Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn vị hoàng, nam định

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH TRẦN THỊ VÂN ÁNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG, NAM ĐỊNH Hà Nội - 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG, NAM ĐỊNH Giáo viên hướng dẫn TS Trần Thị Bích Hằng Bộ mơn: Quản trị doanh nghiệp du lịch Giáo viên chấm Sinh viên thực Trần Thị Vân Ánh Lớp: K48B5 Mã SV: 12D110242 ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Chữ ký: Chữ ký: Họ tên: Họ tên: Hà Nội - 2016 Trưởng Bộ môn TS Trần Thị Bích Hằng LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập thực khóa luận,với vận dụng kiến thức học suốt năm học tập trường Đại học Thương Mại vào thực tiễn giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía Khách sạn Vị Hồng thuộc CTCP du lịch Nam Định – đơn vị nơi em thực tập giúp đỡ em hồn thành khóa luận với đề tài: “Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng, Nam Định” Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo hướng dẫn TS.Trần Thị Bích Hằng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ bảo em suốt q trình làm khóa luận.Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch tạo điều kiện cho em hoàn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, phòng nhân sự, anh chị Khách sạn Vị Hoàng – CTCP du lịch Nam Định tạo điều kiện bảo em tận tình suốt thời gian em thực tập khách sạn để em học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em số liệu để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 18 tháng năm 2016 Sinh viên Trần Thị Vân Ánh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Số bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 Tên bảng Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Vị Hoàng qua năm 2014-2015 Kết hoạt động kinh doanh ăn uống Khách sạn Vị Hoàngqua năm 2014-2015 Cơ cấu lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng năm 2015 Tình hình phân cơng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng năm 2015 Hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng năm 2014 – 2015 Kế hoạch hoạt động kinh doanh Khách sạn Vị Hoàng năm 2016 Trang Phụ lục Phụ lục Phụ lục 26 27 32 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ Cơ cấu tổ chức Khách sạn Vị Hoàng Trang Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt BP Bộ phận CTCP Công ty cổ phần KDAU Kinh doanh ăn uống KH Kế hoạch MTV Một thành viên NBX Nhà xuất STT Số thứ tự TH Thực TNDN Thu nhập doanh nghiệp TS Tiến sĩ TTHH Trách nhiệm hữu hạn TTBQ Trực tiếp bình quân UBND Uỷ ban nhân dân PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Việt Nam quốc gia có tiềm du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo, năm gần ngành Du lịch nước ta thu hút hàng triệu khách du lịch nước Du lịch phát triển kéo theo phát triển mạnh mẽ ngành kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống ngày chiếm vị trí khơng nhỏ Hầu hết khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu khách lưu trú Để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn phải ln ln nâng cao hiệu sử dụng yếu tố nguồn lực vốn, sở vật chất kỹ thuật, lao động… Do đặc thù kinh doanh khách sạn nói chung, kinh doanh nhà hàng nói riêng, lao động sử dụng chủ yếu lao động sống, thay nên lao động yếu tố quan trọng, chủ chốt định đến thành công hay thất bại kinh doanh khách sạn Vì vậy, vấn đề nâng cao hiệu sử dụng lao động nhà quản trị quan tâm thích đáng; việc sử dụng có hiệu nguồn lao động giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian, tiền bạc; sở để nâng cao lợi nhuận, tăng uy tín, vịthế doanh nghiệp tâm trí khách hàng Khách sạn Vị Hoàng khách sạn sao, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực lưu trú, ăn uống, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc cưới Khách sạn nằm trung tâm thành phố Nam Định khung cảnh yên tĩnh, an toàn, giao thơng thuận tiện, bên cạnh cơng trình văn hóa như: nhà văn hóa trung tâm, Quảng trường 3-2, tượng đài Trần Hưng Đạo Sản phẩm dịch vụ khách sạn phong phú đa dạng Dịch vụ lưu trú chia thành nhiều loại phòng với mức giá chất lượng khác Có phòng ăn lịch trang nhã phục vụ ăn Âu – Á, ăn đặc sản Việt Nam đáp ứng nhu cầu tiệc, cưới hỏi, liên hoan với khả phục vụ hàng ngàn thực khách nhà hàng Vihoangclub với tổng diện tích hội trường 1000m2phục vụ tiệc, hội thảo, kiện, hội nghị với 1200 chỗ ngồi Hệ thống nhà ăn rộng rãi lịch đa dạng ăn, đồ uống Với sở vật chất trang thiết bị tiện nghi đầy đủ đội ngũ lao động phận nhà hàng chưa đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn nhân viên khách sạn Việc sử dụng lao động nhà hàng nhiều hạn chế việc bố trí nhân viên vào vị trí chưa hợp lý so với trình độ họ; bố trí lao động ca làm việc chưa thực tốt; trình độ nhân viên chưa cao →Với lý em định chọn đề tài: “Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hồng, Nam Định” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Qua nghiên cứu, em biết có số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài khóa luận tốt nghiệp em là: * Sách - Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội - Vũ Thùy Dương, Hồng Văn Hải (2005), Giáo trình Quản trị nhân lực, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội - Nguyễn Thị Tú (2005), Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Các sách đề cập đến vấn đề lý luận có liên quan đến khách sạn, kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống khách sạn, bố trí sử dụng lao động * Khóa luận tốt nghiệp - Lương Trung Thành, Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động phòng dịch vụ ăn uống Khách sạn Cơng Đồn, Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội, 2014 - Lê Thị Hoài Thu, Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng, hội nghị resort Hoàng Long, 2013 - Đặng Vân Duyên, Xây dựng sách sản phẩm thu hút khách cơng vụ Khách sạn Vị Hồng, 2009 - Nguyễn Thị Thanh Tâm, Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hồng, 2012 Các khóa luận tốt nghiệp nêu giải số vấn đề lý luận liên quan đến bố trí sử dụng lao động kinh doanh ăn uống, hiệu sử dụng lao động kinh doanh ăn uống Ngoài đề cập đến thực trạng hiệu sử dụng lao động kinh doanh ăn uống đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh ăn uống cho số khách sạn Qua tổng hợp cơng trình nghiên cứu thấy có tài liệu nghiên cứu Nguyễn Thị Thanh Tâm hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng nghiên cứu thể cách năm, khơng tính thời ý nghĩa Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp sinh viên có tính khơng trùng lặp Những vấn đề lý luận có liên quan đề cập cơng trình nghiên cứu nói khóa luận tốt nghiệp kế thừa phát triển phù hợp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: Đề xuất số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng - Nhiệm vụ: Với mục tiêu đề ra, đề tài cần giải nhiệm vụ sau: + Nghiên cứu số vấn đề lý luận hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn + Phân tích thực trạng hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng; đánh giá thành công nguyên nhân thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng + Đưa phương hướng, quan điểm đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng, Nam Định - Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu số vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn + Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu lao động trực tiếp phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng + Về thời gian: Đề tài sử dụng liệu thực tế năm 2014 2015 định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2016 Phương pháp nghiên cứu đề tài Trong đề tài sử dụng liệu thứ cấp - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn xử lý chưa xử lý, thu thập nhằm mục đích khác Dữ liệu thứ cấp đề tài sử dụng bao gồm: + Dữ liệu thứ thuộc nội khách sạn liệu tình hình kinh doanh Khách sạn Vị Hoàng năm 2014-2015, cấu tổ chức, cấu lao động khách sạn, số liệu lao động phận khách sạn Các liệu thứ cấp thu thập phòng Kinh doanh, phòng Nhân sự, phòng Kế tốn khách sạn phận kinh doanh ăn uống khách sạn + Dữ liệu bên khách sạn thu thập từ sách, báo, tạp chí, trang web chuyên ngành luận văn khóa trước liên quan đến vấn đề lý luận hiệu sử dụng lao động nhà hàng khách sạn - Phương pháp phân tích liệu + Phương pháp tổng hợp: sử dụng để tổng hợp liệu thông tin thu thập từ phòng ban, kế thừa thành tựu người trước làm qua năm liên quan đến vấn đề hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn nói chung Khách sạn Vị Hồng nói riêng + Phương pháp so sánh: để so sánh kết hoạt động kinh doanh, tiêu hiệu sử dụng lao động năm 2014 2015 Khách sạn Vị Hoàng + Phương pháp phân tích: Phân tích số liệu tài chính, đánh giá doanh thu, số lao động năm gần đây, cấu lao động thời kỳ rút suất lao động từ có kết luận tình hình hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng Lập bảng tính tốn số trung bình để tổng hợp kết điều tra phân tích số liệu kết điều tra Từ kết thu thập được, đưa nhận xét đánh giá vấn đề hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận kết cấu làm chương sau: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn - Chương 2: Thực trạng hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng - Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm, lĩnh vực kinh doanh phân hạng khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Ở Việt Nam nhu cầu du lịch ngày tăng lên hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển phong phú, đa dạng Các khái niệm khách sạn hoàn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển ngày cao khách sạn Có thể hiểu “Khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác” [3, tr.105] 1.1.1.2 Khái niệm lĩnh vực kinh doanh khách sạn Khách sạn phận quan trọng ngành du lịch Kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ liên quan đến lưu trú khách hàng Khái niệm kinh doanh khách sạn hiểu theo nghĩa rộng hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Từ góc độ khái quát nhất, định nghĩa kinh doanh khách sạn hiểu sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận” [3, tr.105] Hoạt động kinh doanh khách sạn gồm lĩnh vực: - Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch Kinh doanh lưu trú lĩnh vực hoạt động quan trọng khách sạn chi phối lĩnh vực hoạt động khác khách sạn Hoạt động khách sạn trình sản xuất cung ứng dịch vụ lưu trú dựa việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn hoạt động phục vụ nhân viên - Kinh doanh ăn uống: Gồm hoạt động chế biến, bán phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng khách lưu trú khách sạn phận dân cư địa phương Các khách sạn có khơng có hoạt động kinh doanh ăn uống đa phần khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách lưu trú, kéo dài thời gian lưu trú khách sạn tăng doanh thu khách sạn từ khách lưu trú khách khách sạn Khách sạn kinh doanh loại dịch vụ bổ sung tổ 36 Tổng chi phí Tỷ đồng 10,12 13,56 3,44 33,99 Nộp ngân sách Tỷ đồng 1,797 2,512 0,715 39,79 Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 6,28 9,248 2,968 47,26 3.1.2 Phương hướng sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng Trong phận nhà hàng, phục vụ nhân viên yếu tố quan trọng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng thu hút khách hàng đến với nhà hàng Bộ phận nhà hàng Khách sạn Vị Hồng có phương hướng sử dụng lao động như: - Bố trí sử dụng lao động hợp lý: Cần phải đánh giá lực làm việc tạo điều kiện phát huy tối đa khả làm việc người lao động cách bố trí sử dụng lao động cách hợp lý theo nguyện vọng sở trường người lao động Chẳng hạn với nhân viên phải đánh giá xem mạnh sở trường họ gì, họ mong muốn làm phận nào, từ xếp cơng việc cho họ, có họ phát huy sở trường thân thực công việc hiệu nhất, tránh tình trạng bố trí người khơng có lực khơng ham học hỏi vào làm cơng việc mà họ khơng thích thú, làm cơng việc mà họ làm khơng hiệu quả, gây lãng phí cho cơng tác bố trí sử dụng nhân lực khách sạn Đó nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng nhân lực thừa nhiều mà khối lượng cơng việc hồn thành không hiệu - Tăng cường đào tạo lao động để nâng cao chất lượng phục vụ: Là vấn đề cấp thiết nhằm nâng cao lực cạnh tranh phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng với khách sạn khác nhà hàng thành phố, tạo danh tiếng nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn, phát huy tối đa nguồn lực Lực lượng lao động đào tạo có trình độ chun mơn, trình độ tác nghiệp khơng giúp cho việc nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn mà nâng cao hiệu sử dụng lao động - Có sách đãi ngộ phù hợp: Đãi ngộ nhân bao hàm hoạt động nhằm chăm lo đời sống vật chất mà đời sống tinh thần cho người lao động tương ứng với cơng việc đóng góp họ Khách sạn Vị Hồng cần phải xây dựng sách lương thưởng, đãi ngộ hợp lý để kích thích tinh thần làm việc người lao động, nâng cao hiệu sử dụng lao động 3.1.3 Quan điểm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng 37 Để hoàn thiện cơng tác bố trí sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn, nhằm sử dụng hiệu nguồn lao động, em xin đưa số quan điểm nhằm hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng lao động - Nâng cao hiệu sử dụng lao động cần phải tiết kiệm chi phí lao động sống khơng ngừng mở rộng quy mơ kinh doanh Tiết kiệm chi phí lao động cách cắt giảm lao động không cần thiết, nâng cao suất lao động sử dụng hiệu chi phí tiền lương để giảm giá thành phải đảm bảo chất lượng dịch vụ Bộ phận nhà hàng khách sạn cần mở rộng lĩnh vực kinh doanh mình, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, dịch vụ tổ chức tiệc, hội nghị phát huy hết lực làm việc người lao động -Nâng cao hiệu sử dụng lao động phải hướng tới mục tiêu chung khách sạn nâng cao kinh doanh để đạt lợi nhuận tối đa, nâng cao cạnh tranh, vị khách sạn địa bàn Khách sạn cần có đầu tư sở vật chất kỹ thuật, sách marketing hợp lý để thu hút khách hàng nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động hiệu kinh doanh Khách sạn Vị Hoàng - Nâng cao hiệu sử dụng lao động cần đảm bảo chiến lược trước mắt lâu dài Khách sạn cần trọng đến vấn đềbố trí sử dụng lao động vấn đề đào tạo phát triển người lao động cho đáp ứng yêu cầu cao khách hàng chiến lược lâu dài khách sạn Nâng cao hiệu sử dung lao động gắn với nâng cao chất lượng khả phục vụ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng đội ngũ nhân viên phận nhà hàng - Kết hợp hài hòa lợi ích người lao động khách sạn Có sách đãi ngộ hợp lý để tạo điều kiện cho người lao động tinh thần thoải mái làm việc hết mình, xây dựng sách khen thưởng kỷ luật rõ ràng, đảm bảo chế độ xã hội cho người lao động có hình thức kỷ luật nhân viên không thực tốt quy chế khách sạn, làm giảm suất lao động, ảnh hưởng đến môi trường làm việc chung Như đảm bảo hiệu sử dụng lao động lợi ích người lao động với khách sạn 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng Qua thời gian thực tập Khách sạn Vị Hồng, từ vấn đề tồn việc sử dụng lao động phận nhà hàng em xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng 3.2.1 Xác định định mức lao động phù hợp Bộ phận nhà hàng Khách sạn Vi Hoàng cần xác định định mức lao động cho phù hợp với khối lượng công việc kinh doanh ăn uống khách sạn số lương nhân viên phận hợp lý, khơng bị q tải vào thời điểm vụ nhàn rỗi vào 38 thời điểm trái vụ Định mức lao động có vai trò quan trọng cơng tác quản lý khách sạn Để xác định định mức lao động hợp lý cho nhân viên phận cần dựa sở phân tích khoa học điều kiện khách sạn đồng thời phải đảm bảo tính bình qn tiên tiến Như động viên dược tính chủ động, tích cực nhân viên phận công tác định mức lao động thực động lực thúc đẩy người lao động làm việc Trưởng phận nên khoán cho phận bàn, bếp tiêu khối lượng cụ thể từ trưởng ca đưa định mức hợp lý, linh hoạt thời điểm để khơng gây lãng phí tiền lương, tăng suất lao động nâng cao hiệu sử dụng lao động Để xác định định mức lao động hợp lý phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng cần sử dụng phương pháp thống kê kinh nghiệm kết hợp với phương pháp phân tích, tính tốn sở khoa học Phương pháp thống kê kinh nghiệm định mức lao động năm trước, bảng báo cáo mức hoàn thành nhân viên Tuy nhiên yếu tố tác động môi trường đến hoạt động kinh doanh phận nhà hàng như: Đối tượng khách hàng, điều kiện sở vật chất, yếu tố kinh tế, trị… phận nhà hàng cần có phân tích, đánh giá lại định mức lao động năm trước để phù hợp với điều kiện hoạt động kinh doanh năm sau tường giai đoạn Bên cạnh phải dựa vào khối lượng cơng việc, tính chất cơng việc thời điểm khả làm việc nhân viên để xác định định mức lao động cho hợp lý, vào thời điểm vụ định mức lao động nhân viên bàn bếp lớn định mức lao động thời điểm trái vụ 3.2.2 Phân công lao động hợp lý Lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng làm việc chưa với khả năng, lực, sở trường, nguyện vọng nhân viên Vì khách sạn cần phải đánh giá cách xác khả sở trường họ, cần phải lắng nghe nguyện vọng nhân viên để bố trí lao động hợp lý vào công việc, tạo cảm giác thoải mái cho người lao động làm việc mục tiêu bố trí sử dụng lao động phải đảm bảo tính mềm dẻo linh hoạt sử dụng lao động Phân công lao động cần đảm bảo cơng khối lượng cơng viêc, độ khó công việc Trong ca làm việc phân công lao động cần có xen kẽ nhân viên nam nữ, nhân viên lâu năm nhân viên mới, vừa thuận lợi cho người lao động mà đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ thời gian làm việc Khách sạn Vị Hồng cần có bố trí hợp lý việc phân cơng lao động vào thời điểm vụ trái vụ để đảm bảo tránh đột biến nhân trình kinh doanh tác động tính thời vụ kinh doanh nhà hàng hay tác động đến từ hưu trí, bỏ việc, thun chuyển cơng tác… 39 Vào mùa cưới số lượng tiệc cưới nhiều ca, phận nhà hàng tuyển dụng thêm nhân viên làm part time sinh viên trường đại học, cao đẳng địa bàn vừa tiết kiệm chi phí vừa tạo việc làm cho người lao động đội ngũ lao động trẻ nhanh nhẹn, nhiệt tình với cơng việc Nhưng lượng nhân viên khơng có trình độ chun mơn cần có nhân viên lâu năm đào tạo sơ qua nghiệp vụ sau tuyển dụng, trình tác nghiệp cần phải có nhân viên thức hướng dẫn, kèm cặp giám sát để tránh xảy tình bất ngờ chưa quen với công việc gây ảnh hưởng đến uy tín hiệu kinh doanh khách sạn Tại phận nhà hàng có hai phận chủ yếu phận bàn phận bếp, cần có tăng cường hợp tác lao động hai phận Hợp tác lao động cần phải phối hợp không gian thời gian, phối hợp cáh tích cưc hài hòa hợp lý nguồn nhân lực phận nhà hàng Tăng cường hợp tác lao động nhân viên phận, nhân viên có hội học hỏi, kèm cặp lẫn nhau; trưởng phận nên có phân cơng cơng việc theo nhóm làm việc khoảng 2-3 người, nhân viên có kinh nghiệm phải giúp đỡ hỗ trợ nhân viên q trình tác nghiệp, cần có người giám sát làm việc can thiệp trường hợp cần thiết Việc bố trí sử dụng lao động hợp lý giúp cho khách sạn có hệ thống làm việc chuyên nghiệp, khắc phục tình trạng dư thừa hay thiếu hụt lao động ca, nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn 3.2.3 Hoàn chỉnh quy chế làm việc Xây dựng hoàn thiện quy định thời gian làm việc nghỉ ngơi Bộ phận nhà hàng cần xây dựng quy định rõ ràng quy tắc làm việc, trang phục, thái độ, chế độ nghỉ ngơi hợp lý để nhân viên phận nhà hàng nắm rõ bắt buộc thực hiện, có vi phạm bị xử phạt theo quy chế tùy theo mức độ mà bị cảnh cáo, trừ lương đuổi việc Giờ nghỉ ăn ca quy định vòng 20 phút khơng hợp lý sau ăn uống khơng có thời gian nghỉ ngơi làm cho nhân viên khơng đủ sức khỏe để làm việc tiếp, gây tình trạng mệt mỏi, uể oải, hiệu lao động không cao, phận nhà hàng nên cho nhân viên ăn uống giải lao vòng 30-40 phút để nhân viên có thời gian giải lao, nghỉ ngơi sau ăn lúc có tinh thần thoải mái để làm việc tiếp Yêu cầu nhân viên thực nghiêm túc quy định phận nhà hàng đồng phục, tác phong làm việc Để khích lệ khả lòng nhiệt tình nhân viên khách sạn cần có hình thức khen thưởng người lao động Những nhân viên hồn thành cơng việc tốt biểu dương, tặng giấy khen cuối kỳ tổng kết hưởng chế độ tiền thưởng theo tháng theo năm, ngồi cần có khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, 40 nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Khen thưởng kỷ luật cần phải xác, kịp thời, ngược lại nhân viên vi phạm quy chế làm việc khách sạn cần phải nghiêm khắc xử lý tùy theo mức độ vi phạm Thực điều nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên, từ nhân viên làm việc có hiệu hơn, đóng góp cho khách sạn nhiều từ nâng cao hiệu sử dụng lao động Bố trí nhân viên làm việc vào ngày lễ, tết có sách nghỉ bù, lương thưởng hợp lý cho ngày làm việc Do tính chất cơng việc phận nhà hàng nên vào ngày lễ, tết nhân viên phải làm Bộ phận nhà hàng cần có kế hoạch cụ thể danh sách nhân viên tự nguyện làm ưu tiên cho nhân viên khó làm vào ngày phụ nữ có nhỏ, có việc gia đình để bố trí cho phù hợp Vì phận nhà hàng cần có quy định hợp lý để kích thích tinh thần làm việc nhân viên cách tăng lương, thưởng cho nghỉ bù vào ngày khác Xây dựng nghiêm chỉnh quy chế làm việc phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng khiến cho nhân viên ý thức trách nhiệm cơng việc giao, thơng qua quy chế thưởng phạt mà nhân viên tích cực công việc, họ phấn đấu để đạt thành tích tốt Có thưởng có phạt họ cảm thấy quyền lợi quan tâm, thấy công môi trường mà họ làm việc, qua khích lệ tinh thần làm việc họ 3.2.4 Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên Khách sạn Vị Hoàng cần ý nâng cao, cải tiến điều kiện làm việc sở vật chất kỹ thuật, có kế hoạch kiểm tra, sửa chữa thay thiết bị, dụng cụ, máy móc khơng đảm bảo tính chất kỹ thuật phận bếp cần bảo quản liên tục hệ thống thông hơi, hút mùi để mùi thức ăn không sang khu vực phận khác, dụng cụ, máy móc chế biến ăn phải đảm bảo vệ sinh, an toàn Tổ chức chỗ làm việc phải đảm bảo tính chun mơn hóa cơng việc, chỗ làm việc thống mát, thoải mái, đủ ảnh sáng cho nhân viên Đảm bảo diện tích làm việc thoải mái cho nhân viên bàn, vị trí từ phận bếp phòng ăn khách sạn xa phải qua khu vực có nhiều người qua lại, khách sạn nên đầu tư thêm xe đẩy để hỗ trợ cho nhân viên bàn việc phục vụ khách hàng nhanh hơn, phục vụ nhiều ăn lúc, tránh việc nhân viên bàn lúc vơi vàng có nhiều người qua lại làm đổ ăn Thay hệ thống điều hòa, loa phong họp đưa vào sử dụng thời gian kéo dài nên số khơng sử dụng tốt, hỏng hóc liên tục Để nhân viên nhiệt tình công việc trung thành nhân viên đồng nghĩa với việc đem lại hiệu cao nhiệm vụ nhà quản lý tạo bầu khơng khí thoải mái, quan tâm đặc biệt đến đời sống nhân viên tặng quà vào dịp sinh nhật, lễ tết, thăm hỏi ốm đau, có chuyện buồn Như nhân viên có cảm giác 41 quan tâm điều thơi thúc họ làm việc nhiệt tình trung thành với khách sạn khách sạn có khó khăn Người lao động làm việc tốt làm việc mơi trường thuận lợi, an tồn bầu khơng khí làm việc lành mạnh, đoàn kết tương trợ lẫn phận bàn bếp công việc, nhân viên với nhà trị Khách sạn nên tổ chức thi tay nghề cho người lao động, tạo hội thăng tiến cho nhân viên có đủ lực trình độ, lắng nghe chia sẻ khó khăn họ, động viên tinh thần làm việc nhân viên, cho họ thấy họ nhân viên tôn trọng, tạo gắn kết nhân viên với khách sạn để phát huy hết lực nhân viên, người lao động thấy quan tâm, có vai trò muốn đóng góp cho khách sạn 3.2.5 Các giải pháp khác - Hồn thiện cơng tác tuyển dụng: Do tính đặc thù lao động phận nhà hàng phần lớn nhân viên phải tiếp xúc với khách hàng nên việc tuyển chọn nhân viên biết cách phục vụ, khéo léo giao tiếp vô quan trọng đặc biệt nhân viên phận bàn, nhân viên phận bếp phải có hiểu biết ẩm thực nhiều vùng miền, quốc gia Công tác tuyển chọn lao động Khách sạn Vị Hồng chưa khách quan, phần lớn ưu tiên em cán cơng nhân viên nên bố trí vào làm việc nhiều nhân viên không đáp ứng yêu cầu công việc, giao tiếp với khách hàng yếu Vì khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai với bảng yêu cầu công việc cụ thể để đảm bảo tính cơng cho ứng viên Khách sạn tìm kiếm nhận từ nhiều nguồn cung ứng khác qua quảng cáo tuyển dụng, qua giới thiệu nhân viên cũ, phòng giới thiệu việc làm, tuyển dụng trường đại học, cao đẳng, học viện… đặc biệt lao động có chất lượng cao đào tạo chuyên ngành khách sạn Khi tuyển chọn nhà quản lý phải kiểm tra trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, nhà quản lý nên trọng vào hình thức nhân viên ngành dịch vụ hình thức coi trọng điều kiện xét tuyển nhân viên, đặc biệt khách sạn nên bổ sung thêm bước kiểm tra tay nghề trình độ tác nghiệp nhân viên Thông qua kiểm tra tay nghề hội đồng tuyển dụng đánh giá trình độ chun môn, kinh nghiệm làm việc định hướng nghề nghiệp ứng viên Ngoài hội đồng tuyển dụng đưa tình cụ thể để giải quyết, qua cách xử lý tình ứng viên đánh giá trình độ nghiệp vụ khả xử lý tình ứng viên - Đẩy mạnh đào tạo phát triển nhân sự: Giúp cho người lao động khách sạn thực công việc tốt tạo tiền đề cho việc nâng cao suất chất lượng lao động qua góp phần thực mục tiêu chung khách sạn Khách sạn nên áp dụng phương pháp đào tạo kèm cặp, đào tạo luân phiên cơng việc phận qua thuyên 42 chuyển lao động nhàn rỗi từ phận sang phận khác nội doanh nghiệp vào mùa cưới, buổi hội nghị hội thảo hay dịp đông khách mà tuyển thêm nhân viên Như tránh lãng phí nguồn nhân lực, đỡ tốn cho khách sạn mà tạo linh hoạt cấu tổ chức khách sạn Ngoài phương pháp đào tạo nhân viên phận nhà hàng cần phong phú cách sử dụng dụng cụ mơ tình thực tế giúp cho người lao động không bị lúng túng trình tác nghiệp xử lý thắc mắc, phàn nàn khách, phát triển khả tư sáng tạo nhân viên Khách sạn cho nhân viên đến trung tâm đào tạo hay đào tạo chỗ cách thuê chuyên gia giảng dạy nhiên cần phải ý đến chi phí xây dựng mơ hình, chi phí thuê chuyên gia giảng dạy Chú trọng việc đào tạo nhằm nâng cao khả sử dụng ngoại ngữ nhân viên, nhân viên bàn cần phải đào tạo thêm ngoại ngữ thứ hai cho nhân viên để phục vụ nhu cầu khách quốc tế Đối với phận bếp, khách sạn nên cử người nước đến khách sạn lớn để tiếp xúc công nghệ mới, học hỏi ăn truyền thống họ, nhu cầu sở thích để nâng cao hiểu biết, có thêm kinh nghiệm nâng cao tinh thần ý thức tự đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo cảm giác lạ, đặc trưng cho khách sạn mình, tạo dấu ấn lòng khách hàng Giáo dục nâng cao nhận thức người lao động hiệu sử dụng lao động có ảnh hưởng lớn đến uy tín, doanh thu lợi nhuận khách sạn làm cho họ nhận thấy thân phải có trách nhiệm với cơng việc Vấn đề nâng cao hiệu sử dụng lao động vấn đề quan trọng định đến việc khách sạn có đứng vững thị trường hay khơng Khách sạn cần có biện pháp hợp lý khâu tuyển dụng, bố trí sử dụng đãi ngộ người lao động, đồng thời phải rèn luyện cho lao động tinh thần trách nhiệm với công việc -Khách sạn cần xây dựng sách marketing phù hợp sở nghiên cứu nhu cầu khách hàng, khách sạn phải đưa sản phẩm có chất lượng phù hợp với nhu cầu khách, giá tương ứng với mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Ngoài để thu hút khách hàng đến với khách sạn ban giám đốc phải lập chiến lược quảng bá, quảng cáo dịch vụ khách sạn, tổ chức chương trình khuyến mại, giảm giá cho khách hàng, công ty lữ hành, công ty du lịch để tăng lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn từ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn đồng thời tạo việc làm cho người lao động, hiệu sử dụng lao động nâng cao 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng 43 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Trong tình hình kinh doanh việc đầu tư nâng cấp sửa chữa khách sạn cần có nguồn vốn lớn, thời gian thu hồi vốn lâu nhà nước cần có sách tín dụng đầu tư ưu đãi cho loại hình kinh doanh khách sạn, cho phép khách sạn vay vốn với lãi suất ưu đãi nhằm tiết kiệm chi phí, tạo điều kiện mơi trường kinh doanh thuận lợi cho khách sạn Nhà nước cần đưa sách quy định rõ ràng có quan tâm đến vấn đề lao động, tiền lương, bảo hiểm chế độ xã hội khác người lao động Chính sách lương thu nhập liên quan đến lợi ích khách sạn nói chung người lao động nói riêng Chỉ đạo thành lập trường đào tạo nhân lực phục vụ ngành khách sạn mang tính chất chuyên sâu, gắn với thực tế nhiều đầu tư sở hạ tầng đại tạo điều kiện học tập tốt cho người học nhằm mục đích tạo nguồn lao động khách sạn có chun mơn trình độ đáp ứng nhu cầu khách sạn, doanh nghiệp du lịch thời gian tới 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Đưa chế sách mang tính pháp lý chế độ lao động doanh nghiệp khách sạn, du lịch để khách sạn có chế quản lý lao động có hiệu Tổng cục Du lịch cần điều tiết thị tường lao động hợp lý để người lao động doanh nghiệp gặp nhiều thuận lợi trình tuyển dụng tìm kiếm việc làm tránh tình trạng người lao động khơng tìm việc làm doanh nghiệp khách sạn du lịch thiếu lao động Tăng cường phối hợp quan truyền thơng ngồi nước để quảng bá, tuyên truyền đất nước, người Việt Nam nói chung ẩm thực Việt Nam nói riêng với nhiều hình thức kênh thơng tin tham gia hội chợ triển lãm quốc tế, quảng cáo kênh truyền hình nước ngồi… nhằm thu hút khách du lịch từ tạo cơng việc cho nhân viên khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ nâng cao suất lao động Thường xuyên tra đơn vị kinh doanh khách sạn, du lịch tất địa phương xem xét chất lượng cung cấp cho khách hàng có phù hợp đảm bảo với tiêu chuẩn chất lượng khách sạn hay khơng để tạo cạnh tranh lành mạnh khách sạn Nâng cao nhận thức xã hội du lịch, tạo môi trường du lịch văn minh lành mạnh an toàn toàn xã hội 44 45 KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập nghiên cứu tình hình lao động Khách sạn Vị Hoàng em nhận thấy nhược điểm công tác sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn nên hoàn thành khóa luận nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Khóa luận giải số vấn đề sau: - Nghiên cứu số vấn đề lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn, lao động phận nhà hàng khách sạn hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hồng; đánh giá thành cơng ngun nhân thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng cách xác định định mức lao động phù hợp, phân công lao động hợp lý, hoàn chỉnh quy chế làm việc phận nhà hàng, tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên, có sách đãi ngộ hợp lý để nâng cao tinh thần, kích thích người lao động làm việc Ngồi đưa số kiến nghị lên quan chức để tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn nói chung lực lượng lao động ngành khách sạn nói riêng có mơi trường làm việc chế độ cho người lao động hợp lý để phát triển kinh doanh có hiệu Thực tốt biện pháp định khách sạn nâng cao hiệu sử dụng lao động đem lại hiệu kinh doanh, mang lại lợi ích tối đa cho khách sạn Qua nghiên cứu tìm hiểu thực tiến khách sạn em nhận thấy việc nâng cao hiệu sử dụng lao động vấn đề qua trọng định đến chất lượng dịch vụ vị doanh nghiệp thị trường Khóa luận giải mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đưa giải pháp cách hợp lý, khả thi nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Vân Duyên, Xây dựng sách sản phẩm thu hút khách cơng vụ Khách sạn Vị Hồng, 2009, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Vũ Thùy Dương, Hồng Văn Hải (2005), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên, 2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Tâm, Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hồng, 2012, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Lương Trung Thành, Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động phòng dịch vụ ăn uống Khách sạn Cơng Đồn, Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội, 2014, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Lê Thị Hoài Thu, Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng, hội nghị resort Hoàng Long, 2013, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Tú (2005), Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê, Hà Nội PHỤ LỤC Đại Hội đồng Hội đồng Cổ đông Quản trị Ban Kiểm sốt Ban Giám đốc Phòng Tổ chức-HànhPhòng chínhKế tốn-Tài vụ BP Lễ tân BP Buồng Phó Phòng Kế hoạch-Nghiệp Phòng vụ Kinh doanh Giám đốc BP Nhà Hàng BP Bar, Karaoke Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Vị Hoàng BP Kỹ Thuật PHỤ LỤC Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Vị Hoàng năm 2014-2015 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu - Doanh thu kinh doanh lưu trú Tỷ trọng - Doanh thu kinh doanh ăn uống Tỷ trọng - Doanh thu dịch vụ bổ sung Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí - Chi phí lưu trú Tỷ trọng - Chi phí ăn uống Tỷ trọng - Chi phí dịch vụ bổ sung Tỷ trọng Thuế VAT Lợi nhuận trước thuế Thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Đơn vị Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng % Năm 2014 Năm 2015 15,91 5,7 35,83 8,1 50,91 2,11 13,26 8,85 55,63 3,09 34,92 4,21 47,57 1,55 17,51 1,591 7,06 1,5532 5,5068 34,61 17,97 6,52 36,28 9,04 50,31 2,41 13,41 10,12 56,32 3,82 37,75 5,01 49,5 1,29 12,75 1,797 7,85 1,727 6,123 34,07 So sánh 2015/2014 +/- % 2,06 0,82 0,45 0,94 (0,6) 0,3 0,15 1,27 0,69 0,73 2,83 0,8 1,93 (0,26) (4,76) 0,206 0,79 0,1783 0,6162 (0,54) 12,95 14,39 11,6 14,22 14,35 23,62 19 (16,77) 12,95 11,19 11,19 11,19 - PHỤ LỤC Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ăn uống Khách sạn Vị Hoàng qua năm 2014-2015 Tỷ đồng Tỷ đồng Năm 2015 9,04 5,01 % 51,98 55,42 3,44 - Tỷ đồng 0,81 0,904 0,094 11,6 Tỷ đồng 3,89 4,03 0,14 3,6 Tỷ đồng 0,86 0,89 0,03 3,6 Tỷ đồng 3,03 3,14 0,11 3,6 % 37,41 34,73 (2,68) - Các tiêu Đơn vị Doanh thu KDAU Chi phí KDAU Tỷ suất chi phí KDAU Thuế VAT Lợi nhuận KDAU trước thuế Thuế TNDN Lợi nhuận KDAU sau thuế Tỷ suất lợi nhuận So sánh 2015/2014 ± % 0,94 11,6 0,8 19 Năm 2014 8,1 4,21 STT PHỤ LỤC Bảng 2.3: Cơ cấu lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng năm 2015 Bộ phận STT Các tiêu Bộ phận bếp 46 18 64 - Trưởng phận nhà hàng - - - Trưởng ca - - Bếp trưởng - 2 - Bếp phụ - 4 - 43 12 55 - Nam 12 20 31,25 Nữ 34 10 44 68,75 22 25 - - ĐH, CĐ 13 20,3 TC 22 33 51,6 SC 15 18 28,1 A 6,25 B 10,94 C 10 14 21,88 Tổng số lao động Nhân viên Giới tính Độ tuổi trung bình Tổng số Tỷ lệ (%) Bộ phận bàn Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ ... CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm, lĩnh vực kinh doanh phân hạng khách sạn 1.1.1.1... nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 2.2.2.2 Cơng tác bố trí sử dụng lao động phận nhà hàng Khách sạn Vị Hồng a Tình hình xác định định mức lao động Bộ phận nhà hàng Khách sạn Vị Hoàng áp dụng. .. KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG, NAM ĐỊNH Giáo viên hướng dẫn TS Trần Thị Bích Hằng Bộ mơn: Quản