ dàng làm hài lòng vị khách khó tính - Nội dung đào tào: Khách sạn nên đào tạo chuyên môn, kỹ cho nhân viên Đối với ngành du lịch nay, nghiệp vụ chuyên môn kỹ thiếu ngành nghề khách sạn, với việc nhân viên tiếp xúc với khách, có vơ vàng khách khác nhau, có khách vơ dễ tính có khách vơ khó tính Chính việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn nhân viên vấn đề cần thiết, với kỹ khác Nhờ đó, giúp nhân viên cải thiện nâng cao trình độ tốt hơn, khách hàng thấy đội ngũ nhân viên khách sạn có nghiệp vụ chun mơn tốt, vơ cảm thấy thoải mái lưu trú c Đào tạo cho ban quản lí - Đơn vị đào tạo: Đào tạo in-house, Học viện quản lí “PACE”(khóa đào tạo quản lí cấp trung) v…v - Phương pháp đào tạo: Áp dụng phương pháp đào tạo bổ túc, cho nhân viên ban quản lý đào tạo vào buổi tối 67 - Thời gian đào tạo: Đào tạo vào mùa vắng khách, thời gian đào tạo cho khách sạn đào tạo vòng đến tháng từ tháng 10 đến tháng 11 năm - Nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo phải chuyên sâu lĩnh vực lễ tân khách sạn, không dừng lại chuyên môn nghiệp vụ mà xây dựng chương trình đào tạo cao khả quản lý, lãnh đạo, khả làm việc nhóm,khả ứng xử giải phàn nàn cho khách hàng khó tính, khả tổ chức chương trình kiên,… - Chi phí đào tạo : : Vì chương trình đào tạo nâng cao nên địi hỏi đơn vị đào tạo phải có quy mơ lớn, chuyên gia đào tạo có kiến thức rộng Đồng thời, thời gian đào tạo kéo dài, chi phí cho chương trình tương đối lớn, tầm khoản từ 5-6 triệu - Đánh giá kết đào tạo: Sau thời gian thực chế độ đào tạo, phải tổ chức đánh giá kết đào tạo việc chuyển giao kết vào thực cơng việc Từ đó, lãnh đạo khách sạn có sở để khuyến khích trì cơng tác đào tạo hay tìm phương hướng khác phù hợp Đây dịp để đánh giá khả học hỏi tiến cấp 3.2.3 Giải pháp sách đãi ngộ Như biết, tiền lương có sức mạnh lớn, động lực thúc đẩy nhân viên làm việc sáng tạo Tuy nhiên, bên cạnh tiền lương cịn có tiền thưởng Tiền thưởng có sức mạnh lớn kích thích làm việc nhân viên Nhìn chung, mức lương nhân viên lễ tân tương đối thấp nhiều so với doanh nghiệp bên Hầu hết, việc tăng lương, nhân viên phải đợi chờ lâu, nhiều nhân viên làm từ 1,2 năm khách sạn mức lương với nhân viên vào làm Chính để trì giữ chân nhân viên yếu tố lương đóng vai trị quan trọng Khách sạn nên có sách khen thưởng, cơng hỗ trợ để tạo động lực chonhân viên làm việc chẳng hạn thưởng đạt thành tích tốt cơng việc, khách hàng khen ngợi hay thưởng vào dịp lễ Quốc gia Đồng thời, khách sạn nên tìm hiểu mức lương doanh nghiệp có hạng vị trí tương đồng để đưa mức lương phù hợp cho nhân viên - Khuyến khích nhân viên làm việc với hết khả năng, lịng nhiệt tình mình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng nhân viên phân chia nhiều cấp độ tốt - Đối với nhân viên làm lâu dài gắn bó, khách sạn cần phải có đợt tăng 68 lương cho nhân viên thâm niên theo thời gian làm việc gắn bó với cơng ty : + Quản lí/ Trưởng phận thâm niên : Tăng 400.000/1 tháng + Nhân viên thâm niên : Tăng 250.000/1 tháng + Ngồi ra, vào dịp lễ tết kèm theo suất quà riêng lớn dành cho nhân viên thâm niên Sẽ tuyên dương vào buổi tổng kết cuối năm có đãi ngộ hấp dẫn - Để giữ chân nhân viên giỏi khuyến khích tinh thần làm việc, gắn bólâu dài với khách sạn, cần phải tiến hành biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập họ chế độ tiền lương thưởng thỏa đáng phụ thuộc vào hiệu công việc Làm tốt công việc giúp nhân viên có cảm giác thõa mãn vàmuốn gắn bó lâu dài với khách sạn - Khách sạn nên tăng cường sách khen thưởng tập thể, điều góp phần tạo nên đồn kết giũa nhân viên phận, bên cạnh đó, tạo nên môi trường làm việc thoải mái, tạo động lực làm việc cho nhân viên nâng cao hiệu sử dụng lao động cho khách sạn nhiều b Chính sách phúc lợi: Khách sạn cần bổ sung thêm sốchính sách phúc lợi dành cho nhân viên khác nhầm kích thích tinh thần nhân viên như: - Căn vào kết hoạt động kinh doanh đánh giá hiệu lao động nhân viên để chọn nhân viên làm việc xuất sắc lao động đóng góp cho doanh nghiệp nhiều năm du lịch điểm du lịch nước Mơi trường làm việc khách sạn có cạnh tranh, kích thích tinh thần tự cố gắng nỗ lực nhân viên, nhân viên chăm chỉ, phấn đấu làm việc tích cực để du lịch vào năm Và qua buổi du lịch, nhân viên có hội tiếp xúc, tìm hiểu nhau, trao đổi kinh nghiệm đời sống cơng việc Từ đó, nhân viên phận lễ tân đồn kết, giúp đỡ lẫn cơng việc làm tăng hiệu suất lao động cho khách sạn - Ngồi ra, cịn khoản trợ cấp như: + Trợ cấp tiền xăng cho nhân viên xa khách sạn: 300.000/ tháng + Hỗ trợ tiền tàu xe nghỉ tết cho nhân viên: 100.000/ năm + Hỗ trợ sinh nở, đau ốm: 200.000/ lần + Hộ trợ đám cưới, đám tang: 500.000/ lần 69 + Mua bảo hiểm sức khỏe chất lượng cao để bảo vệ sực khỏe cho nhân viên Ngoài ra, khách sạn nên bổ sung khoản lợi ích khách sạn cho nhân viên lễ tân khoản: BHXH trả thay lương tháng mà người lao động hưởng ốm đau, thai sản, tai nạn lao động… 3.3.4 Giải pháp môi trường làm việc Điều kiện môi trường làm việc có ý nghĩa quan trọng nhân viên Nó ảnh hưởng trực tiếp đến suất lao động hiệu kinh doanh khách sạn Trong thời gian qua, phận lễ tân không ngừng cải thiện môi trường làm việc cần có số thiếu sót cần bổ sung như: Ngồi sở vật chất phận lễ tân cịn tốt khách sạn cần để ý đến nhiều có hư sửa chửa đổi kịp thời, sở vật chất tốt tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên thực hiên tốt cơng việc mình, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động lễ tân Tạo môi trường làm việc thoải mái nhân viên, thường xuyên tổ chức buổi giao lưu để trao đổi kinh nghiệm nhân viên với cấp trên, giúp cho quản lý hiểu rõ cấp Tạo khơng khí thân thiện hịa đồng giúp cho tinh thần nhân viên thoải mái, dễ chịu nhân viên làm việc với suất cao 3.3.5 Giải pháp công tác khen thưởng kỷ luật Ngồi sách khen thưởng mà khách sạn áp dụng cịn có số hình thức thưởng khác áp dụng khách sạn như: Nhân viên xuất sắc tháng năm, tiết kiệm q trình làm việc, có ý kiến hay, thành tích đặc biệt, tận tâm với khách sạn Đối với nhân viên làm tốt, hồn thành cơng việc, đem lại hiệu cơng việc cần có sách thưởng tăng lương, thêm ngày nghỉ, thăng chức cho nhân viên có đóng góp lớn cho khách sạn… để khích lệ tinh thần làm việc thay làm tốt làm khơng tốt Tổ chức chương trình văn nghệ, vui chơi cho nhân viên sau mùa cao điểm: nhằm giúp nhân viên hồi phục tinh thần thể chất sau thời gian làm việc với cường độ liên tục, tạo thêm động lực để nhân viên hồn thành tốt cơng việc Nếu áp dụng hình thức khen thưởng nêu giúp cho nhân viện có động lực làm việc, đồng thời kích thích tính thi đua cơng việc nhân viên 70 Bên cạnh sách khen thưởng khách sạn cần đưa sách quy định để kỷ luật nhân viên phạm lỗi trình làm việc Tùy theo mức độ vi phạm mà có hình thức kỷ luật khác Ví dụ: Nhân viên vi phạm lần đầu, quản lý nhắc nhở, đến lần thứ trừ 2% lương tháng đó, đến lần thứ phạt gấp đôi tiên 4% lương tháng Đối với nhân viên lười nhác, trễ, tỵ nạnh cơng việc cần phải phê bình rõ ràng lập tức, phạt: trừ lương, cắt ngày nghỉ lỗi nặng như: trốn việc, có mặt khơng làm việc,…Và tùy theo mức độ vi phạm để áp dụng hình thức phạt nặng hơn, vi phạm lỗi lấy cấp tài sản khách sạn khách hàng bị đuổi việc lần vi phạm Nếu áp dụng hình thức khen thưởng xử phạt có hiệu quả, hệ thống nề nếp, kỷ luật nhà hàng khách sạn đảm bảo Nhân viên có ý thức q trình làm việc, cách để rèn luyện đạo đức nghề nghiệp nhà hàng 3.3.6 Các giải pháp khác Tạo môi trường làm việc thoải mái, gần gũi thông qua buổi giao lưu nhân viên phận nhà hàng với phận khác Đối với trường hợp nhân viên vi phạm quy định làm việc nhà hàng: làm muộn, không làm công việc giao, rời khỏi vị trí làm việc, tụ tập nói chuyện làm… cần có kiểm điểm phạt rõ ràng Đối với nhân viên vi phạm lần đầu tùy theo mức độ vi phạm quản lý giám sát nhà hàng cần yêu cầu nhân viên viết kiểm điểm đồng thời nhân viên vi phạm bị tờ cảnh cáo Đối với nhân viên cố tình vi phạm nhiều lần với lỗi tương tự cần áp dụng hình thức xử phạt trừ lương (phần trăm lương bị trừ tùy vào mức độ vi phạm nặng – nhẹ), cắt ngày nghỉ, nộp tiên phạt (từ 100-300 nghìn tùy vào mức độ vi phạm) Nhằm có tính kỹ luật cao dành cho trường hợp vi phạm không đơn nhắc nhở, khơng đủ tính kỹ luật, nhân viên khơng rút kinh nghiệm cho sai phạm Nhìn chung khơng việc nâng cao chất lượng lao động trực tiếp phận lễ tân mà phạm vi tồn khách sạn cơng việc khó khăn Vì từ lâu nhân viên tiếp xúc trực tiếp toàn thể nhân viên chịu quản lý hai cấp bậc, giám đốc trưởng 71 phận nơi nhân viên làm việc, đôi lúc quản lý không chặt chẽ đẫn đến lơ công việc điều dẫn đến lỗ hỏng lớn công tác quản lý, bắt nguồn từ mơ hình quản lý lỏng lẻo hình thành nên kẻ hở để số nhân viên làm việc thiếu tinh thần, làm việc hiệu qua thời gian làm cho chất lượng lao động giảm sút nghiêm trọng Nên việc quan trọng cần tiến hành lúc đổi mơ hình quản lý kết hợp với cải tổ lại đội ngũ nhân viên cách triệt để 72 TIỂU KẾT CHƯƠNG III Trong chương II, nêu rõ thực trạng đội ngũ lao động phận lễ tân với yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng lao động Dựa vào mặt thực trạng ảnh hưởng đến đội ngũ lao động chương III nêu phần giải pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân, hoàn thiện với đề tài đề xuất giải pháp thiết thực để khắc phục hạn chế gặp phải 73 KẾT LUẬN Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Càng ngàng có nhiều khách sạn, resort đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo ta sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Với quy mô khách sạn sao, khách sạn Moonlight Danang Hotelđang cố gắng ngày hoàn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý ln theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thỏa mãn nhu cầu du khách Vấn đề cải thiện yếu tố người phục vụ vấn đề quan tâm hàng đầu Trong thời gian thực tập khách sạn Moonlight, em tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc tương lai, đào tạo, rèn luyện, học hỏi công việc phận lễ tân Em may mắn nhận quan tâm giúp đỡ anh chị nhân viên Ban lãnh đạo thời gian vừa qua Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị thuộc phận Lễ tân nói chung tất anh chị khách sạn Moonlight Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Phạm Thị Hồng Dung tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài Trong q trình nghiên cứu đề tài với kiến thức cịn nhiều hạn chế nên chắn kết nghiên cứu cịn nhiều thiếu sót cần bổ sung sửa đổi Em mong nhận đóng góp quý thầy đơn vị thực tập để Khóa Luận tốt nghiệp em hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Nguyễn Văn Mạnh - Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội [2] PGS.TS Mai Quốc Chánh, TS Trần Xuân Cầu:Giáo trình Kinh tế lao động, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, nhà xuất lao động-xã hội, Hà Nội-2003) [3].Tác giả William J.Rothwell: SáchThe manager’s guide to maximizing employee potential, Nhà xuất lao động – Xã hội, quyền Tiếng Việt-2011) Tài liệu internet: [1] Tiến Vinh (04/01/2019), Báo Điện tử VnMedia Được lấy ngày 9/4/2020 từ: http://www.vnmedia.vn/du-lich/201901/nganh-du-lich-lu-hanh-viet-nam-nhin-lai-nam-cuva-du-bao-tuong-lai-623850/ [2] Nguyễn Thị Hoàn (18/02/2019), Báo Điện tử Đảng Cộng Sản Việt Nam Được lấy ngày 10/4/2020 từ: http://dangcongsan.vn/kinh-te/du-lich-da-nang-vuon-minh-phat-trien-513604.html [3] http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/9133 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác Nhận Của Cơ Quan, Đơn Vị Thực Tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) ... luận chất lượng đội ngũ lao động Chương II: Thực trạng vấn đề chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Moonlight Danang Hotel Chương III: Giải pháp vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ lao. .. trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Moonlight Danang Hotel 2.5.1 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân tạikhách sạn Moonlight Danang Hotel. .. chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Moonlight Danang Hotel? ?? Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu tìm hiểu phân tích chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Moonlight Danang