Xuất phát từnhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh khách sạn nói chung và việc kinhdoanh ăn uống tại bộ phận nhà hàng nói riêng nên em đã chọn và liên hệ thực tập với khách sạ
Trang 1PHẦN 1 LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trên thế giời du lịch đã trở thành hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, làcầu nối hữu nghị, phương tiện giữ gìn hòa bình và hợp tác giữa các quốc gia, dân tộc.Con người ngày càng phát triển cả vật chất lẫn tinh thần nên nhu cầu du lịch cũng khôngkém phần quan trọng Vì thế để đáp ứng nhu cầu đó các công ty lữ hành lần lượt ra đờiđóng góp đáng kể vào nền kinh tế của đất nước Trong nề kinh tế thị trường định hướng
xã hội chủ nghĩa như hiện nay thì du lịch là một trong những nền kinh tế đóng vai trò hếtsức quan trọng cho sự phát triển của đất nước “Du lịch ngành công nghiệp không khói”ngày càng được hình thành và phát triển một cách nhanh chóng với những loại hình hấpdẫn, phong phú và đa dạng
Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đónggóp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hết là lĩnh vực kinhdoanh khách sạn Nó làm thỏa mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch Xuất phát từnhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh khách sạn nói chung và việc kinhdoanh ăn uống tại bộ phận nhà hàng nói riêng nên em đã chọn và liên hệ thực tập với
khách sạn Grand Plaza Hanoi Đó cũng chính là lý do em chọn đề tài “ Phân tích hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Plaza” làm bài báo cáo thực
tập của mình
Từ những thực tế em đã thu được trong chuyến thực tập vừa qua, bài báo cáo thựctập của em với mục đích tìm hiểu đánh giá về cơ cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh tại bộphận nhà hàng, phục vụ ăn uống cho khách Nó còn nhằm cung cấp cho người đọc nhữngthông tin cũng như những hiểu biết nhất định vầ nghiệp vụ tổ chức, phục vụ nhà hàng tạikhách sạn Grand Plaza Hanoi
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài cáo cáo này gồm ba chương:
Chương I: Tổng quan về khách sạn Grand Plaza Hanoi
Trang 2Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Grand Plaza Hanoi
Chương III: Một số đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên bài báo cáo này không thểtránh được những sai sót, mong cô và bạn đọc góp ý để bài báo cáo của em được hoànthiện hơn Em xin chân thành cảm ơn!
PHẦN II: PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Tổng quan về Khách sạn Grand Plaza Hanoi 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Grand Plaza Hà Nội
Khách sạn 2 sao Grand Plaza Hà Nội được khởi công xây dựng vào ngày 25tháng 2 năm 1998 và chính thức hoạt động vào ngày 27 tháng 09 năm 2010 Kháchsạn Grand Plaza Hà Nội là một trong số các đơn vị thành viên của tập đoàn Chamvit,được đầu tư và đưa vào sử dụng từ tháng 9 năm 2010, do Công ty CP Đầu tư Tàichính Quốc tế và Phát triển Doanh nghiệp IDJ (IDJ Financial), Công ty Cổ phần Quản
lý Tài sản IDJ (IDJ Asset) và Tập đoàn Chamvit thành lập với tổng vốn đầu tư khuônviên Grand Plaza Hà Nội là 400 triệu USD theo giấy phép tổng cục du lịch Việt Nam
số 4169/GP cấp ngày 25/04/2010
Khách sạn có tổng mức đầu tư khoảng 120 triệu USD, 100% vốn đầu tư nướcngoài do tập đoàn Chamvit (Hàn Quốc) đầu tư với quy mô 27 tầng nổi và 2 tầng hâm,chiều cao trên 100m với tổng diện tích đất là 19.689m2, diện tích sàn xây dựngkhoảng 150.000m2 Từ tẩng 1 đến tầng 4 của khách sạn, với diện tích 23.876m2 đượcdung vào các hoạt động dịch vụ như: Nhà hàng Âu và Á, câu lạc bộ chăm sóc sứckhỏe, Banquet… Ngoài ra, Grand Plaza Hà Nội còn có hệ thống 1 phòng họp có sứcchứa khoảng 800 người, phòng tiệc lớn có sức chứa lên đếm 1000 khách, sân Golf,
Trang 3hồ bơi trong nhà, và một số dịch vụ công cộng khác… phục vụ nhu cần vui chơi giảitrí của du khách Khách sạn có 618 phòng, với đầy đủ tiện nghi đẳng cấp 2 sao.
Khách sạn cũng phục vụ các món ăn Trung Hoa, Hàn Quốc, Nhật Bản, ViệtNam, Bufet theo phong cách Âu, Á Câu lạc bộ đêm, phòng họp, trung tâm thể dục,
bể bơi trong nhà thích hợp cho mọi loại thời tiết – được xếp hàng đầu khu vực ĐôngNam Á
- Tên Tiếng Việt: Khách sạn Grand Plaza Hà Nội
- Tên giao dịch quốc tế: Grand Plâz Hà Nội Hotel
- Địa chỉ : 117 Trần Duy Hưng, Cầu Giay, Hà Nội
618 phòng bao gồm các loại phòng sau:
- Deluxe room 45m2: 70$/đêm
- Executive room 45m2: 160$/đêm
- Parlour suite 64m2: 370$/đêm
- Executive Suite 90m2: 420$/đêm
- Plaza Suite 108m2: 570$/đêm
- Royal suite 135m2: 1000$/đêm Royal suite 157m2: 1900$/đêm
- President suite 325 m2: 3900$/đêm President suite 410m2: 6200$/đêm
Tất cả các buồng phòng đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại, đồng bộ,
dễ sử dụng như:
Trang 4- Giường đơn hoặc giường đôi.
- Tủ quần áo, két sắt an toàn
- Điều hòa nhiệt độ trung tâm
- Mini bar
Khách sạn còn bao gồm:
- 3 nhà hàng:
Le Jardin Restaurant – tầng 1 Koni Restaurant – tầng M Asian Restaurant – tầng 3
- Relaxation and fitness
Trung tâm thể hình (Fitness Centre)
Bể bơi nước lạnh và nóng trong nhà (Indoor heated & unheated pool)Bồn tắm bằng bia tươi (Jacuzzi)
MassageTắm hơi (Sauna)
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Hiện nay có 480 nhân viên làm việc trong các bộ phận, ngoài ra còn có cácnhân viên thời vụ Trong đó:
- Bộ phận văn phòng : 58 người
- Bộ phận sảnh: 35 người
- Bộ phận an ninh: 35 người
- Bộ phận buồng: 84 người
Trang 51.3.hoạt động kinh doanh chính
Từ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn nói trên, căn cứ vào bản chấtcủa ngành khách sạn và tổ chức các hoạt động kinh doanh trong khách sạn,các nhà quản lý khách sạn Grand Plaza Hà Nội đã chia ra làm 2 khối ngànhchính để sản xuất và kinh doanh
- Khối thứ nhất: kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sungkhác
- Khối thứ hai: kinh doanh dịch vụ nhà hàng và các dịch vụ bổ sungkhác
Việc phân ra thành 2 khối ngành kinh doanh trên nhằm mục đích rõràng, quyền hạn và trách nhiệm của mỗi khói, mỗi bộ phận, mỗi tôt trong quátrình kinh doanh dịch vụ của khách sạn nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi và dễdàng tổ chức công tác hạch toán kinh tế cũng như xác định các mục tiêu cơbản để đánh giá hiệu quả kinh tế trong sản xuất kinh doanh của từng khối Vớiviệc xác định rõ mục tiêu và định hướng kinh doanh, khách sạn Grand Plaza
Hà Nội đã thu được nhiều lợi nhuận từ kinh doanh cà tăng doanh thu caotrong mỗi năm, đó là việc mà không phải khách sạn nào cũng làm được
Trang 6CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND PLAZA
HÀ NỘI
Trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Grand Plaza Hà Nội, căn
cứ vào ngành nghề đào tạo của trường cùng sức hấp dẫn của ngành kinhdoanh dịch vụ ăn uống em đã xin thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạnvới mục đích tìm hiểu, học hỏi và bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ cho nghềnghiệp của mình
Như nhiều ngành nghề kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh nhàhàng, phục vụ ăn uống rất phong phú và đa dạng nó đã và đang thu hút đượcđông đảo các nhà kinh doanh vào lĩnh vực này, mà trong khách sạn thì đâyđược coi là bộ phận quan trọng
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
Bộ phận nhà hàng hay còn gọi là bộ phận ăn uống, có vai trò quantrọng trong đời sống xã hội và nhất là trong các khách sạn Nó thỏa mãn mộttrong những nhu cầu thiết yếu của khách, đưa du khách đến với một nền vănhóa ẩm thực, tạo sự hấp dẫn và uy tín cho khách du lịch Hoạt động này gópphần đáng kể vào sự thành công của công tác đối ngoại, ngoại giao, sự ổnđinh kinh tế, chính trị, và văn hóa
Với chức năng kinh doanh tạo ra sản phẩm và bán sản phẩm, góp phầntạo ra lợi nhuận, tăng doannh thu Hoạt động kinh doanh này mang lại doanhthu cho khách sạn (chiếm xấp xỉ khoảng 50% doanh thu của khách sạn)
Đây là bộ phận thu hút đông đảo lực lượng lao động và góp phần vàoviệc giải quyết các khó khăn trong đời sống xã hội nói chung
2.2 Tìm hiểu hoạt động chung của bộ phận nhà hàng khách sạn GrandPlaza Hà Nội
2.2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý, hoạt động của bộ phận nhà hàng
Trang 7Giống như nhiều bộ phận khác trong khách sạn, bộ phận phục vụ ănuống của khách sạn Grand Plaza Hà Nội chiếm tỉ trọng doanh thu cao trongtổng số thu nhập của khách sạn, đem lại lợi nhuận đáng kể Dưới đây là sơ đồ
cơ cấu tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống
Giám đốc bộ phận ăn
uuuống
Phụ trách bếptrưởng
Phụ trách quầy barPhụ trách nhà hàng
Bếp trưởngTrưởng bộ phận bar
Trưởng bộ phận bàn
Nhân viên bếpTrợ lý giám đốc
Nhân viên bàn Nhân viên quầy bar
Trang 8Với cơ cấu tổ chức trên, người đứng đầu là Giam đốc nhà hàng, người trực tiếpđiều hành quản lý cả 3 bộ phận, 3 bếp và chịu trách nhiệm hoàn toàn trước Ban giám đốckhách sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của bộ phận ăn uốngtrong khách sạn Xây dựng và hoạch định chiến lược kinh doanh của bộ phận, tham gia tổchức hoạt động sản xuất chế biến Tuy giám đốc không phải là người tham gia vào quátrình chế biến, nhưng lại tham gia vào quá trình giám sát công việc Nhiệm vụ này được
cụ thế hóa trong một số việc sau:
- Tư vấn, duyệt thực đơn nhà hàng, quầy bar
- Lên kế hoạch, kiểm soát nhập nguyên liệu, đồ uống
- Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất, chế biến, quản lý việc sử dụngvật chất
Giám đốc nhà hàng có chức năng tổ chức giới thiệu và bán sản phẩm, lập kế hoạchnghiên cứu và tiếp cận thông tin, tìm hiểu nhu cầu của khách để giới thiệu các sản phẩmcủa bộ phận, xây dựng các chương trình tiếp thị quảng cáo nhằm tư vẫn kích thích sự tiêudung của khách Nắm vững ngân sách, quản lý chặt chẽ doanh thu và chi tiêu của bộphận, hoạch toán lỗ lãi hoạt động kinh doanh
Bố trí và quản lý lao động, tham gia vào công tác tuyển dụng nhân viên bộ phậntrực tiếp chịu trách huấn luyện đào tạo nhân viên mới, bồ dưỡng kĩ thuật nghiệp vụ chonhân viên đang làm tại bộ phận, Bố trí phân công lao động hợp lí và căn cứ vào năng lực,thực tế của nhân viên và tính chất, đặc điểm công việc Xây dựng các tiêu chuẩn, quytrình phục vụ, tổ chức quản lý và thường xuyên giám sát công việc của nhân viên Quyếtđịnh và có vai trò tư vấn cho Ban lãnh đạo khách sạn trong việc thưởng, phạt, cân nhắc,thăng tiến đối với nhân viên bộ phận
Quản lý chất lượng sản phẩm, phát huy tích cực vai trò quản lý chất lượng đầu tư,nguyên vật liệu tươi sống … chất lượng đầu ra (chất lượng phục vụ của nhân viên, quản
lý và đảm bảo an toàn cho hệ thống cơ sở vật chất
Trợ lý Giam đốc có trách nhiệm thực thi nhiệm vụ của giám đốc và giúp việc chogiám đốc nhà hàng, có tinh thần trách nhiệm và tổ chức kỷ luật cao trong công việc,
Trang 9khẳng định chuyên môn nghiệp vụ của mình và hỗ trợ cho cấp lãnh đạo quản lý tốt bộphận nhà hàng.
Đối với từng bộ phận cụ thể trong nhà hàng đều được tổ chức và phân công côngviệc cụ thể, nhằm chuyên môn hóa công việc trong từng bộ phận
Đối với bộ phận bàn, đứng đầu bộ phận này trưởng bộ phận bàn, chịu trách nhiệm
tổ chức và quản lý mọi hoạt động liên quan đến việc phục vụ bàn
Phụ trách nhà hàng (Dinning – room manager) Restaurant Supervisor, có tráchnhiệm giám sát hoạt động ăn uống của một nhà hàng, đưa ra thực đơn, định giá và một sốviệc khác, đón tiếp các đoàn khách
Trưởng ca (a.m/p.m Shift Supervisor) quản lý giám sát các nhân viên trong ca, cómặt khi khách ăn để kiểm tra mức độ phục vụ nhân viên, độ hài long của khách
Nhân viên bộ phận bao gồm nhân viên đón tiếp, nhân viên ghi phiếu, nhân viênphục vụ tại bàn, nhân viên tiếp món, nhân viên thu ngân, nhân viên phục vụ tại phòng,nhân viên phục vụ tiệc
Bộ phận bar gồm trưởng bộ phận bar (Bar manager), phụ trách quầy bar (Barsupervisor), nhân viên bộ phận (nhân viên đón tiếp, nhân viên đứng quầy, nhân viên phachê (Bartender), nhân viên phục vụ (waiter staff)
Bộ phận bếp có bếp trưởng là người phụ trách bếp (Executive Chef), bếp trưởng làngười quyết định thực đơn của nhà hàng, khách sạn trên cơ sở có sự tham gia của cáctrưởng bộ phận và phụ trách các nhà hang Phân công điều phối công việc trong bộ phậnbếp, giám sát các hoạt động dưới quyền và của các nhân viên, kiểm soát kỹ thuật chế biếnchất lượng các món ăn, lên kế hoạch về nguyên vật liệu, tư vấn về mua sản phẩm thiết bị.Phổ biến kinh nghiệm cách chế biến cũng như nghệ thuật trang trí món ăn cho các đầubếp
Phụ trách bếp bộ phận được coi là xương sống của bộ phận bếp
Trong bộ phận phục vụ ăn uống của nhà hàng – Khách sạn Grand Plaza, luôn có
sự phối hợp chặt chẽ giữa ba bộ phận (nhà hàng – bar – bếp) Đó là sự phối hợp nhiềunhân viên, nhiều nguồn nhân lực, nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả
Trang 10nhất Phối hợp về mặt nhân lực, trong đó giám đốc bộ phận hay trưởng các bộ phận điềuphối, bố trí lại lao động trong các bộ phận vào từng thời điểm nhất định.
Để công việc kinh doanh đạt hiệu quả và thu hút được đông đảo lượng khách đến,cấp quản lý bộ phận nhà hàng cũng rất chú trọng tới những yêu cầu đối với nhân viêntrong bộ phận Nhân viên phải đảm bảo yêu cầu về sức khỏe và vệ sinh cá nhân, yêu cầu
về trang phục, đồng phục Nhân viên bộ phận phải chấp hành và đạt những yêu cầu trên
2.2.2 Quy mô, hình thức hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Plaza Hà Nội, điểm đến của đông đảo dukhách trong và ngoài nước Với 3 nhà hàng lớn sẵn sang phục vụ và đón tieeos du khách,nơi đây là một điểm thưởng thức văn hóa ẩm thực với nhiều màu sắc phong phú và đadạng
2.2.2.1 Nhà hàng Le Jardin
Nhà hàng gồm 54 bàn, đặt ngay tại tầng 1 của khách sạn, có tầm nhìn thoáng vàrộng ra phía khung cảnh bên ngoài Nhà hàng phục vụ buffet quốc tế và thực đơn tự chọnphong phú, mang đậm phong cách Châu Âu và Châu Á Đặc biêt, vào mỗi thứ 6 hàngtuần, du khách sẽ bị chìm đắm vào bữa tiệc của đại dương với những món ăn đặc sắcđược chế biến từ tôm hùm, cua, cá, hàu, cà hồi… Thời gian mở cửa từ 6h sáng đến 22hđêm
- Bữa sáng : 6h – 9h30, giá 17 USD/1 người
- Bữa trưa : 11h – 14h, giá 20 USD/1 người
- Bữa tối : 19h – 22h, giá 20 USD/ 1 ngườiVới kiểu ăn tự chọn đồ ăn thức uống được bày trên các dãy bàn, được quy hoạchthành các khu riêng, đồ nóng riêng, đồ nguồi riêng Hàng ngày, nhà hàng xây dựng thựcđơn tùy thuộc vào số lượng khách đã đặt trước
2.2.2.2 Nhà hàng KONI
Nhà hàng được đặt tại tầng M với 93 chỗ ngồi, nhà hàng phục vụ các món ăn củađất nước Hàn Quốc và Nhật Bản với các món ăn do chính tay các đầu bếp họ chế biến.Thời gian phục vụ các bữa ăn của nhà hàng từ:
Trang 11- Bữa trưa : 11h30 – 14h
- Bữa tối : 18h – 22h30 tốiTaị đây, nhà hàng phục vụ khách ăn theo thực đơn, thức ăn phong phú với cácmón ăn Sashimi, gỏi cá hồi, cá ngừ, mực, bạch tuộc, các món ăn đặc trưng tại hai đấtnước này
2.2.2.3 Nhà hàng ASIA
Đặt tại tầng 3 là nhà hàng ASIA với các món ăn Việt Nam, Trung Quốc và TháiLan, Nhà hàng có sự hỗ trợ rất nhiều của các đầu đếp Trung Quốc nổi tiếng Với côngsuất tối đa 105 người trong đó có 3 phòng đặc biệt dung cho các bàn tiệc theo nhóm hoặctheo các bậc quan chức
Thời gian hàng ngày được quy định:
- Bữa trưa: 11h30 – 14h
- Bữa tối: 18h – 22hMón ăn đặc trưng tại nhà hàng đó là phở bò, bún chả Việt Nam, các vị khách Âu
và Hàn Quốc thường rất thích Bộ phận nhà hàng còn có quầy vịt nướng, do những đầubếp nổi tiếng chế biến và bán tại quầy gồm các món vịt nướng, quay, xá xíu, sườn nướng
Ngoài ra, Phoenix Lobby Lounge là nơi tuyệt đẹp để thư giãn với trà chiều,cocktail buổi tối và các chương trình giải trí khác, Bar Phoenix, phục vụ từ 11h đến 24hvới sức chứa 132 khách
Với những phương thức kinh doanh riêng và đáp ứng nhu cầu phong phú và đadạng về các loại tiệc, các loại hình thức phục vụ nhà hàng đã thường xuyên có chươngtrình khuyến mãi, giảm giá với mức độ ưu đãi nhất định với khách đoàn, khách Vip… vớinhững phương thức kinh doanh yếu tố chất lượng và sự ngon miệng, hài long của kháchhàng được đặt lên hàng đầu Ngoài ra, bộ phận nhà hàng còn tiến hành đánh giá kết quảhoạt động của từng bộ phận bếp, bar, bàn hàng hàng quý dựa trên chỉ tiêu lợi nhuận thuđược từ sản xuất kinh doanh, năng suất lao động, các hình thức phục vụ khách, tỉ trọnggiữa “sản phẩm tự chế và số hàng hóa chuyên bán, chất lượng phục vụ Mục tiêu của nhà
Trang 12hàng đặt ra luôn nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, các nhà quản lý từng bộphận thường sử dụng các biện pháp kinh tế để điều hòa lợi ích, khuyến khích từng cá thể.
2.2.3 Công tác tổ chức đón tiếp, quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàngHoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng rấtphong phú và đa dạng, khối này bao gồm những bộ phận sản xuất kinh doanh sau:
- Bộ phận bếp “ sản xuất các món ăn phục vụ khách”
- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ khách các món ăn do bộ phận bếp chếbiến
- Bộ phận bar: chế biến và phục vụ các đồ uống cho khách, đồn g thờibán một số hàng hóa khác như: thuốc lá bánh ngọt…
Nhà hàng đã vạch rõ kê hoạch tổ chức đón tiếp khách trong từng bộ phận và mỗi
bộ phải làm tốt công việc của bộ phận mình Mỗi bộ phận đều có người lãnh đạo và chỉđạo rõ ràng phân công đúng công việc, mỗi ca đều có người lãnh đạo và chỉ đạo rõ ràngphân công đúng công việc, mỗi ca đều có người giám sát đó là ca trưởng chịu tráchnhiệm giám sát công việc ,chỉ đạo , nhắc nhở từng cá nhân
Đối với việc phục vụ khách dung bữa hay phục vụ các loại tiệc chiêu đãi, hộinghị… các bộ phận đều tuân theo quy trình phục vụ khách như sau:
Sơ đồ quy đình phục vụ khách dùng bữa
Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Giới thiệu thực đơn Tiếp nhân yêu cầu Đón tiếp khách
Phục vụ khách
Làm thủ tục thanh toán