Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự của bộ phận nhà hàng, khách sạn mường thanh hà nội

Sinh viên: PHAN THỊ HIỀN Sinh viên: PHAN THỊ HIỀN VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn K20: 2012 – 2016 K20: 2012 – 2016 Sinh viên thực 52340101 : PGS TS TRẦN THỊ MINH HÒA : PHAN THỊ HIỀN HÀ NỘI, – 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên SV: Phan Thị Hiền – A3K20 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI NGÀNH MÃ NGÀNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) : 52340101 : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÒA Hà Nội, – 2016 LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập, tích lũy kiến thức hoàn thiện hiểu biết chuyên ngành “Quản trị kinh doanh Khách sạn & Du lịch”, em lựa chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị nhân phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội”làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Cô giáo- PGS.TS Trần Thị Minh Hòa hướng dẫn, bảo tận tình em suốt tháng thực đề tài, giúp em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, cô giáo Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội tận tình dạy, trang bị cho em kiến thức, kỹ năng, tạo điều kiện để em thực khóa luận Cuối em xin cảm ơn anh chị Khách sạn Mường Thanh Hà Nội, bạn bè khóa cung cấp thông tin, tài liệu quý báu giúp em hoàn thiện đề tài Một lần em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Phan Thị Hiền MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị nhân phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1Vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng 1.1.2Đặc điểm kinh doanh phận nhà hàng 1.1.3Sản phẩm 1.1.4Khách hàng 1.2 Cơ sở lý luận quản trị nhân phận nhà hàng khách sạn 1.2.1Khái niệm nhân quản trị nhân 1.2.2Nội dung quản trị nhân 1.2.3 Các nhân tố tác động đến quản trị nhân phận nhà hàng khách sạn………………………………………………………………………………….20 Tiểu kết chương 23 CHƯƠNG THỰC TRANG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 24 CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI 24 2.1 Giới thiệu chung Bộ phận Nhà hàng thuộc Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 24 2.1.1 Tổng quan Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 24 2.1.2 Tổng quan Bộ phận Nhà hàng Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 35 2.2 Khảo sát thực trạng công tác quản trị nhân Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 37 2.2.1 Đặc điểm nhân Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 37 2.2.2 Nội dung công tác quản trị nhân Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 37 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân Bộ phận Nhà hàng Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 41 2.2.3.1 Các nhân tố bên 41 2.2.3.2 Các nhân tố bên 44 2.3 Đánh giá chung công tác quản trị nhân Bộ phận Nhà hàng Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 44 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 44 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân 45 Tiểu kết chương 47 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI 48 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 48 3.1.1 Mục tiêu 48 3.1.2 Định hướng 48 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 49 3.2.1 Về xây dựng mô tả công việc 49 3.2.2 Về công tác tuyển mộ tuyển chọn 49 3.2.3 Về việc bổ nhiệm giao việc 51 3.2.4Về công tác đánh giá việc thực công việc trả lương cho nhân viên 51 3.2.5 Về việc đào tạo nghề nghiệp 53 3.2.6 Về việc đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân 55 3.2.7 Một số giải pháp khác 55 Tiểu kết chương 57 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Khóa luận TN Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành Du lịch ngày phát triển với mở cửa kinh tế Các sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho Ngành ngày đầu tư xây mới, nâng cấp để đáp ứng tốt nhu cầu cao người Tuy nhiên, nhận thấy chiến lược cạnh tranh sở vật chất chiến lược phát triển bền vững tốt tốn nhiều chi phí Hiện doanh nghiệp tìm kiếm giải pháp tối ưu để cạnh tranh với đối thủ khác Trong biện pháp thiếu việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Để tạo dịch vụ hồn hảo yếu tố người đóng vai trị quan trọng Chính vậy, nhân yếu tố hàng đầu để doanh nghiệp cạnh tranh với mặt chất lượng thương hiệu Để tạo mạnh với doanh nghiệp khác cần phải có đội ngũ nhân viên chun nghiệp, khơng phải đủ số lượng mà quan trọng phải đảm bảo chất lượng Khách sạn Mường Thanh Hà Nội khách sạn thuộc Tập đoàn Mường Thanh- tập đoàn khách sạn tư nhân lớn Việt Nam Tuy nhiên, qua trình thực tập đây, em nhận thấy số điểm yếu công tác quản trị nhân mà cụ thể công tác quản trị nhân Bộ phận Nhà hàng Khách sạn Vấn đề không giải kịp thời chắn có ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh Khách sạn Xuất phát từ lý trên, sau thời gian thực tập Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội, em định lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp là: “Hồn thiện cơng tác quản trị nhân Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội SV: Phan Thị Hiền – A3K20 Khóa luận TN Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Một là, hệ thống hóa sở lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, nhân công tác quản trị nhân phận nhà hàng khách sạn - Hai là, phân tích thực trạng công tác quản trị nhân phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội - Ba là, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị nhân phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Tập trung vào công tác quản trị hồn thiện cơng tác quản trị nhân phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội - Về không gian: Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội - Về thời gian: Khóa luận giới hạn việc nghiên cứu dựa số liệu thực tế giai đoạn 2010-2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết: Trên sở lý thuyết học nguồn tham khảo chọn lọc thông tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu, tổng hợp lại để xây dựng nên hệ thống khái niệm đầy đủ sâu sắc đề tài nghiên cứu Phân tích tiến hành theo phương hướng tổng hợp Còn tổng hợp thực dựa kết phân tích - Phương pháp thu thập thông tin: Dựa nguồn thông tin từ tài liệu nghiên cứu trước đây, số liệu đối tượng nghiên cứu cung cấp, để xây dựng sở luận cứ, làm để đánh giá vấn đề + Các thông tin thứ cấp thu thập từ báo cáo tài chính, doanh thu, sở liệu khách sạn,các báo, tạp chí phân tích, thống kê + Các thơng tin sơ cấu thu thập từ trao đổi, hói ý kiến nhân viên làm việc phận vấn đề nghiên cứu - Phương pháp xử lý thông tin: Từ thông tin tổng hợp, thu thập kết hợp với lý thuyết để phân tích, đưa nhận xét, đánh giá, so sánh vấn đề cần SV: Phan Thị Hiền – A3K20 Khóa luận TN Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội nghiên cứu Trên sở thống kê, phân tích tìm vấn đề đưa giải pháp cho vấn đề nghiên cứu Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục sơ đồ, bảng biểu, biểu đồ, phụ lục, đề tài nghiên cứu chia làm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị nhân phận nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nhân Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội SV: Phan Thị Hiền – A3K20 Khóa luận TN Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng Vị trí phận nhà hàng: Bộ phận phục vụ ăn uống phận kinh doanh dịch vụ lưu trú phận cung cấp dịch vụ chính, khơng thể thiếu khách sạn Là phận cung cấp dịch vụ phận quan trọng khách sạn đồng thời mang lại tỉ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ sau phận kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn, phận nhà hàng giữ vị trí quan trọng việc tổ chức thực cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc cho khách Bộ phận nhà hàng khách sạn không thỏa mãn nhu cầu ăn uống người mà cịn giữ vị trí quan trọng mối quan hệ đối ngoại ngoại giao làm hoàn thiện dịch vụ khách sạn Chức phận nhà hàng: Phục vụ khách ăn, đồ uống cạc tốt theo mong muốn khách, bao gồm nhóm hoạt động sau: - Hoạt động lưu thông: Bán sản phẩm chế biến hàng chuyển bán (là sản phẩm cuả ngành khác) - Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.[9,15] Nhiệm vụ phận nhà hàng bao gồm: - Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ khách sạn - Phối hợp chặt chẽ với phận bếp phận khác để phục vụ tốt yêu cầu khách - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách - Thực tốt vệ sinh cá nhân Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an tồn tính mạng tài sản cho khách ăn uống SV: Phan Thị Hiền – A3K20 Phụ lục 3: Một số hình ảnh Bộ phận Nhà hàng Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Khách sạn Mường Thanh Hà Nội (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội) Tiệc cưới tổ chức Nhà hàng Cilantro Khách sạn Mường Thanh Hà Nội (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội) 77 Đội ngũ nhân phận Nhà hàng phục vụ Đại hội Đảng 12 (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội) Nhân phận Nhà hàng tiệc cuối năm (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội) o 78 Phụ lục 4: Một số báo, quan điểm quản trị nhân Khách sạn Website: Huongnghiep24.com Chuyên mục Định hướng nghề nghiệp có đăng Quản trị khách sạn ngành mẻ Nhu cầu nguồn nhân lực lớn, việc đào tạo Quản trị khách sạn Việt Nam nhiều hạn chế số lượng chất lượng Quản trị khách sạn gì? Quản trị khách sạn quản lý tổ chức hoạt động khách sạn cách hiệu hợp lý Người quản lý phải lập báo cáo kết tài chính, thu chi; lập quy tắc việc quản lý nhân sự, quản lý tỷ lệ phòng bán phòng trống, quản lý việc chế biến thực phẩm… Người làm tốt công việc quản trị khách sạn trước hết cần có khả giao tiếp để xử lý tình bất ngờ; có khả tổ chức quản lý để lên kế hoạch làm việc cụ thể, khoa học cho phận phân công, đôn đốc nhân viên thực kế hoạch Chính vậy, nghề thích hợp cho bạn tự tin, động, có khiếu tổ chức quản lý, xếp cơng việc, có tư logic Quản trị khách sạn học Ngành Quản trị khách sạn cung cấp cho sinh viên kiến thức kinh doanh lưu trú kỹ nghiệp vụ khách sạn theo tiêu chuẩn Tổng cục Du lịch Việt Nam châu Âu, đồng thời rèn luyện kỹ mềm cần thiết cho công việc đáp ứng nhu cầu tuyển dụng thực tế Trong năm, sinh viên học nghiệp vụ khách sạn phòng thực hành chuyên ngành; tham quan, tìm hiểu mơi trường làm việc chun nghiệp sở kinh doanh lưu trú (khách sạn, resort, trung tâm hội nghị…); làm việc thức sở kinh doanh lưu trú hướng dẫn nhà trường sở kinh doanh khn khổ chương trình Thực tập tổng qt chuyên sâu; thực hành kỹ quản lý chương trình Mơ Doanh nghiệp Du lịch Cơng việc người quản trị khách sạn gì? - Lập kế hoạch, đạo điều phối phận nhân lễ tân, phục vụ, nhà bếp, kế tốn v.v - Phân cơng cơng việc, nhiệm vụ, phối hợp nguồn lực, khởi xướng kế hoạch kinh doanh chiến lược phát triển thị trường 79 - Thực chương trình phát triển nhân - Kiểm soát ngân sách chi phát hoạt động khác - Đảm bảo việc thực tuân thủ quy định khách sạn Nhà nước đặt - Chỉ đạo việc quảng bá hình ảnh khách sạn thơng qua hoạt động quảng cáo, PR * Trong khách sạn lớn, người quản lý khách sạn chuyên sâu vào mảng công việc cụ thể khách sạn Phẩm chất kỹ cần thiết - Kỹ tổ chức công việc đàm phán tốt - Kỹ thuyết trình, giải thích vấn đề thấu đáo, rành mạch - Có tính cách hướng ngoại - Khả giao tiếp tốt - Chịu sức ép công việc Một số địa đào tạo Bạn học ngành trường như: Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn (Đại học Quốc gia Hà Nội), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Trường Đại học Thương mại, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Trường Đại Học FPT v.v… Điều kiện làm việc hội nghề nghiệp Cử nhân ngành Quản trị khách sạn làm nhiều cơng việc khác từ phận nhân sự, phận tiền sảnh, phận ẩm thực công tác quản lý doanh nghiệp du lịch, bao gồm: - Đảm nhận công việc phận khách sạn – nhà hàng từ 3-5 như: Tiền sảnh – lễ tân, phận Phòng, Ẩm thực, Bếp, Hội nghị yến tiệc, Nhân sự, Tài – kế tốn, Kinh doanh – tiếp thị - Cơng tác vị trí quản lý dịch vụ khách sạn như: phận Tiền sảnh (Front Office), quản lý phận Nhà hàng (Food & Beverage) quản lý phận Phòng (Housekeeping) khách sạn nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế - Trở thành cán điều hành, tiếp thị, nhân sự, tài quan nghiên cứu, kinh doanh du lịch nước 80 - Công tác khu du lịch nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí với vị trí quản lý, hành chính, nhân lực, tài chính, marketing, Ngồi bạn làm việc quan quản lý, viện nghiên cứu kinh tế nói chung, du lịch nói riêng; làm chuyên viên, giảng viên sở đào tạo, nghiên cứu thuộc lĩnh vực du lịch Website kinhdoanhnhahang.vn có viết mục Bài học kinh doanh- Quy chế tổ chức máy quản trị kinh doanh nhà hàng :(http://kinhdoanhnhahang.vn/quy-che-to-chuc-bo-may-quan-tri-trong-kinhdoanh-nha-hang/ ) Với mục tiêu đưa góc nhìn tổng qt cho chủ nhà hàng gặp vướng mắc trình xây dựng nhà hàng từ trình cấu tổ chức, đến phân chia nhiệm vụ, quyền hạn cá nhân, phận Kinhdoanhnhahang.vn hy vọng quy chế tổ chức quản trị kinh doanh nhà hàng giúp chủ nhà hàng phần cơng việc quản trị Sơ đồ tổ chức phận quản lý nhà hàng 81 Nhiệm vụ quyền hạn 2.1 Quản lý nhà hàng Chức danh Quản lý nhà hàng Phòng ban Bộ phận quản lý nhà hàng Người quản lý trực tiếp Giám đốc nhà hàng Nhiệm vụ Theo dõi nhân trực thuộc, đề xuất tuyển dụng với phòng nhân tổ chức vấn, đánh giá ứng viên Tổ chức huấn luyện, kèm cặp nhân viên đào tạo huấn luyện định kỳ theo quy định nhà hàng Đánh giá nhân viên thử việc định ký, khơng ký hợp đồng thức với nhân viên qua thời gian thử việc Tổ chức phân công công việc cho nhân viên cấp phạm vi quản lý Tổ chức đánh giá cơng việc tồn nhân viên hàng tháng Giải công việc phát sinh, yêu cầu khách mà NV không giải trình phục vụ khách Thực nhiệm vụ phục vụ khách hàng nhân viên phục vụ trực tiếp có yêu cầu cấp Tập hợp báo cáo Giám đốc điều hành ý kiến phản ánh khách hàng Phối hợp với GĐ Nhà hàng thực hoạt động marketing theo chương trình nhà hàng Báo cáo công việc hàng ngày vào cuối buổi cho Giám đốc điều hành công việc đột xuất khác, báo cáo công tác tuần vào cuối tuần Lập kế hoạch công tác tuần, tháng chuyển kế hoạch cho Giám đốc điều hành Quản lý toàn tài sản giao bao gồm: Định kỳ tổ chức kiểm tra toàn dụng cụ, đề xuất sửa chữa, thay thế… 82 Đề xuất sáng kiến để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Quyền hạn Được quyền định tiếp nhận nhân viên (trừ cấp tổ trưởng trở lên) Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc tồn nhân viên phận quản lý nhà hàng Đề xuất chế độ khen thưởng, kỷ luật nhân viên trực thuộc Toàn quyền điều động nhân viên phận quản lý nhà hàng Được quyền áp dụng hình thức nhắc nhở cảnh cáo nhân viên Được quyền cho nhân viên nghỉ việc riêng không 03 ngày/tháng Được quyền cho nhân viên nghỉ phép không 02 ngày/tháng Người ủy nhiệm vắng mặt Trợ lý quản lý nhà hàng Giám sát nhà hàng 2.2 Trợ lý quản lý nhà hàng 1.Chức danh Trợ lý quản lý nhà hàng 2.Phòng ban Bộ phận quản lý nhà hàng Người quản lý trực tiếp Quản lý nhà hàng Nhiệm vụ Lập phân ca tuần cho tổ trưởng Quản lý hồ sơ đánh giá công việc tuần/tháng Giám sát công việc phận Đôn đốc, hỗ trợ NV phục vụ bàn khách đặt hàng từ trước phòng VIP Thay mặt quản lý nhà hàng giải công việc theo uỷ quyền quản lý nhà hàng vắng mặt Lập báo cáo công việc ngày, tuần cho quản lý nhà hàng 83 Thực đầy đủ quy định công ty liên quan đến quy định tiếp nhận xử lý thông tin, lập kế hoạch báo cáo nội Quyền hạn Kiểm tra hoạt động tất vị trí phận quản lý nhà hàng Được quyền yêu cầu NV dừng thực công việc không theo quy định Trường hợp thay mặt quản lý nhà hàng điều hành thực quyền quản lý nhà hàng Người ủy nhiệm vắng mặt Giám sát nhà hàng 2.3 Giám sát nhà hàng 1.Chức danh Giám sát nhà hàng 2.Phòng ban Bộ phận quản lý nhà hàng Người quản lý trực tiếp Quản lý nhà hàng Nhiệm vụ Kiểm tra công việc chuẩn bị mở ca đóng ca tất phận thuộc quyền quản lý hàng ngày Kiểm tra việc phục vụ khách hàng phòng VIP Kiểm tra hoạt động phận lễ tân Ghi nhận đầy đủ nội dung kiểm tra vào sổ báo cáo thông tin không đảm bảo tiêu chuẩn cho quản lý nhà hàng ngày Lập báo cáo công việc ngày, tuần cho quản lý nhà hàng Thực đầy đủ quy định công ty liên quan đến quy định tiếp nhận xử lý thông tin, lập kế hoạch báo cáo nội Thực nhiệm vụ phục vụ khách hàng nhân viên phục vụ trực tiếp có yêu cầu cấp Quyền hạn Kiểm tra hoạt động tất vị trí phận quản lý nhà hàng 84 Được quyền yêu cầu NV dừng thực cơng việc thực khơng theo quy trình, quy định công ty Lập biên trường hợp khơng thực quy trình, hướng dẫn công ty đề xuất khen thưởng trường hợp thực giỏi trở lên Người uỷ nhiệm vắng măt Trợ lý quản lý nhà hàng 2.4 Tổ trưởng tổ bảo vệ 1.Chức danh Tổ trưởng bảo vệ 2.Phòng ban Tổ bảo vệ (trực thuộc phận quản lý nhà hàng) Người quản lý trực tiếp Quản lý nhà hàng Nhiệm vụ Lên lịch phân ca làm việc cho nhân viên hàng tuần; Kiểm tra, giám sát việc chấp hành nội quy, quy chế, thực giấc làm việc nhân viên phận; Quản lý hệ thống lưu trữ hồ sơ tài liệu tổ bảo vệ; Trực tiếp bắt giữ lập biên trường hợp phá hoại, trộm cắp, lừa đảo, gây rối trật tự… địa bàn quản lý; Trực tiếp liên hệ giải công việc quan hệ với quyền địa phương lĩnh vực an ninh, trật tự khu vực bảo vệ; Kịp thời báo cáo Ban Giám đốc Công ty vụ việc liên quan đến công tác an ninh trật tự; Hướng dẫn, nhắc nhở nhân viên thực nghiêm chỉnh quy định an toàn lao động, phòng chống cháy nổ quy định liên quan; Giải kịp thời trường hợp vướng mắc trình phục vụ khách; Đánh giá ý thức làm việc nhân viên, đề xuất chế độ thưởng phạt, kỷ luật nhân viên, tăng, giảm lương… nhân viên cho Ban Giám đốc; 85 Thực theo quy định, hướng dẫn nhà hàng thực công việc nhân viên bảo vệ; Thực công việc khác quản lý nhà hàng giao Quyền hạn Đánh giá công việc nhân viên trực thuộc Tồn quyền điều động cơng việc hàng ngày/tuần Đề xuất khen thưởng, kỷ luật với nhân viên trực thuộc Quản lý toàn tài sản, hồ sơ phận (kiểm tra định kỳ hàng tuần, đề xuất sửa chữa – thay thế) Người uỷ nhiệm vắng mặt Nhân viên bảo vệ, phải báo cáo quản lý nhà hàng biết 2.5 Nhân viên an ninh Chức danh Nhân viên bảo vệ an ninh Phòng ban Tổ bảo vệ (trực thuộc phận quản lý nhà hàng) Người quản lý trực tiếp Tổ trưởng bảo vệ Nhiệm vụ Lập sổ theo dõi tài sản, vật tư, hàng hoá xuất nhập khỏi nhà hàng Sổ theo dõi tài sản xuất nhập gồm cột sau: ngày, người giữ tài sản, tên tài sản, qui cách, đơn vị, số lượng, nhập/xuất, ghi Ghi sổ sách xác trường hợp xuất nhập vật tư, hàng hoá khỏi nhà hàng Mọi tài sản xuất khỏi nhà hàng phải có phiếu xuất giấy đồng ý cho xuất Ban Giám đốc, TP HCNS Trường hợp xuất khơng có giấy (đột xuất) người xuất phải ký vào cột ghi sổ theo dõi xuất nhập tài sản Bảo vệ an ninh trật tự cho nhà hàng Hàng tuần, bảo vệ lập báo cáo nhập xuất tài sản nhà hàng chuyển Tổ trưởng bảo vệ kiểm tra, sau báo cáo cho TP HCNS 86 Khi khách đến liên hệ giao dịch Bảo vệ hỏi rõ lai lịch khách sau liên hệ văn phịng người cần gặp Nếu phận văn phòng nhà hàng đồng ý tiếp bảo vệ đề nghị khách đăng ký xuất trình giấy tờ tùy thân trước vào nhà hàng Khi có thư báo, bưu phẩm, quà tặng Nhân viên bảo vệ nhận từ tay người đưa đến đồng thời chuyển đến phận văn thư nhà hàng xử lý Trường hợp bảo vệ phân công làm ca, đổi cho người khác phải chuyển giao đầy đủ sổ ghi chép đây, chìa khố, phương tiện làm việc v.v Quản lý chìa khố phận, chìa khố chính, ghi rõ số khố bàn giao sổ trực ban phân công Khơng tự ý bỏ vị trí gác, trực, khơng lơ chây lười, không ngủ làm việc, không hút thuốc sử dụng chất ma túy, không đánh bạc làm việc, không uống rượu, bia làm việc Bảo vệ không đọc báo làm việc, không làm ảnh hưởng đến CNV phận khác làm việc Thực công việc khác Tổ trưởng phân công Quyền hạn Đề xuất phương pháp cải tiến họat động phận liên quan Người uỷ nhiệm vắng mặt Nhân viên bảo vệ 2.6 Nhân viên bảo vệ trông giữ xe ô tô 1.Chức danh Nhân viên bảo vệ 2.Phòng ban Tổ bảo vệ (trực thuộc phận quản lý nhà hàng) Người quản lý trực tiếp Tổ trưởng bảo vệ Nhiệm vụ Lập sổ danh sách ô tô công ty lưu giữ gồm nội dung sau: ngày, biển số xe, loại xe, tình trạng, vào, lái xe ký tên, ra, lái xe ký tên Khi lái xe giao xe, kiểm tra xe, yêu cầu lái xe ký nhận vào sổ theo dõi 87 Trong trình giữ xe, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho xe, trường hợp có phát sinh phải báo Tổ trưởng bảo vệ xin ý kiến giải Khi lái xe đến nhận xe, yêu cầu lái xe ký vào sổ trước cho xe xuất bến Thực công việc khác liên quan đến cơng tác bảo vệ nói chung, theo lệnh điều động tổ trưởng Quyền hạn Đề xuất phương pháp cải tiến họat động phận liên quan Người uỷ nhiệm vắng mặt Nhân viên bảo vệ 2.7 Nhân viên bảo vệ giữ xe máy Chức danh Nhân viên bảo vệ giữ xe máy Phòng ban Tổ bảo vệ (trực thuộc phận quản lý nhà hàng) Người quản lý trực tiếp Tổ trưởng tổ bảo vệ Nhiệm vụ Nhận xe khách, ghi vé xe chuyển vé cho khách Sắp xếp xe vào ví trí Trong q trình xếp xe phải đảm bảo xe khách không bị hư hại Không lấy đồ dùng khách tự ý di chuyển vật dụng xe Tuyệt đối không thu tiền khách Khi khách ra, kiểm tra số phiếu xe, dắt xe chuyển cho khách thu lại vé xe Hỗ trợ bảo vệ an ninh thực công việc Thực công việc khác liên quan đến cơng tác bảo vệ nói chung, theo lệnh điều động tổ trưởng Quyền hạn Đề xuất phương pháp cải tiến họat động phận liên quan Người uỷ nhiệm vắng mặt Nhân viên bảo vệ 88 2.8 Tổ trưởng phận lễ tân nhân viên lễ tân Chức danh Nhân viên lễ tân Phòng ban Bộ phận quản lý nhà hàng Người quản lý trực tiếp Quản lý nhà hàng Nhiệm vụ Tiếp đón khách khu vực cửa vào Tư vấn cho khách vị trí nhà hàng Dẫn khách vào bàn lên phòng Chuyển giao khách cho NV phục vụ Tiếp nhận thông tin đặt bàn thực theo quy định đặt bàn Thực quy định hướng dẫn giao tiếp, vệ sinh hính thức cá nhân nhà hàng Cuối ngày tập hợp bill xanh Tổ trưởng tầng, tổng hợp báo cáo quản lý nhà hàng Quyền hạn Đề xuất phương pháp cải tiến họat động phận liên quan Người uỷ nhiệm vắng mặt Uỷ quyền cho nhân viên khác vắng mặt 2.9 Tổ trưởng phục vụ bàn Chức danh Tổ trưởng phục vụ Phòng ban Bộ phận quản lý nhà hàng Người quản lý trực tiếp Quản lý nhà hàng Nhiệm vụ 89 Trực tiếp tiếp khách, tư vấn có ăn, đồ uống ghi order, thực việc toán với khách hàng Phân công công việc cho nhân viên (nếu làm đầu ca) Điều động nhân viên phục vụ thực công việc Đánh giá công việc nhân viên ngày khu vực phân công Báo cáo tình khơng thể giải cho quản lý nhà hàng Hướng dẫn, kèm cặp nhân viên thực theo quy trình nhà hàng Thực tồn công việc nhân viên phục vụ theo quy trình phục vụ trực tiếp phục vụ khách Báo cáo công việc hàng ngày vào cuối buổi cho quản lý nhà hàng công việc đột xuất khác Quyền hạn Đánh giá công việc nhân viên trực thuộc Tồn quyền điều động cơng việc hàng ngày/tuần Đề xuất khen thưởng, kỷ luật với nhân viên trực thuộc Quản lý toàn tài sản, hồ sơ phận (kiểm tra định kỳ hàng tuần, đề xuất sửa chữa – thay thế) Người uỷ nhiệm văng mặt Khi vắng mặt phải báo cho quản lý trợ lý quản lý nhà hàng biết để xếp 2.10 Nhân viên phục vụ bàn 1.Chức danh NV phục vụ bàn 2.Phòng ban Bộ phận quản lý nhà hàng Người quản lý trực tiếp Tổ trưởng phục vụ Nhiệm vụ Chuẩn bị bàn, vệ sinh khu vực phân công vào ca khách ăn xong theo hướng dẫn chuẩn bị bàn Giải đáp thắc mắc khách hàng ăn… 90 Trực tiếp phục vụ ăn, đồ uống cho khách Chuyển đồ dơ từ bàn khu vực quy định Theo dõi thời gian đáp ứng đồ ăn thức uống bếp, bar order bàn trực suốt thời gian phục vụ Trực tiếp hỗ trợ khách hàng bổ sung thêm trà, rót bia, rượu, thay bát, đĩa thường xuyên suốt thời gian phục vụ Mỉm cười Chào tạm biệt tất khách Thực quy định cơng ty vệ sinh hình thức cá nhân, thái độ giao tiếp phương pháp phục vụ Thực công việc khác Tổ trưởng phân công Quyền hạn Đề xuất phương pháp cải tiến họat động phận liên quan Người uỷ nhiệm vắng mặt Uỷ quyền lại cho NV phụ bàn 91 ... thực trạng công tác quản trị nhân Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm nhân Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Nhân viên nhà hàng lễ tân mặt Khách sạn, người... 2.2.2 Nội dung công tác quản trị nhân Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 37 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân Bộ phận Nhà hàng Khách sạn Mường Thanh Hà. .. Mường Thanh Hà Nội 35 2.2 Khảo sát thực trạng công tác quản trị nhân Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 37 2.2.1 Đặc điểm nhân Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 37