274 Một số biện pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thiên Thai

274 Một số biện pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thiên Thai

Lời nói đầu

Qua bốn năm học tập ở trờng, chúng em đã đợc trang bị những kiến thứccơ bản và toàn diện về chuyên ngành quản trị kinh doanh Những kiến thức đã

đợc học rất đa dạng và phong phú Hiện nay em thực tập tại khách sạn ThiênThai Thông qua việc thực tập tại cơ sở, chúng em có điều kiện tiếp cận thực

tế, vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn, từ đó củng cố đợc kiếnthức, bớc đầu tìm hiểu và nắm bắt cách thức tổ chức công tác quản lý trong cơ

sở thực tập Từ đó có thể sơ bộ phân tích, đánh giá u, nhợc điểm các hoạt độngkinh doanh của cơ sở Để làm những việc này, chúng em cần tham khảo cáctài liệu liên quan tới công tác quản lý khách sạn trong một số năm

Vấn đề quản lý kinh doanh khách sạn bao gồm rất nhiều lĩnh vực, trongmột thời gian hạn chế chúng em chỉ có thể tập trung nghiên cứu một cách sơ

bộ về công tác này

Qua sự liên hệ của bản thân cùng với sự giúp đỡ của các thầy cô giáotrong Khoa Du lịch & khách sạn, Ban Giám hiệu trờng Đại học Kinh tếQuốc Dân, em đợc phép thực tập tại Khách sạn Thiên Thai Qua một thờigian khảo sát, tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh tại kháchsạn, em đã nhận thấy trong cơ chế thị trờng hiện nay, việc quản lý kháchsạn cũng bộc lộ một vài vấn đề cần phải xem xét

Vì trình độ có hạn nên trong quá trình làm chuyên đề của em khôngtránh khỏi những sai sót Mong thầy và các bạn đồng nghiệp bỏ qua vàcho những ý kiến đóng góp quý báu để em có thể đạt đ ợc mục tiêu của đợtthực tập và có thêm kinh nghiệm trong công tác quản lý

Chơng I giới thiệu tóm lợc về khách sạn Thiên Thai

I/ qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn t nhân có tiếng vàlàm ăn có hiệu quả ở thủ đô Hà Nội trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạnHuy Hoàng Đợc khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành

đầu năm 1994 đến nay đã có 7 năm tuổi đời và phát triển Nằm tại số 45

Nguyễn Trờng Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm một khoảng không gianthoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rất thuận lợi gần những địa danh vănhoá, lịch sử nổi tiếng của thủ đô Hà Nội nh: quần thể Lăng Chủ tịch Hồ ChíMinh, công viên nớc Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vờn Bách Thảo … nên khách sạn nên khách sạn

đã thu hút đợc một lợng rất lớn du khách trong và ngoài nớc

Khách sạn đợc xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp giữa cổ điển và hiện

đại của Đông Âu Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ

có 35 phòng cha đợc xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi

Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửachữa nâng cấp Hiện nay Thiên Thai là một trong những khách sạn t nhân kinhdoanh thành công với cơ sở hạ tầng gồm 65 phòng đợc xếp hạng từ  đến

 cùng với 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi, bên cạnh đó khách sạncòn có một môi trờng thoáng mát, yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi, vì vậy hoàntoàn có thể đáp ứng đợc mọi yêu cầu của khách Du lịch

Là một doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn nhất của khách sạnThiên Thai là muốn thu đợc lợi nhuận cao Để đạt đợc mục đích này, kháchsạn phải phấn đấu tăng doanh thu và giảm đến mức thấp nhất mọi chi phí, làmtốt công tác tổng hợp và phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng của từngphần Ngoài ra khách sạn còn phải đảm bảo tốt các mối quan hệ với xã hội vàcộng đồng, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế đối với Nhà nớc

Khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về kếtquả sản xuất kinh doanh Bảo đảm các hoạt động sản xuất kinh doanh củakhách sạn có lãi để tồn tại và tái sản xuất mở rộng hàng năm bảo toàn đợcvốn

Sản xuất và cung ứng ( kể cả xuất khẩu trực tiếp ) các sản phẩm dịch vụnhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Tổ chức nghiên cứu ứng dụng, triển khai công nghệ, đa nhanh các tiến

bộ khoa học kỹ thuật vào kinh doanh, tổ chức thực hiện các hoạt động nghiệp

vụ thuộc lĩnh vực du lịch và khách sạn

Tổ chức thực hiện các dự án thuộc trơng trình, mục tiêu của ngành Dulịch và Khách sạn

Mặt hàng kinh doanh chính của Khách sạn là các sản phẩm dịch vụ với

nhiều mức giá đa dạng Sản phẩm dịch vụ nói chung không phải là những

hàng hoá hữu hình do vậy sản xuất kinh doanh các mặt hàng này nói chung làkhó và khó có lãi.

Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ mang tính chất thời vụ, chủ yếu làtrong mùa du lịch Từ những đặc thù của sản phẩm dịch vụ nên hàng nămKhách sạn thờng tổ chức các cuộc họp nội bộ để rút kinh nghiệm và nghiêncứu phơng hớng kinh doanh cho năm tới

Khách sạn đã và đang cung cấp hầu hết các sản phẩm dịch vụ thuộc

ngành Du lịch và Khách sạn cho nhiều đối tợng khách khác nhau kể cảtrong nớc và quốc tế Khách sạn có thể cung cấp thoả mãn các dịch vụ về

lu trú, tiệc tùng và các chơng trình Du lịch cho khách hàng

II/ cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là một yếu tố cơ bản tạo nên cácsản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu của du khách Vì vậy cơ sở vật chất đóngvai trò rất lớn đối với khả năng thu hút khách của khách sạn, là nhân tố quyết

định phơng thức hoạt động của khách sạn và quyết định khả năng nâng caonăng suất lao động cũng nh chất lợng các dịch vụ phục vụ du khách

Tại khách sạn Thiên Thai, các trang thiết bị trong khách sạn nhìn chung làtiện nghi và hiện đại, đợc lắp đặt một cách khoa học đảm bảo yêu cầu về tínhthẩm mỹ và mức độ an toàn cao cho khách

1.Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực đón tiếp:

Khu vực đón tiếp của khách sạn nằm ở tầng hai nhìn xuống phố NguyễnTrờng Tộ, quầy lễ tân đợc bố trí gần cửa ra vào nên rất tiện lợi cho khách khicần liên hệ đồng thời sẽ giúp cho nhân viên lễ tân có thể dễ dàng quan sát đợckhách ra vào trong khách sạn Trong khu vực đón tiếp này có các trang thiết bịsau:

+ Một máy vi tính và máy in

+ Máy Fax

+ Điện thoại tổng đài nhỏ

+ Một ti vi màu lớn với nhiều kênh truyền hình

+ Một bộ salon để khách nghỉ ngơi

2.

Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực l u trú:

Hiện nay khách sạn Thiên Thai có tổng cộng 65 phòng đạt tiêu chuẩn trở lên Mỗi tầng khách sạn có một phòng nhỏ chứa dụng cụ làm vệ sinh củanhân viên buồng phòng Phòng trực của các nhân viên buồng ngay đầu cầuthang, đây cũng là nơi để đồ ga, gối, chăn màn phục vụ công tác làm buồng và

là nơi nhân viên buồng thay quần áo và làm vệ sinh cá nhân trớc khi làm việc

và ra về Bảng cơ cấu phòng theo mức giá dới đây sẽ nêu chi tiết mức giá củatừng loại phòng trong khách sạn:

Bảng cơ cấu phòng theo mức giá

- Một điều hoà nhiệt độ hai chiều

- Một tủ lạnh đầy đủ các loại đồ uống

- Một ti vi với nhiều kênh truyền hình trong nớc và quốc tế

- Một giờng đôi hoặc giờng đơn

- Một bộ bàn ghế làm việc

- Đèn đầu giờng, đèn làm việc

- Hai điện thoại

- Một tủ đựng quần áo

- Một tủ rợu

- Một bộ bàn ghế cùng ấm chén uống trà, phích nớc, lọ hoa, gạt tàn … nên khách sạn

- Thảm trải phòng, rèm cửa… nên khách sạn

Với những trang thiết bị nêu trên ta thấy khách sạn Thiên Thai trang bị

t-ơng đối đầy đủ, phù hợp với tiêu chuẩn  đã đợc xếp hạng

3 Điều kiện cơ sở vật chất khu vực nhà hàng:

Cơ sở vật chất kỹ thuật cho khu vực dịch vụ ăn uống đợc chia ra thành cáckhu vực nh: hệ thống các nhà ăn, quầy bar, kho… nên khách sạn Các khu vực này đợc bố trísát nhau để đảm bảo tính hợp lý đối với khách hàng và sự thuận tiện cho nhân

viên phục vụ, tránh cho nhân viên phục vụ khách lu trú ở các tầng cao thấpkhác nhau phải lên xuống nhiều lần gây mệt nhọc và phiền phức.

Khu vực nhà hàng của khách sạn Thiên Thai bao gồm 2 phòng ăn có sứcchứa 300 chỗ ngồi Cả hai phòng này đều rất thuận tiện cho việc tổ chức cácbữa tiệc đứng, tiệc ngồi với số lợng khách khác nhau Trong phòng ăn bàn ghế

đợc kê ngay ngắn, ghế đệm mút bọc nỉ, kích thớc bàn ghế tơng đối hợp lý tạocho khách t thế ngồi thoải mái dễ chịu Trong phòng ăn đợc trang bị hệ thống

điều hoà quạt gió làm cho phòng ăn luôn luôn có không khí thoáng mát, sạch

sẽ dễ chịu Hệ thống chiếu sáng, âm thanh, cách bài trí tranh ảnh, chậu hoacây cảnh cũng nh cách phối hợp màu sắc hài hoà trong phòng đã tạo ra mộtbầu không khí ấm cúng, thân mật và cảm giác ngon miệng cho khách

Cạnh khu vực đón tiếp là một Bar tổng hợp với hệ thống âm thanh, ánhsáng hiện đại phù hợp với không gian xung quanh

4 Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực bếp:

Khu vực bếp của khách sạn đợc trang bị rất đầy đủ các trang thiết bị phục

vụ cho quá trình chế biến nh: tủ lạnh cỡ lớn, bếp ga công nghiệp, lò vi sóng, lònớng bánh, máy xay thịt, máy xay sinh tố Chính điều này đã giúp cho bộphận bếp nâng cao chất lợng phục vụ và năng suất lao động

Nhìn chung khách sạn Thiên Thai đợc xếp hạng  do đó những trang

thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, phù hợp với tiêu chuẩn

mà khách sạn đã đạt đợc Tuy nhiên hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội đã và đang phát triển và có xu hớng bão hoà Vì vậy để có thể đứng vững và hoạt động có hiệu quả hơn nữa trong thời gian tới thì khách sạn Thiên Thai cần phải nâng cấp hơn nữa để phù hợp với yêu cầu đòi hỏi ngày một khắt khe của khách Du lịch.

III/ tổ chức hệ thống bộ máy quản lý:

Mô hình tổ chức quản lý ở Khách sạn Thiên Thai có cơ cấu trực tuyến chứcnăng, thực hiện chế độ một thủ trởng Giám đốc Khách sạn là ngời điều hànhcao nhất Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc và các Trởng bộphận Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn và qui định mối quan hệ củacác cá nhân và bộ phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn do Giám đốc qui

định Bộ máy quản lý đợc chia theo chức năng thành 5 bộ phận riêng biệt:buồng, bàn, bếp, lễ tân và bảo vệ Các trởng bộ phận này báo cáo trực tiếp lêngiám đốc

Mô hình tổ chức quản lý khách sạn đợc thiết lập theo sơ đồ sau:

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Thiên Thai

Với mô hình trên, việc quản lý công tác hoạt động sản xuất của kháchsạn đợc tổ chức rất tốt, quản lý chặt chẽ từ trên xuống d ới Đây chính làtiền đề để hoạt động sản xuất sản phẩm dịch vụ có doanh thu và lợi nhuậncao

Ban lãnh đạo khách sạn gồm có:

+ Giám đốc khách sạn là thủ trởng cao nhất, chịu trách nhiệm về mọihoạt động của khách sạn trớc pháp luật, toàn quyền quyết định phơng h-ớng, kế hoạch sản xuất kinh doanh và các chủ trơng lớn trong phạm vikhách sạn

+ Phó giám đốc Khách sạn giúp giám đốc trong công tác quản lý và

điều hành hoạt động của Khách sạn , đợc giám đốc uỷ quyền trực tiếp phụtrách một số lĩnh vực chuyên môn hoặc công việc cụ thể và chịu tráchnhiệm trực tiếp với Giám đốc về phần việc của mình

Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh của khách sạn bao gồm:

1 Bộ phận buồng.

Bộ phận này có tất cả 10 nhân viên và trởng bộ phận là ông Nguyễn VănHùng Bộ phận này thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn Tìnhhình phòng trống, phòng có khách sẽ đợc cập nhật hàng ngày và báo lại cho

Nhân

Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên

Giám đốc Phó giám đốc

Bộ phận

Lễ Tân Bộ phận Bảo Vệ

bộ phận lễ tân, khách đợc trả lời ngay qua điện thoại Khi khách ở khách sạn,

bộ phận này chịu trách nhiệm làm vệ sinh các phòng cũng nh khu vực côngcộng và khu vực tiền sảnh Nếu khách có thắc mắc gì sẽ đợc giải quyết ngay

Để thực hiện, bộ phận phòng đợc chia thành các đơn vị nhỏ, mỗi đơn vị nàythực hiên các công việc khác nhau nh:

Bộ phận giặt ủi: chịu trách nhiệm giặt sạch và là ủi tất cả quần áo của

khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên Chức năng của

nó rất riêng biệt nên ít khi những ngời của bộ phận này lại đợc chuyển sanglĩnh vực hoạt động khác của khách sạn

Bộ phận tầng phòng: chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và

các nơi công cộng trong khách sạn

Bộ phận kỹ thuật: phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật

chất của khách sạn bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống máy điều hoà không khí

và bộ thông khí, bơm nớc và thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiếtbị

2 Bộ phận bàn (Bộ phận nhà hàng và Bar).

Bộ phận này có tất cả 15 nhân viên và trởng bộ phận là bà Trần LệAnh Chức năng chính của bộ phận bàn là cung cấp thức ăn và đồ uốngcho thực khách của khách sạn cũng nh các bữa tiệc mà khách hàng đăng

ký Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ khách trong nhà hàng Trong những năm gần đây, số lợng nhà hàng, quán ăn và khách sạntrên địa bàn Hà Nội tăng lên với tốc độ chóng mặt đã gây không ít khókhăn cho ngành kinh doanh ăn uống nói chung và cho bộ phận bàn củakhách sạn Thiên Thai nói riêng Để có thể tồn tại và đứng vững khách sạn

đã phải cải tiến rất nhiều nh mua trang thiết bị mới, cải tạo và nâng cấp hệthống bếp và phòng ăn của khách sạn Do đánh giá đúng tầm quan trọngcủa công tác phục vụ ăn uống nên khách sạn đã lựa chọn một cách kỹcàng các nhà cung cấp Ngoài những món ăn đặc sản của 3 miền Bắc,Trung, Nam khách sạn còn cung các món ăn của một số nớc nh TrungQuốc, Nhật, Pháp, Mỹ Ngoài ra khách sạn còn luôn thay đổi thực đơnphục vụ khách để không gây ra sự nhàm chán cho khách

Từ khi thành lập cho đến năm 1996 khách sạn chỉ có duy nhất mộtphòng ăn với 100 chỗ nhng kể từ năm 1999 khách sạn đã cải tạo và cóthêm một phòng ăn nữa với sức chứa 200 chỗ Nh vậy khách sạn có tổngcộng 2 phòng ăn với 300 chỗ ngồi

3.Bộ phận bếp.

Bộ phận này có tổng cộng 10 nhân viên do ông Vũ Văn Thuyên đứng đầu

Bộ phận này có nhiệm vụ lựa chọn mua sắm thực phẩm chuẩn bị tất cả cácmón ăn theo yêu cầu của khách thông qua bộ phận bàn và kết hợp với bộ phậnbàn để phục vụ khách với chất lợng cao nhất

4.Bộ phận lễ tân.

Bộ phận lễ tân của Khách sạn gồm 5 ngời do chị Trần Gia Trang làm trởng

bộ phận hoạt động phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày theo chế độ 3 ca Họ

là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đến Khách sạn Nhiệm vụchính của nhân viên lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhập và trả phòng, ngoài

ra còn cung cấp cho khách thông tin về các bộ phận khác cũng nh các dịch vụcủa Khách sạn Có thể nói đây là bộ phận gần gũi với khách nhất khi họ nghỉngơi tại Khách sạn Vì vậy khách có ấn tợng tốt hay không về Khách sạnphụ thuộc rất nhiều vào bộ phận lễ tân Thông qua công tác đón tiếp ban đầunhân viên lễ tân đã tạo cảm giác an tâm và thoải mái cho khách bằng cáchnói năng nhẹ nhàng, duyên dáng

Ngoài ra bộ phận còn phải liên lạc thờng xuyên với các bộ phận buồng, bộphận bàn qua điện thoại để quản lý khách thuê phòng và thông tin kịp thờiyêu cầu của khách về ăn uống Có thể nói lễ tân đóng vai trò quan trọng trongviệc thu hút khách đến với Khách sạn Mỗi nhân viên lễ tân đều có kinhnghiệm và bí quyết riêng để thu hút và giữ khách cho Khách sạn Nhân viên

lễ tân trực điện thoại luôn phải nhỏ nhẹ giả thích mọi vấn đề mà khách khônghiểu hoặc yêu cầu

5 Bộ phận bảo vệ:

Bộ phận này bao gồm 5 ngời có nhiệm vụ chào hỏi khách, chỉ dẫn chokhách biết bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ kháchmang vác hành lý và có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự cho khách và nhânviên làm việc tại khách sạn

Nhìn chung kinh doanh của khách sạn có chiều h ớng tăng năm sau sovới năm trớc Trong 3 năm liên tiếp khách sạn đều hoàn thành v ợt mức kếhoạch đề ra

Năm 1999 hoàn thành 177,32% kế hoạch

Năm 2000 hoàn thành 122,51% kế hoạch

Để tận dụng hết khả năng của mình trong nền kinh tế thị tr ờng hiệnnay, khách sạn đã chú ý thích đáng đến công tác đào tạo, tăng c ờng cho

nhân viên đi học ngoại ngữ, chuyên môn, trang bị thêm một số thiết bịhiện đại nhằm nâng cao chất lợng phục vụ khách.

Tuy nhiên từ năm 1996 dến nay do tình hình ngành Du lịch Việt Namnói chung và Du lịch Hà Nội nói riêng gặp rất nhiều khó khăn vì l ợngkhách quốc tế vào Việt Nam giảm nhiều thêm vào đó là sự ra đời của cáckhách sạn liên doanh có quy mô lớn dới sự đầu t của nớc ngoài Do vậyviệc kinh doanh của khách sạn gặp rất nhiều khó khăn Ngoài ra còn do sựtác động của nhiều mặt khác nh kinh nghiệm và kiến thức quản lý kinhdoanh Du lịch cha nhiều, sản phẩm Du lịch còn nghèo nàn, thiếu các điểmvui chơi giải trí, các khu Du lịch nghỉ dỡng lớn… nên khách sạndo đó cần phảo nỗ lực v-

ợt qua khó khăn, thử thách để phát triển Tôi tin chắc rằng khách sạn sẽ có

điều kiện phát triển hơn nữa vì có những thuận lợi cơ bản là đất n ớc hoàbình, ổn định và phát triển Việt Nam có tiềm năng Du lịch dồi dào, đ ợc

sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, sự giúp đỡ của các ngành các cấp Độingũ cán bộ nhân viên trong ngành đợc đào tạo bồi dỡng và đang từng bớctrởng thành

IV/ môi tr ờng kinh doanh của khách sạn Thiên Thai.

1 Môi tr ờng bên trong ( vi mô ):

Môi trờng kinh doanh là một yếu tố ảnh hởng rất lớn đến sự phát triển của khách sạn

+ Về vốn: Năm 1999 tổng số vốn là 9,5 tỷ đồng

Năm 2000 tổng số vốn là 10 tỷ đồngTrong đó :

+ Vốn lu động: Năm 1999 là 3,5 tỷ đồng

Năm 2000 là 3,7 tỷ đồng+ Vốn cố định : Năm 1999 là 6 tỷ đồng

Năm 2000 là 6,3 tỷ đồng

+ Về số lợng buồng: 65

Trong đó : Buồng đắc biệt: 5

Buồng loại 1 : 35 Buồng loại 2 : 15

Buồng loại 3 : 10

+ Về lao động: Năm 1999 là 45 ngời

Năm 2000 là 47 ngời

Tổng tài sản của khách sạn hiện nay là 45 tỷ đồng trong đó vốn cố địnhkhoảng 40 tỷ đồng, vốn lu động khoảng 5 tỷ đồng.

Hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai bao gồm hai loại chính làdịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống phục vụ mọi đối tợng có khả năng thanhtoán Trong hoạt động phục vụ lu trú: khách sạn cho thuê buồng ngủ và đảmbảo các dịch vụ bổ xung về lu trú cho khách Hoạt động phục vụ ăn uống đảmbảo mọi yêu cầu của khách lu trú và cả khách vãng lai bằng mọi hình thức: ănsáng, ăn tra, ăn tối, đặc sản, hội nghị, đám cới.v.v Ngoài ra khách sạn cònphục vụ bổ xung các dịch vụ khác nh điện thoại, fax, giặt là… nên khách sạn nhằm thoả mãnmọi nhu cầu của khách

 Qua các số liệu cụ thể và cơ sở hạ tầng hiện đại, có thể nói rằng hoạt độngkinh doanh của khách sạn nói chung sẽ gia tăng Sản phẩm chính củakhách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm dịch vụ lu trú, ănuống và các dịch vụ khác trong đó dịch vụ lu trú là dịch vụ chính đem lạilợi nhuận cho khách sạn Khách sạn Thiên Thai là một trong những kháchsạn t nhân lớn ở thủ đô Hà Nội và cả nớc, chính nhờ có u thế về vị trí vànhất là về chất lợng dịch vụ luôn đợc đảm bảo nên khách sạn đã thu hút đ-

ợc rất nhiều khách quốc tế đa dạng khác nhau gồm nhiều quốc tịch nhngchhủ yếu là các khách Nhật, Mỹ, Pháp, Australia, Hàn Quốc và sắp tới làTrung Quốc

 Trong khách sạn nguồn nhân lực cũng đợc coi là nguồn vốn quan trọngsinh ra của cải vật chất cho khách sạn Tuyển chọn và đào tạo nhân viên cótrình độ tay nghề cao và các chính sách đối với nhân viên đã đợc giám đốckhách sạn thực hiện có hiệu quả cao Nhân viên là yếu tố chủ chốt quyết

định chất lợng dịch vụ Sự tự nguyện, cố gắng trong công việc của đội ngũnhân viên đóng góp phần quan trọng vào thành công của khách sạn Giám

đốc luôn quan tâm đến các quyền lợi của nhân viên để khích lệ tinh thầnlàm việc của họ với phơng châm “nhân viên là nguồn vốn của khách sạn”.Ban giám đốc đã đề ra các chính sách quản lý đối với nhân viên nh:

+ Phân công đúng khả năng của nhân viên

+ Tạo mối quan hệ hợp tác giữa nhân viên và ngời quản lý, duy trì đợcmối quan hệ cởi mở, thân ái trong toàn thể cán bộ công nhân viên củakhách sạn Tất cả cùng vì một mục tiêu chung của khách sạn là hiệu quảkinh doanh cuối cùng

+ Khách sạn có chế độ thởng phạt công khai theo hiệu quả kinh doanh

+ Xây dựng bầu không khí làm việc trong khách sạn, khuyến khíchnhững phát minh sáng kiến cải tiến kỹ thuật trong lao động.

+ Môi trờng làm việc đợc đảm bảo Đảm bảo quyền bình đẳng giữa

ng-ời lãnh đạo và các nhân viên, bảo vệ cho quyền lợi của họ để phát biểu

ý kiến phản ánh với lãnh đạo khách sạn

+ Ngoài ra những trờng hợp bị ốm đau, cới hỏi, ma chay đều đợc banlãnh đạo và giám đốc khách sạn thăm hỏi, động viên, trợ cấp khó khăn

đối với những ngời có hoàn cảnh rủi ro

Những yếu tố trên tạo nên bầu không khí làm việc của các nhân viên mộtcách dễ chịu thoải mái Họ đợc đảm bảo đủ quyền lợi, chế độ chính sách củanhà nớc ban hành đối với ngời lao động Không có sự bóc lột giữa ngời lao

động và ngời làm thuê, tăng cờng sự hiểu biết và hoà nhập lẫn nhau giữa cácthành viên, tạo nên sự nhất trí cao độ trong khách sạn sẽ càng ngày càngphong phú và đa dạng hơn Mọi thành viên trong khách sạn đều cảm thấy tựhào về nơi làm việc của mình Chính những cái đó là tiền đề để thúc đẩy hoạt

động sản xuất kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển, đảm bảo đợc

đời sống cho cán bộ công nhân viên

2 Môi tr ờng bên ngoài ( vĩ mô ):

Bên cạnh những chú trọng về mặt phát huy hiệu quả nguồn nhân lực, và chấp hành các chính sách của nhà nớc, một chỉ tiêu then chốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh của toàn bộ khách sạn là ban giam đốc khách sạn đã chú trọng đến việc phát huy các lợi thế cạnh tranh của khách sạn nh:

+Quan hệ tốt với khách hàng: vì khách hàng đóng vai trò quyết định đối

với sự tồn tại của khách sạn, sự tăng giảm doanh thu của khách sạn do sự tănggiảm lợng khách quyết định Chính vì vậy mục tiêu duy nhất của giám đốckhách sạn là duy trì tốt các mối quan hệ với khách hàng Đối với khách hàngquan trọng là những ngời có địa vị trong xã hội, các thơng nhân hoặc giám

đốc là đại diện cho các công ty lớn thì phải đợc sự đón tiếp của giám đốckhách sạn Những phàn nàn, khiếu nại của khách đợc các nhân viên tiếp xúctrực tiếp lắng nghe, tiếp thu và phản ánh tức thời với giám đốc khách sạn Đểcủng cố mối quan hệ với khách hàng, khách sạn đề ra nhiều chính sách u đãivới khách nh:

- Tặng hoa và quà kèm với nhãn hiệu của khách sạn nhân ngày sinh nhật củakhách, trong thời gian khách đang lu trú tại khách sạn

- Đối với khách hàng thờng xuyên ở khách sạn có thể đợc hởng một chuyến

Du lịch ngắn ngày miễn phí hay tiệc chiêu đãi do khách sạn mời

- Tổ chức sinh nhật và tặng quà nhân ngày lễ lớn: khách hàng có mặt tạikhách sạn vào ngày Tết, ngày Quốc khánh của nớc Việt Nam và nớc của

họ đều nhận đợc quà và thiếp chúc mừng nhân ngày lễ

- Sự quan tâm thờng xuyên của khách sạn sẽ làm tăng thêm mối quan hệ gắn

bó giữa khách hàng với khách sạn

+ Quan hệ với nhà cung cấp: do nhu cầu đa dạng về dịch vụ, khách sạn có

mối quan hệ chặt chẽ, thờng xuyên với các nhà cung cấp trong và ngoài nớc.Việc chọn lựa nhà cung cấp dựa trên uy tín và chất lợng sản phẩm của họ trênthị trờng, về quá trình cung cấp sản phẩm đối với khách sạn

Các tiêu chí đợc đa ra đối với nhà cung cấp liên quan chủ yếu đến chất ợng sản phẩm, giá cả, thời hạn giao hàng và thể thức thanh toán có lợi Đối vớicác mặt hàng thực phẩm tơi do các nhà bán hàng t nhân cung cấp, khách sạn

l-đều có sự kiểm tra về chất lợng do chuyên gia trong lĩnh vực này đảm nhiệm

và có sự cam kết bằng văn bản Đối với các mặt hàng cần phải nhập khẩu,khách sạn thờng ký kết các hợp đồng thông qua các công ty có giấy phép xuấtnhập khẩu trong hợp đồng quy định rõ các điều khoản chi tiết liên quan đếnhàng hoá

Giám đốc khách sạn thờng xuyên xem xét, kiểm tra chất lợng, hàng hoá vàcác điều khoản liên quan khác để quyết định duy trì hay thay thế nhà cung cấpkhác

+ Đối thủ cạnh tranh: nh trên đã nói, kinh doanh khách sạn là một lĩnh

vực có sự cạnh tranh lớn Các đối thủ cạnh tranh chính của khách sạn là cáckhách sạn có quy mô lớn nằm trên địa bàn thành phố Hà Nội Thêm vào đó làcác khách sạn t nhân khác có chất lợng tốt cũng góp phần làm tăng đối thủcạnh tranh của khách sạn Cụ thể là khách sạn đã phải giảm giá phòng nhiềulần

+ Quan hệ tốt với các công ty Du lịch và các hãng Lữ hành trong và

ngoài nớc: Đây là nguồn cung cấp khách rất lớn và thờng xuyên cho khách

sạn Để đạt đợc điều này, ngoài việc quan hệ với những ngời đứng đầu cáccông ty và các hãng thì khách sạn cũng còn có các chính sách u đãi khác nữa

nh : tăng tỷ lệ hoa hồng, giảm giá dịch vụ và miễn phí cho trởng đoàn… nên khách sạn

Tóm lại, mặc dù phải cạnh tranh gay gắt, khách sạn Thiên Thai vẫn tồn tại

và phát triển nhờ công cụ cạnh tranh chủ yếu là chất lợng và uy tín, các mốiquan hệ bạn hàng tốt và sự hợp lý của giá cả so với chất lợng phục vụ, nênkhách sạn Thiên Thai đã đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra Tuy nhiên cũng có mặthạn chế do giá phòng giảm xuống nhiều, mức lơng thởng của cán bộ và nhânviên cũng bị ảnh hởng

Chơng II Khái quát sản xuất kinh doanh và tổ chức

quản lý của khách sạn Thiên Thai

I/ tổ chức quản lý lao động:

1/ Phân tích và đánh giá tình hình sử dụng lao động:

Các chỉ tiêu Thực hiện1999 Thực hiện2000 1999/2000So sánh

3 Trình độ sơ cấpcha qua đào tạo 32 65,1 25 53,2 -7 12,28

III Phân theo giới

5 Tổ bếp 10 22,22 10 22,22 0 100

 Năm 1999, khách sạn có tổng số 47 lao động với mức doanh thu 6,9 tỷ

đồng Đây là năm khách sạn thực hiện tốt kế hoạch đề ra, sang đến năm

2000 tuy số nhân viên không giảm so với năm 1999 nh ng mức doanhthu cũng không đợc cao do hệ số sử dụng buồng giảm so với năm trớc

 Chất lợng đội ngũ lao động:

- Chất lợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao

động Một khách sạn có nhiều dịch vụ phong phú mà đội ngũ lao độngyếu kém thì không thể có chất lợng cao đợc Chính vì vậy khách sạn đãtừng bớc điều chỉnh lại đội ngũ cán bộ công nhân viên, trang bị chonhân viên những kiến thức mới và kỹ năng giao tiếp qua sự hiểu biết vềtâm lý khách bằng vốn ngoại ngữ sẵn có

- Khách sạn đã lu ý kết hợp tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khíchmọi ngời đi học, tạo điều kiện vật chất đối với những ng ời học tập theo

đúng ngành nghề để vơn lên bằng hình thức mời giáo viên trong nớc

đào tạo tại chỗ về nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên Chính vì thế

mà tổng số nhân viên của khách sạn có trình độ đại học và trung cấpnăm 2000 tăng nhiều so với năm 1999 Điều này thể hiện sự quan tâmcủa Ban lãnh đạo khách sạn trong việc từng b ớc trẻ hoá và nâng cao trithức cho đội ngũ cán bộ công nhân viên

- Khách sạn có chế độ đãi ngộ thoả đáng cho ngời lao động, thực hiệnkhoán đến từng tổ và ngời lao động Dùng biện pháp kinh tế để kíchthích dến nhân viên và thực hiện thởng phạt nghiêm minh

- Với hệ thống tổ chức chặt chẽ và đội ngũ cán bộ công nhân viên đầy đủnăng lực phẩm chất, chắc chắn rằng chất l ợng phục vụ sẽ hoàn hảo và

từ đó khách sạn có đủ sức cạnh tranh trên th ơng trờng đang từng ngàyphát triển

 Cơ cấu lao động: Về cơ cấu lao động của khách sạn nói chung đã bố tríhợp lý Số lao động gián tiếp chiếm khoảng 5% và số lao động trực tiếpchiếm khoảng 95% trong tổng số lao động Mục tiêu của khách sạn là

kinh doanh để thu đợc lợi nhuận cao nhng vẫn đảm bảo đợc chất lợngphục vụ tốt nhất Chính vì vậy mà số lao động trực tiếp lớn hơn rấtnhiều so với số lao động gián tiếp Trợ lý giám đốc hỗ trợ cho giám đốc

đa ra những biện pháp tốt nhất nhằm thu hút đ ợc nhiều khách hàng, xâydựng chiến lợc kinh doanh đạt hiệu qủa cao, dự đoán đợc những biến

động của thị trờng để khách sạn có thể tồn tại và phát triển Nhìn vào

số liệu trên ta thấy rằng năm 2000 số lao động có trình độ đại học củakhách sạn nhiều hơn so với năm 1999 do có sự cố gắng nỗ lực của từngcá nhân và sự ủng hộ nhiệt tình của ban lãnh đạo khách sạn đã làm cho

đội ngũ cán bộ khách sạn ngày càng trở nên vững mạnh, có đầy đủtrình độ năng lực để hoàn thành tốt công tác đ ợc giao Về nhân lựcphân bố vào các bộ phận cũng hợp lý, tránh đ ợc tình trạng thừa nhânlực Trong mỗi tổ đều có sự phân công đúng ng ời, đúng công việc vàphải có trách nhiệm trớc công việc đợc giao phó

2/ Phân tích và đánh giá hiệu quả sử dụng lao động.

Bảng phân tích năng suất lao động của

khách sạn Thiên Thai

Năm 2000 năng suất lao động của khách sạn có giảm đi so với năm

1999 do ảnh hởng của lợng khách quốc tế vào Việt Nam Mặt khác năm

2000 khách sạn có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh hơn trớc với quy mô,chất lợng và giá cả có nhiều u thế Ngoài ra là hàng loạt các khách sạnmini với chất lợng cao cũng góp phần tăng thêm khó khăn trong kinhdoanh của khách sạn Chính vì vậy mà trong năm 2000 doanh thu củakhách sạn đã bị giảm đi đáng kể, mức hao phí lao động lại tăng lên Mặc

dù nguyên nhân là do những khó khăn chung trong thị tr ờng kinh doanhnhng khách sạn vẫn phải phát huy hơn nữa trong lĩnh vực kinh doanh, thuhút khách Công tác định biên, bố trí lại lao động cũng cần đ ợc tiến hành

để từng bớc giảm chi phí từ đó mới có thể sử dụng lao động có hiệu quả

cao nhất, tăng năng suất lao động, cải thiện đời sống cho các bộ côngnhân viên

( 11,766 + 532,93 )/ 12 = 1,025 triệu/tháng

 Trong tình hình kinh tế hiện nay, việc kinh doanh có lãi, đảm bảo trả

đủ lơng cho CBCNV, duy trì đợc sự tồn tại của doanh nghiệp là một

điều rất khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn kháchsạn trên địa bàn Hà Nội Tuy nhiên khách sạn Thiên Thai đã thực hiện

đợc điều này và còn có cả tiền thởng cho CBCNV Mức thu nhập bìnhquân năm 2000 của khách sạn có giảm đi so với năm 1999 là 493 nghìn/ tháng Đây là một con số chênh lệch tơng đối lớn làm cho đời sốngcủa CBCNV khách sạn có giảm sút Tuy nhiên đây chỉ là những khókhăn tạm thời vì ban lãnh đạo khách sạn đã và đang tìm ra nhiều ph ơngthức kinh doanh mới để tăng doanh thu từ đó cải thiện đời sống cho ng -

ời lao động

 Khách sạn có các quy định trong việc phân phối tiền l ơng, tiền thởng

nh sau:

+ Ngời nào làm đủ 22 ngày công mới đợc trả đủ lơng Những bộ phậnnào trực tiếp phục vụ khách do yêu cầu công việc nếu phải làm thêmcông thì sẽ đợc hởng lơng theo số ngày công thực tế.

+ Tiền thởng là kết quả của hoạt động kinh doanh đem lại sau khi đãtrả đủ lơng cơ bản, các phụ cấp cũng nh các loại thuế do Nhà nớc quy

định

+ Mỗi tổ, bộ phận tuỳ theo tính chất công việc, mức độ độc hại đều có

hệ số tiền thởng riêng Tổ nào kinh doanh đạt hiệu quả cao cũng cómức thởng bình quân chung của tổ cao hơn các tổ khác

+ Trong mỗi tổ cũng có sự phân bổ hợp lý tuỳ theo trách nhiệm trongcông việc và hiệu quả làm việc Tổ trởng đợc thởng thêm 15%, tổ phó10%, ngoài ra những ngời hoàn thành công việc một cách suất sắc cũng

đợc thởng thêm

+ Những ngời vi phạm kỷ luật sẽ bị hạ mức thởng tuỳ theo tính chất vàmức độ vi phạm

4/ Nhận xét chung về tổ chức quản lý lao động:

Tóm lại trong thời gian qua ( 1999-2000 ), tình hình sủ dụng và trảcông lao động cho ngời lao động của khách sạn Thiên Thai đã có nhiềuchuyển biến tích cực, góp phần đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp từ đó từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn kinhdoanh đạt hiệu quả cao Nhờ vậy khách sạn đã trả đủ lơng, thởng cho ngờilao động Mặc dù mức thu nhập có thấp hơn nhng trong tình hình kinhdoanh khó khăn hiện nay đợc nh vậy cũng là cố gắng đáng kể của Bangiám đốc khách sạn

Cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực đã tạo ra không ít những khó khăntrong hoạt động sản xuất kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn HàNội trong đó có khách sạn Thiên Thai Để đối phó với tình hình mới, Banlãnh đạo khách sạn đã xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, đảm bảo sửdụng theo đúng khả năng và chuyên môn của ngời lao động Khách sạncũng đã tiến hành việc tổng hợp và phân tích các diễn biến của thị tr ờng

để đề ra các phơng án kinh doanh có khả năng thích ứng đợc với các thay

đổi và các yêu cầu mới của thị trờng Mặc dù hoạt động kinh doanh kháchsạn hiện nay là có giảm hơn so với các giai đoạn trớc dẫn đến hiện tợngthừa lao động ở một số bộ phận nhng lãnh đạo khách sạn đã có sự phâncông công việc một cách hợp lý Mỗi bộ phận và cá nhân đều có chức

trách, quyền hạn và nghĩa vụ riêng, tránh đ ợc sự chồng chéo trong côngviệc Ngoài ra khách sạn cũng có chế độ thởng phạt phân minh để khuyếnkhích ngời lao động trong công việc có tinh thần trách nhiệm cao Nhữngngời có năng lực sẽ đợc khách sạn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho đi học

để nâng cao trình độ chuyên môn từ đó tăng đợc hiệu quả trong công việc.Khách sạn luôn cố gắng tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận,giảm sai sót trong phục vụ để tạo ra chất lợng cao nhất

Tất cả những việc làm trên của ban giám đốc khách sạn đã tạo điềukiện cho ngời lao động yên tâm công tác và gắn bó với khách sạn mặc dùmức thu nhập có giảm sút, từ đó nâng cao năng suất lao động, phát triểnhoạt động kinh doanh để xây dựng một khách sạn Thiên Thai tốt đẹp hơntrong tơng lai

II/ Tổ chức quản lý chi phí và nguồn thu:

1/ Tình hình tiêu thụ sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của khách sạn.

Lợi nhuận là mục đích cuối cùng của quá trình hoạt động sản xuất kinhdoanh Mọi doanh nghiệp kinh doanh đều muốn thu đợc lợi nhuận tối đa Biệnpháp duy nhất để đạt hiệu quả cao là doanh nghiệp phải phấn đấu tăng doanhthu và giảm chi phí tới mức thấp nhất Để làm công tác này doanh nghiệp phảitiến hành tổng hợp và phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng của từngphần Chính vì hiểu rõ điều này nên toàn thể cán bộ công nhân viên của kháchsạn Thiên Thai đã cố gắng hết mình và đạt đợc kết quả khá khả quan.

Hệ số sử dụng buồng năm 1999 là 62%

Hệ số sử dụng buồng năm 2000 là 65%

Do hệ số sử dụng buồng tăng nên doanh thu buồng thực hiện tăng so với kếhoạch, điều đó chứng tỏ khách sạn đã phát huy tốt lĩnh vực kinh doanh buồng.Doanh thu buồng năm 1999 tăng so với năm 2000 làm tổng doanh thu củatoàn khách sạn tăng Đây là yếu tố tích cực nhất làm tăng lợi nhuận của kháchsạn

Các dịch vụ khác nh : Ăn, Uống, giặt là, điện thoại, massage và chothuê văn phòng cũng mang lại một nguồn thu lớn cho khách sạn

2/ Tình hình mua vào của của khách sạn trong thời gian qua.

là đang bị giảm sút, sức tiêu thụ hàng hoá không cao Nguyên nhân là dotrong năm 2000 khách sạn cha có sự đầu t nhiều về cơ sở vật chất cáckhâu do đó cha có sức thu hút khách Tuy nhiên doanh thu từ các dịch vụnày cũng chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu của khách sạn

3/ Phân tích và đánh giá tình hình dự trữ hàng hoá của khách sạn

Các chỉ tiêu

đơn vịtính

Thựchiện1999

Thựchiện2000

So sánh1999/2000

( BQ gia quyền ) Nghìn 394.063 325.050 69.013 121,235.Tốc độ

Nhìn vào bảng tổng kết trên ta thấy tình hình hàng tồn kho của kháchsạn năm 2000 là thấp hơn so với năm 1999 Nguyên nhân là do trong năm

2000 lợng khách nớc ngoài nhất là khách Châu á vào Việt Nam kinhdoanh và đi Du lịch giảm đi nhiều, sự cạnh tranh trên thị tr ờng ngày cànggay gắt hơn nên hoạt động khách sạn của khách sạn gặp nhiều khó khănhơn Lợng khách vào khách sạn năm 2000 giảm đi dẫn đến mức độ tiêuthụ hàng hoá cũng bị giảm nên lợng hàng hoá dự trữ trong khách sạn cũngthấp hơn so với năm trớc Tuy nhiên trong năm 2000 này tốc độ chuchuyển hàng hoá lại cao hơn năm trớc chứng tỏ khách sạn đã tổ chức tốthoạt động tiêu thụ hàng hoá ( chủ yếu là hàng ăn uống và mỹ nghệ ) Điềunày chứng tỏ những định hớng và phơng án kinh doanh của khách sạntrong thời gian này là hoàn toàn đúng đắn

4/ Tình hình quản lý nguồn thu của khách sạn

vị tính Thực hiện1999

Thực hiện2000

thuế lợi tức Triệu 5.969 3.180 2.789 187,70

8 Thuế lợi tức Triệu 1.111,526 1.309 -197.474 84,91

9 Lợi nhuận ròng Triệu 4.857,474 1.871 2.986,47 259,62

10 Tỷ suất lợi nhuận Lần 0,221 0,089 0,123 248,31

13054

3950

914

333,33108

Qua bảng trên ta nhận thấy khách sạn đã tiến hành hoạt động kinhdoanh có hiệu quả, hoàn thành tốt các chỉ tiêu trong 2 năm 1999 và 2000.Năm 2000 mặc dù trong kinh doanh khách sạn đã có nhiều cố gắng nh ngmức lãi của khách sạn vẫn thấp hơn so với năm 1999 nguyên nhân là do l -ợng khách quốc tế đến Hà Nội giảm, nhu cầuthị hiếu của khách lại ngàycàng cao Tuy nhiên với nỗ lực và cố gắng của Ban lãnh đạo và tập thểCBCNV, khách sạn vẫn hoàn thành đợc kế hoạch đề ra, khẳng định đợc vịtrí của mình trên thị trờng kinh doanh Đối với các đơn vị bạn, khách sạnluôn tạo ra mối quan hệ làm ăn uy tín, trung thực, hiểu biết lẫn nhau từ đótìm ra đợc những giá trị cạnh tranh mới và nguồn khách mới Chính vì vậy

mà trong 2 năm qua khách sạn luôn đợc đánh giá là đơn vị kinh doanh cóhiệu quả trên địa bàn Hà Nội

Về tình hình thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nớc:

Trong 2 năm qua khách sạn là một trong những đơn vị luôn hoàn thànhcác chỉ tiêu nộp Ngân sách Nhà nớc đầy đủ và đúng thời hạn Kinh doanh

có lãi là mục tiêu hàng đầu mà khách sạn đã đề ra và đang cố gắng thựchiện Khách sạn còn có những mối quan hệ th ờng xuyên với chính quền

địa phơng, các cơ quan tài chính, luôn bám sát các quy định và chính sáchcủa nhà nớc trong kinh doanh Nhờ vậy mà khách sạn đã nộp thuế đầy đủ

và đúng thời hạn nhng vẫn đảm bảo kinh doanh đúng theo luật doanhnghiệp mà Nhà nớc đề ra

Về kết quả phân phối thu nhập:

Mức thu nhập bình quân của ngời lao động trong năm 2000 bị giảm đicũng đã ảnh hởng tới đời sống của ngời lao động trong khách sạn nhngvẫn là một mức cao so với các doanh nghiệp khách sạn khác trên địa bànthành phố Hà Nội có cùng quy mô Mọi CBCNV của khách sạn đều hiểurằng những hạn chế trên là do những khó khăn chung trong kinh doanhcủa khách sạn, từ đó yên tâm công tác, gắn bó với khách sạn Ban lãnhkhách sạn cũng đang tập trung tìm ra nhiều phơng pháp kinh doanh mới

thích hợp trong hoàn cảnh hiện tại, đặc biệt là trong công tác tiếp thị thihút khách, tìm ra nhiều loại hình kinh doanh mới có chất l ợng cao Nhữngbiện pháp này sang năm 2001đã bớc đầu có những kết quả tốt đẹp khẳng

định các định hớng của khách sạn là hoàn toàn đúng đắn

5 Về công tác kiểm soát trong khách sạn:

Kiểm soát trong doanh nghiệp có mục đích là đảm bảo cho các kếtquả hoạt động phù hợp với các mục tiêu của tổ chức Hoạt động kiểm soát

đợc tiến hành thờng xuyên, đầy đủ theo đúng những quy định doanhnghiệp cụ thể là Ban lãnh đạo thờng xuyên có mặt, theo dõi quá trình thựchiện và có ý kiến cụ thể, kịp thời

Mỗi quý, Ban giám đốc khách sạn họp các tổ trởng nắm chắc khảnăng thực hiện kế hoạch, đồng thời bàn cách giải quyết các khó khăn phátsinh Biện pháp kiểm soát hữu hiệu nhất là khi nhân viên ở bộ phậ nào đó

vi phạm các quy định của khách sạn đề ra thì sẽ bị kỷ luật tr ớc Ban giám

đốc khách sạn Hàng tuần có hội nghị giao ban giữa lãnh đạo các bộ phậnvới Ban giám đốc, để lãnh đạo các bộ phận báo cáo chi tiết về hoạt độngcủa bộ phận mình, những gì đã làm đợc và những gì cha thực hiện đợc vavì sao để Ban giám đốc nghiên cứu phơng hớng giải quyết Ngoài ra tổ tr-ởng còn có trách nhiệm đề đạt những ý kiến và nguyện vọng của anh chị

em trong tổ với ban giám đốc Bên cạnh đó hàng tháng khách sạn còn cócuộc họp lãnh đạo để bình bầu cá nhân suất sắc, khen th ởng và kỷ luật

Về kiểm soát công tác tài chính thì khách sạn đã thực hiện kiểm soátcân đối giữa thu và chi sao cho phù hợp, tìm ra các biện pháp giải quyếtkhó khăn, hoạch định ra các phơng hớng tiếp theo để thực hiện kế hoạch

đựoc giao Vì có sự thống nhất trong Ban lãnh đạo nên đã tạo ra đ ợc sựthống nhất và đồng bộ của tất cả các bộ phận khách sạn trong hoạt độngsản xuất kinh doanh Các hoạt động kiểm soát trên đã tạo cho khách sạnmột cơ sở vật chất giàu mạnh, góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinhdoanh của khách sạn ngày càng gia tăng

6 Nhận xét chung:

Tóm lại trong thời gian qua khách sạn Thiên Thai đã có rất nhiều cốgắng trong các hoạt động kinh doanh Tuy nhiên năm 2000 ngành du lịchnớc nhà gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hởng của nhiều yếu tố khách quan

và chủ quan nhng khách sạn Thiên Thai vẫn hoàn thành kế hoạch đề ra.Kết quả này mặc dù cha cao nhng cũng đã thể hiện sự nỗ lực cố gắng củaBan lãnh đạo và toàn thể CBCNV khách sạn Trong đó đặc biệt là sự lãnh

đạo sáng suốt của Ban giám đốc đã tạo cho khách sạn một chỗ đứng trênthị trờng, từng bớc vợt qua những khó khăn trớc mắt, ổn định đời sống chongời lao động

Là một doanh nghiệp t nhân, với cơ sở vật chất và các trang thiết bị còncha đợc hiện đại hoá một cách đồng bộ nhng với thế mạnh cạnh tranh chủ yếu

là chất lợng và uy tín, khách sạn vẫn tiếp tục phát triển, đảm bảo đợc thu nhậpcho nhân viên, giúp họ yên tâm công tác và gắn bó với khách sạn Khách sạncũng luôn chú trọng đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cũng

nh phong cách phục vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, giảm các sai sóttrong quá trình phục vụ đến mức tối đa nhằm thoả mãn các yêu cầu ngày càngcao của khách hàng từ đó có tác dụng thu hút khách về khách sạn Việc tạo racác mối quan hệ tốt với các hãng Du lịch trong và ngoài nớc, các công ty lớn

đã giúp cho khách sạn tìm ra nhiều nguồn khách mới trong giai đoạn hiện nay.Công tác này là hết sức quan trọng đối với sự thành bại của khách sạn Bangiám đốc đã và đang tìm mọi biện pháp thích hợp để cử nhân viên đi học thêm

về khâu tiếp thị ( marketing ) nhằm tạo ra nhiều nguồn khách cho khách sạn.Nhìn chung trong số các khách sạn loại vừa trên địa bàn Hà Nội, khách sạnThiên Thai vẫn kinh doanh đạt hiệu quả cao, chiếm đợc một vị trí tơng đốithuận lợi trên thị trờng kinh doanh,lại có một đội ngũ nhân viên tâm huyễt vớinghề dới sự lãnh đạo sáng suốt của ban giám đốc, nhất định khách sạn sẽ còntiến xa hơn nữa trong tơng lai

III/ Tổ chức hoạt động Marketing:

Một thực tế xảy ra là hầu hết các khách sạn ở Việt Nam ch a có thóiquen làm công tác Marketing, thậm chí nhiều khách sạn còn cho đó làhoạt động không cần thiết, xa xỉ lãng phí tiền bạc và thời gian vào hoạt

động đó

Khách sạn Thiên Thai cũng không nằm ngoài thực tế trên mặc dù đây

là một trong những khách sạn t nhân làm ăn có hiệu quả cao tại Hà Nội,thờng xuyên thu hút đợc một lợng lớn khách trong nớc và quốc tế Để cómột chỗ đứng vững chắc và lâu dài trên thị trờng thì một kế hoạchMarketing mà cốt lõi là chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sáchphân phối, chính sách giao tiếp khuyếch tr ơng, quan hệ đối tác cùng vớingân sách và thời gian biểu chi tiết đợc xây dựng sau khi tiến hành phântích tình hình phân đoạn thị trờng mục tiêu Marketing sẽ là công cụ hữuhiệu cho khách sạn Trong phần kiến nghị và giải pháp, tôi xin trình bàymột kế hoạch Marketing cho khách sạn Thiên Thai nhằm nâng cao hiệuquả hoạt động kinh doanh của khách sạn