Qua thời gian thực tập tại khách sạn Trendy, em nhận thấy nguồn khách đến với
khách sạn là khách thường đi theo tour du lịch thường có những đặc điểm sau :
- Hình thức đi du lịch là thường đi theo đoàn lớn từ 50 - 100 khách đến từ các công ty du lịch, họ ít đi lẽ vì họ thường mang theo gia đình.
- Khách du lịch miền bắc là một trong những lượt khách lớn của khách sạn Trendy, nhưng lại có ngày lưu trú không cao vì họ thường nghĩ ngơi tại khách sạn 1-2 ngày. Vì họ muốn thư giãn ở khách sạn xem thử nhu cầu của khách sạn đáp ứng như thế nào. Nhưng khách sạn đã đáp ứng nhu cầu khi phục vụ khách rất tốt khi lưu trú nên làm cho lượng khách đến với khách sạn rất đông.
- Khách du lịch đến với khách sạn thường là những đối tượng khách có thể khả năng thanh toán trung bình. Do sản phẩm bổ sung của khách sạn còn hạn chế, thiếu tính hấp dẫn nên khách tiêu dùng phần lớn tại khách sạn là sử dụng dịch vụ lưu trú, sau đó đến dịch vụ ăn uống, và cũng có một số lượng khách sử dụng dịch vụ bổ sung.
Chỉ tiêu ĐVT
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
SL (%) SL (%) SL (%) (%) (%)
1. Tổng lượt khách Lượt khách 45.539 100 54.462 100 63.758 100 8.923 119,5 9296 117,1
Quốc tế Lượt khách 3.965 8,7 4.621 8,4 3.725 5,9 665 116,8 -896 80,6
Nội địa Lượt khách 41.583 91,3 49.841 91,6 60.033 94,1 8.258 119,9 10.192 120,4
2.Tổng ngày khách Ngày khách 49.875 100 60.603 100 81.351 100 10.728 121,5 20.748 134,2
Quốc tế Ngày khách 4.765 9,6 5.487 12,9 6.175 7,6 722 115,1 688 112,5
Nội địa Ngày khách 45.110 90,4 55.116 87,1 75.176 92,4 10.006 122,2 20.060 136,4
3.Thời gian lưu trú bình quân Ngày 1,09 1,11 1,3
4. Quốc tế Ngày 1,15 1,2 1,65
5.Nội địa Ngày 1,08 1,1 1,25
Bảng 2.6: Bảng thời gian lưu trú bình quân
Nhìn bảng 2.6 ta thấy :
Tổng số lượt khách đến với khách sạn là khách nội địa đạt 60.033 khách chiếm 94,1% vào năm 2016. So với lượt khách quốc tế chỉ đạt 3.725 khách chiếm 5,9%. Về tổng ngày khách, khách nội địa đạt 75.176 khách chiếm 92,4% so với khách quốc tế là 6.175 khách chiếm 7,6%. Sỡ dĩ có sự chênh lệch cao như thế này là vì khách sạn có quy mô vừa chủ yếu là phục vụ khách nội địa trong nước nhất là những khách đoàn đi theo tour. Đối với khách nội địa vẫn tăng trong 3 năm qua, khách quốc tế thì lại giảm, lý do là vì khách đoàn đến với khách sạn ngày một nhiều hơn, nên khách lẻ chỉ chiếm một ít trong đó có khách quốc tế. về khách nội địa lượng khách năm 2014 chỉ chiếm 91,3% sau 3 năm tăng lên 94,1% vào năm 2015. Vì khoảng thời gian này, bộ phận sale đã quen biết nhiều hơn về các hướng dẫn tour nên số lượng khách nội địa tăng nhiều.
Thời gian lưu lại bình quân của khách tăng dần trong 3 năm qua. Năm 2014 là 1,09% đến năm 2016 là 1,3%, tương ứng tăng lên 0,21%. Tuy tổng doanh thu của khách sạn trong năm 2016 giảm những do năm 2016 có nhiều sự kiện và các chương trình nghệ thuật lớn quốc tế lại là năm du lịch nên lượng khách đến nhiều hơn và số ngày ỡ lại tăng hơn so với các năm trước. Vì chủ yếu là phục vụ khách tour, số lượng đến khách lớn có nhiều sự kiện liên tiếp nên các ngày nghĩ lưu trú tại khách sạn sẽ kéo dài ra hơn
2.2.2.1.Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng của khách sạn Trendy Đà Nẵng trong 3 năm (2014 – 2016 )
(ĐVT: triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tốc độ tăng trưởng 2015/2014 2016/2015
SL SL SL SL TT (%) SL TT (%)
Tổng DT 1.449 1.907 2.116 458 131,6 209 110,9
Tổng CP 1.099 1.345 1.549 246 122,3 204 115,1
Tổng LN 350 562 567 212 160,6 5 100,9
Bảng 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
(Nguồn: Phòng kinh doanh của khách sạn Trendy) Nhìn bảng 2.7 ta thấy :
Doanh thu năm 2015 so với năm 2014 doanh thu đạt 458 triệu đồng tương ứng tăng 31,6% so với năm 2014, trong khi đó vào năm 2016 doanh thu lại giảm mạnh xuống còn 209 triệu đồng tương ứng giảm 110,9% so với năm 2015.
Chi phí năm 2015 tăng 22,3% so với năm 2014 tương ứng tăng 246 triệu đồng, kể từ năm 2015 đến năm 2016, chi phí đặc biệt giảm nhẹ xuống còn 15,1% tương ứng giảm 204 triệu đồng. Nguyên nhân là do trong thời gian này, khách sạn tập trung đầu tư cở sở vật chất kỹ thuật, trang bị lại hệ thống nhà hàng để tập trung thu hút khách và tạo ra sự khác biệt đối với các khách sạn lân cận.
Lợi nhuận năm 2015 đạt 212 triệu đồng tương ứng tăng 60,6% so với năm 2014, sang năm 2016 thì lợi nhuận tăng nhẹ lên 5 triệu đồng tương ứng 0,9 % so với năm 2015.
2.2.2.2 Đặc điểm nguồn khách đến ăn uống tại nhà hàng
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Trendy em nhận thấy lượng khách đến ăn uống tại nhà hàng rất đông, thực đơn thay đổi liên tục và đa dạng làm cho khách khá hài lòng về món
sáng, điều hòa sử dụng rất tốt làm cho khách khá ấn tượng khi ăn tại nhà hàng. Ngoài ra nhà hàng cũng đang đầu tư mua các trang thiết bị mới để đáp ứng được nhu cầu của khách nên đa số khách du lịch đến lưu trú ở khách sạn hầu như điều sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng làm cho doanh thu tại nhà tăng.
Cơ cấu theo hình thức chuyến đi
ĐVT: Lượt khách
Chỉ tiêu
Năm
2014 2015 2016
SL (%) SL (%) SL (%)
Khách đi theo đoàn 41.024 90,1 48.849 89,7 58.965 92,5
Khách lẻ 4.515 9,9 5.613 10,3 4.793 7,5
Tổng 45.539 100 54.462 100 63.758 100
Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi
(Nguồn: Phòng kinh doanh của khách sạn Trendy)
Nhìn bảng 2.8 ta thấy
Qua quá trình thực tế tại khách sạn Trendy. Khách đoàn là một phần chiếm số phòng của khách sạn. Cứ 100 khách sẽ có là 85 khách đoàn, cao nhất sẻ là 90 khách. Nguyên nhân một phần là do khách sạn nằm giữa ngày cầu sông hàn và câu rồng. Hai cây cầu nổi tiếng của Đà Nẵng, giao thông thuận tiện, là điểm trung tâm của thành phố, chỉ mất 5 phút đi ra bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp và 10 phút ra sân bay. Nên đây là khách sạn được nhiều người lựa chọn khi đến Đà Nẵng.
Năm 2016 tỷ trọng lượt khách đi theo đoàn tăng lên 92,5 % tương ứng với 58.965 lượt khách, chiếm cao hơn năm 2014 là 2,4 %. Cho thấy số lượng khách đoàn đến đây ngày một tăng. So với đó thì số lượng khách lẻ lại giảm (-2,4) của năm 2016 so với 2014. Lý do là khách đi công vụ tới đây giảm là đa số đều đi một mình nên họ sẽ chọn một khách sạn có quy mô đủ vừa đề ngũ nghĩ lại. Trong thời gian tới, số lượt khách đoàn có thể tăng cao hơn nữa.
Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu Năm 2014 2015 2016 SL (%) SL (%) SL (%) Khách du lịch công vụ 8.372 18,3 9.105 16,7 19.358 15 Khách du lịch thuần túy 37.167 81,7 45.357 83,3 54.400 85 Tổng 45.539 100 54.462 100 63.758 100
Bảng 2.9: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
(Nguồn: Phòng kinh doanh của khách sạn Trendy)
Nhìn bảng 2.9 ta thấy : Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy , khách đi du lịch luôn nằm ỡ mức cao nhất có thể. Năm 2015 là 54.400 chiếm 85 % trong tổng số khách đến khách sạn so với khách công vụ là 19.358 chiếm 15 %, có sự chênh lệch nhiều là vì số lượng khách đến đây chủ yếu là khách đoàn đi du lịch, nghĩ ngơi.
Lợi thế của khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, giao thông đường xá thì rộng rãi thoáng mát. Nằm ngay ven sông hàn, có cảnh đẹp và không khí thì trong lành. Vì chủ yếu là
gần trung tâm nhất để thuận tiện việc mua sắm và đi chơi.
Khách du lịch thuần túy là số lượng khách chiếm tỷ trọng cao nhất trong khách sạn, không ngừng tăng cao trong 3 năm qua. Điều này chứng tỏ trong tương lai khách sạn sẽ phát triển hơn nữa với loại hình khách du lịch thuần túy cùng với sự phát triển không ngừng của thành phố Đà Nẵng. Nên khách sạn cần có những chính sách hỗ trợ khách nhiều hơn nữa.
ĐVT: Lượt khách
Quốc tịch Số khách Tỷ trọng Số khách Tỷ trọng Số khách Tỷ trọngNăm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Hàn Quốc 2.210 4,8 2.588 4,6 1.950 3
Trung Quốc 560 1,2 632 1,2 450 0,8
Việt Nam 41.583 91,3 49.841 91,6 60.033 94,1
Các nước khác 1.195 2,7 1.401 2,6 1.325 2,1
Tổng 45.539 100 54.462 100 63.758 100
Bảng 2.10: Cơ cấu khách nhà hàng theo quốc tịch
(Nguồn: Phòng kinh doanh của khách sạn Trendy)
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phân loại khách theo quốc tịch
Theo bảng số liệu trên, ta nhận thấy: tỷ lệ khách lớn nhất của nhà hàng là khách Việt Nam chiếm trên 90%; trong số lượng khách quốc tế đến nhà hàng tại khách sạn thì lượng khách Hàn Quốc là cao nhất, chiếm 3%, khách Trung Quốc chiếm 1% còn lại 6% còn lại đến từ các nước khác.
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Trendy
nhà hàng. Khách hàng có thể chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhưng vẫn có thể cảm giác thoải mái, thích thú và tin tưởng vào chất lượng khi hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật làm họ hài lòng. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống bao gồm các công trình phục vụ khách ăn uống mà đại diện đầu tiên là hệ thống các nhà hàng. Khách sạn Trendy có đầy đủ các thiết bị, với cách bố trí hợp lý tạo thành một chuỗi liên kết với nhau, thỏa mãn tối đa nhu cầu ăn uống cho khách.
Căn cứ vào tính chất công việc, nhà hàng của khách sạn Trendy Đà Nẵng được chia thành hai khu vực: nhà hàng (gồm phòng ăn và quầy bar) và bếp. Và tùy theo chức năng nhiệm vụ của từng khu vực mà được trang bị các cơ sở vật chất và trang thiết bị khách nhau.
2.3.1.1 Khu vực nhà hàng
Nhà hàng của hàng sạn Trendy vói thiết kế 2 phòng ăn với 2 lầu riêng biệt. Phòng ăn 1 với quy mô có thể chứa được 50 – 70 khách cùng một lúc, Phòng ăn số 2 với quy mô lớn hơn có thể tổ chức phục vụ cho 200 – 250 khách cùng một lúc. Đây là nơi phục vụ buffet sáng cho khách vào những ngày thời tiết xấu và phục vụ các món ăn Âu – Á. Các phòng ăn được bày trí với phong cách sang trọng và ấm cúng, tạo cảm giác thoải mái cho khách ngay khi vừa mới đặt chân vào. Ngoài ra, khách sạn Trendy còn có phòng hội nghị với 4 phòng, 2 phòng nhỏ với sức chứa từ 30 – 50 chỗ ngồi, phòng trung bình với sức chứa từ 70 – 90 chỗ ngồi, phòng lớn có sức chứa nhiều nhất từ 350 chỗ ngồi trở lên.
- Hệ thống bàn ghế ở nhà hàng đều được làm bằng gỗ. Bàn ăn gồm hai loại: bàn vuông và bàn chữ nhật, có thể xếp chỗ ngồi thích hợp theo số lượng khách. Bàn được phủ ba lớp khăn: khăn lót, khăn trắng và trên cùng là khăn trang trí màu nâu da bò tạo nên sự hài hòa. Ghế gỗ được bọc đệm ở mặt ghế và lưng tựa hoặc ghế tựa đệm mút có váy phủ màu trắng và nơ trang trí màu vàng và xanh lá đồng màu rất sang trọng và lịch sự. Bàn ghế được bố trí hợp lý, đảm bảo lối đi rộng giữa các dãy ghế để vừa giúp cho nhân viên dễ dang quan sát và di
chán cho khách, bàn ghế cũng được thường xuyên thay đổi cách bài trí nhưng vẫn đảm bảo được tính hợp lý về không gian. Dãy bàn dài dùng đặt buffet được đặt sát vào tường dọc theo lối đi, được phủ khăn vàng xung quanh và trải khăn màu nâu da bò trên mặt bàn.
- Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ, đáp ứng được yêu cầu phong phú của thực đơn cũng như tiêu chuẩn quy định cho khách sạn 3 sao về cả hình thức lẫn chất liệu. Dụng cụ được sử dụng hàng ngày là đĩa các kích cỡ, chén bát, dao, nĩa, thìa, đũa .v..v… Ngoài ra, trong kho còn có một số lượng các dụng cụ ăn uống không sử dụng thường xuyên cho phép nhà hàng có thể phục vụ tiệc lớn. Bàn ăn được đặt đồng bộ với chất liệu mem sứ trắng. Đối với ăn kiểu Âu thì đặt dao, nĩa, còn đối với ăn Á thì đặt chén, dĩa, thìa, đũa.
- Hệ thống chiếu sáng được trang bị bởi đèn chùm rực rỡ và sang trọng. Ánh đèn trắng đã tạo nên sắc màu chủ đạo cho phòng ăn, tạo nên một không gian ấm cúng và quý phái. Màu trắng có tác dụng tạo ra cảm giác hưng phấn khi dùng bữa, giúp khách cảm thấy ngon miệng hơn. Đây cũng là màu ưa thích của người châu Á và được hầu hết các khách sạn từ 3sao trở lên lựa chọn. Điều này cho thấy đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng đến là khách nội địa trong nước.
- Hệ thống âm thanh hiện đại, nên rất tiện lợi, không gây cản trở và tính thẩm mỹ. Thể loại nhạc được dùng là nhạc thính phòng, nhạc không lời với âm điệu nhẹ nhàng mang lại cảm giác êm dịu.
- Hệ thống máy lạnh đời mới với nhiều chức năng như làm lạnh, làm mát không gây tiếng ồn, luôn đảm bảo nhiệt độ thích hợp và dễ chịu cho khách trong phòng ăn.
- Sàn nhà được lát bằng gạch men cao cấp và không trải thảm để dễ lau chùi. Những lúc không có khách, sàn nhà được nhân viên lau dọn thường xuyên nên luôn sạch sẽ và sáng bóng.
hội nghĩ, tiệc cuối năm, vũ hội .v.v… với phông màu xanh hoặc đỏ tùy theo yêu cầu của khách đặt tiệc nhưng trong những ngày bình thường thì được giăng màu nhung xanh thẫm chủ đạo để tạo sắc màu sang trọng và ấm cúng.
- Một khu vực không thể thiếu trong nhà hàng là toilet. Vì toilet được bố trí nằm ngay bên trái ở ngoài phòng ăn nên đảm bảo tính kín đáo và vệ sinh, Các thiết bị bên trong rất hiện đại với vòi nước nóng lạnh, máy tự động sấy khô tay, máy xịt xà phòng rửa tat .v.v… luôn trong trạng trái sẵn sàng hoạt động để phục vụ khách. Tuy nhiên do không có bảng chỉ dẫn đặt trong phòng ăn nên khi khách có nhu cầu thì phải cần sự hướng dẫn của nhân viên phục vụ.
- Hệ thống báo cháy khẩn cấp và các bình chữa cháy tại chỗ được bố trí ngay trong phòng ăn nhằm đảm bảo an toàn cho khách khi có sự cố bất ngờ xảy ra.
Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế Máy quạt 2 X Điều hòa 8 X Máy xay 1 X Máy vắt cam 1 X Ấm đun nước 1 X Bình giữ nước nóng 1 X Máy vi tính 1 X Tủ lạnh 2 X Bàn ủi 1 X
Máy sấy tay 3 X
Màn hình chiếu 2 X
Bảng 2.11: Trang thiết bị máy móc của nhà hàng
(Nguồn: Phòng kế toán của khách sạn Trendy)
Các loại thiết bị máy móc chưa đáp ứng đúng quy định so với quy mô chung của nhà hàng. Khách sạn cần mua sắm thêm các thiết bị nhằm phục vụ nhu cầu của khách được tốt hơn bởi khi khách đông thì nhu cầu về máy quạt sẽ không đủ công suất phục vụ cho tất cả các khách. Cần sửa chữa lại tủ lạnh vì nó có hiện tượng bị điện giật nhẹ, nên khi lau bề mặt kính phải cẩn thận, rút phích cắm ra khỏi ổ điện. Cần có kế hoạch thay thế một vài thiết bị vì nó
phục vụ bất cứ khi nào.
Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
Bàn tròn 12 12
Bàn chữ nhật 60 50 9 1
Dao ăn chính – tráng miệng 300 250 40 10
Dĩa ăn chính – bánh mì 300 270 30 Thìa 300 270 30 Đũa 300 200 50 50 Lọc trà 2 2 Bình lắc 1 1 Kéo 1 1 Xô đá 4 4 Gắp đá 5 5 Khay 7 3 2 2