ĐVT: triệu đồng
Sản phẩm dịch vụ 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%)
DT Ăn Uống 1.449 100 1.907 100 2.116 100 458 131,6 209 110,9
- DV Tiệc 356 24,7 477 25,1 456 21,6 121 133,99 -21 95,6
- DV ăn theo set menu 175 12 334 12,2 367 17,3 59 133,7 33 109,8
- DV ăn sáng 796 54,9 898 52,4 1.189 56,2 102 112,8 291 132,4
- DV ăn a-la-carte 122 8,4 198 10,3 104 4,9 76 162,3 -94 52,5
Bảng 2.17: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Trendy
thứ hai chỉ đứng sau dịch vụ ăn sáng trong tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của nhà hàng và luôn tăng đều qua các năm. Năm 2015 doanh thu ăn uống từ dịch vụ tiệc tăng 31,6% so với năm 2014, tương ứng tăng 458 triệu đồng. Năm 2016 giảm 4,4% so với năm 2015, tương ứng giảm 21 triệu đồng. Điều này chứng tỏ chứng tỏ kinh doanh dịch vụ tiệc là một trong những thế mạnh của nhà hàng. Tuy nhiên, để thu hút khách ngày càng nhiều thì nhà hàng cần phải có biện pháp để đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Dịch vụ ăn theo set menu: Theo hình thức này, khách sẽ ăn theo thực đơn có sẵn của nhà hàng, từ món khai vị, món ăn chính đến món tráng miệng. Doanh thu từ việc phục vụ khách ăn theo set menu cũng chiếm tỷ lệ cao và tăng ổn định qua các năm trong tổng doanh thu ăn uống của nhà hàng.
- Dịch vụ ăn sáng: Đây là loại hình chiếm tỷ trọng cao nhất trên tổng số doanh thu ăn uống của nhà hàng. Năm 2015 tăng 12,8% tương ứng tăng 102 triệu đồng, năm 2016 tăng 32,4% tương ứng tăng 291.000 triệu đồng. Phục vụ ăn sáng của khách sạn chủ yếu được tính trong giá tiền th phịng. Việc khai thác đối tượng bên ngồi vào ăn sáng là rất khó. Vì vậy, để đạt hiệu quả cao trong loại hình dịch vụ này thì khách sạn đã có nhiều giải pháp để tăng số lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú. Ngồi ra, khách sạn thường xun thực hiện chương trình khuyến mãi để thu hút khách bên ngoài vào ăn buffet.
- Dịch vụ ăn a-la-carte: Với hình thức này, khách có thể chon mua bất kỳ món ăn nào trong thực đơn của nhà hàng và giá cũng đã được tính sẵn vào giá phịng khi khách lưu trú. Tại nhà hàng, loại hình ăn a-la-carte mang lại doanh thu thấp nhất trong cơ cấu và có xu hướng giảm dần cả tỷ trọng lẫn số lượng qua 3 năm.
- Tùy theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự địi hỏi của cơng việc mà mỗi khách sạn có số lượng nhân viên phục vụ bàn và có tổ chức ca làm việc ở bộ phận khác nhau .
Nhưng nhìn chung bộ phận bàn ở mỗi nhà hàng đều gồm: Người quản lý điều hành đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm và phục vụ khách tại nhà ...Cách bố trí làm việc phải chia 2 ca để phục vụ khách trong ngày, ca sáng từ 5h30 - 2h, ca chìu từ 2h đến hết khách .
Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý nhà thiết lập dựa trên cơ sở số lượng khách dự kiến của khách sạn. Quy mô đội ngũ nhân viên trong bộ phận nhà hàng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy các khách sạn phải tính tốn để có số lượng nhân viên phục vụ bàn vừa đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng cung cấp cho khách.
ĐVT: người
ST T
Bộ phận nhà hàng Số lượng Giới tính Độ tuổi Trình độ chun mơn Thâm niên cơng tác
Nam Nữ 20 - 30 30 - 45 45- 55 Đại học Cao đẳng Trung cấp 1 năm 2 năm Trên 3 năm
SL % SL % SL % SL % SL % SL % SL % SL % SL %
1 Quản lý 1 1 - 1 14,3 - - - - 1 14.3 - - - - - - - - 1 14,3
2 Nhân viên Bàn 3 1 2 2 28,5 - - 1 14,3 - - 2 28.6 1 14,3 2 28,6 - - 1 14,3
3 Nhân viên Bếp 3 2 1 1 14,3 1 14,3 1 14,3 - - - - 3 42,8 - - 1 14,3 2 28,6
4 Tổng 7 4 3 4 57,1 1 14,3 2 28,6 1 14,3 2 29,6 4 57,1 2 28,6 1 14,3 4 57,1
Bảng 2.18: Cơ cấu đội ngũ lao động của nhà hàng tại khách khách sạn Trendy
dù số lượng lao động nam lớn hơn nhưng chênh lệch cũng không nhiều.
- Về độ tuổi: Phần lớn nhân viên của nhà hàng đều trong độ tuổi trẻ, từ 20 – 30 tuổi, có đến 4 người chiếm lệ 57,1%, 1 người trong độ tuổi từ 30 – 45 chiếm tỷ lệ 14,3% và 2 người còn lại trong độ tuổi 45 – 55 chiếm tỷ lệ 28,6%. Đây là thế không chỉ riêng của nhà hàng mà cịn của khách sạn, điều đó cho thấy khách sạn đang tuyển dụng đội ngũ lao động trẻ, năng nổ, sức khỏe tốt. Nhưng có quá nhiều nhân viên trong độ tuổi trẻ sẽ dẫn nhiều hạn chế về kinh nghiệm và kỹ năng xử lý tình huống vẫn cịn thiếu.
- Về trình độ chun mơn: Tất cả các nhân viên đều được trang bị kiến thức chuyên môn cần thiết để thực hiện công việc. Trong cơ cấu nhân viên của nhà hàng thì chỉ có duy nhất quản lý có trình độ đại học chiếm tỷ lệ 14,3%, có 2 người có trình độ cao đẳng chiếm tỷ lệ 28,6% và chiếm tỷ lệ cao nhất là 4 nhân viên cịn lại thuộc trình độ trung cấp chiếm tỷ lệ 57,1%. Ngoại ngữ là một yêu cầu bắt buộc với nhân viên khách sạn, đặc biệt đối với bộ phận nhà hàng thì lại càng quan trọng vì nhân viên bàn thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, họ là đại diện cho hình ảnh của nhà hàng. Ngoại ngữ chính mà nhân viên nhà hàng của khách sạn Trendy sử dụng là tiếng Anh. Việc có rất ít nhân viên thuộc trình độ đại học và nhiều trình độ trung cấp sẽ gây khó khăn trong vấn đề giao tiếp, đặc biệt là với khách nước ngồi. Do đó, phong cách phục vụ chưa mang tính tiêu chuẩn cao dẫn đến chất lượng phục vụ chưa thực sự hoàn hảo.
-Về thâm niên công tác: Phần lớn nhân viên đã làm việc ở đây trên 1 năm, cao nhất là có trên 3 năm chiếm 4 người tỷ lệ 57,1%, 3 người này đều thuộc bộ phận bếp. Việc bộ phận có nhiều người thâm niên cơng tác lâu sẽ giúp tạo ra những sản phẩm có chất lượng và hiểu được khẩu vị của thị trường khách mục tiêu của khách sạn. Đây là một lợi thế của nhà hàng vì đối với hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng, kinh nghiệm lâu năm thường gắn liền với uy tín và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Họ là những
cho nhân viên thành thạo trong công việc. Hơn nữa, cùng với chính sách tuyển dụng của khách sạn ln ưu tiên nguồn nội bộ trước càng tạo cho nhân viên tình u nghề và lịng trung thành với khách sạn. Đó là nhân tố quan trọng để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ, nâng cao chất lượng và uy tín cho nhà hàng.
Nếu đặt trong mối quan hệ so sánh với các khách sạn đồng hạng khác ở Đà Nẵng thì đây là một cơ cấu chưa hợp lý. Một số khách sạn khác vẫn sử dụng nhân viên chỉ mới qua đào tạo nghề ngắn hạn hay sơ cấp, do đó chất lượng đội ngũ nhân viên không cao, tay nghề thấp và thường mắc phải những sai sót khơng đáng có. Đối với nhà hàng của khách sạn Trendy Đà Nẵng số lượng nhân viên chính thức là 7 nhân viên nên nó khơng đáp ứng được nhu cầu để phục vụ công việc dẫn đến chất lượng kém. Nên tuyển chọn nhân viên thêm để đáp ứng nhu cầu cơng việc. Vì lượng khách đến ăn uống thì q đơng, nhất là vào những mùa cao điểm nhân viên phục vụ thì q ít nên dẫn đến chất lượng phục vụ kém, cho thấy nhu cầu phục vụ khách chưa hợp lý.
2.3.2.4: Thực trạng về quy trình phục vụ
Sơ đồ phục vụ
quầy buffet, check lại set up của ngày hôm trước, chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ, bày bàn ăn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ.
Nhân viên khi đến với khách sạn phải tắm rửa sạch sẽ tránh gây mùi lạ với khác. Mặc đồng phục theo quy định của khách sạn, tóc ln được cặp gọn gàng sau gáy. Đối với nữ phải trang điểm, không được trang điểm quá đậm.
Cơng việc vệ sinh phịng ăn do nhân viên lau dọn trong khách sạn. Công việc cụ thể là: lau dọn phịng ăn, cửa kính và khu vực vệ sinh, những vật treo tường. Các cơng việc cịn lại do nhân viên nhà hàng làm.
Từ 5h30: Một nhân viên sẽ được phân cơng có mặt tại nhà hàng có nhiệm vụ:
- Mở cửa nhà hàng, chuẩn bị bàn buffet, lau chùi sạch sẽ sau đó bộ phận bếp sẽ bê thức ăn từ nhà bếp ra.
- Chuẩn bị để đảm bảo tất cả các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách: chỉnh lại bàn ghế ngay ngắn, đặt thìa… check lại một lượt để bổ sung những thiếu sót của ca tối hơm trước; điều chỉnh nhiệt độ thích hợp.
- Khi bếp đã bày đồ ăn lên quầy buffet thì nhân viên nhà hàng phải làm những công việc sau: Đặt và sắp xếp các biển tên của từng món ăn một cách chính xác để hướng dẫn cho khách khi lựa chọn món ăn, đặt dao dĩa, thìa, các đồ dùng để khách lấy thức ăn. Tất cả phải được đặt đúng vị trí quy định.
- Sau khi đặt biển tên xong, nhân viên chuẩn bị bát đĩa… các đồ ăn uống đặt ở dưới quầy buffet cho khách dùng khi lấy thức ăn.
6h00: Tất cả nhân viên sáng có mặt đầy đủ tại nhà hàng. Cơng việc được phân công đều đặn cho từng người.
+ Trước giờ vào ca, người phụ trách sẽ kiểm tra: Dáng mạo, trang phục của nhân viên.
* Giai đoạn 2: Phục vụ trực tiếp
Buổi sáng nhà hàng thường phục vụ khách ăn buffet hoặc a-la-carte. Thường ca sáng có từ 2-3 nhân viên làm việc, có hơm có thể nhiều hơn tùy vào số lượng khách của khách hơm đó.
Quy trình phục vụ trực tiếp của nhân viên nhà hàng ca sáng như sau:
- Chào đón khách: Một nhân viên sẽ được bố trí ở cửa nhà hàng, có nhiệm vụ:
Chào đón khách khi khách vào, thu phiếu ăn sáng của khách và sắp xếp khách vào chỗ ngồi thích hợp. Phải nhanh nhẹn, khơng để khách chờ đợi lâu, đồng thời khi đón khách xin số phịng của khách, ghi đầy đủ vào danh sách khách hàng.
Chào đón khách từ cửa bằng thái độ niềm nở, nhiệt tình. Hỏi khách có đặt chỗ trước hay khơng.
Hỏi khách số lượng người.
Với khách đặt tiệc hay khách quan trọng thì quản lý nhà hàng ra tiếp đón. - Sau khi khách đã vào ổn định chỗ ngồi thì nhân viên nhà hàng phục vụ khách trực tiếp có nhiệm vụ:
+ Giới thiệu thực đơn, gợi ý món ăn và trả lời những thắc mắc của khách.
+ Mời dùng trà, cafe: khi khách ngồi xuống thì hỏi khách uống café hay trà, nếu khách có u cầu khách thì nhân viên vào bar lấy cho khách.
+ Hướng dẫn cho khách biết vị trí để đồ uống hay các đồ ăn, dụng cụ ăn uống. + Phải bao quát khu vực mình phụ trách, phục vụ khách kịp thời.
+ Sau khi khách ra về, giúp khách kéo ghế, tiễn khách ra tận cửa, chào và chúc khách, hẹn gặp lại.
+ Kiểm tra lại xem khách có qn gì khơng.
+ Đối với những trường hợp đặt tiệc thì có nhân viên đứng ở cửa chào khách cùng với chủ tiệc,
Kết thúc ăn sáng lúc 9h
Nhân viên thu dọn toàn bộ đồ bẩn trên bàn: dùng khay để đưa các dụng cụ đồ bẩn ra khu vực rửa bát. Để thu dọn một bàn trước hết phải thu dọn tồn bộ khăn ăn, sau đó thu các dụng cụ thủy tinh, các loại ly, đến dụng cụ sành sứ như bát, đĩa các loại; thu dọn các dụng cụ kim loại: thìa, dao, dĩa. Sau khi đã thu dọn xong, thay khăn trài bàn và bày bàn cho bữa trưa.
Nhân viên làm ca chiều 14h00 có mặt tại nhà hàng, set up bàn ăn, hồn thành cơng việc của ca sáng dang dở, sau khi xong đi gấp các loại khăn và lau bát đĩa chuẩn bị cho bữa chiều tối. Quy trình phục vụ giống như buổi trưa.
2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng khác
2.3.3.1 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng
Bàn, bếp, bar là 3 bộ phận cơ bản của nhà hàng, mỗi bộ phận hoạt động độc lập, tuy nhiên mỗi bộ phận lại có mối quan hệ mật thiết với nhau để hoàn thành nhiệm vụ của từng bộ phận. Việc tổ chức phối hợp hoạt động là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả và chất lượng kinh doanh của nhà hàng.
- Mối quan hệ giữa bộ phận Bàn và Bếp
+ Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách trong khi bộ phận bếp chỉ là bộ phận chế biến món ăn mà khơng tiếp xúc và gián tiếp thơng qua bộ phận bàn phục vụ khách. Mối quan hệ của hai bộ phận nhà ở nhà hàng như sau:
+ Bộ phận bếp đầu ca thơng báo tình hình năng lực chế biến món ăn ngày hơm nay cho bộ phận bàn để tư vấn cho khách.
+ Bộ phận bàn tiếp nhận thông tin yêu cầu sử dụng dịch vụ ăn của khách, sau đó chuyển giao một cách nhanh chóng chính xác những u cầu này cho bộ phận bếp để chế biến. Sau khi nhà bếp chế biến xong, thông báo cho bộ phận bàn nhận món ăn để phục vụ khách.
bếp để điều chỉnh trong quá trình chế biến.
+ Những khi số lượng khách quá đông, tấp nập. Những dụng cụ ăn uống đã bẩn khi khách sử dụng xong được bộ phận bàn chuyển xuống cho bếp rửa, tiếp tục mang lên phục vụ khách.
- Mối quan hệ giữa bộ phận Bàn và Bar
Do nhân viên của bộ phận Bar cũng là nhân viên của nhà hàng, công việc phục vụ không quá nhiều nên nhân viên kiêm luôn nhiệm vụ pha chế và phục vụ .
- Mối quan hệ giữa bộ phận Bar và Bếp
+ Khi khách yêu cầu thêm món ăn, nhân viên bar sẽ gọi điện lên cho bộ phận bếp chế biến món ăn và nhân viên sẽ đem món ăn đến cho khách.
Mối liên hệ của các bộ phận trong nhà hàng khá rõ ràng và mật thiết, phù hợp với tình hình kinh doanh chung của nhà hàng.
2.3.3.2 Công tác quản lý của bộ phận Nhà hàng
Công tác quản lý chất lượng phục vụ ăn uống là nhiệm vụ của giám sát viên. Các giám sát viên sẽ chịu trách nhiệm quản lý, giám sát trực tiếp các nhân viên thuộc quyền quản lý của mình đảm bảo mọi cơng việc hồn thành đúng tiến độ, đảm bảo duy trì đúng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đề ra.
Vì khách sạn Trendy là một khách sạn có quy mơ vừa. Khơng có nhiều giám sát, thay vì phải thuê giám sát thì người giám sát ỡ đây lại là Trưởng bộ phận Nhà hàng. Trong quá trình vừa làm việc thì trưởng bộ phận sẽ giám sát trực tiếp và sửa chửa lại cho hồn chỉnh hơn.
Phải ln đảm bảo vệ sinh khu vực nhà hàng, các phòng hội nghị, phịng ăn, các phịng toilet. Vì đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Phục vụ các dịch vụ tại nhà hàng khi khách đang dùng bữa yêu cầu. Hằng ngày phải lau chùi phòng ăn, hành