1 .Khái quát về khách sạn và kinh doanh trong khách sạn
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng
Như chúng ta biết, hiện nay vai trò của khách hàng ngày một quan trọng. Nó quyết định đến sự tồn tại của bất kỳ một công ty hay doanh nghiệp nào khi bắt tay vào kinh doanh một lĩnh vực nào đó. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ, một cách hiệu quả thì ý kiến của khách hàng là một căn cứ hết sức cần thiết.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng, em đã tiến hành một cuộc điều tra về chất lượng dịch vụ bằng phiếu điều tra trong thời gian 2/01/2017 đến ngày 17/03/2017.
Đối tượng điều tra: Khách tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn Trendy Đà Nẵng.
Số phiếu hợp lệ: 85 phiếu
Theo thống kê trong số 85 phiếu trả lời hợp lệ có:
Theo hình thức chuyến đi có: 90% là khách đi theo đồn, gần 10% cịn lại là khách lẻ
Theo mục đích chuyến đi có: 16% là khách cơng vụ, 80% là khách thuần túy, còn lại 4% là khách đi với mục đích khác.
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, bao gồm các yếu tố chủ quan và khách quan. Trong đó yếu tố khách quan như: thông tin truyền miệng mà khách nhận được từ bạn bè, người thân…, kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, tính cách của mỗi khách hàng…Những yếu tố này bản thân nhà hàng rất khó tác động vào nếu có thì cũng rất ít. Cịn yếu tố chủ quan như: quảng cáo về chất lượng dịch vụ, lời hứa. Những yếu tố này sẽ tác động đến sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nó có trước khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Khi tiêu dùng trực tiếp dịch vụ tại nhà hàng thì những yếu tố như: Cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, nội thất nhà hàng, khơng khí trong nhà hàng. Q trình kiểm tra giám sát của nhà quản lý sẽ ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ. Đối với những yếu tố này nhà hàng có thể tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ.
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN TRENDY
Chúng tơi muốn tìm hiểu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Trendy. Xin Anh/Chị vui lịng dành ít thời gian q báu tiếp chuyện với chúng tôi. Chúng tôi rất hoan nghênh sự cộng tác của Anh/Chị. Ý kiến của Anh/Chị rất cần thiết cho chúng tôi và chúng tơi hứa sẽ đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối.
A. PHẦN QUẢN LÝ
Tên: ............................................................................Quốc tịch:............................................ Tuổi: ...........................................................................Ngành nghề:........................................
B. PHẦN NỘI DUNG
Chị vui lòng xếp hạng mức độ quan trọng của các tiêu chí thuộc về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Trendy
1. Rất hài lòng 2. Hài lịng 3. Bình thường 4. Khơng hài lịng
STT Chỉ tiêu 1 2 3 4
1 Thức ăn và đồ uống nhà hàng ngon
2 Các loại thức ăn và đồ uống phong cách
3 Nhà hàng có vị trí đẹp thuận tiện
4 Nội thất trang trí đẹp mắt
5 Bên trong nhà hàng gọn gàng, sạch sẽ
6 Nhà hàng có bầu khơng khí thư giãn, thoải mái
7 Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng
8 Nhân viên phục vụ lịch sự và nhã nhặn
9 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
10 Nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt
11 Thanh tốn nhanh và chính xác
12 Giá cả phù hợp với chất lượng
-----------------------
Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng ST T Chỉ tiêu Rất hài lịng Hài lịng TB Khơng hài lịng
1 Thức ăn và đồ uống nhà hàng ngon 5 4 5 3
2 Các loại thức ăn và đồ uống phong cách 4 3 4 2
3 Nhà hàng có vị trí đẹp thuận tiện 5 4 5 3
4 Nội thất trang trí đẹp mắt 5 4 5 3
5 Bên trong nhà hàng gọn gàng, sạch sẽ 4 4 4 3
6 Nhà hàng có bầu khơng khí thư giãn, thoải mái 5 4 5 3
7 Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng 5 4 5 2
8 Nhân viên phục vụ lịch sự và nhã nhặn 5 4 5 3
9 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 5 4 5 2
10 Nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt 5 4 5 2
11 Thanh tốn nhanh và chính xác 5 4 5 4
12 Giá cả phù hợp với chất lượng 5 3 4 2
13 Quảng cáo đúng với thực tế tại nhà hàng 4 3 4 2
14 Mức đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng - - - -
Theo kết quả thu được từ cuộc điều tra, mức điểm trung bình mà nhà hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là 3.72/5. Mức điểm này còn thấp hơn so với mục tiêu mà hàng đặt ra và không đáp ứng được phần lớn mong đợi của khách hàng.
Đánh giá về vị trí và trang thiết bị của nhà hàng
Khách hàng đều đánh giá nhà hàng có một vị trí đẹp và thuận tiện. Mức điểm trung bình khách hàng đánh giá là 4.1/5. Nhà hàng được bố trí tại tầng 1 và tầng 2 của khách sạn Trendy, ngồi đây khách có thể chiêm ngưỡng được cảnh đường phố 2 bên sông Hàn và Cầu Rồng, các tuyến đường đẹp của thành phố Đà Nẵng. Tại nhà hàng, quầy buffet được đặt phía
loại nước uống cho khách.
Đánh giá về chất lượng chủng loại đồ ăn thức uống cà các dịch vụ cung cấp trong nhà hàng
Về chất lượng đồ ăn thức uống trong nhà hàng được khách hàng đánh giá khá sao. Điểm trung bình khách hàng đánh giá là 4,2/5. Điều này nói lên rằng hầu hết khách hàng ưa thích món ăn ở nhà hàng, về hương vị cũng như cách trình bày các món ăn đồ uống. Đây là sự khéo léo của các đầu bếp. Đặc biệt là các món ăn được bày tại quầy buffet được bày trí rất đẹp mắt, tạo cho khách cảm giác muốn ăn. Bên cạnh đó, khi đánh giá về độ phong phú của món ăn thì khách hàng chỉ cho điểm ở mức trung bình là 3.5/5. Đa số khách hàng chỉ chi điểm ở mức 3/5. Nói chung, món ăn trong nhà hàng chưa phong phú như hàng mong đợi, chưa có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, cần được cải thiện thêm.
Đánh giá về đội ngũ nhân viên
Khách hàng đánh giá khá tốt về ngoại hình và thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên nhà hàng trong khi phục vụ. Mức điểm trung bình mà họ đánh giá về sự nhã nhặn của nhân viên là 4,1/5. Phần lớn khách hàng đều rất ưa thích đối ngũ nhan viên của nhà hàng, thích sự trẻ trung, nhanh nhẹn của họ.
Tuy nhiên, khách hàng lại khơng hài lịng về thời gian cung cấp dịch vụ. Sự chậm trễ này đã phần nào nói lên rằng trình độ chun mơn của nhân viên nhà hàng có vấn đề., cũng do vì đội ngũ nhân viên là những người trẻ tuổi nên khi xử lý các tình huống khơng được nhanh nhẹn và kịp thời.
khách sạn
2.5.1 Điểm mạnh
Trong chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống nói riêng, con người có vai trị hết sức quan trọng vì họ chính là tác nhân chính quyết định cho chất lượng dịch vụ. Bởi vậy điểm mạnh đầu tiên cần nói đến chính là nguồn nhân lực của bộ phận ăn uống trong khách sạn. Nhìn chung, nhân viên của bộ phận ăn uống trong nhà hàng của khách sạn Trendy Đà Nẵng có những ưu điểm sau:
+ Độ tuổi trung bình của nhân viên tồn bộ phận là trẻ, phần đông nhân viên phục vụ đều dưới 30 tuổi. Chính vì ở độ tuổi này mà hầu hết nhân viên đều có sức khỏe tốt và rất nhiệt tình trong cơng việc.
+ Hầu hết các nhân viên tại bộ phận đều đã có kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn hoặc được đào tạo chuyên môn nên họ nắm rõ những nội quy cũng như tiêu chuẩn phục vụ trong khách sạn.
+ Đội ngũ nhân viên bếp có tay nghề cao được đào tạo chun mơn tại các chương trình, các khóa học về bếp nên đã tạo ra được các sản phẩm dịch vụ ăn uống độc đáo và hấp dẫn thực khách.
Về cơ sở vật chất: Hệ thống phòng ăn của khách sạn tương đối rộng, thống mát và
bài trí đẹp mắt, hợp lý. Tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn có thể đón tiếp và phục vụ các đồn khách đơng người…
+ Khu vực bếp được trang bị cơ sở vật chất đồng bộ và hồn hảo như: lị vi sóng, lị hấp, lị nướng… đảm bảo các món ăn được chế biến trên dây truyền hiện đại, sạch sẽ và vệ sinh.
+ Ngồi ra, khách sạn cịn có một số kho dự trữ thực phẩm phục vụ ăn uống để luôn đảm bảo thức ăn được tươi ngon và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong mọi trường hợp.
các món đặc sản của các vùng và theo mùa.
2.5.2 Điểm yếu
Dù có rất nhiều ưu điểm trong chất lượng dịch vụ, tuy nhiên bộ phận ăn uống của khách sạn vẫn không thể tránh khỏi một số nhược điểm cần phải khắc phục.
Về vấn đề nhân lực
+ Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, các nhân viên cịn gặp khó khăn trong giao tiếp với khách nước ngồi. Bên cạnh đó phong cách phục vụ chưa mang tính tiêu chuẩn cao dẫn đễn chất lượng phục vụ chưa thật sự hồn hảo.
+ Trình độ hiểu biết của nhân viên vẫn còn nhiều hạn chế, nhân viên của bộ phận phần lớn là trẻ, có sức khỏe nhiệt tình năng động song kinh nghiệm và kỹ năng xử lý tình huống vẫn cịn thiếu. Ngồi ra, do áp lực cơng việc từ số lượng khách quá đông mà số lượng nhân viên của nhà hàng lại thiếu nên bản thân nhân viên chỉ lo nghĩ làm sao phục vụ kịp thức ăn cho khách, đôi khi nhân viên bỏ qua những yêu cầu giúp đở khách.
Về cơ sở vật chất: Trang thiết bị phục vụ khách vẫn chưa đảm bảo tối đa nhất nhu
cầu của khách như một số loại chén, đĩa ...vẫn chưa có sự đồng bộ.
Về quy trình phục vụ: Cần phải đổi mới, nâng cao quy trình phục vụ khách ở bộ
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN TRENDY ĐÀ NẴNG
3.1 Những căn cứ để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Trendy sạn Trendy
3.1.1 Phương hướng và mục tiêu của kinh doanh của khách sạn.
3.1.1.1.Phương hướng
Thế giới ngày càng phát triển cuộc sống của mỗi con người ngày càng dần dần tốt hơn nên nhu cầu đi du lịch vủa con người ngày càng phong phú hơn. Phát triển về ngành du lịch có tác dụng góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy đổi mới với các nền kinh tế khác, tạo công ăn việc làm cho mọi người nhiều hơn, mở rộng giao lưu văn hóa trong nước, giao lưu với các nước láng giềng để tăng hữu nghị, hịa bình và sự giao lưu hiểu biết lẫn nhau của các nước. Việc đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Trendy là việc rất cần thiết để thu hút được nhiều khách hàng hơn tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Vì thế khách sạn Trendy phải có các mục tiêu phấn đấu về việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Nâng cao các trang thiết bị các cơ sở vật chất kỹ thuật được khang trang hơn để hấp dẫn các du khách trong và ngoài nước. Qua đây khách sạn Trendy cần có những mục tiêu phấn đấu tốt hơn trong tương lai :
- Nằm trong hệ thống của khách sạn cũng khơng ngồi phương hướng phát triển của khách sạn, những bộ phận phục vụ tiệc cũng để ra những phương hướng phát triển cụ thể và chi tiết.
- Khai thác có hiệu quả hệ thống nhà hàng của khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận phục vụ tiệc, hoàn thiện hệ thống sản phẩm và khắc phục những điểm cịn tồn tại trong q trình phục vụ.
xuất.
- Hồn thiện tốt cơng tác quản lý, giám sát nhân viên, phân công, công việc hợp lý cho các ca làm việc.
- Thường xuyên mở lớp đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề của đội ngũ nhân viên. - Đội ngũ nhân viên phải ln tạo cho nhà hàng khơng khí vui vẻ, ấm áp tạo cho khách sự thoải mái, hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
- Nhân viên nhà hàng ln phấn đấu hết mình để hồn thành tốt chỉ tiêu mà khách sạn đề ra với tinh thần trách nhiệm cao và sự nổ lực không ngừng của từng nhân viên.
- Nhân viên phục vụ nhà hàng luôn tạo môi trường làm việc năng động, sáng tạo, và có sự liên kết giữa các nhân viên với nhau để cơng việc diễn ra theo một quy trình thống nhất.
- Khách sạn phải đầu tư hoàn thiện các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, những trang thiết bị đã xuống cấp. Mở rộng thêm nơi cất giữ và xuất nhập nguyên vật liệu để dễ tăng hơn tạo thuận lợi cho nhân viên trong công tác phục vụ khách.
3.1.1.2. Mục tiêu
- Mục tiêu là tất cả những gì mà khách sạn Trendy đã đề ra để mỗi cán bộ nhân viên trong khách sạn có sự nổ lực, phấn đấu đạt kết quả như mong muốn. Chính vì vậy mục tiêu của nhà hàng thuộc khách sạn Trendy là:
a. Mục tiêu ngắn hạn
- Căn cứ vào tình hình thực tế thời gian qua, khách sạn đã đề ra những mục tiêu trong khoảng hai đến 3 năm tới, cụ thể là:
- Giữ vượt mức tăng trưởng trên 3% của lợi nhuận và trên 9% của doanh thu ở bộ phận phục vụ nhà hàng thuộc khách sạnTrendy trong năm đến.
- Khách sạn luôn đưa công việc khai thác lên hàng đầu, không tạo cho khách cảm thấy nhàm chán, làm sao để giữ được khách cũ, quan hệ tìm kiếm bạn mới nhằm tăng doanh thu
điểm cũng như mùa cao điểm.
- Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tạo phong cách chuyên nghiệp, thái độ nhiệt tình trong phục vụ khách cho cán bộ nhân viên.
- Khách sạn không ngừng đầu tư đổi mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận phục vụ để hoàn thiện, đồng bộ toàn bộ hệ thống trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở khách sạn.
b. Mục tiêu dài hạn
- Với những gì khách sạn đã đạt được trong những năm qua mục tiêu ngắn hạn trong năm đến của khách sạn là tối đa hóa mức độ hài lịng của khách làm cho doanh thu cao hơn năm trước.
- Nâng cấp lại cơ sở kinh doanh ăn uống tại nhà hàng.
- Về nhân lực: tăng cường công tác tuyển dụng và đào tạo, phục vụ cho việc mở rộng khách sạn trong năm 2017.
- Mục tiêu dài hạn thường đề cập đến những vấn đề quan trọng mang tính sống cịn và lâu dài của doanh nghiệp. Do đó, nó ln được cân nhắc kỹ lưỡng, được sự thống nhất chung của tồn khách sạn cũng như sự thơng qua của cơng ty.
- Trên cơ sở phân tích những khó khăn, lợi thế của mình, khách sạn đã xác định mục tiêu dài hạn như sau:
+ Phát huy những điểm mạnh hiện có, khắc phục những điểm yếu, tận dụng thời cơ và ngăn chặn, hạn chế nguy cơ, khách sạn Trendy cố gắng phấn đấu trở thành khách sạn 3 sao tốt nhất tại thành phố Đà Nẵng, tạo sự uy tín và vị thế cao nhất trên thị trường.
+ Nâng cấp khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với hệ thống dịch vụ đa dạng, phong phú.