các chi phí khác cho nhà hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp nhà hàng tiết kiệm chi phí kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng. Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Chất lượng dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm trong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhân viên với nhà hàng cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp nhà hàng có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của nhà hàng. Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN TRENDY ĐÀ NẴNG
2.1 Khái quát về khách sạn Trendy
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Trendy
Khách sạn Trendy đi vào hoạt động vào tháng 3 năm 2009. Trendy thuộc công ty TNHH Đầu tư và thương mại Vinaconnect, công ty có vốn đầu tư 100% là của tư nhân. Khách sạn Trendy đạt tiêu chuẩn 3 sao, gồm 12 tầng 60 phòng nghỉ, với các trang thiết bị hiện đại, cao cấp, trang trí hài hòa, đầy đủ các tiện nghi để phục vụ thương gia du khách trong và ngoài nước.
Khách sạn tọa lạc trên đường Trần Hưng Đạo bên bờ Đông của cầu sông Hàn thơ mộng, đối mặt với toàn cảnh Đà Nẵng – thành phố môi trường thân thiện với các bãi biển đẹp nhất hành tinh đang nhanh chóng phát triển và hội nhập vào thế giới .
Với một vị trí tuyệt đẹp, thuận lợi ngay trung tâm thành phố và một đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ làm lưu luyến bước chân quý khách khi đến khách sạn Trendy .
Khách sạn Trendy đang cố gắng xây dựng theo một phong cách riêng với tinh thần phục vụ chuyên nghiệp cũng như thiết bị nội thất cao cấp mang lại cho quý khách sự thoải mái và tiện nghi theo truyền thống hiếu khách của người Việt Nam. Khách sạn Trendy được thiết kế chuyên nghiệp và đầy đủ các tiêu chuẩn của một khách sạn cao cấp hệ thống nhà hàng, coffee shop, phòng hội nghị đa chất năng… là nơi lí tưởng để tổ chức các sự kiện các hội thảo kinh doanh hay khoa học cũng như các lễ tiệc kĩ niệm. Đi vào hoạt động năm 2009 nhưng sự nổ lực của ban lãnh đạo của đội ngũ nhân viên và uy tín mà công ty đã tạo dựng được đến nay khách sạn vẫn hoạt động hiệu quả và đang ngày một phát triển.
Địa chỉ : Lot 347-349 Trần Hưng Đạo ,Sơn Trà ,Đà Nẵng. Điện thoại : (84-511) 39438
Fax : (84-511) 3945659
Email : trendyhotel@yahoo.com, trendyhotel@gmail.com Website : http://www.trendyhotelvn.com
2.1.2 Các sản phẩm và dịch vụ khách sạn cung cấp
2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú khách sạn
Lưu trú là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người khi đi du lịch. Và kinh doanh lưu trú là hoạt động mang lại doanh thu chủ đạo cho khách sạn. Vì vậy việc đáp ứng tốt nhu cầu chỗ ở cho khách cũng là cách nhanh nhất để tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Phòng hạng Suite:
Trong phòng bao gồm một phòng khách sang trọng có bộ bàn ghế salon, một bộ bàn làm việc. Phòng ngủ có một giường đôi với đầy đủ tiện nghi. Phòng tắm riêng biệt bên cạnh đó là View nhìn ra sông Hàn thơ mộng.
Phòng có diện tích khoảng 55 – 57 m2 , view hướng sông hàn Phòng có bao gồm ăn sáng
Phòng dành cho 2 người
Phòng có thể kê thêm tối đa 1 giường Phòng hạng Deluxe :
Phòng có một giường đôi hoặc hai giường đơn, phòng vệ sinh có bồn tắm và vòi sen, tầm nhìn ra thành phố sông hàn. Các phòng deluxe được thiết kế theo một phong cách riêng tạo ra bầu không khí thư giãn trong lành.
Phòng hạng Superior:
Trong phòng có một giường đôi hoặc 2 giường đơn, phòng vệ sinh có bồn tắm và vòi tắm hoa sen, tầm nhìn ra sông hàn hoặc nhìn vào thành phố.
Đây là phòng căn hộ và là phòng sang trọng nhất của khách sạn. Mỗi căn hộ có một phòng khách sang trọng, một phòng ngủ rộng rãi thoáng mát, mỗi phòng vệ sinh có bồn tắm đứng, bồn tắm nằm và vòi tắm hoa sen. Có một căn bếp với đầy đủ tiện nghi phục vụ cho việc nấu nướng của khách và có cửa sổ lớn nhìn ra quang cảnh toàn thành phố, sông Hàn và núi Ngũ Hành Sơn. Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại đáp ứng cho du khách đang ở chính căn nhà của mình. Khách ở phòng này sẽ được sử dụng các dịch vụ tốt nhất và đầy đủ nhất.
Chính sách phụ thu :
Trẻ em dưới 2 tuổi: Miễn phí ngủ chúng giường với bố mẹ, bao gồm ăn sáng tối đa 1 trẻ. Trẻ em từ 2 đến 6 tuổi : Miễn phí ngủ chung giường với bố mẹ, phụ thu ăn sáng 30.000đ/ 1 trẻ.
Trẻ em từ 6 đến 12 tuổi: Miễn phí ngủ chung giường với bố mẹ, phụ thu ăn sáng 50.000đ/1 trẻ.
Trẻ em trên 12 tuổi phải kê thêm giường phụ hoặc phụ thu thêm người 100.000đ/ người, bao gồm ăn sáng.
Extrabed: 150.000đ, bao gồm ăn sáng.
Giường phụ (từ 1.1.2016 31.12.2016): 100.000đ/ giường/ đêm. Tiện nghi dịch vụ trong phòng:
- Bàn làm việc - Bồn tắm nằm - Cửa sổ
- Dép đi trong phòng - Điện thoại - Điện thoại quốc tế - Truyền hình cáp - Két an toàn - Internet – wiffi - Máy sấy tóc - Điều hòa nhiệt độ - Tủ lạnh
- Tivi - Vòi sen - Bình đun siêu tốc
Lưu trú tại khách sạn Trendy, khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn truyền thống của Việt Nam và quốc tế với rượu vang Chateau Margaux tuyệt hảo đến từ nước Pháp, hương vị khác biệt, không khí ấm cúng tao nhã. Cùng với đó là sự tận hưởng, thong thả nếm những vị ngon của đất trời trong sự phục vụ nồng hậu.
Nhà hàng với sức chứa lên đến 250 người, mở cửa hằng ngày từ 5h30 đến 10h tối. Thực khách vừa có thể ăn tối vừa thưởng ngoạn thành phố Đà Nẵng về đêm tuyệt đẹp.
Nhà hàng còn có một quầy Bar với đội ngũ pha chế chuyên nghiệp, thực khách có thể thưởng thức nhiều loại thức uống đặc biệt.
2.1.2.3 Các dịch vụ khác của khách sạn
Khách sạn Trendy Đà Nẵng là khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như:
* Dịch vụ Internet * Dịch vụ giặt là
* Quầy bán hàng lưu niệm * Dịch vụ hội nghị, hội thảo
* Bãi đổ xe
* Dịch vụ đặt vé máy bay * Hồ bơi trong nhà
* Dịch vụ massage, thẩm mỹ * Quầy thu đổi ngoại tệ
Phòng hội nghị
Để đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, gặp mặt khách hàng, Trendy Hotel đã đầu tư phòng hội nghị đầy đủ thiết bị âm thanh, ánh sáng. Sức chứa lên đến 250
khách. Trendy Hotel còn đảm nhận xây dựng chương trình phục vụ hội nghị: tiệc nhẹ, ca múa nhạc, tổ chức thăm quan, lưu trú tại khách sạn cho đoàn khách tham gia hội nghị . * Giá phòng hội nghị:
+ Từ 10 đến 20 khách : 2.500.000 vnd/ngày ; 1.500.000 vnd/buổi + Từ 20 đến 50 khách : 4.000.000 vnd/ngày ; 3.000.000 vnd/buổi
+ Từ 50 đến 100 khách : 6.000.000 vnd/ngày ; 5.000.000 vnd/buổi + Từ 100 đến 300 khách : 8.000.000 vnd/ngày ; 6.000.000 vnd/buổi * Máy chiếu: 700.000 vnd/ ngày ; 500.000 vnd/buổi
* Tea break: 30.000 vnd /người/buổi trở lên
(Bao gồm: Các loại bánh ngọt cao cấp, trái cây theo mùa, trà, cà phê, sữa, đường, nước...)
* Nước lavie: 10.000 vnđ/chai
* Phông trang trí: 800.000 vnd/tấm * Banner chào mừng : 500.000 vnd/tấm
Giá phòng hội nghị bao gồm : - Xếp bàn ghế theo yêu cầu, trang trí hoa tươi, 2 micro không dây, bút dạ, bảng trắng, ổ điện.
- Nhân viên trực phòng họp, giữ xe miễn phí.
Giá tất cả các dịch vụ được nêu trên đã bao gồm VAT và phí phục vụ.
Phòng massage và thẩm mỹ :
Với tiêu chuẩn là một khách sạn 3 sao, Trendy luôn phát triển nhiều dịch vụ thẫm mỹ & massage cao cấp đem đến cho quí khách một sự thoải mái nhất khi lưu trú tại khách sạn .
Trung tâm dermalaser được trang bị thiết bị với kỹ thuật IPL và LAER tân tiến, liệu pháp facial therapy, health care - massage thrapy giúp quý khách trong thời gian lưu trú du lịch vẫn có thể tăng cường sức khoẻ và sự trẻ đẹp với đội ngũ chuyên viên được huấn luyện chuyên nghiệp từ Dermalaser Australia, trung tâm thẩm mĩ tại Trendy Hotel sẽ giúp quý khách chống lão hoá, điều trị các tổn thương trên da ko cần phẩu thuật, triệt lông vĩnh viễn, cùng các liệu pháp thư giãn, giảm strees, giảm mập.
Đến với khách sạn thường xuyên các khách hàng sẽ được giảm 10 %. Và cung cấp các dịch vụ kèm theo miễn phí.
Thuê xe và các tour du lịch trong ngày
Đáp ứng nhu cầu tham quan và đưa đón quý khách đi lại trong thành phố, đi các điểm du lịch như : Hội An , Mỹ Sơn , Huế ... Khách sạn Trendy có thêm dịch vụ cho thuê xe du lịch tự lái hoặc có người lái với giá ưu đãi cho khách lưu trú.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn
= Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Giám Đốc Trưởng phòng tài chính – nhân sự Trưởng phòng kinh doanh Phòng dịch vụ khách hàng Bộ phận tài chính Bộ phận kế toán Bộ phận nhân sự Bộ phận Sale Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận kỹ thuật Bộ phận dịch vụ Bộ phận bảo vệ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn TrenDy
(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn Trendy) Ghi chú: : Bộ phận trực tiếp
: Bộ phận chức năng
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Chủ tịch hội đồng quản trị: Là chủ đầu tư của khách sạn, tự điều hành quản lý kinh doanh của khách sạn, tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình và được hưởng toàn bộ lợi nhuận thu được từ việc đầu tư khách sạn.
- Giám đốc khách sạn: Là người thay mặt Chủ tịch hội đồng quản trị điều hành giám sát các hoạt động của khách sạn.Giám đốc khách sạn là người đưa ra các quyết định quan trọng của khách.
- Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện xây dựng các mô hình, tổ chức bố trí nhân lực theo yêu cầu phục vụ của khách san sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm của khách sạn, báo cáo công việc theo định kì cho giám đốc về các hoạt động của bộ phận hành chính.
- Trưởng Phòng kinh doanh: Là nơi tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng trước của khách sạn, sau đó đưa danh sách cho bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm về hoạt động và kế hoạch kinh doanh để thực hiện tốt mục tiêu đề ra có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình khuyến mãi, giao dịch, bán và kí hợp đồng với các hãng du lịch, các đại lí.
- Phòng dịch vụ khách hàng: Là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn.
- Bộ phận tài chính: Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tài chính của doanh nghiệp, bao gồm phân tích, kiểm soát tài chính, lập kế hoạch, ra quyết định đầu tư, quản lý dự án, thu xếp vốn.
- Bộ phận kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kế toán, chịu trách nhiệm về các quyết toán tổng thu chi trong từng hoạt động của khách sạn. Thường xuyên cập nhập, quản lý các số liệu doanh thu, công nợ và làm các bảng báo cáo thuế với các tổ chức nhà nước. Thực hiện công tác phận chia, thanh toán, tiền lương cho lao động khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: Bộ phận nhân sự là nơi kiểm tra, phỏng vấn, tuyển dụng nhân viên mới, là nơi chăm lo đời sống, quản lý, quyết định “gia giảm” nhân viên đối với các nhân viên cũ.
- Bộ phận sale: Là người kinh doanh các dịch vụ của khách sạn, chào bán cho khách những sản phẩm về phòng ở, dịch vụ ăn uống, hội thảo, giải trí… Sau khi đã thỏa thuận mua bán, nhân viên Sale sẽ làm xác nhận với khách. Từ đây, thông tin về yêu cầu của khách sẽ được Sale chuyển đến các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ đoàn khách. Nếu các bộ
phận trong khách sạn chưa rõ thông tin thì sẽ hỏi lại Sale, còn khách khi sử dụng dịch vụ có điều gì bất cập so với bản xác nhận thì gọi Sale đến để giải đáp thắc mắc.
- Bộ phận nhà hàng: Là bộ phận lao động trực tiếp phục vụ cho khách và thực hiện công tác đốn khách, đáp ứng yêu cầu cảu khách có nhu cầu ăn uống tại nhà. Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách địa phương bằng cách phục vụ món ăn đồ uống cho khách, tìm hiểu thị trường ăn uống để đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng, thay đổi thực đơn nhằm thu hút khách, theo dõi và quản lý tài sản, hàng hóa trong nhà. Nhiệm vụ chính của bộ phận là :
+ Cung cấp các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo...phối hợp cùng với bộ phận bar tạo ra những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày.
+ Bên cạnh đó, bộ phận này chịu trách nhiệm phục vụ các món ăn Âu- Á- Việt cho khách đến thưởng thức tại nhà hàng, cũng như phục vụ tại phòng khi khách có nhu cầu với dịch vụ phòng đa dạng và phong phú.
+ Đưa ra các chương trình khuyến mãi, quảng cáo nhằm thu hút khách đến đặt tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn nhằm gia tăng doanh thu, các loại tiệc theo yêu cầu với tiêu chí chất lượng được đặt lên hàng đầu.
+ Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo ra không khí thoải mái, văn minh lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.
+ Tạo được mối liên hệ tốt với các bộ phận khác nhằm hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo nhất, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện khi đến với nhà hàng.
+ Đề xuất cho ban quản trị các chính sách nhằm điều chỉnh các sản phẩm của nhà hàng, cách phục vụ, khả năng thu hút khách nhằm phù hợp với tình hình kinh tế và khả năng đáp