Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn aranya, công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ du lịch haco

1 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập thực khóa luận em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía khách sạn Aranya, thu ộc cơng ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Du lịch Haco, Hà N ội - đ ơn v ị n em th ực tập Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn ThS Tr ần Thị Kim Anh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ bảo em su ốt trình làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Khách s ạn - Du lịch tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, phận nhà hàng, phận tài kế tốn, phận phòng ban ch ức năng, t ập th ể cán nhân viên khách sạn Aranya thời gian qua giúp đ ỡ t ạo m ọi điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Minh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hiệu sử dụng lao động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm lao động phận nhà hàng khách sạn 1.1.3 Nội dung bố trí sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn 1.2 Lý thuyết nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn .11 1.2.1 Quan niệm hiệu sử dụng lao động KS 11 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng lao động .12 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu sử dụng lao động .14 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn 14 1.3.1 Các nhân tố chủ quan .14 1.3.2 Các nhân tố khách quan 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ARANYA , CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI - DỊCH VỤ - DU LỊCH HACO, HÀ NỘI .17 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya 17 2.1.1 Tổng quan tình hình khách sạn Aranya .17 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya .21 2.2 Kết phân tích thực trạng nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya 23 2.2.1 Đặc điểm lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya 23 2.2.2 Nội dung bố trí sử dụng lao động phận nhà hàng KS Aranya .25 2.2.3 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya 27 2.3 Đánh giá chung hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya 28 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 28 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ARANYA , CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - DU LỊCH HACO, HÀ NỘI 31 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya 31 3.1.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn Aranya 31 3.1.2 Quan điểm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya 32 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya 33 3.2.1 Xác định định mức lao động phù hợp 33 3.2.2 Phân công lao động hợp lý .34 3.2.3 Tiết kiệm chi phí lao động 35 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân 36 3.2.5 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn lực 37 3.2.6 Một số giải pháp khác 38 3.3 Một số kiến nghị 39 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam .39 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo 40 3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội 40 3.3.4 Kiến nghị với khách sạn Aranya công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Haco 40 KẾT LUẬN .42 TÀI LIỆU THAM KHẢO viii PHỤ LỤC ix DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Aranya năm 2013 - 2014 Bảng 2.2 Bảng cấu lao động phận nhà hàng KS Aranya năm 2013 - 2014 Bảng 2.3 Định mức lao động nhân viên phận nhà hàng KS Aranya Bảng 2.4 Phân công lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya Bảng 2.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya năm 2013-2014 Bảng 3.1 Kế hoạch kinh doanh khách sạn Aranya năm 2015 Trang 18 24 25 26 27 31 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ Hình 2.1 Mơ hình máy tổ chức khách sạn Aranya Trang 18 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung NXB Nhà xuất LĐ Lao động KS Khách sạn TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSLN Tỷ suất lợi nhuận GTGT Giá trị gia tăng CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật BP Bộ phận TTBQ Trực tiếp bình quân 10 LN Lợi nhuận 11 LĐTT Lao động trực tiếp 12 HQSD Hiệu sử dụng 13 NV Nhân viên 14 TCDL Tổng cục Du lịch MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hội nhập kinh tế với xu phát tri ển, đ ời s ống người dân ngày nâng cao, năm gần nhu cầu ăn u ống c ng ười dân ngày phong phú, đa dạng Chính kinh doanh ăn uống khách s ạn ngày trở nên phổ biến khẳng định vai trò vi ệc th ỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong kinh doanh khách sạn, hoạt đ ộng kinh doanh ăn uống chiếm vị trí khơng thể thiếu không đáp ứng cho khách l ưu trú mà đáp ứng cho dịch vụ khác ăn u ống cho h ội ngh ị, ti ệc cưới Thực tế cho thấy để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn phải luôn nâng cao hi ệu qu ả s dụng yếu tố nguồn lực vốn, sở vật chất kỹ thuật, đăc biệt phải kể đến yếu tố nhân lực Măt khác tất ngu ồn l ực lao động giữ vai trò quan trọng, định đến thành công hay th ất bại khách sạn Khách sạn Aranya khách sạn sao, kinh doanh lĩnh v ực: d ịch v ụ ăn uống, dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung Trong nh ững năm qua khách s ạn đạt thành cơng định, bên cạnh tồn đọng hạn chế định doanh thu, lợi nhuận sau thuế khách sạn có xu hướng giảm, chưa sử dụng hiệu đội ngũ lao động ph ận nh phận nhà hàng, phận phòng, Tại phận nhà hàng, định mức lao đ ộng cho ca làm việc khơng hợp lý, thiếu tính xác, thi ếu s ự phân tích khoa học, chưa tính đến nhân tố ảnh hưởng đến định mức lao động Định m ức lao động cho nhân viên phận bàn thấp nên lượng nhân viên d th ừa, th ời gian rảnh rỗi nhiều làm suất lao động không cao Phân công lao đ ộng ch ưa h ợp lý, chưa với khả năng, lực, sở trường nhân viên, M ột số nguyên nhân dẫn đến hạn chế chưa sử dụng lao đ ộng m ột cách hợp lý phận nhà hàng Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao hiệu sử dụng lao động, khách sạn Aranya trọng nâng cao hiệu qu ả s dụng lao đ ộng nói chung hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách s ạn nói riêng Tuy nhiên, hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách s ạn Aranya năm qua chưa cao, nghĩa chất lượng dịch vụ chưa cao, c s vật chất nghèo nàn, khả thu hút khách chưa tốt, Xuất phát từ lý luận thực tiễn trên, em định ch ọn đề tài: “ Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya, công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Du lịch Haco, Hà Nội ” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu nước Qua nghiên cứu, em biết có số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài khóa luận tốt nghiệp em là: * Sách giáo trình: Vũ Thùy Dương, Hồng Văn Hải (2005), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Thống kê, Hà Nội Nội dung sách giáo trình đề cập tới việc ho ạch đ ịnh, tổ chức, tạo động lực cho người lao động, kiểm soát hoạt động quản tr ị nhân lực Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên, 2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nội dung đề cập chủ yếu giáo trình nghiên cứu sâu nội dung, phương pháp, kỹ quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nội dung chủ yếu mà giáo trình đề cập tới quản trị sở vật chất kinh doanh khách s ạn, qu ản trị nguồn nhân lực khách sạn, quản trị chất lượng dịch vụ khách s ạn, * Luận văn tốt nghiệp: Nguyễn Thúy Liên (2010), Hoàn thiện bố trí sử dụng nhân lực phận nhà hàng nhà khách Dân Tộc, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Với đề tài này, tác giả nêu lên sở lý luận, thực trạng, đánh giá ưu, nhược điểm việc hồn thiện bố trí sử dụng nhân lực phận nhà hàng nhà khách Dân Tộc, nhiên chưa làm rõ giải pháp hữu hiệu nhằm hồn thiện bố trí sử dụng nhân lực Vũ Kim Oanh (2008), Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Bảo Sơn, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Với đề tài tác giả hệ thống sở lý luận nâng cao hi ệu s dụng lao động, tìm hiểu thực trạng khách sạn từ nêu lên ểm cần phát huy, hạn chế nâng cao hiệu sử dụng lao động t ại khách s ạn B ảo Sơn, đề xuất giải pháp nhằm khắc phục khó khăn, hạn chế Tuy nhiên, khóa luận dừng lại giải pháp mang tính ch ất lý luận nhi ều Đỗ Thị Thanh Vân (2010), Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Sông Nhuệ, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại V ới đề tài tác giả nêu rõ ràng sở lý luận, đánh giá đưa gi ải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Sông Nhu ệ Tuy nhiên, phần tiêu đánh giá suất lao động bình quân cần ph ải nêu c ụ th ể h ơn 38 - Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn cần trọng đến việc hồn thiện cơng tác ển dụng nhân s ự tăng cường đào tạo phát triển nguồn lực cho đáp ứng yêu cầu công việc cuối thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Phải sở không ngừng nâng cao kết kinh doanh ti ết ki ệm chi phí lao động Bộ phận nhà hàng nên tr ọng đến việc tăng k ết qu ả từ công việc kinh doanh, đảm bảo cho việc kinh doanh hiệu từ tất hoạt động, trọng đăt việc tiết kiệm chi phí lên hàng đầu - Phải nâng cao hiệu sử dụng lao động trước mắt lâu dài Trước mắt cần phải trọng bồi dưỡng, nâng cao tay nghề ngoại ngữ nhân viên khóa tập huấn, giao lưu, học hỏi v ới khách s ạn, nhà hàng Chú ý đào tạo số nhân viên ti ềm năng, tránh đào t ạo sai m ục đích, sai đối tượng, đào tạo khơng hiệu gây lãng phí chi phí đào tạo M ột phần trọng lâu dài công tác tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng hồn thiện tốt chế độ đãi ngộ với nhân viên, tạo môi trường làm vi ệc thuận lợi cho nhân viên 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử d ụng lao đ ộng t ại phận nhà hàng khách sạn Aranya Nâng cao hiệu sử dụng lao động mục tiêu quan tr ọng quy ết định đến hiệu kinh doanh, doanh nghiệp hướng đến Nâng cao hiệu sử dụng lao động cho hợp lý, có hi ệu quả, gi ảm chi phí s ức lao động, góp phần nâng cao hiệu kinh tế vấn đề cần doanh nghi ệp có giải pháp phù hợp Qua thời gian thực tập khách s ạn Aranya, t nh ững vấn đề tồn xu hướng phát tri ển khách s ạn th ời gian tới em xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hi ệu qu ả s dụng lao đ ộng phận nhà hàng khách sạn Aranya 3.2.1 Xác định định mức lao động phu hơp Bộ phận nhà hàng khách sạn Aranya cần xác định định mức lao đ ộng cho phù hợp với khối lượng công việc kinh doanh ăn uống khách s ạn s ố lượng nhân viên tổ bàn bếp cho hợp lý, không b ị tải vào thời điểm vụ nhàn rỗi vào thời điểm trái v ụ Định mức lao đ ộng có vai trò quan trọng cơng tác quản lý khách sạn Đ ể xác đ ịnh đ ịnh mức lao động hợp lý cho nhân viên phận cần phải dựa s phân tích khoa học điều kiện khách sạn đồng th ời ph ải đ ảm b ảo tính bình qn tiên tiến Có động viên tính chủ động, tích cực nhân viên phận công tác định mức lao đ ộng th ực s ự đ ộng 39 lực thúc đẩy người lao động làm việc Bộ phận nhà hàng nên khoán cụ th ể cho phận tiêu khối lượng cụ thể, từ trưởng phận tính tốn theo u cầu cụ thể phận đưa định mức hợp lý, linh hoạt thời điểm để khơng gây lãng phí chi phí tiền lương, tăng su ất lao đ ộng nâng cao hiệu sử dụng lao động Để xác định định mức lao động hợp lý, phận nhà hàng cần s d ụng phương pháp thống kê kinh nghiệm kết hợp với phương pháp phân tích, tính tốn sở khoa học Phương pháp thống kê kinh nghiệm đ ịnh mức lao động năm trước, bảng báo cáo mức hồn thành cơng vi ệc nhân viên Tuy nhiên yếu tố tác động môi trường đến hoạt động kinh doanh khách sạn như: Đối tượng khách hàng, ều ki ện v ề c sở vật chất, yếu tố kinh tế, trị… b ộ ph ận nhà hàng c ần có s ự phân tích, đánh giá lại định mức lao động năm trước đ ể phù h ợp v ới ều kiện hoạt động kinh doanh năm sau giai đo ạn Bên c ạnh phải dựa vào khối lượng cơng việc, tính chất cơng vi ệc th ời ểm khả làm việc nhân viên để xác định định mức lao đ ộng cho h ợp lý, vào thời điểm vụ định mức lao động nhân viên bàn: giám sát 12 bàn / ca / người, nhân viên bàn cũ bàn / ca / người, nhân viên bàn bàn / ca / người , nhân viên bếp 35 khách / ca thay đ ổi vào trái v ụ đ ịnh mức cho hạn chế tải tính th ời vụ gây nên ho ạt động kinh doanh khách sạn Với việc xác định định mức lao động phù hợp phận nhà hàng dễ dàng nhiều công tác quản lý nhân viên nh s ắp xếp đ ược công việc cho nhân viên, sở d ựa vào định mức lao đ ộng đánh giá đ ược tình hình kinh doanh, tình hình sử d ụng lao động th ời kỳ kinh doanh, qua có kế ho ạch phù hợp cơng tác b ố trí s d ụng lao động, đánh giá lực làm việc nhân viên, có kế ho ạch vi ệc tuyển dụng giải pháp nâng cao hiệu s d ụng lao động góp ph ần nâng cao hi ệu kinh doanh ăn uống khách sạn 3.2.2 Phân công lao động hơp ly Lao động tại phận nhà hàng làm việc chưa v ới khả năng, lực, sở trường, nguyện vọng nhân viên Vì phận nhà hàng cần phải đánh giá cách xác khả nh s tr ường c h ọ, h ơn th ế cần phải lắng nghe nguyện vọng nhân viên để bố trí lao động hợp lý vào công việc, tạo cảm giác thoải mái cho người lao động làm vi ệc m ột mục tiêu bố trí sử dụng lao động phải đảm bảo tính m ềm d ẻo 40 linh hoạt sử dụng lao động Trong ca làm việc phân cơng lao đ ộng cần có xen kẽ nhân viên nam nữ, nhân viên lâu năm nhân viên m ới, v ừa thuận lợi cho người lao động mà đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ thời gian làm viêc Bộ phận nhà hàng cần có bố trí h ợp lý vi ệc phân công lao động vụ trái v ụ để đảm b ảo tránh đ ột bi ến v ề nhân trình kinh doanh tác động tính th ời v ụ kinh doanh hay tác động đến từ hưu trí, bỏ việc, thuyên chuy ển cơng tác… Bộ phận nhà hàng có hai phận chủ yếu phận bàn phận bếp, cần có tăng cường hợp tác lao động hai phận Hợp tác lao đ ộng c ần phải phối hợp không gian thời gian, phối hợp cách tích c ực hài hòa hợp lý nguồn nhân lực Tăng cường hợp tác lao động gi ữa nhân viên phận, nhân viên có hội học hỏi, kèm căp l ẫn nhau, trưởng phận nên có phân cơng cơng việc theo nhóm làm vi ệc kho ảng 2-3 người, nhân viên có kinh nghiệm phải giúp đỡ h ỗ tr ợ nhân viên trình tác nghiệp, cần có người giám sát làm vi ệc can thi ệp trường hợp cần thiết 3.2.3 Tiết kiệm chi phí lao động Qua kết phân tích hiệu sử dụng lao động có th ể thấy hiệu qu ả s dụng lao động không tốt năm qua tốc độ tăng chi phí nhanh h ơn t ốc độ tăng doanh thu, dẫn đến lợi nhuận ăn uống khách sạn gi ảm ch ỉ tiêu lợi nhuận bình quân lao động phận nhà hàng giảm Nguyên nhân b ộ phận nhà hàng chưa tiết kiệm chi phí, bị lãng phí nhi ều hi ệu qu ả s dụng chi phí thấp Vậy nâng cao hiệu sử dụng lao động có th ể thơng qua việc tiết kiệm chi phí lao động cách tiết ki ệm lao động th ời gian lao động Để tiết kiệm lao động cần lọc nhân viên, giữ lại nhân viên làm việc đạt hiệu cao, nhân viên khơng có kh ả đáp ứng u c ầu cơng việc đợi để chấm dứt hợp đồng Ngoài tiết kiệm chi phí q trình phận nhà hàng phải trọng đến công tác qu ản tr ị s d ụng lao động, cần có kế hoạch quản lý hàng chờ, xếp hàng ch h ợp lý đ ể khách hàng đợi lâu, phục vụ khách hàng kịp th ời từ gi ảm th ời gian lao động, chi phí lao động Bộ phận nhà hàng nên cắt giảm bớt số nhân viên phục vụ bàn v ới quy mơ khối lượng cơng việc khách sạn s ố lượng nhân viên bàn th ường xuyên dư thừa, nhàn rỗi, giảm bớt chi phí ti ền lương đ ồng th ời nâng cao suất lao động đem lại lợi nhuận cao h ơn cho khách s ạn B ộ ph ận nhà hàng nên cắt giảm chi phí khơng cần thi ết đ ể tăng hi ệu qu ả s 41 dụng chi phí tiền lương, yêu cầu nhân viên sử dụng ti ết ki ệm l ượng điện, nước, thực phẩm trình chế biến nhằm nâng cao ý thức người lao động việc nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Bên cạnh vấn đề ti ết kiệm nguồn lượng điện, nước, ti ết kiệm thực phẩm q trình chế bi ến, nói m ột yếu tố ảnh hưởng nhiều đến doanh thu lợi nhuận khách sạn, thực tế n ếu kiểm soát tốt vấn đề khách s ạn ti ết ki ệm khoản chi phí lớn khơng đáng có, quan trọng ảnh hưởng tốt h ơn nhiều đến ý thức người lao động Thực tốt kế hoạch chắn hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Aranya năm 2015 năm tới th ực s ự t ốt Với số lượng lao động coi dư thừa l ọc để đ ơn gi ản h ơn c ồng kềnh ph ận phục vụ hàng năm khách s ạn ti ết ki ệm khoản lớn từ ti ền lương cho nhân viên, cắt giảm bớt nhân viên thiếu nhân vào mùa đơng khách th ế nhà hàng ph ải lên kế hoạch trước vấn đề thuê thêm nhân viên parttime 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân Cơng tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động phận nhà hàng khách sạn Đây nội dung quan tr ọng công tác quản trị nhân lực có ảnh hưởng định lớn đến chất lượng nguồn nhân lực, làm tốt bước coi doanh nghi ệp thành công nửa Tuyển dụng nhân trước hết phải vào nhu cầu s d ụng lao động phận nhà hàng, đăc điểm vị trí nhằm tạo cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân l ực nhà hàng t ại khách sạn Do tính đăc thù lao động kinh doanh khách sạn phần l ớn nhân viên phải tiếp xúc với khách hàng nên nhà ển dụng khách sạn ph ải ển ch ọn nhân viên biết cách phục vụ khách hàng m ột cách thân thi ện có chất lượng cao đối tượng khách hàng Khách s ạn nên ển ch ọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau, đăc biệt ngu ồn lao đ ộng có ch ất lượng cao, đào tạo nghiệp vụ nhà hàng, khách s ạn tr ường đại học Thương mại, trường Kinh tế quốc dân, trường cao đẳng Du lịch hay viện đại học Mở… Hoăc tuyển dụng qua văn phòng giới thi ệu vi ệc làm, nhân viên làm việc nhà hàng khách s ạn khác có nhu c ầu chuyển công tác 42 Giám đốc cần xây dựng chương trình, kế hoạch thi ển n ội dung thi Về ứng viên thi ển cần phải trải qua trình ển dụng gồm: - Chuẩn bị thơng báo tuyển dụng - Thu nhận hồ sơ sơ tuyển - Phỏng vấn trực tiếp kiểm tra tay nghề - Kiểm tra sức khỏe - Ra định tuyển dụng Trong quy trình tuyển dụng phận nhà hàng khách s ạn Aranya cần bổ sung thêm bước kiểm tra tay nghề kiểm tra sức khỏe B ởi quy trình tuyển dụng phận nhà hàng khách sạn hi ện q đ ơn giản, nhân viên khơng có tay nghề sức khỏe tốt khơng làm vi ệc nhà hàng ổn định lâu dài được, tốn vi ệc ển d ụng đào tạo lại nhân viên Thông qua kiểm tra tay ngh ề h ội đ ồng ển d ụng có th ể đánh giá trình độ chun mơn, kinh nghiệm làm việc định h ướng ngh ề nghi ệp ứng viên Ngồi hội đồng tuyển dụng đưa tình hu ống cụ thể để ứng viên giải tình huống, qua cách xử lý tình hu ống c ứng viên hội đồng tuyển dụng đánh giá trình độ nghi ệp v ụ khả xử lý tình ứng viên Kiểm tra sức kh ỏe để đ ảm b ảo ứng viên tuân thủ yêu cầu măt sức khỏe đề cho nhân viên nhà hàng như: không mắc bệnh truyền nhiễm, bệnh da… nhân viên nhà hàng phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, v ới ăn, đ u ống Ngồi ra, thơng qua kiểm tra sức khỏe để lựa chọn ứng viên đảm bảo yêu cầu v ề ngoại hình, phù hợp với công việc cụ thể 3.2.5 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn lực Đào tạo phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò r ất quan tr ọng việc nâng cao hiệu sử dụng lao động Nhân viên ph ận nhà hàng t ại khách sạn cần nâng cao trình độ ngoại ngữ, kh ả giao ti ếp v ới khách hàng trình độ quản lý, nhân nắm bắt kịp thời thông tin ki ến th ức Bộ phận nhà hàng khách sạn Aranya có 1/7 nhân viên có trình đ ộ cao đẳng lại nhân viên tốt nghiệp chuyên ngữ s ố nhân viên giao tiếp thành thạo ngoại ngữ ít, nhân viên khác có ch ứng trình độ ngoại ngữ trình độ A, B hoăc C Vì vậy, việc đào t ạo ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng cần thiết Làm th ế đ ể nhân viên b ộ ph ận nhà hàng thường xuyên tiếp xúc với khách giao ti ếp với khách m ột cách thành 43 thạo, đòi hỏi phận nhà hàng khách sạn cần có kế hoạch tổ chức l ớp ngoại ngữ cho nhân viên Thứ nhất, khách sạn thuê giáo viên từ bên dạy cho tập thể nhân viên nhà hàng, phương pháp có ưu điểm nhiều nhân viên học lúc, nh ưng khó có th ể s ắp x ếp thời gian để nhân viên rỗi vào th ời ểm Thứ hai, khách sạn tạo điều kiện, cử s ố nhân viên b ộ ph ận nhà hàng học bên ngồi Phương pháp có ưu điểm chủ động vi ệc x ếp th ời gian số nhân viên hiệu cao hơn, tốn chi phí nh ững người chọn người có khă thật cần đến ngoại ngữ trình làm việc Để thực chương trình đào t ạo khách s ạn c ần t ạo ều kiện thời gian bố trí ca kíp làm việc hợp lý đ ể người lao đ ộng có th ể tham gia chương trình đào tạo Nhân viên phận nhà hàng có khả giao ti ếp kém, th ường xuyên đ ể khách phàn nàn cần đào tạo cách ứng xử, giao ti ếp v ới khách C ần t ổ chức buổi trao đổi kinh nghiệm, thảo luận theo ch ủ đề gi ữa nhân viên, nhân viên có khả giao tiếp tốt, truyền đạt kinh nghiệm cho nhân viên có kh ả giao tiếp Các chủ đề thảo luận liên quan đến cách ứng xử c nhân viên với khách hàng, đưa tình hu ống đ ể tất c ả nhân viên đ ều cho ý kiến từ đưa cách giải cuối Thông qua buổi thảo luận trao đổi kinh nghiệm nhân viên có cách gi ải quy ết tốt h ơn giao ti ếp v ới khách hàng Để phương pháp thực có hiệu giám đốc khách s ạn ph ải thực quan tâm, giám sát chăt chẽ kế hoạch đào tạo ph ải quán tri ệt cho m ọi thành viên phận nhà hàng thấm nhuần luôn coi tr ọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 3.2.6 Một số giải pháp khác * Hoàn thiện quy chế làm việc phận nhà hàng: Xây dựng hoàn thiện quy định thời gian làm vi ệc nghỉ ngơi, phận nhà hàng cần xây dựng quy định rõ ràng quy tắc làm vi ệc, trang phục, thái độ, chế độ nghỉ ngơi hợp lý để nhân viên ph ận n ắm rõ b buộc thực hiện, có vi phạm bị xử phạt theo quy ch ế tùy theo m ức đ ộ mà bị cảnh cáo, trừ lương hoăc đuổi việc Giờ nghỉ ăn ca quy định vòng 30 phút khơng hợp lý sau ăn khơng có th ời gian ngh ỉ ng làm cho nhân viên không đủ sức khỏe để làm việc tiếp, gây tình trạng mệt mỏi, uể oải, hiệu lao động không cao, phận nhà hàng nên cho nhân viên ăn giải lao 44 vòng 40 – 45 phút để nhân viên có thời gian giải lao, nghỉ ngơi sau ăn lúc có tinh thần thoải mái để làm việc tiếp Yêu cầu nhân viên thực nghiêm túc quy định phận nhà hàng đồng phục, tác phong làm việc Để khích lệ khả lòng nhiệt tình nhân viên phận nhà hàng cần có hình thức khen thưởng người lao động Những nhân viên hồn thành cơng vi ệc tốt bi ểu d ương, tăng giấy khen cuối kỳ tổng kết hưởng chế độ ti ền th ưởng theo tháng hoăc năm, cần có khoản thưởng đột xu ất cho nh ững nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng ki ến làm tăng suất lao động Khen thưởng kỷ luật cần phải xác, kịp th ời, ng ược lại nhân viên vi phạm quy chế làm vi ệc b ộ phận nhà hàng c ần ph ải nghiêm khắc xử lý tùy theo mức độ vi phạm Thực điều nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên, từ nhân viên làm vi ệc có hi ệu qu ả góp phần nâng cao hiệu sử dụng lao động Bố trí nhân viên làm việc vào ngày lễ, tết có sách ngh ỉ bù, lương thưởng hợp lý cho ngày làm việc Do tính chất cơng việc c khách sạn nên vào ngày lễ, tết nhân viên phải làm, phận nhà hàng cần có kế hoạch cụ thể danh sách nhân viên tự nguyện làm ưu tiên cho nhân viên khó làm vào ngày ph ụ n ữ có nhỏ, có việc gia đình để bố trí cho phù h ợp Vì v ậy phận nhà hàng cần có quy định hợp lý để kích thích tinh thần làm vi ệc nhân viên b ằng cách tăng lương, thưởng cho nghỉ bù vào ngày khác Thực nghiêm chỉnh quy chế làm vi ệc phận nhà hàng nhân viên Phòng ý thức trách nhi ệm cơng vi ệc đ ược giao, thông qua quy chế th ưởng phạt mà nhân viên tích cực h ơn cơng vi ệc, họ phấn đấu để đạt thành tích tốt Có th ưởng, có phạt họ cảm thấy quyền lợi quan tâm, thấy s ự công b ằng môi trường mà họ làm việc, qua khích lệ tinh thần làm việc họ * Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên: Bộ phận nhà hàng cần ý nâng cao, cải tiến điều kiện làm việc sở vật chất kỹ thuật, có kế hoạch ki ểm tra, sửa chữa thay th ế thi ết b ị, d ụng c ụ, máy móc phận nhà hàng Bộ phận bếp cần bảo quản liên tục hệ th ống thông hơi, hút mùi để mùi thức ăn không sang khu v ực b ộ ph ận khác, dụng cụ, máy móc chế biến ăn phải đảm bảo vệ sinh, an toàn, s ạch T ổ chức chỗ làm việc phải đảm bảo tính chun mơn hóa cơng việc, ch ỗ làm việc thống mát, thoải mái, đủ ánh sáng cho nhân viên 45 Để nhân viên nhiệt tình cơng việc trung thành nhân viên đồng nghĩa với việc đem lại hiệu cao nhi ệm vụ nhà qu ản lý tạo bầu khơng khí thoải mái, quan tâm đăc bi ệt đến đ ời s ống nhân viên tăng quà vào dịp sinh nhật, lễ tết, thăm hỏi ốm, có chuy ện bu ồn Như nhân viên có cảm giác quan tâm điều thơi thúc h ọ làm việc nhiệt tình trung thành với nhà hàng công vi ệc kinh doanh c nhà hàng có khó khăn Người lao động làm việc tốt làm vi ệc mơi tr ường thuận lợi, an tồn bầu khơng khí làm việc lành m ạnh, đồn k ết t ương tr ợ l ẫn phận bàn bếp công việc, nhân viên v ới nhà qu ản tr ị Khách sạn phận nhà hàng nên tổ chức thi tay nghề cho người lao động, tạo hội thăng tiến cho nhân viên có đủ lực trình đ ộ, l ắng nghe chia sẻ khó khăn họ, động viên tinh thần làm việc c nhân viên, cho họ thấy họ nhân viên tôn tr ọng, tạo gắn kết gi ữa nhân viên với nhà hàng để phát huy hết lực nhân viên, ng ười lao đ ộng thấy quan tâm, có vai trò muốn đóng góp cho khách sạn Với mơi trường làm việc thuận lợi, tất nhân viên quan tâm, giúp đỡ l ẫn công việc, trang thiết bị máy móc hi ện đại, mơi trường làm việc chuyên nghiệp người lao động tự ý thức trách nhi ệm với cơng việc, u nghề hơn, gắn bó với cơng việc H ọ làm việc đầy hăng say cống hiến hết mình, hi ệu qu ả t ho ạt đ ộng kinh doanh chắn tăng cao 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam Trong năm qua, TCDL với vai trò quan quản lý Nhà nước du lịch nên sách, định TCDL có ảnh hưởng tr ực ti ếp t ới doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ảnh hưởng gián ti ếp đến hi ệu qu ả s dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Một số kiến nghị với TCDL: - TCDL cần đưa chế sách mang tính pháp lý v ề ch ế độ lao động doanh nghiệp khách sạn du lịch để khách sạn có c ch ế quản lý lao động có hiệu TCDL cần điều tiết thị trường LĐ hợp lý để người lao động doanh nghiệp găp nhiều thuận lợi trình ển dụng tìm kiếm việc làm - TCDL cần phối hợp với Bộ Tài nguyên Môi trường, quyền địa phương việc triển khai thực có hiệu tiêu mơi trường, tăng cường công tác tra, kiểm tra xử lý nghiêm vi ph ạm lĩnh 46 vực tài nguyên môi trường Bởi ô nhiễm môi trường Việt Nam vấn nạn tất ngành, lĩnh vực - TCDL nên đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá xúc tiến du l ịch, gi ới thiệu rộng rãi đất nước người Việt Nam, danh lam thắng cảnh,…nh ằm thu hút khách du lịch để người lao động cung cấp dịch v ụ ăn u ống cho khách, thông qua nâng cao suất lao động, hiệu sử dụng lao đ ộng c phận nhà hàng khách sạn 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo Trong tình hình nguồn lao động khách sạn nói chung ngu ồn lao đ ộng phận nhà hàng nói riêng – du lịch Việt Nam thi ếu trình đ ộ y ếu nay, Bộ Giáo dục Đào tạo cần xây dựng hệ thống c s đào tạo nguồn nhân lực du lịch gồm: dạy nghề, đào tạo trung cấp, cao đẳng, đ ại h ọc đại học du lịch Các hệ thống sở đào tạo phải đầu tư c s v ật chất tạo điều kiện học tập tốt cho người h ọc Nhằm mục đích tạo nguồn lực cho khách sạn, cho phận nhà hàng khách s ạn có chun mơn, trình độ đáp ứng nhu cầu lao động khách s ạn thời gian tới 3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội Sở VHTTDL Hà Nội cần thường xuyên tổ chức hội thảo bàn luận hiệu sử dụng lao động cho nhà lãnh đạo khách sạn, qua h ội th ảo nhà lãnh đạo trao đổi kinh nghiệm quản lý khách sạn, kinh nghi ệm qu ản lý nhân phận từ nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Sở VHTTDL Hà Nội cần thường xuyên tổ chức thi trình độ tác nghiệp ngành 3.3.4 Kiến nghị với khách sạn Aranya công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Du lịch Haco KS Aranya cần xây dựng sách marketing phù hợp c s nghiên cứu nhu cầu khách hàng, khách sạn phải đưa sản ph ẩm có ch ất l ượng phù hợp với nhu cầu khách, giá tương ứng với mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Ngoài để thu hút khách hàng đến v ới khách s ạn ban giám đốc phải lập chiến lược quảng bá, quảng cáo dịch v ụ khách sạn, tổ chức chương trình khuyến mại, giảm giá cho khách hàng, công ty lữ hành, công ty du lịch để tăng lượng khách đến tiêu dùng d ịch v ụ nhà hàng tạo nguồn doanh thu, nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng đồng thời tạo việc làm cho người lao động từ hi ệu sử dụng lao đ ộng nâng cao 47 48 KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập nghiên cứu tình hình lao động khách s ạn Aranya, em nhận thấy nhược điểm công tác sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn, nên em hồn thành khóa lu ận nghiên c ứu v ề nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng KS Aranya, công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Du lịch Haco, Hà Nội Khóa luận gi ải quy ết số vấn đề sau: Nghiên cứu số vấn đề lý luận hiệu sử dụng lao động khách sạn Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao hiệu qu ả s dụng lao đ ộng t ại b ộ phận nhà hàng khách sạn Aranya; đánh giá ưu ểm, h ạn ch ế nguyên nhân hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya cách xác định đ ịnh m ức lao đ ộng phù hợp, phân công lao động hợp lý, tiết ki ệm chi phí, hồn thi ện cơng tác ển dụng nhân sự, tăng cường đào tạo phát triển nguồn lực, s ố gi ải pháp khác Khóa luận có số kiến nghị lên c quan ch ức đ ể t ạo ều kiện cho ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn nói chung lực l ượng lao đ ộng dịch vụ ăn uống khách sạn nói riêng có m ột mơi tr ường làm vi ệc chế độ cho người lao động hợp lý để phát triển kinh doanh có hiệu Thực tốt biện pháp định phận nhà hàng nâng cao hiệu sử dụng lao động đồng nghĩa với việc kinh doanh có hi ệu qu ả hơn, mang lại lợi ích tối đa cho khách sạn Qua nghiên c ứu tìm hi ểu th ực ti ễn khách sạn em nhận việc nâng cao hiệu qu ả s dụng lao đ ộng m ột vấn đề quan trọng định đến chất lượng dịch vụ vị doanh nghiệp thị trường Khóa luận giải mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đưa giải pháp cách hợp lý, kh ả thi nh ằm nâng cao hi ệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Vũ Thùy Dương, Hồng Văn Hải (2005), Giáo trình Quản trị nhân lực , NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Dỗn Thị Liễu (chủ biên, 2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thúy Liên (2010), Hoàn thiện bố trí sử dụng nhân lực phận nhà hàng nhà khách Dân Tộc, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Vũ Kim Oanh (2008), Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Bảo Sơn, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Đỗ Thị Thanh Vân (2010), Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Sông Nhuệ, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Tiếng anh Rocco M Angelo, CHA Andrew N Vladimir, CHE (2002), Hospitality today, Educational institute Dennis Nickson (2007), Human sesource management for the hospitality and tourism industry, MPG books Ltd Bodmin, Cornwall PHỤ LỤC Phụ lục Who makes up the tourism and hospitality workforce? A brief snapshot The International Labour Organization (ILO, 2001) in their wideranging report on the global tourism and hospitality industry provides evidence that suggests that the industry globally is largely reliant on what Wood (1997) has described as so-called ‘marginal workers’, such as women, young workers, casual employees, students, relatively high numbers of part-timers and migrant workers For example, within the UK women make up around 58 per cent of the broader hospitality, leisure, travel and tourism workforce (People 1st, 2006) More specifically, the hospitality sub-sector is indicative of the broader sector in having a higher proportion of part-time employees (52 per cent) than most other industries with the all industry figure being 25 per cent (HtF, 2003) Young people are also prominent within the hospitality, leisure, travel and tourism sector For example, 37 per cent of the total UK workforce is under 24 years and 58 per cent under 34 years (People 1st, 2006) Related to this last point a significant part of the tourism and hospitality workforce consists of student, seasonal and migrant workers Students are an increasingly important segment of the labour market for hospitality and tourism organizations (ILO, 2001) They are prepared to work for low wages and be flexible in their working patterns (Canny, 2002), creating what Curtis and Lucas (2001) describe as a ‘coincidence of needs’ between employers and students Thus, nearly three quarters of all students who are working are employed in the retail and HRM HOSPITALITY AND TOURISM INDUSTRIES Ch01-H6572.qxd 11/22/06 5:49 PM Page 6hospitality industries and the vast majority of students who are working so in front-line jobs such as sales assistants, waiters/waitresses and check out operators (Curtis and Lucas, 2001; Canny, 2002) The number of ethnic minority workers in the broader hospitality, leisure, travel and tourism sector is 11 per cent, slightly higher than the all industry figure of 9.6 per cent (People 1st, 2006) With regard to qualifications only 12 per cent of employees in hospitality, leisure, travel and tourism have a degree or equivalent compared to an all industry figure of 29 per cent, with 15 per cent of the workforce having no qualification compared to 11 per cent of the total workforce (People 1st, 2006) Having briefly considered the nature of the hospitality and tourism industry and the characteristics of its workforce attention now turns to understanding HRM and the increasingly important role it is felt to play in organizational success [8, 6] 10 11 Dịch: Ai làm việc ngành khách sạn du lịch? Một kết luận ngắn Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO, 2001) báo cáo phạm vi r ộng họ du lịch ngành khách sạn toàn cầu cung cấp chứng cho th ngành công nghiệp tồn cầu phần lớn phụ thuộc vào Wood (1997) mô tả gọi “công nhân cận biên”, chẳng hạn phụ nữ, công nhân trẻ, nhân viên bình thường, học sinh, số lượng tương đối cao làm bán thời gian lao động nhập cư Ví dụ, phụ nữ Anh chiếm khoảng 58% lao động làm việc khách sạn, ngành giải trí, du l ịch lực lượng lao đ ộng du l ịch (People, st, 2006) Cụ thể hơn, khu vực khách sạn nơi có tỷ lệ cao nhân viên bán thời gian (52%) so với hầu hết ngành công nghi ệp khác v ới s ố 25% công nghiệp (HtF, 2003) Những người trẻ tuổi bật khách sạn, giải trí, du lịch ngành du lịch Ví dụ, 37% tổng s ố l ực l ượng lao đ ộng Anh nhỏ 24 tuổi 58% 34 tuổi (People st, 2006) Liên quan t ới ểm cuối phần quan trọng lực lượng lao động du lịch khách sạn bao gồm sinh viên, công nhân thời vụ lao động nhập cư Học sinh ngày quan trọng phân khúc thị trường lao động cho khách s ạn tổ chức du lịch (ILO, 2001) Họ chuẩn bị để làm vi ệc cho mức l ương th ấp có th ể linh hoạt mơ hình làm việc họ (Canny, 2002), tạo Curtis Lucas (2001) mô tả trùng hợp nhu cầu “gi ữa s d ụng lao đ ộng học sinh” Vì thế, gần ba phần tư tất học sinh làm vi ệc đ ược tuyển dụng ngành công nghiệp bán lẻ khách sạn đa s ố sinh viên làm việc việc làm tiền tuyến tr ợ lý bán hàng, b ồi bàn ki ểm tra điều hành (Curtis and Lucas, 2001; Canny, 2002) Số lượng người lao động dân tộc thiểu số khách sạn, giải trí, du l ịch ngành du l ịch 11%, cao số 9,6% công nghiệp (People st, 2006) Đối với trình độ 12% lao động khách sạn, giải trí, du lịch ngành du l ịch có b ằng hoăc t ương đương so với số ngành công nghiệp 29%, v ới 15% l ực l ượng lao đ ộng khơng có trình độ so với 11% tổng số lực lượng lao động (People st, 2006) Có thời gian ngắn coi chất khách s ạn ngành công nghi ệp du l ịch đăc điểm ý lực lượng lao động bây gi chuy ển thành s ự hi ểu bi ết nguồn nhân lực vai trò ngày quan trọng nhân l ực đ ể d ẫn đ ến s ự thành công tổ chức ... trí sử dụng lao động phải tuân thủ theo 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ARANYA , CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI - DỊCH VỤ - DU LỊCH HACO, ... nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Aranya, công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Du lịch Haco, Hà Nội 7 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG... NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ARANYA , CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - DU LỊCH HACO, HÀ NỘI 31 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao