Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn intercontinental hà nội

VIỆN VI ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họọ tên: Nguyễn Hải Anh- K20QT KHOÁ LUẬ ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠ ẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU L LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, CH, KHÁCH SẠN S HÀ NỘI, - 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Nguyễn Hải Anh - K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài :GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ An Dân Hà Nội 5, 2016 Lời cảm ơn Được phân công khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, đồng ý thầy giáo hướng dẫn – Tiến sĩ Vũ An Dân thực đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu lao động phận nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” Khóa luận tốt nghiệp phần kết học tập tiếp thu tri thức khoa học thầy cô giáo truyền đạt lại cho em sau thời gian dài học tập Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo – Tiến sĩ Vũ An Dân tận tình giúp đỡ bảo em trình thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa du lịch, anh chị, bạn khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh Song buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế cung cấp dịch vụ hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa thấy Em mong nhận góp ý quý Thầy, Cô giáo thầy cô ban hội đồng để khóa luận hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Hải Anh NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Nguyễn Hải Anh ĐT : 0963126076 Lớp - Khoá : A1/K20Ngành học : Quản trị kinh doanh khách sạn Tên đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HÀ NỘI Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khoá luận) : - Các số liệu có liên quan tới đề tài - Các số liệu nguồn nhân lực khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake - Các tạp chí, trang báo điện tử du lịch Nội dung phần thuyết minh tính toán : Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao hiệu sử dụng lao động nhà hang khách sạn Chương 2: Thực trạng sử dụng lao động phận nhà hang khách sạn Intercontinental Hanoi Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 28/04/2016 Ngày 09/05 năm 2016 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn TS Vũ An Dân Mục Lục PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2.Phương pháp phân tích liệu Kết cấu khóa luận PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát hoạt động phận nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Hoạt động nhà hàng kinh doanh khách sạn 1.1.2.1Vị trí, vai trò nhà hàng hoạt động kinh doanh phục vụ khách sạn 1.1.2.2 Hoạt động nhà hàng khách sạn • Bộ phận phục vụ tiệc, hội nghị 1.1.3 Đặc điểm lao động phận nhà hàng khách sạn 1.1.3.1 Lao động khách sạn chủ yếu lao động phi vật chất 1.1.3.2 Lao động khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao 1.1.3.3 Khả áp dụng khí hóa tự động hóa khách sạn thấp 1.1.3.4 Lao động khách sạn chịu sức ép lớn mặt tâm lý 1.1.3.5 Cường độ lao động thời gian lao động phân bổ không trình kinh doanh 1.1.3.6 Lao động khách sạn đòi hỏi độ tuổi trung bình thấp, trình độ học vấn không cao trình độ ngoại ngữ lại cao 1.1.4 Nội dung bố trí sử dụng lao động phận nhà hàng khach sạn 1.1.4.1 Xác định mức lao động: 1.1.4.2 Tổ chức lao động công việc 10 1.2 Cơ sở lý luận nâng cao hiệu sử dụng lao động nhà hàng khách sạn 12 1.2.1 Khái niệm hiệu sử dụng lao động khách sạn 12 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu sử dụng lao động 12 1.2.3 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng lao động 13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn 17 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 17 1.3.1.1 Loại, kiểu, quy mô thứ hạng khách sạn 17 1.3.1.2 Cấu trúc trang thiết bị khách sạn: 18 1.3.1.3 Mục tiêu kế hoạch sách khách sạn 18 1.3.1.4 Trình độ lực cán quản lý 19 1.3.1.5 Môi trường làm việc 19 1.3.2 Các nhân tố khách quan 19 1.3.2.1 Phát triển kinh tế: 19 1.3.2.2 Dân số lực lượng lao động 20 1.3.2.3Luật lệ nhà nước 20 1.3.2.4 Đối thủ cạnh tranh 21 1.3.2.5Khách hàng 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI 24 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Intercontinental 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Intercontinental 24 2.1.2 Khái quát chung thị trường khách khách sạn Intercontinental 25 2.2 Đánh giá hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 27 2.2.1 Thực trạng sử dụng lao động phận nhà hàng 27 2.2.1.1 Chỉ tiêu số lượng lao động 27 2.2.1.2 Các tiêu chất lượng lao động 30 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm gần 36 2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Intercontinental 40 2.3.1 Các yếu tố chủ quan 40 2.3.1.1 Loại, kiểu, quy mô thứ hạng khách sạn 40 2.3.1.2 Cấu trúc trang thiết bị khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 41 2.3.1.3 Bầu không khí văn hóa khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 44 2.3.1.4 Phân công, xếp lao động phận nhà hàng: 45 2.3.1.5 Vấn đề trả lương cho nhân viên phận 46 2.3.1.6 Vấn đề khen thưởng cho nhân viên phận nhà hàng 48 2.2.2 Các yếu tố khách quan 49 2.2.2.1 Khách hàng khách sạn 49 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL 52 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Intercontinental 52 3.1.1 Mục tiêu khách sạn Intercontinental 52 3.1.2 Phương hướng khách sạn Intercontinental: 52 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Intercontinental 53 3.2.1 Hoàn thiện công tác đánh giá trả thù lao lao động 54 3.2.2 Định mức lao động 56 3.2.3 Phân công lao động hợp lý 57 3.2.4 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân 58 3.2.5 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn lực 59 3.3 Một số kiến nghị 62 3.3.1 Kiến nghị nhà nước: 62 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam ngành có liên quan 62 3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Intercontinental Hanoi 63 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với tiềm du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo, năm gần ngành du lịch Việt nam thu hút hàng triệu khách du lịch nước Chính kinh doanh khách sạn ngày trở nên phổ biến khẳng định vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm phần không nhỏ Hầu hết khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống đáp ứng cho khách nghỉ khách sạn mà cho phận khách hàng không nhỏ bên Do đó, khách sạn nên tập trung vào khai thác nguồn lực bên nguồn nhân lực, vốn, sở vật chất kĩ thuật Bởi vì, khách hàng ngày quan tâm tới chất lượng dịch vụ yếu tố khác Do đặc thù ngành dịch vụ, yếu tố định đến thành công hay thất bại kinh doanh khách sạn nguồn nhân lực Qua đó, khách sạn tập trung hết để khai thác nguồn lực điều giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí, tiền bạc, sở để nâng cao lợi nhuận tăng vị khách sạn thị trường tâm trí khách hàng Khách sạn Intercontinental khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà hàng, tiệc, hội nghị số dịch vụ bổ sung khác Khách sạn có điều kiện thuận lợi thuộc tập đoàn lớn IHG có vị đắc địa “ 2/3 diện tích mặt hồ Tây Hà Nội” Chính năm hoạt động khách sạn gặt hái nhiều thành tựu giải thưởng lớn Tuy nhiên bên cạnh đó, khách sạn tồn số hạn chế định chưa tận dụng hết không gian khách san dẫn tới làm giảm doanh thu, hiệu sử dụng lao động chưa cao có nhiều nhân viên thực tập nhân viên thời vụ nhiên lại chưa có chương trình đào tạo chuyên sâu Điều xảy hầu hết phận nhà hàng khách sạn, có số lượng nhân viên mà có tới 90% nhân viên thời vụ thực tập Thực trạng xảy xảy lỗi khách hàng không cần biết tới người làm, người lâu năm, nhân viên hay thời vụ mà biết nhân viên khách sạn, gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cảm nhận khách KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội hàng Chính vậy,dù ai, nhân viên mặt khách sạn phải có chương trình đào tạo chuyên sâu có chinh sách sử dụng hiệu lao động phận nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Xuất phát từ lý luận thực tiễn trên, việc nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi ” cấp thiết để đưa giải pháp giúp khách sạn tận dụng tối đa nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu: Đề xuất số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Nhiệm vụ: Cần giải nhiệm vụ đề tài • Nghiên cứu số vấn đề lý luận hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn • Phân tích thực trạng hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi, đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi • Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Đối tượng nghiên cứu Khách sạn Intercontinental Hà nội Địa chỉ: Từ Hoa, Tây Hồ, Hà Nội Nhân viên phận nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội tượng nhân viên thời vụ, thực tập sinh có số làm việc nhiều nhân viên chính, nhân viên có hợp đồng Do cần phải có bảng phân công làm việc mới.[4,58] Thời gian (cũ) Thời gian (mới) Thực tập sinh 8,5 tiếng 6,5 tiếng Nhân viên thời vụ 8,5 tiếng 7,5 tiếng Nhân viên 8,5 tiếng tiếng Bảng 3.2 Bảng phân chia làm cho nhân viên Sự thay đổi giúp nhân viên cần có phân công thời gian phù hợp để nâng cao hiệu lao động Thực tập sinh đối tượng học việc lương, thời gian để họ học hỏi trau dồi thêm kinh nghiệm, để học làm thời gian với nhân viên không công Hơn để tránh việc nhân viên ỉ vào việc có thực tập sinh làm phần việc mà không làm thời gian họ nên 6,5 tiếng hợp lý Nhân viên thời vụ nên làm việc 7,5 tiếng ngày nhân viên tiếng bao gồm thơi gian nửa tiếng ăn hợp lý Vì đặc điểm ngành dịch vụ, công việc bàn nặng so với lễ tân phận quan hệ khách hàng nhân viên phận cần giảm bớt thời gian tránh làm việc nhiều ảnh hưởng tới suất lao động.[13,58] 3.2.4 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân Như biết, công tác tuyển mộ tuyển chọn nhân viên có ý nghĩa quan trọng tới chất lượng nguồn nhân lực tương lao khách sạn Do vậy, công ty phải vào nhu cầu thực lao động khách sạn để tiên hành tuyển chọn lao động Nhu cầu thực tuyển chọn nhân viên thực thông qua việc hoạch định lại tài nguyên nhân lực khách sạn việc sử dụng giải pháp thay nhu cầu nhân viên khách sạn, từ đảm bảo mặt số lượng mà đảm bảo mặt chất lượng nguồn nhân lực tương lai khách sạn.[4,58] Khi tuyển chọn nhân viên, khách sạn phải hướng vào phác họa công việc để tuyển chọn cho người việc, phác họa công việc để so sánh nhân viên xem họ có phù hợp với yêu cầu công việc mà khách sạn mong muốn không, qua 58 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội bảng phác họa công việc, nhân viên hiểu công việc họ phải làm họ nhận vào khách sạn Để thực tốt yêu cầu đòi hỏi nhà tuyển dụng phải nắm bắt, hiểu sâu yêu cầu việc tuyển dụng để từ đặt câu hỏi cho ứng viên cho có tính khoa học đem lại hiệu cao 3.2.5 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn lực Hiện tại, phận nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có mô tả công việc dành cho nhân viên phục vụ Công việc hàng ngày: Đến lúc 06.00 sáng Kiểm tra bàn đặt & xếp bàn ghế theo sơ đồ Nhận PDA kiểm tra pin sạc Lau bàn ghế, đèn, thực đơn, quầy phục vụ Kiểm tra lau lại chén, đĩa, muỗng, ly, dao nĩa Chuẩn bị & xếp bát đĩa, tăm, giấy ăn sẵn sàng phục vụ bữa trưa Chia ăn trưa (10.30-11.00) Nếu 3.00 chiều, khách phải bàn giao cẩn thận lại cho ca sau Đến lúc 3.00 chiều Bàn giao làm tiếp công việc ca sang Nhận PDA kiểm tra pin sạc Kiểm tra bàn đặt & xếp bàn ghế theo sơ đồ Lau bàn ghế, đèn, thực đơn, quầy phục vụ Kiểm tra lau lại chén, đĩa, muỗng, ly, dao nĩa Chuẩn bị & xếp bát đĩa, tăm, giấy ăn sẵn sàng phục vụ bữa tối Chia ăn tối (5.00-5.30) Khi hết khách dọn dẹp bàn ghế, lau xếp bát đĩa, ly chén gọn gàng trước Công tác đào tạo phát triển nhân lực khách sạn trình động tiếp diễn không ngừng Xuất phát từ tiền đề trên, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake coi công tác nội dung quan trọng trình tồn phát triển khách sạn.[2,59] 59 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội Qua trình nghiên cứu tìm hiểu khách sạn Intercontinental nhận thấy trình độ học vấn lao động khách sạn cao, không đồng đều, bên cạnh có nhiều nhân viên chưa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ theo ngành nghề chưa phát huy hết khả công việc Do thời gian tới, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cần phải không ngừng nâng cao trình học vấn kiến thức thực tiễn cho cán nhân viên để họ hoàn toàn có khả tự chủ hoàn thành tốt công việc mình.[8,60] Để thực mong muốn trên, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cần phải thực số công việc sau: - Chú trọng công tác đào tạo đào tạo lại cán công nhân viên khách sạn Khách sạn mở lớp tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Pháp để nhân viên không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ - Khi đào tạo huấn luyện lại đội ngũ nhân viên khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nên hướng nhân viên đến mục tiêu kinh doanh khách sạn để nhân viên nhận thức rõ vị trí nhiệm vụ - Trong trình thực đào tạo, đòi hỏi khách sạn đào tạo theo chiều sâu mà phải đào tạo theo chiều rộng để đáp ứng với thực tế kinh doanh khách sạn phát lực sở trường nhân viên.[13,60] - Thêm vào khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nên trọng vào đối tượng nhân viên thời vụ thực tập sinh Nên có chương trình đào tạo cụ thể chuyên sâu thay đưa lý thuyết Ví dụ mở lớp đào tạo dành cho tất thực tập sinh vào thời điểm, họ dạy kiến thức phận nhà hàng Thêm vào hội để thực tập sinh thực hành kĩ nghiệp vụ cần thiết trình làm việc Chương trình đào tạo chia làm 2: cho nhân viên cũ nhân viên 60 KHÓA LUẬN TỐT T NGHI NGHIỆP Việnn đđại học Mở Hà Nội a Đối với nhân viên cũ tạại phận: Nhân viên Danh mục m công Đạt Không đạt việc A Dọn bàn X Ph vụ khách Phục X Trang phục X Quản Qu lý công cụ X làm việc Bảng 3.4 Mẫu đánh ánh giá công vi việc nhân viên làm tạii bbộ phận Chương trình đánh ánh giá s thực tháng lần đối vớii ttừng nhân viên cụ thể, giám sát nhà hàng ssẽ thực công việcc qua quan sát hàng ngày có ghi chép lại b Đối với nhân viên mới: i: Ngày Ngày Ngày • Xác định nhu cầu c đào tạo bồi dưỡng nhân lực ực • Xác đinh mục m tiêu đào tạo bồi dưỡng nhân lực ực • Lựaa chọn đối tượng đào tạo giảng viên • Xây dựng ựng chương ch trình lựa chọn phương ng pháp đđào tạo bồi dưỡng ưỡng • Triển n khai đào tạo bồi dưỡng • Đánh ánh giá kết k chương trình đào tạo bồi dưỡ ưỡng Bảng 3.5 Chương trình đào đ tạo cho nhân viên phậnn nhà hàng khách ssạn Intercontinental Hanoi Westlake Đối với chương trình ình cần c phải có nhân viên cũ kèm với 3-55 nhân viên m mới, thông thường ng nhân viên có kinh nghiệm, nhân viên đãã qua đào tạo, giám sát, quản lý Chương trình ình s diễn ngày đượcc lên ch chương trình trước đóó tháng cho nhân viên m 61 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị nhà nước: - Chú trọng đầu tư, nâng cấp, phát triển sở hạ tầng, khu du lịch, tuyến điểm có nhiều tiềm để ngày thu hút nhiều du khách - Tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam đến nước giới Xác định rõ sản phẩm đặc thù để đưa thông điệp quảng bá có hiệu - Tạo sản phẩm du lịch mua sắm, đặc biệt sinh hoạt đặc sắc, quy hoạch thêm phố mua sắm đêm, chương trình vui chơi giải trí hấp dẫn vào ban đêm nhằm thu hút khách tham quan, mua sắm tiêu dùng nhiều - Đưa giải pháp nhằm giải triệt để nạn cướp giật, móc túi, chèo kéo khách hay ăn xin, bán hàng rong nhằm tạo vẻ mỹ quan cho thành phố.[9,62] 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam ngành có liên quan - Tiếp tục tiến hành tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo cho du lịch Việt Nam thị trường trọng điểm, truyền thống mà mở rộng số thị trường - Nghiên cứu mở văn phòng đại diện cho du lịch Việt Nam nước - Cần phải tham gia cử doanh nghiệp có đủ điều kiện để tham gia hội chợ quốc tế du lịch phương thức quảng bá tốt nhất, có hiệu kinh doanh du lịch - Tổng cục Du lịch cần phải xây dựng cho quy hoạch tổng thể du lịch, phân vùng du lịch cho đa dạng hóa loại hình du lịch đặc biệt du lịch sinh thái, mạnh du lịch Việt Nam mà ngành doanh nghiệp du lịch chưa quan tâm khai thác nhiều - Bộ văn hóa thông tin cần phối hợp với Tổng cục du lịch tuyên truyền tơi người dân vị trí vai trò du lịch việc bảo tồn phát triển di tích lịch sử văn hóa để người dân có nhìn thân thiện với ngành khách sạn du lịch - Tăng cường giao lưu nhân viên ngành du lịch với ngành khác để họ hiểu biết ngành khách sạn du lịch tổ chức thi, dã ngoại từ họ quan tâm đến vị trí vai trò ngành 62 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội - Tổng cục du lịch cần khuyến khích viện, trường đại học, doanh nghiệp khách sạn du lịch lớn trích phần kinh phí để biên dịch, biên soạn, xuất tài liệu phục vụ cho việc giảng dạy học tập nghiên cứu kinh doanh - Ban hành lệnh du lịch việc mở cửa, cắt giảm thủ tục hành xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu, thị thực… - Cần tổ chức tạo kiện du lịch lớn để thu hút khách du lịch thu hút nhà đầu tư - Quan hệ hợp tác phát triển du lịch với nhiều nước tiên tiến để thúc đẩy ngành khách sạn du lịch nước phát triển học hỏi kinh nghiệm kinh doanh, phong cách quản lí, tác phong làm việc - Cần ban hành sách, quy định cụ thể trình độ tối thiểu chức danh ngành khách sạn du lịch Đối với cán quản lí phải có trình độ đại học chuyên ngành khách sạn du lịch Với nhân viên phận phải đạt chuẩn trình độ học vấn, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, độ tuổi, giới tính, ngoại hình, sức khỏe Từ doanh nghiệp lấy làm chuẩn để đào tạo tuyển dụng nhân cho phù hợp với yêu cầu chung [11,63] - Một vấn đề nhạy cảm thái độ doanh nghiệp ngành sinh viên muốn xin vào thực tập, doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên thực tập, giúp họ có nhiều kiến thức thực hành, tiếp xúc trực tiếp với hoạt động kinh doanh khách sạn, mở mang hiểu biết có nhìn cụ thể nghề nghiệp tương lai [9,63] 3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Intercontinental Hanoi Muốn tồn phát triển điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày đặc biệt muốn thu hút nhiều lao động đến với khách sạn khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cần thực số kế hoạch sau: Khách sạn nên coi trọng công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thị phần để từ có sách thích hợp cho việc mở rộng phát triển thị trường Triển khai hoạt động Marketing mục tiêu nhằm giúp khách sạn xác định lựa chọn thị trường khách mục tiêu cho phù hợp, nghiên cứu thị trường để từ phối hợp giải pháp tối ưu nhằm đạt nhiều chiến lược cạnh tranh theo lĩnh vực cụ thể.[8,63] 63 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội Phải đưa chiến lược cụ thể để thu huts trì khách từ thị trường trọng điểm đồng thời mở rộng sang thị trường khách mời ( đặc biệt khách Hàn quốc Nhật Bản, Ấn Độ) Khách sạn nên có sách tuyển dụng, phát triển đãi ngộ nhân cách đầy đủ hiệu nhằm phát huy hiệu cao đội ngũ lao động giỏi, nhiệt huyết có nhiều kinh nghiệm để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Luôn quan tâm đến vấn đề đào tạo đào tạo lại đội ngũ lao động Cần trọng đến việc đào tạo đội ngũ lao động kế cận độ tuổi lao động trung bình khách sạn tương đối cao Bên cạnh cần phải có đội ngũ lao động trẻ, nhiệt huyết, có trình độ làm động lực đòn bẩy cho công ty.[9,64] Luôn có phương thức sử dụng lao động khoa học hiệu nhất, phải bố trí sử dụng lao động cho phù hợp hình thức lẫn nội dung Luôn đổi trang thiết bị, phong cách phục vụ để tạo sắc riêng, nâng cao trình độ ngoại ngữ nhằm đáp ứng ngày cao khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa có khả toán cao Thường xuyên tổ chức họp hay gặp gỡ giao lưu quản lý với nhân viên để lắng nghe ý kiến đóng góp, giải vướng mắc nguyện vọng người lao động.[4,64] Công ty nên thường xuyên mở lớp đào tạo ngắn hạn cho nhân viên trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, thái độ cư xử với khách hàng Thực triệt để sách đãi ngộ người lao động cần cù, sáng tạo, có đóng góp nhiều cho khách sạn Như toàn chương luận văn làm rõ phương hướng mục tiêu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake thời gian tới Đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm giúp cho công tác quản lý nhân phận nhà hàng khách sạn Intercontinental hoàn thiện với công tác tuyển dụng, bố trí sử dụng nhân năm tới 64 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội Tóm lại, toàn phần lý luận, khảo sát, phân tích đánh giá công tác tuyển dụng, bố trí sử dụng nhân phận nhà hàng khách sạn Intercontinental thời gian qua Thông qua tìm mặt hạn chế kết hợp với dự báo mục tiêu năm tới, đưa số ý kiến đề xuất nhằm góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí sử dụng nhân phận [12,65] 65 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội KẾT LUẬN CHƯƠNG Vấn đề quản trị nâng cao hiệu sử dụng nhân lực kinh doanh khách sạn vấn đề nóng bỏng cần thiết, đặc biệt khách sạn lớn khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Với giải pháp: Trên sở trình quan sát, nghiên cứu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, kết hợp lí luận với thực tiễn em mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý sử dụng nhân lực khách sạn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn • Hoàn thiện công tác đánh giá trả thù lao lao động: phương pháp phổ biến thông dụng cho nhà quản lý để quản trị nhân viên cách hiệu • Định mức lao động: Giúp phân chia cách hợp lý mang lại suất lao động cao cho người nhân viên Phân công lao động hợp lý: Đây cách cụ thể để nâng • cao suất lao động • Hoàn thiện công tác tuyển dụng: Hoàn thiện từ giai đoạn đầu vào vô quan trọng để có người nhân viên tốt • Tăng cường đào tạo phát triển nguồn lực: Đây công tác cuối nhằm hoàn thiện đội ngũ lao động phận nhà hàng khách sạn tốt Tuy nhiên giải pháp gặp phải số hạn chế như: - Khách sạn thực đào tạo bồi dưỡng có nhu cầu mà không nhận thấy đào tạo bồi dưỡng nhân lực phải hoạt động thường xuyên liên tục đạt hiệu cao Điều đôi phần làm ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo - Việc đào tạo bồi dưỡng nhân lực gặp nhiều khó khăn cần nhiều thời gian gây xáo trộn nội bộ phận Bộ phận nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nên đưa chiến lược, giải pháp kịp thời đắn đồng thời tránh hạn chế tồn nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận 66 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội Kết luận Vấn đề quản trị sử dụng nhân lực kinh doanh khách sạn vấn đề nóng bỏng nhạy cảm, đặc biệt khách sạn quốc tế có khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Trên sở trình quan sát nghiên cứu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, kết hợp lí luận với thực tiễn em mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý sử dụng nhân lực khách sạn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Để hoàn thành khóa luận em nhận hướng dẫn tận tình thầy giáo Vũ An Dân bảo tận tình toàn thể anh chị nhân viên, quản lý phận nhà hàng khách sạn Intercontinental Tuy nhiên nhận thức hạn chế kiến thức thực tế chưa đủ sâu rộng nên khóa luận tránh khỏi sai sót nhữn thiếu sót, nên em kính mong thầy cô giáo bảo cho em thêm kinh nghiệm kiến thức quý báu sau hoàn thành đề án Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô giáo! 67 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội Tài liệu tham khảo: Giáo trình sách tham khảo: [1] John M.Ivancevich, Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Tổng Hợp thành phố Hồ Chí Minh, Phần 4- Phát triển nguồn nhân lực, 2010, 729 trang [2] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, 2010, 107 trang [3] Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn đại, Nxb Chính trị Quốc gia Viện nghiên cứu phát triển du lịch, 1998, 1111 trang [4] Nguyễn Thanh Hội, Quản trị nhân sự, Nxb Trẻ [5] PTS Nguyễn Trọng Đạt, Quản trị nhà hàng, khách sạn, du lịch, Nxb Trẻ Hà Nội 1994 [6] Trần Nữ Ngọc Anh, Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2010, 91 trang [7] Tạp chí du lịch số sách báo khác [8] TS Lưu Trọng Tuấn, Quản trị nguồn nhân lực khách sạn, Nxb Lao động xã hội, 2015, 400 trang Trang web tham khảo: [9] Khotailieu.com- Trần Lan Phương, Luận văn “ Hoàn thiện bố trí sử dụng nhân lực khách sạn Platinum”, Hanoi 2011, 52 trang [10] Luanvan.co – Nguyễn Ngọc Phương Ly, Đặc điểm lao động sử dụng lao động kinh doanh khách sạn, Hanoi 2013, 74 trang [11] Quantringuonnhanluc.com.vn, Nguyễn Văn Dũng, Những định hướng nhân thời đại mới, Hanoi 2016 [12] Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER), Những đặc trưng kinh doanh khách sạn, tài trợ Vietnam Foundation [13]Voer.edu.vn, Những lí luận quản trị nhân khách sạn, Hanoi 2016 68 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội [14] zbook.vn, quản trị nhân khách sạn Mường Thanh- thực trạng giải pháp, Nguyễn Đỗ Phương Linh, Ha Noi 2015, 102 trang [15] 123.doc.org, Công tác quản trị nhân lực khách sạn Sao Mai- thực trạng giải pháp hoàn thiện, Ha Noi 2015, 90 trang 69 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội PHỤ LỤC How much you agree with the following statements about the Food and Beverage Quality? Agree Offered an appropriate range of choices Offered interesting and authentic food and beverage options Agree Offered appealing food and beverage Agree Food and beverage quality met expectations Agree Overall Satisfaction with the food and beverage quality during the meals Agree OVERALL Friendly staff Agree Knowledgeable and helpful staff Agree Overall Satisfaction - based on attendee feedback Agree I would book in this hotel to others Agree Based on your experience at this hotel I would recommend hosting an event at any InterContinental hotel Agree Overall value for the price Agree Did you have an issue during your meals? No Were you contacted after your meal to provide feedback? Yes How did you find out about reserver a table at this hotel? InterContinental.com 70 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội Why did you decide to choose this restaurant? Recommendation InterContinental Hotels & Resorts offers over 160 hotels in 65 countries Would you like to be contacted about hosting No a meeting or event at another InterContinental Hotel? Bảng 1.Mẫu phiếu đánh giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng ( Nguồn: dựa theo bảng mẫu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake) Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu - Ghi nhận thông tin order từ khách hàng - Lấy order từ khách hàng phải rõ ràng, xác ăn, số lượng, đơn vị tính Thực quy trình - Giới thiệu khách hàng - Hiểu biết ẩm thực ăn ăn đồ uống cho khách hàng Nhà hàng - Phục vụ khách hàng đồ ăn - Làm quy cách phong cách phục uống vụ Nhà hàng - Kiểm tra ăn trước - Phục vụ bàn, ăn, đủ số phục vụ khách lượng, thứ tự phục vụ khách hàng - Dọn dẹp bàn ăn thay đồ cho khách - Sẵn sàng trả lời giải đáp - Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu đáo với mọithắc mắc khách hàng khách Giữ gìn vệ - Đảm bảo khu vực làm việc - Luôn kiểm tra dụng cụ làm việc sinh & tuyệt đối thường xuyên ca - Tác phong chuyên nghiệp, đồng - Phải mặc đồng phục làm việc 71 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Viện đại học Mở Hà Nội phục tư trang gọn gang, - Tránh tình trạng phục vụ khách - Nếu có biểu sức khỏe không tốt điều kiện ốm đau, cảm cúm phải báo cáo với quản lý để xin nghỉ - Chất đầy đồ chén đĩa vào quầy - Bảo quản, cất giữ đồ dùng ngăn nắp, service station gọn gàng, dễ kiểm kê Bảo quản dụng cụ làm việc - Quản lý công cụ làm việc Nhà hàng: Bàn ghế, ly tách, dụng cụ - Báo cáo phát chén đĩa sứt làm việc vật dụng có liên mẻ vệ sinh quan - Hỗ trợ đồng nghiệp nhà hàng đông khách Phối hợp với phận khác - Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàngvà bếp trưởng khách - Trong trường hợp hủy thức ăn phải có chữ gọi món, yêu cầu hủy thức ăn, tính ký xác nhận quản lý, bếp trưởng, phục vụ tiền - Báo cáo với quản lý tất Báo cáovà cố xảy nhà hàng bàn giao công việc - Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin có - Giao lại cho ca sau theo dõi mối liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp Bảng Bảng mô tả công việc cho nhân viên phận nhà hang khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 72