luận văn khách sạn du lich nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn vị hoàng, nam định

LỜI CẢM ƠNTrong quá trình thực tập và thực hiện khóa luận,với sự vận dụng kiến thức đã họctrong suốt 4 năm học tập tại trường Đại học Thương Mại vào thực tiễn và sự giúp đỡrất nhiệt tình

Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp du lịch

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Vân ÁnhLớp: K48B5

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và thực hiện khóa luận,với sự vận dụng kiến thức đã họctrong suốt 4 năm học tập tại trường Đại học Thương Mại vào thực tiễn và sự giúp đỡrất nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía Khách sạn Vị Hoàng thuộc CTCP dulịch Nam Định – đơn vị nơi em thực tập đã giúp đỡ em hoàn thành khóa luận với đềtài: “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn VịHoàng, Nam Định”

Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn TS.Trần Thị Bích Hằng đãtận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo em trong suốt quá trình làm khóa luận.Em xinchân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch đã tạo điều kiện cho

em hoàn thành khóa luận này

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, phòng nhân sự, các cô chúanh chị trong Khách sạn Vị Hoàng – CTCP du lịch Nam Định đã tạo mọi điều kiện vàchỉ bảo em tận tình trong suốt thời gian em thực tập ở khách sạn để em được học hỏikinh nghiệm, cung cấp cho em số liệu để em hoàn thành bài khóa luận của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 18 tháng 4 năm 2016

Sinh viên Trần Thị Vân Ánh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái luận về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn5 1.1.1 Khái niệm, các lĩnh vực kinh doanh và phân hạng khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và các loại lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn 6

1.1.3 Khái niệm, nội dung bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn 9

1.2 Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn 11

1.2.1 Quan niệm về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn 11

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn 11

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn 12

1.3.1 Các nhân tố môi trường chủ quan 12

1.3.2 Các nhân tố môi trường khách quan 13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG 16

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng 16

2.1.1 Khái quát về Khách sạn Vị Hoàng 16

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng 20

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà

hàng của Khách sạn Vị Hoàng 22

2.2.1 Tình hình kinh doanh tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng 22

2.2.2 Tình hình bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng 24

2.2.3 Đánh giá các chỉ tiêu đo lường hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng 26

2.3 Đánh giá chung về thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng 28

2.3.1 Thành công và nguyên nhân 28

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 28

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG 30

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng 30

3.1.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàng 30

3.1.2 Phương hướng sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng .31 3.1.3 Quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng 32

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng 33

3.2.1 Xác định định mức lao động phù hợp 33

3.2.2 Phân công lao động hợp lý 34

3.2.3 Hoàn chỉnh quy chế làm việc 35

3.2.4 Tạo ra môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên 36

3.2.5 Các giải pháp khác 36

3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng 38

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 38

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 39

KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

2.5 Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của

Khách sạn Vị Hoàng trong 2 năm 2014 – 2015 273.1 Kế hoạch hoạt động kinh doanh của Khách sạn Vị

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

2.1 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Vị Hoàng Phụ lục 1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Việt Nam là một quốc gia có tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo,những năm gần đây ngành Du lịch nước ta đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong vàngoài nước Du lịch phát triển kéo theo đó là sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinhdoanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống ngàycàng chiếm vị trí không nhỏ Hầu hết các khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh

ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú Để đáp ứng được nhu cầu ăn uốngcủa khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng thì khách sạn phải luônluôn nâng cao hiệu quả sử dụng của các yếu tố nguồn lực như vốn, cơ sở vật chất kỹthuật, lao động…

Do đặc thù trong kinh doanh khách sạn nói chung, kinh doanh nhà hàng nóiriêng, lao động sử dụng chủ yếu là lao động sống, không thể thay thế nên lao động làyếu tố quan trọng, chủ chốt quyết định đến sự thành công hay thất bại trong kinhdoanh của khách sạn Vì vậy, vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động càng đượccác nhà quản trị quan tâm thích đáng; việc sử dụng có hiệu quả nguồn lao động củamình giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, thời gian, tiền bạc; là cơ sở để nângcao lợi nhuận, tăng uy tín, vịthế của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng

Khách sạn Vị Hoàng là một khách sạn 3 sao, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vựclưu trú, ăn uống, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc cưới Khách sạn nằm

ở trung tâm thành phố Nam Định trong khung cảnh yên tĩnh, an toàn, giao thông thuậntiện, bên cạnh là những công trình văn hóa như: nhà văn hóa trung tâm, Quảng trường3-2, tượng đài Trần Hưng Đạo Sản phẩm dịch vụ của khách sạn khá phong phú và đadạng Dịch vụ lưu trú được chia thành nhiều loại phòng với các mức giá và chất lượngkhác nhau Có 5 phòng ăn lịch sự trang nhã phục vụ các món ăn Âu – Á, các món ănđặc sản Việt Nam đáp ứng nhu cầu về tiệc, cưới hỏi, liên hoan với khả năng phục vụhàng ngàn thực khách và nhà hàng Vihoangclub với tổng diện tích hội trường trên1000m2phục vụ dạ tiệc, hội thảo, sự kiện, hội nghị với trên 1200 chỗ ngồi Hệ thốngnhà ăn rộng rãi lịch sự đa dạng các món ăn, đồ uống Với cơ sở vật chất và trang thiết

bị khá tiện nghi và đầy đủ nhưng đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng chưa đáp ứngđầy đủ tiêu chuẩn của nhân viên khách sạn 3 sao Việc sử dụng lao động tại nhà hàngcòn nhiều hạn chế như việc bố trí nhân viên vào các vị trí còn chưa hợp lý so với trình

độ của họ; bố trí lao động trong các ca làm việc chưa thực sự tốt; trình độ nhân viêncòn chưa cao

→Với các lý do trên em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng, Nam Định” làm khóa

luận tốt nghiệp

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua nghiên cứu, em được biết có một số công trình nghiên cứu liên quan đến đềtài khóa luận tốt nghiệp của em là:

* Sách

- Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp

doanh nghiệp du lịch, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

- Vũ Thùy Dương, Hoàng Văn Hải (2005), Giáo trình Quản trị nhân lực, Nhà

xuất bản Thống kê, Hà Nội

- Nguyễn Thị Tú (2005), Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất bản

Thống kê, Hà Nội

Các sách này đã đề cập đến các vấn đề lý luận có liên quan đến khách sạn, kinhdoanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn, bố trí và sử dụng lao động

* Khóa luận tốt nghiệp

- Lương Trung Thành, Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại phòng

dịch vụ ăn uống của Khách sạn Công Đoàn, Việt Nam, Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội, 2014

- Lê Thị Hoài Thu, Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận

nhà hàng, hội nghị của resort Hoàng Long, 2013.

- Đặng Vân Duyên, Xây dựng chính sách sản phẩm thu hút khách công vụ tại

sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng nhưng nghiên cứunày đã thể hiện cách đây 4 năm, cho đến nay không còn tính thời sự và ý nghĩa nữa

Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp của sinh viên có tính mới và không trùng lặp.Những vấn đề lý luận có liên quan đã đề cập ở các công trình nghiên cứu nói trên sẽđược khóa luận tốt nghiệp kế thừa và phát triển phù hợp

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

- Mục tiêu: Đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả sử dụnglao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng.

- Nhiệm vụ: Với mục tiêu đề ra, đề tài cần giải quyết 3 nhiệm vụ như sau:

+ Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại bộphận nhà hàng của khách sạn

+ Phân tích thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng củaKhách sạn Vị Hoàng; đánh giá thành công và nguyên nhân của các thành công, hạnchế và nguyên nhân của các hạn chế về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhàhàng của Khách sạn Vị Hoàng

+ Đưa ra phương hướng, quan điểm và đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằmnâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng củaKhách sạn Vị Hoàng, Nam Định

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Trong đề tài chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn

đã được xử lý hoặc chưa xử lý, được thu thập nhằm các mục đích khác nhau Dữ liệuthứ cấp trong đề tài sử dụng bao gồm:

+ Dữ liệu thứ thuộc nội bộ khách sạn đó là các dữ liệu về tình hình kinh doanhcủa Khách sạn Vị Hoàng trong 2 năm 2014-2015, cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động tạikhách sạn, số liệu lao động của các bộ phận trong khách sạn Các dữ liệu thứ cấp đượcthu thập tại phòng Kinh doanh, phòng Nhân sự, phòng Kế toán của khách sạn và tại bộphận kinh doanh ăn uống của khách sạn

+ Dữ liệu bên ngoài khách sạn được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các trang webchuyên ngành và luận văn của khóa trước liên quan đến vấn đề lý luận về hiệu quả sửdụng lao động tại nhà hàng của khách sạn

- Phương pháp phân tích dữ liệu

+ Phương pháp tổng hợp: được sử dụng để tổng hợp các dữ liệu thông tin thuthập được từ các phòng ban, kế thừa thành tựu của những người đi trước đã làm qua

các năm liên quan đến vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng củakhách sạn nói chung và tại Khách sạn Vị Hoàng nói riêng

+ Phương pháp so sánh: để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh, các chỉ tiêuhiệu quả sử dụng lao động trong 2 năm 2014 và 2015 của Khách sạn Vị Hoàng + Phương pháp phân tích: Phân tích các số liệu về tài chính, đánh giá doanh thu,

số lao động trong những năm gần đây, cơ cấu lao động trong từng thời kỳ và rút ranăng suất lao động từ đó có kết luận về tình hình hiệu quả sử dụng lao động tại bộphận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng Lập bảng rồi tính toán số trung bình để tổnghợp kết quả điều tra và phân tích số liệu kết quả điều tra Từ những kết quả thu thậpđược, đưa ra những nhận xét đánh giá về vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phậnnhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng

6 Kết cấu khóa luận

Nội dung chính của khóa luận được kết cấu làm 3 chương sau:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại bộphận nhà hàng của khách sạn

- Chương 2: Thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng củaKhách sạn Vị Hoàng

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sửdụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG

LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

1.1.1 Khái niệm, các lĩnh vực kinh doanh và phân hạng khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Ở Việt Nam nhu cầu du lịch đang ngày càng tăng lên vì thế hoạt động kinh doanhkhách sạn cũng ngày càng phát triển phong phú, đa dạng Các khái niệm về khách sạncũng dần dần được hoàn thiện hơn phản ánh trình độ và mức độ phát triển ngày càngcao của khách sạn

Có thể hiểu “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn vàtiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của kháchvề: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác” [3, tr.105]

1.1.1.2 Khái niệm và các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Khách sạn là bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch Kinh doanh khách sạn làkinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng Kháiniệm kinh doanh khách sạn được hiểu theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch

vụ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp kinhdoanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Từ góc độkhái quát nhất, định nghĩa kinh doanh khách sạn được hiểu như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ănuống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận” [3, tr.105]

Hoạt động kinh doanh của khách sạn gồm 3 lĩnh vực:

- Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạncung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực hoạt động quan trọng nhất của khách sạn chi phối cáclĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn Hoạt động của khách sạn trong quá trình sảnxuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên

- Kinh doanh ăn uống: Gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu ănuống của khách hàng là khách lưu trú tại khách sạn và một bộ phận dân cư địaphương Các khách sạn có thể có hoặc không có hoạt động kinh doanh ăn uống nhưnghiện nay về cơ bản đa phần các khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lưu trú,kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn và tăng doanh thu của khách sạn từ khách lưutrú và khách ngoài khách sạn Khách sạn kinh doanh các loại dịch vụ bổ sung như tổ

chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, khu vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, cung cấpthông tin cho khách hàng, đặt vé máy bay, bán chương trình du lịch…

1.1.1.3 Phân hạng khách sạn

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dưng trên cơ sơ tiêuchuẩn xếp hạng khách sạn tại phân vùng châu Á – Thái Bình Dương của UNWTO, kếthợp tham khảo các quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nước Kháchsạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là các khách sạn có cơ sở vật chất, trangthiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về

ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc

tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi,

số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng củakhách

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và các loại lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

Trong một doanh nghiệp thì lao động là một yếu tố quan trọng quyết định hiệuquả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi không thể phủ nhậnđược con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mụctiêu của doanh nghiệp Đối với kinh doanh khách sạn lao động chủ yếu là lao độngsống tham gia vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ từ khi khách hàng bước vàotham gia quá trình tiêu dùng dịch vụ cho đến khi kết thúc tiêu dùng quá trình dịch vụ.Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hộicần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ

ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.1.2.2 Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

- Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn mang tính chất sản xuất phi vật chất.Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn tạo ra và phục vụ khách các sảnphẩm vô hình, không tồn tại dưới hình thái vật thể do đặc điểm sản phẩm của bộphận nhà hàng mang tính chất vô hình, không hiện hữu là sản phẩm ăn uống bằngcách tạo ra các món ăn đồ, uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Lao độngtại bộ phận nhà hàng trong khách sạn không chỉ tạo ra các sản phẩm ăn uống mà

còn đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của kháchhàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách sạn qua thái độ, trình độcủa nhân viên bàn khi phục vụ khách hàng.

- Lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn có tính đa dạng và chuyên mônhóa cao

Tại bộ phận nhà hàng có những nhóm lao động đảm nhiệm các công việc cụ thể

và mang tính chuyên môn cao, khó có thể thay thế, tuy nhiên các nhóm vẫn có mốiquan hệ với nhau, hỗ trợ cho nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Ví dụ: lao động bàn, bar, bếp… Sự chuyên môn hóa tạo ra sự chuyên nghiệp, thànhthục trong công việc của người lao động mang lại năng suất và hiệu quả làm việc caonhưng lại tạo ra sự cứng nhắc trong việc sử dụng lao động và lao động khó có thể thaythế cho nhau

- Lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn có tính thời vụ, thời điểm

Do kinh doanh ăn uống mang tính thời vụ nên khi vào chính vụ nhu cầu sử dụnglao động rất cao còn vào trái vụ thì ngược lại phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh củakhách sạn, vị trí kinh doanh, thời gian khách đến và đi Khi nào có khách hàng thìnhân viên mới làm việc, khách sạn mới cung ứng dịch vụ Điều này làm cho bộ phậnnhà hàng trong khách sạn cần sử dụng nhiều lao động theo mùa, bán thời gian dẫn đến

sự khó khăn cho người lao động trong công việc và thu nhập

- Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn có tính chất phức tạp

Trong kinh doanh ăn uống, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, lúcnào cũng có sự có mặt của khách hàng nên lao động tại bộ phận nhà hàng trongkhách sạn phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau có những đặcđiểm khác nhau về nhân khẩu học, sở thích, tâm lý và thị hiếu, chịu môi trường làmviệc căng thẳng, phải trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi lao độngphải có kiến thức chuyên môn, xã hội, và kỹ năng giao tiếp khéo léo đối với từngđối tượng khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn Nhân viên bộ phận nhàhàng có thể tác động đến khách hàng nhưng cũng có thể bị tác động từ khách hàngtrong quá trình tác nghiệp Vì vậy, lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn

có tính chất phức tạp do môi trường làm việc tạo nên

- Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn có tính sẵn sàng đón tiếp vàphục vụ khách

Nhà hàng của khách sạn cứ có khách hàng là nhân viên bộ phận nhà hàng phảiđón tiếp bất kể mọi thời gian làm cho người lao động luôn bị động trong công việc Bộphận nhà hàng cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý, bố trí lao động chia ca haygiờ hành chính tùy vào đặc điểm công việc của từng tổ mà bố trí cho phù hợp để luôn

có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng vào những thời điểm thích hợp

- Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn có độ tuổi trung bình thấp và tỷtrọng lao động nữ cao.

Trong kinh doanh nhà hàng của khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng

từ 20-30 tuổi, trong đó tỷ lệ lao động nữ chiếm gần 2/3 là do đặc thù của lao động nữphù hợp với việc phục vụ khách hàng đặc biệt là lao động bộ phận bàn và bar, đặcđiểm công việc của nhà hàng trong khách sạn đòi hỏi sự khéo léo, nhẫn nại, bền bỉ và

có sức chịu đựng Tiền lương lao động trong ngành kinh doanh ăn uống thấp khônghấp dẫn nam giới, ít cơ hội thăng tiến Lao động chủ yếu là bán thời gian hoặc làm canên có thời gian để lo cho các công việc gia đình khác, tính chất công việc phù hợp với

nữ giới

Ngoài ra lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn còn có một số đặc điểmkhác: Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn có cường độ làm việc cao, thờigian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Kinh doanh

ăn uống sử dụng nhiều lao động sống nên chi phí lao động cao, lao động tham gianhiều vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ

1.1.2.3 Phân loại lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

a Lao động quản trị

- Quản lý bộ phận nhà hàng: là nhà quản trị cấp cao trong bộ phận nhà hàng đóngvai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của nhà hàng, là người đề ra cácchiến lược và kế hoạch kinh doanh Quản lý bộ phận nhà hàng là người chịu tráchnhiệm tổ chức và điều hành toàn bộ hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng

- Trưởng các tổ bàn, bếp, bar: Các bộ phận này tham gia trực tiếp vào hoạt độngsản xuất kinh doanh của nhà hàng Trưởng các tổ bàn, bếp, bar là những người đứngđầu các bộ phận trong nhà hàng chịu trách nhiệm quản lý và phân công công việc chocác nhân viên dưới quyền Trưởng các tổ là những người có trình độ chuyên sâu vềlĩnh vực phụ trách, có kinh nghiệm quản lý và phân công lao động, có trình độ ngoạingữ phù hợp với lĩnh vực đảm trách

b Lao động thừa hành: chiếm một tỷ lệ lớn trong bộ phận nhà hàng là lực lượng lao

động trực tiếp tham gia vào hoạt động sản xuất ra sản phẩm dịch vụ và phục vụ nhucầu ăn uống của khách hàng Lực lượng lao động này sẽ quyết định đến chất lượngcũng như là một yếu tố hấp dẫn khách đến với nhà hàng

- Nhân viên bàn: là những người phục vụ khách hàng tiêu dùng trực tiếp các sảnphẩm ăn uống tại phòng ăn Đó là những lao động được đào tạo kỹ thuật phục vụ bàn

ở trình độ sơ cấp hoặc trung cấp, có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, nhanh nhẹn và tínhtình vui vẻ, hòa nhã giúp cho khách có cảm giác ăn uống ngon miệng hơn Nhân viênbàn có nhiệm vụ hướng dẫn khách tìm chỗ ngồi, giúp khách chọn lựa thực đơn và giảithích những món ăn có trong thực đơn nếu khách có yêu cầu, phục vụ khách trong suốt

bữa ăn, thanh toán tiền cho khách và dọn bàn ăn sau khi khách ăn xong theo khu vựcđược phân công trong phòng ăn.

- Nhân viên pha chế đồ uống: Là những nhân viên chuyên pha chế các loại đồuống tại quầy bar trong nhà hàng như các loại cocktail, sinh tố, coffee… Nhân viênpha chế đồ uống phải có sự hiểu biết về các loại rượu, bia, nước giải khát, các loạicocktail… và phải được đào tạo kỹ thuật pha chế đồ uống Đó là những người nhanhnhẹn, có trí nhớ tốt, tự tin và là công việc thích hợp với nam giới

- Nhân viên bếp: là những người trực tiếp chế biến các món ăn trong nhà hàng,nên thường là những người có trình độ tay nghề và năng khiếu nấu ăn Nhân viên bếpphải được đào tạo về nghiệp vụ nấu ăn phù hợp với yêu cầu của từng nhà hàng Đồngthời họ là những người có sự hiểu biết về dinh dưỡng và vệ sinh an toàn thực phẩm, cósức khỏe tốt vì luôn phải làm việc trong môi trường nóng ẩm

Ngoài các loại lao động chủ yếu nói trên bộ phận nhà hàng của khách sạn còn

có một số loại lao động khác như nhân viên quét dọn, nhân viên bảo vệ

1.1.3 Khái niệm, nội dung bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

Trên cơ sở khái niệm “Bố trí và sử dụng lao động trong doanh nghiệp là quá trìnhsắp đặt nhân sự vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhânviên nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc” [2, tr.55]

Có thể hiểu “Bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn làviệc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào hoạt động chungcủa khách sạn nhằm tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất”

1.1.3.2 Nội dung bố trí và sử dụng lao động tạo bộ phận nhà hàng của khách sạn

a Xác định định mức lao động

Định mức lao động là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản phẩmhay để hoàn thành một nhiệm vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một lượng kháchhàng trong những điều kiện nhất định Định mức lao động tại bộ phận nhà hàng củakhách sạn có thể được biểu hiện bởi mức doanh thu hoặc số lượng khách đối với mộtnhân viên hay một bộ phận công tác trong một thời gian nhất định Vì vậy khi các điềukiện môi trường biến động thì định mức lao động phải thường xuyên xem xét và điềuchỉnh để phù hợp với điều kiện mới Trong bộ phận nhà hàng của khách sạn có nhiềucách phân loại định mức lao động khác nhau như sau:

- Theo đặc điểm nghề nghiệp: có định mức phục vụ bàn, định mức phục vụ bếp,định mức phục vụ bar

- Theo trình độ chuyên môn: có định mức lao động cho nhân viên bậc 1, nhânviên bậc 2, bậc 3

- Theo cấp quản lý: có định mức ngành (hay còn gọi là định mức chuẩn), địnhmức doanh nghiệp

Có 2 phương pháp xác định định mức lao động được sử dụng trong bộ phận nhàhàng của khách sạn là:

- Phương pháp thống kê kinh nghiệm: được tiến hành bằng cách xác định địnhmức lao động theo số trung bình của khối lượng công việc thực tế hoặc định mức laođộng theo số trung bình tiên tiến Định mức lao động chủ yếu được xây dựng dựa trênkinh nghiệm tích lũy của người quản lý, người có kinh nghiệm trong công việc và sốliệu thống kê của các năm trước

- Phương pháp xác định định mức lao động có căn cứ khoa học: định mức laođộng được xác định trên căn cứ phân tích thực trạng công việc của các nhân viên trong

bộ phận nhà hàng trong các điều kiện cụ thể để tính toán ra một định mức lao động có

độ chính xác cao và đảm bảo cơ sở khoa học

b Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn

Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn là việc sắp xếp đội ngũ lao độngcủa bộ phận nhà hàng trong khách sạn phù hợp với từng loại loại công việc nhằm nângcao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thích người lao động làm việc Tổchức lao động và công việc trong bộ phận nhà hàng của khách sạn có những nội dungsau:

- Phân công lao động: là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận laođộng nào đó trong khách sạn, có thể thực hiện theo hình thức khoán đối với từng cánhân từng bộ phận tùy theo quy mô của khách sạn Trong bộ phận nhà hàng phải hợptác giữa phân công lao động và hợp tác lao động giữa các bộ phận bàn, bar, bếp tronggiờ cao điểm

- Xác định quy chế làm việc: là thời gian quy định làm việc và nghỉ ngơi hợp lýđối với người lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Việc xác định quy chế làmviệc tại bộ phận nhà hàng của khách sạn phải dựa trên đặc điểm kinh doanh của bộphận nhà hàng phải có sự mềm dẻo, linh hoạt phân ca kíp hợp lý đảm bảo đủ số laođộng cần thiết trong những thời gian nhất định tránh tình trạng lãng phí lao động tại bộphận nhà hàng

- Tổ chức chỗ làm việc: chỗ làm việc là phần không gian và diện tích đủ cho mộtnhóm người lao động làm việc Chỗ làm việc được cho là hợp lý khi nó đảm bảo đủdiện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, thành phẩm Đồngthời phải đảm bảo không gian để người lao động thao tác đáp ứng yêu cầu về an toànlao động như thông hơi, thông gió, chiếu sáng Trong bộ phận nhà hàng không gianlàm việc của người lao động thường phụ thuộc vào lượng khách vì vậy mà khi lượng

khách đông, diện tích làm việc bị thu hẹp, gây căng thẳng và khó khăn cho người laođộng trong quá trình tác nghiệp.

1.2 Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

1.2.1 Quan niệm về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

Hiệu quả kinh doanh phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp,được thể hiện bằng mối tương quan tối ưu của mối quan hệ giữa các yếu tố đầu ra vàcác yếu tố đầu vào cần thiết của doanh nghiệp đó Trong đó hiệu quả sử dụng lao động

là một yếu tố của hiệu quả kinh doanh nó phản ánh kết quả và trình độ sử dụng laođộng của từng đơn vị, qua đó mà thấy được hiệu quả lao động chung của từng ngành

và của toàn xã hội Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọngtrong hoạt động kinh tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành kinhdoanh khách sạn nói riêng

Hiệu quả sử dụng lao động trong bộ phận nhà hàng của khách sạn được hiểu

là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động kinh doanh với chi phí lao động để đạt được kết quả Kết quả hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn biểu hiện ở các chỉ tiêu về mức doanh thu, lợi nhuận Chi phí lao động biểu hiện ở số lượng lao động thời gian lao động, tiền lương

Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanh nhà hàngcủa khách sạn là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo ra được nhiều lợinhuận tăng doanh thu và đảm bảo được chất lượng phục vụ

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng củakhách sạn

1.2.2.1 Chỉ tiêu năng suất lao động

Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động sốngtrong quá trình sản xuất kinh doanh Nó là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế phản ánhmối tương quan giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được hiệu quả kinhdoanh đó

W = D R; WTT = R D

TT

Trong đó: W là năng suất lao động đạt được trong kỳ

WTT là năng suất lao động trực tiếp đạt được trong kỳ

D là doanh thu đạt được trong kỳ

R là tổng số lao động bình quân trong kỳ

RTT là tổng số lao động trực tiếp bình quân trong kỳNăng suất lao động là một chỉ tiêu tổng hợp cho phép đánh giá chung nhất hiệuquả lao động của toàn bộ doanh nghiệp Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân cho ta

thấy trong một thời gian nhất định thì một lao động bình quân và một lao động trựctiếp bình quân tạo ra doanh thu là bao nhiêu Chỉ tiêu này càng cao cho thấy hiệu quả

sử dụng lao động của doanh nghiệp càng tốt

1.2.2.2 Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân

´L= R L; L´TT = R L

TT

Trong đó: ´L là lợi nhuận bình quân 1 lao động

´

L TT là lợi nhuận bình quân 1 lao động trực tiếp

L là lợi nhuận đạt được trong kỳĐây là một chỉ tiêu quan trọng để để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở kháchsạn, nó cho ta thấy một lao động bình quân và một lao động trực tiếp bình quân củadoanh nghiệp tạo được bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này phản ánh mức độ cốnghiến của mỗi người lao động trong doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để tích lũytái sản xuất mở rộng trong đơn vị và đóng góp vào ngân sách nhà nước So với chỉ tiêunăng suất lao động thì chỉ tiêu lợi nhuận bình quân phản ánh xác thực hơn vì lợi nhuận

là tiêu thức đánh giá hiệu quả kinh doanh chính xác hơn doanh thu

1.2.2.3 Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương

H P = D P; H P = P LTrong đó: H P là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kỳ

P là tổng quỹ tiền lương trong kỳChỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí lương bỏ ra đem lại bao nhiêu đồngdoanh thu hoặc lợi nhuận Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh doanh nghiệp sử dụngquỹ tiền lương càng hiệu quả

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

1.3.1 Các nhân tố môi trường chủ quan

- Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng:Đây là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếpđến hiệu quả sử dụng lao động của bộ phận nhà hàng Do vậy xây dựng đội ngũ laođộng hợp lý và có hiệu quả cả về số lượng và chất lượng là mục tiêu quan trọng củacông tác tổ chức quản lý lao động Số lượng lao động phải vừa đủ với định mức laođộng đặt ra thì vấn đề sử dụng lao động với đạt được hiệu quả cao Chất lượng laođộng thể hiện khả năng của người lao động về trình độ học vấn, trình độ chuyên môntay nghề, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp và còn phụ thuộc vào tínhchất của công việc tại bộ phận nhà hàng để họ có thể phát huy tối đa khả năng làm việccủa mình

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ sẽ giúp người laođộng hoàn thành tốt các công việc và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, ngược lạithì sẽ gây ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên Ngoài ra đối với bộ phậnnhà hàng của khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp tuy nhiên trang thiết bị máy mócvẫn được áp dụng vào trong quá trình lao động ở những bộ phận nào mà trang thiết bịmáy móc có thể thay thế được lao động thì bộ phận đó sử dụng ít lao động hơn và việcquản lý sử dụng lao động ở bộ phận đó đơn giản hơn như ở bộ phận bếp nếu có sửdụng dây chuyền máy rửa bát sẽ giảm được lao động rửa bát Như vậy việc áp dụngmáy móc hiện đại vào quá trình phục vụ trong bộ phận nhà hàng của khách sạn là cầnthiết để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.

- Trình độ tổ chức quản lý của khách sạn: Phân công lao động hợp lý cho từng tổtrong bộ phận nhà hàng đồng thời đi cùng với chất lượng của mỗi lao động phù hợpvới đòi hỏi chất lượng của mỗi công việc, mỗi chức danh Vì vậy để sử dụng lao động

có hiệu quả nhà quản lý phải biết bố trí đúng người đúng việc và đúng thời điểm cầnthiết để phát huy tối đa khả năng của người lao động, kích thích cho người lao độngsay mê công việc Phân công lao động hợp lý tại các tổ bàn, bếp, bar sẽ giúp bộ phậnnhà hàng tránh được tình trạng lãng phí lao động, tiết kiệm chi phí sức lao động vàngược lại nếu không sẽ dẫn đến lãng phí sức lao động, sử dụng lao động không hiệuquả làm giảm năng suất lao động

- Các chính sách về lương, thưởng: Tiền lương là số tiền mà doanh nghiệp trảcho người lao động tương ứng với số lượng và chất lượng lao động mà họ đã hao phítrong quá trình thực hiện những công việc được giao Tiền thưởng là khoản tiền màdoanh nghiệp trả cho người lao động do họ có những thành tích và đóng góp vượt trênmức độ mà chức trách quy định, thúc đẩy người lao động giúp họ có động lực để hoànthành tốt công việc được giao Tiền lương và tiền thưởng là phương tiện giúp ngườilao động thỏa mãn các nhu cầu của bản thân và cho gia đình Vì vậy nó có vai trò rấtquan trọng đối với việc động viên khuyến khích người lao động làm việc nhiệt tình,say mê, sáng tạo và quan trọng hơn là gắn bó lâu dài với doanh nghiệp thúc đẩy ngườilao động thực hiện chức trách, nhiệm vụ được giao vì vậy mà hiệu quả làm việc củangười lao động tại bộ phận nhà hàng cũng sẽ được tăng lên

1.3.2 Các nhân tố môi trường khách quan

- Giá cả lao động trên thị trường: Ảnh hưởng đến chi phí mà khách sạn phải bỏ ra

để trả tiền lương, tiền thưởng cho người lao động Giá cả biến động theo thời vụ của

du lịch vì vậy mà nó ảnh hưởng trực tiếp đến những chi phí của khách sạn, đồng thời

do đặc điểm kinh doanh của bộ phận nhà hàng là sử dụng nhiều lao động trực tiếp nênchỉ cần một sự biến đổi nhiều về giá cả của lao động sẽ gây ảnh hưởng lớn đến doanhthu cũng như lợi nhuận mà khách sạn đạt được Do vậy mà khách sạn cần phải nắm bắt

được tình hình thực tế của giá cả lao động tại bộ phận nhà hàng trên thị trường để cónhững thay đổi phù hợp đảm bảo hiệu quả sử dụng lao động.

- Sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn: Sự phát triển ngày càng nhanh củacác khách sạn khiến cho sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn ngày càng đượcnâng cao kéo theo sự cạnh tranh trong kinh doanh ăn uống của khách sạn thúc đẩy mỗikhách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố vốn, cơ sở vật chất đặcbiệt là đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng có đội ngũ lao động

có kinh nghiệm, có trình độ, năng suất lao động cao sẽ có lợi thế trong cạnh tranh kinhdoanh ăn uống với các khách sạn khác Lợi thế về lao động là lợi thế mà các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn khác khó bắt chước cũng như làm nhái lại nhất, chính vìvậy việc nâng cao tay nghề cho người lao động còn phải đi kèm với vấn đề có mộtchính sách đãi ngộ lao động sao cho hợp lý, giữ chân được người lao động

- Đối tượng khách hàng của khách sạn: Khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uốngtrong bộ phận nhà hàng rất đa dạng về đặc điểm nhân khẩu học, quốc tịch, tuổi tác, địa

vị xã hội và những đặc điểm về tâm sinh lý Dựa vào đối tượng khách và khả năngthanh toán cũng như các đặc điểm khác của khách hàng mà có sự bố trí nhân lực chophù hợp Trong việc bố trí nhân lực tại bộ phận nhà hàng cũng cần phải chú ý đến đặcđiểm văn hóa, thói quen ăn uống của khách hàng để bố trí nhân viên am hiểu văn hóa,thông thạo phong tục tránh xảy ra những hiểu nhầm gây xung đột văn hóa

- Đối tượng phục vụ của người lao động: Do đối tượng khách hàng tại bộ phậnnhà hàng của khách sạn rất phong phú đa dạng đến từ nhiều quốc gia, dân tộc, tôngiáo, nền văn hóa với những thói quen, đặc tính tâm sinh lý khác nhau, họ có nhữngthói quen ăn uống khác nhau và do tính chuyên môn hóa trong quá trình kinh doanhkhách sạn ở từng bộ phận nên việc đánh giá hiệu quả lao động cũng khác nhau trongtừng trường hợp cụ thể

- Tính thời vụ: Sự tác động của tính thời vụ lên việc kinh doanh tại bộ phận nhàhàng của khách sạn là rất lớn, do đó rất khó khăn trong việc dự trù lao động Nhất làtrong dịch vụ tổ chức tiệc cưới chịu sự tác động của tính thời vụ rõ nét nhất Tính thời

vụ gây khó khăn trong công tác bố trí và sử dụng lao động tại những thời điểm khácnhau Vào thời điểm chính vụ, hiệu suất sử dụng lao động là tối đa, doanh thu củakhách sạn tăng vì vậy mà hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn cũng tăng lên.Vào thời điễm trái vụ thì lượng khách giảm sút nhanh chóng, khách sạn cắt giảmlượng lao động, đôi khi nhân viên sẽ phải đảm nhiệm thêm một số công việc có liênquan, cắt bớt một số ca phụ để duy trì ca làm việc chính Tính thời vụ làm cho cơ cấu

tổ chức, cơ cấu lao động luôn thay đổi cho phù hợp Số lao động thường xuyên thayđổi theo mùa vụ khiến cho cơ cấu lao động cũng phải thay đổi, điều này gây khó khăncho việc ổn định tổ chức, quản lý nhân viên tại bộ phận nhà hàng

- Chính sách của Nhà nước đối với người lao động: Công tác bố trí và sử dụnglao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn phải phù hợp với các quy định trong luậtlao động về chế độ lương, bảo hiểm, thời gian làm việc và nghỉ ngơi Chính sách bảohiểm xã hội, quỹ phúc lợi xã hội, chế độ bảo hiểm người lao động nhằm đảm bảo lợiích cho người lao động cũng như trách nhiệm của người lao động phải đóng góp Nógiúp cho lao động hiểu rõ hơn về các quyền lợi và trách nhiệm của mình để làm việcnăng suất hơn, có hiệu quả hơn Nếu nhà nước có các chính sách, chủ trương về sựphát triển kinh tế xã hội để bảo vệ quyền lợi người lao động khác thì công tác bố trí và

sử dụng lao động phải tuân thủ theo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả

sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng

2.1.1 Khái quát về Khách sạn Vị Hoàng

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Vị Hoàng

Thành lập từ ngày 20-1-1973 với tên gọi đầu tiên là: “Nhà hàng trực thuộcUBND tỉnh”, nhiệm vụ và chức năng chính là phục vụ nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ ngơi chocán bộ UBND tỉnh

Ngày 23-07-19676 Nhà khách đổi tên thành “Công ty Khách sạn Du lịch” vàtách khỏi UBND tỉnh dưới sự quản lý của nghành Thương nghiệp Nhiệm vụ của Công

ty trong giai đoạn này là phục vụ yêu cầu của UBND tỉnh và ngành Thương nghiệp.Tháng 11-1976 có tên là: “Khách sạn Vị Hoàng”

Năm 2002 Việt Nam đăng cai tổ chức Đại hội thể thao Đông Nam Á SEAGAME

22, UBND tỉnh và Tổng cục Du lịch quyết định đầu tư 20 tỷ đổng để nâng cấp sửachữa Khách sạn Vị Hoàng của Công ty trở thành khách sạn 3 sao phục vụ các đoàn thểthao, khách du lịch trong ngoài nước

Khách sạn Vị Hoàng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trực thuộc Công ty cổphần Du lịch Nam Định với vị trí nằm tại trung tâm văn hóa chính trị của tỉnh có diệntích 10.000m2 Khách sạn 3 sao Vị Hoàng với thương hiệu hơn 30 năm hoạt động, nằmtại trung tâm thành phố phía trước là hồ Vị Xuyên, tượng đài Trần Hưng Đạo, bêncạnh là nhà văn hóa trung tâm Đồng thời lại nằm gần các khu du lịch Đền Trần, Làngvăn hóa Vị Khê, khu du lịch biển Hải Thịnh, Quất Lâm…

Khách sạn có 5 tầng với hơn 90 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, văn minhlịch sự: điều hòa, bồn tắm nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, bàn trangđiểm Có 5 phòng ăn lịch sự trang nhã phục vụ các món ăn Âu – Á, các món ăn đặcsản Việt Nam đáp ứng nhu cầu về tiệc, cưới hỏi, liên hoan với khả năng phục vụ hàngngàn thực khách và 3 phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa từ 50 – 300 chỗ ngồi Songsong đó khách sạn còn có các phòng hội thảo có trang thiết bị hiện đại, có bãi đỗ ô tô,

xe máy rộng rãi và an toàn

Khách sạn còn có các dịch vụ như: Vận chuyển hành khách, hàng hóa, giặt là,dịch vụ chuyển tiền, Internet, điện báo, điện thoại Có bể bơi, phòng Karaoke, ăn sáng

tự chọn, dịch vụ bán vé máy bay đặt giữ chỗ toàn cầu, Trung tâm hướng dẫn Du lịch,dịch vụ massa sông hơi, các quầy Bar, quầy lưu niệm, chụp ảnh, quay phim…

Đặc biệt đầu xuân năm 2010 khách sạn khai trương và đưa vào hoạt động Câulạc bộ Vị Hoàng (Vihoangclub) với tổng diện tích hội trường trên 1000m2 phục vụ dạ

tiệc, hội thảo, sự kiện, hội nghị với trên 1200 chỗ ngồi gồm các trang thiết bị như sânkhấu, phông điện tử, đèn trang trí, đèn kỹ thuật, đèn chiếu sáng và hệ thống âm thanhhiện đại, đẹp, sang trọng, văn minh nhất khu vực Đồng bằng Sông Hồng Có đủ khảnăng tổ chức những sự kiện trang trọng và hoành tráng.

Trong số các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàng thì lĩnh vực kinhdoanh lưu trú và kinh doanh ăn uống là hai lĩnh vực kinh doanh cơ bản chiếm đến hơn90% tổng doanh thu của toàn khách sạn

2.1.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Vị Hoàng

Theo sơ đồ 2.1 (phụ lục 1) Khách sạn Vị Hoàng có cơ cấu tổ chức theo mô hìnhtrực tuyến - chức năng nhằm phù hợp với lĩnh vực hoạt động kinh doanh của kháchsạn Đặc điểm của mô hình này là chia tổ chức thành các tuyến chức năng, mỗi tuyến

là một bộ phận hay đơn vị đảm nhận thực hiện một hay một số chức năng nhiệm vụnào đó của tổ chức Các hoạt động giống nhau hoặc gần giống nhau được tập trung lạitrong một tuyến chức năng như kế toán, nhân sự, kinh doanh… Ưu điểm của mô hìnhnày là các bộ phận chuyên môn hóa trong công việc chủ yếu nâng cao hiệu quả kinhdoanh trong từng bộ phận, giúp nhà quản trị dễ kiểm soát Nhược điểm là không có sựphối hợp giữa các bộ phận chức năng, tính hệ thống bị suy giảm, kém linh hoạt trongtình trạng bị ảnh hưởng bởi yếu tố môi trường Đây là mô hình tổ chức sử dụng kháphổ biến trong các doanh nghiệp kinh doanh ở nước ta

- Hội đồng cổ đông: Hội đồng cổ đông là cơ quan cao nhất của Công ty, quyết

định những vấn đề thuộc nhiệm vụ và quyền hạn được Điều lệ Công ty và Pháp luậtliên quan quy định Hội đồng cổ đông có các quyền và nhiệm vụ sau: Thông qua, sửađổi, bổ sung Điều lệ; thông qua kế hoạch phát triển Công ty; thông qua báo cáo tàichính hàng năm, báo cáo của Hội đồng Quản trị, Ban kiểm soát và của Kiểm toánviên; quyết định số thành viên của Hội đồng Quản trị; bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệmthành viên của Hội đồng Quản trị, Ban kiểm soát

- Hội đồng Quản trị: Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị của Công ty, có toàn

quyền nhân danh Công ty để quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợicủa Công ty, trừ các vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội cổ đông Hội đồng quản trị

có các quyền sau: Quyết định cơ cấu tổ chức, bộ máy của Công ty Quyết định chiếnlược đầu tư và phát triển của Công ty trên cơ sở các mục đích chiến lược do Đại Hộiđồng Cổ đông thông qua Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, giám sát hoạt động củaBan giám đốc

- Ban Giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn,

đề ra và thực hiện các chiến lược, chính sách của khách sạn Chịu trách nhiệm về toàn

bộ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phối hợp công việc của các bộ phận

có trách nhiệm, xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn Xử lý các tình huống

khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi, an toàn của nhân viên vàkhách hàng trong khách sạn.

- Phòng Tổ chức Hành chính: Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Công ty và tổ

chức thực hiện các việc trong lĩnh vực tổ chức lao động, quản lý và bố trí nhân lực,bảo hộ lao động, chế độ chính sách, chăm sóc sức khỏe cho người lao động, bảo vệquân sự theo luật và quy chế công ty Kiểm tra, đôn đốc các bộ phận trong Công tythực hiện nghiêm túc nội quy, quy chế Công ty Làm đầu mối liên lạc cho mọi thôngtin của Giám đốc Công ty

- Phòng Kế toán Tài vụ: Thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều hành” trực

tiếp Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép lại các giao dịch về tàichính, chuẩn bị và diễn giải các bản váo cáo định kỳ về kết quả hoạt động đạt được.Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi Bộphận kế toán gắn liền hoạt động với hai bộ phận buồng phòng và ăn uống Ngoài ra bộphận kế toán còn có trách nhiệm với hệ thống thông tin quản lý trong toàn khách sạn

- Phòng Kế hoạch Nghiệp vụ: Xây dựng chiến lược phát triển sản xuất kinh

doanh của khách sạn trong từng giai đoạn.Quản lý các chính sách kinh doanh (quátrình xây dựng các chính sách, triển khai áp dụng, bổ sung hoàn chỉnh ) Nghiên cứuphát triển các nghiệp vụ kinh doanh (nghiệp vụ mua, bán, giá cả, hợp đồng kinh tế),các hình thức thương mại tiên tiến, từng bước đổi mới và hiện đại hoá các nghiệp vụkinh doanh của khách sạn

- Phòng Kinh doanh: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới Bộ phận

này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn Mục đích của bộ phận này là thu hút kháchbên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ với những khách hàng trungthành với khách sạn Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ là xác định mức giábán và điều chỉnh giá các sản phẩm trong khách sạn như buồng, ăn uống, tiệc… theodiễn biến của thị trường Xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ

- Bộ phận Lễ tân: Đây là bộ phận đầu tiên cũng như cuối cùng tiếp xúc với

khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho việc chào đón khách, đáp ứngmọi nhu cầu của khách khi lưu lại và khi ra về Công việc của một người lễ tân là phảiđảm bảo đưa ra những dịch vụ tốt nhất như đã cam kết với khách hàng Vận dụngnhững kỹ năng và kinh nghiệm để giải quyết khéo léo tất cả các tình huống xảy ratrong quá trình hoạt động kinh doanh Nhiệm vụ của một người lễ tân ngoài nhữngviệc giải quyết tình huống theo quy định của khách sạn còn phải nắm vững các thôngtin yêu cầu và chủ động làm những việc trên cả sự mong đợi của khách hàng

- Bộ phận Buồng: Bộ phận buồng thực hiện chức năng vệ sinh phòng cho khách

sạn Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng chống, phòng cókhách phải được cập nhật hàng ngày Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu

vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được đảm bảo Nếu khách có thắcmắc gì phải giải quyết ngay.

- Bộ phận Nhà hàng: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp các bữa ăn

cho khách Bộ phận bếp của nhà hàng có nhiệm vụ mua thực phẩm chất lượng, đúngtiêu chuẩn Lập các kế hoạch thực đơn hàng ngày cho đoàn khách hay thực đơn chocác bữa tiệc Đồng thời cũng phải đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm tại nhà hàng

- Bộ phận Bar, Karaoke: phục vụ các yêu cầu của khách hàng (cả khách lưu trú

tại khách sạn cũng như khách ngoài khách sạn

- Bộ phận Kỹ thuật: phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất

của khách sạn, bao gồm điện, cơ khí, máy sưởi, điều hòa…thực hiện những sửa chữanhỏ và tu bổ trang thiết bị

2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàng

Qua bảng 2.1 (phụ lục 2) kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàngcho thấy:

Doanh thu của khách sạn năm 2015 so với năm 2014 tăng 2,6 tỷ đồng tương ứngvới tăng 12,95%, trong đó tăng nhiều nhất là doanh thu ăn uống tăng 0,94 tỷ đồng(tương đương với 11,6%), nhỏ hơn tốc độ tăng trưởng của tổng doanh thu làm cho tỷtrọng doanh thu của dịch vụ ăn uống giảm 0,6%; doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 0,82 tỷđồng (tương đương với 14,39%), tốc độ tăng trưởng lớn hơn so với tốc độ tăng trưởngcủa tổng doanh thu làm cho tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 0,45%; doanh thudịch vụ bổ sung cũng tăng 14,22% (tương đương với 0,3 tỷ đồng), lớn hơn tốc độ tăngtrưởng của tổng doanh thu nên tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 0,15%

Tuy nhiên, tổng chi phí bỏ ra năm 2015 so với năm 2014 cũng tăng 1,27 tỷ đồngtương ứng với tăng 14,35%; tốc độ tăng trưởng của chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng trưởngcủa tổng doanh thu làm cho tỷ suất chi phí tăng 0,69%; trong đó chi phí lưu trú tăng0,73 tỷ đồng tưng ứng tăng 23,62%, tốc độ tăng trưởng lớn hơn tốc độ tăng trưởng củatổng chi phí làm cho tỷ trọng của chi phí lưu trú tăng 2,83%; chi phí ăn uống tăng 19%tương ứng tăng 0,8 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng lớn hơn tốc độ tăng trưởng của tổng chiphí làm cho tỷ trọng của chi phí ăn uống tăng 1,93%; chi phí bỏ ra cho dịch vụ bổ sunggiảm 16,77% tương ứng với giảm 0,26 tỷ đồng,tốc độ tăng trưởng nhỏ hơn tốc độ tăngtrưởng của tổng chi phí làm cho tỷ trọng của chi phí dịch vụ bổ sung giảm 4,76%.Lợi nhuận trước thuế năm 2015 so với năm 2014 tăng 0,79 tỷ đồng tương ứngtăng 11,19%, theo đó thuế VAT cũng tăng 0,206 tỷ đồng tương ứng tăng 12,95% vàthuế TNDN tăng 0,1783 tỷ đồng

Do đó lợi nhuận sau thuế đem lại cũng chưa cao (chỉ tăng 0,6162 tỷ đồng tươngđương với 11,9%), tỷ suất lợi nhuận sau thuế cũng giảm nhẹ 0,54% Điều này cho thấynhững chính sách phát triển của khách sạn chưa thực sự đạt hiệu quả tốt Trong năm