1 .Khái quát về khách sạn và kinh doanh trong khách sạn
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Trendy
2.3.2.4: Thực trạng về quy trình phục vụ
Sơ đồ phục vụ
quầy buffet, check lại set up của ngày hôm trước, chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ, bày bàn ăn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ.
Nhân viên khi đến với khách sạn phải tắm rửa sạch sẽ tránh gây mùi lạ với khác. Mặc đồng phục theo quy định của khách sạn, tóc ln được cặp gọn gàng sau gáy. Đối với nữ phải trang điểm, không được trang điểm quá đậm.
Cơng việc vệ sinh phịng ăn do nhân viên lau dọn trong khách sạn. Cơng việc cụ thể là: lau dọn phịng ăn, cửa kính và khu vực vệ sinh, những vật treo tường. Các cơng việc cịn lại do nhân viên nhà hàng làm.
Từ 5h30: Một nhân viên sẽ được phân cơng có mặt tại nhà hàng có nhiệm vụ:
- Mở cửa nhà hàng, chuẩn bị bàn buffet, lau chùi sạch sẽ sau đó bộ phận bếp sẽ bê thức ăn từ nhà bếp ra.
- Chuẩn bị để đảm bảo tất cả các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách: chỉnh lại bàn ghế ngay ngắn, đặt thìa… check lại một lượt để bổ sung những thiếu sót của ca tối hơm trước; điều chỉnh nhiệt độ thích hợp.
- Khi bếp đã bày đồ ăn lên quầy buffet thì nhân viên nhà hàng phải làm những cơng việc sau: Đặt và sắp xếp các biển tên của từng món ăn một cách chính xác để hướng dẫn cho khách khi lựa chọn món ăn, đặt dao dĩa, thìa, các đồ dùng để khách lấy thức ăn. Tất cả phải được đặt đúng vị trí quy định.
- Sau khi đặt biển tên xong, nhân viên chuẩn bị bát đĩa… các đồ ăn uống đặt ở dưới quầy buffet cho khách dùng khi lấy thức ăn.
6h00: Tất cả nhân viên sáng có mặt đầy đủ tại nhà hàng. Cơng việc được phân công đều đặn cho từng người.
+ Trước giờ vào ca, người phụ trách sẽ kiểm tra: Dáng mạo, trang phục của nhân viên.
* Giai đoạn 2: Phục vụ trực tiếp
Buổi sáng nhà hàng thường phục vụ khách ăn buffet hoặc a-la-carte. Thường ca sáng có từ 2-3 nhân viên làm việc, có hơm có thể nhiều hơn tùy vào số lượng khách của khách hơm đó.
Quy trình phục vụ trực tiếp của nhân viên nhà hàng ca sáng như sau:
- Chào đón khách: Một nhân viên sẽ được bố trí ở cửa nhà hàng, có nhiệm vụ:
Chào đón khách khi khách vào, thu phiếu ăn sáng của khách và sắp xếp khách vào chỗ ngồi thích hợp. Phải nhanh nhẹn, khơng để khách chờ đợi lâu, đồng thời khi đón khách xin số phịng của khách, ghi đầy đủ vào danh sách khách hàng.
Chào đón khách từ cửa bằng thái độ niềm nở, nhiệt tình. Hỏi khách có đặt chỗ trước hay khơng.
Hỏi khách số lượng người.
Với khách đặt tiệc hay khách quan trọng thì quản lý nhà hàng ra tiếp đón. - Sau khi khách đã vào ổn định chỗ ngồi thì nhân viên nhà hàng phục vụ khách trực tiếp có nhiệm vụ:
+ Giới thiệu thực đơn, gợi ý món ăn và trả lời những thắc mắc của khách.
+ Mời dùng trà, cafe: khi khách ngồi xuống thì hỏi khách uống café hay trà, nếu khách có u cầu khách thì nhân viên vào bar lấy cho khách.
+ Hướng dẫn cho khách biết vị trí để đồ uống hay các đồ ăn, dụng cụ ăn uống. + Phải bao quát khu vực mình phụ trách, phục vụ khách kịp thời.
+ Sau khi khách ra về, giúp khách kéo ghế, tiễn khách ra tận cửa, chào và chúc khách, hẹn gặp lại.
+ Kiểm tra lại xem khách có qn gì khơng.
+ Đối với những trường hợp đặt tiệc thì có nhân viên đứng ở cửa chào khách cùng với chủ tiệc,
Kết thúc ăn sáng lúc 9h
Nhân viên thu dọn toàn bộ đồ bẩn trên bàn: dùng khay để đưa các dụng cụ đồ bẩn ra khu vực rửa bát. Để thu dọn một bàn trước hết phải thu dọn tồn bộ khăn ăn, sau đó thu các dụng cụ thủy tinh, các loại ly, đến dụng cụ sành sứ như bát, đĩa các loại; thu dọn các dụng cụ kim loại: thìa, dao, dĩa. Sau khi đã thu dọn xong, thay khăn trài bàn và bày bàn cho bữa trưa.
Nhân viên làm ca chiều 14h00 có mặt tại nhà hàng, set up bàn ăn, hồn thành cơng việc của ca sáng dang dở, sau khi xong đi gấp các loại khăn và lau bát đĩa chuẩn bị cho bữa chiều tối. Quy trình phục vụ giống như buổi trưa.