Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn thắng lợi

Khách sạn Thắng Lợiđược xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như phòng nghỉ, căn hộ, nhà hàng, quán bar, phòng hội nghị, hội trường tổ chức tiệc cưới,…

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Giáo viên hướng dẫn : Ts Vũ An Dân

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Mai

HÀ NỘI, 5 – 2016

Lời cảm ơn

Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tế, do thời gian và khả năng tiếp cận thông tin còn hạn hẹp nên bài viết không thể tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót Vì vậy, em rất mong được sự chỉ bảo tận tình của các thầy, các cô và sự góp ý chân thành từ phía độc giả

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy giáo, TS Vũ An Dân – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình làm bài và hoàn thành bài viết này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Du Lịch, các thầy cô trong trường Viện Đại Học Mở Hà Nội, các cô, các chú cán bộ nhân viên trong khách sạn Thắng Lợi đã nhiệt tình giúp đỡ chúng em trong quá trình tìm hiểu và thu nhập thông tin để hoàn thành bài viết này

Sinh viên tốt nghiệp

Nguyễn Thị Mai

MỤC LỤC

NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ

HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 1

PHẦN MỞ ĐẦU 3

1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Khóa Luận 3

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 4

2.1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 4

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài 5

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 5

5 Kết cấu khóa luận 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 7

1.1 Khái quát về hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 7

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 7

1.1.2 Hoạt động của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn 11

1.1.3 Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn 12

1.1.4 Nội dung bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn 14

1.2 Cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng của khách sạn 16

1.2.1 Khái niệm về hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn 16

1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động 18

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn 21

1.3.1 Yếu tố về mặt quy mô, thứ hạng của khách sạn 21

1.3.2 Yếu tố về khả năng tài chính 22

1.3.3 Yếu tố về đội ngũ lao động 22

1.3.4 Yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật 22

1.3.5 Yếu tố về trình độ tổ chức quản lý 22

1.3.6 Yếu tố về giá cả hàng hóa dịch vụ và giá cả lao động trên thị trường 23 1.3.7 Yếu tố về sự cạnh tranh 23

1.3.8 Yếu tố về đối tượng khách hàng của khách sạn 24

1.3.9 Yếu tố về tính thời vụ 24

1.3.10 Yếu tố về chính sách của Nhà nước đối với người lao động 24

1.4 Các phương pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động 24

1.4.1 Xác định định mức lao động phù hợp 25

1.4.2 Phân công lao động hợp lý 25

1.4.3 Tiết kiệm chi phí lao động 25

1.4.4 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự 26

1.4.5 Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn lực 26

1.4.6 Một số giải pháp khác 26

1.5 Tiểu kết chương 1 27

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 29

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Thắng Lợi 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi 29

2.1.2 Khái quát chung về thị trường khách của khách sạn Thắng Lợi 30

2.2 Đánh giá về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi 31

2.2.1 Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi 31 2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi 32

2.3 Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi 38

2.3.1 Các yếu tố chủ quan 38

2.3.2 Các yếu tố khách quan 51

2.4 Tiểu kết chương 2 53

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 55

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi 55

3.1.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 55 3.1.2 Quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi 58

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi 59

3.2.1 Hoàn thiện công tác tuyển dụng lao động 61

Thu nhập : 80

Tên, chức vụ và điện thoại cấp quản lý trực tiếp 80

Số nhân viên phụ trách 80

Lý do thôi việc: 80

Cho biết về người quen ( họ hàng, bạn bè ) đang làm việc tại khách sạn Thắng Lợi 80

Tự nhận xét về những điểm mạnh và điểm yếu 81

3.2.2 Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn lực 82

3.2.3 Hoàn thiện công tác tổ chức và bố trí nguồn nhân lực 90

3.2.4 Hoàn thiện chính sách khen thưởng, đãi ngộ đối với nhân viên tại bộ phận nhà hàng của khách sạn 90

3.2.5 Tạo ra môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên 92

3.3 Tiểu kết chương 3 94

KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN 95

KIẾN NGHỊ 96

1 Kiến nghị đối với nhà nước và chính phủ 96

2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam và các bộ ngành có liên quan 97 3 Kiến nghị với khách sạn Thắng Lợi 99

KẾT LUẬN 100

2

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động trong khách sạn Thắng Lợi 31

2 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng của

khách sạn Thắng Lợi năm 2016 theo giới tính và độ tuổi 32

3 Biểu đồ 2.1 Tỉ lệ lao động nam và lao động nữ tại bộ

4 Biểu đồ 2.2 Độ tuổi trung bình của lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi 33

5 Bảng 2.3 Trình độ học vấn và trình độ tiếng anh của

6 Sơ đồ 2.1 Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn

11 Bảng danh sách tên và số điện thoại trường đại học 75

12 Bảng phiếu thông tin tuyển dụng của khách sạn Thắng

3

NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ

HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Khóa Luận

Hội nhập kinh tế với xu thế phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, vì thế trong những năm gần đây nhu cầu ăn uống của người dân ngày càng phong phú, đa dạng Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn ngày càng trở nên phổ biến và khẳng định được vai trò của nó trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không thể thiếu và không chỉ đáp ứng cho khách lưu trú mà còn đáp ứng cho các dịch vụ khác như ăn uống cho hội nghị, tiệc cưới Thực tế cho thấy để đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thì khách sạn phải luôn luôn nâng cao hiệu quả sử dụng của các yếu tố nguồn lực như vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, trong đó đặc biệt phải kể đến yếu tố nhân lực Mặt khác trong tất cả các nguồn lực thì lao động giữ một vai trò hết sức quan trọng, quyết định đến sự thành công hay thất bại của khách sạn

Khách sạn Thắng Lợiđược xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như phòng nghỉ, căn hộ, nhà hàng, quán bar, phòng hội nghị, hội trường tổ chức tiệc cưới,… Trong những năm qua khách sạn đã đạt được những thành công nhất định, nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn đọng những hạn chế nhất định như doanh thu, lợi nhuận sau thuế của khách sạn đều có xu hướng giảm, chưa sử dụng hiệu quả đội ngũ lao động tại các bộ phận như bộ phận nhà hàng, bộ phận phòng, Tại bộ phận nhà hàng, định mức lao động cho mỗi ca làm việc là không hợp lý, thiếu tính chính xác, thiếu sự phân tích khoa học, chưa tính đến các nhân tố ảnh hưởng đến định mức lao động Định mức lao động cho nhân viên bộ phận bàn là thấp nên lượng nhân viên dư thừa, thời gian rảnh rỗi nhiều làm năng suất lao động không cao Phân công lao động chưa hợp lý, chưa đúng với khả năng, năng lực, sở trường của từng nhân viên, Một trong số những nguyên nhân

4

dẫn đến hạn chế đó là do chưa sử dụng lao động một cách hợp lý ở bộ phận nhà hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, khách sạn Thắng Lợi đã chú trọng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động nói chung và hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn nói riêng Tuy nhiên, hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi trong năm qua chưa cao, nghĩa là do việc phân công lao động chưa hợp lý, chưa đúng với khả năng, năng lực của từng nhân viên; công tác tuyển dụng còn lỏng lẻo dẫn đến tình trạng nhân viên trong nhà hàng trình độ chuyên môn nghiệp

vụ và ngoại ngữ còn yếu kém; công tác đào tạo không được chú trọng… Qua các nguyên nhân trên dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao, khả năng thu hút khách chưa tốt

Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, việc nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao

hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi ” là

hết sức cấp thiết nhằm quản lý sử dụng lao động một cách có hiệu quả nhất, đồng thời cũng đảm bảo được cuộc sống về vật chất tinh thần cho người lao động, tạo động lực trong lao động góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả nhất

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, phân công lao động hợp lýtại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi, từ đó giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

+ Phân tích thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn; đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của các ưu điểm, hạn chế về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng lợi

5

+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

- Về không gian: Giới hạn nghiên cứu tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi

- Về thời gian: Giới hạn dữ liệu thực trạng của đề tài trong 2 năm 2014 và

2015 và định hướng đề xuất giải pháp cho đến năm 2016

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn đã được xử lý hoặc chưa xử lý, được thu thập nhằm các mục đích khác nhau Dữ liệu thứ cấp trong đề tài sử dụng bao gồm:

- Nguồn bên trong khách sạn: Để đánh giá được hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng, qua thời gian tìm hiểu, nghiên cứu thông tin của khách sạn để làm khóa luận em đã tiến hành thu thập các dữ liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2014, 2015 và 2016, cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động tại khách sạn, số liệu lao động của các bộ phận trong khách sạn… Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại bộ phận tài chính - kế toán, bộ phận nhà hàng, bộ phận lễ tân của khách sạn Thắng Lợi

- Nguồn bên ngoài khách sạn được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các trang web chuyên ngành và luận văn của khóa trước liên quan đến vấn đề lý luận

về hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng, khách sạn

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu thông tin thu thập được từ các phòng ban, kế thừa thành tựu của những người đi trước đã làm qua các năm liên quan đến vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng,

- Phương pháp phân tích: Phân tích các số liệu về tài chính, đánh giá doanh thu, số lao động trong những năm gần đây, cơ cấu lao động trong từng thời

kỳ và rút ra năng suất lao động, từ đó có kết luận về tình hình hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Từ những kết quả thu thập được, đưa ra những nhận xét đánh giá về vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng lợi

5 Kết cấu khóa luận

Khóa luận được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN

Chương 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày một nhiều hơn nên các yêu cầu của khách du lịch cũng khắt khe hơn về cả mức độ sạch sẽ lẫn các dịch cung cấp cho khách du lịch, không đơn thuần là cung cấp buồng ngủ mà nó còn phải thỏa mãn các nhu cầu khác như ăn uống, vui chơi, giải trí, với các khách sạn thứ hạng càng cao thì số lượng các dịch vụ và mức độ yêu cầu đảm bảo cho du khách ngày càng chặt chẽ hơn

Theo cách định nghĩa của các nhà nghiên cứu về khách sạn của Pháp:

“Khách sạn là nơi lưu trú được xếp hạng, có các buồng phòng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.”[9,10]

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó

8

Tại Việt Nam, theo điều 64 (điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch) luật Du

lịch năm 2005: “Khách sạn, phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng tương ứng đối với mỗi loại, hạng”

Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ

sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Như vậy có thể hiểu rằng: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịchthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách, đảm bảo cho khách các điều kiện vật chất cũng như những sự quan tâm nhất trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch đồng thời đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp [3,20]

a Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, khác với các ngành kinh doanh khác Ở đây, các quá trình sản xuất xảy ra cùng một thời điểm

và gắn với quá trình tiêu thụ nên có những điểm khác biệt

Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của yếu tố tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn Số lượng tài nguyên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến quy mô khách sạn Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tác động đến việc thiết kế và đầu

tư xây dựng khách sạn, tác động thứ hạng của khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Khi các điều kiện khách quan tác động thay đổi như giá trị hấp dẫn của tài nguyên du lịch thì đòi hỏi các khách sạn phải điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp

9

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Mô hình kinh doanh của các khách sạn điển hình là lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính vô hình, không thể cảm nhận trực tiếp bởi các giác quan Chất lượng dịch vụ khách sạn không ổn định phụ thuộc vào trình độ và tâm lý của người cung ứng, tùy thuộc vào đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời cả về không gian và thời gian, sản phẩm dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc Sản phẩm dịch vụ khách sạn không dữ trữ bảo quản được

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Tùy theo quy mô, loại hạng của khách sạn mà đòi hỏi lượng vốn lớn khác nhau Trước hết là vốn đầu tư ban đầu của các khách sạn lớn do yêu cầu về chất lượng sản phẩm dịch vụ rất cao,

vì vậy các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ (cơ sở vật chất kỹ thuật) cũng đòi hỏi phải đạt tiêu chuẩn, chi phí đầu tư ban đầu cao Để kinh doanh khách sạn cũng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đất đai nên chi phí cho công trình khách sạn lớn Mặt khác, trong quá trình kinh doanh, các khách sạn phải luôn duy trì tình trạng vốn

có, phải đảm bảo tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách, vì vậyđẩy chi phí kinh doanh lên cao

Kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Sản phẩm khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ được tạo thành do giao diện tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ của khách Vì vậy, nhu cầu sử dụng lao động trực tiếp trong khách sạn rất lớn Bản chất của dịch vụ lại làm lao động khách sạn khó có thể cơ giới hóa, dùng máy móc thay thế sức lao động của con người Điều này dẫn đến những khó khăn trong việc tổ chức và quản lý nhân lực trong khách sạn

Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét: Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều của tài nguyên du lịch Những biến động của tự nhiên làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tính quy luật đã tác động đến lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch biến động lặp đi lặp lại hàng năm Từ đó tạo tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là những khách sạn gắn chặt với điều kiện tự nhiên như khách sạn nghỉ biển mùa hè, khách sạn nghỉ núi mùa

10

đông, …Đặc điểm này làm cho cung và cầu dịch vụ khách sạn dễ mất cân đối, gây lãng phí nguồn lực vào trái vụ và thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chính vụ Các nhà quản trị cần phải nghiên cứu kỹ tính thời vụ và sự tác động của nó đến hoạt động kinh doanh, chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Khách hàng chủ yếu là khách du lịch: Khách hàng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn gồm cả khách du lịch và dân địa phương Nhu cầu của dân cư địa phương chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ của khách sạn như ăn uống, giải trí Phần lớn các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Các dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung gắn với lưu trú chủ yếu phục vụ khách du lịch

b Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Kinh doanh khách sạn chính là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lời Như vậy, nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn gồm 3 nội dung chính:

- Hoạt động kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên

- Hoạt động kinh doanh ăn uống: Gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng Tùy theo định hướng kinh doanh của khách sạn, các khách sạn có thể có hoặc không có hoạt động kinh doanh ăn uống

- Hoạt động kinh doanh dich vụ bổ sung: Nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lưu trú, kéo dài thời gian lưu trú và tăng doanh thu của khách sạn từ khách lưu trú và khách ngoài khách sạn Tùy theo đặc điểm của khách sạn, quy mô, loại hạng của khách sạn và nhu cầu của khách hàng, khách sạn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, cung cấp thông tin cho khách hàng, đặt vé máy bay, bán chương trình du lịch, …

11

1.1.2 Hoạt động của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Vị trí, vai trò của nhà hàng trong hoạt động kinh doanh và phục vụ của

khách sạn

a Vị trí của nhà hàng trong hoạt động kinh doanh và phục vụ của khách sạn

Bộ phận nhà hàng còn được hiểu là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn Bộ phận nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ sản phẩm ăn uống tạo ra lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách Trong khách sạn, dịch vụ ăn uống lại là một trong những dịch vụ thiết yếu đi cùng với dịch vụ lưu trú trong khách sạn Doanh thu từ dịch vụ

ăn uống thường đứng sau doanh thu từ bán buồng Cá biệt trong một số khách sạn hướng tới phục vụ các loại hình đám cưới , tiệc , hội nghị, hội thảo thì doanh thu

từ phục vụ ăn uống lại cao hơn doanh thu từ bán buồng [6]

b Vai trò của nhà hàng trong hoạt động kinh doanh và phục vụ của khách sạn

Tâm lý của khách du lịch và người dân địa phương tìm đến nhà hàng là họ muốn thưởng thức những món ăn ngon, được đối xử như “ thượng đế” Vì vậy nhà hàng có vai trò rất quan trọng, đây chính là bộ phận trực tiếp phục vụ khách và là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách, tạo ra các điều kiện để khách hàng tìm niềm vui trong bữa ăn, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau Đây cũng là một

bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn (sau bộ phận Buồng) trong việc

cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng

1.1.2.2 Hoạt động của nhà hàng trong khách sạn

Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động: chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng chính là khách lưu trú tại khách sạn Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng

12

1.1.3 Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

Lao động trong bộ phận nhà hàng của khách sạn là một bộ phận lao động

xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách hàng [12]

Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn:Trong một doanh nghiệp thì lao động là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu

tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Đối với kinh doanh nhà hàng của khách sạn, lao động chủ yếu là lao động sống tham gia vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch

vụ từ khi khách hàng bắt đầu tham gia quá trình tiêu dùng dịch vụ cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ Vì thế cần phải nắm rõ và hiểu về đặc điểm của lao động trong kinh doanh ăn uống của khách sạn

- Lao động mang tính chất phi sản xuất vật chất: Lao động trong kinh doanh

ăn uống của khách sạn tạo ra và phục vụ khách các sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới hình thái vật thể do đặc điểm sản phẩm mà bộ phận ăn uống cung cấp mang tính chất vô hình, không hiện hữu, đó là cung cấp các sản phẩm ăn uống bằng cách tạo ra các món ăn đồ, uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Lao động trong bộ phận nhà hàng của khách sạn không chỉ tạo ra các sản phẩm ăn uống mà còn đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ

ăn uống của khách sạn qua thái độ, trình độ của nhân viên bàn khi phục vụ khách hàng

- Lao động mang tính chất phức tạp: Trong kinh doanh ăn uống, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, lúc nào cũng có sự có mặt của khách hàng nên lao động trong bộ phân này phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau có những đặc điểm khác nhau về nhân khẩu học, sở thích, tâm lý và thị hiếu, chịu môi trường làm việc căng thẳng, phải trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi lao động phải có kiến thức chuyên môn, xã hội và kỹ năng giao tiếp khéo léo đối với từng đối tượng khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn Nhân viên trong bộ phận

có thể tác động đến khách hàng nhưng cũng có thể bị tác động từ khách hàng trong quá trình tác nghiệp Vì vậy, lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống có tính chất phức tạp do môi trường làm việc tạo nên

13

- Lao động mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Trong bộ phận nhà hàng của khách sạn có những nhóm lao động đảm nhiệm các công việc cụ thể và mang tính chuyên môn cao, khó có thể thay thế, tuy nhiên các nhóm vẫn có mối quan hệ với nhau, hỗ trợ cho nhau trong quá trình cung cấp dịch

vụ cho khách hàng Sự chuyên môn hóa tạo ra sự chuyên nghiệp, thành thục trong công việc của người lao động mang lại năng suất và hiệu quả làm việc cao nhưng lại tạo ra sự cứng nhắc trong việc sử dụng lao động và lao động khó có thể thay thế cho nhau

- Lao động mang tính thời vụ, thời điểm: Do kinh doanh ăn uống mang tính thời vụ nên khi vào chính vụ nhu cầu sử dụng lao động rất cao còn vào trái

vụ thì ngược lại phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, vị trí kinh doanh, thời gian khách đến và đi Khi nào có khách hàng thì nhân viên mới làm việc, nhà hàng mới cung ứng dịch vụ, vì thế bộ phận này cần sử dụng nhiều lao động theo mùa, bán thời gian dẫn đến sự khó khăn cho người lao động trong công việc và thu nhập

- Lao động mang tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: Thực tế cho thấy khi nhà hàng của khách sạn có khách là bắt buộc nhân viên bộ phận nhà hàng của khách sạn phải phục vụ, mọi thời gian làm cho người lao động luôn bị động trong công việc Do đó bộ phận nhà hàng của khách sạn cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý, bố trí lao động chia ca hay giờ hành chính tùy vào đặc điểm công việc của từng tổ mà bố trí cho phù hợp để luôn có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng vào những thời điểm thích hợp

- Tỷ lệ lao động nữ cao: Do đặc điểm công việc trong khách sạn đòi hỏi phải cần mẫn, nhẫn nại, có sức chịu đựng và nhẹ nhàng, các đặc điểm này phù hợp với lao động nữ giới Tiền lương được coi là thấp, khả năng thăng tiến thấp nên không thu hút được lao động nam giới Lao động chủ yếu là bán thời gian nên có thời gian trong ngày để lo cho các công việc khác nên phù hợp với nữ vì họ có nhiều thời gian để chăm sóc gia đình

- Ngoài ra lao động trong bộ phận nhà hàng còn có một số đặc điểm khác: Cường độ làm việc cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Kinh doanh ăn uống sử dụng nhiều lao động sống

14

nên chi phí lao động cao, lao động tham gia nhiều vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ [5]

1.1.4 Nội dung bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

1.1.4.1 Khái niệm và nguyên tắc bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà

hàng của khách sạn

Bố trí và sử dụng lao động trong bộ phận nhà hàng là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào hoạt động chung của bộ phận này nhằm tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất [2,15]

a Mục tiêu của bố trí và sử dụng lao động

Thực tế rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh ăn uống gặp phải tình trạng vừa thừa vừa thiếu lao động, thừa thiếu ở chỗ có nhiều nhân viên nhưng ít người đáp ứng được yêu cầu của công việc dưới sức ép ngày càng gia tăng, khách hàng ngày càng khó tính hơn khi lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ ăn uống Vì vậy mà mục tiêu chung nhất của bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống là phải tạo được sự thống nhất, phối hợp ăn ý giữa các bộ phận, phát huy được sở trường của mỗi người, từ đó thúc đẩy, nâng cao hiệu suất làm việc và qua đó hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp

b Nguyên tắc của bố trí và sử dụng lao động

- Bố trí và sử dụng lao động phải theo quy hoạch: Trong bố trí và sử dụng nhân lực, doanh nghiệp cần phải có quy hoạch cụ thể để đảm bảo bố trí đúng người đúng việc

- Bố trí và sử dụng lao động theo logic hiệu suất: Việc bố trí và sử dụng nhân lực phải hướng vào nâng cao hiệu suất công việc và vì vậy, cần phải đảm bảo quy tắc: Làm đúng việc trước khi làm việc đúng

- Bố trí và sử dụng lao động theo logic tâm lý xã hội: Con người là một chủ thể phức tạp, là tổng hòa các mối quan hệ xã hội dựa trên nền tảng sinh học

Do vậy cần chú ý đến các mối liên hệ tình cảm của họ trong khi bố trí và sử dụng

15

- Bố trí và sử dụng lao động phải lấy sở trường làm chính: Khi bố trí và sử dụng nhân lực, một mặt, doanh nghiệp cần có sự lựa chọn kỹ lưỡng nhưng cũng phải quán triệt nguyên tắc dùng người không quá cầu toàn

- Dân chủ tập trung trong bố trí và sử dụng lao động: Bố trí và sử dụng nhân lực phải được thực hiện theo nguyên tắc dân chủ tập trung: Thống nhất từ cấp cao nhất nhưng phải phân quyền rộng rãi cho các cấp trong hệ thống tổ chức khách sạn

1.1.4.2 Nội dung bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

Với đặc thù sử dụng lao động sống là chủ yếu và nhận thấy tầm quan trọng của đội ngũ người lao động trong bộ phận nhà hàng của khách sạn, đây là bộ phận không thể thiếu được trong quá trình tác nghiệp, với mong muốn sử dụng tốt và có hiệu quả đội ngũ lao động thì nhà hàng cần phải xác định được các tiêu chí sau:

a Xác định định mức lao động

Định mức lao động là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản phẩm hay để hoàn thành một nhiệm vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một lượng khách hàng trong những điều kiện nhất định Định mức lao động trong bộ phận nhà hàng của khách sạn có thể được biểu hiện bởi mức doanh thu hoặc số lượng khách đối với một nhân viên hay một tổ bộ phận làm việc trong một thời gian nhất định Vì vậy khi các điều kiện môi trường biến động thì định mức lao động phải thường xuyên được xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện mới [11]

Trong bộ phận nhà hàng của khách sạn có nhiều cách phân loại định mức lao động khác nhau như sau:

- Theo đặc điểm nghề nghiệp: Có định mức phục vụ bàn, định mức phục vụ bếp, định mức phục vụ bar…

- Theo trình độ chuyên môn: Có định mức lao động cho nhân viên bậc 1, nhân viên bậc 2, bậc 3…

- Theo cấp quản lý: Có định mức ngành (hay còn gọi là định mức chuẩn), định mức doanh nghiệp…

16

b Tổ chức lao động và công việc

Tổ chức lao động là việc sắp xếp và phân loại đội ngũ lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn sao cho phù hợp với từng loại công việc

và đúng với chuyên môn cũng như khả năng của họ nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thích người lao động làm việc [7,10] Tổ chức lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn có những nội dung sau:

- Phân công lao động: Là hình thức giao việc cho cá nhân hay một nhóm nhân viên nào đó trong bộ phận, có thể thực hiện theo hình thức khoán đối với từng cá nhân, từng nhóm người từng tùy theo quy mô và khối lượng công việc; phải có sự hợp tác giữa phân công lao động và hợp tác lao động giữa các tổ bàn, bar, bếp trong giờ cao điểm

- Xác định quy chế làm việc: Là thời gian quy định làm việc và nghỉ ngơi hợp

lý đối với người lao động trong bộ phận Việc xác định quy chế làm việc trong bộ phận nhà hàng của khách sạn phải dựa trên đặc điểm kinh doanh của khách sạn, đó là phải có sự mềm dẻo, linh hoạt phân ca kíp hợp lý đảm bảo đủ số lao động cần thiết trong những thời gian nhất định tránh tình trạng lãng phí lao động

- Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần không gian và diện tích đủ cho một nhóm người lao động làm việc Chỗ làm việc được cho là hợp lý khi nó đảm bảo đủ diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, thành phẩm… Đồng thời phải đảm bảo không gian để người lao động thao tác đáp ứng yêu cầu về an toàn lao động như thông hơi, thông gió, chiếu sáng,… Trong bộ nhà hàng của khách sạn không gian làm việc của người lao động thường phụ thuộc vào lượng khách vì vậy mà khi lượng khách đông, diện tích làm việc bị thu hẹp, gây căng thẳng và khó khăn cho người lao động trong quá trình tác nghiệp

1.2 Cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng của khách sạn

1.2.1 Khái niệm về hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

Hiểu một cách chung nhất, hiệu quả là phạm trù kinh tế xã hội, là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia vào hoạt động nhằm

Thứ nhất, hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được của hoạt động kinh tế

Thứ hai, hiệu quả kinh tế là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó trong hoạt động kinh tế

Thứ ba, hiệu quả kinh tế là mối tương quan tối ưu giữa các yếu tố đầu ra và các yếu tố đầu vào cần thiết của hoạt động kinh tế đó

Hiệu quả xã hội phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của xã hội nhằm thực hiện các mục tiêu của xã hội, phản ánh mức độ ảnh hưởng của các kết quả đạt được đến xã hội và môi trường Hiệu quả xã hội của doanh nghiệp thường được thể hiện thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu vật chất và tinh thần của xã hội, giải quyết việc làm cho xã hội, cải thiện điều kiện lao động

Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội là hai mặt vừa thống nhất, vừa đối lập Đây là mối quan hệ hữu cơ gắn bó chặt chẽ, không thể tách rời Đối với một doanh nghiệp bao giờ cũng phải gắn hiệu quả kinh tế với hiệu quả xã hội

Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn được hiểu

là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động kinh doanh với chi phí lao động để đạt được kết quả cao nhất [1,9]

Công thức xác định:

Hiệu quả sử dụng lao động = Kết quả - Chi phí lao động

Ưu điểm: Chỉ tiêu hiệu quả dễ xác định, phản ánh được chất lượng của hoạt

động kinh tế

Hạn chế: Khó có thể dùng chỉ tiêu này để so sánh (giữa các bộ phận, giữa

doanh nghiệp) do dễ đồng nhất giữa kết quả với hiệu quả, không phân định rõ ràng giữa hiệu quả và kết quả

Hoặc:

18

Hiệu quả sử dụng lao động = Kết quả / Chi phí

Ưu điểm: Chỉ tiêu phản ánh được chất lượng của hoạt động kinh tế, cho

phép đánh giá được hiệu quả ở nhiều góc độ khác nhau, có thể dùng để so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau

Hạn chế: Việc xác định hiệu quả phức tạp và khó khăn, đòi hỏi phải xác

định được mối quan hệ tương thích giữa các yếu tố đầu ra và các yếu tố vào

Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanh nhà hàng là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo ra được nhiều lợi nhuận tăng doanh thu và đảm bảo được chất lượng phục vụ

1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động

Hiệu quả của việc sử dụng lao động thể hiện thông qua hiệu quả kinh tế xã hội mà khách sạn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả lao động phải đảm bảo được các tiêu chí sau:

- Phản ánh được tình hình lao động thông qua kết quả hoạt đông kinh doanh với chi phí lao động sống

- Các chỉ tiêu phải đánh giá toàn diện nhất, bao quát nhất về hiệu quả sử dụng lao động của từng bộ phận trong khách sạn

- Hệ thống các chỉ tiêu phải có mối quan hệ khăng khít, thống nhất với nhau để

từ đó doanh nghiệp có thể rút ra kết luận đúng đắn về tình hình sử dụng lao động

Để đánh giá được hiệu quả của việc sử dụng lao động ta dựa vào các chỉ tiêu sau:

1.2.2.1 Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân

Theo quan điểm của Các Mác “Năng suất lao động là sức sản xuất của lao động cụ thể có ích” Nó nói lên kết quả hoạt động của hoạt động sản xuất có mục đích của con người trong một đơn vị thời gian nhất định Còn theo quan điểm truyền thống: “Năng suất lao động là tỷ số giữa đầu ra ( là sản phẩm) và đầu vào (là lao động hao phí để tạo ra sản phẩm đó)” Công thức thường dung để tính năng suất lao động:

19

Công thức xác định: W=D/R

Trong đó:

W là năng suất lao động kinh doanh ăn uống đạt được trong kỳ

D là doanh thu kinh doanh ăn uống đạt được trong kỳ

R là tổng số lao động bình quân kinh doanh ăn uống trong kỳ

Ý nghĩa: Năng suất lao động là một chỉ tiêu tổng hợp cho phép đánh giá chung nhất hiệu quả lao động kinh doanh ăn uống của khách sạn Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân cho ta thấy trong một thời gian nhất định thì một lao động bình quân và một lao động trực tiếp bình quân tạo ra doanh thu là bao nhiêu Chỉ tiêu này càng cao cho thấy hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp càng tốt

1.2.2.2 Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân của lao động

Công thức xác định: ̅L = L/( R)

Trong đó:

̅L là lợi nhuận bình quân 1 lao động

L là lợi nhuận đạt được trong kỳ

Ý nghĩa: Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh nhà hàng của khách sạn, nó cho ta thấy một lao động bình quân và một lao động trực tiếp bình quân của doanh nghiệp tạo được bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này phản ánh mức độ cống hiến của mỗi người lao động trong doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để tích lũy tái sản xuất mở rộng trong đơn vị So với chỉ tiêu năng suất lao động thì chỉ tiêu lợi nhuận bình quân phản ánh xác thực hơn vì lợi nhuận là tiêu thức đánh giá hiệu quả kinh doanh chính xác hơn doanh thu

1.2.2.3 Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương

Công thức xác định:

20

Hp = D/P Hp = L/P

Trong đó:

Hp là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kỳ

P là tổng quỹ tiền lương trong kỳ

Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí lương bỏ ra đem lại bao nhiêu đồng doanh thu hoặc lợi nhuận Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh doanh

nghiệp sử dụng quỹ tiền lương càng hiệu quả

1.2.2.4 Chỉ tiêu hệ số thời gian làm việc

Công thức xác định:

Hlđ = D / Thời gian làm việc Hlđ = L / Thời gian làm việc

Trong đó:

Hlđ: Hiệu quả sử dụng thời gian làm việc

D: Doanh thu kinh doanh của khách sạn đạt được trong kỳ

L: Lợi nhuận kinh doanh của khách sạn đạt được trong kỳ

Ý nghĩa: Hai chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận đạt được trong một khoảng thời gian làm việc nhất định Hai chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả sử dụng thời gian làm việc của khách sạn là tốt

Hệ số thời gian làm việc:K = ( t/T ) * 100

Trong đó:

K: Hệ số thời gian làm việc

t: Thời gian làm việc thực tế

T: Thời gian làm việc theo quy định

Hệ số thời gian làm việc nói lên mức sử dụng, mức độ khai thác của người lao động trong thời gian nhất định

21

Ý nghĩa: Chỉ số này phản ánh thời gian làm việc thực tế so với thời gian làm việc theo quy định của nhân viên Hệ số này càng lớn hiệu quả làm việc của người lao động càng cao

1.2.2.5 Chỉ tiêu vế thuyên chuyển lao động trong khách sạn

Công thức xác định:

Hệ số thuyên chuyển lao động = Tổng số lao động chuyển đổi trong năm/ Tlđ

Trong đó:

Tlđ : Tổng số lao động trung bình trong năm

Ý nghĩa: Tỷ lệ thuyên chuyển lao động cho biết tỷ lệ càng cao thì hiệu quả

sử dụng lao động càng thấp Hàng năm tổng số lao động bị chuyển đổi là rất cáo

Nó xuất phát từ nhiều lý do mà nguyên nhân chủ yếu là đặc điểm của lao động trong khách sạn không coi công việc của mình là công việc chính và họ rất hay có

xu hướng tìm cho mình một công việc khác mang tính lâu dài hơn Sự chuyển đổi lao động trong khách sạn còn do đội ngũ lao động không đạt chất lượng bị thải hồi, công việc không thích hợp Điều này tạo ra khoản chi pí rất lớn cho khách sạn

đó là chi phí tuyển chọn lao động, chi phí đào tạo,

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại

bộ phận nhà hàng của khách sạn

1.3.1 Yếu tố về mặt quy mô, thứ hạng của khách sạn

Khách sạn có quy mô càng lớn, thứ hạng sao càng cao thì yêu cầu về chất lượng lao động càng cao Khi khách sạn có quy mô lớn đồng nghĩa với việc môi trường làm việc sẽ tốt, ổn định, tạo điều kiện cho người lao động phát huy hết năng lực của bản thân Từ đó hiệu quả công việc mà người lao động mang lại cũng

sẽ là rất cao

22

1.3.2 Yếu tố về khả năng tài chính

Đây cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Khi khả năng tài chính của khách sạn tốt

có nghĩa là khách sạn có đầy đủ năng lực để tạo điều kiện cho người lao động phát huy khả năng của bản thân Tài chính là nguồn động lực chủ yếu giúp người lao động làm việc năng suất và hiệu quả hơn, giúp giữ chân người lao động gắn bó lâu dài với khách sạn

1.3.3 Yếu tố về đội ngũ lao động

Đây là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận Số lượng lao động phải vừa đủ với định mức lao động đặt ra thì vấn đề sử dụng lao động mới đạt được hiệu quả cao Chất lượng lao động thể hiện khả năng của người lao động về trình độ học vấn, trình độ chuyên môn tay nghề, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp và còn phụ thuộc vào tính chất của công việc để họ có thể phát huy tối đa khả năng làm việc của mình

1.3.4 Yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật

Chúng ta đang sống trong thời đại bùng nổ về khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin Vì vậy, để đủ sức cạnh tranh trên thị trường thì khách sạn luôn phải quan tâm điều này Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ sẽ giúp người lao động hoàn thành tốt các công việc và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, ngược lại thì

sẽ gây ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên Ngoài ra mặc dù trong bộ phận nhà hàng của khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp nhưng trang thiết bị máy móc vẫn được áp dụng vào trong quá trình lao động Như vậy việc áp dụng máy móc hiện đại vào quá trình phục vụ trong nhà hàng là cần thiết để nâng cao

hiệu quả sử dụng lao động

1.3.5 Yếu tố về trình độ tổ chức quản lý

Phân công lao động hợp lý cho từng tổ trong bộ phận đồng thời đi cùng với chất lượng của mỗi lao động phù hợp với khối lượng của mỗi công việc, mỗi chức danh Vì vậy để sử dụng lao động có hiệu quả nhà quản lý phải biết bố trí đúng

1.3.6.2 Giá cả lao động trên thị trường

Ảnh hưởng đến chi phí mà khách sạn phải bỏ ra để trả tiền lương, tiền thưởng cho người lao động Giá cả biến động theo thời điểm của thị trường vì vậy

mà nó ảnh hưởng trực tiếp đến những chi phí của bộ phận kinh doanh ăn uống, đồng thời do đặc điểm kinh doanh của nhà hàng là sử dụng nhiều lao động trực tiếp nên chỉ cần một sự biến đổi nhiều về giá cả của lao động sẽ gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu cũng như lợi nhuận mà khách sạn đạt được

1.3.7 Yếu tố về sự cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường, các công ty, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh trên thị trường, cạnh tranh sản phẩm mà còn phải cạnh tranh về tài nguyên nhân sự, vì nhận sự là yếu tố quyết định sự thành công trong kinh doanh Đặc biệt trong kinh doanh nhà hàng khách sạn thì điều đó càng trở nên quan trọng Để tồn tại và phát triển khách sạn cần phải phát triển nguồn nhân lực để giữ gìn, duy trì và thu hút nhân tài Bởi vì những con người đến với nơi làm việc mới hay từ bỏ nơi làm việc ra đi không thuần túy về vấn đề lương bổng, phúc lợi mà là tổng hợp nhiều yếu tố, trong đó quan trọng nhất là ở chỗ con người có được tiếp tục phát triển hay không Vì vậy, các đối thủ cạnh tranh là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển nguồn nhân lực ở mọi khách sạn

24

1.3.8 Yếu tố về đối tượng khách hàng của khách sạn

Khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống trong nhà hàng của khách sạn rất

đa dạng về đặc điểm nhân khẩu học, quốc tịch, tuổi tác, địa vị xã hội và những đặc điểm về tâm sinh lý Dựa vào đối tượng khách và khả năng thanh toán cũng như các đặc điểm khác của khách hàng mà có sự bố trí nhân lực cho phù hợp Trong việc bố trí nhân lực trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn cũng cần phải chú ý đến đặc điểm văn hóa, thói quen ăn uống của khách hàng để bố trí nhân viên am hiểu văn hóa, thông thạo phong tục tránh xảy ra những hiểu nhầm gây xung đột văn hóa

1.3.9 Yếu tố về tính thời vụ

Sự tác động của tính thời vụ lên việc kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn là rất lớn, do đó rất khó khăn trong việc dự trù lao động Tính thời vụ gây khó khăn trong công tác bố trí và sử dụng lao động tại những thời điểm khác nhau Vào thời điểm chính vụ, hiệu suất sử dụng lao động là tối đa, doanh thu của bộ phận tăng vì vậy mà hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng cũng tăng lên Vào thời điểm trái vụ thì lượng khách giảm sút nhanh chóng, bộ phận thường phải cắt giảm lượng lao động, đôi khi nhân viên sẽ phải đảm nhiệm thêm một số công việc

có liên quan, cắt bớt một số ca phụ để duy trì ca làm việc chính Tính thời vụ làm cho cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động luôn thay đổi cho phù hợp Số lao động thường xuyên thay đổi theo mùa vụ khiến cho cơ cấu lao động cũng phải thay đổi, điều này gây khó khăn cho việc ổn định tổ chức, quản lý nhân viên trong bộ phận

1.3.10 Yếu tố về chính sách của Nhà nước đối với người lao động

Chính sách bảo hiểm xã hội, quỹ phúc lợi xã hội, chế độ bảo hiểm người lao động nhằm đảm bảo lợi ích cho người lao động cũng như trách nhiệm của người lao động phải đóng góp Nó giúp cho lao động hiểu rõ hơn về các quyền lợi

và trách nhiệm của mình để làm việc năng suất hơn, có hiệu quả hơn Nếu nhà nước có các chính sách, chủ trương về sự phát triển kinh tế xã hội để bảo vệ quyền lợi người lao động khác thì công tác bố trí và sử dụng lao động phải tuân thủ theo

1.4 Các phương pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

25

Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động luôn là mục tiêu quan trọng và quyết định đến hiệu quả kinh doanh, luôn được doanh nghiệp hướng đến Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động sao cho hợp lý, có hiệu quả, giảm chi phí sức lao động, góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế là một vấn đề cần các doanh nghiệp có các giải pháp phù hợp Vì vậy cần có những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

1.4.1 Xác định định mức lao động phù hợp

Định mức lao động có một vai trò quan trọng trong công tác quản lý của khách sạn Để xác định định mức lao động hợp lý cho nhân viên các bộ phận cần phải dựa trên cơ sở phân tích khoa học và điều kiện của khách sạn đồng thời cũng phải đảm bảo tính bình quân tiên tiến Có như vậy mới có thể động viên được tính chủ động, tích cực của nhân viên trong bộ phận và công tác định mức lao động thực sự là động lực thúc đẩy người lao động làm việc Bộ phận nhà hàng nên khoán cụ thể cho từng bộ phận một chỉ tiêu khối lượng cụ thể, từ đó các trưởng bộ phận sẽ tính toán theo yêu cầu cụ thể của bộ phận và đưa ra định mức hợp lý, linh hoạt trong từng thời điểm để không gây lãng phí chi phí tiền lương, tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động [17,22]

1.4.2 Phân công lao động hợp lý

Lao động tại tại bộ phận nhà hàng làm việc chưa đúng với khả năng, năng lực, sở trường, nguyện vọng của nhân viên Vì vậy bộ phận nhà hàng cần phải đánh giá một cách chính xác hơn khả năng cũng như sở trường của họ, hơn thế nữa cần phải lắng nghe nguyện vọng của nhân viên để bố trí lao động hợp lý vào từng công việc, tạo cảm giác thoải mái cho người lao động khi làm việc vì một trong những mục tiêu bố trí và sử dụng lao động là phải đảm bảo tính mềm dẻo và linh hoạt trong sử dụng lao động

1.4.3 Tiết kiệm chi phí lao động

Qua kết quả phân tích hiệu quả sử dụng lao động có thể thấy hiệu quả sử dụng lao động không tốt là do trong năm qua tốc độ tăng chi phí nhanh hơn tốc độ tăng doanh thu, dẫn đến lợi nhuận ăn uống của khách sạn giảm và chỉ tiêu lợi

26

nhuận bình quân một lao động của bộ phận nhà hàng giảm Nguyên nhân do bộ phận nhà hàng chưa tiết kiệm được chi phí, bị lãng phí nhiều và hiệu quả sử dụng chi phí thấp Vậy nâng cao hiệu quả sử dụng lao động có thể thông qua việc tiết kiệm chi phí lao động bằng cách tiết kiệm lao động và thời gian lao động

1.4.4 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự

Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động của bộ phận nhà hàng của khách sạn Đây là nội dung quan trọng trong công tác quản trị nhân lực có ảnh hưởng và quyết định rất lớn đến chất lượng của nguồn nhân lực, nếu làm tốt bước này coi như doanh nghiệp đã thành công một nửa Tuyển dụng nhân sự trước hết phải căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của bộ phận nhà hàng, đặc điểm của từng vị trí nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực của nhà hàng tại khách sạn Do tính đặc thù của lao động kinh doanh khách sạn là phần lớn nhân viên phải tiếp xúc với khách hàng nên các nhà tuyển dụng khách sạn phải tuyển chọn được những nhân viên biết cách phục vụ khách hàng một cách thân thiện và có chất lượng cao đối với mọi đối tượng khách hàng

1.4.5 Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn lực

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động Nhân viên trong bộ phận nhà hàng tại khách sạn cần nâng cao về trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng trình

độ quản lý, nhân sự và nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức mới

1.4.6 Một số giải pháp khác

1.4.6.1 Hoàn thiện quy chế làm việc tại bộ phận nhà hàng

Xây dựng hoàn thiện các quy định về thời gian làm việc và nghỉ ngơi, bộ phận nhà hàng cần xây dựng các quy định rõ ràng về quy tắc làm việc, trang phục, thái độ, chế độ nghỉ ngơi hợp lý để nhân viên tại bộ phận nắm rõ và bắt buộc thực hiện, nếu có vi phạm sẽ bị xử phạt theo quy chế tùy theo mức độ mà sẽ bị cảnh cáo, trừ lương hoặc đuổi việc để đảm bảo nhân viên làm việc được nghiêm túc hơn

27

1.4.6.2 Tạo ra môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên

Người lao động sẽ làm việc tốt hơn khi được làm việc trong môi trường thuận lợi, an toàn và bầu không khí làm việc lành mạnh, đoàn kết tương trợ lẫn nhau giữa bộ phận bàn và bếp trong công việc, giữa nhân viên với nhà quản trị Đặc biệt, để nhân viên nhiệt tình trong công việc và sự trung thành của nhân viên đồng nghĩa với việc đem lại hiệu quả cao thì nhiệm vụ của các nhà quản lý là tạo

ra bầu không khí thoải mái, quan tâm đặc biệt đến đời sống của nhân viên như tặng quà vào dịp sinh nhật, lễ tết, thăm hỏi khi ốm,

1.5 Tiểu kết chương 1

Kinh doanh khách sạn hiện nay được xem là một ngành kinh doanh đem lại lợi nhuận lớn không chỉ cho doanh nghiệp mình mà còn mang lại nguồn thu cho đất nước Cũng như các cơ sở sản xuất vật chất, các doanh nghiệp khác, đối với khách sạn thì con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một khách sạn.Bởi lẽ, chính con người là chủ thể năng động nhất tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn

Chất lượng đội ngũ lao động chính là lợi thế cạnh tranh của khách sạn Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm tốt đáp ứng nhu cầu của khách du lịch là tổng hợp các yếu tố: Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi; bản thân sản phẩm; thái độ phục vụ cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tốt; công tác quản lý việc phục vụ khách tốt Qua đó tạo

ra thiện cảm của khách du lịch với khách sạn khi khách hàng sử dụng dịch vụ.Với

sự cạnh tranh và phát triển trong điều kiên kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp như hiện nay thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phải trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các khách sạn ở nước ta, nó trở thành

vũ khí sắc bén- có tính bền vững mang lại hiệu quả cao Nhưng để thực hiện được việc này đòi hỏi các doanh nghiệp cầc có thời gian ,nguồn vốn, phấn đấu mục tiêu

“ chất lượng vàng” là sự sống còn của mỗi doanh nghiệp

Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thì mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần dựa vào những cơ sở lí luận cơ bản để áp dụng đối với doanh nghiệp mình

28

Nội dung trong chương 1 đã trình bày 4 vấn đề:

- Khái quát về hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

- Cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

- Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

- Các phương pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

Từ đó đưa ra được những đánh giá về thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn sẽ được đề cập tới trong chương 2và chương 3 của khóa luận

29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ

HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Thắng Lợi

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi

Khách sạn Thắng Lợi là món quà của Đảng và nhân dân Cu Ba tặng nhân dân Việt Nam trên danh nghĩa là quà tặng của Chủ Tịch Phidel Catro tặng cho Thủ Tường Phạm Văn Đồng Khách sạn được khởi công xây dựng năm 1973 và được khánh thành vào ngày 26/07/1975 nhân kỷ niệm 22 năm chiến thắng Moncada ngày mà Phidel Catro cùng 135 đồng đội tiến công vào trại lính Moncada ở thành phố Xan Chi Go- Cu-Ba Đây là hòn ngọc của tình hữu nghị Việt Nam - Cu Ba

Khách sạn Thắng Lợi với kiến trúc vươn ra Hồ Tây với số phòng thiết kế ban đầu là 156 phòng Mục đích ban đầu là phục vụ khách mới của chính phủ ta nên kiến trúc thấp tầng hòa vào thiên nhiên xanh, không gian rộng rãi và yên tĩnh rất hấp dẫn

Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua bốn thời kì chính: Thời kì I (1975 - 1988): Trong điều kiện quản lý kinh tế quan liêu bao cấp, khách sạn trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội (doanh nghiệp thuộc tổng cục Du lịch quản lí), thường xuyên bị động trong việc điều phối kế hoạch kinh doanh Vốn riêng, vật tư, hàng hoá đều do Công ty du lịch quyết định Đây là thời kì khó khăn của khách sạn Thắng Lợi

Thời kì II (1988 - 1995): Khách sạn Thắng Lợi là đơn vị hạch toán độc lập không đầy đủ trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội Đây là thời kì mà khách sạn bước đầu đi vào hoạt động theo cơ chế thị trường

Thời kì III từ ngày 21/ 10/ 1995: Khách sạn được thành lập theo quyết định

số 354/ QĐ của ngành du lịch và từ năm 1995 đến nay Công ty khách sạn Du lịch Thắng Lợi là đơn vị hoạch toán độc lập hoàn toàn có con dấu và tài khoản riêng giao dịch trực tiếp với ngân hàng trực thuộc 100% vốn nhà nước

Năm 1997 để chuẩn bị phục vụ cho hội nghị các nước nói tiếng Pháp khách sạn đã tiến hành cải tạo nâng cấp khu sảnh trước, khu vực nhà ăn, khu vực buồng

2.1.2 Khái quát chung về thị trường khách của khách sạn Thắng Lợi

Thị trường khách chính của khách sạn chủ yếu là vẫn là nguồn khách truyền thống từ thời kỳ đầu hoạt động đến nay, đó là khách du lịch đến từ Phương Tây, Nhật Bản Đặc biệt, khách sạn Thắng Lợi luôn vinh dự giữ hình ảnh là khách sạn đảm nhận trọng trách đón tiếp các vị khách quan trọng của Đảng và Nhà nước Bên cạnh đó, khách nội địa đến với khách sạn rất đa dạng và bao gồm nhiều thành phần khác nhau Hơn thế nữa, không thể không kể đến khách thương nhân, các hãng hàng không như Aeroflot của Nga, Vietjet Air, Jetstar, Vietnam Airlines Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Thắng Lợi:

Khách thương nhân: là các đối tượng khách đến Việt Nam nhằm mục đích

buôn bán, trao đổi hàng hóa, tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh, hoặc của các văn phòng nước ngoài Loại khách này thường đến từ nhiều nước trên thế giới như

Mỹ, Pháp, Đức, Nhật,… Họ thường là những người khách thuộc nhóm khách có khả năng chi trả cao, điều này dẫn đến những yêu cầu về dịch vụ của họ cũng cao hơn, khắt khe hơn Ở khách sạn Thắng Lợi, lượng khách thương gia chủ yếu đến

từ Đài Loan, họ chủ yếu đến Việt Nam với mục đích công vụ, tìm kiếm cơ hội để đầu tư kết hợp với du lịch Những vị khách thương gia thường ưa hoạt động, hay

đi tìm kiếm thông tin, khảo sát giá cả thị trường, sử dụng nhiều điện thoại và mạng internet Ngoài ra họ hay kiêng kị và tin vào số phận Thời gian lưu trú của họ rất ngắn, chỉ từ 3 đến 7 ngày

31

Khách nội địa: Khách nội địa đến với khách sạn rất đa dạng và bao gồm

nhiều thành phần khác nhau Họ đến đây chủ yếu là do các cơ quan, tổ chức gửi đến hoặc là do các công ty lữ hành sắp xếp hoặc là khách vãng lai Khách nội địa phần lớn là từ các miền khác đến, họ ra thăm Hà Nội và muốn đến những địa điểm

du lịch ở Hà Nội như hồ Tây, hồ Gươm, lăng Bác,… Những đoàn khách được công ty lữ hành sắp xếp có số lượng khoảng 6-10 người Họ chi trả cho dịch vụ lưu trú nhiều nhất sau đó là đến ăn uống Hiện nay dịch vụ bơi tại bể bơi của khách sạn Thắng Lợi cũng đang rất thu hút khách du lịch Khách sạn cần mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ bổ sung khác để thu hút khách nhiều hơn

Khách hàng không: Hiện nay khách sạn Thắng Lợi đang ký kết hợp đồng

với các hãng hàng không như Aeroflot của Nga, Vietjet Air, Jetstar, Vietnam Airlines để nhân viên của họ lưu trú tại khách sạn Hiện tại đây là thị trường khách đem lại nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn Thời gian lưu trú của họ chỉ 1,2 ngày sau mỗi chuyến bay rồi lại bay chuyến khác, sau đó lại về khách sạn Họ sẽ

sử dụng dịch vụ khách sạn cho đến khi hợp đồng giữa công ty họ với khách sạn còn hiệu lực

Khách du lịch nước ngoài: Họ là những người nước ngoài đến Việt Nam

với nhiều lí do khác nhau: Tham quan, nghỉ dưỡng, tìm hiểu văn hóa,… Loại khách này có số lượng từ 2 đến 50 người theo đoàn Họ đến từ nhiều quốc gia khác nhau trong đó đông nhất là khách đến từ Trung Quốc Khách Trung Quốc là thị trường khách chính của khách sạn Thắng Lợi, chính vì thế tiếng Trung là ngoại ngữ mà khách sạn yêu cầu tất cả nhân viên lễ tân phải biết Khách du lịch Trung Quốc thường đi theo đoàn lớn từ 50-100 khách, họ có khả năng thanh toán thấp, phong cách ồn ào náo nhiệt

2.2 Đánh giá về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi

2.2.1 Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi

Đội ngũ lao động trong bộ phận nhà hàng giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhân tố quyết định đến hiệu quả lao động cũng như hiệu quả kinh doanh của bộ phận Nhân viên trong bộ phận nhà

32

hàng là cầu nối giữa khách và khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn Nhân viên bộ phận nhà hàng còn là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách Thông qua đó nhân viên

bộ phận nhà hàng sẽ giới thiệu được phong tục tập quán, truyền thống nghệ thuật

ẩm thực cùng với tinh thần hiếu khách của dân tộc Việt Nam nói chung và khách sạn Thắng Lợi nói riêng Do vậy ta xét tính toán sử dụng lao động của khách sạn qua các chỉ tiêu sau: chỉ tiêu về số lượng lao động, về chất lượng lao động, việc phân công sắp xếp lao động tại bộ phận và hình thức trả lương lao động tại bộ phận nhà hàng

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi

2.2.2.1 Chỉ tiêu về số lượng lao động

Với yếu tố con người luôn có một tác động lớn vào chất lượng của dịch vụ của khách sạn và cũng là yếu tố quyết định đến kết quả kinh doanh của khách sạn,

để thu hút khách, khách sạn Thắng Lợi cần tạo điều kiện nâng cao trình độ nghiệp

vụ, trình đồ ngoại ngữ và thực hiện trẻ hoá đội ngũ lao động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của thị trường hiện nay

Tổng số nhân viên trực tiếp tại bộ phận nhà hàng của khách sạn năm 2016

là 87 người gồm 3 bộ phận chính là bàn, bếp và bar tùy theo trình độ chuyên môn của từng người mà nhà hàng có sự phân công lao động tương ứng

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động trong khách sạn Thắng Lợi

Stt Các chỉ tiêu Đơn vị Năm

33

(Nguồn: Báo cáo số liệu Công ty khách sạn thắng Lợi)

Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của người lao động rất quan trọng Trong suốt quá trình hoạt động, cơ cấu nhân sự của khách sạn cũng có nhiều thay đổi do tính chất công việc và do một số lý do cá nhân của nhân viên Tuy vậy để đánh giá sâu sắc hơn về số lượng lao động của bộ phận hiện nay

ta cần đưa ra những giải pháp hoàn thiện, cần đi sâu vào phân tích số lượng lao động theo cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sanh Thắng Lợi theo giới tính và độ tuổi

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi năm

2016 theo giới tính và độ tuổi

(Nguồn: Báo cáo số liệu Công ty khách sạn thắng Lợi)

Biểu đồ 2.1 Tỉ lệ lao động nam và lao động nữ tại bộ phận nhà hàng của khách

sạn Thắng Lợi

Nhìn vào bảng cơ cấ

chiếm 70% , tỷ lệ này tương

nam và lao động nữ có sự

quá trình phân công lao đ

khéo léo, cẩn thận và lao đ

riêng tư lao động nữ có th

chênh lệch này cũng gây nhi

Biểu đồ 2.2 Độ tuổi trung bình c

Tỉ lệ lao động nam và lao động nữ

34

ấu trên ta thấy, lao động nam chiếm 30% và lao ương đối thấp so với các khách sạn khác Tỷ chênh lệch khá lớn, điều này sẽ gây nhiều khó khđộng Mặc dù trong quá trình phục vụ luôn

n và lao động nữ làm việc tốt hơn song do một số nguyên nhân

có thể gây ra những khó khăn trong quá trình làm vi

ng gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh

i trung bình của lao động tại bộ phận nhà hàng c

n nhà hàng của khách

động nam : 30% động nữ : 70%

độ tuổi 31-44: 61.2%

độ tuổi 45-60: 37,9%