1 .Khái quát về khách sạn và kinh doanh trong khách sạn
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Trendy
2.3.2.2 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của nhà hàng
Nền kinh tế hiện nay đang phát triển mạnh, mỗi ngành đều thực hiện những chức năng kinh tế khác nhau. Trong ngành du lịch nói chung và ngành phục vụ ăn uống nói riêng, các nhà hàng có những đặc điểm riêng và thực hiện chức năng riêng.
Hệ thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi, thống mát, trang trí bên trong vừa tiện nghi vừa thoải mái, nhà hàng có sức chứa vừa. Nhà hàng được bố trí tại tầng 1 của khách sạn, diện tích của nhà là 300 mét vng, đối diện với nhà là 1 phịng hội nghị lớn. Tại khơng gian nhà hàng thì được bố trí 15 bàn, những khi khách đơng thường xếp bàn theo chỉ 13 bàn để dễ đi lại khi phục vụ, những lúc khách ít thì sẽ bố trí bàn ghế giãn hơn một ít là 15 bàn. Xung quanh nhà hàng có hệ thống âm thanh nhạc nhẹ trong khi khách ăn uống, trên trần nhà có bố trí hệ thống một dãy đèn vàng tạo cảm giác dịu nhẹ và tăng phần lãng mạng, ấm cúng trong không gian của nhà hàng. Tại tầng 1 nhà hàng được thiết kế xung quanh mặt tường là kính chịu lực cao, với sự thiết kế như vậy để khách có thể vừa thưởng thức vừa có một khơng gian đẹp, có thể nhìn thẳng ra cầu sông Hàn, cảnh đẹp, núi biển của thành phố Đà Nẵng, mang lại khơng khí thống đãng cho nhà hàng. Ngồi ra, những khi trời nắng gắt xung quanh nhà hàng được lắp đặt, trang trí 17 bộ rèm tạo nên sự sang trọng, ấm cúng. Tầng 2 của nhà hàng với 1 phòng hội nghị và 1 nhà ăn với sức chứa từ 200 – 250 khách, đây là nơi chun phục vụ khách đơng vào những ngày cao điểm. Ngồi ra, nhà hàng của khách sạn Trendy cũng là nơi phục vụ các loại tiệc như: gala dinner; các tiệc hội nghị, hội thảo; tri ân khách hàng; họp mặt cuối năm… Với 4 phịng hội nghị, trong đó phịng hội nghị lớn nhất với sức chứa từ 350 khách trở lên.
tại khách sạn). Và khách sạn còn phục vụ ăn trưa: 100.000 – 200.000VNĐ/người, ăn tiệc: 250.000 – 350.000VNĐ/người, các lễ hội họp, hội thảo, tri ân khách hàng khi khách cần.
Loại món ăn Thực đơn 1 Thực đơn 2 Đơn giá
Món khai vị - Gà chiên bơ - Bánh bao - Bánh nậm - Bánh cuốn - Chả cá chiên giòn - Thịt nguội - Bánh bao - Bánh ít nhân tơm thịt - Bánh cuốn
- Há cảo chiên giòn
- Đối với người lớn: 100.000VNĐ/người. - Đối với trẻ em (từ 6 tuổi trở lên):
50.000VNĐ/người. Súp - Súp ngân bò rau củ - Súp trứng tơm
Món ăn chính - Phở bị - Bánh canh - Bún xào thịt bò - Nui xào thịt - Giị heo hầm đậu - Cơm chiên trứng - Xơi gà
- Mỳ quảng - Mỳ tôm gà
- Đậu cô ve xào thịt - Cà chua nhồi thịt - Cơm chiên thập cẩm - Cháo cá Hoa quả tráng miệng - Dưa hấu - Táo - Quýt - Nho - Nhãn - Mận
- Nước rau má - Café (đen, sữa) - Trà Lipton
- Nước cà rốt - Café (đen, sữa) - Trà Lipton
Thực đơn 1 Thực đơn 2 Thực đơn 3 Thực đơn 4 - Gỏi ốc giác - Gỏi mực - Mực chiên giòn - Vịt luộc
- Súp bắp cua - Nghêu hấp xả - Lươn xào sả ớt - Tơm chiên giịn - Mực nướng - Mực chiên mắm - Tôm thịt rim - Thịt heo kho tàu - Nghêu nướng mỡ
hành
- Tôm sú nướng xiên - Vịt kho măng - Gà rim sả ớt
- Cua rang muối - Cá lóc chiên xù + rau + bánh tráng
- Bị xào bơng cải - Rau mồng tơi xào tỏi
- Cá hấp - Lẩu lươn - Rau bí xào - Đậu bắp luộc + chao
- Rau sống + Bánh tráng - Bún + rau - Canh cá thơm cà
- Canh chua cá
- Trái cây - Trái cây - Trái cây - Trái cây
Bảng 2.15: Thực đơn Set menu của nhà hàng
Món ăn Đồ uống
- Mỳ xào bò - Café ( đen, sữa)
- Ốp la - Trà Lipton
- Phở bò - Trà chanh
- Cơm chiên trứng - Nước rau má - Mỳ bò
- Miến gà
ĐVT: triệu đồng
Sản phẩm dịch vụ 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%)
DT Ăn Uống 1.449 100 1.907 100 2.116 100 458 131,6 209 110,9
- DV Tiệc 356 24,7 477 25,1 456 21,6 121 133,99 -21 95,6
- DV ăn theo set menu 175 12 334 12,2 367 17,3 59 133,7 33 109,8
- DV ăn sáng 796 54,9 898 52,4 1.189 56,2 102 112,8 291 132,4
- DV ăn a-la-carte 122 8,4 198 10,3 104 4,9 76 162,3 -94 52,5
Bảng 2.17: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Trendy
thứ hai chỉ đứng sau dịch vụ ăn sáng trong tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của nhà hàng và luôn tăng đều qua các năm. Năm 2015 doanh thu ăn uống từ dịch vụ tiệc tăng 31,6% so với năm 2014, tương ứng tăng 458 triệu đồng. Năm 2016 giảm 4,4% so với năm 2015, tương ứng giảm 21 triệu đồng. Điều này chứng tỏ chứng tỏ kinh doanh dịch vụ tiệc là một trong những thế mạnh của nhà hàng. Tuy nhiên, để thu hút khách ngày càng nhiều thì nhà hàng cần phải có biện pháp để đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Dịch vụ ăn theo set menu: Theo hình thức này, khách sẽ ăn theo thực đơn có sẵn của nhà hàng, từ món khai vị, món ăn chính đến món tráng miệng. Doanh thu từ việc phục vụ khách ăn theo set menu cũng chiếm tỷ lệ cao và tăng ổn định qua các năm trong tổng doanh thu ăn uống của nhà hàng.
- Dịch vụ ăn sáng: Đây là loại hình chiếm tỷ trọng cao nhất trên tổng số doanh thu ăn uống của nhà hàng. Năm 2015 tăng 12,8% tương ứng tăng 102 triệu đồng, năm 2016 tăng 32,4% tương ứng tăng 291.000 triệu đồng. Phục vụ ăn sáng của khách sạn chủ yếu được tính trong giá tiền thuê phòng. Việc khai thác đối tượng bên ngồi vào ăn sáng là rất khó. Vì vậy, để đạt hiệu quả cao trong loại hình dịch vụ này thì khách sạn đã có nhiều giải pháp để tăng số lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú. Ngoài ra, khách sạn thường xuyên thực hiện chương trình khuyến mãi để thu hút khách bên ngoài vào ăn buffet.
- Dịch vụ ăn a-la-carte: Với hình thức này, khách có thể chon mua bất kỳ món ăn nào trong thực đơn của nhà hàng và giá cũng đã được tính sẵn vào giá phịng khi khách lưu trú. Tại nhà hàng, loại hình ăn a-la-carte mang lại doanh thu thấp nhất trong cơ cấu và có xu hướng giảm dần cả tỷ trọng lẫn số lượng qua 3 năm.
- Tùy theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự địi hỏi của cơng việc mà mỗi khách sạn có số lượng nhân viên phục vụ bàn và có tổ chức ca làm việc ở bộ phận khác nhau .
Nhưng nhìn chung bộ phận bàn ở mỗi nhà hàng đều gồm: Người quản lý điều hành đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm và phục vụ khách tại nhà ...Cách bố trí làm việc phải chia 2 ca để phục vụ khách trong ngày, ca sáng từ 5h30 - 2h, ca chìu từ 2h đến hết khách .
Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý nhà thiết lập dựa trên cơ sở số lượng khách dự kiến của khách sạn. Quy mô đội ngũ nhân viên trong bộ phận nhà hàng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy các khách sạn phải tính tốn để có số lượng nhân viên phục vụ bàn vừa đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng cung cấp cho khách.
ĐVT: người
ST T
Bộ phận nhà hàng Số lượng Giới tính Độ tuổi Trình độ chun mơn Thâm niên công tác
Nam Nữ 20 - 30 30 - 45 45- 55 Đại học Cao đẳng Trung cấp 1 năm 2 năm Trên 3 năm
SL % SL % SL % SL % SL % SL % SL % SL % SL %
1 Quản lý 1 1 - 1 14,3 - - - - 1 14.3 - - - - - - - - 1 14,3
2 Nhân viên Bàn 3 1 2 2 28,5 - - 1 14,3 - - 2 28.6 1 14,3 2 28,6 - - 1 14,3
3 Nhân viên Bếp 3 2 1 1 14,3 1 14,3 1 14,3 - - - - 3 42,8 - - 1 14,3 2 28,6
4 Tổng 7 4 3 4 57,1 1 14,3 2 28,6 1 14,3 2 29,6 4 57,1 2 28,6 1 14,3 4 57,1
Bảng 2.18: Cơ cấu đội ngũ lao động của nhà hàng tại khách khách sạn Trendy
dù số lượng lao động nam lớn hơn nhưng chênh lệch cũng không nhiều.
- Về độ tuổi: Phần lớn nhân viên của nhà hàng đều trong độ tuổi trẻ, từ 20 – 30 tuổi, có đến 4 người chiếm lệ 57,1%, 1 người trong độ tuổi từ 30 – 45 chiếm tỷ lệ 14,3% và 2 người còn lại trong độ tuổi 45 – 55 chiếm tỷ lệ 28,6%. Đây là thế không chỉ riêng của nhà hàng mà cịn của khách sạn, điều đó cho thấy khách sạn đang tuyển dụng đội ngũ lao động trẻ, năng nổ, sức khỏe tốt. Nhưng có quá nhiều nhân viên trong độ tuổi trẻ sẽ dẫn nhiều hạn chế về kinh nghiệm và kỹ năng xử lý tình huống vẫn cịn thiếu.
- Về trình độ chun mơn: Tất cả các nhân viên đều được trang bị kiến thức chuyên môn cần thiết để thực hiện công việc. Trong cơ cấu nhân viên của nhà hàng thì chỉ có duy nhất quản lý có trình độ đại học chiếm tỷ lệ 14,3%, có 2 người có trình độ cao đẳng chiếm tỷ lệ 28,6% và chiếm tỷ lệ cao nhất là 4 nhân viên cịn lại thuộc trình độ trung cấp chiếm tỷ lệ 57,1%. Ngoại ngữ là một yêu cầu bắt buộc với nhân viên khách sạn, đặc biệt đối với bộ phận nhà hàng thì lại càng quan trọng vì nhân viên bàn thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, họ là đại diện cho hình ảnh của nhà hàng. Ngoại ngữ chính mà nhân viên nhà hàng của khách sạn Trendy sử dụng là tiếng Anh. Việc có rất ít nhân viên thuộc trình độ đại học và nhiều trình độ trung cấp sẽ gây khó khăn trong vấn đề giao tiếp, đặc biệt là với khách nước ngồi. Do đó, phong cách phục vụ chưa mang tính tiêu chuẩn cao dẫn đến chất lượng phục vụ chưa thực sự hồn hảo.
-Về thâm niên cơng tác: Phần lớn nhân viên đã làm việc ở đây trên 1 năm, cao nhất là có trên 3 năm chiếm 4 người tỷ lệ 57,1%, 3 người này đều thuộc bộ phận bếp. Việc bộ phận có nhiều người thâm niên cơng tác lâu sẽ giúp tạo ra những sản phẩm có chất lượng và hiểu được khẩu vị của thị trường khách mục tiêu của khách sạn. Đây là một lợi thế của nhà hàng vì đối với hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng, kinh nghiệm lâu năm thường gắn liền với uy tín và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Họ là những
cho nhân viên thành thạo trong cơng việc. Hơn nữa, cùng với chính sách tuyển dụng của khách sạn luôn ưu tiên nguồn nội bộ trước càng tạo cho nhân viên tình yêu nghề và lịng trung thành với khách sạn. Đó là nhân tố quan trọng để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ, nâng cao chất lượng và uy tín cho nhà hàng.
Nếu đặt trong mối quan hệ so sánh với các khách sạn đồng hạng khác ở Đà Nẵng thì đây là một cơ cấu chưa hợp lý. Một số khách sạn khác vẫn sử dụng nhân viên chỉ mới qua đào tạo nghề ngắn hạn hay sơ cấp, do đó chất lượng đội ngũ nhân viên không cao, tay nghề thấp và thường mắc phải những sai sót khơng đáng có. Đối với nhà hàng của khách sạn Trendy Đà Nẵng số lượng nhân viên chính thức là 7 nhân viên nên nó khơng đáp ứng được nhu cầu để phục vụ công việc dẫn đến chất lượng kém. Nên tuyển chọn nhân viên thêm để đáp ứng nhu cầu cơng việc. Vì lượng khách đến ăn uống thì q đơng, nhất là vào những mùa cao điểm nhân viên phục vụ thì q ít nên dẫn đến chất lượng phục vụ kém, cho thấy nhu cầu phục vụ khách chưa hợp lý.
2.3.2.4: Thực trạng về quy trình phục vụ
Sơ đồ phục vụ
quầy buffet, check lại set up của ngày hôm trước, chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ, bày bàn ăn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ.
Nhân viên khi đến với khách sạn phải tắm rửa sạch sẽ tránh gây mùi lạ với khác. Mặc đồng phục theo quy định của khách sạn, tóc ln được cặp gọn gàng sau gáy. Đối với nữ phải trang điểm, không được trang điểm quá đậm.
Cơng việc vệ sinh phịng ăn do nhân viên lau dọn trong khách sạn. Công việc cụ thể là: lau dọn phịng ăn, cửa kính và khu vực vệ sinh, những vật treo tường. Các cơng việc cịn lại do nhân viên nhà hàng làm.
Từ 5h30: Một nhân viên sẽ được phân cơng có mặt tại nhà hàng có nhiệm vụ:
- Mở cửa nhà hàng, chuẩn bị bàn buffet, lau chùi sạch sẽ sau đó bộ phận bếp sẽ bê thức ăn từ nhà bếp ra.
- Chuẩn bị để đảm bảo tất cả các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách: chỉnh lại bàn ghế ngay ngắn, đặt thìa… check lại một lượt để bổ sung những thiếu sót của ca tối hơm trước; điều chỉnh nhiệt độ thích hợp.
- Khi bếp đã bày đồ ăn lên quầy buffet thì nhân viên nhà hàng phải làm những công việc sau: Đặt và sắp xếp các biển tên của từng món ăn một cách chính xác để hướng dẫn cho khách khi lựa chọn món ăn, đặt dao dĩa, thìa, các đồ dùng để khách lấy thức ăn. Tất cả phải được đặt đúng vị trí quy định.
- Sau khi đặt biển tên xong, nhân viên chuẩn bị bát đĩa… các đồ ăn uống đặt ở dưới quầy buffet cho khách dùng khi lấy thức ăn.
6h00: Tất cả nhân viên sáng có mặt đầy đủ tại nhà hàng. Cơng việc được phân công đều đặn cho từng người.
+ Trước giờ vào ca, người phụ trách sẽ kiểm tra: Dáng mạo, trang phục của nhân viên.
* Giai đoạn 2: Phục vụ trực tiếp
Buổi sáng nhà hàng thường phục vụ khách ăn buffet hoặc a-la-carte. Thường ca sáng có từ 2-3 nhân viên làm việc, có hơm có thể nhiều hơn tùy vào số lượng khách của khách hơm đó.
Quy trình phục vụ trực tiếp của nhân viên nhà hàng ca sáng như sau:
- Chào đón khách: Một nhân viên sẽ được bố trí ở cửa nhà hàng, có nhiệm vụ:
Chào đón khách khi khách vào, thu phiếu ăn sáng của khách và sắp xếp khách vào chỗ ngồi thích hợp. Phải nhanh nhẹn, khơng để khách chờ đợi lâu, đồng thời khi đón khách xin số phịng của khách, ghi đầy đủ vào danh sách khách hàng.
Chào đón khách từ cửa bằng thái độ niềm nở, nhiệt tình. Hỏi khách có đặt chỗ trước hay khơng.
Hỏi khách số lượng người.
Với khách đặt tiệc hay khách quan trọng thì quản lý nhà hàng ra tiếp đón. - Sau khi khách đã vào ổn định chỗ ngồi thì nhân viên nhà hàng phục vụ khách trực tiếp