Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn intercontinental hà nội

Chính vì vậy,dù là bất kì ai, nhân viên là bộ mặt của khách sạn do đó phải có được một chương trình đào tạo chuyên sâu hơn và có chinh sách sử dụng hiệu quả lao động hơn tại bộ phận nhà

ọ và tên: Nguyễn Hải Anh- K20QT

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

Họ và tên : Nguyễn Hải Anh - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài :GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH

Lời cảm ơn

Được sự phân công của khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, và sự đồng ý của thầy giáo hướng dẫn – Tiến sĩ Vũ An Dân tôi đã thực hiện đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu quả lao động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake”

Khóa luận tốt nghiệp là một phần kết quả học tập và tiếp thu những tri thức khoa học của các thầy cô giáo đã truyền đạt lại cho em sau một thời gian dài học tập Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo – Tiến sĩ Vũ An Dân

đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong quá trình thực hiện khóa luận này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa du lịch, các anh chị, các bạn tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khóa luận của mình

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất Song do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế cung cấp dịch vụ cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được Em rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy, Cô giáo và các thầy cô trong ban hội đồng để khóa luận được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Nguyễn Hải Anh

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Nguyễn Hải Anh ĐT : 0963126076

Lớp - Khoá : A1/K20Ngành học : Quản trị kinh doanh khách sạn

- Các số liệu có liên quan tới đề tài

- Các số liệu về nguồn nhân lực của khách sạn Intercontinental Hanoi

Westlake

- Các tạp chí, trang báo điện tử về du lịch

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán :

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hang của khách sạn

Chương 2: Thực trạng sử dụng lao động tại bộ phận nhà hang của khách sạn Intercontinental Hanoi

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 28/04/2016

Ngày 09/05 năm 2016

TS Vũ An Dân

Mục Lục

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

5.2.Phương pháp phân tích dữ liệu 3

6 Kết cấu của khóa luận 4

PHẦN NỘI DUNG 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái quát về hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 5

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Hoạt động của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn 6

1.1.2.1Vị trí, vai trò của nhà hàng trong hoạt động kinh doanh và phục vụ của khách sạn 6

1.1.2.2 Hoạt động của nhà hàng trong khách sạn. 6

• Bộ phận phục vụ tiệc, hội nghị 7

1.1.3 Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn 7

1.1.3.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động phi vật chất 7

1.1.3.2 Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao 7

1.1.3.3 Khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa trong khách sạn là thấp. 8

1.1.3.4 Lao động trong khách sạn chịu sức ép rất lớn về mặt tâm lý. 8

1.1.3.5 Cường độ lao động và thời gian lao động phân bổ không đều trong quá trình kinh doanh. 9

1.1.3.6 Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ tuổi trung bình thấp, trình

độ học vấn không cao nhưng trình độ ngoại ngữ lại cao 9

1.1.4 Nội dung bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khach sạn 9

1.1.4.1 Xác định mức lao động: 9

1.1.4.2 Tổ chức lao động và công việc 10

1.2 Cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng của khách sạn 12

1.2.1 Khái niệm về hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn 12

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động 12

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động 13

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn 17

1.3.1 Các nhân tố chủ quan 17

1.3.1.1 Loại, kiểu, quy mô và thứ hạng khách sạn 17

1.3.1.2 Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn: 18

1.3.1.3 Mục tiêu kế hoạch và chính sách của khách sạn 18

1.3.1.4 Trình độ năng lực của cán bộ quản lý. 19

1.3.1.5 Môi trường làm việc 19

1.3.2 Các nhân tố khách quan 19

1.3.2.1 Phát triển kinh tế: 19

1.3.2.2 Dân số và lực lượng lao động 20

1.3.2.3Luật lệ của nhà nước 20

1.3.2.4 Đối thủ cạnh tranh 21

1.3.2.5Khách hàng 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI 24

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Intercontinental 24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Intercontinental 24 2.1.2 Khái quát chung về thị trường khách của khách sạn Intercontinental 25

2.2 Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách

sạn Intercontinental Hanoi Westlake 27

2.2.1 Thực trạng sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng 27

2.2.1.1 Chỉ tiêu về số lượng lao động 27

2.2.1.2 Các chỉ tiêu về chất lượng lao động 30

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake trong những năm gần đây. 36

2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental 40

2.3.1 Các yếu tố chủ quan 40

2.3.1.1 Loại, kiểu, quy mô và thứ hạng của khách sạn 40

2.3.1.2 Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. 41

2.3.1.3 Bầu không khí văn hóa trong khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 44

2.3.1.4 Phân công, sắp xếp lao động tại bộ phận nhà hàng: 45

2.3.1.5 Vấn đề trả lương cho nhân viên trong bộ phận 46

2.3.1.6 Vấn đề khen thưởng cho nhân viên trong bộ phận nhà hàng. 48

2.2.2 Các yếu tố khách quan 49

2.2.2.1 Khách hàng của khách sạn 49

2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 50

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL 52

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental 52

3.1.1 Mục tiêu của khách sạn Intercontinental 52

3.1.2 Phương hướng của khách sạn Intercontinental: 52

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental 53

3.2.1 Hoàn thiện công tác đánh giá và trả thù lao lao động 54

3.2.2 Định mức lao động 56

3.2.3 Phân công lao động hợp lý 57

3.2.4 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự 58

3.2.5 Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn lực 59

3.3 Một số kiến nghị 62

3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước: 62

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam và các bộ ngành có liên quan. 62

3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Intercontinental Hanoi. 63

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo, những năm gần đây ngành du lịch Việt nam đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước Chính vì vậy kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên phổ biến và khẳng định được vai trò của nó trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm một phần không nhỏ Hầu hết các khách sạn đều phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống không những đáp ứng cho khách nghỉ tại khách sạn mà còn cho một bộ phận khách hàng không nhỏ bên ngoài Do đó, khách sạn nên tập trung vào khai thác nguồn lực bên trong như nguồn nhân lực, vốn, cơ sở vật chất kĩ thuật Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm tới chất lượng dịch vụ hơn bất kì yếu tố nào khác

Do đặc thù của ngành dịch vụ, yếu tố chính quyết định đến sự thành công hay thất bại của kinh doanh khách sạn chính là nguồn nhân lực Qua đó, các khách sạn đang tập trung hơn bao giờ hết để khai thác nguồn lực này vì điều đó giúp họ có thể tiết kiệm được thời gian, chi phí, tiền bạc, là cơ sở để nâng cao lợi nhuận tăng vị thế của khách sạn trên thị trường và trong tâm trí của khách hàng

Khách sạn Intercontinental là một khách sạn 5 sao kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà hàng, tiệc, hội nghị và một số dịch vụ bổ sung khác Khách sạn có điều kiện thuận lợi vì thuộc một tập đoàn lớn IHG và có vị thế đắc địa “ 2/3 diện tích nổi trên mặt

hồ Tây Hà Nội” Chính vì thế trong 8 năm hoạt động khách sạn đã gặt hái được rất nhiều thành tựu và giải thưởng lớn Tuy nhiên bên cạnh đó, khách sạn vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định như chưa tận dụng hết không gian của khách san có thể dẫn tới làm giảm doanh thu, hiệu quả sử dụng lao động chưa cao vì có quá nhiều nhân viên thực tập và nhân viên thời vụ tuy nhiên lại chưa có chương trình đào tạo chuyên sâu Điều này xảy ra hầu hết là tại bộ phận nhà hàng của khách sạn, trong đó chỉ có một số lượng rất ít nhân viên chính mà có tới 90% là nhân viên thời vụ và thực tập Thực trạng xảy ra là khi xảy ra lỗi khách hàng không cần biết tới đó là người mới làm, người lâu năm, nhân viên chính hay thời vụ mà chỉ biết đó là nhân viên của khách sạn, gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách

2

hàng Chính vì vậy,dù là bất kì ai, nhân viên là bộ mặt của khách sạn do đó phải có được một chương trình đào tạo chuyên sâu hơn và có chinh sách sử dụng hiệu quả lao động hơn tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi

Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, việc nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao hiệu quả

sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi ”

là hết sức cấp thiết để đưa ra được những giải pháp giúp khách sạn có thể tận dụng tối đa nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu: Đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi

Nhiệm vụ: Cần giải quyết 3 nhiệm vụ cơ bản của đề tài là

• Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

• Phân tích thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi, đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi

• Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi

3 Đối tượng nghiên cứu

Khách sạn Intercontinental Hà nội Địa chỉ: 5 Từ Hoa, Tây Hồ, Hà Nội

Nhân viên bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi

Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi

3

4 Phạm vi nghiên cứu

4.1 Thời gian:

Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi2 năm trở lại đây từ đầu năm 2014 đến đầu

năm 2016 Quá trình quan sát thực tế từ tháng 12/2015- 3/2016

4.2 Về nội dung:

Giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao hiệu quả sử dụng

lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

4.3Về không gian:

Giới hạn nghiên cứu tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn đã được xử lý hoặc chưa xử lý, được thu

thập nhằm các mục đích khác nhau Dữ liệu thứ cấp trong đề tài sử dụng bao gồm:

Nguồn bên trong khách sạn: Để đánh giá được hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng, nguồn thông tin được thu thập trong thời gian thực tập làm khóa luận về tình hình kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2014-2015, cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động tại khách sạn, số liệu lao động của các bộ phận trong khách sạn… Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại bộ phận tài chính - kế toán, bộ phận nhà hàng, bộ phận lễ tân của khách sạn Intercontinental Hanoi

Nguồn bên ngoài khách sạn được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các trang web chuyên ngành và luận văn của khóa trước liên quan đến vấn đề lý luận về hiệu quả

sử dụng lao động tại nhà hàng, khách sạn

5.2.Phương pháp phân tích dữ liệu

• Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu thông tin thu thập được từ các phòng ban, kế thừa thành tựu của những người đi trước đã làm qua các năm liên quan đến vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng, trong khách sạn nói chung, và trong khách sạn Intercontinental Hanoi , bộ phận nhà hàng của khách sạn nói riêng

• Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh,

4

các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động trong 2 năm 2014 và 2015 của khách

sạn Intercontinental Hanoi

• Phương pháp phân tích: Phân tích các số liệu về tài chính, đánh giá doanh thu,

số lao động trong những năm gần đây, cơ cấu lao động trong từng thời kỳ và rút ra năng suất lao động, từ đó có kết luận về tình hình hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Từ những kết quả thu thập được, đưa ra những nhận xét đánh giá về vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng lợi

6 Kết cấu của khóa luận

5

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO

HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG CỦA

Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt

độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại

đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng và có thể còn nhiều hơn nữa Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục

vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở

6

lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm

cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,….[5;6]

1.1.2 Hoạt động của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

1.1.2.1Vị trí, vai trò của nhà hàng trong hoạt động kinh doanh và phục vụ của

khách sạn

Vai trò của bộ phận dịch vụ ăn uống: dịch vụ ăn uống lại là một trong những dịch

vụ thiết yếu đi cùng với dịch vụ lưu trú trong khách sạn Trong khách sạn doanh thu

từ dịch vụ ăn uống thường đứng sau doanh thu từ bán buồng Cá biệt trong một số khách sạn hướng tới phuc vụ các loại hình đám cưới, tiệc, hội nghị, hội thảo thì doanh thu từ phục vụ ăn uống lại cao hơn doanh thu từ bán buồng.[2;6]

Thông thường bộ phận dịch vụ ăn uống trong khách sạn có những chức năng cơ bản sau:

• Thiết kế thực đơn

• Tổ chức phục vụ

• Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách trong và ngoài khách sạn

• Tiếp nhận thanh toán

• Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

1.1.2.2 Hoạt động của nhà hàng trong khách sạn

Trong khách sạn có đầy đủ dịch vụ khách sẽ có nhu cầu khách nhau về ăn uống Một số người muốn được phục vụ đồ ăn theo các bữa trong ngày, một số người khác lại muốn có nơi thư gian và thưởng thức các loại đồ uống, một số người khác lại muốn được phục vụ đồ ăn hay đồ uống ngay tại phòng, một số người muốn thưởng thức các món ăn địa phương và trong nhiều trường hợp khách hang muốn có các dịch vụ ăn uống cho các loại hội nghị, hội thảo hoặc các sự kiện…[1;6]

Để đáp ứng các nhu cầu đó trong khách sạn thường có các cơ sở phục vụ ăn uống như sau:

• Nhà hàng

• Quầy bar

7

• Café

• Bộ phận phục vụ tại phòng

• Bộ phận phục vụ tiệc, hội nghị

1.1.3 Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

Để thực hiện được các chức năng và công việc của bộ phận dịch vụ ăn uống cần đến một số lượng khá lớn nhân viên, đặc biệt là với những khách sạn việc kinh doanh ăn uống là nguồn thu chủ yếu

1.1.3.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động phi vật chất

Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên có những đặc điểm sau:

Tính vô hình: sản phẩm của khách sạn không thể cân đong đo đếm được, không sờ thấy được và đặc biệt không có sự thay đổi quyền sở hữu Quá trình sản xuất và tiêu dung diễn ra trùng nhau cho nên không cho phép ta làm lại và làm thử trong quá trình tạo ra sản phẩm và cung cấp cho khách

Sản phẩm của khách sạn mang tính chất “tươi sống” do đó nó phải được tiêu dung ngay, không thể lưu kho bãi được và đặc biệt là không thể gửi bán

Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người, đó là khách du lịch, nhân viên trong khách sạn và cán bộ quản lý.[15,7]

Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất

Do những đặc điểm trên của sản phẩm trong khách sạn nên nó quyết định tính chất của lao động trong khách sạn đó là lao động phi vât chất Từ đó gây ra rất nhiều khó khan cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn Nó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao duy tri được chất lượng đã có và phải không ngừng tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy trong quá trình hoạt động kinh doanh đòi hỏi các nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc việc kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm và thông qua đó đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn đang

sử dụng.[8,7]

1.1.3.2 Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao

Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao vì vậy một

cá nhân hay một bộ phận trong khách sạn không thể đáp ứng được nhu cầu đó tốt nhất Cộng với đặc điểm sản phẩm trong khách sạn là không được làm lại, làm thử

8

và sản xuất với tiêu dung diễn ra trùng nhau từ đó dẫn tới cần phải chuyên môn hóa

để đảm bảo mức độ chính xác cao trong phục vụ.[12,7]

Do tính chuyên môn hóa cao nên khả năng thay thế nhau của lao động giữa các bộ phận là ít Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải sắp xếp đúng người đúng việc và không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên sao cho quá trình phục vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách nghĩa là thực hiện nghiêm túc công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn.[8,13]

1.1.3.3 Khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa trong khách sạn là thấp.

Do sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn

ra đồng thời với nhau nên khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt sản phẩm được Mặt khác, dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào khách hàng trực tiếp tiêu dùng nó Trên thực tế, khách của khách sạn lại hết sức đa dạng và luôn có những sở thích thay đổi theo thời gian, nguồn gốc dân tộc, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm lý, trạng thái sức khỏe Dẫn tới khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa trong quá trình phục vụ trực tiếp là hết sức khó khăn.[15,13]

Do khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa không lớn nên dung lượng lao động trong khách sạn là tương đối cao Vì vậy gây ra rất nhiều khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn.[8,13]

1.1.3.4 Lao động trong khách sạn chịu sức ép rất lớn về mặt tâm lý.

Môi trường làm việc trong khách sạn là một môi trường đầy quyến rũ và phức tạp, cùng với quan niệm xã hội về nghề nghiệp, sức ép từ phía gia đình, từ đó tác động rất lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên

Ngoài ra khách trong khách sạn thuộc đủ mọi thành phần khác nhau về quốc tịch, trình độ văn hóa, nhu cầu sở thích, phong tục tập quán, ngôn ngữ cho nên đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt được những đặc điểm của khách hàng để từ đó có những thái độ ứng xử sao cho phù hợp nhất.[15,13]

Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải ứng xử một cách linh động sao cho chất lượng phục vụ của nhân viên là tốt nhất Như vậy đây là một yếu tố rất lớn tác động đến công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn do đó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao cho nhân viên của mình đỡ chịu mặc cảm và sức ép trong nghề nghiệp.[8,13]

Do khách sạn mở cửa 8.760 giờ trong một năm và do nhân viên của khách sạn cũng trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách nên việc phân chia ca làm việc cho cán bộ nhân viên là rất phức tạp Để khắc phục tác động do đặc điểm này gây ra nên đòi hỏi các nhà quản lý phải thực hiện công bằng việc phân chia ca làm việc và phân bổ lợi ích cho nhân viên trong khách sạn.[8,14]

1.1.3.6 Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ tuổi trung bình thấp, trình độ học vấn

không cao nhưng trình độ ngoại ngữ lại cao

Do lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp, cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng và đối tượng lao động có tính dị biệt nên đòi hỏi phải có tính tươi trẻ và năng động trong sản phẩm do đó độ tuổi trung bình trong khách sạn là tương đối thấp để đáp ứng những yêu cầu đó

Do đối tượng của khách sạn thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có những đặc điểm khác nhau đặc biệt là ngôn ngữ mà chất lượng phục vụ thì phải luôn luôn duy trì nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt trong khi giao tiếp với khách.[10,14]

1.1.4 Nội dung bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khach sạn

1.1.4.1 Xác định mức lao động:

Đinh mức lao động là một trong những công tác chủ yếu của quản lý nhân sự trong doanh nghiệp nói chung và nhà hàng nói riêng Định mức lao động nhằm đưa ra số lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đội ngũ lao động phục vụ khách hàng theo từng bộ phận với nhu cầu và mục đích khác nhau Nhà quản trị căn cứ vào định mức lao động của nhân viên để đưa ra khối lượng công việc phù hợp, đảm bảo sử dụng hiệu quả các nguồn lực, tiết kiệm nguồn lao động và giảm chi phí thuê lao động, từ

đó giảm giá sản phẩm và tăng tính cạnh tranh về giá của sản phẩm dịch vụ so với các khách sạn khác.[14,14]

10

Định mức lao động mà nhà quản trị đưa vào khối lượng công việc, chất lượng công việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng lực của nhân viên Do đs, dựa vào mức lao động để nhà quản trị phân phối hợp lý công việc cho từng á nhân, bố trí và

sử dụng lao động một cách hợp lý Trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn có nhiều cách phân loại định mức lao động:

+ Theo đặc điểm nghề nghiệp: định mức bàn, bar, bếp

+ Theo trình độ chuyên môn: định mức cho nhân viên bậc 1, bậc 2, bậc 3

+ Theo cấp quản lý: định mức ngành, định mức doanh nghiệp.[9,15]

1.1.4.2 Tổ chức lao động và công việc

a Phân công lao động

Bố trí nhân sự chính là việc tổ chức nguồn lao động tại nhà hàng sao cho hợp lý, việc tổ chức nhân viên có những nội dung sau:

Hoàn thiện các phương pháp định mức lao động, mở rông các định mức có că cứ khoa học, hoàn thiện các hình thức phân công và hợp tác lao động, cải tiến và tổ chức phục vụ nơi làm việc, quy chế làm việc

Phân công lao động: là hình thức giao việc cho từng cá nhân hay từng nhóm trong một bộ phận Trong kinh doanh nhà hàng thường sử dụng hình thức phân công lao động theo chức năng và phân công theo mức độ phức tạp của công việc Xuất phát

từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ là sản phẩm của cả quá trình, do đó quá trình phục vụ khách hàng có tốt hay không còn phụ thuộc vào sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau, đồng thời dựa vào sự bố trí và sử dụng của nhà quản trị Bản chất của công tác bố trí và sử dụng lao động là thực hiện việc phân quyền và phối hợp giữa các bộ phận đây là hai vấn đề quan trọng đảm bảo tính tối ưu trong kinh doanh nói chung

và kinh doanh nhà hàng tại khách sạn nó riêng

Vấn đề thường gặp trong kinh doanh nhà hàng là nhu cầu sử dụng lao động giữa các thời điểm thường không ổn định, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Điều này gây khó khăn đến công tác bố trí nhân sự và vấn đề chi phí thuê nhân sự Phương pháp có thể khắc phục tình trạng trên là thực hiện công tác thuyên chuyển, thăng chức, giáng chức nhân viên Hình thức này sẽ không làm tăng số lượng nhân viên nhưng đồng thời phát huy năng lực của nhân viên Để tránh

do đó việc bố trí và sử dụng nhân viên theo ca kíp, số lượng nhân viên thay đổi theo thời gian có sự thay đổi rõ rệt vào mùa chính vụ và trái vụ Vì thế quy chế đưa ra cần có tính cụ thể và linh hoạt, có tính bắt buộc cao đảm bảo mọi nhân viên trong

bộ phận đều chấp hành và hài lòng, khả năng đáp ứng tốt, làm việc với sự nhiệt tình thì hiệu quả làm việc cũng sẽ được nâng lên.[1,16]

c Tổ chức chỗ làm việc:

Chỗ làm việc của nhân viên là phần không gian, diện tích, các điều kiện an toàn lao động, phương tiện làm việc của nhân viên Nhà quản trị cần quan tâm đến việc bố trí chỗ làm việc của nhân viên phù hợp với nhiệm vụ, vai trò và công việc của từng

bộ phận sao cho thuận tiện nhất Ngoài ra, tổ chức chỗ làm việc còn bao gồm cả việc cung ứng trang thiết bị, dụng cụ, cơ sở vật chất liên quan đến quá trình làm việc của nhân viên, trang thiết bị hiện đại tiên tiến là một lợi thế.[1,16]

Bộ phận nhà hàng bố trí đầy đủ tư trang cho nhân viên khi đi làm như: Mỗi nhân viên bàn được cấp 2 bộ đồng phục, bảng tên, giấy, mở bia, bút Ngoài ra đối với nữ còn có thêm cặp tóc.Nhân viên ăn mặc, đầu tóc gọn gàng tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu và mang đến sự chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng.[9,16]

12

1.2 Cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng của

khách sạn

1.2.1 Khái niệm về hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng trong hoạt động kinh tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Nó phản ảnh kết quả và trình độ sử dụng lao động của từng đơn vị, qua

đó mà thấy được hiệu quả lao động chung của từng ngành và của toàn xã hội.[4,17] Hiệu quả sử dụng lao động được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh với chi phí lao động để đạt được kết quả đó chỉ tiêu này có thể được mô tả bằng công thức sau: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh:

H = Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh/ chi phí lao động

Trong đó: H là hiệu quả sử dụng lao động

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh biểu hiện ở các chỉ tiêu về số lượng sản phẩm, mức doanh thu, lợi nhuận

Chi phí lao động biểu hiện ở thời gian lao động, tiền lương

Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanh khách sạn là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo ra được nhiểu lợi nhuận tăng doanh thu và đảm bảo được chất lượng phục vụ Hay nói cách khác là phải tiết kiệm và mọi sự tiết kiệm suy cho cùng là tiết kiệm thời gian Thời gian lao động ở đây không chỉ là thời gian lao động cho doanh nghiệp mà còn tiết kiệm thời gian lao động cho toàn xã hội.[14,17]

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

- Con người là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch

- Những sáng kiến của cán bộ quản lý làm cho đơn vị kinh doanh có hiệu quả

- Tay nghề giỏi của các nhân viên làm cho đơn vị kinh doanh có hiệu quả

- Chi phí cho lao động thường chiếm một phần đáng kể trong giá thành du lịch Vì vậy cần sử dụng lao động tiết kiệm và có hiệu quả

13

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động

Hiệu quả của việc sử dụng lao động thể hiện thông qua hiệu quả kinh tế xã hội mà khách sạn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định Để đánh giá được hiệu quả của việc sử dụng lao động ta dựa vào các chỉ tiêu sau:

Trong du lịch, khách sạn, khối lượng sản phẩm được tính bằng ngày khoán, chỉ tiêu bình quân trên 1 lao động = Lợi nhuận / Số lao động bình quân

Chỉ tiêu này càng cao thì lợi nhuận càng lớn nên quỹ lương tăng lên, chứng tỏ việc

sử dụng lao động hợp lý và hiệu quả

Trung bình đối với bộ phận nhà hàng của một khách sạn một nhân viên phục vụ có thể phục vụ tối đa là 20 khách và tối thiểu là 10 khách đối với nhà hàng Buffet Đối với nhà hàng phục vụ A la carte số lượng khách mà nhân viên có thể phục vụ có thể giảm xuống bởi nhân viên phải chăm sóc khách nhiều hơn so với tiệc buffet do

đó nhà hàng có thể dùng công thức số 2 để tính ra được năng suất lao động của từng nhân viên trong nhà hàng

14

Hệ số sử dụng lao động

theo quỹ thời gian

= Thời gian làm việc thực tế

Thời gian làm việc quy định Bảng 1.2 Hệ số sử dụng lao động theo quỹ thời gian

Hệ số này thể hiện cường độ lao động về thời gian Hệ số này tăng chứng tỏ thời gian làm việc của nhân viên tăng dẫn đến sản phẩm sản xuất cũng tăng, nó thể hiện

sự cố gắng làm việc của nhân viên khi khối lượng công việc của khách sạn tăng lên.[10,19]

Hệ số thu nhập so với năng

suất lao động

động trong năm Mức doanh thu trung bình của một lao động trong

năm Bảng 1.3 Hệ số thu nhâp so với năng suất lao động

Các chỉ tiêu này tính chung cho toàn doanh nghiệp và tính riêng cho từng bộ phận Qua sự biến đổi, tăng giảm của các chỉ tiêu này mà nhà quản lý khách sạn có thể đưa ra những phương án giải quyết về việc sử dụng lao động một cách hữu hiệu hơn, tạo điều kiện tốt cho việc quản trị nhân sự

Tỷ lệ thôi việc, đơn giản thì được hiểu là tốc độ thay đổi nhân viên của từng bộ phận hay cả khách sạn Tốc độ này được đo hàng tháng và đo hàng năm Công thức

tính của nó đơn giản:[3,18]

Tỉ lệ thôi việc ( Turnover) = Tổng số thôi việc ( chỉ

tính nhân viên chính thức)

Nhân sự TB ( chỉ tính nhân viên chính thức)

Bảng 1.4 Tỉ lệ thôi việc

15

- Tỷ lệ nghỉ việc bằng 0 nghĩa là gì?

Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc của bộ phận thấp hoặc thậm chí bằng 0 không nói lên được rằng doanh nghiệp đang hoạt động tốt Trên thực tế, có rất nhiều yếu tố là nguyên nhân của hiện tượng này, chẳng hạn như thiếu cơ hội việc làm trong khu vực, những ràng buộc về tài chính khiến nhân viên không dám nghỉ việc, hình ảnh của khách sạn không được tốt khiến các nhà tuyển dụng tránh xa khách sạn đó, hoặc cũng có thể là bộ phận có quá nhiều nhân viên già, không muốn thay đổi công việc nữa Một lý do nữa là, có thể nhân viên của doanh nghiệp này không được đánh giá

cao

- Tỷ lệ nghỉ việc < 4%: thì có thể sẽ kìm hãm sự vận động nội bộ, làm nhân viên

thất vọng (có thể sẽ dẫn đến nghỉ việc sau này) và hạn chế sự phát triển tài năng của

cá nhân Điều đó có nghĩa là bạn đánh mất rất nhiều lợi ích mà đội ngũ nhân viên mới có thể mang lại cho tổ chức (ý tưởng mới, kỹ năng mới, trí tuệ cạnh tranh) Lực lượng thuê mới cũng có thể được coi là chất xúc tác cạnh tranh vì nhân viên hiện tại

sẽ cảm thấy bi đe dọa khi phải cạnh tranh với tài năng mới Ngoài ra chúng ta còn

có thể thấy được tỷ lệ này như sau:

1 Cán bộ quản lý không xác định được và sa thải các nhân viên yếu kém 1 cách kịp thời

2 Nhân viên của doanh nghiệp bạn thực sự không được đánh giá cao nên các nhà tuyển dụng không để ý đến

3 Doanh nghiệp có tỷ lệ luân chuyển nội bộ cao, nguyên nhân có thể là nhân viên vẫn yêu doanh nghiệp nhưng luân chuyển trong nội bộ rất nhiều do cán bộ quản lý không tốt hoặc chương trình phát triểnkém

4 Doanh nghiệp không tuyển mới hoặc tuyển rất ít Điều này làm cho bộ phận tuyển dụng của doanh nghiệp bị cùn đi vì ít hoạt động.Không tuyển mới trong 1 thời gian dài cũng sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của nhân viên bởi thời gian làm việc quá nhiều

- Tỉ lệ nghỉ việc < 3%: Tỷ lệ này chứng tỏ công ty chị có mọi thứ đều tốt Có thể là

do lỗi của các nhà quản lý khi chưa có các chính sách quản trị nhân sự hợp lý

16

- Phải chăng tỷ lệ 4% – 10% là tỷ lệ chấp nhận được và doanh nghiệp nên duy

trì Nếu thế thì công ty 100 nhân viên mà ta đã đề cập ở trên mỗi năm phải tìm cách thay thế 4 – 10 nhân viên ?Công ty luôn có người mới và có người gắn bó, có kinh nghiệm Vậy là ở đây ta có thêm kết luận: nhân sự phải duy trì tỷ lệ thôi việc từ 4 – 10% ( chỉ số KPI ) nếu < hoặc > thì sẽ mát thưởng

- Tỷ lệ > 10% là:

1 Doanh nghiệp không xác định được chính xác nguyên nhân thực sự tại sao mà các cá nhân quan trọng nghỉ việc (thường bằng cách tiến hành phỏng vấn thôi việc) nên không ngăn chặn được các trường hợp nghỉ việc khác về sau

2 Tốc độ thay thế các vị trí trống quá thấp, ảnh hưởng xấu tới việc kinh doanh 3.Nhân viên giỏi ra đi mà không báo trước hoặc báo trước rất ít thời gian

4 Người nghỉ việc là trưởng nhóm hoặc cán bộ quản lý 1 bộ phận quan trọng

5 Người nghỉ việc là người lãnh đạo về mặt đường lối hoặc luôn có sáng kiến cải tiến

6 Người nghỉ việc là Nhân viên có kỹ năng/kiến thức đặc biệt quan trọng

7 Người nghỉ việc là Nhân viên duy nhất có kiến thức/kinh nghiệm trong 1 lĩnh vực quan trọng của doanh nghiệp

8 Người nghỉ việc là Nhân viên nắm được rất nhiều mối liên hệ và kinh nghiệm

9 Người nghỉ việc là Nhân viên đang làm công việc đặc biệt quan trọng 10.Người nghỉ việc là Nhân viên làm công việc tạo ra doanh thu hoặc có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu

11 Người nghỉ việc là Nhân viên thuộc đơn vị kinh doanh quan trọng

12.Người nghỉ việc là Nhân viên linh hoạt hoặc có kinh nghiệm quốc tế

13.Người nghỉ việc là Nhân viên làm việc rất tốt hoặc ở vị trí chủ chốt nghỉ việc và sanglàm cho đối thủ cạnh tranh trực tiếp

14.Người nghỉ việc là Nhân viên là mắt xích trong một kế hoạch liên tiếp

15.Người nghỉ việc là Nhân viên có tiềm năng lớn ra đi vì không có cơ hội phát

triển

16.Người nghỉ việc là Nhân viên tốt nhưng bị cho nghỉ việc trong quá trình cắt giảm

17

hoặc sát nhập do chưa đủ thâm niên hoặc do quá trình cắt giảm yếu kém, không căn

cứ vào hiệu quả công việc

17.Không có sẵn ứng viên nội bộ hoặc bên ngoài có thể thay thế được 18.Nhân viên nghỉ việc và sau đó đưa ra nhận xét ko hay về doanh nghiệp trên một kênh thông tin đáng tin cậy hoặc khiếu nại doanh nghiệp

19.Người nghỉ việc là người nổi tiếng hoặc là biểu tượng trong ngành 20.Sự ra đi không tính toán trước của một trong số các giám đốc điều hành được nhiều người biết đến

21.Doanh nghiệp và các cán bộ phụ trách tuyển dụng có thể bị ảnh hưởng khi họ quyết định sa thải một nhân viên tồi song lại không thể tuyển người thay thế bởi chính sách thắt chặt tuyển dụng của doanh nghiệp

22 Một đợt cắt giảm nhân sự lớn hoặc một xì căng đan đình đám nhiều người biết, khiến cho các nhân viên ở lại bắt đầu nghĩ đến việc ra đi, điều này ảnh hưởng tới thương hiệu của doanh nghiệp trong vai trò sử dụng và tuyển dụng lao động.[3,21]

=> Tất cả những trường hợp trên khi áp dụng vào nhà hàng của một khách sạn đều

có thể thấy rằng đó là đối tượng: nhân viên chính, nhân viên lâu năm có nhiều kinh nghiệm, nhân viên đã được training trong một thời gian dài, nhân viên có khả năng giao tiếp tiếng anh tốt Khi họ nghỉ việc đều gây ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc của nhà hàng.[13,21]

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ

phận nhà hàng của khách sạn

1.3.1 Các nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Loại, kiểu, quy mô và thứ hạng khách sạn

Nhân tố này làm cho việc sử dụng nguồn nhân lực có sự đa dạng và phức tạp theo từng khách sạn

Loại kiểu khách sạn quyết định đến cơ cấu chủng loại sản phẩm của khách sạn từ đó ảnh hưởng tới công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn Với mỗi loại hình khách sạn khác nhau nó chịu tác động của tính mùa vụ trong đó vì vậy nó ảnh

18

hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung cũng như công tác quản lí và sử dụng nhân sự nói riêng

Quy mô khách sạn quyết định trực tiếp tới dung lượng lao động có trong khách sạn

và cơ cấu tổ chức của khách sạn Quy mô khách sạn càng lớn dẫn tới số lượng lao động tham gia vào quá trình hoạt động kinh doanh lớn, từ đó gây ra khó khăn không nhỏ trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực

Thứ hạng của khách sạn quy định chất lượng phục vụ của khách sạn Thứ hạng khách sạn càng cao đồng nghĩa với chất lượng phục vụ của khách sạn càng cao Nhưng chất lượng phục vụ của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào nhân tố con người đặc biệt là lao động Vì vậy, đòi hỏi khách sạn phải có những chính sách biện pháp

để quản lý và sử dụng nhân sự sao cho phù hợp với mức chất lượng theo thứ hạng của khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của khách.[6,22]

1.3.1.2 Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn:

Hiểu một cách thông thường khách sạn là nơi sang trọng tiện nghi và đầy quyến rũ,

nó tác động mạnh mẽ tới khách và nhân viên phục vụ trong khách sạn

Cấu trúc trang thiết bị trong khách sạn tác động tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực dưới hai góc độ:

Một khách sạn có cấu trúc trang thiết bị hiện đại sẽ dẫn tới tiết kiệm được lao động sống, với một khối lượng công việc như vậy khách sạn cần sử dụng một lượng nhân viên nhất định với trình độ tay nghề cao là hoàn thành được công việc.[6,22] Ngược lại nếu khách sạn có trang thiết bị lạc hậu, cấu trúc không hợp lý sẽ dẫn tới tình trạng rối loạn trong công việc và không đạt được năng suất cao Nó sẽ gây ra khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn

1.3.1.3 Mục tiêu kế hoạch và chính sách của khách sạn

Mỗi một khách sạn đều có mục đích riêng của mình trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn Mỗi cấp quản trị phải hiểu rõ mục tiêu của mình, mục tiêu của khách sạn là một yếu tố môi trường ảnh hưởng đến các bộ phận chuyên môn khác nhau trong khách sạn

Từ những mục tiêu đã đặt ra khách sạn cụ thể hóa thành những kế hoạch, chính sách

cụ thể để thực hiện được mục tiêu đó Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung cũng như trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng, kế hoạch về doanh thu, số ngày

19

khách có ảnh hưởng tới việc cung ứng và sử dụng nguyên vật liệu cũng như việc sử dụng nhân lực trong khách sạn.[12,22]

1.3.1.4 Trình độ năng lực của cán bộ quản lý.

Trình độ quản lý của các cán bộ tại các bộ phận trong khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong công tác quản lí và sử dụng nhân lực tại các bộ phận Trình độ năng lực của cán bộ được thể hiện qua việc bố trí và quản lý nhân viên trong ca một cách hợp lý và đạt năng suất cao nhất, từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục

vụ trong khách sạn, việc sắp xếp bố trí đúng người đúng việc, biết cách tổ chức phân công lao động một cách khoa học sẽ hạn chế được những tác động gây ra sự kìm hãm đối với công việc.[6,23]

1.3.1.5 Môi trường làm việc

Như chúng ta đã biết: văn hóa là một hệ thống giá trị hay hệ thống ý nghĩa được chia sẻ Bầu không khí trong khách sạn là một hệ thống các giá trị, niềm tin và thói quen được chia sẻ trong phạm vi một khách sạn, tác động vào cấu trúc chính quy tạo ra các chuẩn mực hành vi Bầu không khí văn hóa của khách sạn hình thành và phát triển từ các tấm gương của các lãnh đạo trong khách sạn, nó được hình thành

từ những gì họ làm chứ không từ những gì họ nói Bầu không khí tâm lý trong khách sạn chính là không khí tâm lý xã hội và cá nhân của tập thể nhân viên trong khách sạn, nó chịu ảnh hưởng của một số nhân tố sau: truyền thống, sự vận động, phong cách lãnh đạo, cơ cấu tổ chức…[1,23]

Bầu không khí văn hóa có ý nghĩa vô cùng to lớn trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn

20

dân(GNP), tỷ giá hối đoái, tình trạng lạm phát và tỉ lệ thuế xuất Trong giai đoạn kinh tế suy thoái hoặc kinh tế bất ổn có chiều hướng đi xuống, khách san một mặt vẫn phải duy trì lực lượng lao động có tay nghề, một mặt phải giảm chi phí lao động

để ổn định và tạo sức cạnh tranh trên thị trường khách sạn, phải quyết định giảm giờ làm việc, cho công nhân nghỉ tạm hoặc giảm phúc lợi Ngược lại khi kinh tế có chiều hướng phát triển và ổn định thì khách sạn lại có xu hướng phát triền lao động

để mở rộng sản xuất, tăng cường đào tào huấn luyện nhân viên, việc mở rộng này đòi hỏi khách sạn phải tuyển thêm người có trình độ, tăng lương để thu hút nhân tài, tăng phúc lợi làm việc để cải thiện điều kiện làm việc.[3,20]

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khung cảnh kinh tế cũng có một tác động tương đối lớn đối với công tác quản lý và sử dụng lao động Xuất phát từ đặc điểm

và kết quả của hoạt động kinh doanh khách sạn là đòi hỏi dung lượng lao động tương đối cao và tính chuyên môn hóa trong công việc Từ đó đòi hỏi các nhà quản

lý phải có khả năng hoạch định tài nguyên nhân sự sao cho phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế mà vẫn đạt được mục tiêu trong hoạt động kinh doanh

Như vậy, rõ ràng khi kinh tế phát triển hay suy thoái nó ảnh hưởng rất lớn đến chiến lược quản trị tài nguyên nhân sự của mọi doanh nghiệp [3,20]

1.3.2.2 Dân số và lực lượng lao động

Dân số và lực lượng lao động tác động không nhỏ đến công tác quản lý và sử dụng lao động trong mỗi quốc gia, cũng như ở mỗi doanh nghiệp Khi dân số tăng sẽ dẫn đến một hệ quả tất yếu là lực lượng lao động tăng Từ đó, sẽ dẫn tới sự cạnh tranh gay gắt trong công việc Mặt lợi của hiện tượng này đó là doanh nghiệp có ưu thế trong việc lựa chọn nhân viên có đủ điều kiện và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.[3,20] Tuy nhiên nó cũng gây ra không ít khó khăn trong công tác quản lý và

sử dụng nguồn nhân lực đặc biệt đối với nước ta hiện nay Việt Nam, là một nước nặng về nông nghiệp, cơ cấu ngành nghề đang có sự chuyển dịch, sự mâu thuẫn giữa hội nhập kinh tế và thị trường lao động cùng với tập quan dân tộc gây ra không

ít khó khăn cho các nhà quản lý hiện đại trong công tác hoạch định nhân sự

1.3.2.3Luật lệ của nhà nước

Ngày nay xu thế chung của các nước trên thế giới đó là nhà nước quản lý xã hội bằng hệ thống pháp luật Môi trường hoạt động của doanh nghiệp là được xã hội

21

công nhận và cho phép, khi nào xã hội không chấp nhận thì doanh nghiệp sẽ ngừng hoạt động, từ đó cho chúng ta thấy yếu tố này có ảnh hưởng ngày càng to lớn tới hoat động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Doanh nghiệp phải tuân thủ những quy định về thuê mướn lao động, an toàn lao động, bảo hiểm, vật giá…

Đối với Việt Nam: Việt Nam cũng không nằm ngoài guồng máy chung, xu thế chung của thời đại Trong lĩnh vực lao động, nhà nước ta đã ban hành và áp dụng luật lao động tháng 1-1995, luật lao động đối với nhân viên Việt Nam trong các hãng có đầu tư, liên doanh hay 100% vốn nước ngoài

Trong ngành du lịch: Việt Nam đã ban hành pháp lệnh du lịch, đó là văn bản pháp lí cao nhất đối với một ngành Nó là quy định và hướng dẫn mọi hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch.[9,21]

Như vậy yếu tố luật lệ của nhà nước ảnh hưởng một cách rõ rệt tới công tác quản lý

và sử dụng lao động nói chung cũng như nhân lực nói riêng Nó tạo ra sự khống chế trong các doanh nghiệp, sự công bằng lành mạnh trong cạnh tranh cho các doanh nghiệp[11,21]

1.3.2.4 Đối thủ cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường, nhà quản trị không chỉ cạnh tranh sản phẩm mà bỏ quên cạnh tranh về tài nguyên nhân sự, nhân sự là cốt lõi của quản trị Trong thời đại mở cửa và hội nhập kinh tế các khách sạn ngày nay chịu tác động của một môi trường đầy cạnh tranh và thách đố, để tồn tại và phát triển các khách sạn không còn con đường nào bằng con đường quản trị nhân sự một cách có hiệu quả Nhân sự là tài nguyên quý giá nhất đòi hỏi các khách sạn phải có các chính sách nhân sự hợp lí nếu không có khách sạn sẽ rất dễ mất đi các nhân tài.[12,21]

Như vậy, nhân tố đối thủ cạnh tranh rất ảnh hưởng tới công tác quản trị nhân sự nói chung cũng như công tác quản lý trong một tổ chức nói riêng

1.3.2.5Khách hàng

Khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp, khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đó là các cấp quản trị phải đảm bảo rằng nhân viên của mình sản xuất ra các mặt hàng phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách Chất lượng của hàng hóa dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với khách hàng vì

và nhất là tác động tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực

Với ý nghĩa như vậy đòi hỏi nhà quản lý khách sạn phải có những chính sách thích hợp để quản lý và sử dụng nhân lực sao cho nhân viên khách sạn ứng xử phù hợp với đặc điểm tâm lí khách hàng mục tiêu nói riêng cũng như toàn bộ khách đến khách sạn nói chung.[9,22]

đó mà nhà quản lý sẽ quyết định phương pháp và cách quản trị nhân viên Tại

chương 1 cũng nêu lên những nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng

lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Điều đó bao gồm các nhân tố chủ

quan và nhân tố khách quan Tất cả những điều này tuy chỉ là lý thuyết nhưng là cơ

sở cho các nhà quản lý có thể đưa ra được những phương pháp sử dụng lao động

một cách hiệu quả nhất

24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN

NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Intercontinental

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Intercontinental

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là một trong những chi nhánh của tập đoàn trên toàn cầu Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, đã chính thức đi vào hoạt động ngày 12/12/2007:đạt tiêu chuẩn 5 sao được xây dựng trên diện tích 4ha gồm một toà nhà chính và 3 toà biệt thự nằm riêng biệt trên mặt hồ với tổng số

359 phòng khách đều được xây theo lối kiến trúc đương đại của châu Âu, kết hợp với nét duyên dáng, uyển chuyển của văn hoá Việt Nam Chỉ cách trung tâm thành phố 10 phút đi xe , khách sạn là một công trình độc đáo, được xây dựng hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây với không gian của một khu nghỉ dưỡng lãng mạn, thoáng đạt và yên bình.Kể từ ngày mở cửa, Intercontinental Hanoi Westlake đã vinh dự được trao danh hiệu “Khách sạn trong thành phố tốt nhất” Hà Nội/ Hồ Chí Minh do tạp chí TTG bình chọn năm 2008 và được chính thức công nhận là khách sạn năm sao mới nhất của thủ đô Hà Nội

Intercontinental Hanoi Westlake gồm một tòa nhà chính và 3 tòa biệt thự nằm riêng biệt trên mặt hồ với tổng số 359 phòng khách đều được xây dựng theo lối kiến trúc đương đại của Châu Âu, kết hợp với nét duyên dáng, uyển chuyển của văn hóa Việt Nam Toàn bộ 359 phòng khách sạn đều có ban công riêng Nếu muốn tìm một không gian yên tĩnh và riêng biệt thì khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake chính là hòn đảo thanh bình, xinh đẹp giữa trung tâm thủ đô nhộn nhịp Khách sạn

có một hệ thống phòng họp hiện đại, bao gồm một phòng tiệc lớn và ba phòng họp nhỏ Tất cả đều được trang bị tiện nghi, hỗ trợ kỹ thuật bao gồm kết nối internet, trang thiết bị cho các buổi họp truyền hình và hệ thống máy chiếu Phòng họp lớn

có thể chia ra thành 3 phòng họp nhỏ hơn và có sức chứa lên tới 400 quan khách Đặc biệt có phòng Tổng thống rộng đến 305m2 với rất nhiều dịch vụ đặc biệt phục

vụ riêng tại phòng mà không làm phiền đến chính khách

Toàn bộ 359 phòng khách sạn đều có ban công riêng Trang thiết bị đặt trong phòng

ở của InterContinental Hanoi Westlake thuộc hàng sang trọng tối tân nhất hiện nay, với bồn tắm, buồng tắm đứng riêng biệt, TV màn hình rộng LCD, DVD, kết nối internet tốc độ cao, hệ thống loa âm thanh cao cấp Bose.[7,25]

2.1.2 Khái quát chung về thị trường khách của khách sạn Intercontinental

• Thị trường khách dài hạn: 35%

• Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 8%

• Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 7%

• Thị trường khách du lịch Châu Âu: 12%

• Thị trường khách du lịch Châu Á cao cấp: 12%

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake còn chú tr

đây là một thị trường hoàn toàn m

khi hãng hàng không lớn Vietnam Airline hoàn thành

Cơ cấu nguồn khách thể

của khách hàng Đối tượng khách hàng ch

chiếm tới 51%, đây là đ

chất lượng dịch vụ trong khách s

nghiệm, tham quan và ngh

nhân, đây là đối tượng khách có kh

lượng và hiệu quả dịch v

n Intercontinental Hanoi Westlake còn chú trọng vào mảng khách

ng hoàn toàn mới và đòi hỏi nhiều thách thức Trong

n Vietnam Airline hoàn thành đường bay thẳng t

ó chính là thời cơ cho các ngành du lịch nói chung và khách sIntercontinental Hanoi Westlake nói riêng Tuy nhiên đây không ph

dàng, nói cách khác khách Ấn Độ khá kĩ tính và đòi hcao Do đó khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

nhất về trang thiết bị cũng như chất lượng dịch v

n còn có một lượng khách dồi dào là khách Trung Quđoàn lớn tới khách sạn Ngoài ra lượng khách này còn th

ch vụ tại khách sạn như: làm thẻ Vip, sử dụ

i nhà hàng hay thẻ thành viên của câu lạc bộ sức khỏe

u đồ 2.1 Cơ cấu nguồn khách năm 2014 n: khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake) hiện trên biểu đồ được phân loại theo mục đ

ng khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách ngh

ây là đối tượng khách có nhiều thời gian nhất để trong khách sạn bởi họ đi du lịch với mục đích thu

m, tham quan và nghỉ ngơi Đạt 40% tỷ trọng khách là đối tượng khách doanh

ng khách có khả năng chi trả cao, và có đòi h

ch vụ, thường sử dụng nhiều các dịch vụ đi kèm t

27

như vận chuyển hay giặt là, đổi tiền, Đối tượng khách nghỉ dưỡng kết hợp công

vụ chiếm 8% lượng khách.Họ là những người vừa yêu cầu cao về chất lượng dịch

vụ vừa đòi hỏi sự nhanh, gọn nhẹ, đặc biệt là yêu cầu về độ chính xác về thời gian Nhóm khách thuộc phi hành đoàn chiếm 1%, đây là lượng khách ổn định đến với khách sạn hàng ngày, thuộc một số tập đoàn hàng không nổi tiếng như Qatar Airlines, All Nippon Airways,… Tuy số lượng của nhóm khách này nhiều nhưng doanh thu và các lợi ích họ mang đến lại rất đáng kể, đặc biệt là nhóm khách này rất

ổn định và không có đòi hỏi cao, dễ phục vụ.[12,27]

2.2 Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

Intercontinental Hanoi Westlake

2.2.1 Thực trạng sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng

Đội ngũ lao động trong bộ phận nhà hàng giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhân tố quyết định đến hiệu quả lao động cũng như hiệu quả kinh doanh của bộ phận Nhân viên trong bộ phận nhà hàng là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách Do vậy ta xét tính toán sử dụng lao động của khách sạn qua các chỉ tiêu sau: chỉ tiêu về số lượng lao động, về chất lượng lao động, việc phân công sắp xếp lao động tại bộ phận và hình thức trả lương lao động tại bộ phận nhà hàng

2.2.1.1 Chỉ tiêu về số lượng lao động

Tổng số lao động hiện nay của bộ phận là 136 người với 3 nhà hàng và 3 quán bar Như vậy tỉ lệ lao động bình quân trên 1 nhà hàng là:

28

Diplomat Lounge: 8 người

Saigon Bar: 10 người

Tuy vậy để đánh giá sâu sắc hơn về số lượng lao động của bộ phận hiện nay ta cần đưa ra những giải pháp hoàn thiện, cần đi sâu vào phân tích số lượng lao động theo các tiêu thức sau:

- Cơ cấu lao động theo hình thức lao động

- Cơ cấu lao động theo độ tuổi

- Cơ cấu lao động theo giới tính

a Cơ cấu lao động theo hình thức lao động:

(Nguồn: Dựa trên số liệu thống kê của khách sạn Intercontinental hanoi.)

Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy rằng số lao động thời vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất ( 48%) so với tổng số lao động trong bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Tổng số lượng nhân viên thời vụ và thực tập sinh cộng lại còn lớn hơn số lượng nhân viên chính thức tại bộ phận.Số lượng nhân viên chính thức chỉ chiếm 1/3 tổng số lượng nhân viên Mặc dù như đã nói ở trên bộ phận nhà hàng là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng do đó cần phải có đội

29

ngũnhân viên có nhiều kinh nghiệm cũng như biết về nghiệp vụ Điều này gây nên môt vài bất lợi cho khâu quản lý nhân sự tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.Tuy nhiên không chỉ ở khách sạn Intercontinental

mà điều này còn phổ biến ở nhiều khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội

b Cơ cấu lao động theo độ tuổi:

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi của bộ phận nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi

(Nguồn: Dựa trên số liệu thống kê của khách sạn Intercontinental hanoi.)

Theo bảng trên, độ tuổi lao động chính tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là vào 18- 20 tuổi Lý do là vì bộ phận có số lượng nhân viên thời vụ và thực tập sinh là chủ yếu, đây là đối tượng sinh viên đi làm Đối tượng này tuy chưa có nhiều kinh nghiệm nhưng lại có lợi thế là sức trẻ và ham học hỏi Thêm vào đó tính chất mùa vụ của ngành dịch vụ rất phù hợp với đối tượng lao động này Ngoài ra độ tuổi từ 20- 25 cũng là đối tượng có số lượng lớn thứ hai, đây

có thể là sinh viên đã ra trường hoặc vẫn còn ngồi trên ghế nhà trường Tuy nhiên đối với đối tượng này lợi thế hơn là đã có kinh nghiệm cũng như kiến thức được học ở trường nếu học trong ngành dịch vụ.Bên cạnh đó, bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental còn có thêm hai độ tuổi khác là 25- 30 và 30- 35.Đây là đối tượng đã có nhiều kinh nghiệm cũng như có khả năng đáp ứng được những yêu cầu trong công việc Tóm lại, cơ cấu lao động theo độ tuổi của bộ phận nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là khá đa dạng, tuy nhiên đối với việc quản lý còn gặp một số khó khăn bởi phải nắm bắt được tâm lý cũng như đối với

30

đối tượng nhân viên trẻ cần phải chỉ bảo nhiều hơn và có các chính sách nhằm làm

họ gắn bó với khách sạn hơn.[14,30]

c Cơ cấu lao động theo giới tính:

Đối với bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental không có sự chênh lệch quá nhiều về giới tính Bởi vì lao động là nữ hay là nam đều được cả miễn là họ có thể hoàn thành tốt công việc được giao Và dù lao động là nam hay là nữ họ đều có thể đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nếu họ có thái độ cũng như nghiệp vụ chuyên nghiệp[15,30]

2.2.1.2 Các chỉ tiêu về chất lượng lao động

Chất lượng lao động là phạm trù kinh tế biểu hiện các thuộc tính đặc biệt của đội ngũ lao động Chất lượng lao động của nhân viên trong bộ phận không chỉ biểu hiện

ở trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ mà còn thể hiện ở khả năng giao tiếp, thái độ, tinh thần phục vụ khách Tất cả các yếu tố trên đóng vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm Song do phạm vi có hạn của luận văn tốt nghiệp ở phần này ta chỉ xét chất lượng lao động biểu hiện qua trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ

a Trình độ học vấn:

Đối với bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có tổng

số lượng lao động là 136 người, trong đó có 64 người có bằng đại học chiếm 47%.Trình độ cao đẳng và trung cấp có 27 người chiếm 20% Cuối cùng số lượng nhân viên chưa có bằng đại học chiếm phần trăm lớn nhất bởi số lượng nhân viên thời vụ và thực tập sinh khá lớn trong bộ phận là 45 người chiếm 33%

Nhìn chung đối với số lượng trình độ học vấn như vậy có thể thấy rằng số lượng nhân viên của bộ phận nhà hàng là khá cao có tới 64/ 136 người có bằng đại học

b Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Lực lượng lao động của bộ phận đều có thời gian đào tạo là ít nhất 3 - 8 tháng khi vào làm việc tại khách sạn nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong

bộ phận là tương đối cao và đồng đều Với mỗi quý khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đều tổ chức các khóa học đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ cho

Đối với khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là một khách sạn 5 sao với những tiêu chuẩn quốc tế do đó nhân viên dù là ở bộ phận nào cũng cần có khả năng giao tiếp tiếng anh từ cơ bản nhất Đặc biệt đối với bộ phận nhà hàng là bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách, phải tiếp xúc với khách hàng hàng ngày, hàng giờ vì thế cần phải có vốn tiếng anh nhất định.Với bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake không có tình trạng nhân viên không thể giao tiếp tiếng anh với khách.Đây là một lợi thế lớn của bộ phận

d Số giờ lao đông:

Số giờ lao động đối với một cá nhân làm việc nói riêng cũng như đối với bộ phận làm việc nói chung có một ý nghĩa vô cùng quan trọng Thời gian làm việc quá ít thì nhân viên khó có thể hoàn thành tối đa được lượng công việc của mình còn thời gian làm việc quá nhiều dẫn tới sự mệt mỏi cũng làm người nhân viên đó không thể đạt được năng suất cho công việc Chính vì thế khách sạn Intercontinen tal đã có sự thống kê vô cùng chính xác và tỉ mỉ về số giờ lao động của nhân viên trong từng nhà hàng, qua đó có thể đánh giá được nhân viên có hoàn thành đúng và đủ công việc hay không[12,31]

Nhà hàng Café du Lac : Có số lượng nhân viên hợp đồng ( chiếm 36%) chỉ bằng một nửa số lượng nhân viên thời vụ( chiếm 64%) Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới năng suất lao động của các nhân viên Thứ nhất có ảnh hưởng tới các nhân viên chính bởi sẽ phải dành thời gian nhiều hơn để chú ý cũng như dạy các kĩ năng cho

32

nhân viên mới, nhân viên thời vụ.Đồng thời nhân viên thời vụ cũng sẽ mất thời gian cũng như chưa có nhiều kĩ năng trong việc phục vụ khách.Thêm vào đó nhân viên thời vụ có tổng số giờ làm việc quá là 305.5 tiếng.Tổng thời gian đó là khá nhiều cho một tuần điều này cũng sẽ gây ảnh hưởng tới năng suất làm việc của họ

R2 – SAIGON

Position

Band Level

Actual Hours

HPB (Act) Hours

Varianceto HPB Hours

(Better/Worse)

Performance

to HPB Hours (Better/Worse)

Weekly Overtime Hours Restaurant Manager 6 0 40.6 40.6 100% 0

F&B Supervisor 7 16 40.32 24.32 60% -72 F&B Service Attendant 9 24 80.5 56.5 70% -64 F&B Attendant (Band 10) 10 24 0 N/A N/A -20 Ext Casual F&B Attend (B 10) 10 36 46.13 10.13 22% -52 R2 - SAIGON Total - 100 207.55 107.55 52% -208 R2 – contract 64% 64

R2 – casual 36% 36

Bảng 2.3 Phân tích số lượng lao động của nhà hàng Saigon ( Nguồn: dựa theo số liệu thống kê của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake) Nhà hàng Sài Gòn: có số nhân viên hơn đồng (64%) nhiều gấp đôi số lượng nhân viên thời vụ(36%) Do tính chất là nhà hàng fine dining đòi hỏi kĩ năng cũng như kinh nghiệm nhiều hơn do đó số lượng nhân viên thời vụ ít hơn Điều này khá quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới năng suất lao động của nhân viên và quá trình phục vụ khách.Trong đó thời gian nhân viên làm quá thời gian là đều nhiều như nhau Do đó thấy được khối lượng công việc tại nhà hàng Sài gòn là khá nhiều, tuy nhiên lượng công việc được chia đều