Nâng cao hiệu quả của công tác Marketing du lịch & hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai

Nâng cao hiệu quả của công tác Marketing du lịch & hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai

LỜI NÓI ĐẦU

Qua bốn năm học tập ở trường, chúng em đã được trang bị những kiếnthức cơ bản và toàn diện về chuyên ngành quản trị kinh doanh Những kiếnthức đã được học rất đa dạng và phong phú Hiện nay em thực tập tại kháchsạn Thiên Thai Thông qua việc thực tập tại cơ sở, chúng em có điều kiện tiếpcận thực tế, vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn, từ đó củng cốđược kiến thức, bước đầu tìm hiểu và nắm bắt cách thức tổ chức công tácquản lý trong cơ sở thực tập Từ đó có thể sơ bộ phân tích, đánh giá ưu, nhượcđiểm các hoạt động kinh doanh của cơ sở Để làm những việc này, chúng emcần tham khảo các tài liệu liên quan tới công tác quản lý khách sạn trong một

Vì trình độ có hạn nên trong quá trình làm chuyên đề của em khôngtránh khỏi những sai sót Mong thầy và các bạn đồng nghiệp bỏ qua vàcho những ý kiến đóng góp quý báu để em có thể đạt được mục tiêu củađợt thực tập và có thêm kinh nghiệm trong công tác quản lý

CHƯƠNG I

GIỚI THIỆU TÓM LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI

I/ QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN

Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân có tiếng vàlàm ăn có hiệu quả ở thủ đô Hà Nội trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạnHuy Hoàng Được khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thànhđầu năm 1994 đến nay đã có 7 năm tuổi đời và phát triển Nằm tại số 45Nguyễn Trường Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm một khoảng không gianthoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rất thuận lợi gần những địa danh vănhoá, lịch sử nổi tiếng của thủ đô Hà Nội như: quần thể Lăng Chủ tịch Hồ ChíMinh, công viên nước Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vườn Bách Thảo … nên kháchsạn đã thu hút được một lượng rất lớn du khách trong và ngoài nước

Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp giữa cổ điển và hiệnđại của Đông Âu Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ thuậtchỉ có 35 phòng chưa được xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi

Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửachữa nâng cấp Hiện nay Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhânkinh doanh thành công với cơ sở hạ tầng gồm 65 phòng được xếp hạng từ đến  cùng với 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi, bên cạnh đó kháchsạn còn có một môi trường thoáng mát, yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi, vì vậyhoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách Du lịch

Là một doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn nhất của khách sạnThiên Thai là muốn thu được lợi nhuận cao Để đạt được mục đích này, kháchsạn phải phấn đấu tăng doanh thu và giảm đến mức thấp nhất mọi chi phí, làmtốt công tác tổng hợp và phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng của từng

phần Ngoài ra khách sạn còn phải đảm bảo tốt các mối quan hệ với xã hội vàcộng đồng, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước

Khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về kếtquả sản xuất kinh doanh Bảo đảm các hoạt động sản xuất kinh doanh củakhách sạn có lãi để tồn tại và tái sản xuất mở rộng hàng năm bảo toàn đượcvốn

Sản xuất và cung ứng ( kể cả xuất khẩu trực tiếp ) các sản phẩm dịch

vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Tổ chức nghiên cứu ứng dụng, triển khai công nghệ, đưa nhanh các tiến

bộ khoa học kỹ thuật vào kinh doanh, tổ chức thực hiện các hoạt động nghiệp

vụ thuộc lĩnh vực du lịch và khách sạn

Tổ chức thực hiện các dự án thuộc trương trình, mục tiêu của ngành Dulịch và Khách sạn

Mặt hàng kinh doanh chính của Khách sạn là các sản phẩm dịch vụ với

nhiều mức giá đa dạng Sản phẩm dịch vụ nói chung không phải là nhữnghàng hoá hữu hình do vậy sản xuất kinh doanh các mặt hàng này nói chung làkhó và khó có lãi

Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ mang tính chất thời vụ, chủ yếu làtrong mùa du lịch Từ những đặc thù của sản phẩm dịch vụ nên hàng nămKhách sạn thường tổ chức các cuộc họp nội bộ để rút kinh nghiệm và nghiêncứu phương hướng kinh doanh cho năm tới

Khách sạn đã và đang cung cấp hầu hết các sản phẩm dịch vụ thuộc

ngành Du lịch và Khách sạn cho nhiều đối tượng khách khác nhau kể cảtrong nước và quốc tế Khách sạn có thể cung cấp thoả mãn các dịch vụ

về lưu trú, tiệc tùng và các chương trình Du lịch cho khách hàng

II/ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT:

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là một yếu tố cơ bản tạo nên cácsản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu của du khách Vì vậy cơ sở vật chất đóngvai trò rất lớn đối với khả năng thu hút khách của khách sạn, là nhân tố quyếtđịnh phương thức hoạt động của khách sạn và quyết định khả năng nâng caonăng suất lao động cũng như chất lượng các dịch vụ phục vụ du khách.

Tại khách sạn Thiên Thai, các trang thiết bị trong khách sạn nhìn chung

là tiện nghi và hiện đại, được lắp đặt một cách khoa học đảm bảo yêu cầu vềtính thẩm mỹ và mức độ an toàn cao cho khách

1.Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực đón tiếp:

Khu vực đón tiếp của khách sạn nằm ở tầng hai nhìn xuống phố NguyễnTrường Tộ, quầy lễ tân được bố trí gần cửa ra vào nên rất tiện lợi cho kháchkhi cần liên hệ đồng thời sẽ giúp cho nhân viên lễ tân có thể dễ dàng quan sátđược khách ra vào trong khách sạn Trong khu vực đón tiếp này có các trangthiết bị sau:

+ Một máy vi tính và máy in

+ Máy Fax

+ Điện thoại tổng đài nhỏ

+ Một ti vi màu lớn với nhiều kênh truyền hình

+ Một bộ salon để khách nghỉ ngơi

2.

Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực lưu trú:

Hiện nay khách sạn Thiên Thai có tổng cộng 65 phòng đạt tiêu chuẩn trở lên Mỗi tầng khách sạn có một phòng nhỏ chứa dụng cụ làm vệ sinh củanhân viên buồng phòng Phòng trực của các nhân viên buồng ngay đầu cầuthang, đây cũng là nơi để đồ ga, gối, chăn màn phục vụ công tác làm buồng

và là nơi nhân viên buồng thay quần áo và làm vệ sinh cá nhân trước khi làmviệc

và ra về Bảng cơ cấu phòng theo mức giá dưới đây sẽ nêu chi tiết mức giácủa từng loại phòng trong khách sạn:

BẢNG CƠ CẤU PHÒNG THEO MỨC GIÁ

Đơn giá: USD

- Một điều hoà nhiệt độ hai chiều

- Một tủ lạnh đầy đủ các loại đồ uống

- Một ti vi với nhiều kênh truyền hình trong nước và quốc tế

- Một giường đôi hoặc giường đơn

- Một bộ bàn ghế làm việc

- Đèn đầu giường, đèn làm việc

- Hai điện thoại

3 Điều kiện cơ sở vật chất khu vực nhà hàng:

Cơ sở vật chất kỹ thuật cho khu vực dịch vụ ăn uống được chia ra thànhcác khu vực như: hệ thống các nhà ăn, quầy bar, kho… Các khu vực này được

bố trí sát nhau để đảm bảo tính hợp lý đối với khách hàng và sự thuận tiện chonhân viên phục vụ, tránh cho nhân viên phục vụ khách lưu trú ở các tầng caothấp khác nhau phải lên xuống nhiều lần gây mệt nhọc và phiền phức

Khu vực nhà hàng của khách sạn Thiên Thai bao gồm 2 phòng ăn có sứcchứa 300 chỗ ngồi Cả hai phòng này đều rất thuận tiện cho việc tổ chức cácbữa tiệc đứng, tiệc ngồi với số lượng khách khác nhau Trong phòng ăn bànghế được kê ngay ngắn, ghế đệm mút bọc nỉ, kích thước bàn ghế tương đốihợp lý tạo cho khách tư thế ngồi thoải mái dễ chịu Trong phòng ăn đượctrang bị hệ thống điều hoà quạt gió làm cho phòng ăn luôn luôn có không khíthoáng mát, sạch sẽ dễ chịu Hệ thống chiếu sáng, âm thanh, cách bài trí tranhảnh, chậu hoa cây cảnh cũng như cách phối hợp màu sắc hài hoà trong phòng

đã tạo ra một bầu không khí ấm cúng, thân mật và cảm giác ngon miệng chokhách

Cạnh khu vực đón tiếp là một Bar tổng hợp với hệ thống âm thanh, ánhsáng hiện đại phù hợp với không gian xung quanh

4 Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực bếp:

Khu vực bếp của khách sạn được trang bị rất đầy đủ các trang thiết bịphục vụ cho quá trình chế biến như: tủ lạnh cỡ lớn, bếp ga công nghiệp, lò visóng, lò nướng bánh, máy xay thịt, máy xay sinh tố Chính điều này đã giúpcho bộ phận bếp nâng cao chất lượng phục vụ và năng suất lao động

Nhìn chung khách sạn Thiên Thai được xếp hạng  do đó những trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, phù hợp với tiêu chuẩn mà khách sạn đã đạt được Tuy nhiên hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội đã và đang phát triển và có xu hướng bão hoà Vì vậy để có thể đứng vững và hoạt động có hiệu quả hơn nữa trong thời gian tới thì khách sạn Thiên Thai cần phải nâng cấp hơn nữa để phù hợp với yêu cầu đòi hỏi ngày một khắt khe của khách Du lịch.

III/ TỔ CHỨC HỆ THỐNG BỘ MÁY QUẢN LÝ:

Mô hình tổ chức quản lý ở Khách sạn Thiên Thai có cơ cấu trực tuyếnchức năng, thực hiện chế độ một thủ trưởng Giám đốc Khách sạn là ngườiđiều hành cao nhất Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc vàcác Trưởng bộ phận Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn và qui định mốiquan hệ của các cá nhân và bộ phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn doGiám đốc qui định Bộ máy quản lý được chia theo chức năng thành 5 bộphận riêng biệt: buồng, bàn, bếp, lễ tân và bảo vệ Các trưởng bộ phận nàybáo cáo trực tiếp lên giám đốc

Mô hình tổ chức quản lý khách sạn được thiết lập theo sơ đồ sau:

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI

Nhân

Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên

Giám đốc Phó giám đốc

Với mô hình trên, việc quản lý công tác hoạt động sản xuất của kháchsạn được tổ chức rất tốt, quản lý chặt chẽ từ trên xuống dưới Đây chính làtiền đề để hoạt động sản xuất sản phẩm dịch vụ có doanh thu và lợi nhuậncao

Ban lãnh đạo khách sạn gồm có:

+ Giám đốc khách sạn là thủ trưởng cao nhất, chịu trách nhiệm về mọihoạt động của khách sạn trước pháp luật, toàn quyền quyết định phươnghướng, kế hoạch sản xuất kinh doanh và các chủ trương lớn trong phạm

vi khách sạn

+ Phó giám đốc Khách sạn giúp giám đốc trong công tác quản lý vàđiều hành hoạt động của Khách sạn , được giám đốc uỷ quyền trực tiếpphụ trách một số lĩnh vực chuyên môn hoặc công việc cụ thể và chịutrách nhiệm trực tiếp với Giám đốc về phần việc của mình

Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh của khách sạn bao gồm:

1 Bộ phận buồng.

Bộ phận này có tất cả 10 nhân viên và trưởng bộ phận là ông Nguyễn VănHùng Bộ phận này thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn Tìnhhình phòng trống, phòng có khách sẽ được cập nhật hàng ngày và báo lại cho

bộ phận lễ tân, khách được trả lời ngay qua điện thoại Khi khách ở kháchsạn, bộ phận này chịu trách nhiệm làm vệ sinh các phòng cũng như khu vựccông cộng và khu vực tiền sảnh Nếu khách có thắc mắc gì sẽ được giải quyếtngay Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành các đơn vị nhỏ, mỗi đơn

vị này thực hiên các công việc khác nhau như:

Bộ phận giặt ủi: chịu trách nhiệm giặt sạch và là ủi tất cả quần áo của

khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên Chức năng của

nó rất riêng biệt nên ít khi những người của bộ phận này lại được chuyển sanglĩnh vực hoạt động khác của khách sạn

Bộ phận tầng phòng: chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và

các nơi công cộng trong khách sạn

Bộ phận kỹ thuật: phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật

chất của khách sạn bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống máy điều hoà không khí

và bộ thông khí, bơm nước và thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trangthiết bị

2 Bộ phận bàn (Bộ phận nhà hàng và Bar).

Bộ phận này có tất cả 15 nhân viên và trưởng bộ phận là bà Trần LệAnh Chức năng chính của bộ phận bàn là cung cấp thức ăn và đồ uốngcho thực khách của khách sạn cũng như các bữa tiệc mà khách hàng đăng

ký Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ khách trong nhà hàng Trong những năm gần đây, số lượng nhà hàng, quán ăn và khách sạntrên địa bàn Hà Nội tăng lên với tốc độ chóng mặt đã gây không ít khókhăn cho ngành kinh doanh ăn uống nói chung và cho bộ phận bàn củakhách sạn Thiên Thai nói riêng Để có thể tồn tại và đứng vững khách sạn

đã phải cải tiến rất nhiều như mua trang thiết bị mới, cải tạo và nâng cấp

hệ thống bếp và phòng ăn của khách sạn Do đánh giá đúng tầm quantrọng của công tác phục vụ ăn uống nên khách sạn đã lựa chọn một cách

kỹ càng các nhà cung cấp Ngoài những món ăn đặc sản của 3 miền Bắc,Trung, Nam khách sạn còn cung các món ăn của một số nước như TrungQuốc, Nhật, Pháp, Mỹ Ngoài ra khách sạn còn luôn thay đổi thực đơnphục vụ khách để không gây ra sự nhàm chán cho khách

Từ khi thành lập cho đến năm 1996 khách sạn chỉ có duy nhất mộtphòng ăn với 100 chỗ nhưng kể từ năm 1999 khách sạn đã cải tạo và cóthêm một phòng ăn nữa với sức chứa 200 chỗ Như vậy khách sạn cótổng cộng 2 phòng ăn với 300 chỗ ngồi

3.Bộ phận bếp.

Bộ phận này có tổng cộng 10 nhân viên do ông Vũ Văn Thuyên đứng đầu.

Bộ phận này có nhiệm vụ lựa chọn mua sắm thực phẩm chuẩn bị tất cả cácmón ăn theo yêu cầu của khách thông qua bộ phận bàn và kết hợp với bộ phậnbàn để phục vụ khách với chất lượng cao nhất

Ngoài ra bộ phận còn phải liên lạc thường xuyên với các bộ phận buồng,

bộ phận bàn qua điện thoại để quản lý khách thuê phòng và thông tin kịp thờiyêu cầu của khách về ăn uống Có thể nói lễ tân đóng vai trò quan trọngtrong việc thu hút khách đến với Khách sạn Mỗi nhân viên lễ tân đều cókinh nghiệm và bí quyết riêng để thu hút và giữ khách cho Khách sạn Nhânviên lễ tân trực điện thoại luôn phải nhỏ nhẹ giả thích mọi vấn đề mà kháchkhông hiểu hoặc yêu cầu

5 Bộ phận bảo vệ:

Bộ phận này bao gồm 5 người có nhiệm vụ chào hỏi khách, chỉ dẫn chokhách biết bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ kháchmang vác hành lý và có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự cho khách và nhânviên làm việc tại khách sạn

Nhìn chung kinh doanh của khách sạn có chiều hướng tăng năm sau sovới năm trước Trong 3 năm liên tiếp khách sạn đều hoàn thành vượt mức

kế hoạch đề ra

Năm 1999 hoàn thành 177,32% kế hoạch

Năm 2000 hoàn thành 122,51% kế hoạch

Để tận dụng hết khả năng của mình trong nền kinh tế thị trường hiệnnay, khách sạn đã chú ý thích đáng đến công tác đào tạo, tăng cường chonhân viên đi học ngoại ngữ, chuyên môn, trang bị thêm một số thiết bịhiện đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách

Tuy nhiên từ năm 1996 dến nay do tình hình ngành Du lịch Việt Namnói chung và Du lịch Hà Nội nói riêng gặp rất nhiều khó khăn vì lượngkhách quốc tế vào Việt Nam giảm nhiều thêm vào đó là sự ra đời của cáckhách sạn liên doanh có quy mô lớn dưới sự đầu tư của nước ngoài Dovậy việc kinh doanh của khách sạn gặp rất nhiều khó khăn Ngoài ra còn

do sự tác động của nhiều mặt khác như kinh nghiệm và kiến thức quản lýkinh doanh Du lịch chưa nhiều, sản phẩm Du lịch còn nghèo nàn, thiếucác điểm vui chơi giải trí, các khu Du lịch nghỉ dưỡng lớn…do đó cầnphảo nỗ lực vượt qua khó khăn, thử thách để phát triển Tôi tin chắc rằngkhách sạn sẽ có điều kiện phát triển hơn nữa vì có những thuận lợi cơ bản

là đất nước hoà bình, ổn định và phát triển Việt Nam có tiềm năng Dulịch dồi dào, được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, sự giúp đỡ của cácngành các cấp Đội ngũ cán bộ nhân viên trong ngành được đào tạo bồidưỡng và đang từng bước trưởng thành

IV/ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI.

1 Môi trường bên trong ( vi mô ):

Môi trường kinh doanh là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển củakhách sạn.

+ Về vốn: Năm 1999 tổng số vốn là 9,5 tỷ đồng

Năm 2000 tổng số vốn là 10 tỷ đồngTrong đó :

+ Vốn lưu động: Năm 1999 là 3,5 tỷ đồng

Năm 2000 là 3,7 tỷ đồng+ Vốn cố định : Năm 1999 là 6 tỷ đồng

Năm 2000 là 6,3 tỷ đồng

+ Về số lượng buồng: 65

Trong đó : Buồng đắc biệt: 5

Buồng loại 1 : 35 Buồng loại 2 : 15

 Qua các số liệu cụ thể và cơ sở hạ tầng hiện đại, có thể nói rằng hoạt độngkinh doanh của khách sạn nói chung sẽ gia tăng Sản phẩm chính của

khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ khác trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính đem lạilợi nhuận cho khách sạn Khách sạn Thiên Thai là một trong những kháchsạn tư nhân lớn ở thủ đô Hà Nội và cả nước, chính nhờ có ưu thế về vị trí

và nhất là về chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo nên khách sạn đã thuhút được rất nhiều khách quốc tế đa dạng khác nhau gồm nhiều quốc tịchnhưng chhủ yếu là các khách Nhật, Mỹ, Pháp, Australia, Hàn Quốc và sắptới là Trung Quốc

 Trong khách sạn nguồn nhân lực cũng được coi là nguồn vốn quan trọngsinh ra của cải vật chất cho khách sạn Tuyển chọn và đào tạo nhân viên cótrình độ tay nghề cao và các chính sách đối với nhân viên đã được giámđốc khách sạn thực hiện có hiệu quả cao Nhân viên là yếu tố chủ chốtquyết định chất lượng dịch vụ Sự tự nguyện, cố gắng trong công việc củađội ngũ nhân viên đóng góp phần quan trọng vào thành công của kháchsạn Giám đốc luôn quan tâm đến các quyền lợi của nhân viên để khích lệtinh thần làm việc của họ với phương châm “nhân viên là nguồn vốn củakhách sạn” Ban giám đốc đã đề ra các chính sách quản lý đối với nhânviên như:

+ Phân công đúng khả năng của nhân viên

+ Tạo mối quan hệ hợp tác giữa nhân viên và người quản lý, duy trìđược mối quan hệ cởi mở, thân ái trong toàn thể cán bộ công nhân viêncủa khách sạn Tất cả cùng vì một mục tiêu chung của khách sạn là hiệuquả kinh doanh cuối cùng

+ Khách sạn có chế độ thưởng phạt công khai theo hiệu quả kinhdoanh

+ Xây dựng bầu không khí làm việc trong khách sạn, khuyến khíchnhững phát minh sáng kiến cải tiến kỹ thuật trong lao động

+ Môi trường làm việc được đảm bảo Đảm bảo quyền bình đẳng giữangười lãnh đạo và các nhân viên, bảo vệ cho quyền lợi của họ để phátbiểu ý kiến phản ánh với lãnh đạo khách sạn.

+ Ngoài ra những trường hợp bị ốm đau, cưới hỏi, ma chay đều đượcban lãnh đạo và giám đốc khách sạn thăm hỏi, động viên, trợ cấp khókhăn đối với những người có hoàn cảnh rủi ro

Những yếu tố trên tạo nên bầu không khí làm việc của các nhân viên mộtcách dễ chịu thoải mái Họ được đảm bảo đủ quyền lợi, chế độ chính sách củanhà nước ban hành đối với người lao động Không có sự bóc lột giữa ngườilao động và người làm thuê, tăng cường sự hiểu biết và hoà nhập lẫn nhaugiữa các thành viên, tạo nên sự nhất trí cao độ trong khách sạn sẽ càng ngàycàng phong phú và đa dạng hơn Mọi thành viên trong khách sạn đều cảmthấy tự hào về nơi làm việc của mình Chính những cái đó là tiền đề để thúcđẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển, đảmbảo được đời sống cho cán bộ công nhân viên

2 Môi trường bên ngoài ( vĩ mô ):

Bên cạnh những chú trọng về mặt phát huy hiệu quả nguồn nhân lực, và chấp hành các chính sách của nhà nước, một chỉ tiêu then chốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh của toàn bộ khách sạn là ban giam đốc khách sạn đã chú trọng đến việc phát huy các lợi thế cạnh tranh của khách sạn như:

+Quan hệ tốt với khách hàng: vì khách hàng đóng vai trò quyết định đối

với sự tồn tại của khách sạn, sự tăng giảm doanh thu của khách sạn do sự tănggiảm lượng khách quyết định Chính vì vậy mục tiêu duy nhất của giám đốckhách sạn là duy trì tốt các mối quan hệ với khách hàng Đối với khách hàngquan trọng là những người có địa vị trong xã hội, các thương nhân hoặc giámđốc là đại diện cho các công ty lớn thì phải được sự đón tiếp của giám đốckhách sạn Những phàn nàn, khiếu nại của khách được các nhân viên tiếp xúctrực tiếp lắng nghe, tiếp thu và phản ánh tức thời với giám đốc khách sạn Để

củng cố mối quan hệ với khách hàng, khách sạn đề ra nhiều chính sách ưu đãivới khách như:

- Tặng hoa và quà kèm với nhãn hiệu của khách sạn nhân ngày sinh nhậtcủa khách, trong thời gian khách đang lưu trú tại khách sạn

- Đối với khách hàng thường xuyên ở khách sạn có thể được hưởng mộtchuyến Du lịch ngắn ngày miễn phí hay tiệc chiêu đãi do khách sạn mời

- Tổ chức sinh nhật và tặng quà nhân ngày lễ lớn: khách hàng có mặt tạikhách sạn vào ngày Tết, ngày Quốc khánh của nước Việt Nam và nướccủa họ đều nhận được quà và thiếp chúc mừng nhân ngày lễ

- Sự quan tâm thường xuyên của khách sạn sẽ làm tăng thêm mối quan hệgắn bó giữa khách hàng với khách sạn

+ Quan hệ với nhà cung cấp: do nhu cầu đa dạng về dịch vụ, khách sạn

có mối quan hệ chặt chẽ, thường xuyên với các nhà cung cấp trong và ngoàinước Việc chọn lựa nhà cung cấp dựa trên uy tín và chất lượng sản phẩm của

họ trên thị trường, về quá trình cung cấp sản phẩm đối với khách sạn

Các tiêu chí được đưa ra đối với nhà cung cấp liên quan chủ yếu đến chấtlượng sản phẩm, giá cả, thời hạn giao hàng và thể thức thanh toán có lợi Đốivới các mặt hàng thực phẩm tươi do các nhà bán hàng tư nhân cung cấp,khách sạn đều có sự kiểm tra về chất lượng do chuyên gia trong lĩnh vực nàyđảm nhiệm và có sự cam kết bằng văn bản Đối với các mặt hàng cần phảinhập khẩu, khách sạn thường ký kết các hợp đồng thông qua các công ty cógiấy phép xuất nhập khẩu trong hợp đồng quy định rõ các điều khoản chi tiếtliên quan đến hàng hoá

Giám đốc khách sạn thường xuyên xem xét, kiểm tra chất lượng, hàng hoá

và các điều khoản liên quan khác để quyết định duy trì hay thay thế nhà cungcấp khác

+ Đối thủ cạnh tranh: như trên đã nói, kinh doanh khách sạn là một lĩnh

vực có sự cạnh tranh lớn Các đối thủ cạnh tranh chính của khách sạn là các

khách sạn có quy mô lớn nằm trên địa bàn thành phố Hà Nội Thêm vào đó làcác khách sạn tư nhân khác có chất lượng tốt cũng góp phần làm tăng đối thủcạnh tranh của khách sạn Cụ thể là khách sạn đã phải giảm giá phòng nhiềulần.

+ Quan hệ tốt với các công ty Du lịch và các hãng Lữ hành trong và ngoài nước: Đây là nguồn cung cấp khách rất lớn và thường xuyên cho khách

sạn Để đạt được điều này, ngoài việc quan hệ với những người đứng đầu cáccông ty và các hãng thì khách sạn cũng còn có các chính sách ưu đãi khác nữanhư : tăng tỷ lệ hoa hồng, giảm giá dịch vụ và miễn phí cho trưởng đoàn… Tóm lại, mặc dù phải cạnh tranh gay gắt, khách sạn Thiên Thai vẫn tồn tại

và phát triển nhờ công cụ cạnh tranh chủ yếu là chất lượng và uy tín, các mốiquan hệ bạn hàng tốt và sự hợp lý của giá cả so với chất lượng phục vụ, nênkhách sạn Thiên Thai đã đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra Tuy nhiên cũng có mặthạn chế do giá phòng giảm xuống nhiều, mức lương thưởng của cán bộ vànhân viên cũng bị ảnh hưởng

CHƯƠNG II KHÁI QUÁT SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ TỔ CHỨC

QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI

I/ TỔ CHỨC QUẢN LÝ LAO ĐỘNG:

1/ Phân tích và đánh giá tình hình sử dụng lao động:

CÁC CHỈ TIÊU

THỰC HIỆN1999

THỰC HIỆN2000

SO SÁNH1999/2000

Trình độ sơ cấp

III Phân theo giới

 Chất lượng đội ngũ lao động:

- Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ laođộng Một khách sạn có nhiều dịch vụ phong phú mà đội ngũ lao động

yếu kém thì không thể có chất lượng cao được Chính vì vậy khách sạn

đã từng bước điều chỉnh lại đội ngũ cán bộ công nhân viên, trang bịcho nhân viên những kiến thức mới và kỹ năng giao tiếp qua sự hiểubiết về tâm lý khách bằng vốn ngoại ngữ sẵn có

- Khách sạn đã lưu ý kết hợp tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khíchmọi người đi học, tạo điều kiện vật chất đối với những người học tậptheo đúng ngành nghề để vươn lên bằng hình thức mời giáo viên trongnước đào tạo tại chỗ về nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên Chính

vì thế mà tổng số nhân viên của khách sạn có trình độ đại học và trungcấp năm 2000 tăng nhiều so với năm 1999 Điều này thể hiện sự quantâm của Ban lãnh đạo khách sạn trong việc từng bước trẻ hoá và nângcao tri thức cho đội ngũ cán bộ công nhân viên

- Khách sạn có chế độ đãi ngộ thoả đáng cho người lao động, thực hiệnkhoán đến từng tổ và người lao động Dùng biện pháp kinh tế để kíchthích dến nhân viên và thực hiện thưởng phạt nghiêm minh

- Với hệ thống tổ chức chặt chẽ và đội ngũ cán bộ công nhân viên đầy

đủ năng lực phẩm chất, chắc chắn rằng chất lượng phục vụ sẽ hoàn hảo

và từ đó khách sạn có đủ sức cạnh tranh trên thương trường đang từngngày phát triển

 Cơ cấu lao động: Về cơ cấu lao động của khách sạn nói chung đã bố tríhợp lý Số lao động gián tiếp chiếm khoảng 5% và số lao động trựctiếp chiếm khoảng 95% trong tổng số lao động Mục tiêu của kháchsạn là kinh doanh để thu được lợi nhuận cao nhưng vẫn đảm bảo đượcchất lượng phục vụ tốt nhất Chính vì vậy mà số lao động trực tiếp lớnhơn rất nhiều so với số lao động gián tiếp Trợ lý giám đốc hỗ trợ chogiám đốc đưa ra những biện pháp tốt nhất nhằm thu hút được nhiềukhách hàng, xây dựng chiến lược kinh doanh đạt hiệu qủa cao, dự đoánđược những biến động của thị trường để khách sạn có thể tồn tại và

phát triển Nhìn vào số liệu trên ta thấy rằng năm 2000 số lao động cótrình độ đại học của khách sạn nhiều hơn so với năm 1999 do có sự cốgắng nỗ lực của từng cá nhân và sự ủng hộ nhiệt tình của ban lãnh đạokhách sạn đã làm cho đội ngũ cán bộ khách sạn ngày càng trở nênvững mạnh, có đầy đủ trình độ năng lực để hoàn thành tốt công tácđược giao Về nhân lực phân bố vào các bộ phận cũng hợp lý, tránhđược tình trạng thừa nhân lực Trong mỗi tổ đều có sự phân công đúngngười, đúng công việc và phải có trách nhiệm trước công việc đượcgiao phó

2/ Phân tích và đánh giá hiệu quả sử dụng lao động.

CÁC CHỈ TIÊU

ĐƠN VỊ

SO SÁNH1999/2000

Tổng DT Nghìn 21.894.500 20.981.500 976.000 104,66

Năng suất LĐ Nghìn/Ng 127.290 125.257 2.033 101,62Mức hao phí LĐ Ng/Nghìn 0,0785 0,0798 -0,0013 98,34

BẢNG PHÂN TÍCH NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA

KHÁCH SẠN THIÊN THAINăm 2000 năng suất lao động của khách sạn có giảm đi so với năm

1999 do ảnh hưởng của lượng khách quốc tế vào Việt Nam Mặt khác năm

2000 khách sạn có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh hơn trước với quy mô,chất lượng và giá cả có nhiều ưu thế Ngoài ra là hàng loạt các khách sạnmini với chất lượng cao cũng góp phần tăng thêm khó khăn trong kinhdoanh của khách sạn Chính vì vậy mà trong năm 2000 doanh thu củakhách sạn đã bị giảm đi đáng kể, mức hao phí lao động lại tăng lên Mặc

dù nguyên nhân là do những khó khăn chung trong thị trường kinh doanhnhưng khách sạn vẫn phải phát huy hơn nữa trong lĩnh vực kinh doanh,thu hút khách Công tác định biên, bố trí lại lao động cũng cần được tiến

hành để từng bước giảm chi phí từ đó mới có thể sử dụng lao động cóhiệu quả cao nhất, tăng năng suất lao động, cải thiện đời sống cho các bộcông nhân viên

3/ Phân tích và đánh giá tình hình trả công lao động.

CÁC CHỈ TIÊU

ĐƠN VỊ

SO SÁNH1999/2000

đó thúc đẩy sự phát triển của khách sạn

Mức thu nhập bình quân của người lao động năm 1999 là:

( 17,156 + 10,697 )/ 12 = 1,518 triệu/thángMức thu nhập bình quân của người lao động năm 2000 là:

( 11,766 + 532,93 )/ 12 = 1,025 triệu/tháng

 Trong tình hình kinh tế hiện nay, việc kinh doanh có lãi, đảm bảo trả

đủ lương cho CBCNV, duy trì được sự tồn tại của doanh nghiệp là mộtđiều rất khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn kháchsạn trên địa bàn Hà Nội Tuy nhiên khách sạn Thiên Thai đã thực hiệnđược điều này và còn có cả tiền thưởng cho CBCNV Mức thu nhập

bình quân năm 2000 của khách sạn có giảm đi so với năm 1999 là 493nghìn / tháng Đây là một con số chênh lệch tương đối lớn làm cho đờisống của CBCNV khách sạn có giảm sút Tuy nhiên đây chỉ là nhữngkhó khăn tạm thời vì ban lãnh đạo khách sạn đã và đang tìm ra nhiềuphương thức kinh doanh mới để tăng doanh thu từ đó cải thiện đờisống cho người lao động.

 Khách sạn có các quy định trong việc phân phối tiền lương, tiềnthưởng như sau:

+ Người nào làm đủ 22 ngày công mới được trả đủ lương Những bộphận nào trực tiếp phục vụ khách do yêu cầu công việc nếu phải làmthêm công thì sẽ được hưởng lương theo số ngày công thực tế

+ Tiền thưởng là kết quả của hoạt động kinh doanh đem lại sau khi đãtrả đủ lương cơ bản, các phụ cấp cũng như các loại thuế do Nhà nướcquy định

+ Mỗi tổ, bộ phận tuỳ theo tính chất công việc, mức độ độc hại đều có

hệ số tiền thưởng riêng Tổ nào kinh doanh đạt hiệu quả cao cũng cómức thưởng bình quân chung của tổ cao hơn các tổ khác

+ Trong mỗi tổ cũng có sự phân bổ hợp lý tuỳ theo trách nhiệm trongcông việc và hiệu quả làm việc Tổ trưởng được thưởng thêm 15%, tổphó 10%, ngoài ra những người hoàn thành công việc một cách suấtsắc cũng được thưởng thêm

+ Những người vi phạm kỷ luật sẽ bị hạ mức thưởng tuỳ theo tính chất

và mức độ vi phạm

4/ Nhận xét chung về tổ chức quản lý lao động:

Tóm lại trong thời gian qua ( 1999-2000 ), tình hình sủ dụng và trảcông lao động cho người lao động của khách sạn Thiên Thai đã có nhiềuchuyển biến tích cực, góp phần đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh

của doanh nghiệp từ đó từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn kinhdoanh đạt hiệu quả cao Nhờ vậy khách sạn đã trả đủ lương, thưởng chongười lao động Mặc dù mức thu nhập có thấp hơn nhưng trong tình hìnhkinh doanh khó khăn hiện nay được như vậy cũng là cố gắng đáng kể củaBan giám đốc khách sạn.

Cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực đã tạo ra không ít những khó khăntrong hoạt động sản xuất kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn HàNội trong đó có khách sạn Thiên Thai Để đối phó với tình hình mới, Banlãnh đạo khách sạn đã xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, đảm bảo sửdụng theo đúng khả năng và chuyên môn của người lao động Khách sạncũng đã tiến hành việc tổng hợp và phân tích các diễn biến của thị trường

để đề ra các phương án kinh doanh có khả năng thích ứng được với cácthay đổi và các yêu cầu mới của thị trường Mặc dù hoạt động kinh doanhkhách sạn hiện nay là có giảm hơn so với các giai đoạn trước dẫn đến hiệntượng thừa lao động ở một số bộ phận nhưng lãnh đạo khách sạn đã có sựphân công công việc một cách hợp lý Mỗi bộ phận và cá nhân đều cóchức trách, quyền hạn và nghĩa vụ riêng, tránh được sự chồng chéo trongcông việc Ngoài ra khách sạn cũng có chế độ thưởng phạt phân minh đểkhuyến khích người lao động trong công việc có tinh thần trách nhiệmcao Những người có năng lực sẽ được khách sạn tạo mọi điều kiện thuậnlợi cho đi học để nâng cao trình độ chuyên môn từ đó tăng được hiệu quảtrong công việc Khách sạn luôn cố gắng tạo ra sự phối hợp nhịp nhànggiữa các bộ phận, giảm sai sót trong phục vụ để tạo ra chất lượng caonhất

Tất cả những việc làm trên của ban giám đốc khách sạn đã tạo điềukiện cho người lao động yên tâm công tác và gắn bó với khách sạn mặc dùmức thu nhập có giảm sút, từ đó nâng cao năng suất lao động, phát triển

hoạt động kinh doanh để xây dựng một khách sạn Thiên Thai tốt đẹp hơntrong tương lai.

II/ TỔ CHỨC QUẢN LÝ CHI PHÍ VÀ NGUỒN THU:

1/ Tình hình tiêu thụ sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của khách sạn.

Đơn vị : Triệu đồngCÁC MẶT HÀNG

KINH DOANH

THỰCHIỆN1999

THỰCHIỆN2000

Lợi nhuận là mục đích cuối cùng của quá trình hoạt động sản xuất kinhdoanh Mọi doanh nghiệp kinh doanh đều muốn thu được lợi nhuận tối đa

Biện pháp duy nhất để đạt hiệu quả cao là doanh nghiệp phải phấn đấu tăngdoanh thu và giảm chi phí tới mức thấp nhất Để làm công tác này doanhnghiệp phải tiến hành tổng hợp và phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọngcủa từng phần Chính vì hiểu rõ điều này nên toàn thể cán bộ công nhân viêncủa khách sạn Thiên Thai đã cố gắng hết mình và đạt được kết quả khá khảquan.

Hệ số sử dụng buồng năm 1999 là 62%

Hệ số sử dụng buồng năm 2000 là 65%

Do hệ số sử dụng buồng tăng nên doanh thu buồng thực hiện tăng so với

kế hoạch, điều đó chứng tỏ khách sạn đã phát huy tốt lĩnh vực kinh doanhbuồng Doanh thu buồng năm 1999 tăng so với năm 2000 làm tổng doanh thucủa toàn khách sạn tăng Đây là yếu tố tích cực nhất làm tăng lợi nhuận củakhách sạn

Các dịch vụ khác như : Ăn, Uống, giặt là, điện thoại, massage và chothuê văn phòng cũng mang lại một nguồn thu lớn cho khách sạn

2/ Tình hình mua vào của của khách sạn trong thời gian qua.

Đơn vị : nghìn đồngCÁC MẶT HÀNG

KINH DOANH

THỰCHIỆN1999

THỰCHIỆN2000

của khách sạn năm 2000 lại nhiều hơn so với năm 1999 Điều này chứng

tỏ rằng hoạt động kinh doanh ở các khâu Ăn, Uống, Mỹ nghệ của kháchsạn là đang bị giảm sút, sức tiêu thụ hàng hoá không cao Nguyên nhân là

do trong năm 2000 khách sạn chưa có sự đầu tư nhiều về cơ sở vật chấtcác khâu do đó chưa có sức thu hút khách Tuy nhiên doanh thu từ cácdịch vụ này cũng chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu của kháchsạn

3/ Phân tích và đánh giá tình hình dự trữ hàng hoá của khách sạn

CÁC CHỈ TIÊU

ĐƠN VỊTÍNH

THỰCHIỆN1999

THỰCHIỆN2000

SO SÁNH1999/2000

( BQ gia quyền )

Nghìn

394.063 325.050 69.013 121,235.Tốc độ

tốt hoạt động tiêu thụ hàng hoá ( chủ yếu là hàng ăn uống và mỹ nghệ ).Điều này chứng tỏ những định hướng và phương án kinh doanh củakhách sạn trong thời gian này là hoàn toàn đúng đắn.

4/ Tình hình quản lý nguồn thu của khách sạn

vị tính

Thực hiện1999

Thực hiện2000

So sánh1999/2000

7 Lợi nhuận trước

thuế lợi tức

8 Thuế lợi tức Triệu 1.111,526 1.309 -197.474 84,91

9 Lợi nhuận ròng Triệu 4.857,474 1.871 2.986,47 259,62

10 Tỷ suất lợi nhuận Lần 0,221 0,089 0,123 248,31

13054

3950

914

333,33108

Qua bảng trên ta nhận thấy khách sạn đã tiến hành hoạt động kinhdoanh có hiệu quả, hoàn thành tốt các chỉ tiêu trong 2 năm 1999 và 2000.Năm 2000 mặc dù trong kinh doanh khách sạn đã có nhiều cố gắng nhưngmức lãi của khách sạn vẫn thấp hơn so với năm 1999 nguyên nhân là dolượng khách quốc tế đến Hà Nội giảm, nhu cầuthị hiếu của khách lại ngàycàng cao Tuy nhiên với nỗ lực và cố gắng của Ban lãnh đạo và tập thể

CBCNV, khách sạn vẫn hoàn thành được kế hoạch đề ra, khẳng định được

vị trí của mình trên thị trường kinh doanh Đối với các đơn vị bạn, kháchsạn luôn tạo ra mối quan hệ làm ăn uy tín, trung thực, hiểu biết lẫn nhau

từ đó tìm ra được những giá trị cạnh tranh mới và nguồn khách mới.Chính vì vậy mà trong 2 năm qua khách sạn luôn được đánh giá là đơn vịkinh doanh có hiệu quả trên địa bàn Hà Nội

Về tình hình thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước:

Trong 2 năm qua khách sạn là một trong những đơn vị luôn hoànthành các chỉ tiêu nộp Ngân sách Nhà nước đầy đủ và đúng thời hạn Kinhdoanh có lãi là mục tiêu hàng đầu mà khách sạn đã đề ra và đang cố gắngthực hiện Khách sạn còn có những mối quan hệ thường xuyên với chínhquền địa phương, các cơ quan tài chính, luôn bám sát các quy định vàchính sách của nhà nước trong kinh doanh Nhờ vậy mà khách sạn đã nộpthuế đầy đủ và đúng thời hạn nhưng vẫn đảm bảo kinh doanh đúng theoluật doanh nghiệp mà Nhà nước đề ra

Về kết quả phân phối thu nhập:

Mức thu nhập bình quân của người lao động trong năm 2000 bị giảm

đi cũng đã ảnh hưởng tới đời sống của người lao động trong khách sạnnhưng vẫn là một mức cao so với các doanh nghiệp khách sạn khác trênđịa bàn thành phố Hà Nội có cùng quy mô Mọi CBCNV của khách sạnđều hiểu rằng những hạn chế trên là do những khó khăn chung trong kinhdoanh của khách sạn, từ đó yên tâm công tác, gắn bó với khách sạn Banlãnh khách sạn cũng đang tập trung tìm ra nhiều phương pháp kinh doanhmới thích hợp trong hoàn cảnh hiện tại, đặc biệt là trong công tác tiếp thịthi hút khách, tìm ra nhiều loại hình kinh doanh mới có chất lượng cao.Những biện pháp này sang năm 2001đã bước đầu có những kết quả tốtđẹp khẳng định các định hướng của khách sạn là hoàn toàn đúng đắn

5 Về công tác kiểm soát trong khách sạn:

Kiểm soát trong doanh nghiệp có mục đích là đảm bảo cho các kếtquả hoạt động phù hợp với các mục tiêu của tổ chức Hoạt động kiểm soátđược tiến hành thường xuyên, đầy đủ theo đúng những quy định doanhnghiệp cụ thể là Ban lãnh đạo thường xuyên có mặt, theo dõi quá trìnhthực hiện và có ý kiến cụ thể, kịp thời

Mỗi quý, Ban giám đốc khách sạn họp các tổ trưởng nắm chắc khảnăng thực hiện kế hoạch, đồng thời bàn cách giải quyết các khó khăn phátsinh Biện pháp kiểm soát hữu hiệu nhất là khi nhân viên ở bộ phậ nào đó

vi phạm các quy định của khách sạn đề ra thì sẽ bị kỷ luật trước Ban giámđốc khách sạn Hàng tuần có hội nghị giao ban giữa lãnh đạo các bộ phậnvới Ban giám đốc, để lãnh đạo các bộ phận báo cáo chi tiết về hoạt độngcủa bộ phận mình, những gì đã làm được và những gì chưa thực hiện được

va vì sao để Ban giám đốc nghiên cứu phương hướng giải quyết Ngoài ra

tổ trưởng còn có trách nhiệm đề đạt những ý kiến và nguyện vọng của anhchị em trong tổ với ban giám đốc Bên cạnh đó hàng tháng khách sạn còn

có cuộc họp lãnh đạo để bình bầu cá nhân suất sắc, khen thưởng và kỷluật

Về kiểm soát công tác tài chính thì khách sạn đã thực hiện kiểm soátcân đối giữa thu và chi sao cho phù hợp, tìm ra các biện pháp giải quyếtkhó khăn, hoạch định ra các phương hướng tiếp theo để thực hiện kếhoạch đựoc giao Vì có sự thống nhất trong Ban lãnh đạo nên đã tạo rađược sự thống nhất và đồng bộ của tất cả các bộ phận khách sạn tronghoạt động sản xuất kinh doanh Các hoạt động kiểm soát trên đã tạo chokhách sạn một cơ sở vật chất giàu mạnh, góp phần thúc đẩy hoạt động sảnxuất kinh doanh của khách sạn ngày càng gia tăng

6 Nhận xét chung:

Tóm lại trong thời gian qua khách sạn Thiên Thai đã có rất nhiều cốgắng trong các hoạt động kinh doanh Tuy nhiên năm 2000 ngành du lịchnước nhà gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của nhiều yếu tố kháchquan và chủ quan nhưng khách sạn Thiên Thai vẫn hoàn thành kế hoạch

đề ra Kết quả này mặc dù chưa cao nhưng cũng đã thể hiện sự nỗ lực cốgắng của Ban lãnh đạo và toàn thể CBCNV khách sạn Trong đó đặc biệt

là sự lãnh đạo sáng suốt của Ban giám đốc đã tạo cho khách sạn một chỗđứng trên thị trường, từng bước vượt qua những khó khăn trước mắt, ổnđịnh đời sống cho người lao động

Là một doanh nghiệp tư nhân, với cơ sở vật chất và các trang thiết bị cònchưa được hiện đại hoá một cách đồng bộ nhưng với thế mạnh cạnh tranh chủyếu là chất lượng và uy tín, khách sạn vẫn tiếp tục phát triển, đảm bảo đượcthu nhập cho nhân viên, giúp họ yên tâm công tác và gắn bó với khách sạn.Khách sạn cũng luôn chú trọng đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, ngoạingữ cũng như phong cách phục vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, giảmcác sai sót trong quá trình phục vụ đến mức tối đa nhằm thoả mãn các yêu cầungày càng cao của khách hàng từ đó có tác dụng thu hút khách về khách sạn.Việc tạo ra các mối quan hệ tốt với các hãng Du lịch trong và ngoài nước, cáccông ty lớn đã giúp cho khách sạn tìm ra nhiều nguồn khách mới trong giaiđoạn hiện nay Công tác này là hết sức quan trọng đối với sự thành bại củakhách sạn Ban giám đốc đã và đang tìm mọi biện pháp thích hợp để cử nhânviên đi học thêm về khâu tiếp thị ( marketing ) nhằm tạo ra nhiều nguồnkhách cho khách sạn Nhìn chung trong số các khách sạn loại vừa trên địa bàn

Hà Nội, khách sạn Thiên Thai vẫn kinh doanh đạt hiệu quả cao, chiếm đượcmột vị trí tương đối thuận lợi trên thị trường kinh doanh,lại có một đội ngũnhân viên tâm huyễt với nghề dưới sự lãnh đạo sáng suốt của ban giám đốc,nhất định khách sạn sẽ còn tiến xa hơn nữa trong tương lai

III/ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING:

Một thực tế xảy ra là hầu hết các khách sạn ở Việt Nam chưa có thóiquen làm công tác Marketing, thậm chí nhiều khách sạn còn cho đó làhoạt động không cần thiết, xa xỉ lãng phí tiền bạc và thời gian vào hoạtđộng đó

Khách sạn Thiên Thai cũng không nằm ngoài thực tế trên mặc dù đây

là một trong những khách sạn tư nhân làm ăn có hiệu quả cao tại Hà Nội,thường xuyên thu hút được một lượng lớn khách trong nước và quốc tế

Để có một chỗ đứng vững chắc và lâu dài trên thị trường thì một kếhoạch Marketing mà cốt lõi là chính sách sản phẩm, chính sách giá, chínhsách phân phối, chính sách giao tiếp khuyếch trương, quan hệ đối táccùng với ngân sách và thời gian biểu chi tiết được xây dựng sau khi tiếnhành phân tích tình hình phân đoạn thị trường mục tiêu Marketing sẽ làcông cụ hữu hiệu cho khách sạn Trong phần kiến nghị và giải pháp, tôixin trình bày một kế hoạch Marketing cho khách sạn Thiên Thai nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

CHƯƠNG III NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ

I/ NHỮNG NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN :

1 Về công tác hoạch định trong kinh doanh :

Hoạch định chiến lược là một khâu cần thiết đối với sự phát triển lâudài của tổ chức Chiến lược định hướng cần phải đáp ứng đúng xu hướngthay đổi của thị trường, xác định con đường mà Khách sạn chọn trongtương lai

Mục tiêu của chiến lược là nghiên cứu con đường và cách thức pháttriển cho khách sạn Nhìn chung, hướng của nó là thoả mãn khách hàng vàthu được lợi nhuận Tuy nhiên, hai mục tiêu này không dễ dàng đồng thờiđạt được Hàng hoá dịch vụ vụ không thể lưu trữ, mặc dù dịch vụ đáp ứngđược nhu cầu khách hàng nhưng số đầu khách lại không đủ điểm hoà vốn

thì kinh doanh thua lỗ Trong khi đó việc có nhiều khách hay không lạikhông nằm trong sự kiểm soát của khách sạn, mà tuỳ thuộc vào mục đíchcủa chuyến đi, địa bàn Hà Nội có hấp dẫn khách hay không mới chính lànguyên nhân tăng hay giảm lượng khách đến thủ đô và tăng hay giảmlượng khách đến khách sạn Yếu tố này chi phối toàn bộ các khách sạnnằm trong vùng đại lý và là bài toán khó cho việc dự thảo chiến lược và

kế hoạch kinh doanh của mỗi khách sạn

Do tình hình khó khăn của ngành nên một số lượng đáng kể các kháchsạn cùng loại đã rời bỏ thị trường, làm giảm bớt số lượng đối thủ cạnhtranh

Ngành du lịch Việt Nam có nhiều triển vọng phải từ sau năm 2002đến năm 2010 Thời kỳ này do nền kinh tế đã khu vực đã ổn định, tạo cơhội thăn quan, nghỉ ngơi tăng lên Điều này làm cơ hội kinh doanh tănglên thúc đẩy nhu cầu di chuyển và sử dụng dịch vụ lưu trú

Ngoài ra ngành du lịch Việt Nam đã có quá trình trưởng thành saumột thời gian dài và có uy tín trên thế giới Cùng với các phương tiệntruyền thông hiện đại trên phạm vi toàn cầu giúp cho việc thông tin dulịch ngày một dễ dàng hơn Nhưng ngoài những thuận lợi trên còn không

ít nhưnghx khó khăn

Giai đoạn từ nay đến năm 2002: Đây là giai đoạn ngành kinh doanhkhách sạn vẫn tiếp tục gặp phải những khó khăn mặc dù giảm dần donhững nguyên nhân sau:

+ Ảnh hưởng kéo dài của khủng hoảng kinh tế và tài chính Châu á làmgiảm số lượng khách du lịch của công dân các nước này sang Việt Nam

Cơ hội làm ăn ở Việt Nam cũng không cong nhiều nên lượng khách công

vụ và khách đi tìm kiến cơ hội cũng giảm